CICLO 2015 Mdulo: II

SISTEMASDEINFORMACINII

Ing.FaswenderPasquelRuiz.MBA

SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIN ERP Y CRM

ORIENTACIONES

Estimados alumnos, se recomienda la lectura del libro de texto para

reforzar las clases, adems de revisar los enlaces interesantes y
responder las autoevaluaciones.

CONTENIDOS TEMTICOS

Las sistemas integrados

Enterprice resource planning (ERP)
Customer relationship management (CRM)

ndice

ERP
Que es un ERP
Definicin
Objetivos
Caractersticas
Ideal del ERP
Implantacin
Motivos por los que adquirir
un ERP
Fases
Costos
xito
Fracaso

Ventajas y desventajas
Ventajas
Desventajas
Comparativa con otro software
Suites de gestin VS
ERP
Software ERP
Adempiere
AbanQ
OpenBravo
OpenXpertia
OpenERP

ERP

ERP Enterprise Resource Planning

Es una arquitectura de software que integra la informacin de distintas funciones
de la empresa.
Tienen gran capacidad de adaptacin, modularidad, universalidadcon otro
software.

El propsito principal es dar apoyo a los clientes, con respuestas rpidas y

eficientes y la disminucin de los costos totales.

Objetivos

Objetivos a nivel estratgico

Mejora la productividad
Mejora de la calidad
Mejora del servicio al cliente
Reduccin de costos

Objetivos buscados por los sistemas

Optimizacin de los procesos
Ayuda a la toma de decisiones
Acceso a la informacin de forma precisa
Compartir informacin
Convergencia de las bases de datos,
integrndolas.
Reduccin de tiempos

Caractersticas

Integrabilidad
Flexibilidad
Modularidad
Adaptabilidad
Comprensivo
Seleccin de formas de negocio
Simulacin de la realidad
Bases de datos centralizadas
Interaccionabilidad
Los datos se aaden una sola vez
Da soporte a las funciones bsicas del sistema

Implantacin de un ERP

Motivos por los que adquirir un ERP

Competitividad
Necesidad de optimizar

Implantacin de un ERP

Fases de implantacin
Anlisis y diseo:
Definicin del proyecto
Presentacin
Definicin de requisitos
Eleccin de una solucin
eficiente
Fases de implantacin
De desarrollo de la solucin
Desarrollo de adaptaciones
Configuracin
Conversin de datos
De implementacin
Formacin
Puesta en explotacin

Costos de la implantacin: Costos externos

Costos de implantacin:
Costos internos

Aspectos para el xito

La direccin debe liderar la implantacin
Usuarios adecuadamente formados
Campaa formativa
Definirse los objetivos
Recursos tcnicos
Software bien desarrollado
Estudiar las necesidades de la empresa
Factores para el fracaso
La direccin no entiende las prestaciones
No entender los sistemas actuales
Falta de comunicacin y cooperacin
Relacin poco fluida
Usuarios mal formados
Proyecto no controlado
Boicot

Ventajas y desventajas

Ventajas
Integrado.
Capacidad para racionalizar procesos y flujos de trabajo.
Capacidad para compartir datos a travs de los departamentos.
Mejoran la eficiencia.
Seguimiento de la empresa ms efectivo.
Reduce los costos.
Mejoran el servicio al cliente.
Mejora la comunicacin entre departamentos.
Desventajas:
Necesidad de habilidades y experiencia de los trabajadores.
Instalacin costosa.
Costo de la renovacin de las licencias.
Sistemas rgidos y difciles de adaptarse al flujo de trabajo.
Difciles de usar.
Problema del eslabn ms dbil.
Algunos departamentos no quieren compartir informacin.
Problemas de compatibilidad con otros sistemas.

Software ERP

Adempiere:
ofrece la funcionalidad de ERP, CRM y SCM
Una comunidad trabaja para mantener y desarrollar la aplicacin
software de calidad
sumamente extensible
mejoras peridicas
El nombre del proyecto es una palabra italiana que significa satisfacer
pero con un contexto adicional de completar, alcanzar, practicar, realizar
las tareas de, o liberar, tambin significa dar honor, respetar, lo cual fue
considerado adecuado con lo que el proyecto pretende lograr.

