Introduccin a la Norma ISO

9001:2008

INDICE

Introduccin
1. Un poco de historia
2. Sistema de Gestin de la Calidad conociendo un poco ms
2.1. Calidad
2.2. Gestin de la Calidad
2.3. Sistema de Gestion de la Calidad
2.4. Proceso
2.5. Norma ISO 9001:2008 Contenido
2.5.1.
Requisito 4. Sistema de Gestin de la Calidad
2.5.2.
Requisito 5. Responsabilidad de la Alta Direccin
2.5.3.
Requisito 6. Gestin de los Recursos
2.5.4.
Requisito 7. Realizacin del producto o servicio
2.5.5.
Requisito 8. Medicin, Anlisis y Mejora
3. Conclusiones

3
4
5
5
7
7
8
12
13
14
15
17
24
28

INTRODUCCIN

Bienvenidos! a esta nueva modalidad de aprendizaje en el cual nos vamos a

sumergir durante estas siete semanas en el mundo de la Calidad, donde lo que
aprendamos lo aplicaremos a nuestra empresa, en nuestro puesto de trabajo, y
sobre todo, en mejorar nuestro entendimiento de la cultura de la calidad.

El objetivo es que tengamos un mayor entendimiento de la Norma ISO

9001:2008 y su aplicacin a la empresa a la que perteneces, que puedas
reconocer tu participacin e importancia del trabajo que realizas para lograr una
mejor calidad de los productos y servicios.

Qu vamos a aprender aqu?, en esta unidad aprenderemos lo siguiente:

Qu significa pertenecer a un empresa certificada en Sistemas de

Gestin?
Cul es mi participacin dentro de este sistema de Gestin?
Qu significa ISO 9001:2008?
Cules son sus requisitos y cul es el objeto de cada uno de ellos?

Esta unidad tiene en promedio tres das duracin, bastante corto para poder
abarcar todo el concepto ISO 9001:2008, sin embargo lo podrs atender con
este lenguaje bastante sencillo y no aburrido, la idea amigo colaborador, es que
en estos das te interese aprender lo que vayamos exponiendo.

1. UN POCO DE HISTORIA

Las normas ISO 9000 tienen sus orgenes en las normas estandarizadas
iniciadas luego de la segunda Guerra Mundial. En esa poca se necesitaban
fabricar elementos militares en serie y era necesario establecer estndares
para que puedan ser fabricados con las mismas especificaciones, de ah nace
las normas britnicas, que luego fueron adoptadas como modelo en otros
pases.

La norma ISO 9001 es parte de un conjunto de normas ISO, cuyo ente

emisor es la Organizacin Internacional para la Estandarizacin ISO, con
sede en Ginebra, debemos entender que esta organizacin solo se encarga de
emitir las Normas ISO, tal cual aqu en Per las emite Indecopi.

Entre las normas ISO ms conocidas en el Per tenemos:

Normas ISO 9000 Sistemas de Gestin de la Calidad
Normas ISO 14001 Sistemas de Gestin Ambiental
Normas ISO 27001 Seguridad de la informacin
Normas ISO 17025 Requisitos para Laboratorios de ensayo y
calibracin

Es de nuestro inters estudiar las Normas ISO 9000, especficamente la ISO

9001, veremos por qu:
La familia de Normas ISO 9001 contiene las siguientes normas:
ISO 9001 Requisitos para un Sistema de Gestin de la Calidad
ISO 9000 Fundamentos y Vocabulario
ISO 9004 Directrices para la mejora del desempeo del Sistema de
Gestin de la Calidad

De las mencionadas mi amigo colaborador, nuestra empresa tiene planificado

certificar

LOS SERVICIOS DE TRANSFORMACIN

DEL ACERO Y

FABRICACIN DE CARROCERIAS, cumpliendo los requisitos de la Norma

ISO 9001, versin 2008. La Norma ISO 9001:2008 (en adelante nos estaremos
refiriendo como la Norma) es la nica de la familia con la que su empresa
puede certificarse, las dems nos servirn de gua para el proceso de
implementacin y certificacin de Sistemas de Gestin.
2. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD CONOCIENDO UN POCO
MS

El Sistema de Gestin de la Calidad es un concepto muy amplio, dira tan

amplio que es capaz de generar muchas dudas, que intentaremos aclarar.

