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los recursos que vas a necesitar en los distintos momentos de desarrollo del proyecto
(financieros, equipo, oficinas, proveedores, comunicacin, internacionalizacin, logstica,
tecnologa, alianzas... ),
su funcionamiento (a quin vas a vender, como vas a hacerlo, tus estructura de costes, poltica
de precios...)
los objetivos y las mtricas (cunto y cundo). Beneficios, flujos de caja, objetivo de ventas,
clientes captados, clientes convertidos, etc
Un negocio digital u online suele ser ms productivo (cuando una funcin empresarial se
digitaliza gana en productividad, el caso de recursos humanos, digitalizacin de procesos) que
un negocio tradicional u offline. La velocidad de desarrollo y de gestin es mucho mayor y las
inversiones requeridas suelen ser menores que en un negocio tradicional.
Una de los requisitos imprescindibles cuando se comienza un negocio es realizar una
investigacin de mercado para identificar que est haciendo la competencia;
comportamiento
se
mide
y se
analiza
en
cada
acto
de
compra.
Conocen tan bien a sus clientes y sus preferencias que esto les permite recomendarles
compras futuras con un alto porcentaje de acierto y de xito.
Consiguen de esta manera que sus clientes compren ms y con mayor frecuencia.
No slo establecen patrones de cada cliente si no que los cruzan con patrones de
clientes que tienen histricos de compra similares y en funcin de sus decisiones,
establecen
promociones
con
alto
porcentaje
de
xito.
La mejor forma de estudiar y experimentar este avanzado desarrollo es hacerse cliente
de
los
grandes
jugadores,
Amazon,
Ebay
o
Zappos.
Suscribirse a su lista de informacin por email nos ayudar a descubrir muchas de sus
estrategias y podremos observar con el tiempo como cada vez personalizan ms sus
mensajes de acuerdo a nuestras preferencias y antiguas decisiones de compra.
Se trata de poder adivinar que oferta encaja mejor con nuestra posible demanda. Las
recomendaciones pueden elevar entre un 8 y un 25% las ventas en comercio
electrnico. Se trata de ofrecer productos similares o relacionados a la compra actual o
incluso aquellos productos que los patrones de compra de consumidores con perfiles
de consumo parecidos han elegido.
El tratamiento de las imgenes de los productos que estemos ofreciendo y la seleccin
de los mismos es algo que debemos observar cuidadosamente en los grandes
referentes o lderes. Imgenes en tres dimensiones, rotativas, amplia (muchas
imgenes en distintos tamaos como en el caso de venta online de ropa) y veraz
informacin harn reducir mucho las quejas e incrementarn los pedidos. Aquellos
productos complejos (industriales, tecnologa, servicios avanzados) pueden requerir
una explicacin adhoc por parte de un experto al mismo tiempo que se visualiza la
informacin grfica.
Pero quiz el aprendizaje ms importante de tus competidores es el esfuerzo que han
empleado en la simplificacin de procesos y de modelo de negocio. Esto se aprecia
especialmente bien en la sencillez de sus procesos de compra. Haz algn pedido para
comprobarlo y estudia detenidamente cada uno de los pasos. Alguien se ha esforzado
mucho y ha observado durante largo tiempo como se comportan y cmo actan los
clientes. No lo hagas t tambin, sera como reinventar la rueda. Observa, insprate y
adapta.
A QUIN
GASTOS
INGRESOS
(explicar).
QU
Hay clientes
herramientas
escaparates
herramientas
ms bsicos.
que vendrn a comprar con las ideas muy claras pero otros necesitarn de
que les ayuden en sus decisiones de compra. Para ello existen buscadores,
virtuales o recomendadores. Estos recomendadores y buscadores son
complejas y avanzadas y no estarn presentes en las soluciones de programas
de DNI o identificacin fiscal, direccin fsica incluyendo cdigo postal, nmero de telfono fijo,
nmero de telfono mvil, correo electrnico, identidad en Skype, identidad en Twitter, si usa
Whatsapp, Line o Wechat, tipo de telfono mvil, nacionalidad, preferencia de pago, datos
bancarios, fecha de nacimiento, sexo, posibles cambios de domicilio)
Idealmente debemos recopilar datos como; compras realizadas, tallas, frecuencia de las
compras, volumen de las compras, bsquedas realizadas, webs de las que provienen, datos de
captacin (buscadores, redes sociales, publicidad, noticias), como nos ha encontrado
(recomendacin de amigos, email) promociones a las que ha respondido positivamente,
fecha de sus compras (temporalidad), profesin, preferencias, intenciones de compra en el
futuro.
