Universidad Tecnolgica

Equinoccial

Facultad de Ciencias Sociales y

Comunicacin
Escuela de Relaciones Pblicas y
Comunicacin Organizacional
Servicio al Cliente
Nombre: Samantha Mishell Estrella Salvador
Docente: Karina Mendoza
Nivel: 7to semestre
Paralelo: A
Sesin: N 9
Tema: Estructura del departamento/ rea de servicio
al cliente.

Lunes, 16 de Noviembre del 2015

1 ESTRUCTURA DEL DEPARTAMENTO / AREA DE SERVICIO AL

CLIENTE.
1.1 Necesidad de creacin del Departamento o rea de Servicio al cliente.

Segn Rafael Muiz en su libro GRADO DE MARKETINGImportancia y utilidad del departamento1

Independientemente de las caractersticas de la empresa y del sector, podemos
indicar que es el departamento que tiene como principales objetivos el
diferenciar a la empresa dentro de su mercado, as como crear una cultura
corporativa capaz de vincular a todo el equipo humano en los objetivos
empresariales.
Es tal su grado de importancia que estratgicamente se aconseja que sea un
departamento independiente para no sufrir presin alguna. En el caso de que
no pudiera existir un departamento independiente, aconsejo se creen comits
internos de trabajo formados por los departamentos de: marketing, ventas,
finanzas, logstica, produccin, etc., de cara a marcar las pautas a seguir como
si tuvieran un departamento propio. En ambos casos, el personal que lo
componga debe ser flexible e innovador en las ideas que le permitan
evolucionar profesionalmente de forma paralela a las necesidades de los
clientes.
Para darnos cuenta de la importancia y utilidad que tiene el departamento,
indicar a continuacin las principales reas de actividad en las que acta:

Consecucin y fidelizacin de los clientes.

Minimizar el tiempo de servicio.
Acelerar los cobros.
Descubrir las reas de mejora.
Marcar las tendencias del mercado.
Mejorar el control de la red de ventas.
Detectar rpidamente la entrada de la competencia.
Controlar precios de venta reales.
Actuar como fuente de informacin.
Funciones y estructura del departamento2
La experiencia profesional indica que este departamento es quiz el que mayor
nmero de definiciones tiene en cuanto a sus funciones, ya que, dependiendo
del sector, cultura corporativa y ptica de marketing, las diferencias pueden ser
1 http://www.marketing-xxi.com/departamento-de-atencion-al-cliente-104.htm
2 http://www.marketing-xxi.com/departamento-de-atencion-al-cliente-104.htm

muy amplias, desde enfocarlo estrictamente a emisin y control de pedidos en

el sector industrial y algo de consumo, hasta en las empresas de nuevas
tecnologas, cuyos principales cometidos son los de informar, satisfacer
necesidades y fidelizar al cliente.
Principal activo del marketing en el nuevo milenio, tiene como principales
funciones las de atender las llamadas y solicitudes de los clientes, as como
realizar su seguimiento y control hasta la entera satisfaccin de los mismos.
En cuanto a su estructura, depender de la cantidad de trabajo que entre en el
departamento para dividirlo bien por zonas geogrficas, caractersticas del
producto, tipos de venta o unidades de negocio, y asignar zona y tareas a cada
persona del departamento. Con esta estructura de departamento es ms fcil
controlar el trabajo del equipo que forma la atencin a clientes, y tambin
consigue acabar con los cuellos de botella. Las responsabilidades quedan
delimitadas y la calidad del trabajo aumenta considerablemente. Pero lo
fundamental de crear estructuras es realizar un anlisis a fondo del flujo de
trabajo, para realizar las asignaciones equilibradamente.
Llegados a este punto, conviene hacer la reflexin del tipo de cliente al que nos
estamos dirigiendo: cliente minorista que adquiere nuestro producto para su
comercializacin o cliente final de telefona mvil.
Metodologa del trabajo
Para asegurar el buen funcionamiento del departamento es necesario crear
una serie de procedimientos giles y flexibles que faciliten la actividad y no
creen problemas. La capacidad de reaccin de este departamento es
fundamental para hacer triunfar una compaa, por ello y pecando de
generalistas, vamos a indicar todas las posibilidades de colaboracin.
11.4.1. Pedidos
Los pedidos pueden llegar a las empresas por varias vas: telfono, e-mail...,
directamente por un vendedor o por el mismo cliente. En cualquier caso es
necesario completar una serie de datos bsicos para evitar errores: nombre del
cliente o nmero de cdigo, fecha en la que desea la entrega, referencias y
cantidad de producto, nombre de la persona que solicita el pedido y cualquier
observacin sobre forma de entrega, horarios, etc. En la pantalla del ordenador
debe aparecer un apartado de observaciones donde se reflejan los detalles
especiales a solucionar.
11.4.2. Solicitud de informacin
Focus customer, en teora, es el objetivo principal de las empresas, pero muy
pocas consiguen alcanzarlo en la realidad, ya que a pesar de crear o
subcontratar este servicio o departamento especfico, el da a da nos
demuestra lo contrario. Esta situacin contrasta con el esfuerzo que muchas

