GESTIN POR PROCESOS

Profesor: Jorge Ortiz Porras

PROCESO
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados.
ISO 9000:2005
Secuencia de actividades relacionadas entre s, que emplean ENTRADAS
(INPUTS), le agregan valor a stas, transformndolas en SALIDAS (OUTPUTS)
que se suministran a clientes (internos o externos).
Los procesos utilizan los recursos y controles para poder transformar las
entradas en salidas y alcanzar los objetivos de la organizacin.

Entradas

PROCESO

Recursos

Salidas

Cliente

Proveedor

Controles

PROCESO
Visin, misin, valores, objetivos.
Procedimientos, instrucciones,
mtodos de trabajo.
Plan de produccin, ventas,
compras, mantenimiento, etc.
Especificaciones (estndares).
Capacitacin y entrenamiento.
Normas legales.

Entradas

Personal.
Materia prima e insumos.
Maquinaria y Equipos.
Herramientas.
Energa.
Infraestructura.

Controles
Productos.
Servicios.

PROCESO

Recursos

Salidas

ALINEAMIENTO

Proceso = (Estratgico , Cliente)

Visin
Misin
Objetivos
Estrategias

Requerimientos
Necesidades y
expectativas

MISIN
"Formar lderes en ciencias, ingeniera y arquitectura
dotados de competencias para la investigacin, innovacin
y gestin tecnolgicas, capaces de contribuir al bienestar de
la sociedad, al desarrollo del pas, a la defensa del medio
ambiente y biodiversidad, as como a la afirmacin de
nuestra identidad nacional."
VISIN
"Ser la Universidad reconocida internacionalmente por la
creacin, adaptacin y aplicacin de ciencia y tecnologa,
comprometida con el emprendimiento y el desarrollo
sostenible"

Caractersticas de los Procesos

Variacin:
Cada vez que se repite el
proceso hay diferencias en la
ejecucin de las actividades y
por consecuencia en los
resultados.

Entradas

PROCESO
Tolerancia

LSE

LIE

Cuando la dimensin de la
variacin
excede
la
tolerancia, genera defectos,
sobrecostos e insatisfaccin
en el cliente.

Salidas

DEFECTOS

La variacin es el enemigo de los procesos

 Repetitividad:

Los procesos se crean para

producir un resultado y repetir ese
resultado. La repetitividad es la
caracterstica que permite trabajar
sobre el proceso y mejorarlo.

Los beneficios de la mejora, se multiplican por el numero de veces

que se repite el proceso

 Valor:
La finalidad es crear valor, transformando para ello entrada en salidas. El valor se da
porque el proceso satisface una necesidad o expectativa del cliente. Los procesos
solo deben tener actividades que agregan valor.
Satisfaccin de las necesidades del cliente.
Adecuacin para el uso.
Integridad de los procesos.
Variaciones mnimas.
Eliminacin de desperdicios.
Mejora continua.

Valor

Calidad
Costo

Diseo e ingeniera.
Conversin.
Aseguramiento de la calidad.
Distribucin.
Administracin.
Inventario.
Materiales.

Apoyo al cliente.
Servicio a los productos.
Apoyo a los productos.
Flexibilidad para satisfacer las demanda de los
clientes.
Flexibilidad para satisfacer los cambios del
mercado.

Servicios
Tiempo de ciclo
Tiempo para llegar al mercado.
Concepto para la entrega.
Recepcion de pedido hasta la entrega.
Respuestas a las fuerzas del mercado.
Tiempo de entrega.
Diseo
Conversin
Ingeniera
Entrega

 Horizontabilidad:

Los procesos atraviesan a lo ancho

de la organizacin.
Esta
caracterstica
permite
establecer las relaciones proveedorcliente al interior de la organizacin
y romper las barreras internas.
Los puestos y departamentos existen para ejecutar las actividades
de los procesos.

 Continuidad:
Los procesos estn conformados por actividades
organizadas de manera secuencial y paralela,
formando un continuo dentro de sus limites.

