INTRODUCCION

Las organizaciones de negocios en los nuevos tiempos de economa

globalizada como el actual, no pueden estar estticos basados en conceptos
de administracin clsicos.
La empresa moderna exige dinamismo e integracin en todo el flujo de la
estructura orgnica para obtener los objetivos y metas estratgicos con
resultados en tiempo oportuno.
La bsqueda de rentabilizar siempre ms el negocio surge como algo natural,
para ello es necesario cuidar los gastos lo que nos lleva a la optimizacin de
costos como es obvio, sin embargo en este contexto lo normal es abocarse a la
bsqueda de ahorros en los procesos considerados dinmicos de un flujo
operativo directo (manufactura y/o servicios), con logros de mejora de eficiencia
(no siempre considerando la eficacia), productividad, y rendimientos.
Este concepto siendo valido, no enfoca en forma general la posibilidad de
mejoras y optimizacin.
La base del xito del proceso de mejoramiento es el establecimiento
adecuado de una buena poltica de calidad
Objetivos
La integracin de la cadena de abastecimiento debe considerar el logro de
resultados reflejado en los siguientes objetivos:
Integracin de Procesos, Tecnologa y Recurso Humano, dinamizando el flujo
de informacin en ambos sentidos de la cadena.
Solucionador de problemas existentes, ya que vamos a optimizar costos,
tiempos, insumos y personal en toda la cadena de abastecimiento.
Asegurar los niveles de servicio requeridos por los clientes de manera eficiente
(con los mnimos costos) y eficaz (cumpliendo los objetivos de la Oferta de
servicio)
ITIL (Biblioteca de Infraestructuras de Tecnologas de Informacin) es una
estructura propuesta por la OGC (Oficina Gubernamental de Comercio) del
Reino Unido que rene las mejores prcticas del rea de la gestin de servicios
de Tecnologa Informtica (TI) en una serie de guas. El gobierno britnico inici
la biblioteca ITIL a principios de la dcada de 1980 con el objetivo de mejorar el
servicio brindado por sus departamentos de TI.
El objetivo de ITIL es proporcionar a los administradores de sistemas de TI las
mejores herramientas y documentos que les permitan mejorar la calidad de sus
servicios, es decir, mejorar la satisfaccin del cliente al mismo tiempo que
alcanzan los objetivos estratgicos de su organizacin. Para esto, el
departamento de TI debe ser considerado como una serie
de procesosestrechamente vinculados. Pragmticamente, ITIL cumple con la

lgica de hacer que la TI sea til para los empleados y clientes en lugar de lo
opuesto.
Los departamentos de TI no son las nicas organizaciones que se benefician
con el enfoque ITIL, ya que ste consiste en hacer que los departamentos de TI
sean conscientes de que la calidad y disponibilidad de las infraestructuras de TI
tienen un impacto directo sobre la calidad global de la compaa.
El alcance de ITIL
La ITIL est dividida en nueve reas (que corresponden a nueve libros) que
abarcan todos los problemas encontrados por los administradores de sistemas
de IT. Los dos primeros (en negrita) se consideran el ncleo del mtodo ITIL:

Soporte tcnico del servicio

Entrega del servicio

Administracin de infraestructura

Administracin de aplicaciones

Administracin del servicio

Perspectiva empresarial

Requisitos empresariales

Tecnologa

Soporte tcnico del servicio

El rea de soporte tcnico del servicio se ocupa de la operacin y soporte de la
infraestructura de TI. Se divide en los siguientes seis procesos:
Proceso

Objetivo

Administracin
configuracin

de Administra la infraestructura de TI mediante un

inventario de la infraestructura actual para mejorar su
administracin y desarrollo

Administracin
incidentes

de Mejora la deteccin de incidentes; mejora el plazo de

recuperacin de incidentes en funcin de la
importancia para la operacin de la empresa.