empresas hacen para reforzar y mejorar sus canales de comunicacin con los
clientes, cada vez ms diversos: en persona, telfono, internet
11.4.3. Reclamaciones
El modelo que se disee debe servir, en principio, para todo tipo de
reclamacin que pueda realizarse. En la actualidad el telfono, a travs de
los call centers, tiene el mayor protagonismo, pero internet presenta un futuro
prometedor. En principio se observa:

A quin deben dirigirse las reclamaciones segn sea su nivel de

importancia y contenido. Un buen procedimiento deber operar con la mxima
discrecin y a su vez con el mximo aporte de informacin.
Qu datos deben solicitarse al cliente para dar curso a la reclamacin.
La cantidad de informacin que se solicite variar en funcin de la importancia
de la reclamacin.
Se deben clasificar las reclamaciones en tres niveles establecindose un
nivel estndar de respuesta a los dos ms bajos dejando el ltimo para
aquellas reclamaciones especiales que requieran una accin especfica.
El personal del departamento debe estar preparado para saber recoger
una reclamacin grave, y darle curso entregndola, con la mayor discrecin, a
la persona que puede actuar.
En una reclamacin media y baja es necesario emprender rpidamente
las acciones oportunas y dar contestacin al reclamante. Las medidas se
tomarn en funcin de la poltica de la empresa.
Existen reclamaciones generales que no llevan asociadas acciones
inmediatas, pero que es interesante que sean contestadas agradeciendo la
aportacin constructiva que nos ha realizado para mejorar nuestro servicio. Se
puede tratar desde la publicidad que hace la empresa, hasta la hora de cierre
del establecimiento.
Reclamaciones falsas o imaginarias. Se producen por malos entendidos
y normalmente la empresa no tiene la culpa de nada. Conviene comunicarse
con el cliente, explicarle el error y darle de nuevo la informacin.
El disponer de formularios de reclamacin puede facilitar mucho la labor,
llegando a evitar una acalorada discusin. A continuacin detallamos un
modelo tipo de formulario bsico.
Grfico 3. Modelo de reclamacin

Las reclamaciones hay que analizarlas y tratarlas informticamente para

extraer de ellas las ratios pertinentes, as como la opinin que tienen nuestros
clientes de nosotros. Su anlisis y valoracin nos dar una informacin que, si
est bien tratada, ser muy til para la compaa.
11.4.4. Servicio posventa
Un servicio posventa que funcione correctamente puede ahorrar a una
empresa un porcentaje elevado de los gastos de promocin y ventas. Si por el
contrario no funciona el producto, por muy bueno que sea, tendr dificultades
en su comercializacin.
Los problemas ms habituales son los retrasos en las visitas de los tcnicos.
Hay empresas que estn siguiendo una poltica de autosancin si no cumplen
el compromiso de atender al cliente en un tiempo mximo establecido. Otro de
los casos que se dan es la falta de piezas de repuesto, al quedar el aparato
obsoleto en poco tiempo. El fabricante se niega a producir piezas antiguas, y el
cliente se encuentra indefenso, y con la imposicin de adquirir otro aparato ms
moderno.
El SAT o servicio de atencin tcnica puede o no estar incluido dentro del
departamento de atencin a clientes, pero no cabe duda de que debe existir
una comunicacin fluida entre ambos departamentos.