 Dominio:
Factor mas determinante en la calidad del proceso.
Ajuste Inicial: El control se orienta al ajuste previo al inicio del proceso.
Ejemplo: Imprenta.
Tiempo: El tiempo es dominante cuando el proceso cambia por desgaste,
calentamiento, deterioro, consumo, etc.
Componentes: La variable es la calidad de los materiales o materias primas. El
control debe dirigirse a los proveedores.
Trabajadores: Proceso en el que la calidad depende de las habilidades
humanas.
Informacin: En talleres o fabricas de orientacin general. Cada tarea es
diferente, segn el pedido. Se debe generar un sistema que permita transmitir
informacin exacta de cmo difiere esta tarea de las anteriores.

Jerarqua de Procesos

Cliente

Proceso
Nivel 0
1
Proceso
Nivel 0
5

Proceso
Nivel 0
2
Proceso
Nivel 0
6

Proceso
Proceso
Nivel 0
Nivel
70
7

Cliente

ORGANIZACIN

Procesos
Nivel 0

Proceso
Nivel 0
4
Proceso
Nivel 1
6.1

Procesos
Nivel 2

Proceso
Nivel 1
6.2

Procesos
Nivel 1

Proceso
Nivel 1
6.3

Proceso
Nivel 2
6.2.1

Proceso
Nivel 2
6.2.2

Proceso
Nivel 2
6.2.3

Macroproceso
Conjunto de procesos
interrelacionados de la
empresa que facilita el
logro de la misin de la
empresa.
Proceso

Actividad

Conjunto de actividades
interrelacionadas
que
transforman entradas en
salidas
con
valor
agregado para el cliente

Conjunto de tareas
interrelacionadas que
garantizan el resultado
esperado del proceso.

Organizacin por
Procesos

Tarea
Conjunto de acciones
simples Interrelacionadas
parar lograr una actividad.

 Macroproceso: Son los grandes procesos o procesos

genricos de la empresa, que en conjunto dan una visin de
cmo operar la organizacin.
Proceso: Partes definidas de un macroproceso. Pueden ser
paralelos o secuenciales y contribuyen a la misin del
macroproceso.
Actividad: Acciones que forman un proceso. Por lo general
estn encaradas a un rea funcional.
Tarea: Microaaciones que forman una actividad. Es la
subdivisin mas pequea del proceso.

Para cada expresin determine, segn su criterio, si es un

Proceso (P), una Actividad (A), o una Tarea (T).

Expresin
Imprimir una orden de compra
Fabricacin de alimentos balanceados
Logstica de empresa
Tomar un pedido
Cobrar
Calcular costos
Registrar temperatura

P,A,T

Tipos de Procesos
ENTORNO
Informacin

Requerimientos
CLIENTES

Informacin

EMPRESA
Procesos Estratgicos
Procesos Operativos

PROVEEDORES

COMPETENCIA

Procesos de Soporte

Bienes y Servicios

Bienes y
Servicios
CLIENTES

Procesos Estratgicos
Procesos responsables de analizar las
necesidades y condiciones del mercado, de
la sociedad y de los accionistas.
A partir de ese anlisis y del conocimiento
de las posibilidades de sus propios recursos,
emitir las directrices adecuadas al resto de
procesos de la organizacin para as
asegurar la respuesta a las mencionadas
necesidades y condiciones.
Ejemplos de Procesos Estratgicos
Gestin de la Mejora Continua
Planificacin Estratgica
Gestin de la Calidad, Seguridad y
Medioambiente

Procesos Operativos
Son aquellos que estn relacionados con la
realizacin
del
producto
e
inciden
directamente en la satisfaccin del cliente, se
les conoce como de lnea, primarios, crticos,
claves o misionales.
Depende del sector industrial en particular y
de la estrategia de la organizacin.
Procesos a partir de los cuales el cliente
percibe y valora la calidad de la Organizacin.
Tienen un impacto en el usuario o cliente,
creando valor para este.
Procesos Operativos
Elaboracin de productos.
Atencin y servicio al Cliente.
Diseo de productos y servicios.
Investigacin de mercados.
Gestin de ventas.

