Trabajo de Cruz Del Sur Correcto

INVESTIGACION DE MERCADOS
FACULTAD ADMINISTRACION DE NEGOCIOS

VI CICLO TURNO: MAANA
TRABAJO DE
INVESTIGACION DE
MERCADO
I.
BRIEF DE LA EMPRESA
1. NOMBRE DE LA EMPRESA:
EMPRESA DE TRANSPORTE CRUZ DEL SUR
2. RAZON SOCIAL:
SOCIEDAD ANONIMA CERRADA (SAC)
3. CUNDO SE FUNDO?
Transportes Cruz del Sur SAC
Se constituye el 02 de julio de 1960, ante el Notario Pblico Dr. Eduardo Benavides Benavente,
estando inscrito en la ficha 118749 del Registro Mercantil de Lima, como una de las principales
empresas del grupo Ibrcena desarrollando sus actividades en el transporte interprovincial de
pasajeros por va terrestre.
Hace 55 aos, inicia sus operaciones desde la ciudad de Arequipa, trasladndose posteriormente
a la capital de la Republica para brindar, eficientemente, servicios de cobertura nacional.
4. COMPETIDORES:
LA EMPRESA CRUZ DEL SUR TIENE COMO PRINCIPAL COMPETENCIA DIRECTA A LA
EMPRESA DE TRANSPORTE SOYUS PERU BUS, OTURSA, FLORES HERMANOS,
ROMELISA, ETC.
5. MERCADO OBJETIVO:
TURISTAS NACIONALES E INTERNACIONALES

NIVEL SOCIO ECONOMICO: A,B,C
EDAD: 25-60
6. TIEMPO DE VIDA:
55 AOS DE FUNDACION.
SITUACION DE VIDA: MADUREZ.
3
7. RUBRO, ACTIVIDAD ECONOMICA O PRODUCTIVIDAD:
SERVICIO DE TRANSPORTE DE PASAJEROS, CARGA Y ENCOMIENDAS RELIZADAS

EN LAS RUTAS las rutas AREQUIPA - MOQUEGUA - ILO; AREQUIPA - MOQUEGUA TACNA Y AREQUIPA - VALLE TAMBO.
8. TIPO DE EMPRESA (PRODUCCION, SERVICIO, COMERCIALIZACION)

-
EMPRESA PRESTADORA DE SERVICIOS.
9. CONSTITUCION:
Se constituye el 02 de julio de 1960, ante el Notario Pblico Dr. Eduardo Benavides

Benavente, estando inscrito en la ficha 118749 del Registro Mercantil de Lima, como una de
las principales empresas del grupo Ibrcena desarrollando sus actividades en el transporte
interprovincial de pasajeros por va terrestre.
10. QUE PRODUCTO O SERVICIO BRINDA LA EMPRESA?
SERVICIO DE TRANSPORTE DE PASAJEROS, CARGA Y ENCOMIENDAS.
11. FILOSOFIA DE LA EMPRESA:

Nuestra Institucin. MISION
Somos una empresa de servicios lder, slida y moderna a base de su contante innovacin.
Conformamos una organizacin formal y confiable para nuestros clientes, proveedores, trabajadores y
la
comunidad
en
general.
Buscamos una rentabilidad que sustente el desarrollo de la empresa y la seguridad de sus
trabajadores, respetando nuestro compromiso con el medio ambiente y la sociedad en su conjunto.
4
Nuestros Servicios. VISION

Nuestro propsito es atender las necesidades de transporte de personas, correspondencia y
mercaderas
a
nivel
nacional
e
internacional.
Nuestro compromiso es brindar a todas nuestras actividades seguridad, puntualidad y buen servicio.
Reconocemos que la preferencia del pblico es nuestro patrimonio.
Nuestras Operaciones. OBJETIVOS
Todas las actividades que se realizan en la empresa tienen por finalidad lograr un eficiente servicio.
El trabajo se debe planificar y ejecutar, teniendo en cuenta criterios de economa y seguridad para una
atencin
oportuna
y
eficiente
segn
los
requerimientos
del
servicio.
El desarrollo de las operaciones es responsabilidad de todos los que promovemos la colaboracin, el
trabajo en conjunto y la integracin entre las diferentes reas para asegurar mejores resultados.
Nuestros Colaboradores. ASOCIADOS
Buscamos que los intereses personales del trabajador y de nuestros socios sean congruentes con los
de la organizacin a travs de la capacitacin constante, mejores condiciones de trabajo y lnea de
carrera.
Promovemos la difusin permanente de las actividades de la empresa, sus metas, logros y tambin
errores con el propsito de corregir y mejorar el trabajo en equipo y la identificacin del trabajador con
la
empresa.
Valoramos y reconocemos la eficiencia y productividad de nuestros trabajadores.
VALORES: seguridad, puntualidad y comodidad.
12. LA EMPRRESA HACE INVESTIGACION
FRECUENCIA?
-
DE MERCADO: QUE TIPO?, CON QUE
No tiene referencias
13. ESTRATEGIA EMPRESARIAL:
El xito de CRUZ del SUR es el resultado de una contante innovacin, planeamiento,

