UNIVERSIDAD CATOLICA SANTO TORIBIO DE MOGROVEJO

ESCUELA DE INGENIERA INDUSTRIAL

PROYECTO DE TESIS
MEJORA DE PROCESO PRODUCTIVO DE PASTAS Y PIZZAS PARA
AUMENTAR LA SATISFACCIN DEL CLIENTE DE LA EMPRESA
SIGDELO S.A.

AUTOR
DIEGO ALEXANDER PREZ BUENAO
PROFESOR
DRA. ZAIDA CHVEZ ROMERO

Chiclayo, 30 de agosto de 2015

PROYECTO DE TESIS
I. INFORMACIN GENERAL
1. TITULO DEL PROYECTO DE INVESTIGACIN:
MEJORA DE PROCESO PRODUCTIVO DE PASTAS Y PIZZAS PARA AUMENTAR
LA SATISFACCIN DEL CLIENTE DE LA EMPRESA SIGDELO S.A.
2. AUTOR:
NOMBRES Y APELLIDOS: DIEGO ALEXNDER PREZ BUENAO
CORREO ELECTRNICO: dperezb1806@hotmail.com.com
3. ASESOR: MGTR. MARTHA TESN ARROLLO
4. TIPO DE INVESTIGACIN: Investigacin Experimental
5. REA DE LA INVESTIGACIN: Operaciones Industriales
6. LNEA DE INVESTIGACIN: Operaciones
7. LOCALIDAD

Y/O

INSTITUCIN

DONDE

SE

DESARROLLAR

PROYECTO:
SIGDELO S.A.
8. DURACIN DEL PROYECTO:
8.1 PERODO QUE DURAR EL PROYECTO
El proyecto tendr una duracin de 14 meses.
8.2 FECHA DE INICIO
El Proyecto inici en Marzo del presente ao.
9. FIRMA DEL AUTOR DEL PROYECTO

Diego A. Prez Buenao

10.

FIRMA DEL ASESOR DEL PROYECTO

Mgtr. Martha Tesn Arroyo

11.

FECHA DE PRESENTACIN: 30 de Agosto del 2015.

EL

RESUMEN y PALABRAS CLAVE

SIGDELO S.A. es la empresa que representa la franquicia de Pizza Hut en el
Per. Esta cuenta con uno de sus establecimientos en el C.C. Real Plaza de
Chiclayo y al parecer la insatisfaccin de sus clientes aumenta conforme
aumenta la demanda de sus productos originando que el modelo y filosofa de
trabajo de la franquicia se distorsione adems del aumento de costos y
prdidas potenciales originadas. Este trabajo responde, a que, si una mejora de
los procesos en SIGDELO S.A. cumplira con los estndares de trabajo de la
franquicia Pizza Hut y aumentar el nivel de satisfaccin del cliente. Para esto
es necesario diagnosticar la situacin actual de la empresa, en donde

se

detallarn los procesos y tiempos de los mismos adems de los puntos crticos
que afecten directamente a la produccin; luego, proponer un sistema de
mejora y validar la propuesta, basndonos en fuentes bibliogrficas con
enfoques al Lean Manufacturing para proponer una mejora y validarla
simulando distintos escenarios para analizar el comportamiento de la
produccin frente a la demanda; y por ltimo realizar un anlisis de costobeneficio, en donde se compararn los costos de implementacin de la mejora
con los beneficios al reducir los costos existentes y potenciales adems de
aumentar la satisfaccin del cliente.
Con esto se espera obtener una mejor forma de produccin reduciendo al
mnimo los tiempos y costos de produccin para aumentar la satisfaccin del
cliente y amoldar el esquema de trabajo a como lo es solicitado por la
franquicia.

Palabras clave: Procesos, Operaciones, Mtodo, Mejoras.

I. PLAN DE INVESTIGACIN
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA DE ESTUDIO
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
El concepto comida rpida (del ingls conocido tambin como Fast food) es
un estilo de alimentacin donde el alimento se prepara y sirve para
consumir rpidamente en establecimientos especializados (generalmente
callejeros) o a pie de calle.
El Fast Food se introduce en nuestras vidas en la misma medida en que la
sociedad se vuelve apresurada, una sociedad de ocio y bienestar en la que
cada vez se vive ms deprisa, pero en la que no se quiere prescindir de
nada, por lo que hay que sacar tiempo al tiempo, y muchas veces ese
ahorro de tiempo se busca al momento de comer. Pero de hecho este
concepto ya lo encontramos en pocas tan lejanas como en la antigua
Roma, una sociedad que tambin viva abocada al ocio, por lo que los
puestos callejeros ofrecan alimentos para ser consumidos por la calle o
durante los espectculos.
Bajo este concepto Pizza Hut inicia sus operaciones en el ao 1958 en
Wichita, Kansas, con solo un capital de $600.00 estableciendo algunas
reglas: Usar nicamente los ms finos ingredientes y hornear cada pizza en
el momento que se le ordene. Ahora, Pizza Hut tiene ms de 2.000 locales
en alrededor de 90 pases del mundo. As en 1983, se abren los primeros
restaurantes de Pizza Hut en el Per.
En el Per, la empresa franquiciadora de la marca Pizza Hut es SIGDELO S.A.
la cual se tomar como objeto de estudi. La franquicia est dedicada la
produccin de pizzas y pastas para la venta al pblico en general y ya
cuenta con un establecimiento en Chiclayo, la empresa est ubicada en la
calle Miguel de Cervantes N 300 (Centro Comercial Real Plaza). En este
establecimiento funcionan dos de sus canales de ventas: Express y Delivery.

Como es de suponerse, SIGDELO S.A., al comprar la franquicia, tambin

asume los requisitos y caractersticas de la marca parametrando su forma
de trabajo bajo las exigencias, normas y polticas de la marca.
De esta forma Pizza Hut exige que se cumplan las siguientes condiciones:
VISIN:
Ser los operadores de franquicias ms rentables del Per respetando
fielmente los valores que nos comprometen, trasladndolos a nuestros
clientes, proveedores y a la sociedad
MISIN:
Satisfacer las necesidades de cada uno de los segmentos de mercado en
los que participamos, adecuando de manera inteligente las marcas que
operamos
PRINCIPIOS:

Proporcionar un ambiente de trabajo divertido, basado en el respeto y

la dignidad de las personas.

Aplicar los ms altos estndares de excelencia en la ejecucin de

nuestras operaciones.

Aumentar el nmero de clientes que estn satisfechos y entusiastas

todo el tiempo.

Contribuir positivamente a nuestra comunidad y medio ambiente.

Reconocer que la rentabilidad es esencial para nuestro xito.

Pero sobre todo, la filosofa de trabajo es lo ms importante, La Filosofa

CHAMPS:
C: Limpieza Constante
H: Hospitalidad con el cliente
A: Amabilidad del personal
M: Mantenimiento
P: Calidad del Producto (de acuerdo al aspecto visual y sabor del producto)

S: Rapidez en el servicio (tiempos estndares de atencin al cliente. Ver

Anexo 02)
Adems de la filosofa de trabajo, tambin exige el uso de los ingredientes,
equipos y utensilios adecuados para la elaboracin de todos sus productos
(el trmino adecuado se refiere, al uso de solo aquellos materiales oficiales
autorizados

propiamente

por

la

marca)

que

necesariamente

son

abastecidos y brindados por la misma marca, como se muestran en la Tabla

01 y se describen en la Tabla 03.
Todo esto se realiza con el objetivo de garantizar que tanto el servicio y los
productos brindados (descritos en el Tabla 02) sean los mismos aqu como
en el pas de origen y el resto de pases en donde existe la franquicia.

