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Sistema Universitario Ana G.

Mndez
Escuela de Estudios Profesionales/Programa Ahora
Universidad Metropolitana, Cupey

Asignacin taller 2

Dhariana Carolina Leguisamo Prez


lunes, 3 de agosto de 2015

Prof. Ariel Del Valle Matos


Management Theory
MANA 210
Tareas a realizar antes del taller dos

Instrucciones:
1. Buscar y leer informacin sobre los siguientes conceptos (ver direcciones electrnicas o libros
de texto):
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)

Toma de decisiones
Tcnicas de planificacin
Fundamentos de planificacin
Mtodos de solucin de problemas utilizados en el proceso de calidad total
Tormenta de Ideas
Diagrama de Pareto
Diagrama Ishikawa
Tcnica de grupo nominal

2. Comparar la misin de la empresa para la cual trabaja con la de otra empresa contraria a la
suya para identificar diferencias. Por ejemplo, si el/la estudiante trabaja en la industria de servicio
debe comparar con una de la industria manufacturera y viceversa. En el anlisis deber buscar la
relacin entre los objetivos de la empresa y la misin. Si el/la estudiante est desempleado deber
seleccionar una empresa de servicio y una manufacturera, para hacer su anlisis.
3. Estar preparado para una actividad en clase sobre la solucin de problemas utilizando mtodos
de calidad total que seleccione el/la facilitador (a).
4. Realizar un plan operacional de su rea de trabajo en donde incluya metas, objetivos,
actividades, recursos y proceso de control. El mismo puede ser realizado en forma de tabla y debe
incluir por lo menos seis metas a corto plazo. Este trabajo debe ser enviado al facilitador a travs
de Blackboard.

Respuestas:
1.

a) La toma de decisiones es fundamental para cualquier actividad humana. En este sentido, somos
todos tomadores de decisiones. Sin embargo, tomar una 'buena' decisin empieza con un proceso
de razonamiento, constante y focalizado, que incluye muchas disciplinas.
El proceso de toma de decisiones es una de las actividades que se realizan con mayor frecuencia
en el mundo de los negocios. Lo llevan a cabo todos los niveles de la organizacin, desde
asistentes o auxiliares, hasta los directores generales de la empresa. Segn el nivel en el que se
tomen las decisiones ser el efecto de esta.
Los tipos de tomas de decisiones son:
Planeacin estratgica: Se enfoca en el largo plazo, en el desarrollo de objetivos y en la
asignacin de recursos para cumplirlos.
El control administrativo: Se enfoca en el mediano plazo, al uso de los recursos de la
organizacin.
Control operacional: Est enfocado en los problemas cotidianos, es decir, a corto plazo.
Es necesario destacar que existen varios sistemas de soporte para la toma de decisiones, los
cuales son un conjunto de programas y herramientas que permiten obtener de manera oportuna la
informacin que se requiere durante la toma de decisiones que se desarrolla en un ambiente de
incertidumbre.
b) La planeacin es tambin conocida como planificacin o planeamiento, y se conoce como el
proceso a travs del cual se analiza la situacin actual (dnde estamos), se establecen objetivos
(dnde queremos llegar) y se definen las estrategias y cursos de accin (cmo vamos a llegar),
necesarios para alcanzar dichos objetivos. Para cualquiera que sea el tamao de la empresa o
compaa, la planeacin es fundamental para que tenga xito y base para las dems reas
involucradas como las administrativas y operacionales, debido a esto minimiza los riesgos del
fracaso.

En resumen, las tcnicas de planeacin nos sirven para anticiparnos al futuro, minimizar riesgos,
optimizar recursos; nos ayudar mucho a la hora de tomar decisiones en nuestro negocio. Estas
tcnicas estn clasificadas en dos, las cuales son: Tcnicas Cuantitativas y Tcnicas Cualitativas.
1. Tcnicas Cuantitativas: En estos tipos de tcnicas se presentan la aplicacin de mtodos
racionales (matemticos y lgicos), esto implicara estudiar el modelo matemtico establecido por
la tcnica que se desee aplicar, resultando siempre una cantidad numrica (ndice) que puede ser
comparado con otros ya establecidos.
Las tcnicas cuantitativas ms utilizadas en los negocios son:

Investigacin de operaciones
Redes CPM (Mtodo de Ruta Critica)
Redes PERT (Evaluacin de Programa y Tcnica de Revisin)
Arboles de Decisiones
Estudio de factibilidad
Simulacin
La siete herramientas bsicas de Ishikawa
Anlisis de Entorno
Grafica de Gantt (de Barras)
Diagrama de Proceso y de Flujo

2. Tcnicas Cualitativas: en estos tipos de tcnicas se presentan mtodos no matemticos basados


en confrontaciones, comparaciones, consensos, entre otros.
Las tcnicas cualitativas ms utilizadas en los negocios son:

Crculos de calidad y equipos de mejora


Tormenta o lluvia de ideas
Sinectica
Decisin por Consenso
Delphi
Pecera
Grupos TGN
Negociacin Colectiva

c) La planificacin tiene, bsicamente, dos propsitos fundamentales:


Protector: minimiza riesgos e incertidumbre.
Afirmativo: incrementa el nivel de efectividad organizativa mediante la organizacin.
d) Se dice que las herramientas de calidad son tcnicas y mtodos ms o menos
justificados que ayudan a obtener informacin para mejorar un escenario de calidad.
Las principales herramientas utilizadas para analizar y resolver los problemas una vez estos ya

estn identificados y tenemos informacin de su importancia, tanto de su envergadura, como de


los costes que ocasiona son:

Diagrama de flujo
Diagrama causa-efecto
Diagrama de Pareto
Hojas de chequeo o de comprobacin
Histogramas
Estratificacin
Diagramas de dispersin y correlacin
Grafo o diagrama de control

e) Tormenta de ideas: Es una herramienta de trabajo grupal que facilita el surgimiento de nuevas
ideas sobre un tema o problema determinado. La lluvia de ideas, es una tcnica de grupo para
generar ideas originales en un ambiente relajado.
Esta herramienta fue creada en el ao 1941, por Alex Osborne, cuando su bsqueda de ideas
creativas resulto en un proceso interactivo de grupo no estructurado que generaba ms y mejores
ideas que las que los individuos podan producir trabajando de forma independiente; dando
oportunidad de sugerir sobre un determinado asunto y aprovechando la capacidad creativa de los
participantes. Esta tcnica se puede utilizar en cualquiera de las etapas del proceso de mejora y
resolucin de problemas (resolver problemas, analizar las posibles causas, buscar soluciones
alternativas, etc.).

f) Diagrama de Pareto: es una herramienta utilizada para establecer una jerarqua de los
problemas o las causas que lo generan, a partir de una representacin grfica de los datos
obtenidos, de manera que los datos aparecen ordenados de mayor a menor. As se pueden
identificar las principales causas de la mayor parte de los efectos producidos. Segn este
concepto, si se tiene un problema con muchas causas, podemos decir que el 20% de las causas
resuelven el 80% del problema. El diagrama de Pareto es de gran utilidad para identificar y dar
prioridad a los problemas ms significativos de un proceso.
El nombre de Pareto fue dado a esta herramienta por Juran en honor a el economista italiano
Wilfredo Pareto que defini la regla 80/20 para explicar la distribucin de las riquezas.
g) El diagrama causa-efecto tambin llamado diagrama de espina de pescado o diagrama de
Ishikawa, es una herramienta que se utiliza para identificar, explorar y mostrar todas las posibles
causas de un problema especfico. Esta es una herramienta que combinada con otra de
identificacin de problemas como la tormenta de ideas, facilita y potencia el trabajo en grupo. Su
representacin consiste en rectngulo situado a la derecha del esquema donde se indica el efecto
que se quiere analizar.
h) La tcnica de grupo nominal es una estrategia para conseguir informacin de una manera
estructurada, adems, las ideas son generadas en un ambiente exento de tensin. Esta tcnica es
un tipo de lluvia de ideas que anima a todos los participantes a tener la misma voz en el proceso;
tambin, se utiliza para generar una lista ordenada de ideas.
Las personas exponen sus ideas tanto de forma oral como escrita. El proceso se utiliza mucho en
las instituciones de la salud, servicios sociales y educacin para maximizar la participacin de los
grupos para resolver problemas. Esta tcnica garantiza una participacin balanceada de todas las
personas del grupo, por lo que se aprovecha al mximo el conocimiento y la experiencia de cada
uno de los participantes. El proceso toma unas dos horas.
2. Actualmente trabajo en la empresa Pelegrina Medical, Inc., la cual, tiene como objetivo
continuar brindado un servicio de excelencia a hospitales, centros de salud, doctores, entornos

