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TEMA
GESTION DE LA CALIDAD EN LA EMPRESA
WONG
CURSO
: GESTION DE LA CALIDAD
LIMA- PER
2015
INTRODUCCIN
ANTECEDENTES
De tienda de la esquina a cadena de supermercados.
Erasmo Wong padre fund una pequea bodega en un barrio residencial de
Lima en 1942. Desde entonces Don Erasmo y su esposa Angela se dedicaron a hacer
de su tienda una de las mejores bodegas de Lima. Los hijos, desde muy pequeos
apoyaban en el negocio familiar, y fueron ellos aos despus, en 1983 con el liderazgo
de Erasmo, el mayor de los hermanos, los que fundan la primera tienda de la que es
en la actualidad la cadena lder del pas en supermercados.
Este crecimiento fue marcado por una tendencia a la que muchos denominaron
"el ir contra la corriente", debido a las innovaciones que introducan en el sector, as
por ejemplo, cuando los dems hacan lo contrario, Wong manejaba bajos inventarios,
se orientaba hacia el servicio cuando todos se concentraban en los costos, triplicaron
las referencias de productos de un promedio de 8,000 items a 30,000 en cada tienda,
personalizaron el servicio cuando imperaba el concepto del "autoservicio", ampliaron
sus tiendas cuando la tendencia recomendaba reducir los tamaos; siempre fueron
innovadores en tecnologa de supermercados, e invirtieron en momentos muy difciles.
DESCRIPCIN DE LA EMPRESA
Cuenta con 54 locales que operan bajo las marcas: Wong (14 supermercados)
y Metro (27 supermercados y 13 hipermercados). Es muy reconocido por haber
introducido al rubro de supermercados el concepto de "autoservicio personalizado".
Desde entonces, est considerado como una de los grupos lderes en servicio a nivel
mundial. La calidad y variedad de los ms de 50,000 tipos de artculos que vende, as
como la innovacin permanente en sus tiendas, lo han hecho merecedor a los ms
importantes premios nacionales.
Las tiendas Wong son reconocidas por su calidez y excelente servicio. Son
atendidas por cerca de 300 colaboradores en cada una de sus tiendas, quienes estn
dispuestos a brindar un servicio personalizado y amable. La amplitud de los locales de
Wong superan los 3,000m2 en promedio por tienda. En el caso de los Hipermercados
y Supermercados Metro el rea promedio es de 10,000 m2. Ambas cadenas cuentan
con casi 1,000 cajas registradoras. E. Wong basa su estrategia en satisfacer las
exigencias de los clientes, que buscan principalmente la mejor calidad y el mejor
servicio. Hipermercados y Supermercados Metro se orientan al grupo de clientes
que buscan los precios ms bajos del mercado sin sacrificar los ms altos estndares
de calidad.
VISION
Ser una empresa lder en la comercializacin minorista de productos con nivel
de competencia mundial.
MISION
Es una organizacin internacional multiformato dedicada a la comercializacin de
productos de consumo masivo de calidad, lo que nos permite satisfacer con las
expectativas de nuestros Clientes.
OBJETIVOS
Objetivo 01:
Que el personal este en sintona, con vocacin de servicio y con propsitos de
exceder expectativas del cliente.
Objetivo 02:
Ser la solucin diaria y semanal preferida por los consumidores.
Objetivo 03:
Proporcionar al Cliente:
1. Buenos Servicios
2. Calidad en Productos
3. Precios Justos
4. Ambiente Grato
Objetivo 04:
Buena Infraestructura, Comodidad, Seguridad
Objetivo 05:
Estar siempre a la Vanguardia; siempre estar en campaas promocionales.
Objetivo 06:
Excelencia en el servicio, calidad y precios competitivos
Objetivo 07:
Brindarle al cliente la mejor variedad de productos, haciendo que se encuentre
todo lo que necesite.
Objetivo 08:
Excelencia en el servicio, calidad y precios competitivos
Objetivo 09:
Buscar que se mantenga la identificacin de la marca Wong con el pueblo
peruano.
POLITICAS
MEDIOAMBIENTE
Se busca que las actividades sean amigables con el medioambiente, desarrollando
campaas de reciclaje, no slo para evitar la contaminacin, si no tambin, a favor de
instituciones de bien social, a travs de la recoleccin de papel, pilas, bateras, plstico
y vidrio.
La cadena WONG fue el primer supermercado en poner a disposicin de los clientes
las bolsas plsticas cien por ciento biodegradables.
RELACIONES CON LA COMUNIDAD
Cada una de las tiendas ha sido instalada siguiendo una poltica de 'Buen Vecino' con
la comunidad y su municipio.
Los colaboradores desarrollan actividades inclusivas, convocando a travs del Centro
Ann Sullivan y de otras instituciones afines, a colaboradores con habilidades
diferentes.