creatividad y desarrollo de nuestros servicios, con el incansable afn de sustentar siempre
nuestra. Filosofa y misin: Clientes satisfechos.
Constante Innovacin
Destacamos en compromiso con la calidad, especial atencin en la innovacin y la mejora

tecnolgica tanto en equipos como en sistemas.
Comodidad y Seguridad
En la actualidad Cruz del Sur posee una flota de buses cmodos y seguros que se orientan
a los servicios: Crucero Suite, Crucero Tour Per e Imperial Tour Per, con salidas diarias.
Asimismo, nuestras ms de 50 agencias en todo el Per, son el fiel reflejo de la solidez y
liderazgo de nuestra Empresa. Destacando un cobertura del 75% del territorio peruano.
II.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
II.1. ANALISIS DE LA SITUACION

1: DESCRIPCIN DE LOS ASPECTOS DE GESTIN DE CRUZ DEL SUR :
a) IMAGEN: mediante las consultas que se realizo a dos de los clientes podemos percibir que la
empresa de transporte cruz del sur es considerado como una de las empresas de transporte de
ruta larga ms confiable y responsable en servicio.
b) POSICIONAMIENTO: cruz del sur se encuentra en el mercado iqueo en un excelente
posicionamiento y fidelizacion ya que brinda un servicio de trasporte ptimo y de calidad.
c) ATENCIN: la atencin del cliente al momento de llegar al terminal es cordial y hace sentir al
cliente en un estado de familia.
d) VARIEDAD DEL PRODUCTO O SERVICIO: cruz de sur no solo brida transporte de viaje a
diferentes localidades del Per, tambin brinda servicios de turismo y viajes de placer, como
tambin brinda su servicio de encomiendas y cargas pesadas.
e) SATISFACCIN DEL CLIENTE: mediante una consulta que hicimos a un grupo de turistas
espaoles nos respondieron que haban sido atendidos correctamente y que haban sido muy
corteses y preocupados por parte del personal que labora en la empresa para que su estancia
sea inolvidable.
f) INNOVACIN: empresa cruz ha optado por adquirir medidas futuristas que permitan que la
atencin del cliente y su misma satisfaccin sea una experiencia agradable ya que cuentas con
unidades mviles de alta gama de seguridad y confort.
g) TECNOLOGA: no solo las reservar se hace va personas sino que tambin cuenta con una
pgina web de reservacin y adquisicin de paquetes de viajes para evitar las grandes colas en
los puntos de boletera.
h) SERVICIO: el servicio que brindas la empresa de transporte crus del sur con su sede en Ica es
de una alta calidad, orientada a la aceptacin como empresa lder de trasporte por parte de
todos sus clientes generando de esa forma fidelizacion.
i) INFRAESTRUCTURA: el terminal terrestres que cuenta crus del sur en la ciudad de Ica es muy
pequeo y no puede recibir mucha personas en sus instalaciones y una de las quejas de las
personas y sugerencias en que debera de construir una sucursal ms grande y con todas las
comodidades antes de abordar en bus de la empresa . ( problema detectado)
j) COMPETENCIA: cruz del sur no s la nica empresa de transporte de ruta larga en la ciudad de
Ica, enfrenta altos ndices de competencia como son: SOYUS PERU BUS, FLORES
HERMANOS, OLTURSA, ORMEO, ETC.
k) UBICACIN: el terminal terrestre es una fortaleza ya que no se cuenta alejado de la ciudad
sino ms bien est ubicada en zona cntrica de la ciudad con fcil accesibilidad y a pocas
cuadras de la plaza de armas de Ica.
l) RAPIDEZ: ya que cuenta con un sistema de reservaciones de trasportes por va web es fcil
obtener tu boleto sin tener que hacer grandes cola en la ventanilla y si hablamos del tiempo de
trasporte es rpido pero siempre respetando los limites y normas de velocidad y de trasporte.
m) SEGURIDAD: la seguridad interna de la empresa es ptima ya que cuenta con personal de
seguridad y personal policial al 24 horas del da, al abordar el bus cada persona es registrada
7
por cama de video y los buces cuentas con localizacin GPS por motivos de desvos,
paralizacin de la unidad y robos en ruta.
n) FORMALIDAD: la presencia es lo primordial por eso todos los trabajadores cuenta con su
uniforme en las diferentes areas que laboran.
o) ENTREGAS RPIDAS DE ENCOMIENDAS: la empresa en este aspecto no hay tenido
reclames hasta el da de hoy ya que cuenta con movilidad especializada en trasporte de carga
frgil, pesada o encomiendas rpidas, con un sistema de catalogalizacion rpida y de
distribucin sin errores.
2: PROBLEMA(AS) DETECTADOS EN LA DESCRIPCIN DE LOS ASPECTOS DE GESTIN DE
CRUZ DEL SUR:
a) INFRAESTRUCTURA: el terminal terrestres que cuenta CRUZ DEL SUR en la ciudad de Ica
es muy pequeo y no puede recibir mucha personas en sus instalaciones y una de las quejas
de las personas y sugerencias en que debera de construir una sucursal ms grande y con
todas las comodidades antes de abordar en bus de la empresa .
(Problema detectado).
3. SISTEMA DE INVESTIGACIN DE MERCADO PARA LA OBTENCIN DE INFORMACIN