PUESTO: Jefe de Calidad y Atencin al Cliente

FUNCIONES:
Se encarga, en coordinacin con el Departamento de Recursos Humanos,
de la seleccin del personal que se apruebe por la Direccin para trabajar a
su cargo.
Planea, organiza, ejecuta y controla los procesos de calidad diseados
en el Programa de Calidad.
Informa con la periodicidad establecida por la Direccin sobre la implantacin
del Programa de Calidad.
Planea, organiza y/o ejecuta y controla las supervisiones, inspecciones
y certificaciones de servicio y fsicas de todas las reas del Hotel.
Elabora, con la sistematicidad que la Direccin decida, informes de las
oportunidades de mejora detectadas en las supervisiones, inspecciones y
certificaciones.
Coordina y participa con los departamentos y reas del Hotel en la
confeccin y ejecucin de los planes de accin correctivos y preventivos.
Disea, en coordinacin con la Especialista en Formacin, la estrategia
de capacitacin en el
tema, y sugiere -a partir de la deteccin de oportunidades de mejora- en
qu reas se debe capacitar.
Planea, organiza y controla los resultados de las auditoras internas de
Calidad.
Desarrolla estudios sobre las necesidades y expectativas de los clientes y su
correspondencia con los requisitos de los servicios que se ofertan y calidad de
los mismos.
Conserva y actualiza constantemente los registros de Calidad que puedan
evidenciar resultados, indicadores y evidencias del trabajo desarrollado en las
diferentes reas.
Registra, da respuesta, conserva y desarrolla anlisis sistemticos de
todas las quejas, reclamaciones y/o sugerencias de los clientes que lleguen
por cualquier va al Hotel.
Desarrollo de campaas motivacionales con los trabajadores en funcin de
la implicacin y el compromiso asociadas a la calidad del servicio.
Desarrolla evaluaciones de la calidad del servicio desde la ptica de los
clientes.
Planifica, coordina, ejecuta y controla junto a los responsables de reas el
diseo e implantacin de procedimientos y estndares con un enfoque de
procesos.
Divulga contenidos de la actividad as como de las mejores experiencias a
travs de Murales de
Calidad, boletines, etc.
3
http://www.gestiopolis.com/como-implantar-un-departamento-de-calidad-yatencion-al-cliente/

 Orienta y controla la aplicacin de los cuestionarios corporativos, su

procesamiento y realiza el anlisis de sus resultados.
Participa en eventos, encuentros o actividades de inters para el
desarrollo perspectivo de la actividad.
Asesora y organiza el proceso de presentacin a premios de calidad o
certificaciones.
Disea en el proceso de induccin lo relativo a actitud de servicio y
estrategia de calidad del
Hotel.
Desarrolla acciones de entrenamiento y adiestramiento en herramientas
de calidad o temas relacionados con los grupos de proyecto, mejora o
equipos seleccionados.
Coordina y colabora con los departamentos implicados, y especialmente
con Recursos
Humanos, en el diseo de una poltica de gestin de los
recursos
humanos que posibilite la satisfaccin del cliente interno cara al cliente
externo. Desarrolla estudios sobre las necesidades y expectativas de los
clientes internos (a travs de encuestas especficas, Desayunos Sol Meli
Escucha, buzones, entrevistas, etc.) y su correspondencia con las
condiciones de trabajo y facilidades que se les brindan.
Participa con las reas involucradas en el diseo de nuevas ofertas y
servicios.
Garantiza con las diferentes reas, en los Hoteles en apertura y antes de su
puesta en marcha, que se encuentren listos dotaciones y servicios,
evalundolos desde la ptica de los clientes.
Colabora en la implementacin y supervisin de las medidas y programas de
higiene y atencin sanitaria proyectados segn contrato con el Grupo de
Inocuidad.
Planifica su capacitacin, benchmarking y preparacin personal.