Pero qu es Calidad?, Por qu hay que gestionar la calidad?,

empezaremos primero a entender el concepto de Calidad.
2.1. CALIDAD

Grado con el que un conjunto de caractersticas cumple con los

requisitos del cliente
Fuente: Norma ISO 9000: Vocabulario

Esto es un trmino muy amplio, lo entenderemos mejor si ponemos un

ejemplo:
Estamos en una zapatera buscando un par de zapatillas para nuestro
hijo, queremos un par de zapatillas obviamente, zapatillas nuevas, en
cuya tienda nos otorguen boleta de venta y una atencin debida, estas
son unos requisitos bastante implcitos en la compra, los requisitos

explcitos seran la talla, el color y modelo. En qu medida la zapatera

cumpli con otorgarme todos estos requisitos?, la medida es el grado en
que se cumpli estos requisitos, es la calidad con la que obtuve por la
compra del par de zapatillas.

Fue claro el ejemplo?, ms adelante veremos otro caso prctico propio

de su empresa, pero ahora es necesario resaltar lo que hemos
comprendido por calidad: Calidad es lo que percibe el cliente cmo
recibi el producto o servicio, en qu medida cumplieron sus requisitos,
viendo el caso anterior, en qu medida le dieron el par de zapatillas
nuevas en la talla solicitada, el color definido

y el modelo, en qu

medida lo atendieron adecuadamente, cordialmente o no,

y, si le

entregaron boleta de venta.

Es por ello que la calidad la medimos con la satisfaccin o no del

cliente, por eso es importante trabajar con los requisitos implcitos (un
par de zapatillas nuevas, atencin adecuada) que son aquellos que no lo
define el cliente expresamente pero que el producto debe cumplir, esta
calidad se asegura en el proceso de produccin (un par de zapatillas
nuevas) y en la atencin al cliente (atencin adecuada). Los requisitos
explcitos (talla, color y modelo), se asegura en la medida que sea capaz
de brindar el producto con esas caractersticas, si tengo el producto con
esas caractersticas, deber haber asegurado con anterioridad el
cumplimiento de dichos requisitos al interior de mi organizacin, por ello
se definen controles de calidad en el proceso de fabricacin o
comercializacin,

el

personal

idneo

para

la

fabricacin

comercializacin del mismo, la materia prima con la calidad requerida,

que las compras de los suministros se realicen oportunamente; en
conclusin, gestionar la calidad.
2.2. GESTIN DE LA CALIDAD

Por lo visto anteriormente podemos intuir que significa Gestionar la

Calidad, en buenas cuentas ser administrar la organizacin para que
la calidad del producto sea la esperada por la organizacin y el
cliente.

Este gestionar querido colaborador no se centra solamente en el

proceso productivo, ya lo mencion sutilmente en el apartado anterior, se
trata de gestionar todas las reas involucrados en el proceso de
fabricacin, produccin o servicio brindado, aqu intervendrn reas
como Ventas, Logstica, Recursos Humanos, Informtica, Operaciones;
te encuentras en alguna de stas reas?, entonces ya vamos
comprendiendo como participo en la consecucin de la calidad del
producto y de todo el proceso productivo; en realidad todas las reas
intervienen en mayor o menor medida en la calidad, pues caso contrario
no tendra mayor sentido su existencia.
2.3. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Por eso lo llamamos un Sistema de Gestin de la Calidad, porque todo

el proceso de gestionar la calidad funciona como un sistema, una
organizacin interdependientes, que funciona como un todo y no como
isla, por ello es que la norma enfatiza en el sistema de gestin de la
calidad y no slo en la calidad final del producto, sino en toda la
organizacin.
2.4. PROCESO

Podramos decir que un proceso es una transformacin de algo, algo

que fue procesado, que inicialmente era algo distinto a lo es que es
finalmente, tenemos varios ejemplos:

Elaboracin de shampoo (entran varios insumos, con una

transformacin fsico - qumica y cuyo resultado es el shampoo)

Produccin de automviles (los materiales se transforman en un

vehculo)
Construccin de una carretera (un rea o terreno o trocha, se
convierte mediante un proceso constructivo, en una carretera de
determinadas caractersticas)

El proceso para que sea considerado como tal debe tener el esquema
siguiente:

Un proceso nace para alguien, en este caso para el cliente, por lo tanto,
parte de las necesidades del cliente que nos sirve como elementos de
entrada para poder realizar nuestro proceso productivo o de
servicios y transformarla en un producto o servicio final a
satisfaccin del cliente, por ello el proceso de Gestin de la calidad nace
y termina con el cliente.