Procesos de Soporte
Procesos responsables de proveer a la
organizacin de todos los recursos necesarios,
en cuanto a personas, maquinaria y materia
prima.
Dan apoyo a los procesos operativos. Son
normalmente genricos, es decir se pueden
aplicar a cualquier sector industrial.
Procesos de Soporte
Desarrollo y Gestin de Recursos Humanos
Administracin de la Informacin
Administracin de Contratos
Mantenimiento de Instalaciones
Gestin de Abastecimiento

Mapeo de Procesos
Una vez identificados, jerarquizados y clasificados, conviene representarlos grficamente
de forma que se pueda evidenciar sus interrelaciones (Clientes y proveedores internos),
para ello se utiliza los Mapas de Procesos.
Planificacin
Estratgica

Pedidos

Investigacin y
Desarrollo

Planificacin de
Productos

Revisin Anual

Mezclado

Compras de
materia prima

Mantenimiento

Sistema de
Informacin

Cliente

Investigacin de
Mercado

Conformado

Transporte

Horno

Almacn

Formacin

Mapa de Procesos referente al Servicio

de Gestin y Control de la Calidad

Estratgicos

Operativos

Soporte

Mapa de procesos del Club Gestin Calidad

GOBIERNO

PLANIFICACIN
ESTRATGICA

DEFINICIN
POLTICAS
GENERALES

AUTOEVALUACIN

RELACIONES
INSTITUCIONALES

GESTIN DE
IMAGEN Y
MMCC

MARKETING

DESARROLLO
DE ALIANZAS
ESTRATGICAS

DESARROLLO
POLTICA
EQUIPO
HUMANO

VOZ DEL
CLIENTE

VOZ DEL
ACCIONISTA

DESARROLLO
DE
PRODUCTOS
Y SERVICIOS

DESARROLLO
POLTICA
DISTRIBUCIN
Y PRECIOS

PLANIFICACIN
Y CONTROL
FINANCIERO

VOZ DEL
EQUIPO
HUMANO

CONTROL
DE GESTIN

CAPTACIN

INTEGRACIN

GESTIN
SATISFACCIN
CLIENTE

PARTICIPACIN

ATENCIN AL
CLIENTE

GESTIN
FACILITACIN

FACTURACIN/
COBRO

GESTIN
FIDELIZACIN

PRESTACIN
SERVICIO
DEVOLUCIONES

GESTIN
PEDIDOS

VENTAS

CLIENTE SATISFECHO

NECESIDADES/EXPECTATIVAS CLIENTE

ORIENTACIN

ENTREGA
PRODUCTO

CONTABILIDAD/
FISCALIDAD

TESORERIA/
PAGOS

GESTIN
DOCUMENTAL

GESTIN
FINANCIERA

SERVICIOS
GENERALES

GESTIN
ARQUITECTURA
DE PROCESOS

GESTIN
ALMACN
PRODUCTOS

SOPORTE A LA
PRESTACIN
DE SERVICIOS

AUDITORIAS

GESTIN DE
PROVEEDORES

ASESORA
JURDICA

GESTIN DEL
PERSONAL

COMPRAS

SISTEMAS DE
INFORMACIN

GESTIN DEL
CONOCIMIENTO

GESTIN DE
SUBVENCIONES

Estratgicos

Clave

Soporte

Mapa de procesos. Versin 1.0, Julio 1999

Diseado con la colaboracin de Costa i Associats

Empresa de Confecciones
Direccionamiento
Estratgico

Poltica,
Objetivos y
revisiones por
la Direccin

Atencin al cliente
Ventas

S
a
t
i

Cliente, Requisitos, Expectativas

s
f
a
Diseo

c
Trazado

Compras

Corte

Desarrollo

i
Ensamble

Terminado

Inspeccin

Empaque

Final

Embalaje

C
l
i
Recurso
Humano

Contabilidad

Control
Documentos
y Registros

e
Facturacin

n
t

Medicin,
Anlisis y Mejora

Mantenimiento

Empresa Siderrgica
PROCESOS
ESTRATEGICOS

Implementacin y
Mantenimiento
del SGC

Auditoras
Internas
de Calidad
1

PROCESOS
OPERATIVOS

C
L
I
E
N
T
E

Laminacin
de productos
Planos

Fabricacin
de Hierro

Fabricacin
de Tubos

Gestin de
tecnologa de la
informacin 15

7_

11_

12_

Gestin de
RRHH
16

Laminacin
de productos
No Planos

Fabricacin