Existen muchos programas de software para la correcta gestin y mantenimiento de las bases
de datos. Desde Access de Microsoft hasta SQL Server u Oracle como ms complejas.
Estas ltimas son base de datos relacionales con gran potencia de bsquedas y de cruce de
datos. Estos programas de software tienen que responder a complejas bsquedas y presentar
los resultados de las mismas en un formato entendible.
Muchas de las herramientas de creacin de tiendas online incluyen mdulos de base de datos.
Otro de los datos que pueden facilitar mucho la gestin de los clientes es el histrico de quejas
y reclamaciones y como han sido tratadas y solventadas.
Esto ser una informacin de grandsima ayuda.
Las bases de datos deben resolver consultas de ambos lados, por parte del cliente y por parte
del gestor. Incluyendo la trazabilidad de los procesos logsticos para saber en cada momento
en que lugar se encuentra su pedido.
La clasificacin de los clientes en diferentes segmentos segn su importancia tambin ser un
herramienta extraordinariamente til. Pero en la economa digital un cliente estratgico no es
nicamente el que realiza muchas compras y es muy rentable, si no, el propietario de un blog
popular con audiencia o alguien que tenga miles de seguidores en su cuenta de Twitter y puede
convertirse en nuestro mejor comercial o en nuestra peor pesadilla en caso de hacer pblicas y
compartir en sus perfiles de las redes sociales alguna de las reclamaciones o quejas que pueda
tener con nosotros.
(aparte de las comerciales) que coincide con si preferencia en cuanto a contenidos disponibles.
1.8. Tcnicas LEAN
Las tcnicas Lean se pueden resumir en la afirmacin menos planificar y ms experimentar.
Se trata de poner en prctica cuanto antes nuestro modelo de negocio para poder contrastar si
nuestras hiptesis son correctas.
Entre ellas, qu productos me van a comprar, quien va a comprarlos, cuanto estn dispuestos a
pagar por ellos, cunto dinero podr ganar por cada venta, que recursos humanos voy a
necesitar, entre otras hiptesis.
Involucrando a nuestros clientes en el propio desarrollo de la empresa y en la identificacin de
cual es nuestro modelo de negocio. No deben ser tus programadores los que decidan los
calendarios y las prioridades de los desarrollos tcnicos, por ejemplo.
Deja a tus clientes que propongan y que voten cuales son los ms importantes para ellos.
Normalmente no coinciden con los que piensan tus tcnicos, pero debes dar prioridad a quien
te paga y hace posible que tu empresa funcione. Toda la organizacin debe estar volcada en
escuchar al cliente y en tratar de recoger sus opiniones y comentarios.
Una empresa israelita Webydo lo que hace es una lista de las prximas actualizaciones y
mejoras necesarias de su tecnologa. Pero quienes deciden la prioridad en la lista de trabajos
son los propios usuarios y no los tcnicos.
Una nueva empresa o un nuevo proyecto no tiene un modelo de negocio claro, identificado,
repetible, escalable ni exportable. Est buscndolo y para ello, para encontrarlo, la clave est
en las indicaciones de quienes lo harn posible: Tus clientes y tus prescriptores.
Los comentarios y opiniones no aplican nicamente a los desarrollos tcnicos. Tambin han de
ser usados para la seleccin de productos, el diseo grfico, la usabilidad y toda la inteligencia
del negocio. Es fcil recoger estas recomendaciones en cualquier web o app.
Si tuvisemos que seleccionar una nica razn porque un sitio es superior y vende ms que el
resto, esta sera sin ninguna duda un mejor servicio de atencin al cliente Simplemente a eso
tienen que estar enfocados todos los esfuerzos de la empresa. Y este objetivo debe ser
evaluado, revisado y mejorado con la ayuda de los propios clientes.
1.9. Digitalizacin de negocios existentes
Suele ser ms complejo digitalizar un negocio existente que crear un nuevo negocio puramente
digital. Los procesos, los equipos, la oferta, la relacin con los clientes, la direccin de la
empresa, debe replantearse de arriba abajo.
La trayectoria de aos de funcionamiento puede influir en ralentizar el desarrollo de la nueva
aventura digital y bloquear partes importantes de su desarrollo.
An as, hay mucha experiencia reciclable, mucho conocimiento acumulado con los aos,
clientes existentes a los que poder preguntar por sus hbitos de compras electrnicas, en
muchos casos hay procesos logsticos creados y funcionando con xito, proveedores con
lneas de crdito abiertas y relaciones de aos con entidades bancarias que pueden ayudar a
acometer las inversiones necesarias para la puesta en funcionamiento del brazo digital.
