INTRODUCCION

La Corporacin Hotelera Nacional, CHN, es una organizacin internacional que

presta sus servicios a varios hoteles miembros, as como a cualquier persona u
organizacin que desee obtener informacin acerca de tarifas hoteleras, viajes y
transportacin, reservaciones, lugares de inters turstico, etc. Hoy en da la
tecnologa va cambiando aceleradamente por lo que las empresas tambin tienen
que ir de la mano con los cambios que se realizan tecnolgicamente y una de
esas empresas es la Corporacin Hotelera Nacional, la que se ha popularizado y
ha trascendido nuevas fronteras a travs de la web, actualmente cuenta con una
pgina web donde anuncia a todos los hoteles, agencias de viaje, restaurantes y
otras empresas que estn afiliadas a la corporacin. En este material que a
continuacin presento encontraremos parte de las soluciones que se le dieron a la
estructuracin de su corporacin. Lo invito a que se una juntamente conmigo a
revisar detalladamente las salidas y las nuevas propuestas realizadas para
beneficio de dicha corporacin.

INFORMACION DEL PROYECTO

Este proyecto se basa en un estudio del caso CHN, es una organizacin
internacional que presta sus servicios a varios hoteles miembros, as como a
cualquier persona u organizacin que desee obtener informacin acerca de tarifas
hoteleras, viajes y transportacin, reservaciones, lugares de inters turstico, etc.
JUSTIFICACION DE LA REORGANIZACION CHN
La informacin proporcionada por esta empresa CHN no se le ha dado relevancia
al crecimiento que viene obteniendo en el mercado Web y todos sus servicios en
lnea. Esto implica dotar un buen servicio de calidad y suficientes elementos se ha
decidido fortalecer el rea de perfiles de clientes y evaluar las posibilidades de
negocios con esta informacin.
PARTE 1.1
ORGANIGRAMA CHN
PERSONAS TRABJANDO PARA CHN
CANTID
AD

CARGO
Gerente General

JUSTIFICACION
Es representante legal de la CHN.

1
Jefe del
Es el encargado de velar que el tipo servicio
Departamento de que prestan los operadores al cliente sean muy
atencin al Cliente. buenos.
1
Nos brinda la informacin y las consultas tanto
Jefe de operadores por la Web como tambin por medio de la
planta telefnica.
1
35
29

Nos informan acerca de las consultas en la

Operadores Diurnos Web, as como tambin las consultas va
telfono. Esto por la maana.
Nos informan acerca de las consultas en la
Operadores
Web, as como tambin las consultas va
Nocturnos
telfono. Esto por la noche.
Jefe del
Departamento de Es quien lleva el control de todos los registros
que hacen los clientes.
Sistemas
Computacional

Tcnicos

Son los encargados del mantenimiento y del

buen funcionamiento del equipo
computacional.

Jefe del
Departamento de
Automatizacin de
Oficinas

Tcnicos

Es el encargado de sistematizar toda la

informacin que entra a la empresa.
Son quienes velan por el mantenimiento del
equipo en la oficina tales como las
computadoras, fax, micrfono y los telfonos.

ORGANIGRAMA ACTUAL DE CHN

GERENTE GENERAL

JEFE DEL
DEPARTAMENTO DE
ATENCION AL
CLIENTE

JEFE DEL
DEPARTAMENTO DE
SISTEMAS
COMPUTACIONAL

JEFE DEL
DEPARTAMENTO DE
AUTOMATIZACION
DE OFICINAS

JEFE DE
OPERADORES

TECNICOS

TECNICIS

(5)

(4)

OPERADORES
DIURNOS
(35)

OPERADORES
NOCTURNOS
(29)

ORGANIGRAMA PROPUESTO

GERENTE
GENERAL

SECRETARIA
GERENCIA (1)

JEFE DE ATENCION
AL CLIENTE (1)

JEFE DE
OPERADORES (1)