Dentro del proceso de transformacin, la organizacin debe organizarse

y proponerse los objetivos y lineamientos a seguir para brindar al cliente
un producto acorde a sus necesidades, por lo que debe Gestionar sus
recursos humanos, logsticos, de tecnologa, etc., que le permita
conseguir el producto o servicio deseado, para luego darse el proceso
productivo en s, analizando permanentemente con indicadores y
mediciones si ha cumplido las especificaciones o requisitos establecidos,
esta medicin continua permite tomar acciones concretas para mejorar
lo obtenido y mejorar cada vez la calidad y satisfaccin del cliente, por
ello la Norma ISO 9001 tiene un captulo entero dedicado a la mejora
continua, este proceso es inherente a toda organizacin que quiere
desarrollarse y mantenerse en el mercado, que desea ir ms all de lo
obtenido, ir mejorando continuamente.

En este contexto, la norma tambin se gua en base a un proceso, un proceso

de mejoramiento continuo, que ayuda a las empresas a mejorar su gestin
en cuanto a la calidad, de manera permanente. El enfoque es el enfoque de
procesos del crculo Deming o ciclo PDCA (Plan, do, check, act.). El siguiente
grfico nos ayudar a entenderlo mejor:

(Fuente: Norma ISO 9001:2008 solo para fines acadmicos)

La Norma pretende con este grfico explicarnos que para satisfacer las
necesidades y expectativas del cliente es necesario mantener un sistema
tal que me permita asegurar en todas las etapas del proceso productivo,
una calidad acorde a lo requerido por el cliente, en el cual involucra a usted
amigo colaborador como a todos sus proveedores.

En este esquema podemos visualizar que la Direccin es la cabeza donde se

toman las directivas, directivas que deben partir de las necesidades de los
clientes, que es la encargada de brindar los recursos adecuados, que luego
debemos gestionar dichos recursos para que den el soporte adecuado al
proceso productivo en cuanto a personal, infraestructura, materiales,
tecnologa, etc. Que le permita a la operacin en s realizar el producto acorde
a los requisitos, que es necesario realizar las mediciones correspondiente en
todas las etapas y que dichos resultados analizados previamente nos permita
poder concluir y tomar acciones de mejoramiento y que la Direccin debe
plantearse metas, acciones a seguir para lograr dicha mejora y que, finalmente,

dicho proceso se repita sistemticamente para mejorar continuamente y

aumentar cada vez la satisfaccin de nuestros clientes.

Los captulos de la Norma siguen este contexto de enfoque en procesos y

primordialmente basados en los principios de la calidad, los cuales son:
Enfoque hacia el cliente, Liderazgo, participacin del personal, enfoque de
procesos, enfoque en sistemas, mejora continua, anlisis en base a hechos y
relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor (ver ISO 9000
conceptos y vocabulario); los que son plasmados en requisitos, si bien este
curso no pretende interpretar cada uno de estos requisitos, pues para eso es el
curso de interpretacin de la Norma, la idea es mostrarte de una manera clara
y sencilla el significado de cada requisito de la Norma, la cual tiene
perfectamente un propsito basado en lo dicho anteriormente.
2.5. NORMA ISO 9001:2008 CONTENIDO

No nos detendremos a explicar detalladamente el contenido de cada

seccin, pero explicaremos brevemente cada una de ellas, as
entenderemos un poco ms lo que la Norma pretende ayudar en nuestro
proceso de gestin de la calidad. Veamos el siguiente grfico:

En estos momentos usted amigo colaborador debe tener en sus

manos la Norma ISO 9001 y seguir las pautas que seguiremos
ms adelante:

Las tres primeras secciones 1, 2 y 3: Marco Introductorio, objeto y

campo de aplicacin; la Norma nos indica claramente el campo de
aplicacin y el objeto que persigue, que no es ms que una
empresa adopte un sistema de Gestin de la Calidad tomando
como referencia la norma ISO 9001:2008, luego vern las otras
normas de referencia como la ISO 9001 (Vocabulario), ISO 9004;
ISO 19011 (Norma para realizar auditoras), que empresas
pueden adoptar esta Norma,
2.5.1. REQUISITO 4: SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

