Professional Documents
Culture Documents
Ingeniera Industrial
VIII CICLO
Semana 6
Gestin de Servicios
DISTRIBUCIN DE LOS
SERVICIOS
1. La distribucin en un contexto de Servicios
2. Decisiones sobre lugar y tiempo
3. El papel de los intermediarios
Gestin de Servicios
INTRODUCCION
Una parte importante del modelo de servicio es la distribucin de los
elementos de los servicios bsicos y complementarios, a travs de
canales fsicos y electrnicos.
La entrega de un servicio a los clientes implica decisiones sobre
dnde, cundo y cmo hacerlo.
Gestin de Servicios
LA DISTRIBUCIN EN UN CONTEXTO
DE SERVICIOS
En los servicios generalmente no hay nada que trasladar. Las
experiencias, los desempeos y las soluciones no se pueden
transportar ni almacenar fsicamente.
Cmo funciona la distribucin en un contexto de
servicios?
La distribucin en un contexto de
servicios
Flujo de informacin y promocin:
El objetivo consiste en interesar a los clientes para que
adquieran el servicio.
Flujo de negociacin:
El objetivo consiste en vender el derecho a utilizar un servicio
(por ejemplo, vender una reservacin o un boleto).
Flujo de producto:
Muchos servicios, necesitan de instalaciones fsicas para su
entrega (Proceso hacia las personas o las posesiones)
El flujo del producto para otros servicios se realiza por medio
de canales electrnicos, a travs de uno o ms sitios
centralizados (Proceso de informacin)
Gestin de Servicios
VACACIONAR
VER UN CONCIERTO
Gestin de Servicios
Toma de
pedidos
Producto
bsico
Facturacin
Excepciones
El objetivos es tener
una logstica de
negocios rpida, con
el fin de habilitar a
sus clientes una
nueva estrategia de
transacciones
a
distancia.
Hospitalidad
Cuidado
Gestin de Servicios
NO
Gestin de Servicios
NATURALEZA DE LA INTERACCIN
ENTRE CLIENTE Y PROVEEDO
MLTIPLES SITIOS
El cliente va a la organizacin de
servicios
Teatro
Peluquera
Metropolitano
Cadena de comida rpida
La organizacin de servicios va al
cliente
Pintado de Casa
Lavado de autos
Entrega de correo
Servicio para autos en
carreteras
Radio y TV Cable
Cia. Telefnica
Gestin de Servicios
Gestin de Servicios
Gestin de Servicios
Gestin de Servicios
Gestin de Servicios
Limitaciones de localizacin
Los requerimientos operacionales limitan de forma rgida
algunos servicios.
La necesidad de economas de escala es otro problema
operacional que restringe la seleccin de lugares
Gestin de Servicios
las
la
de
de
Gestin de Servicios
Gestin de Servicios
Gestin de Servicios
Concepto de la
tienda virtual
Gestin de Servicios
Notificar a los
clientes de
oportunidades
Tener acceso a
servicios
Actualizar
informacin en
tiempo real
Gestin de Servicios
Tambin
pueden
manejar
ciertos tipos de reparaciones y
actualizaciones
Gestin de Servicios
Gestin de Servicios
Mejorado por
el intermediario
Experimentado
por el cliente
Franquicias
La entrega del producto bsico se puede delegar a un intermediario.
El sistema de franquicias se ha convertido en una forma popular
de expansin de la entrega de un concepto de servicio eficaz.
Estrategia atractiva para las empresas de servicios que desean
crecer, ya que los franquiciatarios estn muy motivados para
asegurar su orientacin y operaciones de servicio de alta calidad
hacia el cliente
Gestin de Servicios