PARA LA EMPRESA DE TRANSPORTE CRUZ DEL SUR:
VENTAJAS CON LAS CUALES CUENTAS:

Disponibilidad inmediata de la informacin.
Rapidez en la toma de decisiones.
Mayor eficiencia.
Actualizacin constante de la informacin.
Permite crear mejores productos y servicios al cliente
Incremento en la eficiencia de la fuerza de ventas.
Ganarle clientes a la competencia.
4. SEGMENTACION DE MERCADO CEUZ DEL SUR EN LA CIUDAD DE ICA:

A.
GEOGRAFICO:
AREA GEOGRAFICA: REGION ICA, CIUDAD ICA Y PAIS PERU.
TAMAOD E LA POBLACION: 700 MIL HABITANTES.
CLIMA: SECO.
B. MOGRAFICA:
EDAD: 19- 64 AOS DE EDAD
GENERO: MASCULINO Y FEMENINO.
TAMAO FAMILIAR: 3,4 Y 5 INTEGRANTES.
ETAPA DE CICLOD E VIDA: Joven Soltero, Joven Casado, Sin Hijos, Maduros,
Divorciados.
INGRESOS: S/.1200-S/.3500.
PROFESION U OCUPACION: profesional, tcnico, obrero, Jubilado, obrero, ejecutivo,
directivo, empresario.
Educacin: secundaria completa, secundaria incompleta, superior completa, superior

incompleta, posgrado, especialidad.
Religin: catlico, protestante, judo, evangelista, adventista, etc.
Raza: blanca, negra, asitica, hispana.
9
Nacionalidad: peruana, mexicana, otras.

NSE:, medio alto, alto.
Generacin: Baby boomer, Generacin X, Generacin Y.
C. CONDUCTUAL:
Ocasin de Compra: ocasin especial.
Beneficios que busca: calidad, servicio, economa, rapidez.
Frecuencia de Uso: espordica, media.
Nivel de Fidelidad: ninguna, media, fuerte, absoluta.
Actitud hacia el producto: entusiasta, positiva, indiferente, negativa, hostil.
Consumo de medios de comunicacin (tipo, nro. Horas y horario): tv (10 horas), radio
(4horas), (2 horas)diarios.
Consumo de Internet: cantidad de horas entre (2 a 3 horas), tiempo promedio (diario) y
pginas visitadas (redes sociales).
D. PSCICOGRAFICA:
Psicogrfica: orientado a la cultura, orientado a las actividades sociales.
Caractersticas de la Personalidad: extrovertido, reflexivo.
10
II.2.
DEFINICION DEL PROBLEMA:
CONCEPTO
INFRAESTRUCTURA
COMODIDAD
PUBLICIDAD
UBICACIN
CAUSA
Dimensiones
pequeas
EFECTO
muy Baja adquisicin de los
servicios prestados por
la empresa y una clara
disminucin
de
las
ventas de pasajes.
Mal
diseo
de Incomodidad por parte
instalaciones
de
los
clientes
al
momento de estar en la
sala de espera de la
empresa de trasporte.
Poca visualizacin de su Falta de conocimiento
nombre y sus paneles pro parte de los cliente
publicitarios.
que hay una empresa de
trasporte que brinda los
mismos servicio que las
competencia cercana .
Mala ubicacin, porque Riesgo hacia los clientes
esta al costado de un y el mismo personal por
grifo y es peligroso
motivos de tener un grifo
cerca
a
las
instalaciones.
11
II.3.
FORMULACION DEL PROBLEMA

Cul era el problema que afecta la buen atencin al cliente de la empresa de trasporte
cruz del sur en la ciudad e Ica,2015
3. OBJETIVO DE INVESTIGACION DE MERCADO

3.1.
OBJETIVO GENERALD E LA INVESTIGACION DE MERCADO
INVESTIGAR LA SATISFACCION DE UN CLIENTE EN LA PRESTACION DEL SERVICIO DE

TRANSPORTE QUE BRINDA LA EMPRESA DE TRASPORTE CRUZ DEL SUR.ICA, 2015.
3.2.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
1. Objetivos de la investigacin de mercado.