TELEFONISTAS (14)

OPERADORES
RESERVACIONES
(35)

JEFE DE SISTEMAS
(1)

DISEADOR
GRAFICO DE
PAGINAS WEB

TECNICOS DE
SISTEMAS (4)

JEFE DE
AUTOMATIZACION
DE OFICINAS (1)

TECNICOS DE
AUTOMATIZACION
DE OFICINAS (4)

PERSONAS TRABAJANDO PARA LA NUEVA PROPUESTA

CANTID
AD

CARGO
Gerente General

JUSTIFICACION
Es representante legal de la CHN.

1
1

Es la persona que llevara todos los asuntos del

Secretaria Gerencia Gerente General
Es el encargado de velar que el tipo servicio
Jefe de atencin al que prestan los operadores al cliente sean muy
Cliente
buenos.

1
Nos brinda la informacin y las consultas tanto
Jefe de operadores por la Web como tambin por medio de la
planta telefnica.
1
14

35
1
1

Telefonistas
Operadores
reservaciones
Jefe de Sistemas
Diseador grfico
de pginas web

Son quienes se encargaran de las consultas via

internet, telfonos y fax.
Son quienes se encargaran de registrar a las
personas
Es el encargado de el buen funcionamiento de
la software de la empresa
Es el encargado de darle mantenimiento a la
pgina web de la empresa

Tcnicos de
sistemas

Sern los encargados de verificar que el

sistema que maneja la empresa estn
funcionando correctamente

Jefe de
Automatizacin de
oficinas

Es el encargado de sistematizar toda la

informacin que entra a la empresa.

Tcnicos de
automatizacin de
oficinas

Son quienes velan por el mantenimiento del

equipo en la oficina tales como las
computadoras, fax, micrfono y los telfonos.

PARTE 2
FODA Y CAUSA/EFECTO
ANALISIS FODA INICIAL
1
.

2
.

3
.
4
.
5
.

DEBILIDADES
Disminucin de cantidad de
miembros
Cobro de membreca mensual a
miembros la competencia es gratis

FORTALEZAS
1. Fidelidad de miembros
2. Pioneros en el pas en ofrecer
servicio

Capacidad financiera limitada

3. Experiencia y conocimiento del

mercado global

Costos fijos altos por alquiler y servicios

4. Calidad en el servicio al cliente

Disminucin en servicios ofrecidos en los

ltimos meses

5. Capacidad tecnolgica y recursos

disponibles

Costo alto por operaciones

El sistema de informacin no se
adapta a los cambios en tipos de
servicios requeridos.

6
.

6. Cuentan con un Equipo (RH)

competente y motivado
7. Existencia de programas de mejora
continua
8. Confianza de Gerencia y personal
en encontrar soluciones

7
.
AMENAZAS
1
.

Oferta del servicio sin costo por

parte de la competencia

Oferta ms variada de destinos y

servicios por parte de la

OPORTUNIDADES
1. Demanda institucional: Cuentan
con clientes corporativos quienes
usan servicio
2. Posibilidad de servicios globales no

competencia

slo nacionales

Inestabilidad econmica global

3
.

3. Destinos tursticos locales no

explotados y bien posicionados

Inseguridad en el rea local

Competencia muy consolidada

4
.

4. Nuevas formas de turismo:

Temticos, histricos, culturales,
por ocasiones: cumpleaos, bodas,
etc.

5
.

ANALISIS FODA PROPUESTO

FORTALEZAS

1. Fidelidad de miembros
2. Pioneros en el pas en ofrecer
este tipo de servicio
3. Pgina Web
4. Posicionamiento en el mercado
global
5. Calidad en el servicio al cliente
6. Mecanismo de control de
sistemas
7. Personal competitivo
8. Existencia de programas de
mejora continua
9. Tecnologa de hardware y
software actualizado
10. Soporte tcnico para la
actualizacin de las bases de
datos

OPORTUNIDADES

DEBILIDADES
1.
2.
3.
4.