Software ERP

AbanQ:
Aplicacin orientad a:
administracin
gestin comercial
Finanzas
grandes bases de datos
procesos administrativos
Hoy por hoy hay mdulos integrados para
Facturacin
Almacn
gestin de tesoreras
contabilidad financiera
control de produccin

-AbanQ es Software Libre

pero NO es gratis se vende
con licencia GPL proporciona
el cdigo fuente.
-Genera aplicaciones
multiplataforma disponibles
para Linux, MAC OS X y
Windows 2000/NT
-Este software incluye su
propia plataforma de
desarrollo para adecuar la
aplicacin -

Software ERP
-OpenBravo:
directamente descargable
ningn tipo de coste de licencia
dirigido a pequeas y medianas empresas
basndo ntegramente en web
-Capacidades:
gestin de abastecimiento
Almacenes
Proyectos
Fabricacin
ventas y fina
Est fundado en una versin antigua de Compiere
Dispone de soporte para bases de datos PostgreSQL y Oracle.
disponible en espaol y actualmente se preparan localizaciones en varios otros
idiomas.
Todos los clientes de utilizacin son a travs de navegador web.

Software ERP

OpenXpertya:
Propsito: cubrir todas las necesidades de gestin que una
empresa media o grande pueda tener. Es la planificacin global
de todos los recursos de la empresa.
Ventaja: No existen costos de licencia y se puede obtener el
cdigo fuente.
El usuario tiene total independencia del proveedor

Software ERP

OpenERP:
completa herramienta de gestin que
abarca todos los procesos de negocio:
recursos humanos
CRM
Ventas
Logstica
Produccin
gestin de proyectos

Software libre liberado bajo GPL.

Multiplataforma.
funciona en Linux y en Windows.
es el ERP de cdigo abierto ms
destacado y sencillo que existe hasta
el momento.
programado en Python
posee un sistema de control de
necesidades de productos

Customer Relations Management CRM

Introduccin

Los clientes son cada vez ms

exigentes y la tecnologa les
proporciona mayores posibilidades de
eleccin.

El cliente debe conservarse.

Es ms costoso compensar la
prdida de clientes mediante la
captacin de otros nuevos.

Desconexin del cliente en la

era de la relacin
Dificultades en
mantenimiento del
contacto con cliente

Problemas

Mecanismos
inadecuados para
apreciar el cambio
Causas
subyacentes Herramientas
inapropiadas para
comunicarse con los
clientes

Dificultades en creacin y
entrega de proposiciones
nuevas y valiosas
Escasa capacidad de la
empresa para priorizar y
sincronizar los cambios
Aptitudes y actitudes
inadecuadas para
responder al cambio

Los clientes satisfechos son diferentes:

Hacen una compra mayor en cada visita al punto de venta.

Acuden con mayor frecuencia al punto de venta.

Tienen un mayor ndice de satisfaccin con los servicios que recibe.

Son menos sensibles al factor precio.

Comentan su satisfaccin a 5 personas de su entorno, mientras que uno insatisfecho

lo hace con 20.

CRM
(Customer Relationship Management)
Es la Administracin de la relacin con el cliente, estrategia de negocios centrada en el
cliente, para identificar y administrar las relaciones en aquellas cuentas ms valiosas para
una empresa
Con trato diferente en cada una de ellas para mejorar la efectividad sobre los clientes
Es la respuesta tecnolgica a la creciente necesidad de las empresas de fortalecer las
relaciones con sus clientes; es decir ser ms efectivos en el momento de la verdad.

CRM: El Cliente como Centro de la Empresa

Qu no es CRM?

CRM no es una solucin tecnolgica

CRM no es habilitar un espacio en la Web
CRM es maximizar la informacin disponible de nuestros clientes para:
Incrementar el conocimiento que se tiene de cada uno de los clientes
Construir a partir de ese cocimiento, relaciones altamente rentables y duraderas,
especialmente con aquellos clientes que mayor valor aporten al cumplimiento de los
objetivos.