La Norma persigue en este contexto dos objetivos:

4.1 Requisitos Generales; que su empresa sepa, defina cuales

son los procesos que debe gestionar para implementar y
mantener un sistema de gestin de la calidad; cual es la
secuencia lgica que existe entre dichos procesos y cmo
interactan entre ellos (ya vimos anteriormente que no trabajan
como islas sino como un todo, un sistema); cual es el criterio que
utiliza para asegurarse que dichos procesos sirven, son eficaces,
funcionan, los mtodos son los mecanismos a utilizar, la
metodologa, el procedimiento a seguir, con qu recursos dispone
para que dichos procesos funcionen, estamos hablando de
recursos humanos, de infraestructura fsica y tecnolgica, de
comunicaciones, de las condiciones que debe cumplir cada
ambiente de trabajo, como revisan la informacin para determinar
las mejoras a aplicar, y como gestionan este proceso de mejora,
quienes son los responsables y cmo lo realizan. Si un proceso es
tercerizado, como asegura su empresa en que dicho proceso
tercerizado se est llevando a cabo en las condiciones que usted
o su empresa ha establecido.

4.2 Requisitos de la documentacin; Aqu nos indican claramente

que el sistema de gestin de la calidad de la empresa
(organizacin) debe mantenerse documentado; pero para qu
debo documentar el Sistema de Gestin de la Calidad (SGC)?,
pareciera burocrtico pero se dar cuenta que es necesario
mantener ciertos documentos como evidencia de lo que se
est realizando o acordando, as como mantener procedimientos
de trabajo para que todos conozcan la forma de trabajar de un
proceso y no mil formas de trabajar de cada persona.

Por lo tanto la documentacin mnima que le pide es:

Manual de la Calidad: donde se defina como la

organizacin cumple con los requisitos de la Norma.

Poltica

organizacin en cuanto a la calidad.

Objetivos de la Calidad: qu nos comprometemos

de

la

Calidad:

compromiso

de

la

cumplir hacia el final de un perodo en cuanto a la

calidad (por ejemplo: producto con menos fallas)

Procedimientos, tanto los exigidos por la Norma
(que son 06 procedimientos) como los necesarios
por la organizacin. Posteriormente ver usted
cules

son

esos

06

procedimientos,

as

explicaremos oportunamente la razn de ser de

cada procedimiento
Los registros exigidos por la Norma como los
necesarios o establecidos por la organizacin.

2.5.2. REQUISITO 5: RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN

La norma exige aqu a la Direccin un real compromiso con la

Calidad, pues es la Direccin quien toma las decisiones y por
ende decide por la calidad del producto o servicio y de toda su
organizacin, en tal sentido le pide:

Declare su compromiso a travs de la Poltica y Objetivos

de la Calidad
Forme parte activa del proceso de implementacin y
mantenimiento del Sistema revisando peridicamente el

estado del Sistema.

Tome acciones de mejora y brinde los recursos

necesarios para llevarlo a cabo.

Sea la responsable de comunicar al interior de su
organizacin la importancia de satisfacer los requisitos del
cliente y las normas legales a la que la empresa se ve
sujeta.

Asimismo, la Direccin debe asegurarse de que las funciones de

cada puesto de trabajo involucrado en el Sistema de Gestin de la
calidad estn definidas y se hayan comunicado claramente,

esto nos permite evitar duplicidad de trabajo, desconocimiento de

mis funciones y trabajos improductivos.
2.5.3. REQUISITO 6: GESTIN DE LOS RECURSOS

Una vez que la Direccin ha determinado los recursos para llevar

adelante su empresa (en este contexto lo relacionado al Sistema
de la Calidad), hay que gestionar dichos recursos, entre ellos la
norma identifica claramente tres tipos de recursos:

La gestin de los recursos humanos; La norma se preocupa y

busca asegurar que el personal que participe directamente en el
Sistema de Gestin de la Calidad se mantenga competente, es
decir, se mantenga capacitado y calificado para realizar el trabajo
que desempea, pues un trabajador bien capacitado, bien
entrenado hace mejor las cosas, con menos errores; por lo tanto
la norma plantea la necesidad de identificar cules son aquellos
aspectos que el trabajador debe mantenerse competente y cmo
la organizacin asegura su competencia a lo largo del tiempo;
aqu generalmente se da con las actividades de capacitacin,
entrenamiento, inducciones y otros que la organizacin planifica
para su personal, si no lo haca antes, hoy lo har.