Colapso de llamadas telefnicas

Prdida de clientes
Cobro de membresa
Costos muy altos por alquiler y
servicios
5. Sistemas desactualizados
6. Equipo que no se utiliza como el
FAX
7. Mala utilizacin del equipo
8. La jerarqua de puestos no est
altamente calificado
9. Turnos mal estructurados
10. Falta de capacitacin al personal

AMENAZAS

1. Expansin internacional
2. Llegar a ser una corporacin
transnacional
3. Conocimiento del mercado
global
4. Clientes corporativos
5. Clientes individuales
6. Oportunidad de brindar servicios
ms especficos
7. Implementacin de nuevos
paquetes a precios accesibles y
cmodos para atender ms
clientes
8. Demanda insatisfecha

1. Competencia, su membresa es
gratis
2. Los costos de nuestra
competencia son ms
econmicos
3. Oferta variada de servicios y
destino de la competencia
4. Inestabilidad econmica global
5. Inseguridad en el rea local
6. Competencia muy consolidada

MATRIS FODA
FORTALEZAS
FACTOR INTERNO

FACTOR EXTERNO

OPORTUNIDADES
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Expansin internacional
Llegar a ser una corporacin
transnacional
Conocimiento del mercado
global
Clientes corporativos
Clientes individuales
Oportunidad de brindar
servicios ms especficos
Implementacin de nuevos
paquetes a precios
accesibles y cmodos para

1.
2.

Fidelidad de miembros
Pioneros en el pas en ofrecer
este tipo de servicio
3. Pgina Web
4. Posicionamiento en el mercado
global
5. Calidad en el servicio al cliente
6. Mecanismo de control de
sistemas
7. Personal competitivo
8. Existencia de programas de
mejora continua
9. Tecnologa de hardware y
software actualizado
10. Soporte tcnico para la
actualizacin de las bases de
datos

ESTRATEGIA FO (MAXIMINI)

Mantenerse en contacto con los

clientes que han dejado de usar
los servicios, aunque ya no
utilizan los servicios aun forman
parte de CHN
Ofrecer mejores servicios a
travs de la pgina web
Capacitar y motivar al personal
para que la expansin de los

DEBILIDADES
1.

Colapso de llamadas
telefnicas
2. Prdida de clientes
3. Cobro de membresa
4. Costos muy altos por
alquiler y servicios
5. Sistemas desactualizados
6. Equipo que no se utiliza
como el FAX
7. Mala utilizacin del equipo
8. La jerarqua de puestos no
est altamente calificado
9. Turnos mal estructurados
10. Falta de capacitacin al
personal

ESTRATEGIA DO
(MINI-MAXI)

Dar constante capacitacin

a todo el personal
Realizar encuestas a los
clientes para conocer sus
necesidades y cubrirlas
Examinar al personal esto
para verificar si estn al
margen de las actividades
que se desarrollen dentro de

atender ms clientes
8.
9.

Demanda insatisfecha

clientes sea rpida y sencilla

Membresa gratis
Ofrecer descuentos y
promociones en los diferentes
servicios para atraer a nuevos
clientes
Conseguir patrocinadores para
la expansin del turismo

AMENAZAS
1.
2.

3.
4.
5.
6.

