GESTIN DE CALIDAD Y

COMPETITIVIDAD

PONENTE:
LIC. LUIS ANGEL HAGEI

 El llevar a cabo una adecuada Gestin de Calidad y

de los procesos de la empresa puede generar una
ventaja competitiva para la misma, uno, por su efecto
positivo sobre las ventas (ventaja competitiva externa
o de diferenciacin), como por la posible reduccin
de los costes a largo plazo que se pueden conseguir
(ventaja competitiva interna o de costes).
Las empresas necesitan gestionar de forma eficaz no
solo la calidad de sus productos propiamente dicha,
sino tambin sus impactos en el medio ambiente y la
prevencin de riesgos laborales, para ser
competitivas y para satisfacer los requisitos legales y
las demandas cada vez mas exigentes de la
sociedad.

 Las diferencias de calidad entre Japn y Occidente eran tan

relevantes que se cuenta el caso de una empresa
norteamericana, que en 1980, realiz un pedido a su proveedor
japons de 10000 piezas, exigindole una taza de defectos del
0.3 por mil (lo cual resultaba ser una exigencia muy elevada para
su sector en los EEUU, en esos momentos).
Finalizado el plazo para la entrega, la empresa recibe el pedido,
en dos cajas, una muy grande y otra pequea, junto con una nota
que deca as: En la caja grande, enviamos las 9997 unidades
sin defecto y en la caja pequea enviamos las 3 unidades
defectuosas, aunque no sabemos para que las quieren. Pero el
cliente siempre tiene la razn

En los aos 80, la empresa japonesa no entenda fabricar con

una tasa de defectos de 0.3 por mil, ya que sus procesos
funcionaban con cero defectos, por lo que la nica forma de
cumplir con el deseo del cliente era fabricar a propsito los 3
productos defectuosos.

CONCEPTO DE CALIDAD
La Real Academia de la lengua
espaola la define como: la
propiedad o conjunto de propiedades
inherentes a una cosa, que permiten
apreciarla como igual, mejor o peor
que las restantes de su especie
La norma ISO 4082 la defini como
el conjunto de caractersticas de una
entidad(actividad, producto,
organizacin, persona) que le
confieren la aptitud para satisfacer las
necesidades establecidas y las
implcitas

Otros conceptos para calidad son:

*Adecuacin para el uso, satisfaciendo las
necesidades de los clientes. (J. Juran)
*Un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo
coste, adecuado a las necesidades del mercado. (E.W.
Deming)
*Un sistema eficaz para integrar los procesos de
mejora de la calidad de los distintos grupos de una
organizacin , para proporcionar servicios y productos
a niveles que permitan la satisfaccin del cliente. (A.V.
Feingenbaum)

Resumiendo, algunos principios que se aplican dentro de lo

que conocemos como calidad , involucran los siguientes
puntos:
*Es necesario hacer las cosas bien a la primera.
*No hay que hacer mas de lo necesario.
*Deben involucrarse todos los niveles de la empresa.
*Es preciso el trabajo en equipo.
*Abolir la atmosfera de culpa: desechar el miedo y no buscar
culpables.
* Utilizar los errores para aprender
*Debe fomentarse la comunicacin ascendente, descendente
y la horizontal, tanto dentro como fuera de la empresa.
*Hay que implantar un sistema de reconocimiento y de
recompensas.
*Su secreto estriba en el establecimiento de objetivos de
mejora continua y en un seguimiento peridico de resultados.

No confundir CALIDAD con CONTROL DE CALIDAD.

La Calidad es algo que solo se consigue con:
1)Una definicin clara de lo que quiere el cliente.
2)Un proyecto bien estudiado.
3)Un adecuado proceso de fabricacin del producto.
4)Una realizacin escrupulosa cumpliendo
especificaciones.
5)Un posterior tratamiento que no degrade al producto
(embalaje, transporte).
6)Un buen servicio post-venta.

La CALIDAD afecta a todos y cada uno de los

componentes de la Empresa

COMPETITIVIDAD DE LA EMPRESA
- Podramos simplificarla en tres niveles:
Nivel

Caractersticas

Mnimo

Satisface las necesidades mnimas del cliente. Si

otra ofrece mas, ya no es competitiva.

Competitivo

Da ms de lo que pide el cliente, aunque ste lo

conoce. Existe contacto continuo con el cliente.

Superior

Satisface necesidades latentes del cliente, cuyo

incumplimiento no produce insatisfaccin, pero si se
cumple, producen un alto grado de satisfaccin en el
cliente. P. Ej: Innovacin tecnolgica, Novedades
que no tiene la competencia.

