| Este documento contiene la Semana 1

INDICE

GESTION DE CALIDAD
Gestin de Calidad ............................................................................................................................................ 3
1.

Introduccin .............................................................................................................................................. 3

2.

Objetivo ..................................................................................................................................................... 3

3.

Qu es la Gestin de Operaciones?......................................................................................................... 3

4.

Qu son las Operaciones? ....................................................................................................................... 3

5.

Qu es un Proceso? ................................................................................................................................. 4

6.

Elementos claves de un Proceso ............................................................................................................... 5

La tecnologa ................................................................................................................................................. 5
Fuerza labora ................................................................................................................................................. 5
Know-how (saber hacer) ............................................................................................................................... 5
Espacio fsico ................................................................................................................................................. 5

7.

Qu es el Diseo del Proceso? ................................................................................................................ 6

8.

Qu Involucra el Diseo del Proceso? ..................................................................................................... 6

9.

Elemento que Inciden en el Diseo del Proceso ....................................................................................... 7

10.

Resumen ................................................................................................................................................ 8

11.

Actividades de Aprendizaje ................................................................................................................... 8

| Este documento contiene la Semana 1

Gestin de Calidad
1. Introduccin
Todo proceso, ya sea productivo y administrativo, debe ser gestionado, es decir, debe ser planificado,
controlado, dirigido, organizado y coordinado. Lo anterior nos permite hacer que las cosas sucedan de
acuerdo a lo planeado. Por lo tanto, el proceso es un medio para lograr el xito operacional y por ende,
obtener la satisfaccin de los clientes objetivos. Estos ltimos conceptos definen lo relevante que es
manejar, articular y conducir un proceso, comenzando con su diseo, pasando por su implementacin y
terminando con el control de la salida (out-put) del proceso de transformacin.

2. Objetivo
El alumno al finalizar esta sesin ser capaz de manejar, articular y conducir los procesos operacionales de
acuerdo al plan de operaciones definido.

3. Qu es la Gestin de Operaciones?
La gestin de operaciones es el manejo, articulacin y conduccin de los procesos operacionales que dan
cuenta de la generacin de un bien y servicio. Asimismo, la gestin de operaciones centra su atencin o
foco en la supervisin, administracin y control de los procesos que conforman la cadena de valor de la
organizacin de modo de asegurar la funcionalidad de acuerdo a lo planeado. Por otra parte, la gestin de
operaciones est directamente relacionadas a la generacin de bienes y de servicios, por lo tanto, a sta le
corresponde la planificacin, control, direccin, organizacin y coordinacin de actividades de valor
agregado que transforman insumos (entradas) en productos (salidas).
La gestin de operaciones involucra mantener las operaciones (sus procesos) bajo control y dentro de lo
planeado, por lo anterior, la gestin de operaciones acta a la luz de un plan de operaciones y debe
responder a dicho plan.
Para lograr mantener las operaciones (sus procesos) bajo control, se debe establecer un sistema de control
que integre distintos indicadores de productividad o de eficiencia que muestren los resultados parciales y
finales de una operacin en particular, es decir, a travs de los diversos indicadores de productividad o de
eficiencia podremos controlar y monitorear el resultado de un proceso de transformacin.

4. Qu son las Operaciones?

Las operaciones estn directamente relacionadas a la generacin de bienes y de servicios, por lo tanto,
corresponden a la realizacin de actividades de valor agregado que transforman insumos (entradas) en
productos (salidas).
En general son actividades a realizar dentro de un proceso de transformacin y en toda la cadena de valor
agregado, que va desde la recepcin de las materias primas adquiridas hasta la entrega a clientes de los
productos terminados y recupero del monto de la venta involucrado.
Su secuencia lgica y la forma de realizacin est definida por los procedimientos de operacin. Un
proceso de transformacin est conformado por varios procedimientos de operacin. Asimismo, un
procedimiento de operacin involucra o conlleva la ejecucin de varias funciones. Por ltimo, una funcin
demanda la realizacin de varias tareas o actividades.