Tabla 01: Materiales importados para el proceso productivo

Materiales Importados
Ingredientes
Mquinas
Utensilios
Pia en almbar
Hornos de
Moldes y tapas
Salsa Roja
coccin de faja
de moldes.
transportadora
Tazas
Salsa Lasaa
contnua.
medidoras de
Pasta en lminas

Mquina
colores para
Pepperoni
mezcladora de
insumos.
Queso Mozzarella
maza.
(Hobart)

Aceite vegetal
Queso en tiras

Mquina
en Spray.
Champin
Roladora.

Aceite al ajo en
Carne de Cerdo
Horno vertical
spray.
Carne de Res
conservador
de
Topping de Pollo
productos.
Salsa Lasaa
Fuente: Elaboracin propia, con informacin de la empresa

*El resto de materiales, insumos, mquinas y utensilios que no se nombran

son de origen nacional.

.
Tabla 02: Descripcin de productos e ingredientes
Product
o
Masa

Ingredientes
Agua
Harina

Maquina
Utilizadas
Mezcladora
Roladora

Tiempo de
Coccin
(min.)
-

Tiempo de
Elaboracin
SD

Blent (lavadura)
Aceite
Masa
Pizza
Salsa Roja
America
Mozzarella
na
Jamn
Masa
Salsa Roja
Pizza
Mozzarella
Hawaian
Jamn
a
Pia

Horno de faja
transportador
a
Horno vertical
Tazas
medidoras
Horno de faja
transportador
a
Horno vertical
Tazas
medidoras
Horno de faja
transportador
a
Horno vertical
Tazas
medidoras

7,75

SD

7,75

SD

Masa
Salsa Roja
Mozzarella
Pizza Pepperoni
7,75
Suprema Cebolla Blanca
Championes
Mezcla de carnes
Pimiento verde
Agua
Mezcladora
Harina
Roladora
Palitos a Blent (lavadura) Estampadora
la
7,75
Aceite
Horno de faja
Siciliana Organo
transportador
a
Polvo especial
Horno vertical
Tortillas
Horno de faja
Rollos de
Jamn
transportador
Jamn y
7,75
a
Queso tiras
Queso
Horno vertical
Masa
Horno de faja
Mozzarella
transportador
Pizza
a
Topping de Pollo
7,75
Roll
Molde P. Roll
Pepperoni
Horno vertical
Tocino
Pasta en lminas Horno de faja
Salsa Roja
transportador
a
Lasaas Salsa Lasaa
7,75
Horno
vertical
Carne de Res
Mozzarella
Fuente: Elaboracin propia.
*SD: Sin Determinar, se refiere a tiempos no calculados.

SD

SD

SD

SD

SD

Por otro lado, cabe resaltar que adems de los equipos y utensilios
importados, se utilizan otros que los provee SIGDELO para el trabajo diario,
todos estos equipos y utensilios los cuales ayudarn a describir el proceso y
la forma de trabajo, estos estn descritos en la Tabla 03 y se pueden ver en
el Anexo 01, como se muestra a continuacin:

Tabla 03: Descripcin de Equipos

Equipo

Cantid
ad

Mezcladora
(Hobart)

Roladora

Horno de
Coccin

Horno
Vertical

Uso

Caractersticas

Elctrica
10 velocidades
Temporizador
incluido
Aplanado Elctrica
de la
Capacidad un
maza en
bollo de masa a la
bollos
vez.
Fuente de
Suministro:
Gas
Electricidad
Temperatura 450
F
Utiliza una faja
Cocina
transportadora de
los
movimiento
Producto
contnuo.
s
Tiempo de
recorrido de la faja
desde la entrada
del horno hasta la
salida del mismo:
7,75 min.
Doble banda.
Fuente de
Suministro:
Electricidad y
Agua
Conserva Temperatura 145
producto
F y 28% de
s
humedad.
terminad
Tiempo mximo
os
de conservacin
20 min.
Tiene 10 bandas
para almacenar
Fuente: Elaboracin propia.
Mezcla
de la
maza

Descripcin de
Trabajo
Realiza la mezcla de
la maza por tandas
elaboradas de 10 kg.
de harina cada una.
Aplana la masa para
facilitar el modelado.
Esta
mquina
funciona
constantemente
y
gracias a la faja
transportadora
el
flujo de ingreso de
productos
es
contnuo por lo tanto
la salida de productos
es igual. La coccin
correcta
es
asegurada
si
el
producto
hace
el
recorrido
completo
por
la
faja
transportadora.

Aqu se almacenan
los
productos
terminados y esperan
por
un
tiempo
mximo de 20 min.
hasta que este sea
vendido.

Es as como Pizza Hut logr consolidarse como una empresa de mucha

acogida en el mercado chiclayano ya que obtienen en promedio, ventas
diarias de hasta

S/.12 000, 00 nuevos soles (los fines de semana) (Grfico

01).

Grfico 01: Ventas Mensuales en el local de comida rpida

INGRESOS MENSUALES
S/. 250 000
S/. 200 000
VENTAS 2015
S/. 150 000

VENTAS 2014
VENTAS 2013

S/. 100 000

S/. 50 000
S/. 0

Fuente: Elaboracin propia.

Por otro lado, el proceso productivo de la empresa est estandarizado en

base a recetas excepto el proceso de coccin (7,75 min.), mas no utilizan
los conceptos de tiempos por procesos como estndares (razn por la cual
no se puede determinar el cuello de botella del proceso). El proceso se
realiza de la siguiente manera:
Grfico 02: Diagrama de Proceso Productivo

Materia Prima
Recepcin

Almacenamiento

Elaboracin de Masa

Preparacin de Insumos

Pre - Ensamble

Coccin

7,75 min

Corte

Empaquetado

Almacenamiento Final

20 min

Fuente: Elaboracin propia.

Recepcin: Es el inicio del proceso productivo el cual se realiza

recepcionando los requerimientos de materia prima e insumos,
previamente solicitado por el gerente de tienda, este proceso
logstico es tercerizado por el Operador Logstico RANZA S.A., este
proceso se realiza una vez por semana.

Almacenamiento: Inmediatamente recepcionado lo solicitado, se

ordenan y guardan los productos, de acuerdo a ciertas caractersticas
como condiciones de temperatura y fechas de vencimiento (esto
ltimo se da por trabajar bajo el enfoque FIFO First In, First Out ya
que se tratan de productos perecibles) en el almacn principal de la
tienda,

el

cual

est

equipado

con

equipos

refrigeradores

congeladores adems de estantes y separadores.

Por ltimo se seleccionan los materiales e ingredientes necesarios
para el trabajo diario y se guardan en el almacn secundario (ms
pequeo) que est dentro del establecimiento de la tienda.

Elaboracin de la masa: A continuacin se procede con la preparacin

de la masa, la cual es preparada de acuerdo a la receta
proporcionada por la franquicia incluyendo el tiempo de mezcla de la
masa (10 min.) y la mquina necesaria para la elaboracin de las
mismas. La masa se prepara por tandas que podran para pizzas
personales, medianas, grandes o familiares de acuerdo a lo requerido
en las proyecciones de venta diaria, por ltimo la masa es rolada y
colocada en los moldes respectivos para esperar a que se eleve hasta
que llegue al nivel deseado para elaborar los productos. Aunque es
importante decir que no se especifican los rendimientos, ni los
tiempos de preparacin.