Competencia, su membresa
es gratis
Los costos de nuestra
competencia son ms
econmicos
Oferta variada de servicios y
destino de la competencia
Inestabilidad econmica
global
Inseguridad en el rea local
Competencia muy
consolidada

ESTRATEGIA FA (MAXI-MINI)

Brindarle seguridad y confianza

al cliente
Crear un nuevo programa de
lealtad para los clientes
Ofrecer paquetes de turismo a
sectores educativos, culturales,
sociales, religiosos, etc.
Crear paquetes para las familias

la empresa
Realizar una
reestructuracin
organizacional, corporativo y
funcional
Descartar los recursos que
ya no son utilizables para
implementar nuevos para el
mejor funcionamiento de la
empresa
Subcontratar los servicios
de otra empresa para las
ventas de los paquetes de
los servicios a los clientes

ESTRATEGIA DA (MINI-MINI)
Buscar nuevos lugares
tursticos
Actualizar semanalmente la
pgina Web con
promociones
Conseguir nuevos socios
para la incrementacin del
capital

DIAGRAMA ISHIKAWA CHN PROPUESTO

Lluvia de Ideas

Falta de control de clientes

Las consultas por fax han bajado
El mayor porcentaje de consultas se atienden por correo electrnico
Los operadores no se dan abasto para responder las consultas
No hay calidad de servicio
Desaprovechamiento de informacin
Se registran todas las llamadas
No aprovechan el recurso humano
No aprovechan los recursos de internet
La corporacin cuenta con red de computadoras y equipo de
comunicacin, fax, auriculares y micrfonos
Sistemas y procedimientos adecuados
La computadora del CHN esta en red
Las 5 mquinas de FAX con las que cuentan no son utilizados

PARTE 3
DIAGRAMA DE FLUJO DE DATOS (DFDs)

PARTE 4
DIAGRAMA DE GANT Y CPM/PERT

PARTE 3
DIAGRAMA DE FLUJO MANUAL DE PUESTOS, MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
DIAGRAMA DE FLUJO DE DATOS
Para tener un control mas especifico de los clientes que entran al sistema de
CHN y asi fortalecer el perfil de los clientes
PERFIL EN LA PAGINA WEB

P.1.1

P.1.2

P.1.3

Consulta
pgina
Web

Llenado
de perfil
en Web

Presentaci
n de
precios,
ofertas y
combos

F.1

F.3

F.5

F.7

Cliente

Cliente

F.2

F.4

Archivo de
Visitas

F.6

Base de

Archivo

datos

RESERVACION

F.1
Cliente

P.2.1
Hace la
reservaci
n

P.2.2
F.3
Confirmar
servicio con
la agencia

F.5

P.2.3
Se emiti
recibo de
reservacin

F.7
Cliente

F.2

F.4

Base de datos

F.6

Base

Datos

Archivo

Datos

FACTURACION DEL SERVICIO

Recepcioni
sta

P.3.1

P.3.2

Recibe
cancelaci
n de
servicio

Emite
factura
por
servicio

Client
e

F.6

F.2

Administraci
n

F.4

Sistema

Sistema de
Facturacin

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
CHN

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS CHN 1

Descripcin del procedimiento

Nombre del Procedimiento:

Poltica:
Propsito:
nuestro servicio
Alcance:
del cliente

CONSULTA VIA FAX

Disponibilidad de servicios
Reforzar inters del cliente en
Tener en cuenta los requerimientos

Responsabilidad:
Definicin:

operador de fax
Brindar informacin requerida ya sea de hoteles,

vuelos o lugares tursticos

Documentos:
Instrucciones para llenar las formas:
Norma del documento
Distribucin:
No.

Fax en correlativo
instructivo de lleno papel membretado
llenado desde el computador
envi va fax

RESPONSABLE

DESCRIPCION

Cliente

Operador de Fax

Recibe solicitud del cliente y enva

informacin requerida por la misma va

Operador de Fax

Operador de Fax

Ingreso al sistema para obtener

informacin
Envi de la informacin solicitada

Operador de Fax

El cliente recibir llamado del operador

para confirmacin de informacin y
aclaracin de dudas

Cliente

Si el cliente no se decide por los

servicios prestados generar un reporte
en el sistema para anlisis de la no
compra y cambios futuros