Cambiar el paradigma hacia la digitalizacin significa poner en abierto algunos de los activos
que las empresas pueden considerar confidenciales y reservados.
Por ejemplo si eres una gestora, puedes explicar la documentacin necesaria (con ejemplos
de cada documento), a donde tienen que dirigirse los usuarios, tiempo medio de espera en
cada organismo oficial, las tasas que debe abonar y toda la informacin relacionada con la
gestin, para que al final sea el usuario el que decida si desea realizar la gestin el mismo o si
prefiere que la gestora le enve un mensajero a recoger los documentos para realizarle la
gestin.
Transparencia absoluta que propiciar la viralidad al resultar un sitio til. Esto es comercio
electrnico para una gestora existente.
Un aspecto a resaltar cuando se crea una extensin de una empresa existente para centrar su
actividad en el comercio electrnico es que debe desarrollarse una poltica de precios
completamente nueva y distinta de la poltica de precios de la versin clsica del negocio.
Incluso la gestin de ofertas y de stocks va a variar sustancialmente de un mercado a otro.
Un supermercado por ejemplo en su versin fsica est configurado siguiendo muchos
principios de merchandising para conseguir el mximo volumen de compra de cada cliente que
los visita. As los productos de primera necesidad se encuentran al fondo de la entrada (carne,
pescado, pan, fruta..) y los productos de compra por impulso se encuentran junto a las cajas
registradoras. Los pasillos de zona en medio de ambas es donde se encuentran el resto de los
productos y an as aquellos situados a la altura de los ojos o a la altura de las manos obtienen
mejores resultados de ventas que los que se encuentran situados en zonas ms incmodas de
acceso. Adems hay zonas calientes como las cabeceras de gndola en las esquinas, o
espacios promocionales centrales con gran acumulacin de existencias para dar la impresin
de ser ms baratos. Reproducir todo esto en una tienda de alimentacin virtual no es nada
sencillo y requiere mltiples estudios de usabilidad.
1.10. Webs informativas (precualificacin de la venta)
Hay productos que pese a ser fsicos no pueden manipularse y enviarse. Son productos de alto
coste como un automvil, un electrodomstico o un apartamento. En ese caso la estrategia
debe orientarse a la precualificacin de la venta y conseguir la visita fsica para poder cerrar la
venta.
Son webs que pueden permitir el abono online de una cantidad de reserva o una seal.
Normalmente permiten la configuracin personalizada mediante herramientas avanzadas y con
grficos claros y explicativos.
Es de gran ayuda contar con herramientas de tarificacin y de orientacin a posibles frmulas
de financiacin. Son webs con un diseo grfico muy atractivo y muy ricas en contenidos
multimedia, visin en 360 grados, vdeos, grficos interactivos, etiquetas flotantes en capas
superpuestas, zonas ampliables de informacin extra y con una usabilidad muy avanzada
orientada a ser webs amigables.
Todas las formas de contacto (telfono, chats online, asistentes virtuales avanzados, mapas de
posicionamiento y localizacin, formularios, email, vdeochat, call me back) deben estar
operativas.
Permitir la participacin de los usuarios (publicacin de testimonios, compartir contenidos en las
redes sociales, comentarios en blogs, fotos de uso de los productos).
Aunque no se cierra la venta online, permite la obtencin de una valiosa base de datos y la
digitalizacin de una parte importante del proceso de venta. Cuando el cliente decide realizar el
contacto, ya tiene claras en la mayora de las ocasiones sus preferencias.
Este el caso de las webs de las marcas automovilsticas por ejemplo. Permiten la
conceptualizacin del producto y su personalizacin pero invitan a una prueba real en el
concesionario.
Los productos de un alto coste pueden ser gestionados por un experto intermediador que
buscar y negociar la mejor de las ofertas posibles, utilizando Internet y el contacto personal
para pasarle todas estas ventajas (previo abono de una seal) al comprador final.
Estas webs informativas suelen ser microsites denominados as por dedicarse al lanzamiento
de un nico producto y con una vida limitada a la temporalidad de ese producto en el mercado.
Estas webs crean expectacin y recogen leads (consumidores interesados) y pueden
incorporar incluso herramientas de comparacin con productos existentes para resaltar la
cualidades superiores de un producto en s.
Esas webs informativas cada vez ms incorporan extensiones de comercio electrnico con la
finalidad de no dejar escapar ningn potencial cliente. Si el importe de la transaccin fuese muy
elevado permiten el ingreso de una cantidad simblica o seal para procesar la reserva y
asegurar la transaccin. Existen para este tipo de productos, servicios de bsqueda y
comparacin que seleccionan la mejor oferta de todas las tiendas existentes a cambio de una
comisin.