Preparacin de insumos: En esta etapa se encarga de brindar

disponibilidad de los insumos necesarios para producir cada producto

ofertado, por ejemplo picar el pimiento y la cebolla, mezclar las

carnes de cerdo y de res, verter las salsas en los pomos rociadores,
separar el almbar de la pia utilizada como ingrediente, etc.

Pre Ensamble: Al igual que la elaboracin de masa este proceso se

realiza de acuerdo a las proyecciones de ventas diarias aunque este
es ms riguroso ya que se realiza de acuerdo a un horario, es decir se
especifica la cantidad de productos pre ensamblados por cada hora
transcurrida de trabajo.

Coccin: Este proceso se realiza en un horno de faja transportadora

que funciona a 232,22 C y es el nico proceso estandarizado en
cuanto a tiempo y es de 7,75 min ya que este es el tiempo en el que
demora un producto en atravesar el horno por medio de la faja
transportadora.

Corte: En esta etapa los productos ya preparados son cortados de

acuerdo al tamao de la pizza:
Personales = 4 porciones
Medianas = 6 porciones
Grandes = 8 porciones
Familiares = 12 porciones

Empaquetado: Esta parte del proceso productivo es donde el

producto se empaqueta y es servido listo para comercializar de
acuerdo a lo solicitado, en cajas o bandejas dependiendo si es para
llevar o para consumir en el mismo lugar respectivamente.

Almacenamiento

final:

Una

vez

empaquetado

el

producto

se

almacena en un horno vertical (a una temperatura de 145 F y 28%

de humedad) y espera hasta que sea comercializado. El producto
almacenado tiene un tiempo de vida mxima de 20 minutos, pasado

este tiempo y sin que el producto se haya vendido, el producto es

desechado.
Adems cabe mencionar que en el establecimiento se trabajan 2 turnos de
8 horas cada uno:
1er turno: 8:00 a.m. 4:00 p.m.
2do turno: 4:00 p.m. 12:00p.m.
Pero el dato relevante es que se trabaja por medio de un rol de funciones en
donde los trabajadores contratados por la modalidad full time son los
encargados en coordinar las actividades de la clula de produccin y los
trabajadores

contratados por la modalidad part time realizan las

actividades coordinadas. Esto tiene tal desventaja ya que las funciones son
asignadas de acuerdo al horario de ingreso del trabajador, originando que
las actividades de los trabajadores sean demasiado variables. Esto quiere
decir que cada trabajador tiene una funcin determinada corte, elaboracin
de masa, mesa de preparacin o pre ensamble o lavado de acuerdo a la
hora de ingreso de los mismos. Como consecuencia los rendimientos y la
productividad, en relacin al trabajador, son variables e indeterminados ya
que no todos cuentan con la misma destreza para desarrollar las distintas
actividades (Ver Tabla 04). A continuacin se ejemplifica el rol de posiciones
en la siguiente tabla:
Tabla 04: Ejemplo de Asignacin de Funciones

Da

Lunes

Trabajador

Hora de
Ingreso

Max
Jhon
Ivan
Seiji
Fabricio
Mariano
Eduardo
ngel
Luis
Cesar

09:00-17:00
15:00-23:00
08:00-13:00
18:00-00:00

20:00-00:00

Prep.
Masa

Actividad
Mesa
Mesa
Preparaci
Corte
n
X
X

Lavado

X
X

Martes

Mircoles

Jueves

Viernes

Sbado

Max
Jhon
Ivan
Seiji
Fabricio
Mariano
Eduardo
ngel
Luis
Cesar
Max
Jhon
Ivan
Seiji
Fabricio
Mariano
Eduardo
ngel
Luis
Cesar
Max
Jhon
Ivan
Seiji
Fabricio
Mariano
Eduardo
ngel
Luis
Cesar
Max
Jhon
Ivan
Seiji
Fabricio
Mariano
Eduardo
ngel
Luis
Cesar
Max
Jhon
Ivan

08:00-16:00
15:00-23:00
08:00-13:00

X
X
X

17:00-00:00

X
X

18:00-17:00
08:00-12:00
08:00-16:00
15:00-23:00
08:00-13:00

X
X
X

19:00-00:00

18:00-00:00
X
09:00-17:00
16:00-00:00
17:00-23:00

X
X
X

20:00-00:00

08:00-14:00

09:00-17:00
17:00-01:00

19:00-:01:0
0

X
X

08:00-14:00

18:00-00:00
14:00-22:00
09:00-17:00

X
X

X
X
X

X
X

Domingo

Seiji
Fabricio
Mariano
Eduardo
ngel
Luis
Cesar
Max
Jhon
Ivan
Seiji
Fabricio
Mariano
Eduardo
ngel
Luis
Cesar

08:00-13:00
18:00-01:00
18:00-01:00
08:00-12:00

10:00-14:00
08:00-14:00
09:30-16:00
15:00-21:00
17:00-00:00
16:00-23:00
18:00-00:00

X
X

X
X
X

X
X

X
X

X
X
X
X
X

X
X
X
X

Fuente: Historial de la empresa.

Para respaldar la eficacia de este escenario de trabajo, la empresa capacita

a todos sus trabajadores con conocimientos en todas las reas con los
siguientes indicadores:
Tabla 05: tems de capacidades de trabajo
Capacidades de Trabajo
Productos: Ingredientes y Caractersticas
Mquinas y Utensilios: Uso y Caractersticas
Mtodos de Trabajo
Filosofa de Trabajo
Principios de Trabajo
Tcnicas de Aseo
Conceptos bsicos de inocuidad de alimentos
Temperaturas de trabajo
Sistema de Proyecciones
Fuente: Historial de la empresa
Por ltimo, los sistemas de proyecciones son los que definen la planificacin
de la produccin, estos son pronsticos diarios que se basan en los
historiales de ventas por da. Aunque esta herramienta trata de predecir la
demanda diaria especificada por la relacin de intervalos de tiempo (de 30
minutos cada uno) y cantidad existente como producto final de cada una de

X
X

sus variedades (Ver Tabla 06) cabe resaltar que el rubro de venta de
comidas rpidas (fast food) es muy impredecible y variable, esto quiere
decir que las proyecciones no siempre funcionan originando dos situaciones
distintas: a) Falta de productos.
b) Exceso de producto, que como se explic anteriormente superar el
tiempo de vida y se convertir en desecho.
Sin embargo, esto nos lleva a una interrogante ms amplia Por qu fallan
las proyecciones? Y as surgen dos hiptesis:
1) Los trabajadores no usan de forma adecuada esta herramienta.
2) Las proyecciones tienen un alto margen de error.