Ambito del CRM

Ex cliente

Recuperacin
Cliente >Competencia

Fidelizacin

CRM

Cliente
Cliente potencial
Mercado cualificado

Captacin
Mercado

Claves en la implantacin de CRM

1. Desarrollar estrategias centradas en el Cliente

2. Redisear responsabilidades y roles

3. Re-ingeniera de procesos de trabajo

4. Soportar (NO liderar) con tecnologa CRM

CORREO

VENTA DIRECTA

Cartas-Fax-e-mail

Ofertas-Contactos

INTERNET

ATT. CLIENTES
Telfono-ACD-IVR

Web-Quioscos

FRONT OFFICE
Evaluacin MKT
Marketing de BD
Obtencin datos
Gest. Campaas
Gest. Contenido
Mark. Interactivo
Anlisis Gestin

Evaluacin Ventas
Gest. Oportunid.
Creac. Propuestas
Configuracin y
precios
Televentas
Anlisis Marketing

BACK OFFICE
Evaluacin Servicios
Servicio Ayuda.
Envos
Rutas
Programas
Inventario
Anlisis de Gestin

Gestin
de
pedidos

Adquisicin

FRONT OFFICE

Distribucin
y logstica

Fabricacin
Produccin

Finanzas,
Contab.
RR.HH

Facturacin

BACK OFFICE

DATA WAREHOUSE Y ALMACENES OPERATIVOS

Cartas

Oportunidades

Clientes

Interacciones

CRM y la teora del marketing relacional

Enfoque al cliente:
"el cliente es el rey". Economa centrada en el cliente.
Inteligencia de clientes:
Se necesita tener conocimiento sobre el cliente para poder desarrollar
productos /servicios enfocados a sus expectativas.

Para convertir los datos en conocimiento se emplean bases de datos y

reglas.

Interactividad:

El proceso de comunicacin pasa de un monlogo (de la empresa al

cliente) a un dilogo (entre la empresa y el cliente).

Adems, es el cliente el que dirige el dilogo y decide cuando empieza y

cuando acaba.

Fidelidad de los clientes:

Es mejor y ms rentable afianzar la permanencia de los clientes que
adquirir clientes nuevos.
Clientes individuales
Marketing directo enfocado a clientes individuales en lugar de en medios
"masivos" (TV, prensa, etc.).

Campaas basadas en perfiles con productos, ofertas y mensajes dirigidos

a ciertos tipos de clientes, en lugar de emplear medios masivos con
mensajes no diferenciados.

 marketing relacional
- Personalizacin

El cliente quiere comunicaciones y ofertas personalizadas, requiriendo

grandes esfuerzos en inteligencia y segmentacin de clientes.

La personalizacin del mensaje, aumenta la eficacia de las acciones de

comunicacin.

Pensar en los clientes como un activo con rentabilidad a mediano y largo

plazo y no siempre en los ingresos a corto plazo.

El cliente se convierte en referencia para desarrollar estrategias de

marketing dirigidas a capturar su valor a lo largo del tiempo.

Objetivos del marketing relacional y las soluciones

CRM

Incrementar las ventas tanto a clientes actuales como por ventas cruzadas

Maximizar la informacin del cliente

Identificar nuevas oportunidades de negocio

Mejora del servicio al cliente

Procesos optimizados y personalizados

Mejora de ofertas y reduccin de costos

Identificar los clientes potenciales que generen mayor beneficio para la empresa

Afianzar al cliente, aumentando las tasas de retencin de los mismos

Aumentar la cuota de gasto de los clientes

Contribucin de Internet al marketing

relacional

Importante disminucin de los costos de interaccin

Bidireccionalidad de la comunicacin

Mayor eficacia y eficiencia de las acciones de comunicacin.

Inteligencia de clientes
Pblicos muy segmentados.
Personalizacin y marketing 1 a 1

Capacidad de comunicar con cualquier sitio desde cualquier lugar

Mejora de la atencin al cliente. Funcionamiento 24 horas, 365 das

Mejora de los procesos comerciales

Factores de xito del CRM

Estrategia:
El CRM debe estar alineado con la estrategia corporativa y con las necesidades
tcticas y operativas de la misma.

