MANEJO DE LA AGENDA. LIBRETA DE CALIFICACIONES DEL CLIENTE.

INTRODUCCION
Toda empresa debe comprender la importancia de la atencin al cliente, para
poder mejorar la prestacin su servicio, y poder satisfacer las necesidades de sus
clientes.
Para mayor comprensin del tema realizaremos un ensayo del manejo de la
agenda y de la libreta de calificaciones del cliente.

La agenda es un libro diario que permite registrar citas que pueden presentarse en
la empresa, es de carcter semanal, mensual o anual, su uso nos permite
programar citas de personas que han de ser visitadas y que requieren ser
atendidos

previamente,

registros

de

reuniones

de

carcter

ordinario

extraordinario que se llevaran a cabo dentro de una empresa de manera diaria,

mensual y anualmente. Su importancia nos permite llevar de manera organizada
las citas como fechas de reuniones especiales, eventos semanales (conferencias
departamentales, juntas con ejecutivos, juntas con accionistas).
Prestar un excelente servicio es un arte, porque servir al cliente es ante todo
interactuar con el otro que tambin es una persona. Significa tambin establecer
verdadero contacto con la otra persona con el objeto de lograr su plena
satisfaccin y tambin nuestra aceptacin, para ello la comunicacin asertiva es
vital, es el lazo que hace posible este concepto verdadero y positivo con el cliente.
La comunicacin establece las conexiones que seala la hora de la verdad para el
cliente. Es decir, los momentos de verdad y del xito o el fracaso los mismos
depender la vida de su empresa, sus relaciones laborales su trabajo. Dentro de
las actividades de los profesionales del rea administrativa (secretarias,
archivistas, asistentes) se destaca el manejo de las agendas, herramientas de
trabajo para organizar todo lo relacionado con las citas de los clientes.
Eso significa que es necesario tener un estricto control de los clientes y visitantes
que acuden a la oficina en demanda de atencin. Debe existir un juego de
agendas, para jefe y secretaria. Cuando la secretaria trabaja para un grupo de
profesionales, es necesario llevar una agenda para cada uno. Hasta hace algunos
aos slo exista la agenda tradicional, cuyas presentaciones ampliamente es
conocida por todos.
Actualmente, gracias al avance de la tecnologa, existen agendas electrnicas de
bolsillo y computarizadas, inclusive existe ya la agenda electrnica acompaada

de su respectivo lpiz igualmente electrnica. Cualquiera que sea su presentacin,

en su esencia, la forma de llevarla no vara.
El manejo de las agendas requiere cuidado, decisin, atencin y constante
revisin de los compromisos empresariales y personales contrados durante el
desarrollo de las funciones nuestras o del jefe. Es natural que el jefe, en su paso
por otras empresas y oficinas conceda citas o adquiera obligaciones, y por parte
nuestra, en su ausencia otorguemos citas a clientes y visitantes. Lo anterior nos
obliga a revisar la agenda del Jefe tan pronto como llega. Esta revisin debe ser
un trabajo compartido y acordado con l, porque seguramente se han concedido
citas simultneas (el mismo da y hora. para diferentes personas). Cuando esto es
detectado, inmediatamente se procede a ajustar la agenda y a confirmar a los
interesados el cambio de cita y razn de ese cambio. En este ajuste se consideran
las prioridades de atencin.
De no hacerlo, se trastorna la organizacin del trabajo del da, se incurre en una
falta grave de consideracin para con los clientes que redunda en detrimento del
prestigio personal y empresarial. Todos los das, en las horas de la tarde se le
recuerda al jefe los compromisos que debe atender en las primeras horas del
siguiente da. En la maana, se le organiza la agenda sobre el escritorio y se hace
nfasis en el orden de atencin previamente establecido desde el da anterior.
Esta es una tarea de gran importancia porque los clientes merecen que se les
respete su horario de atencin y su tiempo. No existe ningn derecho que autorice
a disponer del tiempo de las personas, pues para ello se le concedi una fecha y
hora determinadas. Otra recomendacin es la de respetar la hora asignada a cada
cliente o visitan-te, pues nada ms ofensivo para ellos ver como se saltan su turno
para atender a otros que llegaron despus, y muchas veces, sin cita previa.
Al analizar el da es conveniente y necesario hacer una anotacin, al frente de
cada cita, de las entrevistas que se efectuaron y de las que fueron pospuestas o
canceladas. La agenda es anual y se lleva mes por mes y da por da. Una vez
terminada, debemos guardarla durante un tiempo prudencial, para futuras