Hor
a
11:0
0
11:3
0
12:0
0
12:3
0
13:0
0
13:3
0
14:0
0
14:3
0
15:0
0
15:3
0
16:0
0
16:3
0
17:0
0

Pizza Americana
Person Median Grand
al
a
e

Tabla 06: Ejemplo de Proyeccin de Venta

Pizza Hawaiana
Famili
Person Median Grand Famili
a
al
a
e
a

Person
al

Pizza Suprema
Median Grand
a
e

Famili
a

17:3
0
18:0
0
18:3
0
19:0
0

Fuente: Historial de la empresa

Por otro lado el proceso de compra y venta debera ser realizado de acuerdo
a los estndares de ventas de comidas rpidas (fast food) y como lo
demanda la marca, mximo 5 min. desde que el cliente ingresa a la cola
para la atencin en caja hasta que su producto es entregado (Ver Anexo
02).
Entonces si la empresa se rige con la misma misin de todas las tiendas de
la franquicia y poniendo el mayor empeo en sus operaciones para brindar
el mejor producto (pizzas) con el mejor talento humano capacitado y
cualificado, por qu no se logra obtener la satisfaccin total del cliente?
Gracias a las encuestas realizadas por la misma empresa (encuestas GES),
para calificar como aprobada la satisfaccin al cliente, se considera como
nota mnima aprobatoria el 55% (lo que significa que el 100% es la mejor
puntuacin que se pueda obtener), que son de los resultados totales de las
encuestas realizadas al mes, solo as se dice que la tienda logra satisfacer al
cliente.
Aunque se ha detectado la insatisfaccin de los clientes en cuanto a la
rapidez del servicio

a lo largo del ao 2014 (Tabla 07) hasta el ltimo

trimestre 2015 (Tabla 08), adems estos son algunos comentarios de

clientes insatisfechos por las demoras de tiempos: Bueno me dijeron que
mi pedido saldra de 10 a 12 minutos y se demoraron cerca de 30
minutos, Pregunte por un producto y no haba, tuve que cambiar mi
orden, eso fue plan de 9.10, me indicaron que demorara 6 min y demoro 32
min, el tiempo es demasiado.

Tabla 07. Resultados Generales Mensuales de las encuestas GES

2014 Restaurante de Comida Rpida Chiclayo
AGOS
TO

CARCTER

SEPTIEM
BRE

OCTUB
RE

NOVIEM
BRE

DICIEM
BRE

PROME
DIO
2014

61%

49%

31%

31,6%

53%

53,2%

43%

48,2%

92%

90%

56%

54,4%

SABOR AGRADABLE
48%
42%
46%
48%
DE LA COMIDA
RAPIDEZ DEL
32%
26%
35%
34%
SERVICIO
AMABILIDAD DEL
PERSONAL
52%
48%
58%
55%
PERCIBIDA POR EL
CLIENTE
LIMPIEZA GENERAL
DE LA TIENDA
50%
46%
50%
52%
PERCIBIDA POR EL
CLIENTE
PORCENTAJES DE
CLIENTES QUE NO
95%
86%
87%
90%
TUVIERON
PROBLEMAS
55,4%
49,6%
55,2%
55,8%
PROMEDIO
TOTAL DE
ENCUESTAS
483
Fuente: Historial de la empresa

TABLA 08. Resultados Generales Mensuales de la Encuesta GES

2015 Restaurante de Comida Rpida Chiclayo

MES

ENERO
FEBRER
O
MARZO

PORCENT
AJE DE
CLIENTES
QUE NO
TUVIERO
N
PROBLE
MAS

N
ENCUEST
AS

RAPIDEZ
DEL
SERVICIO

AMABILIDAD
DE LOS
EMPLEADOS
PERCIBIDA
POR EL
CLIENTE

69

30%

49%

97%

72
102

31%
36%

46%
52%

92%
92%

LIMPIEZ
A
GENERA
SABOR
L DE LA
AGRADA
TIENDA PROMED
BLE DE
PERCIBI
IO
LA
DA POR
COMIDA
EL
CLIENT
E
43%
36%
51,30%
58%
55%

Fuente: Historial de la empresa

*La descripcin de los caracteres est en el Anexo 03

36%
40%

52,50%
54,96%

Por lo tanto, basndonos en los datos extrados en la Tabla 07, 08 y las

argumentaciones dadas, el tiempo de servicio es un punto crtico para la
empresa, ya que este es uno de los tres factores principales que determinan
los precios del producto ofrecido y la fidelidad del cliente.
En respuesta a esto se analiz el consumo promedio por cliente para
determinar los costos por demora de atencin al cliente reflejados en
cunto me cuesta perder cada cliente.
Tabla 09. Consumo Promedio por cliente
ENE FEB

MA
R

AB
R

MA
Y

JUN

JUL

AG
O

SEP OCT

NO
V

DIC

PRO
M.

Consumo
17,0 17,6 17,2 17,0 18,5 18,2 18,2 18,2 18,1 18,9 17,9 18,7
promedio
18,04
4
9
9
5
2
4
2
1
5
6
6
2
2014 (S/.)
Consumo
16,6 16,8 16,2 16,7 17,1 17,0 17,3 16,9 16,6 16,6 16,5 16,8
promedio
16,80
6
9
0
5
0
4
2
8
1
9
4
3
2013 (S/.)
%
2,3 4,7 6,7 1,8 8,3 7,1 5,2 7,2 9,3 13,6 8,6 11,3
7,3%
Crecimiento %
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%

Fuente: Historial de la empresa.

Gracias a esta tabla se demostr que en el ao 2014 se apreci un
crecimiento del consumo promedio en un 7,3% (resultado del aumento del
volumen de ventas), que en cifras monetarias resulta S/. 18,04 nuevos soles
de consumo por cliente.
Sin embargo esta cifra puede reflejar tambin el costo de oportunidad por
perder un cliente.
Para esto se tomaron tiempos de espera del cliente para determinar el
promedio, se realizaron 15 visitas los fin de semana entre las 6:30 pm y
12:00pm en las ltimas 12 semanas, y se pudo apreciar que cada 30 min se
perdan entre 3 a 4 clientes que esperaban en la cola para atencin y toma
de pedidos, entonces si multiplicamos en nmero promedio de clientes
perdidos por el consumo promedio por cliente,

obtenemos el costo por

perder clientes por cada media hora y se presentan en el Grfico 03.

Grfico 03. Simulacin de costos por perder cliente por periodos de

30 minutos en horas punta (6:30 pm 12:00 pm)

COSTO DE PERDER CLIENTES POR PERIODOS DE 30 MIN.

S/. 250
S/. 200
S/. 150

COSTO

S/. 100
S/. 50
S/. 0
1

Fuente: Elaboracin Propia.

En base a estos resultados, se trat de incrementar el nmero de horas
trabajadas (en horas extras) para mejorar los problemas antes descritos,
mediante un anlisis subjetivo, tanto en el rea de produccin como de servicio
para reducir los picos en la variabilidad de tiempos de atencin (Tabla 10).
Tabla 10. Cuadro de Horas Hombre Proyectadas vs. Reales 2014
ENE

FEB

MAR

ABR

H.
1 810 1 733 1 810
Proyectadas

1
733
1
686
47
183,
3

H. Reales

2 188 2 299 2 122

Diferencia

-378

Costo (S/.)

1474, 2168, 1216,

2
4
8

-566

-312

MA
TOTA
JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC
Y
L
1
1
21
1 810
1 887 1 733 1 733 1 733 1 964
887
964
797
2
2
26
2 299
2 499 2 134 2 231 2 018 2 612
046
204
338
-159 -489 -240 -612 -401 -498 -285 -648 -4 541
620, 1907,
2386, 1563, 1942, 1111, 2527, 17709
936
1
1
8
9
2
5
2
,9

Fuente: Historial de la empresa.