COMPONENTES PARA MEDIR LA SATISFACICON DEL CLIENTE
CALIDAD EN
EL SERVICIO
INFRAESTRUCT
URA
PREFERENCIA
S
ATENCION
VELOCIDAD
DE
RESPUESTA
12
4. MARCO TEORICO:
4.1. ANTECEDENTES:
a) TERRY G. VAVRA: Como medir la satisfaccin del cliente, segn la ISO 9001:2000.
NOTA: Terry G. Vavra Esta obra pretende dar respuesta a las preguntas especficas de los
profesionales que miden la satisfaccin y la calidad. Este libro es una gua concisa de gran utilidad
a la hora de implementar un sistema de medicin eficiente. El autor le ensear a identificar las
necesidades de sus clientes, las vas ms adecuadas para medir el nivel de satisfaccin y cmo
analizar y transmitir los datos recopilados. En esta poca de economas globalizadas, las
compaas y organizaciones deben esforzarse para alcanzar ese grado de singularidad con el que
poder desmarcarse de sus competidores. Midiendo los niveles de satisfaccin del cliente, las
organizaciones podrn demostrar que efectivamente se diferencian de esos competidores.
b) D. KEITH DENTON: Calidad en el servicio a los clientes, Ediciones Daz de Santos.
NOTA: 'La calidad en el servicio a los clientes' es una obra dedicada a la brillantesimplicidad con
que las empresas americanas compiten para conseguir clientesen el mercado. El sentido comn,
el juego limpio y las lecciones ms vanguardistas y perspicaces de direccin empresarial y
marketing, se combinan en un concepto denominado 'Cualitatividad', que sita el servicio industrial
en el camino hacia la satisfaccin del cliente y el beneficio del vendedor.INDICE: El servicio. La
inversin en la satisfaccin de los clientes. Vamosa concentrarnos en el cliente. Formalidad.
Capacidad de respuesta. Exclusividad. Evaluacin del servicio. Normas. Formacin para el
servicio. Incentivos yrecompensas. Descentralizacin. Principios de la calidad del servicio.
c) Gestin de la calidad empresarial: calidad en los servicios y atencin al cliente, Escrito por
Jos Antonio Prez Fernndez de Velasco
NOTA: Comprender los factores que hacen posible la integracin del ser y como inciden en el trabajo
que desempean. Buscando un desarrollo profesional y personal. Comprender los conceptos claves
sobre el ciclo de servicio. Prcticar el cdigo de calidad en el servicio de la entidad. Fomentar una
actitud positiva de servicio para dar excelencia.
4.2.
Definicin de trminos a tratar:

13
Satisfaccin: Sentimiento de bienestar o placer que se tiene cuando se ha colmado un

deseo o cubierto una necesidad.
Velocidad de respuesta: La velocidad de respuesta puede ser utilizada por las
empresas como herramienta competitiva, del mismo modo que puede utilizarse el factor
precio, la calidad o la diferenciacin en otros campos. A esta va se le conoce como
Turbomarketing y puede aplicarse a diversos campos, como la comunicacin, la
distribucin, la innovacin y la venta, con notables efectos sobre la percepcin de los
consumidores. La eficiencia es la clave.
Demanda: La demanda de mercado se define como la cantidad total de compras de un
bien, servicio o familia de productos/servicios que pueden ser realizadas por un
determinado grupo demogrfico.
Mercado: Lugar pblico con tiendas o puestos de venta donde se comercia, en especial
con alimentos y otros productos de primera necesidad.
Discriminacin de precios: es la prctica de las empresas de vender un bien a
diferentes precios para diferentes consumidores, a pesar que los costos de produccin
para los dos consumidores sea el mismo.
Posicionamiento: Es el conjunto de todas las percepciones que exciten en la mente de
un consumidor respecto a una marca.
Fidealizacin: Accin comercial que trata de asegurar la relacin continuada de un
cliente con una empresa, evitando que sea alcanzado por la competencia. Es un objetivo
fundamental del marketing de relaciones.
Competitividad: hacer referencia a las diferentes estrategias y mtodos que las
diversas entidades comerciales llevan a cabo con tal de no slo obtener los mejores
resultados si no tambin de que esos resultados sean los mejores en el rubro.
Liderazgo de mercado: consiste en la habilidad o proceso por medio del cual el lder de
la empresa es capaz de influir en los dems para poder conseguir los objetivos y
satisfacer las necesidades de la empresa. Busca desarrollar el mximo potencial en
empresa y trabajadores. Por eso, las empresas ya no solo necesitan jefes sino tambin
lderes.
Diversificacin de servicio: al proceso por el cual una empresa pasa a ofertar nuevos
productos y entra en nuevos mercados, por la va de las adquisiciones corporativas o
invirtiendo directamente en nuevos negocios.
14
5. MARCO MUESTRAL:
OBJETIVO GENERALD E LA INVESTIGACION DE MERCADO
INVESTIGAR LA SATISFACCION DE UN CLIENTE EN LA PRESTACION DEL SERVICIO DE
TRANSPORTE QUE BRINDA LA EMPRESA DE TRASPORTE CRUZ DEL SUR.ICA, 2015.
5.1
UN Cliente DE LA EMRPESA DE TRASPORTE CRUZ DEL SUR DE LA CUIDAD DE ICA,