mdicos especializados y de emergencia, ofreciendo productos, equipos y servicios mdicos de


alta calidad y adems, seguir ampliando las ventas fuera del mercando local, distribuir
internacionalmente. La empresa manufacturera que he elegido es ZOLL Corp., la cual tiene como
objetivo desarrollar y comercializar dispositivos y soluciones de software para usos mdicos que
fomentan el avance de la atencin mdica de emergencia, ayudan a salvar vidas y, al mismo
tiempo, aumentan la eficiencia clnica y operativa. Uno de los productos que venden son los
utilizados para desfibrilacin y monitoreo.
Misin de Pelegrina Medical, Inc.:
Su misin es proporcionar los mejores productos mdicos, equipos y servicios para la
Industria del Cuidado de la Salud en todo el mundo.
Misin de ZOLL Corp.:
Su misin es mejorar los resultados de la reanimacin mediante el desarrollo y la
comercializacin de productos que ofrezcan:

Rendimiento clnico superior.


Tratamiento rpido.
Informacin importante.
Mayor confianza por parte del usuario.
Valor econmico.

Fomentando una cultura dentro de la empresa que estimule un espritu automotivado y


emprendedor y que valore a todos los empleados.
Creceremos al mantenernos enfocados, acrecentar nuestro liderazgo tecnolgico y ofrecer
productos exclusivos, de alta calidad, a travs de la distribucin mundial. Estos productos ayudan
a los profesionales de la salud, los equipos de atencin de emergencias y los rescatistas no
profesionales a salvar miles de vidas cada ao.
Es sorprendente como las misiones y los objetivos de cada empresa se relacionan entre s; sin
embargo, pude notar algunas diferencias entre las misiones de ambas empresas. Suenan
sumamente motivadoras y humanitarias las ideas expuestas por la empresa ZOLL Corp., ya que

esta no solo se enfoca en sus ventas, sino que exponen en primer lugar la necesidad de salvar
vidas y el valor hacia los empleados. Estos son principios que toda empresa de la salud debera
seguir. Por lo cual, pienso que la empresa Pelegrina Medical Inc. podra exponer un poco ms su
misin en s.
4. Tabla de Plan operacional

Plan Operacional del Departamento de Servicio al Cliente de Pelegrina Medical, Inc.


Metas a corto
plazo

Objetivos

Actividades

Tener un
servicio de
excelencia
hacia los
clientes.

Satisfaccin
total del cliente
en todos los
servicios
proporcionados.

Educar cada da

Resolver

Atencin al
cliente a
travs de las
diferentes vas
existentes en
la empresa.
Procesar las

Recursos

Proceso de control

Computadora

1. Calidad
2. Servicio
3. Compromiso

Telfono

1. Aclarar dudas del

ms al personal
elegido para
brindar los
servicios a los
clientes.

problemas,
dudas,
consultas, de
forma
profesional y lo
antes posible
dentro de unos
plazos
razonables.
Procesar las
rdenes de
compra antes de
lo estipulado.

rdenes de
compra a
diario segn
su
clasificacin y
con toda la
informacin
necesaria.

adecuado.

cliente.
2. Recibo de orden
3. Confirmacin del
cliente.
4. Procesamiento de
la orden lo antes
posible.

Facturar las
todas las
rdenes de
compra de la
tienda virtual
Amazon FBA.

Aumento de las
ventas a travs
de nuestras
tiendas
virtuales.

Entregar todos
los documentos
requeridos en el
tiempo
estipulado.

Realizar el
cobro de las
rdenes o los
crditos que
se requieran.

Programas
necesarios para
el cumplimiento
de funciones,
entre ellos Mas
100 2013,
Microsoft
Office, entre
otros.
Equipos
programados
para la
impresin de
Labels de envo.

Mantener
nuestro
feedback en 5
estrellas.

Mantener un
rea de trabajo
organizada.

Entregar un
reporte diario
(Batch) de
todas las
rdenes
procesadas
durante el da.

5. Gestin del
almacn.
6. Facturacin.
7. Empaque y
despacho del
pedido.
8. Entregar a la
compaa de
envo requerida.
9. Envo de
confirmacin al
cliente.
10. Recolectar todos
los documentos
del pedido y
organizar.
11. Entregar reportes.
12. Verificar entrega
del pedido al
cliente.
13. Verificar
retroalimentacin
.

Mejorar el
procedimiento
para registrar y
despachar las
rdenes de
compra.

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