Sin embargo esto no tuvo resultados favorables, ya que en entrevistas
anteriores, el Gerente afirm: tratamos de agregar una o dos personas
ms, pero el resultado fue el mismotenemos problemas de coordinacin y

comunicacin. Es por esta razn que el costo de produccin se vio

afectado por el incremento de horas reales trabajadas el ao pasado en un
total de S/. 17 709,90 nuevos soles.
Adems, se ha detectado la prdida de dinero en la empresa cuando los
productos finales superan si tiempo de vida (20 min despus de su coccin),
ya que estos son desechados sin contabilizarse. Esto se produce ya que por
ser una tienda express (comida rpida), necesitan mantener una lnea de
productos listos para ser entregados inmediatamente a sus clientes, aunque
no siempre los productos que se tienen listos son los que solicitan los
clientes.
Esta situacin genera costos ocultos que no se tienen en cuenta y los cuales
son necesarios erradicar para mejorar el margen de utilidad obtenida.
Por ltimo, en cuanto a una evaluacin y entrevistas al cliente externo, se
ha detectado que ltimamente el personal no est contento y motivado
generando una gran interrogante: qu tanto influye este problema con el
rendimiento y la productividad del operario?, aunque esto sera difcil de
medir ya que no se ha estandarizado el proceso, el cual representa otro
problema que dificultar solucionar los anteriores sin tomar en cuenta en
que a simple vista no se puede identificar en qu etapa del proceso
productivo se encuentra el origen de estos problemas.
Grfico 04. Porcentajes de Trabajadores satisfechos e insatisfechos

PORCENTAJE DE SATISFACCION DE TRABAJADORES

SATISFECHO

NO
35%SATISFECHO

65%

Fuente: Elaboracin Propia

En sntesis el principal problema del restaurante son los tiempos de

atencin al cliente que por estndar de la franquicia deberan ser de 5
minutos mximo, sin embargo este se ampla hasta los 30 o 40 minutos
generando la insatisfaccin de los clientes, situacin que obligo a los
encargados de la tienda a aumentar el personal, sin embargo no se
obtuvieron resultados ms que aumentar el costo de horas hombre y
prdidas por prdidas de clientes potenciales. Situacin que de por s no
cumple con el modelo de trabajo de la franquicia, as mismo este problema
es generado por la desmotivacin del personal que al mismo tiempo exigen
una mejora en los mtodos de trabajo para mejorar la satisfaccin del
cliente y reducir los tiempos de preparacin del producto y as reducir los
costos generados por estos problemas, as describimos estos factores que
deben analizarse:

La motivacin del Personal: Est ms que comprobado que la

satisfaccin

comodidad

del

personal

influye

mucho

en

el

desenvolvimiento de actividades de los mismos en la productividad y

eficacia del proceso productivo.

La Falta de Estandarizacin: Provocando la variabilidad de

tiempos de proceso y desarrollo de actividades afectando al tiempo
de entrega de productos.

Insatisfaccin del cliente: Por demoras en la entrega de productos

a los cuales hay que sumarles el tiempo que pasan en espera hasta
la su entrega en s, que origina que se pierdan las caractersticas y
bondades del producto terminado, ocasionando al final una muy baja
calidad de servicio al cliente.

Generacin de costos ocultos: Tanto al perder clientes por el

exceso de demora en la atencin en general al cliente como en el
aumento de horas hombre trabajadas y en el desecho de productos
terminados.

A esto es necesario agregar que las ventas aumentan as el servicio

brindado por el restaurante sea deficiente y esto se puede justificar porque
en s Pizza Hut no tiene competidores directos en Chiclayo (franquicias
como Papa Jhons o Dominos Pizza) generando as un monopolio en el
mercado chiclayano, pero los resultados no sern los mismos cuando la
situacin cambie, ser en ese momento en que se comiencen a sentir los
efectos de la insatisfaccin de los clientes.

1.2 FORMULACIN DEL PROBLEMA

De qu manera se puede mejorar el proceso productivo en SIGDELO S.A.
para aumentar el nivel de satisfaccin del cliente?
2. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN
2.1 OBJETIVO GENERAL
Mejorar el proceso productivo de pastas y pizzas para aumentar la
satisfaccin del cliente de la empresa SIGDELO S.A.
2.2 OBJETIVOS ESPECFICOS

Diagnosticar los procesos actuales de la empresa SIGDELO S.A. e

identificar puntos crticos.

Determinar la satisfaccin actual de los clientes de la empresa SIGDELO

S.A.

Proponer la mejora del proceso productivo de pastas y pizzas SIGDELO

S.A.

Realizar un anlisis de Costo Beneficio de la propuesta de mejora.

3. JUSTIFICACIN
El presente trabajo se realiza con la intencin de dar una solucin radical al
problema para mejorar la eficacia de los procesos para aumentar el nivel de
satisfaccin de los clientes e identificar los costos ocultos y reducirlos para
mejorar la rentabilidad de la empresa.
Adems esta investigacin es de desarrollo factible ya que se cuenta con la
teora

la

data

necesaria

para

realizar

diagnsticos,

diseo

implementacin para luego obtener resultados y contralarlos para mejorar

constantemente.
Por ltimo, gracias a esta investigacin, la empresa podr estar en
condiciones de resaltar sus actividades y grandes resultados a comparacin
de las otras tiendas express de la misma marca (franquicia) que estn en el
resto del pas, calificndose as como la Mejor tienda del Ao.

4. MARCO DE REFERENCIA DEL PROBLEMA

4.1. ANTECEDENTES DEL PROBLEMA.
Flores,

Vega

Chvez

(2014),

en

su

investigacin:

El

clima

organizacional como factor de competitividad en las franquicias de

comida rpida en Tijuana, B.C., Mxico basada en conocer la relacin
que existe entre el clima organizacional como factor de competitividad en
las franquicias de comida rpida en Tijuana, B.C. empleando 66 encuestas
representativas a los empleados de las franquicias de comida rpida
registradas en el Sistema de Informacin Empresarial Mexicano, (SIEM),
correspondiente a Tijuana, en Baja California. Mxico. La investigacin
cuantitativa se aplica para el levantamiento de encuestas, a travs de
cuestionarios a los empleados de las franquicias de comida rpida de
Tijuana, B.C., se proces la informacin recabada con aplicacin del
programa estadstico SPSS para el anlisis descriptivo e inferencial. A todo
esto, lleg a la conclusin de que sin lugar a dudas el primordial activo de
las organizaciones es el recurso humano ya que es a travs de un buen
equipo de trabajo que la empresa logra sus objetivos y metas asegurando
as su desarrollo y posicionamiento en el mercado, no se debe dejar de lado
el clima organizacional y la importancia que este tiene dentro de las
empresas.
Baron y Rivera (2014), en su investigacin: Cmo una microempresa
logr un desarrollo de productos gil y generador de valor
empleando

Lean

basado

en

mostrar

un

ejemplo

de

cmo

una

microempresa puede hacer que su desarrollo de productos sea ms gil,

flexible y generador de valor empleando Lean. Se tomaron como referentes
el proceso genrico de desarrollo de productos, el proceso de desarrollo
tradicional en el sector de confecciones, el sistema Toyota de desarrollo de

productos y el antiguo sistema de desarrollo de la empresa. Se destacan el

rol del lugar de reunin virtual y el papel del ingeniero jefe en el nuevo
sistema de desarrollo de productos. Como resultado se obtuvo un sistema
ms enfocado en el cliente, con mejor velocidad de respuesta y produccin
Justo a Tiempo.
Yacuzzi et al. (2013), en su investigacin: Aplicaciones del just-in-time
en la Argentina basada en presenta el concepto de JIT (Just-In-Time, o
justo a tiempo) y ofrece aplicaciones en la Argentina, haciendo hincapi en
la gestin de la produccin y analiza los desafos, crticas y las teoras de la
convergencia con los sistemas occidentales que se han examinado a lo
largo de los ltimos 20 aos. Para esto se examin los desarrollos de la
gestin japonesa en el extranjero y, en particular, las prcticas de la gestin
japonesa en la Argentina. En particular, estudia las condiciones para el xito
o fracaso de la transferencia de este estilo de gestin en diversos pases,
incluyendo la Argentina. Tambin estudia la posibilidad de transferencia
parcial de algunos elementos del sistema y su aplicacin en empresas
japonesas y no japonesas, luego expone un marco terico del JIT como: (a)
una filosofa; (b) un conjunto de tcnicas productivas; (c) un mtodo de la
planificacin

y control de la produccin.