2015.
CRITERIOS DE
SEGMENTACIN DE
MERCADO
DETALLES
EDAD
19-50 AOS DE EDAD.
GENERO
MASCULINO Y FEMENINO
TAMAO FAMILIAR
3,4,5 INTEGRANTES.
15
ETAPA DE CICLOD E VIDA
JOVEN,
ADULTO,JOVEN
CASADO,SIN
HIJOS,MADUROS,DIVORCIADOS.
INGRESOS
S/.1200-S/.3500
PROFESION U OCUPACION
Profesional,
tcnico,
ejecutivo, empresario.
NIVEL SOCIOECONOMICO
A-B-C.
jubilado,
104.9
178.9
125.3
EDADES:
18-24
25-39
40-55
6. DETERMINACION DEL TAMANO DE LA MUESTRA

6.2. INVESTIGACION ESTADISTICA: HALLANDO N
n= muestra
N=poblacin objetivo.
e=error maestral
p= posibilidad de xito
q= posibilidad de fracaso
a. Poblacin de la ciudad de Ica:
362.693 iqueos. (anexos, CUADRO 2, PAG 20)
b. Extrayendo las edades de mi poblacin objetivo de la ciudad de Ica.
16
409.1
c. Aplicando el criterio de NSE a las edades halladas:
NSE: A-B
8.6 (anexos, CUADRO 3, PAG N 21)
409.1
x=
100
8.6
409 .18 . 6
100
X=35.182
17
18
1. Por procedimiento maestral probabilstico
2. A criterio: trabajaremos con las urbanizaciones ms populosas.

365/4= 91
3. Por porcentualizacion:
URBANIZACION
Puente Blanco
San Carlos
San Jos
San Isidro
TOTAL
4.
P.O (N)
688
582
112
1103
2485
%
28
23
5
44
100
n
102
84
18
161
365
Por procedimiento maestral no probabilstico a criterios del investigador trabajaremos con

cuatro urbanizaciones (SAN JOSE. SAN CARLOS, SAN ISIDRO, PUENTE BLANCO)
1-SAN CARLOS
Ca.
Ca.
Ca.
Ca.
Ca.
Ca.
Ca.
Ca.
Ca.
Ca.
Ca.
Ca.
Ca.
Ca.
Ca.
Ca.
Ca.
Ca.
Ca.
Ca.
Ca.
5 070 74
NN 2206 12
19 070 20
20 070 20
6 070 32
NN 220
03 26
7 070 34
8 070 40
9 070 30
10 070 16
NN 2205 11
17 070 57
16 070 56
4 070 5
18 070 29
15 070 15
14 070 10
22 070 64
3 070 70
11 070 27
Total 582
19
2.-ETAPA 1:
PJ Sojo (7100)
Ca. Regional (6815)
Ca. Tirano (7150)
Caramelo (5845)
Ca. Heraldo (2885)
Ca. Cariosito (2510)
Ca. Talismn (7145)
Ca. Dignatario (2675)
Ca. Macarena (5855)
Ca. Genoves (5850)
Ca. Electra (5855)
9
22
14
11
41
35
30
24
14
1
1
URB. PUENTE BLANCO I ETAPA:
PJ. Sojo (7100)

Ca. Regional (6815)
Ca. Tirano (7150)
Ca. Caramelo
Ca. Heraldo (2885)
Ca. Talisman (7145)
Ca. Dignatario (2675)
Ca. La Macarena (5855)
Ca. La Genoves (5850)
Ca. Electra (5855)
9
22
14
11
41
35
30
24
14
1
1
URB. PUENTE BLANCO II ETAPA:
Ca. NN 1718 (5820)

Ca. Sr. Villacuri (7110)
Ca. Alteza (2280)
Ca. Mantequilla (3810)
Ca. Sol y luna (7105)
Ca. Siul (7090)
Al. Los Naranjos (3635)
Ca. Cascabel (250)
35
65
20
26
9
15
57
46
URB. PUENTE BLANCO IV ETAPA:
Sol de Oro (5825)

Ca. Sultana (7130)
Las Palmeras (5830)
Ca. Sultanas (7130)
Ca. Domingo (5835)
11
28
65
28
15
20
Ca. NN 1722 ( 5840)