Alcanzar la diferenciacin del producto a travs de la

calidad, no solo exige que el producto sea realmente
de calidad (calidad tcnica). El estudio de los
consumidores, ha demostrado que estos no compran
el producto valorando racionalmente sus
caractersticas o atributos, sino por la imagen o
percepcin que tienen del mismo. Ries y Trout lo
denominan, Ley de la Percepcin , segn la cual, el
marketing no es una batalla de producto, sino una
batalla de percepciones. Ello obliga a que la calidad
real o tcnica del producto tenga que transformarse en
calidad percibida, es decir conocida, apreciada y
valorada por el cliente.

PRINCIPIOS PARA UNA GESTIN DE CALIDAD

Los principios de gestin de la calidad, de acuerdo a lo indicado en
la norma ISO 9001 son:
1.- Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus
clientes, por lo tanto deben comprender sus necesidades actuales y
futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus
expectativas.
2.- Liderazgo: los lderes establecen la unidad de propsito y la
orientacin de la organizacin. Deben crear y mantener un ambiente
interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse en el logro
de los objetivos de la organizacin.
3.- Participacin del personal: El personal, a todos los niveles, es
la esencia de la organizacin, y su total compromiso posibilita que
sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin.
4.- Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se
alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un proceso.

5.- Enfoque de sistema para la gestin:

identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema, contribuye a la
eficacia y eficiencia de la organizacin en el logro
de sus objetivos.
6.- Mejora continua: la mejora continua del
desempeo global de la organizacin, debe de ser
un objetivo permanente de esta.
7.- Enfoque basado en hechos para la toma de
decisiones: las decisiones eficaces se basan en el
anlisis de los datos y en la informacin previa.
8.- Relaciones mutuamente beneficiosas con el
proveedor: una organizacin y sus proveedores
son interdependientes, y una relacin mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para
crear valor.

ELEMENTOS DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD JAPONESES

A continuacin daremos una revisin a algunos de los elementos
mas importantes utilizados por los japoneses :
*CWQC : Company Wide Quality Control , llamado tambin TQC
estilo japons, es el nombre que se da al conjunto de actividades
de control de calidad , que se aplican a todos los aspectos de las
operaciones de la compaa.
*JAT
: Justo a Tiempo o JIT(Just in Time). Sistema de gestin
empresarial que permite entregar al cliente el producto con la
calidad exigida, en la cantidad precisa y en el momento exacto.
*JIDOKA : Consiste en instalar sensores en las mquinas que les
permitan detectar defectos , as como mecanismos capaces de
parar la lnea cuando estos ocurren . Tuvo su origen en la divisin
de mecanizado de la Toyota Motor Company, es darle un toque
humano a la automatizacin

*KAIZEN : KAI= CAMBIO y ZEN= para BIEN. Es el trmino que se

refiere al espritu y la prctica de los principios de mejora continua.
*KANBAN : Kanban = letrero, anuncio. Es una herramienta del
sistema JIT (tarjetas u hojas de papel) que transmiten informacin
para el control de la produccin.
*POKA YOKE: (prevencin de defectos). Son sistemas sencillos
de autocontrol que pueden realizar los mismos trabajadores en las
operaciones de ensamblaje.

*SMED (Single Minute Exchange of Die). Sistema que permite

minimizar drsticamente el tiempo de preparacin de maquinas y
cambio de tiles de trabajo.
*TAGUCHI: Mtodos de Ingeniera que permiten valorizar los
costes de la no calidad y ahorrar minimizando el nmero de
experimentos, sin perder informacin sobre los parmetros
analizados.

KAIZEN

LOS PILARES DE TOYOTA

SISTEMA DE PRODUCCIN TOYOTA

MEJORA CONTINUA

MEJORA CONTINUA

MEJORA CONTINUA

RESPETO A LA PERSONA

RESPETO A LA PERSONA

LAS 4 REGLAS DE TPS

Estas reglas guan el diseo, la operacin y el mejoramiento
de cada actividad, conexin y proceso, para cada producto o
servicio:
1. Todo el trabajo debe estar detalladamente especificado.
Contenido, secuencia, tiempos y entregables.
2. Cada conexin proveedor-cliente debe ser directa.
Debe existir un claro SI NO como forma de enviar
requerimientos y recibir respuestas.
3. El proceso para cada producto servicio debe ser simple y
directo
4. Cualquier mejora debe ser hecha de acuerdo a un mtodo
con la gua de un maestro al nivel mas bajo posible en la
organizacin

COMO SE APRENDEN LAS 4 REGLAS

En el campo de trabajo, mientras la persona est
trabajando el jefe pregunta:
1. Cmo hace el trabajo?
2. Cmo sabe que el trabajo esta correctamente
realizado?
3. Cmo sabe que el resultado est libre de errores y
defectos?
4. Qu hace en el caso de que se le presente un
problema?
Este esfuerzo sostenido le da a la persona un conocimiento
ms profundo de su trabajo y gradualmente aprende a
observar y a beneficiarse de las 4 reglas en todo lo que hace.