Cliente

Si el cliente confirma la compra del

servicio

Operador de Fax

Cliente

Elaborado por:
Yusely Lpez
Cliente

Hace solicitud de informacin va fax

Se ingresa la solicitud del servicio al

sistema, ya sea reservacin de hotel,
vuelo o paquete turstico
Recibe la informacin del servicio con su
comprobante de pago

Autorizado por:
CHN

Fecha:
31/12/2013

Operador de Fax

Manual de
Procedimientos
Sistema

Inicio
Operador ingresa al
de
SeIngreso
genera
sistema
para obtener
requerimiento
informacin del
documento

cliente al sistema

Solicitud
de
informaci
n por fax

Operador
recibe
solicitud del
cliente

El cliente
recibe
informacin
solicitada

Operador enva
informacin
solicitada y llama
para dar
seguimiento

Decisin del cliente

si

Operador concreta
la venta e ingresa
al sistema lo
requerido por el
cliente

no
Fin

El cliente
recibe de
enterado su
confirmacin y
Boucher de
pago del
servicio
requerido

Fin

Operador
genera
confirmacin
de vuelo,
hotel o
paquete y se
le enva al
cliente con su

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
CHN

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS CHN 2

Descripcin del procedimiento

Nombre del Procedimiento:

CONSULTA VIA E-mail

Poltica:
Propsito:
nuestro servicio
Alcance:
del cliente
Responsabilidad:
Definicin:

Disponibilidad de servicios
Reforzar inters del cliente en
Tener en cuenta los requerimientos
operador correo electrnico
Brindar informacin requerida ya sea de hoteles,

vuelos o lugares tursticos

Documentos:
electrnico
Instrucciones para llenar las formas:
Norma del documento
Distribucin:
No.

RESPONSABLE

Registro de informacin por correo

instructivo de lleno papel membretado
llenado desde el computador
envi va e-mail
DESCRIPCION

Cliente

Hace solicitud de informacin va e-mail

Operador de correo
electrnico

Recibe solicitud del cliente y enva

informacin requerida por la misma va

Operador de correo
electrnico

Ingreso al sistema para obtener

informacin

Operador de correo
electrnico

Envi de la informacin solicitada y

solicita confirmacin de recibido

Operador de correo
electrnico

Da seguimiento por la misma va para

cerrar ventana

Cliente

Si el cliente no se decide por los

servicios prestados generar un reporte
en el sistema para anlisis de la no
compra y cambios futuros

Cliente

Si el cliente confirma la compra del

servicio

Operador de correo
electrnico

Cliente

Elaborado por:
Yusely Lpez

Se ingresa la solicitud del servicio al

sistema, ya sea reservacin de hotel,
vuelo o paquete turstico
Recibe la informacin del servicio con su
comprobante de pago

Autorizado por:
CHN

Cliente

Fecha:
31/12/2013

Operador correo
electrnico

Manual de
Procedimientos
Sistema

Inicio

Operador
recibe
solicitud del
cliente

Solicitud
de
informaci
n por e-

Operador enva
informacin
solicitada y da
seguimiento

El cliente
recibe
informacin
solicitada

Decisin del cliente

si

Operador concreta
la venta e ingresa
al sistema lo
requerido por el
cliente

no
Fin

Operador
genera
confirmacin
de vuelo,
hotel o
paquete y se
le enva al

Operador ingresa al
sistema para obtener
informacin

Se genera
informacin
solicitada

Ingreso de
requerimiento del
cliente al sistema

Se genera
documento

El cliente
recibe de
enterado su
confirmacin y
Boucher de
pago del
servicio
requerido

Fin

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
CHN

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS CHN 3

Descripcin del procedimiento

Nombre del Procedimiento:

CONSULTA VIA TELEFONICA

Poltica:
Propsito:
nuestro servicio
Alcance:
del cliente
Responsabilidad:
Definicin:

Disponibilidad de servicios
Reforzar inters del cliente en
Tener en cuenta los requerimientos
operador de telfono
Brindar informacin requerida ya sea de hoteles,

vuelos o lugares tursticos

Documentos:
Instrucciones para llenar las formas:
Norma del documento
Distribucin:
No.