A.c Cascabel (2520)
13
46
URB. PUENTE BLANCO VI ETAPA:
Ca.
Ca.
Ca.
Ca.
Ca.
NN
NN
NN
NN
NN
1714
1715
1713
1716
1717
(5800)
(5805)
(5795)
(5810)
(5815)
15
7
22
13
10
URB. PUENTE BLANCO VII ETAPA:
Ca.
Ca.
Ca.
Ca.
Regional I (6825)
Espontaneo (2770)
Lugareo (3765)
Turmanlle (7180)
5
18
11
10
TOTAL688
3.-URBANIZACION SAN ISIDRO
Ca.
Ca.
Ca.
Ca.
Ca.
Ca.
Ca.
Ca.
Ca.
Ca.
Ca.
Ca.
Ca.
Ca.
Ca.
Ca.
Ca.
Ca.
Ca.
Ca.
Ca.
Ca.
Ca.
Gladiolos (2855)
Los Capulines (340)
Las Acacias (3205)
Madre Selva (3800)
Los Cardos (2505)
Geranios (2850)
Cadias (2460)
Brunias (2425)
Alhelies (2270)
Los Jacintos (3565)
Los Nardos (3645)
Comercio Norte (2570)
Comercio Sur (2575)
NN. 1902 (5959)
Hortencias (2905)
Tacones (7140)
Amapolas (2290)
Las Gardenas (3260)
Los Rubies (3720)
Las Turquesas
Los Tapacios (3736)
Los Diamantes (3320)
Los Nadros (3645)
48
28
70
28
25
26
27
45
37
45
95
35
25
23
35
73
37
99
21
30
33
28
28
21
TOTAL 1103
4.-SAN JOSE
Los Laureles (3540)

Calle Palmeras (6555)
38
24
Calle NN 1310 (5485)
18
Los Naranjos (5480)
Los Algarrobos (3365)
22
Calle Los Olivos (6505)
TOTAL112
5. Por Procedimiento maestral Probabilstico sistemtico, elegiremos las etapas a encuestar:
san Jos
Los
Laurele
s
1
Calle
Palmeras
2
Calle
NN
1310
3
Los
Naranjos
Los
Algarrobo
Calle
Los
Olivos
6
SAN CARLOS
Ca.5-070
Ca. NN2206
Ca. 19-070
Ca. 20-070
Ca. 6-070
Ca. NN2203
Ca. 7-070
Ca. 8-070
Ca.9-070
Ca. 10-070
CA.NN2205
1
2
3
4
5
6
7
8
9
1
0
1
1
Ca.
Ca.
Ca.
Ca.
Ca.
Ca.
Ca.
Ca.
Ca.
17-070
16-070
4-070
13-070
15-070
14-070
22-070
. 3-070
11-070
12
13
14
15
16
17
18
19
20
PUENTE BLANCO
22
PJ. Sojo (7100

Ca. Regional (6815
Ca. Tirano (7150)
Ca. Caramelo
Ca. Heraldo (2885
Ca. Talisman (7145)
Ca. Dignatario (2675
Ca. La Macarena (5855)
Ca. La Genoves (5850
Ca. Electra (5855)
Ca. NN 1718 (5820)
Ca. Sr. Villacuri (7110
Ca. Alteza (2280)
Ca. Mantequilla (3810)
Ca. Sol y luna (7105)
Ca. Siul (7090)
Al. Los Naranjos (3635
Ca. Cascabel (250)
Sol de Oro (5825)
Ca. Sultana (7130)
Las Palmeras (5830)
Ca. Sultanas (7130)
Ca. Domingo (5835)
Ca. NN 1722 ( 5840
A.c Cascabel (2520)
Ca. NN 1714 (5800)
Ca. NN 1715 (5805)
Ca. NN 1713 (5795)
Ca. NN 1716 (5810
Ca. NN 1717 (5815)
Ca. Regional I (6825)
Ca. Espontaneo (2770)
Ca. Lugareo (3765)
Ca. Turmanlle (7180)
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
SAN ISIDRO
Ca.
Ca.
Ca.
Ca.
Ca.
Ca.
Ca.
Ca.
Ca.
Ca.
Ca.
Ca.
Gladiolos (2855)
Los Capulines (340)
Las Acacias (3205)
Madre Selva (3800)
Los Cardos (2505)
Cadias (2460)
Geranios (2850)
Brunias (2425)
Alhelies (2270)
Los Jacintos (3565)
Los Nardos (3645)
Comercio Norte (2570)
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
23
Ca.
Ca.
Ca.
Ca.
Ca.
Ca.
Ca.
Ca.
Ca.
Ca.
Ca.
Comercio Sur (2575)

NN. 1902 (5959)
Hortencias (2905)
Tacones (7140)
Amapolas (2290)
Las Gardenas (3260)
Los Rubies (3720)
Los Nadros (3645)
Los Diamantes (3320)
Los Tapacios (3736)
Las Turquesas
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
6.-Por Procedimiento aleatorio de reas mediante dados.
PUENTE BLANCO
=102/4=26
Puente Blanco
Calles
Ca. Regional (6815
22
%
29
n
30
Ca. Dignatario
(2675
Ca. Alteza (2280)
24
31
31
20
26
27
Sol de Oro (5825)
11
14
14
24
total
77
100
SAN CARLOS
=84/4=21
calles
102
Ca. 19-070
20
11
Ca. 8-070
40
22
Ca. 16-070
57
31
Ca. 22-070
64
36
total
181
100
84
25
21
34
45
37
60
28
23
37
23
19
30
121
100
161
SAN ISIDRO
=161/4=40
calles
Ca. Los Cardos
(2505)
Ca. Brunias
(2425)
Ca. Los Nardos
(3645)
Ca. NN. 1902
(5959)
total
SAN JOSE
=18/2=9
calles
25
Calle NN 1310
18
45
Los Algarrobo
22
55
10
total
40
100
18
26
CUESTIONARIO PARA ANALIZAR LA SATISFACION DEL CLIENTE EN BASE A SU PREFERECIA CON

RESPECTO AL SERVICIO DE TRANSPORTE CRUZ DEL SUR
1.-
UD PREFIERE VIAJAR EN?