EL SECRETO DE TOYOTA
Las actividades y procesos son constantemente
desafiados y empujados a un nivel de desempeo
mayor, permitiendo
que la compaa continuamente mejore y genere
innovaciones.

Para entender el secreto del xito de Toyota,

tenemos que descifrar la paradoja, tenemos que
entender que:
Las rgidas especificaciones son el elemento
esencial
que hace posible la flexibilidad y creatividad.

PRINCIPIO DEL COSTO AGREGADO

MUDA Y TRABAJO

VALOR AGREGADO VS SIN VALOR AGREGADO

Cunto trabajo neto es realmente hecho?

EL CONCEPTO DE LAS 3 MS
Muda (Desperdicio sin valor agregado)
Mura (Variacin desbalanceo )
Muri (sobrecarga)

ENTENDIMIENTO BSICO DEL TPS

Generalmente es ms difcil de ver cuanto ms

familiarizados estamos con el proceso.

MURA: VARIACIN, DESBALANCEO

Cada vez que se interrumpe el flujo
normal del trabajo en la tarea de un
operador.
El flujo de partes y mquinas o el
programa de produccin, se dice que
existe MURA.
El MURA est muy relacionado con los
cuellos de botella, razn por la que
eliminar estas lleva a una mayor fluidez y
productividad en los procesos.

MURI: SOBRECARGA
MURI implica condiciones estresantes
para los trabajadores y mquinas, lo
mismo que para los procesos de
trabajo.
Si a un trabajador recientemente
contratado se le asigna la tarea de un
trabajador veterano, sin drsele antes
el entrenamiento suficiente, el trabajo
ser estresante para l, y es posible
que esta persona sea ms lenta en sus
labores e incluso puede cometer mayor
nmero de errores, lo cual conducir a
una mayor MURA.

LAS 5 S JAPONESAS
Denominacin
Espaol

Japons

Clasificacin

, Seiri

Concepto

Objetivo particular

Separar innecesarios

Eliminar del espacio de

trabajo lo que sea intil

Orden

, Seiton

Situar necesarios

Organizar el espacio
de trabajo de forma
eficaz

Limpieza

, Seis

Suprimir suciedad

Mejorar el nivel de
limpieza de los lugares

Sealizar anomalas

Prevenir la aparicin
de la suciedad y el
desorden

Seguir mejorando

Fomentar los
esfuerzos en este
sentido

Normalizacin

Mantener la disciplina

, Seiketsu

, Shitsuke

DIAGRAMA DE ISHIKAWA
Es llamado tambin "Diagrama de Ishikawa" o
"Diagrama del Pez por tener la forma del esqueleto de
un pez. Es usado normalmente para encontrar todas las
posibles causas de un problema. Una vez terminado el
diagrama, este muestra en forma clara todas las
relaciones posibles de causas y efectos del problema.
Esto ayuda a descubrir las races de las causas del
problema y a generar ideas para lograr resolverlo.

PASOS A SEGUIR PARA ELABORAR DIAGRAMA

ESPINA DE PESCADO
1. Describa el PROBLEMA dentro del rectngulo.
2. Seguidamente trace una lnea horizontal de izquierda a
derecha hasta llegar al rectngulo y escriba las causas
primarias que originan el problema (variables criticas).
3. Escriba las causas secundarias que afectan a las causas
primarias.
4. Asigne la importancia de cada factor, y marque los factores
particularmente importantes, aquellos que parecen tener un
impacto significativo sobre el problema.
5. Registrar cualquier informacin que pueda ser de utilidad.

DIAGRAMA DE PARETO
* Es una representacin grfica de los datos obtenidos sobre un
problema, que ayuda a identificar cules son los aspectos
prioritarios que hay que tratar.
* Tambin se conoce como Diagrama ABC o Diagrama 20-80.
* Su fundamento parte de considerar que un pequeo porcentaje
de las causas, el 20%, producen la mayora de los efectos, el 80%.
Se tratara pues de identificar ese pequeo porcentaje de causas
vitales para actuar prioritariamente sobre l.