de Acero

Fabricacin
de productos
Viales

Gestin
Logstica

Acciones
Correctivas y
Preventivas
3

6_

5_

10_

PROCESOS

Programacin y
Control de la
Produccin

Toma y revisin
de pedidos

Revisin por
parte de
la Direccin

8_

Almacenamiento
y Distribucin
13_

Control de
Calidad
17

9_

Servicio
al
Cliente
14

18

Mantenimiento
de Planta
19

23

Gestin de
procesos
auxiliares 24

DE
SOPORTE

Control de
Equipos de
medicin 20

Mantenimiento
Refractario
21

Fabricacin de
Piezas y
repuestos 22

Gestin
Financiera

C
L
I
E
N
T
E

PROCESOS

PROCESOS
ESTRATEGICOS

PLANIFICACIN

INVESTIGACIN Y
ANALISIS DE
INFORMACION

MEJORAMIENTO
CONTINUO

VIGILANCIA

INSPECCIN

CONTROL

PROCESOS
MISIONALES

GESTIN DE INTERACCIN CIUDADANA

PROCESOS
DE APOYO

RECURSOS FINANCIEROS
TALENTO HUMANO

GESTIN COMUNICACIONES
GESTIN ASESORA JURIDICA

CONTRATACIN

GESTIN DOCUMENTAL

GESTIN INFRAESTRUCTURA

SISTEMA DE CONTROL INTERNO

MAPA DE PROCESOS DE LA Electrificadora Santander

Procesos de Direccin

Gestin Gerencial

Procesos Operativos

Gestin
Operacin del
Sistema

Gestin
Generacin
Trmica
Gestin
Generacin
Hidrulica

Gestin
Mantenimiento
del Sistema

Gestin
Mantenimiento

Gestin de Mercadeo
Gestin Negociacin de Energa
Gestin Facturacin
Gestin Cartera
Gestin Clientes

Gestin Alumbrado Pblico

Procesos de Soporte
Gestin Recurso
Financiero

Gestin
Talento
Humano

Gestin
Calidad

Gestin
Bienes y
Servicios

Gestin
Ambiental

Gestin
Control Interno

SATISFACCIN CLIENTES

Gestin
Expansin

SUMINISTRO

Gestin
Negociacin
Energa

Gestin Control Prdidas

NECESIDADES Y REQUISITOS

CLIENTES

Gestin de Planeacin

Estratgicos
Planificacin
Estratgica

Gestin de
Calidad

Gestin
Medioambient
al

Operativos
Investigacin
de Mercados

Embalaje

Fabricacin

Comercializacin

De Soporte
Servicios
Generales

Administraci
n de Personal

Seguridad
Patrimonial
CLIENTE

Abastecimient
o

Sistemas de
Informacin

Estratgicos
Planificacin
Estratgica

C
L
I
E
N
T
E

Gestin
Financiera

Operativos
Recepcin
mm.pp.

Preparacin
del Dulce

Envasado

Sellado y
Etiquetado

Comercializaci
n

De Soporte
Mantenimient
o

Desarrollo y
Gestin de
Personal

Abastecimient
o

Transporte

C
L
I
E
N
T
E

Planificacin
Estratgica
C
L
I
E
N
T
E
S

Gestin de la
Direccin

Gestin de la
Responsabilidad Social

Seguridad, Salud,
Medioambiente y
Calidad

Procesos Estratgicos
Procesos Operativos
Exploracin

Anlisis
Qumicos

Explotacin

Generacin
de Energa

Traslado

Procesamiento

Asesora
Legal

Materiales
Procesos de Soporte o Apoyo

Comercializacin

Logstica

Recursos
Humanos

C
L
I
E
N
T
E
S

TRABAJO EN EQUIPO
Disear los Mapas de Procesos de una empresa productora de cerveza y de una
farmacia en funcin a los siguientes procesos:
Empresa Productora de Cerveza

Farmacia

Mantenimiento
Almacenamiento de Granos
Abastecimiento
Molienda
Vigilancia
Fermentacin y Maduracin
Gestin Calidad
Distribucin
Administrativo
Filtracin
Envasado

Planificacin
Consultas
Limpieza
Suministros
Ventas
Sistemas de Informacin
Facturacin
Capacitacin
Entrega
Gestin de Inventarios
Registro Contable