SOYUZ
FLORES HERMANOS
OLTURSA
CRUZ DEL SUR
CUEVA
2.-
UD PREFIERE ESA EMPRESA POR?

CALIDAD
PUNTUALIDAD
SEGURIDAD
RAPIDEZ
CONFIANZA
3.-
A QUE DESTINO VIAJA USUALMENTE?

ICA-PISCO
ICA-LIMA
ICA-NASCA
ICA-PALPA
ICA-CHINCHA
4.-
QUE CLASE DE SERVICIO ESCOGE AL MOMENTO DE VIAJAR?

ECONOMICO
EXPRESS
VIP
CUESTIONARIO PARA ANALIZAR LA SATISFACION DEL CLIENTE EN BASE A LA CALIDAD DEL

SERVICIO DEL TRANSPORTE CRUZ DEL SUR
5.-
EN GENERAL, CON QUE FRECUENCIA VIAJA EN CRUZ DEL SUR?

CASI SIEMPRE
27
USUALMENTE
AVECES
RARA VEZ
CASI NUNCA
6.-
EN GENERAL, QUE TAN RAPIDO CONSIDERA QUE ES EL SERVICIO CRUZ DEL SUR?
EXTREMADAMENTE RAPIDO
MUY RAPIDO
MODERADAMENTE RAPIDO
POCO RAPIDO
NADA RAPIDO
7.-
CREE QUE EL PRECIO QUE PAGA POR LOS SERVICIOS DE CRUZ DEL SUR ES ALTO, BAJO O
JUSTO?
EXTREMADAMENTE ALTO
MUY ALTO
ALGO ALTO
NI ALTO NI BAJO
ALGO BAJO
MUY BAJO
EXTREMADAMENTE BAJO
8.-
EN GENERAL COMO LE PARECEN LAS POLITICAS DE SEGURIDAD DEL SERVICIO DE

TRANSPORTE EN LA CIUDAD DE ICA?
EXCELENTES
BUENAS
28
NI BUENAS NI MALAS
MALAS
MALISIMAS
9.-
CON QUE FRECUENCIA EL SERVICIO DE TRANSPORTE RESUELVE SUS NECESIDADES?

CASI SIEMPRE
USUALMENTE
A VECES
RARA VEZ
CASI NUNCA
10.-
A TRAVEZ DE QUE MEDIO SE INFORMO UD DE LOS SERVICIOS DE TRANSPORTE DE CRUZ DE

SUR?
TELEVISION
RADIO
PERIODICO
INTERNET
REVISTAS
11.-
CUANTO ESTA DISPUESTO A PAGAR?

ECONOMICA
EXPRESS
VIP
ICA-LIMA
ICA-PISCO
ICA-CHINCHA
ICA-PALPA
ICA-NASCA
29
12.-
POR FAVOR DESARROLLAR LA SIGUIENTE METROLOGIA QUE EVALUARAN LOS SIGUIENTES

ASPECTOS?
4= Excelente
3= Bien
2= Regular
1= Deficiente
Calificacin
Aspecto evaluado
A) ATENCIN TELEFONICA
Atencin telefnica recibida (cortesa, amabilidad)
Rapidez en la atencin
Agilidad ante un problema o sugerencia
B) ATENCIN COMERCIAL
Trato personal recibido (cortesa, amabilidad)
Actitud y atencin a la hora de hacer una consulta o reclamacin
Facilidad para contactar con la persona adecuada
Nivel de informacin recibido sobre los servicios
Claridad de las cotizaciones, cumple con sus requisitos y requerimientos de forma
C)VALORACIN DE LA PAGINA WEB
13.-
Facilidad y rapidez en la navegacin
VIAJA NORMALMENTE POR MOTIVOS DE NEGOCIO, MOTIVOS PERSONALES O ALGUNA OTRA

RAZON?
NEGOCIOS
MOTIVOS PERSONALES
ALGUNA OTRA RAZON (POR FAVOR ESPECIFIQUE):
14.-
COMPRA NORMALMENTE SU BOLETO DE TRANSPORTE EN LA MISMA AGENCIA (CRUZ DEL

SUR), INTERNET O ALGUN OTRO SITIO?
DIRECTAMENTE DE LA AGENCIA
INTERNET
ALGUN OTRO LUGAR (POR FAVOR ESPECIFIQUE):
30
ANEXOS
31
ANEXO N1:
1. ENCUESTA ANNIMA PARA DETERMINAR LA DEMANDA DE SERVICIO DE

TRANSPORTE DE LA EMPRESA CRUZ DEL SUR EN LA CIUDAD DE ICA.
Edad:
ocupacin:
1. USTED VIAJA EN LA EMPRESA CRUZ DEL SUR?