Gestin de los recursos de infraestructura; Toda organizacin

formal cuenta con una infraestructura mnima que le permita
desarrollar sus actividades, por lo que la Norma no es exenta a
este requerimiento y lo hace explcito en sus requisitos, la
organizacin debe contar con edificios, oficinas, maquinaria,
muebles, equipos de comunicacin, hardware y software,
necesarios para asegurar la calidad del producto o servicio.

Gestin del ambiente de trabajo; En qu condiciones est

operando dicho equipo o est trabajando aqul empleado?, estas
son algunas preguntas una vez ms lgicas que la Norma pone
como explcitos a la hora de definir los requisitos; una empresa
debe identificar las condiciones de trabajo para el personal,
equipo e infraestructura que servir para que el producto final
cumpla los requisitos establecidos.
2.5.4. REQUISITO 7: REALIZACIN DEL PRODUCTO

Una vez gestionados los recursos a utilizar para el proceso

productivo, empezamos a producir, pero antes debemos planificar
cmo producir, no nos metemos a fabricar algo si antes no nos
detenemos a pensar como lo vamos a realizar, debemos
planificar tiempos, recursos concretos, conocer claramente los
pasos a seguir, como vamos a controlar nuestro proceso para que
ste termine tal como lo hemos planificado. En este sentido la
Norma dedica un captulo para la planificacin, es como al
momento de construir nuestra casa, primero hacemos los planos,
costeamos, tenemos o hacemos la lista de materiales, buscamos
personal idneo, calculamos el tiempo y las actividades a realizar,
controlamos el trabajo del personal y la calidad de los materiales,
nos fijamos incluso en las cartillas de los materiales, etc.

En el caso de su empresa, vemos la planificacin del proyecto

antes de su ejecucin, desde el diseos mismo de la ingeniera
hasta la elaboracin del programa del proyecto y la determinacin
de los puntos de inspeccin y ensayos a realizar.

Determinar los requisitos del cliente Qu significa?

Significa que debemos conocer primero cules son los requisitos

de nuestro cliente, muchas veces est escrito pero muchas veces
no, por lo que la Norma es estricta en enfatizar que toda
organizacin que desea un sistema de calidad debe tener
determinado claramente los requisitos del cliente, si el cliente no
se lo da de manera expresa deber preguntarle y quedar por
escrito para luego poder corroborar si el producto o servicio
cumple los requisitos establecidos.

Adems, estos requisitos son el punto de partida del proceso,

pues con ellos la empresa determina como va a trabajar, y todo el
proceso productivo debe realizarse de tal manera que cumplamos
con dichos requisitos.

Voy a mencionar como ejemplo un caso de la vida cotidiana y

tambin un caso de la empresa para que puedan sentirse ms
familiarizados.

Ejemplo 1: Recibimos un encargo de nuestro jefe, pregunta?

Tenemos la costumbre de preguntarle para cundo necesita que
le cumplamos dicho encargo?, se supone que s, pues si no
conocemos ese requisito no sabremos si lo entregado estar a
tiempo o no para l, si tu jefe lo dice en dos das tu podrs
planificar tus tiempos para lograrlo en ese perodo, caso contrario
y si tienes suerte lo hars en un da y tu jefe contento, pero si lo
entregas en tres das estars fuera de fecha.

Ejemplo 2: Un cliente nos solicita la construccin de un edificio,

nosotros seguramente recibiremos del cliente un expediente con
el diseo bsico y otras especificaciones de cmo desea el

edificio, sin esta informacin no sabramos como realizarlo ni el

tiempo a entregar.

Revisar los requisitos; Se refiere a la obligacin que tenemos de

revisar, de leer los requisitos del cliente a fin de conocer si somos
capaces de cumplir con dicho pedido, pues una vez aceptado
formalizamos nuestro compromiso de brindar el producto o
servicio en las condiciones establecidas por el cliente.