RESPONSABLE

Cliente

Operador de telfono

registro de llamadas
instructivo de lleno papel membretado
llenado desde el computador
llamadas
DESCRIPCION
Hace solicitud de informacin va
telefnica
Recibe llamada del cliente y enva
informacin requerida por el cliente

Operador de telfono

Cliente

Si el cliente no se decide por los

servicios prestados generar un reporte
en el sistema para anlisis de la no
compra y cambios futuros. Y finaliza la
llamada

Cliente

Si el cliente confirma la compra del

servicio

Operador de telfono

Elaborado por:
Yusely Lpez

Cliente

Ingreso al sistema para obtener

informacin requerida por el cliente y
resuelve todas las inquietudes del cliente

Se ingresa la solicitud del servicio al

sistema, ya sea reservacin de hotel,
vuelo o paquete turstico

Autorizado por:
CHN

Fecha:
31/12/2013

Operador de telfono

Manual de
Procedimientos

Sistema

Inicio

Solicitud
de
informaci
n por

El cliente
recibe
informacin
solicitada

Operador
recibe
llamada

Operador enva
informacin
solicitada por el
cliente

Operador
genera
confirmacin
Operador
concreta
de vuelo,
la venta e ingresa
hotel
o
al sistema lo
paquete
requerido
por y
el se
cliente
le
enva al

Operador ingresa al
sistema para obtener
informacin

Se genera
documento

de
SeIngreso
genera
requerimiento del
documento
cliente al sistema

Decisin del cliente

si

no
Fin

El cliente
recibe de
enterado su
confirmacin y
Boucher de
pago del
servicio
requerido

Fin

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
CHN

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS CHN 4

Descripcin del procedimiento

Nombre del Procedimiento:

Politica:
Proposito:
nuestro servicio
Alcance:
del cliente
Responsabilidad:
Definicin:

CONSULTA POR SITIO WEB

Disponibilidad de servicios
Reforzar inters del cliente en
Tener en cuenta los requerimientos
operador de fax
Brindar informacin requerida ya sea de hoteles,

vuelos o lugares tursticos

Documentos:
Instrucciones para llenar las formas:
Norma del documento
Distribucin:
No.

Pagina web
instructivo de lleno papel membretado
llenado desde el computador
envi va e-mal

RESPONSABLE

DESCRIPCION

Cliente

Hace solicitud de informacin a travs

del sitio web

Sistema

Recibe solicitud del cliente y enva

informacin requerida por la misma va

Sistema

Sistema

El sistema recopila informacin solicitada

por el cliente
Envi de la informacin solicitada

Sistema

Cliente

Si el cliente no se decide por los

servicios prestados generar un reporte
en el sistema para anlisis de la no
compra y cambios futuros

Cliente

Si el cliente confirma la compra del

servicio

Sistema

Elaborado por:
Yusely Lpez
Cliente

El cliente recibir correo electrnico para

confirmacin de informacin

El sistema realiza cobro automtico por

tarjeta y enva va correo electrnico la
confirmacin al cliente de lo requerido

Autorizado por:
CHN

Fecha:
31/12/2013

Operador de telfono

Manual de
Procedimientos
Sistema

Inicio

Solicitud
de
informaci
n por la

El sistema
recibe el
requerimient
El sistema
o del
cliente
genera

confirmacin
El sistema
recopila la
El sistema
de vuelo,
informacin
deseada
por
genera
la
elhotel
cliente
o
informacin
paquetepor
y se
solicitada
el
le
enva
cliente al

El cliente ve en
pantalla la
informacin
requerida en la
pgina web

Decisin del cliente

si

no
Fin

El cliente
recibe de
enterado su
confirmacin y
Boucher de
pago del
servicio

Fin