| Este documento contiene la Semana 1

5. Qu es un Proceso?
Es un conjunto de actividades que convierten la informacin disponible, los recursos fsicos existentes
(maquinas, herramientas, materiales, insumos, mano de obra, etc.) y los recursos monetarios asignados, en
productos y servicios terminados o semi-elaborados. Siempre detrs de stos est la informacin, siempre
un proceso generar un output (una salida) y siempre es necesaria la participacin de un administrador
para asegurarse que las cosas sucedan de acuerdo a un plan.
Por lo tanto, un proceso transforma los recursos seleccionados tales como mano de obra, materias primas,
insumos, bienes de capital (mquinas y herramientas), tecnologa, etc. en productos y servicios terminados
o semi-elaborados.

ACCION (informacion)

PRODUCTO / SERVICIO
PROCESO
(Por ejemplo: proceso de
Abastecimiento ->
Cotizacin, Negociacin,
Emisin de la O/C,
Seguimiento)

(Por ejemplo:
requerimiento de
compra de un
material)

(Por ejemplo: la
recepcin en bodega del
material para su
almacenamiento

Este puede verse como una serie de tareas o acciones distintas, las cuales obedecen una lgica (algoritmo,
secuencia, etc.) y a un objetivo pre-determinado.
En la prctica, un proceso de transformacin est compuesto por varias estaciones o centros de trabajo. En
cada estacin o centro de trabajo se realizan una serie de actividades y tareas. Estas actividades y tareas
tienen una secuencia lgica que permiten operar o fabricar un producto al mnimo costo posible. Esto
queda representado en el siguiente diagrama:

INICIO

CT 1

CT 2

CT n

Actividad 1
Actividad 2
Actividad m

Actividad 1
Actividad 2
Actividad m

Actividad 1
Actividad 2
Actividad m

FIN

Un proceso de transformacin puede ser intensivo en Mano de Obra (participan en l mayoritariamente

personas que realizan tareas manuales), o bien, intensivo en Bienes de Capital (participan en el
mayoritariamente mquinas y herramientas automticas o semi-automticas) y ste puede ser, por
ejemplo:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Un proceso administrativo, tal como el proceso de pago de remuneraciones

Un proceso logstico, tal como el proceso de compra o abastecimiento
Un proceso de servicio, tal como el proceso de reparacin en terreno
Un proceso productivo, tal como el proceso de fabricacin de un producto
Un proceso comercial, tal como el proceso de venta de un servicio
Un proceso de control de calidad, tal como el proceso de muestreo
Etc.

| Este documento contiene la Semana 1

En general un proceso es bsicamente un proceso de flujo en el coexisten un flujo fsico y un flujo de

informacin. El flujo fsico corresponde a la materia prima, insumos y productos semi-terminados o
elaborados que se mueve de una estacin de trabajo a otra y en cada estacin o centro de trabajo se
realiza un proceso de transformacin, es decir, se realizan distintas tareas o actividades aadindole valor
al producto o servicio. El flujo de informacin puede ser verbal, un documento en papel, una instruccin en
una pantalla de computadora, etc.
El flujo fsico, que es lo material, es la columna vertebral de un proceso; sin l no existir la salida (out-put)
del proceso de transformacin. Por otra parte, la informacin gobierna y controla el proceso de
transformacin y a travs de ella se articula y se conduce el proceso de transformacin.

6. Elementos claves de un Proceso

Los elementos que participan en un proceso productivo o proceso de transformacin son:

La tecnologa

Corresponde al mtodo o tcnica a utilizar para realizar o ejecutar un proceso. Normalmente esta
incluye las herramientas y equipos disponibles en el mercado, es decir, el hardware y software que
permite o posibilita la operacin propiamente tal.