SI
NO
32
2. CON QUE FRECUENCIA USTED VIAJA?

DIARIO
INTERDIARIO
SEMANAL
QUINCENAL
MENSUAL
ANUAL
OTROS
INDIQUE:------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------.
3. A QUE LUIGARES USTED VIAJA?

ICA-NAZCA
ICA-AREQUIPA
ICA-LIMA
OTROS
INDIQUE:------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------.
Anexo N2:
2. Poblacin del distrito de Ica, segn los criterios de segmentacin:
33
CUADRO 2
ANEXO N3:
3. NSE ICA
34
CUADRO 3
ANEXO N4:
4. cantidad de hombres y mujeres en la regin Ica
35
CUADRO 4
ANEXO N5
5. Edad
es en
la regin de Ica
36
CUADRO 5
37

Trabajo de Cruz Del Sur Correcto

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INVESTIGACION DE MERCADOS

FACULTAD ADMINISTRACION DE NEGOCIOS

TURISTAS NACIONALES E INTERNACIONALES

7. RUBRO, ACTIVIDAD ECONOMICA O PRODUCTIVIDAD:

SERVICIO DE TRANSPORTE DE PASAJEROS, CARGA Y ENCOMIENDAS RELIZADAS

8. TIPO DE EMPRESA (PRODUCCION, SERVICIO, COMERCIALIZACION)

EMPRESA PRESTADORA DE SERVICIOS.

Se constituye el 02 de julio de 1960, ante el Notario Pblico Dr. Eduardo Benavides

10. QUE PRODUCTO O SERVICIO BRINDA LA EMPRESA?

SERVICIO DE TRANSPORTE DE PASAJEROS, CARGA Y ENCOMIENDAS.

11. FILOSOFIA DE LA EMPRESA:

Nuestros Servicios. VISION

DE MERCADO: QUE TIPO?, CON QUE

13. ESTRATEGIA EMPRESARIAL:

El xito de CRUZ del SUR es el resultado de una contante innovacin, planeamiento,

Destacamos en compromiso con la calidad, especial atencin en la innovacin y la mejora

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

II.1. ANALISIS DE LA SITUACION

3. SISTEMA DE INVESTIGACIN DE MERCADO PARA LA OBTENCIN DE INFORMACIN

VENTAJAS CON LAS CUALES CUENTAS:

4. SEGMENTACION DE MERCADO CEUZ DEL SUR EN LA CIUDAD DE ICA:

Educacin: secundaria completa, secundaria incompleta, superior completa, superior

Nacionalidad: peruana, mexicana, otras.

Caractersticas de la Personalidad: extrovertido, reflexivo.

DEFINICION DEL PROBLEMA:

FORMULACION DEL PROBLEMA

3. OBJETIVO DE INVESTIGACION DE MERCADO

OBJETIVO GENERALD E LA INVESTIGACION DE MERCADO

INVESTIGAR LA SATISFACCION DE UN CLIENTE EN LA PRESTACION DEL SERVICIO DE

1. Objetivos de la investigacin de mercado.

Definicin de trminos a tratar:

Satisfaccin: Sentimiento de bienestar o placer que se tiene cuando se ha colmado un

UN Cliente DE LA EMRPESA DE TRASPORTE CRUZ DEL SUR DE LA CUIDAD DE ICA,

19-50 AOS DE EDAD.

ETAPA DE CICLOD E VIDA

6. DETERMINACION DEL TAMANO DE LA MUESTRA

c. Aplicando el criterio de NSE a las edades halladas:

8.6 (anexos, CUADRO 3, PAG N 21)

1. Por procedimiento maestral probabilstico

2. A criterio: trabajaremos con las urbanizaciones ms populosas.

Por procedimiento maestral no probabilstico a criterios del investigador trabajaremos con

URB. PUENTE BLANCO I ETAPA:

PJ. Sojo (7100)

URB. PUENTE BLANCO II ETAPA:

Ca. NN 1718 (5820)

URB. PUENTE BLANCO IV ETAPA:

Sol de Oro (5825)

Ca. NN 1722 ( 5840)

URB. PUENTE BLANCO VI ETAPA:

URB. PUENTE BLANCO VII ETAPA:

3.-URBANIZACION SAN ISIDRO

Los Laureles (3540)

Calle NN 1310 (5485)

Los Naranjos (5480)

Los Algarrobos (3365)

Calle Los Olivos (6505)

PJ. Sojo (7100

Comercio Sur (2575)

6.-Por Procedimiento aleatorio de reas mediante dados.

Sol de Oro (5825)

CUESTIONARIO PARA ANALIZAR LA SATISFACION DEL CLIENTE EN BASE A SU PREFERECIA CON

UD PREFIERE VIAJAR EN?

UD PREFIERE ESA EMPRESA POR?

A QUE DESTINO VIAJA USUALMENTE?