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Informacin
El Reglamento de Transparencia de la
Informacin y Contratacin con Usuarios del
Sistema Financiero (Res. SBS N 8181-2012 y
sus modificatorias), nos exige que tengamos a
disposicin de los clientes y pblico en general,
toda la informacin necesaria relacionada con
los productos o servicios que ofrecemos. Esta
informacin debe ser proporcionada a los clientes
antes, durante y despus de que contraten con el
Banco.
La Transparencia de Informacin es un
mecanismo que busca mejorar el acceso a
la informacin de los usuarios. En ese sentido,
debemos ser diligentes* en las explicaciones que
brindamos respecto a los productos y servicios
que ofrecemos, con el fin de que los usuarios
comprendan sus caractersticas, beneficios,
riesgos y condiciones aplicables y puedan,
de manera responsable, tomar decisiones de
consumo informadas.
*Diligente: Def. RAE: Cuidadoso, exacto y activo.
A quines protege?
Estas normas protegen a todas aquellas personas
definidas como consumidores o usuarios
de servicios financieros, es decir a personas
naturales, personas naturales con negocio y a
microempresarios.
Se prohbe la reproduccin total o parcial de este documento por cualquier medio sin el previo y expreso consentimiento por escrito BBVA.
Definiciones
1.
Para identificar a una persona jurdica como microempresa, se debe considerar lo siguiente.
Empresas constituidas
Definicin
Microempresa.
2.
Comisiones, Gastos
y Penalidades
Comisiones
Las comisiones son retribuciones por operaciones o servicios
efectivamente prestados por el Banco y previamente acordados con
el cliente. El cobro de la comisin se realiza por un servicio ADICIONAL
a la operacin contratada, es decir no puede ser parte de la operativa
regular de entrega del producto o servicio otorgado al cliente siempre
que est bajo el mbito de transparencia. Ejemplo de inherencia:
desembolso de prstamo, verificacin domiciliaria, gestin de cobranza.
Categoras y Denominaciones: la SBS ha considerado pertinente
establecer Categoras y Denominaciones estndar sobre las cuales los
Bancos deben ordenar y comparar las comisiones de los siguientes
productos: Cuentas de ahorro, Cuentas corrientes, Cuentas a plazo, CTS,
Prstamos de consumo e hipotecarios y Tarjetas de crdito. As como
para aquellas comisiones que pueden aplicarse a varios productos y
que pueden ser solicitados por el cliente de manera eventual, a estas se
les denomina comisiones por servicios transversales.
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3.
Penalidades
Gastos
Definiciones
Sancin por incumplimiento de obligaciones
contradas por los clientes con el banco.
En caso de atraso de pago no se le
podr cobrar al cliente penalidades por
Clusulas Generales de
contratacin:
4.
Frmulas / Beneficios,
Riesgos y Condiciones:
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TCEA (Tasa de
Costo Efectivo
Anual):
Es la tasa que representa el
costo total que deber pagar
el cliente en el transcurso de
un ao por el crdito solicitado
(Activo). Este concepto incluye
la Tasa de Inters Efectiva Anual
(TEA), comisiones y gastos.
2. AL MOMENTO DE LA
CONTRATACIN:
Prstamos y
Tarjetas de
Crdito
1. ANTES DE CONTRATAR:
3. DESPUS DE LA
CONTRATACIN:
a. Cronograma (aplica slo para
Prstamos).
Para los casos en que se haya
pactado una tasa de inters variable,
se entregar un nuevo cronograma
al inicio del periodo variable.
b. Envo de estado de cuenta.
Se deber otorgar a los clientes la
posibilidad de elegir la recepcin de
los estados de cuenta a travs de los
siguientes medios:
Fsicos (remisin al domicilio
sealado por el cliente) y/o
Electrnicos (por medio de
la presentacin de dicha
informacin a travs de Banca
por Internet, correo electrnico,
entre otros).
La eleccin realizada por el cliente
deber constar en un soporte que
permita acreditar dicha eleccin.
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Cuentas de
Ahorro y Plazo
2. AL MOMENTO DE LA
CONTRATACIN:
a. Documentos mnimos para la
contratacin:
1. ANTES DE CONTRATAR:
Conocer las caractersticas y
condiciones de los productos
ofertados por el Banco.
Informar la TREA que resultara
aplicable al producto contratado.
Explicar el Saldo Mnimo de
Equilibrio (SME) bajo un ejemplo
explicativo.
Adicionalmente, el personal
deber encontrarse en
capacidad de brindar y explicar
sobre los productos y servicios
que ofrecemos a los usuarios.
TREA (Tasa De
Rendimiento
Efectivo Anual):
Es la tasa que permite saber
cunto ganars efectivamente
por el dinero depositado en el
transcurso de un ao, luego
de haber descontado todas las
comisiones y gastos aplicables.
