SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Procedimiento Creacin y Adecuacin de
Programas de Formacin Virtual y a
Distancia
Gua de Aprendizaje para el Programa de
Formacin Complementaria Virtual

Versin: 01
Fecha: 08-102013
Cdigo: G001P002-GFPI

ANEXO DE LA GUA DE
APRENDIZAJE N 2
DESARROLLO DE LA GUIA DE APRENDIZAJE-CRM

Estimado aprendiz en este formato usted debe desarrollar correctamente los ejercicios
dispuestos en la gua de aprendizaje N 2, como evidencia de que ha alcanzado el
resultado de aprendizaje propuesto para esta actividad de aprendizaje.

Respuesta tems:

3.1 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios

para el aprendizaje).
Desarrolle en el inicio de esta segunda fase una reflexin, a partir de la lectura
comprensiva del siguiente prrafo:
Ser que las empresas comercializadoras requieren de aplicaciones o tipos de CRM
para mantener altos volmenes de ventas directas.
Luego socialice sus opiniones en un texto de 10 lneas, en el foro Social; haciendo clic en
la opcin de men Foro Social, y luego clic en Crear Secuencia.

3.2 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios

para el aprendizaje).
Relacione, en un cuadro las ventajas que otorgan los tipos de CRM utilizados por las
empresas.
Para realizar las actividades recuerde leer los materiales de estudio dispuestos para esta
actividad de aprendizaje n 2.

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SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral

TIPOS DE CRM
Operacional

Colaborativo

Fecha: 30/09/2013
Cdigo: F004-P006GFPI

VENTAJAS

Analtico

Versin: 02

Este es un aspecto fundamental donde la tecnologa

puede ayudar a los gestores de un centro de atencin
al cliente a resolver preguntas e inquietudes a travs
de llamadas, e-mail, chat etc.
Ayuda a gestionar colas y momentos de mxima
ocupacin (mejora tiempos y movimientos)
Ayuda a la optimizacin del nmero de agentes y a
reducir costos
Automatizacin de ventas: (gestin de pedidos,
configuracin de productos)
Automatizacin de servicios: autoservicio basado en
la web, centro de llamadas automatizado)
Automatizacin de marketing: (personalizacin de
pginas web, polticas de precios, promociones, etc.)

Procura tener una visin ms panormica,

actualizada y consolidada del cliente
Brinda procesos de anlisis de mercado y de
comportamiento del cliente
Permite la recopilacin, procesamiento y anlisis
de los datos del cliente que proceden de los
contactos del subsistema CRM operacional
Permite a los clientes tener acceso en lnea a la
informacin en cualquier momento y en cualquier
lugar
Facilita las interacciones entre clientes y
organizaciones
Permite mayor eficiencia desde un entorno de
trabajo colaborativo
Posibilidad de involucrar a personas y procesos
de todas las reas funcionales de la empresa que
sean necesarias para el flujo de valor.

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Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral

Versin: 02
Fecha: 30/09/2013
Cdigo: F004-P006GFPI

Respuestas para el tem 3.3 Actividades de apropiacin del conocimiento

(Conceptualizacin y Teorizacin).
Esta actividad consiste en diligenciar unos cuadros, para el desarrollo de este tem, es
necesario que usted se empodere de estos conceptos para que los explique con sus
palabras.
1).

CRM

OPERATIVO

ANALTICO

COLABORATIVO

BREVE DEFINICIN

EJEMPLO DE APLICACIN

Es el proceso de como servir

mejor a los clientes a travs
de sus prcticas de negocios

-Atencin telefnica en un call center.

El CRM analtico es una

combinacin de
administracin del negocio y
anlisis de clientes para la
toma de decisiones

-Descubrir el comportamiento de los

visitantes a un sitio web.

Es el encargado de facilitar la
interaccin del cliente con la
organizacin e incorpora los
nuevos medios (Internet y
telefona mvil), como canales
adicionales.

Son Diferentes canales de relacin con el

cliente ejemplo: OFFICE, web, e-mail, fax,
telfono e interaccin directa. Gracias a este
CRM se pueden ofertar acciones de valor
aadido para el cliente

-Atencin tecnolgica a travs de internet

con el fin de dar respuesta a las preguntas
frecuentes y as brindar mejor atencin y
servicio al cliente

- Extraer conceptos y opiniones de cualquier

tipo de texto de los clientes para identificar
tendencias y relaciones existentes en los
datos, con el fin de investigar quienes son los
clientes valiosos o cuantos de esos clientes
valiosos respondern a una campaa de
mercadotecnia.

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Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral

e-CRM

Se basa en la relacin
electrnica con los clientes

ERM

Gestin de relaciones con los

empleados

Versin: 02
Fecha: 30/09/2013
Cdigo: F004-P006GFPI

Internet, e-mail, portales, tiendas virtuales

Estar pendiente de los cambios que puedan

haber tanto externos como internos ejemplo:
en el mbito legal, financiero etc. Con el fin
de minimizar riesgos.

2).
SIMILITUDES

OPERATIVO

ANALTICO

COLABORATIVO

OPERATIVO

Busca herramientas
innovadoras para brindar
atencin al cliente de la
mejor manera y poder
hacerle un mejor
seguimiento

El operativo y analtico
ayudan y permiten que
haya una inteligencia de
negocio ya que se
almacenan las
interacciones con los
clientes, lo cual permite
hacer un anlisis en base
a lo guardado o
almacenado con el fin de
realizar estrategias para
que las funciones del
CRM sean ms precisas
y den mayor valor.