Se entregan auspicios para el desarrollo de las Olimpiadas Especiales, organizando
OBJETIVOS ESTRATGICOS
1. Mantener la calidad de los Productos y Servicios
a. Otorgar Calidad a los productos y Servicios: La empresa cuenta con
metodologa CRM implantada que registra y corrige errores
b. Poder lograr servicio ptimo y fidelizacin de los clientes
c. Implementacin de SAP (el cual ha implementado toda la tienda, ya sea
el rea de personal, contables, inventario de tienda, fidelizacin de
clientes, etc)
2. Mantener o mejorar la Imagen de la Empresa
a. Capacitacin Constante al personal
b. Credibilidad (todo lo que se dice es un hecho)
c. Satisfaccin del cliente
3. Implantacion de un Datawarehouse.
4. Incursionar en mercados de provincia.
ANLISIS DE BRECHAS
La empresa WONG ha alcanzado una importancia de primer orden en su mercado(a nivel de
Lima), la empresa sigue una poltica de perfeccionamiento permanente y para renovar, modificar
y sustituir los conocimientos y las formas de organizacin que tienden.
WONG tambin enfrenta el crecimiento de la competencia, la cual se ha incrementado en los
ltimos aos.
1. Madurez Empresarial:
Situacin Actual
a. Creacin de
Estndares
b. Que haya una mejor
planeacin
Situacin Deseada
c. Creacin de Normas
2. Crecimiento de la Empresa:
a. La empresa esta
buscando una salida
tanto de Lima como del
pas
1.1
ORGANIGRAMA
Organigramas:
1. Organigrama General
Direccin
General
Direccin
Financiera
Direccin
Comercial
Direccin de
Operaciones
Gerencia
General
Gerencia
Gerencia de
Gerencia de
Gerencia de
Gerencia de
Comercial
Formato
Proyectos
Personal
Logstica
Especiales
2. Organigrama de Tienda
Gerente de
Tienda
Jefe de
Personal
Jefes de
Divisin
Asistenta Social
Training
Gobernante
Jefe de Seccin
Colaboradores
Inventario
2. ANLISIS EXTERNO
La parte externa mira las oportunidades que ofrecen el mercado y las amenazas que
debe enfrentar esta empresa en el mercado. Aqu se tiene que desarrollar toda la
capacidad y habilidad para aprovechar esas oportunidades y para minimizar o anular
esas amenazas, circunstancias sobre las cuales se tiene poco o ningn control directo.
O3.Nuevas TI: Wong siempre est al tanto de los avances tecnolgicos y de las
TI, los cuales aplican a su lnea de negocio y las aprovechan. Por lo tanto, esta cadena
siempre esta actualizada en cuanto a tecnologa se refiere.
O5. Wong Business: Portal Web desarrollado para intercambiar informacin con
sus socios estratgicos.
Amenazas:
A1.Precios de la Competencia: La competencia plantea precios que estn
por debajo de los precios que Wong provee. Esto se debe a que esta organizacin
prefiere dar Calidad en productos, haciendo un chequeo exhaustivo en sus productos
que dar a la enta y por ende, hace que los precios se eleven.
A6.Rivalidad entre
empresas
Clasif Result
0.10
0.05
0.05
0.05
4
3
4
3
Pond
0.40
0.15
0.20
0.15
0.10
0.40
0.05
0.10
4
1
0.20
0.10
0.05
0.10
0.05
0.10
0.20
0.05
0.10
0.10
0.05
0.05
0.20
0.20
0.10
0.10
2.55
1.00
TOTAL
Leyenda
Amenaza Mayor
Amenaza Menor
Oportunidad Menor 3
Oportunidad Mayor 4
PLAZA VEA
Pond.
Clasif.
Result.
Clasif
0.10
0.05
0.05
4
3
4
0.40
0.15
0.20
3
3
3
Resul
0.30
0.15
0.15
O4. Globalizacin
O5. Wong Business
O6. Innovacin en el Servicio
A1. Precios de la Competencia
A2. Estrategia de publicidad de la
competencia
A3. Promociones de la competencia
0.05
0.10
0.05
0.10
0.05
0.10
0.05
A4. Situacin econmica
0.10
A5. Factor tecnolgico
A6. Rivalidad entre empresas 0.10
existentes
A7. Negociacin de los
compradores
3
4
4
1
2
2
1
2
2
0.15
0.40
0.20
0.10
0.10
0.20
0.05
0.20
4
3
4
1
1
0.20
0.30
0.20
0.10
0.05
1
1
1
2
0.20
0.05
0.20
0.20
0.20
0.10
0.20
0.05
0.05
0.10
1.00
0.10
2.55
2.40
TOTAL
Leyenda
Amenaza Mayor
Amenaza Menor
Oportunidad Menor 3
Oportunidad Mayor 4
ellos, efectuar compras y utilizar los servicios que este potente portal les
provee.
F3. Servicio de Guardera: Brinda el servicio de Guardera. Este servicio se puede
obtener en algunas tiendas como por ejemplo
en el Wong de la Aurora en
Miraflores.