Finalmente, se

trata con

aplicaciones del JIT en las siguientes empresas: McDonalds, Wal-Mart, Zara,

Alpargatas, Toyota, Becher Logstica, Motor Parts y Master Trim.
Concluyendo con que el JIT es aplicable en la Argentina.
Contreras et. al. (2013), en su investigacin: Mejoras de los procesos
productivos en una lnea de fabricacin de productos slidos de
una empresa farmacutica basada en estudiar el proceso productivo de
una lnea de fabricacin de productos slidos en una empresa farmacutica,
con la finalidad de aumentar su productividad y eficiencia, empleando datos
referentes a capacidades de produccin, cantidades de insumos, recursos
tcnicos, desperdicios, tiempo de paradas, entre otros, por medio de
tcnicas de anlisis cuantitativas y cualitativas a fin de recrear la situacin
actual de la empresa y detectar los principales problemas y fallas que se
presentan en la lnea. A travs de un programa de simulacin de procesos

(Rockwel Arena) se modelo la situacin actual de la lnea y se realizaron

modificaciones a variables relevantes que intervienen en el proceso,
logrando identificar y evaluar alternativas de mejoras; obteniendo los
siguientes resultados: implementando la metodologa SMED el tiempo de
elaboracin de una orden se reducira en 9%, estandarizando las
dimensiones de los prospectos, colocando un almacn dentro del rea
Servorama e implementando un tercer turno nocturno el tiempo disminuira
en un 47%, 3% y 39% respectivamente y si se implementara todas las
propuestas la disminucin seria de un 47%. Se considera que todas las
propuestas son viables, pues al disminuir el tiempo de elaboracin de una
orden, la productividad aumentara significativamente.
Padilla (2010), en su investigacin: Lean manufacturing basada en
hacer una breve revisin de los conceptos Lean Manufacturing cuyo objetivo
es brindar herramientas y metodologas para que las empresas, adems de
ser rentables, puedan ser productivas aprovechando al mximo sus
recursos obtenidos, como conclusin expone el caso de los japoneses Eiji
Toyoda y Taiichi Ohno quienes fueron pioneros en el concepto de Lean
Manufacturing en la fbrica de automviles Toyota. Rpidamente otras
industrias copiaron este notable sistema a sus operaciones, logrando
excelentes resultados.
Dewan (2010), en su estudio: Mcdonalds: Inventory Management
Practice and Its Advantages basado en

la realizacin de un breve

resumen de la implementacin JIT en McDonald con el objetivo de reducir

los altos costos de retencin, disminuir desperdicios y tiempos, empleando
la relaciones comparativas del fundamento terico con las acciones
expuestas en el caso y utilizando los criterios de la franquicia: Calidad,
servicio, personas, preparacin de alimentos y rentabilidad. Con esto
concluy exponiendo los beneficios obtenidos por la organizacin como:
Mejora de la Calidad, las hamburguesas se preparan recin y por lo tanto la
calidad ha mejorado; Atencin al cliente, como se hace la hamburguesa slo
despus de la realizacin del pedido, por lo que los pedidos especiales no es
un problema; Reduccin de Costos, debido a la reduccin significativa en el

desperdicio como materia cruda tiene una vida til mayor; Reduccin de
espera, el tiempo de espera de los clientes a reducir 11 min. a slo 1 y
medio minutos.
4.2. FUNDAMENTOS TERICOS
4.2.1 PROCESO PRODUCCIN: Un proceso de produccin es un conjunto
de operaciones que se encuentran interrelacionadas de forma dinmica y
que se orientan a la transformacin de ciertos elementos. De esta manera,
los elementos de entrada pasan a ser elementos de salida, tras un proceso
en el que se incrementa su valor.
4.2.2 INDICADORES DE PRODUCTIVIDAD
Los principales indicadores de produccin y productividad a tomar en
cuenta en un estudio de mtodos son los siguientes:
4.2.2.1. PRODUCCIN
En trminos matemticos, definimos la produccin como la cantidad de
productos fabricados en un periodo de tiempo determinado, y se
representa de la siguiente forma:

Produccin = Tiempo Base / Ciclo

Tiempo Base (Tb): Puede ser una hora, un da, un ao, etc.
Ciclo o velocidad de produccin (c): Representa el cuello de botella de la
lnea de produccin y viene a ser la estacin de trabajo que ms tiempo
se demora. Se le llama tambin tiempo de ciclo.
4.2.2.2 PRODUCTIVIDAD
En el proceso productivo es necesario medir el rendimiento de los
factores empleados de los que depende la produccin. Esta medida de la
produccin se denomina productividad. Luego, la productividad puede
definirse como el cociente entre la produccin obtenida en un periodo
dado y la cantidad de recursos utilizados para obtenerla. As:

Productividad = Produccin obtenida / Cantidad de recurso empleado

El recurso empleado puede ser mano de obra, materia prima, insumos,
capital.
4.2.2.3 EFICIENCIA FISICA
Es la relacin entre la cantidad de materia prima existente en la
produccin total obtenida y la cantidad de materia prima o insumos
utilizados.
Eficiencia fsica = Salida til de M.P / Entrada de M.P
4.2.2.4 EFICIENCIA ECONMICA
Es la relacin entre el ingreso total de ventas y el total de egresos o
inversiones requeridas para dicha venta.
Eficiencia econmica = Ventas (ingresos) / Costos (inversiones)
La eficiencia econmica debe ser mayor que la unidad para que se
pueda obtener beneficios.

4.2.3 ESTUDIO DE TIEMPOS

El estudio de tiempos es una tcnica mediante la cual se determina el
tiempo requerido por una persona calificada y debidamente entrenada para
ejecutar la operacin por medio de un tiempo especfico mientras trabaja a
un ritmo normal. El objetivo principal de este estudio es la determinacin del
tiempo estndar para ejecutar un trabajo (Rojas, 1996)
4.2.3.1 METODO DE ESTUDIO DE TIEMPOS CON INSTRUMENTOS

Puede ser a travs de cronmetros, cmara tomavistas, mquina con

cinta o disco mvil. El mtodo que se emplea con ms frecuencia es el
que usa como instrumento de medicin el cronmetro.
4.2.4 DIAGRAMA HOMBRE MQUINA
En estos diagramas se registra en orden cronolgico en que se producen las
actividades de un operario y de la mquina que tiene a su cargo. Se utiliza
impresos especialmente preparados, con escala de tiempos verticales, ya
sea en el centro de la hoja o a un costado de la misma, y columnas para
anotar las actividades del hombre y la mquina. Este tipo de diagramas se
usa para mostrar los tiempos muertos del operario y de la mquina, as
como tambin para determinar el tiempo de ciclo durante la ejecucin de
una operacin en determinada estacin de trabajo (Rojas, Carlos 1996).
4.2.5 DIAGRAMA DE ANALISIS DE PROCESO
Contiene, de forma ms general, muchos ms detalles que el diagrama de
proceso de operaciones. Es la representacin grfica de todas las
operaciones, inspecciones, transportes, demoras y almacenajes que tienen
lugar dentro de un proceso productivo, incluyendo los tiempos requeridos
para cada actividad y las distancias recorridas. Nos muestra las actividades
improductivas ocultas que, en s, son costos ocultos que se procurarn
eliminar.
Utiliza 5 smbolos normalizados:

4.2.6 ESTUDIO DE MTODOS DE TRABAJO

Es la combinacin especfica de distribucin y condiciones de trabajo,
material y equipos, herramientas y trayectorias y movimientos involucrados
en la realizacin de una determinada operacin. Generalmente suele
disponerse de varios mtodos para una sola operacin o trabajo, por lo que
siempre debe llevarse a cabo un estudio para determinar el mejor mtodo a
usar de acuerdo a un factor determinado.
El procedimiento para mejorar los mtodos de trabajo consiste en:
ETAPAS
SELECCIONAR el
trabajo al cual se
har el estudio.
REGISTRAR toda la
informacin
referente al mtodo
actual.
EXAMINAR
crticamente lo
registrado.
IDEAR el mtodo
propuesto

ANLISIS DEL
PROCESO
Teniendo en cuenta
consideraciones
econmicas, de tipo
tcnico y reacciones
humanas.
Diagrama de proceso
actual: sinptico,
analtico y de recorrido.
La tcnica del
interrogatorio:
Preguntas preliminares.
La tcnica del
interrogatorio:
Preguntas de fondo.

ANLISIS DE LA OPERACIN
Teniendo en cuenta
consideraciones econmicas,
de tipo tcnico y reacciones
humanas.
Diagrama de operacin
bimanual actual.
La tcnica del interrogatorio:
Preguntas preliminares a la
operacin completa.
La tcnica del interrogatorio:
Preguntas de fondo a la
operacin completa "Principios
de la economa de

movimientos"
Diagrama de proceso
Diagrama de operacin
propuesto: sinptico,
bimanual del mtodo
analtico y de recorrido.
propuesto.
Participacin de la mano
IMPLANTAR el nuevo
Participacin de la mano de
de obra y relaciones
mtodo
obra y relaciones humanas.
humanas.
MANTENER en uso
Inspeccionar
Inspeccionar regularmente
el nuevo mtodo
regularmente
Fuente: http://www.ingenieriaindustrialonline.com/herramientas-para-elDEFINIR el nuevo
mtodo (Propuesto)

ingeniero-industrial/ingenier%C3%ADa-de-metodos/
4.2.6 Produccin Lean
Cuatrecasas (2009), afirme que La Produccin Lean o Lean Manufacturing
es el enfoque de gestin de los procesos basado en llevar a cabo aquello y
solo aquello que es preciso para entregar al cliente lo que desea
exactamente, en la cantidad que lo desea y justo cuando lo desea, a un
precio competitivo y con el mximo ajuste de especificaciones (calidad)
adems de la mxima rapidez de respuesta (tiempo).
De esta forma, es vlido afirmar que Lean Manufacturing es integrar los
procesos por actividades que aadan valor al producto y en general un
consumo de recursos minimizados que permitan eliminar desperdicios y
despilfarros.
4.2.6.1 Principios
Valor: El consumidor es quien valora realmente el producto, esto
implica que el producto o servicio y sus atributos y caractersticas
deben ajustarse a lo que el cliente determina.
Flujo de valor: El flujo establecido para la cadena de valor del
producto

que

puede

incluir

procesos

enlazados

de

varias

empresas, deber planificar de forma que incorpore el valor

definido para el producto, de acuerdo con el principio anterior.
Flujo de Actividades: El flujo de valor debe materializarse de
produccin

reales,

de

forma que

puedan

llevarse

a cabo

eliminando hasta donde sea posible las actividades sin valor

aadido o despilfarros.
Ejecucin de Procesos en modo PULL: Una vez diseados y
desarrollados los productos de forma que se ajusten a los
requerimientos del cliente y exentos de despilfarros, es momento
de llevar a cabo la produccin. En pocas palabras, es producir los
requerido y demandado por el cliente en el momento oportuno.

4.2.6.2 Herramientas
9S:

Es

una

metodologa

que

busca

desarrollar

planes

de

mejoramiento del ambiente de trabajo, integrando tres dimensiones:

Las cosas, las personas y la institucin, en la bsqueda de la calidad
en bienes y servicios.
Solo personas de calidad producen bienes de calidad.

Just in Time (JIT): Este es un sistema de produccin asado en tres

pilares fundamentales:
a) Produccin ajustada y nivelada (Heijunka)
b) Calidad total asegurada (Jidoka)
c) participacin,

motivacin

formacin

de

las

personas.
El

objetivo

es

lograr

un

sistema

de

produccin

flexible,

autocontrolado, en el que se eliminen todo despilfarros de medios,

recursos, personal, existencias, etc. y por supuesto se reduzcan los

costes por los conceptos posibles.

4.2.6.3 Indicadores para la Gestin Lean

Lead Time: Es el tiempo que transcurre desde que se inicia un

proceso de produccin hasta que se completa, este indicador est
relacionado con la obra en curso y con otros indicadores como plazo
de entrega, stocks por lo que la reduccin del Lead Time es
objetivo importante en la reduccin de costos o la aplicacin
del lean manufacturing o lean production.

=T 1+ CB(Q1)
LT = Lead Time
T1= Tiempo de produccin de la primera unidad
CB= Cuello de Botella
Q = Cantidad (und.) de produccin

Takt Time: Es la cadencia a la cual un producto debe ser fabricado

para satisfacer la demanda del cliente.

Takt Time=

Tiempo disponible
Produccintotal (und .)

Up Time: Es el porcentaje de tiempo que una mquina estar

disponible para producir un trabajo productivo.

U=

Tiempo disponible netoTiempo de paros no planeados

Tiempo disponibleneto

Ciclo Real de Proceso: Es el nuevo ciclo que resulta de relacionar

el ciclo de proceso (o cuello de botella) con el Up Time.

C
Cr=
Cr= Ciclo real de proceso

[ ]
min
und
U

C= ciclo terico de proceso o cuello de botella

U= Up time
4.2.7 SATISFACCIN DEL CLIENTE: Este concepto solo se definir tal y
como lo expone la misma empresa ya que en base a esto se medirn los
resultados. Para SIGDELO S.A. la satisfaccin del cliente se origina cuando
el 55% de los clientes, que puede tener en un periodo de 1 mes, afirmen
que se les haya brindado: Un producto de buen sabor, de la forma ms
rpida y amable posible, en un establecimiento totalmente limpio y
atractivo y que por lo general no tienen ningn problema al adquirir
nuestro servicio.
4.2.8 CLULAS DE TRABAJO: Los arreglos en clulas de trabajo se usan
cuando el volumen justifica un arreglo especial de maquinaria y equipo. Se
piensa en las clulas de trabajo como un caso especial de una distribucin
orientada al proceso. La idea de la clula de trabajo es reorganizar personas
y mquinas que suelen estar dispersas en varios departamentos del
proceso, y formar un pequeo grupo temporal que se enfoque en hacer un
solo producto o un grupo de productos relacionados. Entonces, la clula de
trabajo se construye en torno al producto. (Vera, Raysha 2013).
4.2.8.1 Ventajas

Existencia de buenas condiciones para las relaciones humanas.

Disminucin de los tiempos de preparacin y de fabricacin (una

misma clula engloba varias etapas del proceso productivo).

Se facilita la supervisin y el control visual.

Se reduce el movimiento o manejo de los materiales a travs de la

planta.