ISO : INTERNATIONAL
STANDARDS ORGANIZATION
La Organizacin Internacional de Normalizacin o ISO (del griego,
(isos), 'igual'), nacida tras la Segunda Guerra Mundial (23 de febrero de
1947), es el organismo encargado de promover el desarrollo de normas
internacionales de fabricacin (tanto de productos como de servicios),
comercio y comunicacin para todas las ramas industriales a excepcin de
la elctrica y la electrnica. Su funcin principal es la de buscar la
estandarizacin de normas de productos y seguridad para las empresas u
organizaciones (pblicas o privadas) a nivel internacional.
La ISO es una red de los institutos de normas nacionales de 163 pases,
sobre la base de un miembro por pas, con una Secretara Central en
Ginebra(Suiza) que coordina el sistema. La Organizacin Internacional de
Normalizacin (ISO), con sede en Ginebra, est compuesta por
delegaciones gubernamentales y no gubernamentales subdivididos en una
serie de subcomits encargados de desarrollar las guas que contribuirn
al mejoramiento.

LA FAMILIA ISO
Las series de normas ISO relacionadas con la calidad constituyen lo
que se denomina familia de normas, las que abarcan distintos
aspectos relacionados con la calidad:
ISO 9000: Sistemas de Gestin de Calidad
Fundamentos, vocabulario, requisitos, elementos del sistema de
calidad, calidad en diseo, fabricacin, inspeccin, instalacin,
venta, servicio post venta, directrices para la mejora del desempeo.
ISO 10000: Guas para implementar Sistemas de Gestin de Calidad/
Reportes Tcnicos
Gua para planes de calidad, para la gestin de proyectos, para la
documentacin de los SGC, para la gestin de efectos econmicos
de la calidad, para aplicacin de tcnicas estadsticas en las Normas
ISO 9000. Requisitos de aseguramiento de la calidad para
equipamiento de medicin, aseguramiento de la medicin.
ISO 14000: Sistemas de Gestin Ambiental de las Organizaciones.
Principios ambientales, etiquetado ambiental, ciclo de vida del
producto, programas de revisin ambiental, auditoras.
ISO 19011: Directrices para la Auditora de los SGC y/o Ambiental

 El propsito de ISO es promover el desarrollo de la estandarizacin y

actividades mundiales relativas a facilitar el comercio internacional de
bienes y servicios, as como desarrollar la cooperacin intelectual,
cientfica y econmica. Los resultados del trabajo tcnico de ISO son
publicados como estndares internacionales.

ISO 9000
Las normas ISO 9000 han cobrado mayor relevancia internacional en la
ltima dcada y en la actualidad es utilizada en ms de 120 pases.
Estas normas requieren de sistemas documentados que permitan
controlar los procesos que se utilizan para desarrollar y fabricar los
productos. Estos tipos de sistemas se fundamentan en la idea de que
hay ciertos elementos que todo sistema de calidad debe tener bajo
control, con el fin de garantizar que los productos y/o servicios se
fabriquen en forma consistente y a tiempo.
Las ISO 9000 no definen cmo debe ser un Sistema de Gestin de
Calidad de una organizacin, sino que ofrecen especificaciones de
cmo crearlo e implementarlo; ste ser diferente en funcin de las
caractersticas particulares de la organizacin y sus procesos.

 Las normas se revisan cada 5 aos para garantizar la adecuacin a las

tendencias y dinmica del contexto mundial. En el ao 2000 cobraron
vigencia los cambios propuestos para las ISO 9000, los que se
tradujeron en las actuales Normas ISO 9000 versin 2000.
Las ISO 9000:2000 quedaron conformadas por tres grandes apartados:
*ISO 9000:2000, Sistemas de Gestin de Calidad: Principios y
vocabulario.
*ISO 9001:2000, que trata sobre los requisitos de los Sistemas de
Gestin de Calidad, y las
*ISO 9004:2000, que se refieren a recomendaciones para llevar a cabo
las mejoras de calidad
Las caractersticas ms importantes y novedosas de esta serie son:

La orientacin hacia el cliente

La gestin integrada
El nfasis en el proceso de negocios
La incorporacin de la Mejora Continua
La medicin de la satisfaccin del cliente

Lic. Luis Angel Hagei Ricapa

Consultor Externo - MYPES
SES 4 CONSULTORES
RPC: 954-774-709
RPM: #964-074-182
FIJO: 387-6829
Email: luchinhr@yahoo.com