3. DESPUS DE LA
CONTRATACIN:
a. Envo de estado de cuenta.
DOCUMENTACIN
MNIMA - OPERACIONES
PASIVAS
Clusulas Generales de
Contratacin: que contiene
lineamientos aplicables a todos los
productos pasivos comercializados
por el Banco. Se entrega de
manera obligatoria la primera vez
que el cliente contrata un producto
con el Banco.
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Informacin a disposicin
del cliente
el cliente o usuario tuviese
Salgnialguna
duda o solicitase
tipo de informacin,
1. Pgina Web
Ponemos a disposicin de
todos nuestros clientes y
usuarios, caractersticas, riesgos
y condiciones, los formularios
contractuales de los productos y
servicios ofrecidos por el Banco,
as como el Tarifario que detalle
las tasas, penalidades, comisiones,
gastos y seguros que aplican a
cada uno de ellos.
2. Muro de Transparencia
Comunicados
Tarifario Completo
Lista de Notarios
Canales ms cercanos
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Informacin a disposicin
del cliente
3. Tarifario fsico
4. Cajeros Automticos
5. Folletos Informativos de
Productos y Seguros
La oficina debe tener especial
cuidado en mantener folletera
vigente sobre los productos y
servicios que brinda el banco,
adems debe incluirse la
informacin de todos los seguros
que la empresa comercializa.
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1.
Pagos Anticipados y
Adelanto de Cuotas:
a. Qu es un pago anticipado?
b. Qu es Adelanto de cuotas?
Adelanto de Cuotas
Se aplica a la(s) cuota(s) posteriores a las exigibles en
el periodo de facturacin. No se reducen intereses,
comisiones o gastos.
Sigue manteniendo el plazo original pactado.
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2.
Reglamento de tarjetas de
crdito y dbito
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3.
Atencin de
consultas y
reclamos
Todo el personal de la oficina, debe atender cualquier consulta, requerimiento o reclamo de los clientes o no clientes.
La nueva circular de servicio de atencin al usuario, incorpora nuevas disposiciones respecto a la atencin de
consultas, requerimientos y reclamos; estas entran en vigencia desde el 01.01.2015, a continuacin detallamos lo
nuevo.
a. Atencin de Consultas.
Una consulta es la comunicacin que
presenta un usuario para que se le
proporcione determinada informacin
ante una situacin de incertidumbre,
desconocimiento o duda relacionada
a la operacin, producto o servicio
ofrecido o contratado con la empresa.
Ejemplo: qu se entiende
por comisin de membresa?
No pueden considerarse como
consulta, aspectos referidos a la
atencin de reclamos presentados por
los usuarios.
SI el cliente lo requiere: El banco adems
deber enviar la respuesta a su domicilio
o por correo electrnico, en un plazo
no mayor a 30 das. Dicho plazo puede
extenderse, excepcionalmente, siempre
que la complejidad de la consulta lo
justifique.
b. Atencin de Requerimientos:
Un requerimiento se refiere a los aspectos
relacionados a la operacin, producto o
servicio contratado con la empresa, pero
que no se encuentren referidos a situaciones
comprendidas en la definicin de consulta.
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Ampliacin del plazo de atencin: antes del vencimiento del plazo se deber
enviar una carta al cliente explicando el motivo de la ampliacin. El plazo
mximo de prrroga es de 30 das calendarios adicionales.
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Contenido de la modificacin
Desventajosa para el
cliente.
De manera posterior a la
aplicacin.
b. Procedimiento en caso de
siniestro (fallecimiento).
El Banco deber informar a
los beneficiarios, herederos o
asegurados la existencia del
seguro contratado, a travs
de una comunicacin escrita
dirigida al domicilio del cliente.
En caso no se dispongan de
estos datos debern publicarlo
en la pgina web u oficinas de
atencin al pblico.
c. Oficial de Atencin al
Usuario.
El Oficial de Atencin al Usuario
es el funcionario encargado de
velar por la implementacin y
cumplimiento de las polticas
y procedimientos generales
establecidos por la empresa,
as como por el cumplimiento
de las normas que sustenten el
sistema de atencin al usuario.
La OAU del BBVA Continental
es Erica Roman Sancho
subgerente de Transparencia y
Proteccin al Consumidor.
d. Visitas de organismos
reguladores:
Si recibes la visita de Indecopi
o la SBS comunicate
inmediatamente con la sub
unidad de transparencia.dar.
Al final de la visita la oficina
deber enviar el Acta para
aprobacin la cual ser firmada
por el responsable de la oficina,
PREVIA CONFORMIDAD de la
Transparencia.
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