El operativo y
colaborativo brindan
y crean un valor
agregado al cliente con
el fin de que se sienta
importante para la
organizacin, en el cual
todas las reas
integradas trabajan
para esta satisfaccin.

ANALTICO

El analtico y operativo
ayudan y permiten que haya
una inteligencia de negocio
ya que se almacenan las
interacciones con los
clientes, lo cual permite
hacer un anlisis en base a
lo guardado o almacenado
con el fin de realizar
estrategias para que las

es una combinacin de
administracin del
negocio y anlisis que se
encarga de investigar y
recolectar informacin en
base al cliente con el fin
de tomar las mejores
decisiones

El analtico y
colaborativo son
partes fundamentales
ya que se encargan de
recolectar informacin
extra a partir de
canales adicionales
para obtener una mejor
investigacin cerca al
cliente

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Versin: 02

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Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral

Fecha: 30/09/2013
Cdigo: F004-P006GFPI

funciones del CRM sean

ms precisas y den mayor
valor.

COLABORATIVO

El colaborativo y operativo
brindan y crean un valor
agregado al cliente con el fin
de que se sienta importante
para la organizacin, en el
cual todas las reas
integradas trabajan para
esta satisfaccin

El colaborativo y
analtico son partes
fundamentales ya que se
encargan de recolectar
informacin extra a partir
de canales adicionales
para obtener una mejor
investigacin acerca al
cliente

Este es el encargado
de que todas las reas
realicen una labor
fundamental sostenida
entre una interaccin
entre clienteorganizacin para
brindar un mejor
servicio para el cliente
a travs de canales
adicionales

3).
DIFERENCIAS

OPERATIVO

ANALTICO

COLABORATIVO

OPERATIVO

Busca herramientas
innovadoras para brindar
atencin al cliente de la
mejor manera y poder
hacerle un mejor
seguimiento

El CRM analtico
permite tener una
evolucin o una
relacin ms
progresiva con el
cliente ya que es el
que analiza e investiga
sobre este y permite
acercarlo y fidelizarlo a
la organizacin y el
CRM operativo no
ms se encarga de
brindar los datos
suficientes del sistema
que el cliente ha
dejado

El colaborativo se
encarga de integrar a las
reas de la empresa para
la recoleccin de
informacin de parte de
canales adicionales para
que se tenga un mejor
valor aadido y de pie al
diseo de la estrategia
CRM y el CRM operativo
no ms se encarga de
brindar los datos
suficientes del sistema
que el cliente ha dejado

ANALTICO

El CRM analtico
permite tener una
evolucin o una relacin
ms progresiva con el
cliente ya que es el que
analiza e investiga sobre
este y permite acercarlo
y fidelizarlo a la
organizacin y el CRM

El analtico se encarga
de hacer un
diagnstico y estudio
en base a la
informacin
recolectada para la
toma de decisiones

El analtico y colaborativo
son partes fundamentales
ya que el colaborativo
ayuda a brindarle
informacin extra que
proviene de canales
adicionales, y el
analtico se encarga de
recolectar y estudiar esta
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Versin: 02

GUA DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral
operativo no ms se
encarga de brindar los
datos suficientes del
sistema que el cliente ha
dejado

COLABORATIVO

El colaborativo se
encarga de integrar a las
reas de la empresa
para la recoleccin de
informacin de parte de
canales adicionales para
que se tenga un mejor
valor aadido y de pie al
diseo de la estrategia
CRM y el CRM
operativo no ms se
encarga de brindar los
datos suficientes del
sistema que el cliente ha
dejado

Fecha: 30/09/2013
Cdigo: F004-P006GFPI

informacin con el fin de

poder brindar mayor valor
al cliente

El CRM analtico
permite tener una
evolucin o una
relacin ms
progresiva con el
cliente ya que es el
que analiza e investiga
sobre este y permite
acercarlo y fidelizarlo a
la organizacin y el
colaborativo se
encarga de integrar a
las reas de la
empresa para la
recoleccin de
informacin de parte
de canales adicionales
para que se tenga un
mejor valor aadido y
de pie al diseo de la
estrategia CRM

Este es el encargado de
que todas las reas
realicen una labor
fundamental sostenida
entre una interaccin entre
cliente-organizacin para
brindar un mejor servicio
para el cliente a travs de
canales adicionales

Respuestas al tem 3.4 (Actividades de transferencia del conocimiento).

Resuelva el siguiente cuadro de correspondencia que se plantea en este cuarto tem de

esta gua.
El objetivo de este ejercicio es afianzar los trminos relacionados con la temtica tratada.
La actividad consiste entonces, en colocar frente a cada ENUNCIADO el tipo de CRM
correspondiente (Operativo, Analtico o Colaborativo).
ENUNCIADO
Datamining

TIPO DE CRM
Analtico

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Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral
Asociado a la tecnologa

operativo

Datawerehouse

Analtico

Atencin personal en los puntos de venta

colaborativo

Gestin de procesos transversales

colaborativo

Diseo de la WEB

operativo

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Fecha: 30/09/2013
Cdigo: F004-P006GFPI

Comunicacin con el cliente a travs de Internet, mail operativo

o IVR
Visin Panormica del Cliente

Analtico

Call me back, call me later

Colaborativo

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