Administracin
problemas

de Mejora la administracin de problemas recurrentes e

implementa soluciones preventivas con el objetivo de
reducir o incluso eliminar su ocurrencia

Gestin del cambio

Administracin
implementacin

Establece cmo ocurrirn los cambios para anticipar

efectos colaterales

de Garantiza el funcionamiento correcto de los diferentes

departamentos estableciendo los requisitos de trabajo

Administracin
disponibilidad

de Asegura un nivel satisfactorio de disponibilidad a un

costo razonable

Entrega del servicio

El rea de entrega del servicio est dividido en los siguientes cuatro procesos:

Proceso

Objetivo

Administracin
niveles de servicio

de Mantiene un nivel de calidad de servicio

especfico usando contratos de servicio
renegociados peridicamente

Administracin
capacidades

de Verifica que los niveles de capacidades y

rendimientos cubran los requisitos actuales y
futuros

Administracin
de Define e implementa plazos contractuales de
continuidad de servicios de recuperacin despus de un incidente
TI
Administracin financiera Administra la rentabilidad de los
de servicios de TI
adoptados para proporcionar el servicio

medios

Beneficios del enfoque ITIL

Dado que el enfoque ITIL propone un ndice de referencia de las mejores
prcticas, los beneficios de implementacin observados son:

Satisfaccin del usuario (empleado y cliente)

Clarificacin de roles

Mejora de la comunicacin entre departamentos

Control de procesos con indicadores relevantes y mensurables, que se

pueden usar para identificar las herramientas de ahorro

Competitividad mejorada

Seguridad incrementada (disponibilidad, confiabilidad, integridad)

Capitalizacin de datos de la compaa

Uso de recursos optimizado

Herramienta de comparacin y posicionamiento frente a la competencia

FUNCIONES, PROCESOS Y ROLES

ITIL marca una clara distincin entre funciones y procesos. Una funcin es
una unidad especializada en la realizacin de una cierta actividad y es la
responsable de su resultado. Las funciones incorporan todos los recursos y
capacidades necesarias para el correcto desarrollo de dicha actividad.
Las funciones tienen como principal objetivo dotar a las organizaciones de una
estructura acorde con el principio de especializacin. Sin embargo la falta de
coordinacin entre funciones puede resultar en la creacin de nichos
contraproducentes para el rendimiento de la organizacin como un todo. En
este ltimo caso un modelo organizativo basado en procesos puede ayudar a
mejorar la productividad de la organizacin en su conjunto.
Un proceso es un conjunto de actividades interrelacionadas orientadas a
cumplir un objetivo especfico.
Los procesos comparten las siguientes caractersticas:
Los procesos son cuantificables y se basan en el rendimiento.
Tienen resultados especficos.
Los procesos tienen un cliente final que es el receptor de dicho resultado.
Se inician como respuesta a un evento.
El Centro de Servicios y la Gestin del Cambio son dos claros ejemplos de
funcin y proceso respectivamente.
Sin embargo, en la vida real la dicotoma entre funciones y procesos no
siempre es tan evidente pues puede depender de la estructura organizativa de
la empresa u organismo en cuestin.
Otro concepto ampliamente utilizado es el de rol.
Un rol es un conjunto de actividades y responsabilidades asignada a una
persona o un grupo. Una persona o grupo puede desempear simultneamente
ms de un rol.
Hay cuatro roles genricos que juegan un papel especialmente importante en la
gestin de servicios TI:
Gestor del Servicio: es el responsable de la gestin de un servicio durante todo
su ciclo de vida: desarrollo, implementacin, mantenimiento, monitorizacin y
evaluacin.
Propietario del Servicio: es el ltimo responsable cara al cliente y a la
organizacin TI de la prestacin de un servicio especfico.
Gestor del Proceso: es el responsable de la gestin de toda la operativa
asociada a un proceso en particular: planificacin, organizacin, monitorizacin
y generacin de informes.

Propietario del Proceso: es el ltimo responsable frente a la organizacin TI de

que el proceso cumple sus objetivos. Debe estar involucrado en su fase de
diseo, implementacin y cambio asegurando en todo momento que se
dispone de las mtricas necesarias para su correcta monitorizacin, evaluacin
y eventual mejora