F4. Seguridad:
exteriormente de la tienda.
F5.
Comodidad:
Sus colaboradores
producto,
a asistir
etc)
el
se
acercan
inconveniente,
rpidamente
pero
mientras
(recepcin
no
los
existan
F12. Sistema de Delivery "Wong Pedidos": El cliente puede realizar sus pedidos
utilizando la tienda virtual de Wong, donde al final indicara la direccin de envi
mediante el cual se le har llegar al domicilio del cliente.
F13. Patio de Comidas: Sus locales
poseen grandes y
cmodos
patio de
comidas para que los clientes puedan utilizarlas cuando realizan sus compras.
F14. Vales de Compra: Es un documento con el cual puede comprar productos; es
como dinero en efectivo; el cual le permite comprar en
cualquiera de las
ambiente las
estndares, de los cuales los gerentes de cada tienda puedan ceirse a fin de
que se vea una uniformidad entre las tiendas.
D4. Falta de coordinacin entre los locales y proveedores: Muchas veces, a pesar
de que es la misma lnea de supermercados, uno de los supermercados recibe
productos distintos respecto a otra de sus tiendas.
Los proveedores no
Clasif Result
0.15
Pond
0.60
0.05
0.15
0.04
0.12
0.06
0.05
4
4
0.24
0.20
0.05
0.20
0.03
0.09
0.04
0.02
4
3
0.16
0.02
F9. Limpieza
F10. Orden de Productos
0.06
0.08
0.01
0.02
0.05
0.02
0.02
0.03
0.08
0.15
0.06
0.06
F16. Concesionarios ms Importantes
0.01
0.01
0.15
0.01
0.02
0.02
0.10
0.01
0.01
0.01
0.02
0.03
0.03
0.60
0.03
0.06
0.06
D1. Ventas Perdidas
0.10
0.02
0.01
0.02
1.00
0.04
3.28
TOTAL
Leyenda
Debilidad Mayor 1
Debilidad Menor 2
Fortaleza Menor 3
Fortaleza Mayor 4
mayor a 2.5
Fac.
Interno
OPORTUNIDADES
1. Business Intel.
2. Crecimiento de las
tiendas
3. Nuevas TI
Factor externo
AMENAZAS
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
FORTALEZAS
Personal calificado
Portal Web
Servicio de Guardera
Seguridad
Comodidad
Atencin Personalizada
Cantidad de Aos en el Negocio
Toman en cuenta consideraciones
de los clientes
Limpieza
Orden de Productos
Venta de Pasajes Areos
Sistema de Delivery "Wong
Pedidos"
Patio de Comidas
Vales de Compra
Shopping Card
Concesionarios ms Importantes
Recoleccin de Material Utilizado
Bolsas Ecolgicas
Servicio a las playas (verano)
Atencin y agasajo al cliente
Piano en vivo
ESTRATEGIAS FO
DEBILIDADES
1.
2.
3.
4.
Ventas Perdidas
Productos Importados
Estndares Internos
Falta de coordinacin
entre los locales y
proveedores
5. Ampliar la hora de
atencin
ESTRATEGIAS DO
1. Establecer estndares
internos en todas las
1. Utilizar la globalizacin del mercado
tiendas a nivel nacional.
para internacionalizar la imagen de la
(D3,D4,O1,O2)
empresa (F2,F7,O4)
2. Mantener en constante capacitacin a 2. Establecer nuevas TI que
permita reducir las
sus colaboradores sobre las nuevas TI
mermas o prdidas en
que adopte la empresa(F1,F15,O1,O5)
ventas. (D1,O3,O5)
3. Brindar innovadores servicios al
3. Mejorar la atencin y el
cliente para el crecimiento de las
horario mediante el Wong
tiendas(F3,F6,F8,O2,O6)
Business (D5,O5,O6)
ESTRATEGIAS FA
ESTRATEGIAS DA
1.
1. Precios de la
1. Conservar el buen servicio brindado a 1. Adquirir nuevos
competencia
los clientes satisfaciendo de la mejor
productos q salgan al
2. Estrategia de publicidad
manera sus expectativas y necesidades.
mercado mantenindose a
de la competencia
(F3,F4,F5,F9,F11,F12,F15,F20,A1,A2,
la vanguardia.
3. Promociones de la
A3,A6)
(D2,A3,A5,A6)
competencia
2. Realizar promociones,
4. Situacin econmica
ofertas que permitan
2. Mantener una buena relacin
5. Factor tecnolgico
diferenciarse ante los
econmica en compra y ventas de
competidores. (D4, A1,
6. Rivalidad entre empresas
productos.
existentes
A2,A3
(F7,F6,F14,F16,A4,A7,A8)
7. Negociacin de los
compradores
8. Negociacin de los
proveedores
ESTRELLA
Productos de limpieza
15% Refrescos
INTERROGACION
Perfumes
Bebidas alcohlicas
10%
VACA
5%
0%
PERROS
Cds de msica
Muebles de dormitorio
0.5
0