El proceso correcto es que CRM sea la respuesta a los requerimientos de la

estrategia en cuanto a la relaciones con los clientes

Personas:

Se ha de gestionar el cambio en la cultura de la organizacin buscando el total

enfoque al cliente por parte de todos sus integrantes.

En este campo, la tecnologa es totalmente secundaria y elementos como la

cultura, la formacin y la comunicacin interna son las herramientas clave.

El CRM consiste en 10 componentes

Funcionalidad de las ventas y su admn.

Tele marketing

Manejo del tiempo

Servicio y soporte al cliente

Marketing

Manejo de la informacin para ejecutivos

Integracin del ERP

Excelente sincronizacin de los datos

E-Commerce

Servicio en el campo de ventas.

CRM se dedica a adquirir y mantener la lealtad del cliente, especficamente de
aquellas cuentas ms valiosas.

10 factores de xito en el proceso de implementacin de

un sistema CRM
1.

Determinar las funciones a automatizar

2.

Automatizar slo lo que se necesita

3.

Obtener el soporte de la direccin

4.

Emplear inteligentemente la tecnologa

5.
6.

Involucrar a los usuarios en la construccin del sistema

Realizar un prototipo del sistema

7.

Capacitar a los usuarios

8.

Motivar al personal que lo utilizar

9.

Administrar el sistema desde dentro

10. Mantener un comit administrativo del sistema para dudas o sugerencias

Ciclo de vida de la solucin CRM

La solucin CRM combina la adquisicin de informacin de los clientes de la
empresa, con la aplicacin de una serie de tecnologas para la gestin de tal
informacin y su conversin en conocimiento de negocio como:
Datawarehousing,
Anlisis estadstico, Tcnicas OLAP, DSS, EIS,
Minera de datos,
etc.

Ciclo de vida de la solucin CRM

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Beneficios

-Soporte para la retencin y la lealtad de los clientes

-Tener un marketing ms efectivo, crear oportunidades inteligentes de cross-selling y abrir la
posibilidad a una rpida introduccin de nuevos productos o marcas.
-Reducir el costo de obtener nuevos clientes e incrementar la lealtad de los que ya se
acercaron. Estos ltimos pasan a conformar uno de los activos ms valiosos de la empresa.
-Con CRM, la empresa deber de ser capaz de anticiparse a los deseos del cliente.
- El sistema debe ser un medio de obtener informacin sin llegar al grado de acosar al
cliente.
-La velocidad de respuesta debe de ser alta, y ofrecer varias opciones para que el cliente
establezca contacto con la empresa.
-Un "one stop call" y servicio de 24 horas sera lo ideal para el usuario.

Fracaso de los proyectos de CRM

Pensar que la tecnologa es la solucin. La tecnologa slo tiene sentido tras tener
perfectamente definidos los objetivos de negocio.

Falta de apoyo por parte de la direccin, debido a la falta de conocimiento de las

oportunidades que el CRM ofrece.

Retorno de la inversin poco claro, debido a que no es un sector maduro y existe

un desconocimiento generalizado sobre su ROI.

No existe "pasin por el cliente" en la cultura de la organizacin.

Falta de visin y estrategia. no tener una estrategia claramente definida ni objetivos

de negocio mensurables en el rea de CRM.

No redefinir los procesos. Se necesita redefinir la manera en la que se hacen las

cosas en la organizacin para conseguir resultados.

Mala calidad de los datos e informacin. (customer intelligence) la calidad de los datos
e informacin es bsica, ya que a partir de ellos es de las que se extraen
conclusiones.

Problemas con la integracin entre diferentes procesos o herramientas.

No administrar correctamente el cambio. es necesaria una correcta gestin del cambio

y de la cultura organizacional.

Poca implantacin de CRM analtico. El anlisis extrae conclusiones sobre clientes

actuales y potenciales a partir de una gran cantidad de datos.

Sin la parte analtica, no se consigue una visin global del cliente y se pierden muchas
de las ventajas que el CRM ofrece.

GRACIAS