4.3. DEFINICIN DE TRMINOS

Proceso: Conjunto de tareas a las que se somete un
fabricacin hasta que sirve al cliente externo e interno.

material desde la

Operaciones: Acciones dentro de una tarea, movimientos clasificados y

desglosados para llevarla a cabo.
Mtodo: Secuencia de operaciones definidas para llevar a cabo una tarea.
Mejora: Perfeccionar algo, hacindolo pasar de un estado bueno a otro
mejor.
5. PLANIFICACIN DE LA VIABILIDAD
Primer Objetivo: Diagnosticar los procesos actuales de la empresa SIGDELO
S.A. e identificar puntos crticos., se definirn los procesos desde la
adquisicin de los materiales e insumos hasta la entrega del producto y la
atencin brindada a los clientes. Estos procesos se definirn por reas con
el

objetivo

de

realizar

anlisis

FODA

por

cada

rea.

Tambin

se

determinarn los requerimientos del cliente interno y externo y los planes

de trabajo. Por ltimo, se realizarn distintas tomas de tiempo (en distintos
horarios y en distintas fechas con un nmero considerable de muestras para
estandarizar el proceso)para la realizacin de todas las operaciones del
proceso productivo tomando en cuenta las destrezas y habilidades de los
trabajadores ms antiguos y con ms experiencia con los de menos tiempo
laborando y menos experiencia en el trabajo con el objetivo de determinar
el tiempo promedio y estndar para el posterior anlisis, de esta manera se
determinarn los puntos crticos.
Segundo Objetivo: Determinar la satisfaccin actual de los clientes de la
empresa SIGDELO S.A., para este objetivo ser necesario medir la
satisfaccin del cliente de acuerdo a las exigencias estandarizadas de la
franquicia Pizza Hut. De esta manera se determinar primero el tamao de
la muestra de los clientes de la empresa por medio de la frmula estadstica
para determinar el tamao de muestra en una poblacin finita para aplicar
una encuesta estndar, de la misma marca, que califica la satisfaccin del
cliente (teniendo como mnimo porcentaje satisfactorio 55%), por ltimo se
analizar que componentes son los aquellos que influyen y representan la
gran parte del resultado final de la evaluacin.

Tercer Objetivo: Proponer la mejora del proceso productivo de pastas y

pizzas SIGDELO S.A., se buscar fuente bibliogrfica de artculos cientficos,
tesis, libros, etc. para obtener un listado de distintas alternativas y
herramientas para la solucin del problema con el fin de seleccionar el mejor
o los mejores mtodos aplicables a la realidad de la empresa.
Una vez escogida(s) las herramientas a utilizar se disear la mejora del
proceso productivo mediante distintos enfoques del lean manufacturing
(lead time, takt time, etc.) y se tomarn en cuenta los flujos de produccin.
Con este nuevo diseo, se identificar la variacin (cuantitativamente
favorable) de algunos indicadores como variacin de productividad,
eficiencia, tiempos de atencin al cliente al momento de la entrega de los
productos.
Una

vez

terminado

eso,

se

analizaran

distintos

escenarios

del

comportamiento de la demanda en donde se pondr a prueba la nueva

forma de producir, en base a la mejora, y se calificar su efectividad y
eficacia.
Con esto se establecern un procedimiento para identificar los puntos
crticos (como cuellos de botella, actividades que requieran de alguna
inspeccin de calidad, etc.) para monitorear la implementacin y establecer
un circulo de mejora continua.
Una vez terminado todo se procedern a las verificaciones correspondientes
para asegurar que la produccin se realiza de manera efectiva para obtener
el impacto positivo directo en la satisfaccin del cliente bajo los estndares
de la marca, de esta forma se podr decir que la mejora es vlida.
Cuarto Objetivo: Realizar un anlisis de Costo Beneficio de la propuesta
de mejora, en esta etapa se costear todos los indicadores de mejora
como el tiempo, desecho y prdidas adems la recuperacin de clientes,
etc.
Luego, se realizar un cuadro comparativo de los costos de implementacin
de la propuesta previamente dada versus el cuadro de beneficios, no solo
extrnsecos (reduccin de costos y aumento de la rentabilidad) sino tambin
intrnsecos (mayores beneficios para los clientes externos e internos).

Para esto, se tomarn en cuenta los costos reducidos y se contabilizar en

cuanto se redujo el desecho de producto final, en cuanto se redujo el tiempo
de atencin y cuntos clientes se recuperaron.
Por otro lado se tomar en cuenta la mejora en base a un exhausto anlisis
del consumo promedio por cliente, adems de la reduccin de horashombre trabajadas, el aumento de la satisfaccin del cliente.

6. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

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un desarrollo de productos gil y generador de valor empleando Lean.
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https://ideas.repec.org/p/cem/doctra/509.html

III. ACTIVIDADES Y PREVISIN DE RECURSOS

3.1. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
El Proyecto tendr una duracin estimada de 1 ao y medio, iniciando desde el mes de marzo del ao 2015 hasta
el mes de julio del ao siguiente.

MAR ABR MAY

Recoleccin de datos
Elaboracion del perfil
Elaboracion del proyecto
Sustentacin del proyecto
FASE DE EJECUCION
Registro de datos
Procesamiento de datos
Anlisis de datos
Objetivo 1
Objetivo 2
Objetivo 3
Objetivo 4
Conclusiones
FASE DE COMUNICACIN
Presentacin de la investigacin
Sustentacin de la tesis

2015
2016
JUN JUL AGO SET OCT NOV DIC ENE FEB MAR ABR MAY

JUN JUL

3.2. PRESUPUESTO
El proyecto de investigacin ser financiado totalmente por el autor.

PRESUPUESTO
MATERIALES
COSTO
Computadora
S/. 2 400,00
Impresora
S/. 450,00
Papel
S/. 35,00
Internet
S/. 80,00
Cronmetros
S/. 25,00
Lapiceros
S/. 10,00
Movilidad
S/. 750,00
Fotocopias
S/. 100,00
TOTAL
S/. 3 850,00
3.3. FINANCIAMIENTO
El Proyecto ser financiado en su totalidad por el autor.

ANEXOS
ANEXO 01
Equipos Utilizados en el Proceso

Mquina Mezcladora de Masa, Hobart

Roladora de Masa

Horno de Faja Transportadora, Doble banda.

Horno Vertical conservador de Producto final

ANEXO 02
Diagrama de Proceso de Ventas (enfocado en el Cliente)

Espera de atencin

Toma de Pedido

2 min

1.5 min

Espera a Entrega del Pedido

Entrega de la Orden

Fuente: Elaboracin propia.

1,5 min

ANEXO 03
Descripcin de caracteres evaluadores de las encuestas GES
En las Tablas 07 y 08 se pueden mostrar los resultados de las encuestas GES
en donde se califican los siguientes caracteres:

Sabor agradable de la Comida: Se refiere a que tan satisfechos se

encuentran los clientes con el sabor caracterstico del producto ofrecido.

Rapidez del servicio: Se refiere a la percepcin del cliente en cuanto a

que tan rpido lo atendieron, desde que ingres a la cola de atencin
hasta que le entregan el producto.

Amabilidad del personal percibido por el cliente: La percepcin del

cliente en cuanto a la amabilidad que mostraron los trabajadores que los
atendieron.

Limpieza general de la tienda percibida por el cliente: Es el grado

de limpieza del establecimiento del restaurante, el cual se puede percibir
por los clientes.

Porcentaje de clientes que no tuvieron problemas: Se refiere al

porcentaje de clientes que no tuvieron problemas singulares como una
errada entrega del pedido, mala cobranza del monto total, etc.

ANEXO 04
Carta de Aceptacin por parte de SIGDELO S.A.