Fuerza labora

Corresponde a la mano de obra directa (trabajan en el proceso en s) e indirecta (personal de

apoyo al proceso) que participa en el proceso de transformacin.
Este elemento incluye:
El perfil del recurso humano requerido
La capacitacin y entrenamiento necesario
La especializacin en alguna tcnica o rea

Know-how (saber hacer)

Corresponde a al conocimiento, experiencia y vivencias en el proceso en s y en materias

relacionadas.
Este elemento incluye:
La experiencia en el proceso y en el negocio
Conocimiento del producto y del servicio

Espacio fsico

Corresponde al lugar fsico en donde se llevar a cabo el proceso de transformacin.

Este elemento incluye:
La localizacin de la Planta o del Negocio
El Lay-out del proceso (distribucin de las mquinas y herramientas dentro del espacio
fsico asignado)

| Este documento contiene la Semana 1

7. Qu es el Diseo del Proceso?

Es la seleccin, distribucin e integracin del equipamiento fsico requerido (maquinaria, herramientas,
personas, espacios fsicos, etc.), con el flujo de informacin (funciones, tareas, secuencia, lgica, distancia
entre centros de trabajo etc.) y con el flujo de materiales (insumos, materia prima, materiales, etc.)
necesarios para la implementacin tanto de los procesos de transformacin como del equipo de trabajo.
Por lo tanto, la integracin de los recursos, tales como la mano de obra, materias primas, insumos, bienes
de capital, tecnologa, etc., con el equipo de trabajo constituyen el diseo del proceso de tranformacin.

8. Qu Involucra el Diseo del Proceso?

El diseo del proceso contempla la definicin tanto del mbito de aplicacin como del proceso en trminos
generales, este ltimo debe incluir la definicin de los proveedores y clientes internos y externos.
Tambin involucra la definicin de los procedimientos involucrados y amparados por cada proceso de
transformacin. Esta definicin debe incluir:

Las funciones y tareas de cada procedimiento

Los roles y responsabilidades
La ruta lgica
Su secuencia
El lay-out de la Planta y del proceso en s

Asimismo, contempla la definicin del flujo de informacin y del flujo de materiales que fluye al interior del
proceso.
Siempre la definicin de un proceso tendr la siguiente estructura: Proceso Procedimiento Funcin:
Por ejemplo, tenemos el siguiente proceso:
1.1
Proceso de Abastecimiento
Este proceso involucra o ampara 2 procedimientos operacionales:
1.1.2
Procedimiento de Compra Local
1.1.3
Procedimiento de Compra Internacional
El procedimiento 1.1.2 involucra o ampara las siguientes funciones operacionales:
1.1.2.1
Funcin de Bsqueda de Proveedores
1.1.2.2
Funcin de Cotizacin
1.1.2.3
Funcin de Generacin de la Orden de Compra (O/C)
1.1.2.4
Funcin de Seguimiento o tracking de la O/C

| Este documento contiene la Semana 1

La definicin anterior se puede visualizar en el siguiente diagrama:

VISION DE LO GENERAL A LO PARTICULAR

PROCESO

AREA DE
RELEVANCIA
GERENCIA

PROCEDIMIENTO

DEPARTAMENTO

FUNCION

UNIDAD o AREA

TAREA O ACTIVIDAD
TRABAJADOR
U OPERARIO

El diagrama anterior, tambin nos indica que dentro de las comunicaciones internas es muy importante
identificar con qu estamento, segmento o nivel organizacional se desea comunicar con el objetivo de fijar
un lenguaje y conceptos comunes que sern efectivamente entendidos por la persona ubicada en dicho
nivel.
Por ejemplo:
(a)
(b)
(c)
(d)

Un gerente de rea se manejar y entender a nivel de procesos

Un subgerente de rea o jefe de departamento se manejar y entender a nivel de procedimiento.
Un jefe de unidad o de rea se manejar y entender a nivel de funciones
Un operario o administrativo se manejar o entender a nivel de tareas o actividades.