Comunicacin con el cliente; Por qu la Norma nos pide gestionar

la comunicacin con el cliente?, qu tan importante resulta la
comunicacin organizacin cliente?. Toda organizacin al igual
en toda relacin existente la comunicacin se hace vital para
sostener dicha relacin, si no hay una comunicacin efectiva
ambas partes tendrn dificultades para entenderse, en ese
sentido, la organizacin necesita establecer mecanismos efectivos
de comunicacin que le permita obtener la informacin directa del
cliente y a la vez que el cliente conozca claramente como
comunicarse con su proveedor y cmo son atendidas sus
consultas, sugerencias y/o quejas si las tuviera.

Por ello podrn reconocer que, a nivel nacional se ha establecido

por ejemplo el libro de reclamaciones, es un medio de
comunicacin, para expresar alguna insatisfaccin pero que debe
ser respondida por la empresa, est normada ahora, antes no lo
estaba pero la Norma ISO 9001 ya lo estableca en aquellas
empresas que deseaban implementar un Sistema de Gestin de
la

Calidad.

Pregunta:

conocen

ustedes

cules

son

los

mecanismos de comunicacin con el cliente, cules son los pasos

a seguir si reciben una llamada del cliente?, una interrogante que
podrn responderse rpidamente en su centro de trabajo.

Diseo

desarrollo;

Son

palabras

que

tienen

muchas

interrogantes al momento de leer la Norma pero no difciles de

responder. La empresa donde laboran debe tener un rea de
ingeniera o de diseo, que justamente es donde la Norma incide,
dicha rea si no me equivoco en mi apreciacin, tiene la funcin
de disear el proyecto acorde a las especificaciones del cliente, la
cual, obviamente deber ser revisada y aprobada por el cliente, y
no solamente eso, deber cumplir con una serie de normas
tcnicas e incluso simulaciones o clculos estructurales para
validarlo y asegurar que la construccin del proyecto cumple los
estndares deseados, en ese contexto, la Norma me exige en
este captulo un mayor detenimiento en cmo se gestiona esta
parte del proceso a fin de asegurar la calidad del producto o
servicio.

El proceso de compras; Qu tiene que ver las compras con la

calidad de producto?, mucho verdad?, si compro suministros,
alquilo equipos defectuosos o no certificados, materiales de mala
calidad, cmo saldr el producto final?, si no he evaluado
previamente a mis proveedores como asegurarme que ellos me
entregaran los suministros que requiero?

La Norma abarca un captulo muy interesante en la Gestin de

Compras e incluye dentro de ella la Gestin de los proveedores.

Toda organizacin tiene un rea de Compras o Logstica, bien,

eso es bueno y necesario para la ejecucin de los proyectos, y
existe una comunicacin interna permanente con esta rea pues a
ella le solicitamos nuestras necesidades de materiales, equipos,
etc., por lo tanto, el proceso de compras y posteriormente la
logstica involucrada funciona para la Norma como todo un
proceso, que da soporte al proceso operativo, esto significa que

tendremos

que

comunicar

adecuada

oportunamente

nuestras necesidades de suministros a fin de que la tengamos

en el momento deseado y con las especificaciones requeridas. El
rea correspondiente deber adquirir dichos suministros o
contratar servicios acorde a lo solicitado, a empresas proveedoras
formales que sean capaces de suministrarles dichos productos o
servicios. Adems, deber verificar si los productos o
servicios adquiridos cumplen lo solicitado.

En cuanto a la Gestin de los proveedores, la Norma precisa la

seleccin previa de los mismos en cuanto a su capacidad de
brindar los productos que necesitamos, y no solo basta
seleccionarlos

que

formen

parte

de

nuestra

lista

de

proveedores, sino que debemos evaluarlos nuevamente y cada

cierto tiempo a fin de asegurarnos que nos sigan proveyendo
conforme a la calidad requerida.

Est de ms decir que conviene llevar una relacin armoniosa con

los proveedores pues ellos formarn parte de nuestra capacidad
de brindar el producto o servicio final a nuestro cliente, por ello
debemos darles las mejores condiciones para que puedan realizar
su trabajo lo mejor posible.

