Principios y prcticas

de la calidad
Alfredo Serpell Bley
Departamento de Ingeniera y Gestin
de la Construccin
Pontificia Universidad Catlica de
Chile

Calidad en produccin
y servicios

Sistemas
z

Un sistema es un conjunto de funciones o

actividades dentro de una organizacin que trabajan
en conjunto para el logro de los objetivos de la
organizacin.
Los subsistemas de una organizacin estn ligados
entre ellos en base a relaciones cliente-proveedores
internos.
La perspectiva de sistemas reconoce la importancia
de las interacciones de los subsistemas, no las
acciones individuales de cada uno de ellos. Una
buena administracin se basa en la perspectiva de
sistemas, uno de los elementos ms importantes de
la calidad total.

Alfredo Serpell, Ph.D.

Gestin y Mejoramiento de la Calidad

Sistemas de produccin
z
z

Marketing y ventas.
Diseo e ingeniera de
productos.
Adquisiciones y
recepcin.
Planificacin de la
produccin.
Produccin y
montaje/armado.

Alfredo Serpell, Ph.D.

Gestin y Mejoramiento de la Calidad

Sistemas de produccin (2)

z

Ingeniera de
herramientas.
Ingeniera industrial y
diseo de procesos.
Inspeccin y ensayos
de productos
terminados.
Empaque, despacho y
bodegaje.
Instalacin y servicio.

Alfredo Serpell, Ph.D.

Gestin y Mejoramiento de la Calidad

Aspectos principales de la calidad

en los sistemas de produccin
z

Aspectos tcnicos.
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Confiabilidad de equipos.
Inspeccin y certificacin de productos.
Medicin de defectos/fallas.
Control de procesos productivos.
Metrologa.

Aspectos de gestin.
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z

Planificacin de la produccin.
Coordinacin del flujo de la produccin.
Eliminacin de prdidas.

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Gestin y Mejoramiento de la Calidad

Calidad en Marketing
z

El personal de ventas y marketing es

responsable de:
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Determinar necesidades y requerimientos de los

clientes y comunicarlos a la organizacin.
Voz del cliente.
Desarrollar lealtad de los clientes.

Alfredo Serpell, Ph.D.

Gestin y Mejoramiento de la Calidad

Calidad en el diseo de
productos
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z

Anlisis de la informacin de marketing.

Anlisis funcional de productos.
Desarrollo de especificaciones para los
productos.
Determinacin de elementos de medicin y
sus tolerancias.
Diseo de los procesos de produccin.

Alfredo Serpell, Ph.D.

Gestin y Mejoramiento de la Calidad

Calidad en adquisiciones y
recepcin
z

Calidad de bienes y materiales que se

requiere adquirir.
Asegurar la correcta especificacin de los
bienes y materiales a adquirir.
Inspeccin y prueba de bienes y materiales
adquiridos.

Alfredo Serpell, Ph.D.

Gestin y Mejoramiento de la Calidad

Calidad en la planificacin de
la produccin
z

Generalmente una mala planificacin de la

produccin produce fallas de calidad, as
como prdidas durante el proceso de
produccin:
z
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z
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Uso de materiales alternativos por falta del

material especificado.
Generacin de inventarios.
Aceleracin de tareas que pueden producir
problemas de calidad.
Etc.

Alfredo Serpell, Ph.D.

Gestin y Mejoramiento de la Calidad

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Calidad en la produccin y
montaje/armado
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Calidad del personal.

Calidad de los procesos.
Tecnologa.
Metrologa.
Calidad de las mquinas y herramientas.

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Gestin y Mejoramiento de la Calidad

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Calidad en el diseo de
procesos
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Capacidad.
Variabilidad.
Eficiencia.

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Gestin y Mejoramiento de la Calidad

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Inspeccin y ensayos de
productos terminados
z

Juzgar la calidad de la produccin por medio

de los productos producidos.
Descubrir y resolver problemas de
produccin.
Evitar que lleguen productos defectuosos al
cliente externo.

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Gestin y Mejoramiento de la Calidad

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Calidad en instalacin y
servicio
z

El servicio post-venta es uno de los factores

ms importantes en la percepcin de la
calidad que el cliente tiene as como en el
desarrollo de su lealtad.

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Gestin y Mejoramiento de la Calidad

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Comentario
Cada ejecutivo de una organizacin o
empresa es responsable del estudio y
mejoramiento de la calidad de los procesos
por los cuales es responsable.
Por lo tanto, cada ejecutivo es un gerente de
calidad.

Alfredo Serpell, Ph.D.

Gestin y Mejoramiento de la Calidad

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Calidad en servicios
z

Un servicio es definido como una actividad primaria

o complementaria que no produce directamente un
producto fsico. Es decir, corresponde a la parte de
la transaccin entre un comprador (cliente) y
vendedor (proveedor) que no incluye bienes o
productos.
La asociacin americana de gestin (AMA) estima
que una empresa promedio pierde hasta un 35% de
sus clientes cada ao y que, aproximadamente el
67% de stos, se pierden debido a un servicio
pobre o descuidado.

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Gestin y Mejoramiento de la Calidad

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Diferencias del servicio con la

produccin
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Las necesidades de los clientes y los estndares de

desempeo son ms difciles de identificar y medir.
Los servicios requieren un alto grado de orientacin
al cliente.
La salida de un servicio es intangible, en general.
Los servicios son producidos y consumidos en
forma simultnea.
Los clientes estn involucrados en el proceso.
Son ms intensivos en personal o mano de obra y
manejan ms transacciones.
Ingredientes esenciales: personal, informacin
(tecnologas) y rapidez.

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Gestin y Mejoramiento de la Calidad

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Comentario
z

Investigaciones han demostrado que cuando

la satisfaccin en el trabajo de los empleados
de servicio es alta, la satisfaccin de los
clientes es alta, y cuando la satisfaccin de
los empleados es baja, la satisfaccin de los
clientes tambin lo es.

Alfredo Serpell, Ph.D.

Gestin y Mejoramiento de la Calidad

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Calidad en la salud
z

z
z

Joint Commission on Accreditation of

Healthcare Organizations (JCAHO).
National Committee for Quality Assurance
(NCQA).
Institute for Healthcare Improvement (IHI).
1999 expansin del premio Baldrige a
organizaciones de salud sin fines de lucro.

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Gestin y Mejoramiento de la Calidad

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Aspectos de la calidad en la
salud
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Errores evitables.
Sub-utilizacin de
servicios y
capacidades.
Sobre-utilizacin de
los servicios y
capacidades.
Variabilidad en los
servicios.

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Gestin y Mejoramiento de la Calidad

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Calidad en pequeos y
medianos negocios (PYMES)
z

Mayor lentitud en adoptar el enfoque de la calidad

en general:
z
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Falta de comprensin y conocimiento acerca de la calidad.

Enfoque en ventas y crecimiento de mercado, flujos de
caja y manejo de crisis, ms que en otros factores.
Falta de recursos para desarrollar sistemas de gestin de
calidad.

Falta convencimiento de que la calidad puede ser

un camino seguro para el logro de los objetivos
organizacionales.

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