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SEMINARIO DE COMUNICACIN Y ATENCIN AL CUIDADANO

TAREA 1

Subintendente. CESAR AUGUSTO LUGO ROMERO


CC. 93.409.264

DOCENTE
Teniente Coronel. LUIS ANDRES BECERRA CASTRO

BOGOT DC
Septiembre 04 del 2015

DEFINIR CON LAS PROPIAS PALABRAS LOS TRMINOS QUE ESTN EN


EL GLOSARIO DEL MANUAL

1. PROTOCOLO

Conjunto de pasos caracterizados por X secuencia, teniendo en cuenta la


organizacin y previo planteamiento, conllevando as a que la ejecucin de las
actividades propuestas conlleven a cumplir con un objetivo.

2. PROCESO
Un proceso es la parte bsica para llegar al cumplimiento de un procedimiento
tambin como el protocolo debe contar con una secuencia, organizacin y previo
planteamiento, es un conjunto de actividades desarrolladas de manera
simultnea que buscan el cumplimiento de un objetivo general.

3. PROCEDIMIENTO
Es la ejecucin de varios procesos, todos estos se caracterizan por tener una
misma naturaleza, el procedimiento es la finalizacin de una actividad.

4. CALIDAD
Es la superioridad demostrada en la ejecucin de una actividad, es la
caracterizacin de dicha actividad, es lo que indica que algo fue realmente
satisfactorio o no.
SEGN LOS ATRIBUTOS DE LA PRESTACIN DEL SERVICIO ESCOJA 3 Y
DEFNALOS CON SUS PROPIAS PALABRAS

1. EFECTIVO
Es la realizacin de una actividad de manera oportuna, prestar un servicio no
solo con rapidez, ya que de

poco sirve llega de inmediato

sin ofrecer una

solucin a la solicitud realizada por el ciudadano, pareciendo como un ente


totalmente neutro que lo nico que ofrece es mala imagen e inconformidad; creo
que ser oportuno es llegar en el momento indicado para resolver una situacin
determinada.

2. AMABLE

Es un atributo que sirve de herramienta porque nos permite llegar al objetivo


planteado de una forma ms rpida, tranquila, agradable y convincente, que por
cierto se ha desplazado notoriamente del servicio policial, algunas veces aduciendo
que la amabilidad resta autoridad, pero realmente lo que denota es insensibilidad,
falta de compromiso y orgullo.
Ser amable no cuesta nada, ms si enriquece y deja en alto no solo la reputacin de
quien est tratando al ciudadano sino de una empresa en general, permitiendo que
dejar en el cliente los deseos de volver a contactar los servicios.

3. CONFIABLE Y SEGURO
Intercambiar informacin entre una o varias personas de manera concreta es
necesaria y muchas veces obligatoria, pero debe tener como nico objetivo el
de atender y solucionar la duda de un ciudadano, jams el de divulgar
informacin personal o utilizarla para otro fines delictivos. Debemos inspirar
confianza en nuestro actuar, en todo el procedimiento de atencin desde que
inicia hasta el final, porque as estamos generando mayor aceptabilidad y ms
hoy en da que se vemos la gran cantidad de corrupcin por parte de los mismos
compaeros de trabajo.

SEGN LAS PAUTA DE COMPORTAMIENTO EN EL SERVICIO ESCOJA 3 Y


DEFNALOS CON SUS PROPIAS PALABRAS

VOZ:
Es una pauta es de suma importancia, el tono de voz demuestra ante todo
seguridad, la voz es importante no solo cuando nos dirigimos a la ciudadana sino
cuando nos dirigimos a nuestros mismos subalternos o superiores, para transmitir
de forma clara un mensaje y efectivamente se pueda entender concretamente y
podamos ejecutar una accin sin dar lugar a equivocaciones.

POSTURA:
Es el inters por la tarea que se encuentra realizando, sea esta en una oficina o en
la calle, est o no atendiendo un ciudadano la buena postura es esencial ya que
denota vitalidad y o pereza o desinters, que finalmente lo que viene representando
es inconformismo en la ciudadana que siempre espera una atencin activa, esta
pauta sencillamente es sinnimo de buena disposicin, la correcta postura dejar ver
la actitud activa y positiva del funcionario.

PRESENTACION PERSONAL:

La manera como portemos nuestro uniforme generamos una buena o mal


percepcin de autoridad, un ciudadano debe observar bien uniformado al polica,
con los documentos que lo identifiquen, chaquetas, placa, apellidos, etc, bien
identificado,

el ciudadano que encuentre un polica mal uniformado, mal

organizado, sin las prendas reglamentarias, descuidado en su porte personal genera


solo desconfianza e inseguridad, adems no trasmitimos a la ciudadana una buena
imagen de la institucin a la cual estamos representamos.
Es un comportamiento propio de nuestro servicio policial;

REALIZAR UN BREVE RESUMEN DE LOS MOMENTOS DE VERDAD VISIN


DEL CIUDADANO EN EL CICLO DEL SERVICIO.
Los momentos de verdad entendemos como el contacto del ciudadano con la
empresa prestadora de un servicio, desde que inicia la atencin hasta que culmina
ya sea de manera presencial o por cualquier otro medio.

En nuestra institucin los momentos de verdad solo sern posibles si estamos


comprometidos con el mejoramiento de nuestro servicio policial, preocupndonos
por ser personas idneas y comprometidas con la labor que desempeamos. Es de
vital importancia la necesidad de asistir a capacitaciones, conferencias y
retroalimentarnos constantemente de manera individual o grupal sobre temas que
amplen nuestro conocimiento en el campo legal

y procedimental, en cultura

general y en la actualidad del mundo, de esta manera podremos brindar excelente


asesora, atencin y un servicio completo a la ciudadana desde un inicio hasta un
fin paso a paso, quienes posteriormente evaluaran negativa o positivamente
nuestra actividad laboral, esto nos permite estadsticamente competir contra otras
empresas prestadoras de servicios que ya

han determinado los momentos de

verdad como la parte ms esencial a la hora de posicionarnos en la comunidad.


De esta tarea depende la percepcin y la buena imagen de una empresa; Si bien es
cierto que estar en contacto directo con la ciudadana no es fcil, debemos entregar
lo mejor de nosotros como vendedores de un servicio y no dejarnos incluir en el
problema que plantea el cliente, ni tomarlo como personal, sino centrar nuestra
preocupacin en ofrecer una solucin a la inquietud a tratar.