Produccin y prestacin del servicio la transformacin

Esta etapa es donde se lleva a cabo la transformacin de
nuestros suministros, materiales, informacin, personal, en un
producto o servicio final, el que hemos planificado, por lo tanto, la
norma nos exige que dicho proceso debe llevarse de una manera
controlada, y que significa ello?, pues nada menos que
cumpliendo los requisitos, asegurndome que cada etapa del
proceso se realice segn lo planificado y para ello establecer
controles en cada etapa para asegurarme de ello.

Pongamos un caso prctico, el de la ejecucin de algn proyecto

civil, veamos la construccin de una carretera, en esta etapa yo
ya cuento con un cronograma de ejecucin, cuento con los
suministros, equipos y personal calificado; entonces empiezo con
la fase de movimiento de tierras, que debo controlar para que esta
etapa se realice sin mayores sobresaltos?, puede ser controlar
que el movimiento se realice dentro del rea establecida, que se
realice con los equipos necesarios y para ello realizar una
revisin a los mismos, que los operadores cuenten con la
certificacin para el manejo de dichos equipos, estos son los
famosos controles que la Norma simplemente me lo dice de
manera explcita pero ya sabemos que eso forma parte de todo
proceso productivo en una organizacin.

Existen procesos, por ejemplo el de soldadura, que se denominan

procesos especiales porque no podramos verificar si la soldadura
estuvo bien hecha al menos que se le someta a un ensayo de
laboratorio pero el producto se echara a perder, es decir no se
puede saber sino hasta el momento de su utilizacin, por lo tanto

es necesario validar otros aspectos como la calificacin del

soldador, el mtodo empleado, entre otras cosas, que me podrn
demostrar que el proceso de soldadura es el adecuado, a esto se
le llama validacin de los procesos y la norma lo exigir cuando
se den estos casos.

Igualmente existen casos en que se deba conocer el estado del

producto en cada etapa de produccin o prestacin, por ejemplo,
los proyectos generalmente se le identifica el avance segn la
etapa de construccin, que puede ser en avance civil, mecnico,
en fase de montaje, elctrico o de desmovilizacin de equipos.

Tambin menciona el cuidado que debemos tener cuando el

cliente nos proporciona algn bien para la realizacin del producto
o servicio, por ejemplo al rea del terreno, la informacin del
proyecto, que debemos cuidar y proteger porque simplemente le
pertenece al cliente.

Control de los equipos de seguimiento y medicin; Utilizan

equipos de seguimiento y medicin o tercerizan dicho proceso?, si
tenemos equipos de seguimiento (por ejemplo un sensor de
movimiento o detector de solidos) o de medicin (balanza,
termmetro, teodolito, etc.) debemos asegurarnos que nos estn
proporcionando los valores reales, por lo que la norma nos pide
que cuando sea necesario debemos asegurarnos de la validez de
sus resultados, un ejemplo de ello puede ser manteniendo el
equipo calibrado.

El objetivo de este requisito es que podamos realizar el proceso

productivo con resultados vlidos y no errneos, pues ello influir
en la calidad del producto. Si un equipo que mide la tensin de

una probeta de concreto y me indica que est dentro de rango

cuando realmente no lo est porque el equipo no est midiendo
adecuadamente, entonces estamos construyendo algo que no va
a funcionar o que no cumples las especificaciones o normativa.
2.5.5. REQUISITO 8: MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

Este captulo es quiz el que mayor sentido le da a la empresa al

buscar permanentemente la mejora a travs de una medicin y
anlisis objetivos para la toma de decisiones.
Slo se puede mejorar algo que se controla, y slo se puede
controlar algo que se mide

Esta aseveracin en calidad, expresa la necesidad de medir para

finalmente mejorar, la medicin para un sistema de gestin de la
calidad primero consiste en:

Medir la percepcin del cliente, que tan satisfecho est con el

producto o servicio brindado, pero no como algo subjetivo sino al
contrario muy objetivo, mediante mecanismos de encuestas,
foros, entrevistas, etc., que me permitan conocer con objetividad
la satisfaccin de mi cliente, analizar los resultados obtenidos
para poder decidir qu acciones tomar, que se traducirn en
acciones para mejorar.

Realizar auditoras internas, puede ser algo incmodo pasar por

una auditoria y que estn como buscando donde te equivocaste
para sancionarte o acusarte, pero aqu la Norma lo que busca es
que

internamente

evaluemos

nuestro

sistema

conocer

claramente si estamos cumpliendo con los requisitos de la Norma,

con los procedimientos, polticas y objetivos que nos hayamos

planteado, y sobretodo tomar acciones para mejorar las fallas que

hayamos detectado.