9. Elemento que Inciden en el Diseo del Proceso

Comnmente los elementos que impactan en el diseo de un proceso son la tecnologa a utilizar, ya que
sta acota las decisiones respecto del equipamiento requerido, y la informacin que se desea manejar
como feedback o retroalimentacin del proceso.
Los factores que influyen para que una empresa escoja una determinada tecnologa y organizacin del
proceso son:
La tecnologa disponible en el mercado
El costo y la disponibilidad de los recursos requeridos para operar dicha tecnologa y
proceso.
El nivel y especializacin de la fuerza laboral requerida
Las caractersticas de los bienes y/o servicios que se van a generar
El tipo y magnitud de demanda que se enfrenta
Por otra parte, la informacin que se necesita conocer previamente a la definicin e implementacin de
cualquier proceso de transformacin es la siguiente:
| Este documento contiene la Semana 1

Qu bienes y servicios se desean generar

Cul es el nivel de demanda esperada
Con qu frecuencia se introducen cambios en los diseos del producto
Qu tareas o actividades deben llevarse a cabo para cada producto y servicio.
En qu orden deben ejecutarse estas tareas
Cunto tiempo requiere cada tarea
Qu insumos y materia prima se necesitan, en qu cantidad y en qu etapa del proceso.
Cul es la influencia del cliente (externo o interno) en las tareas desempeadas.
Cules son los costo involucrados (fijos y variables)
Cul es el nivel de aceptabilidad (calidad) para cada producto y sevicio

Despus de tomar las decisiones de adopcin de la tecnologa y organizacin del proceso de

transformacin (tipo), los diseadores del proceso determinan cuntas tareas deben llevarse a cabo y
cules de stas deben automatizarse. Tambin se debe seleccionar el equipamiento (maquinaria y
herramienta) a utilizar.
Posterior al diseo del proceso de transformacin, se debe asignar y distribuir el equipamiento
(maquinaria y herramienta) en los centros de trabajos, disear y desarrollar el montaje y habilitacin de la
maquinaria involucrada, disear y evaluar las cargas de trabajo de la fuerza laboral, que corresponde al
balance de la lnea de produccin, y colocar en su sitio los sistemas de apoyo apropiados para la captura y
manejo de la informacin. Finalmente, realizar la marcha blanca del proceso y realizar los ajustes y cambios
necesarios para asegurar la eficiencia y efectividad de dichos procesos de transformacin.

10.

Resumen

Este captulo nos introdujo en el mbito de la gestin operacional la cual se sustenta en la supervisin,
administracin y control de los procesos de valor de modo de asegurar tanto una eficiencia y efectividad
adecuada como el cumplimiento del plan diseado. Especficamente, la gestin operacional involucra el
manejo, articulacin y conduccin de los diversos procesos de transformacin que son parte de la cadena
de valor de la organizacin.

11.

Actividades de Aprendizaje

Teniendo presente que la prctica hace al maestro, se le recomienda que resuelva los siguientes
problemas:

1)

Para la empresa en la que usted trabaja, o bien, para la empresa que usted tenga acceso realizar
el levantamiento, reconocimiento e identificacin de un proceso, procedimientos que ampara el
proceso seleccionado y las funciones operacionales y productivas que se desarrollan en cada
procedimiento identificado:
Tenga presente que esta actividad aplica, por ejemplo, al rea de Operaciones, Produccin,
Logstica, Distribucin, Bodega, Servicio Tcnico, etc., es decir, a cualquier unidad organizacional en
donde se ejecutan procesos de valor.

a) Levantamiento
Debe definir claramente:
El Proceso (solamente uno) identificando los input, output y la transformacin que se realiza.
Un Procedimiento (solamente uno) que es parte integral del proceso en cuestin.
Las Funciones que contemplan o incluyen el procedimiento identificado o sealado
anteriormente.
Indicar el departamento o unidad organizacional dueo o responsable del proceso.

| Este documento contiene la Semana 1