referencias. El compaero obligatorio de la agenda es el calendario. Cualquiera

que sea su presentacin, debe ubicarse en un lugar visible y alcance de la mano.
Se mantiene abierto el da actual y en la hoja correspondiente se registran las
actividades prioritarias de la fecha. Es recomendable conservar el del ao anterior
tambin.
En el control de citas, podemos concederlas cuando sean de carcter personal si
se requiere, o con el jefe, cuando el motivo que expone el cliente o visitante es
justificado porque se relaciona con el que hacer empresarial.
Los datos para registrar una cita concedida son: Fecha y hora de la entrevista,
nombre completo del solicitante o cliente, empresa a la cual representa, razn
esencial de su visita, nmero telefnico del solicitante y observaciones que
contribuyan a dar claridad sobre la razn de la entrevista. Tambin cuando el
cliente o visitante es un familiar o amigo prximo nuestro o del jefe. Cuando el
cliente es ampliamente conocido dentro de la organizacin y se conoce con
seguridad que sus motivos son de negocios. Cuando existe la seguridad de que
ser atendido por el jefe. Cuando el jefe necesita de este visitante para acordar
asuntos personales o de negocios. Las personas con cita previa tienen prioridad
en la atencin, con relacin a otros visitantes que aunque no la tienen,
argumentan motivos importantes para l y la organizacin.
La libreta de calificaciones del cliente es un instrumento que nos permite
recolectar informacin real, donde se califica el nivel del servicio que el cliente vive
en su relacin con nosotros. Esta libreta se estructura con tres niveles de
informacin como por ejemplo:
Los atributos claves de la calidad del servicio: Son los temas o materias que el
cliente mentalmente califica en cada momento de verdad, son los aspectos
tangibles y cuantificables de nuestra empresa desde la visin del cliente. As por
ejemplo, si nuestro negocio fuera de comidas, independiente si es un restaurante
elegante o de comidas rpidas, los factores claves del servicio estarn

constituidos por la calidad de la comida y el aseo, que son los factores que todo
cliente espera encontrar en cualquier sitio que elija para comer.
Otros factores del servicio pueden ser la disponibilidad de parqueadero, la
disponibilidad de cartas o letreros sealando los platos y sus precios, la celeridad
con que atienden, etc. Factores que el cliente considera secundarios dependiendo
el tipo de restaurante que seleccione, pero en cualquiera de ellos espera encontrar
calidad de la comida y aseo en el sitio, por ello se les seleccion a estos dos
atributos como atributos claves de la calidad del servicio.
La Conveniencia relativa e importancia de los atributos: Es necesario identificar
qu tan importante es un atributo para el cliente. Hay que reconocer que esto vara
de un cliente a otro, inclusive para el mismo cliente, puede ser relativa esa
importancia, depende de la ocasin y/o del tiempo de que dispone. Tambin puede
darse que el cliente tiene la expectativa de un atributo que nunca se nos haba
ocurrido.
Puntajes de nuestro negocio sobre los atributos del servicio: Una vez que
conocemos los atributos que son importantes para el cliente y que asignamos
pesos especficos (nivel de importancia) a los mismos, viene lo ms importante y
es conocer la calificacin que el cliente asigna a nuestro desempeo frente a cada
uno de esos atributos.
Es importante revisar con cierta frecuencia, si esos atributos siguen siendo los
importantes para el cliente, o si por el contrario, ahora son otros.
La libreta de calificaciones es la herramienta que nos impulsa hacia el
mejoramiento continuo del servicio. Es la base para que todos los empleados que
hacen parte directa del contacto con el cliente, estn orientados hacia la
satisfaccin del cliente.

CONCLUSIONES
En cualquier empresa la productividad se mide en trminos de satisfaccin del
cliente, y el grado de esta satisfaccin va ms all de la calidad del servicio.
La atencin al cliente es el nexo de unin de tres conceptos: Servicio al cliente,
satisfaccin del cliente, y calidad en el servicio.
El buen manejo de agenda es una habilidad muy valorada. Es un elemento clave
en la organizacin y la productividad de su oficina. Hay muchos aspectos del buen
manejo de agenda que todas las asistentes administrativas deberan conocer.
Adems, de la agenda, la secretaria exitosa se basa en su conocimiento de los
entretelones de su puesto para marcar las reuniones del jefe.

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