Medir y realizar un seguimiento peridico a los procesos

involucrados, a fin de conocer si estos procesos son los ms
adecuados para los resultados esperados. Y sobre todo, medir y
hacer un seguimiento al producto, para verificar su cumplimiento
con los requisitos establecidos, este punto es lo que comnmente
llamamos control de calidad, la cual puede realizarse en las
diferentes etapas de produccin.

Control del producto no conforme?; Y que pasa si el producto

sali fallado o no cumple las especificaciones solicitadas por el
cliente, no creen acaso que tocar identificar cules son esos
productos, separarlos del resto y de ser el caso, reprocesarlos o
rechazarlos?, en algunos casos el cliente deber decidir su
destino.

Dedicaremos una unidad para este tema, en el que nos

detendremos detalladamente a conocer las exigencias de la
Norma y cmo su empresa trata los productos no conformes, si se
dan claro est.

El anlisis de datos ya lo hemos mencionado, es una necesidad

para la mejora, indispensable en nuestro deseo innato de ser
cada vez mejor, la Norma aqu menciona que debemos analizar,
ya lo dijimos anteriormente: la satisfaccin del cliente como punto
de partida; en qu medida hemos logrado la conformidad del
producto, analizar los resultados del desempeo de los procesos
y el resultado de las evaluaciones de los proveedores.

Esto con la finalidad de realizar acciones de mejora que forma

parte del siguiente proceso clave: La mejora Continua

La Mejora continua

Este ltimo captulo de la Norma justamente viene con la

perseverancia, perseverancia para mejorar cada da, a cada paso,
en cada momento, aunque quiz no lo veas en el corto plazo, lo
logrars finalmente.

La Norma les pide que utilicen sus propias herramientas de

gestin como la poltica y objetivas para mejorar, pero no mejorar
como se me ocurra sino de una manera eficaz y metdica; para
ello

emplea

mecanismos

como

acciones

correctivas

preventivas, que son nada menos las decisiones puestas en

acciones para corregir algo que fall o prevenir algo que puede
fallar.

Tambin dedicaremos una unidad a este tema pues debe quedar

concientizado la aplicacin de las acciones correctivas y
preventivas.

Y hasta aqu llegamos con esta unidad introductoria pero a la vez

general, donde hemos vistos los aspectos que relataremos ms
adelante y que en estas semanas que nos quedan puedan
llevarse un mejor entendimiento de lo que significa pertenecer a
una organizacin que mantiene un Sistema de Gestin y como
pueden contribuir al desarrollo de la misma. En el foro de tutora
podemos ahondar en estos aspectos e intercambiar ideas y
experiencias

que

nos

ayuden

enriquecer

nuestros

conocimientos y ser mejores cada vez.

3. CONCLUSIONES

Resumimos esta unidad en lo siguiente:

El sistema de Gestin de la Calidad mantiene un proceso continuo de

mejora, que parte de las necesidades del cliente

y finaliza con la

satisfaccin del mismo.

Todos los procesos funcionan de una manera interrelacionada, partiendo
de las decisiones de la Alta Direccin y determinacin de los
lineamientos y objetivos, gestionando los recursos a utilizar y poniendo
en marcha el proceso productivo, para medir los resultados obtenidos,
analizndolos y tomando las acciones de mejora pertinentes para

trazarnos objetivos ms retadores que fomenten la mejora permanente.

El cliente es nuestra razn de ser, al que debemos conocer claramente

lo que espera de nosotros y enfocar nuestros esfuerzos en lograrlos.

La Alta Direccin es la responsable de velar por el adecuado
funcionamiento del Sistema, cuyas decisiones debe promover la mejora
continua.

La mejora continua solo es posible conociendo cada uno de los

procesos y mantener un control sobre ellos, que debo medirlos para

tomar decisiones objetivas y formular objetivos coherentes y realizables.

Finalmente, tu amigo colaborador, formas parte de esta gran aventura de
la calidad, que las acciones que realizas influyen en la ejecucin de
proyectos civiles y electromecnicos que sean orgullo de tus clientes y
de todo aquel que ve una edificacin, carretera, planta o ingeniera, de la
cual eres coautor.

Muchas gracias.