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IA
:

MARGARITA MONTES
RAMIREZ
MEDAI LOPEZ ALVAREZ

COMUNICACIN CORPORATIVA

INDICE

Unidad 2

2.1
2.2
2.3
2.4

COMUNICACIN CORPORATIVA
Comunicacin Interna y Externa

Redes de la Comunicacin

Comunicacin Formal e Informal

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Barreras de la Comunicacin

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Bibliografa

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INTRODUCCION

Uno de los puntos ms importantes en el ambiente laboral es la

comunicacin interna. Es la clave de la motivacin, es lo que permite
que la gente sienta que puede expresarse y que sus ideas sern
escuchadas, valoradas, seguramente se sienta a gusto en su lugar de
trabajo; generando una mayor fidelizacin de los empleados hacia la
empresa, un mayor compromiso. Esto se convierte en una estrategia
para
el
rea
de
Recursos
Humanos.
Gran cantidad de experiencias comprobadas en diferentes empresas
demuestran que teniendo canales de comunicacin efectivos (los
supervisores conozcan las polticas de empleo y los empleados saben
cules son sus derechos) habr menos posibilidades de que se
produzcan males entendidos o sentimientos por parte de los empleados
de que no forman parte del equipo de la empresa. Debido a que las
corporaciones son cada vez ms complejas es preciso crear numeroso
canales de comunicacin para que la informacin se mueva hacia arriba,
hacia abajo y lateralmente dentro de la estructura organizativa de la
empresa.
La informacin que se enva y se recibe en las comunicaciones es de dos
tipos: sobre hechos y sobre sentimientos. Los hechos son elementos de
informacin que se pueden medir o describir de manera objetiva. Por
ejemplo
el
coste
de
un
computador.
Los sentimientos son las respuestas emocionales de los empleados ante
las decisiones o las acciones realizadas por los directores u otros
empleados. Un caso en el que la empresa debe ser especialmente
cuidadosa con los sentimientos de sus empleados, es cuando sta
atraviesa un proceso de reestructuracin o decide reducir las
dimensiones de su planta y en consecuencia efectuar considerables
despidos.

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2.1 COMUNICACIN INTERNA Y EXTERNA

COMUNICACIN INTERNA

La comunicacin interna es la comunicacin dirigida al cliente interno, es

decir, el trabajador. Nace como respuesta a las nuevas necesidades de
las compaas de motivar a su equipo humano y retener a los mejores
en un entorno empresarial donde el cambio es cada vez ms rpido.
Teniendo encuentra est funcin principal, podramos afirmar que la
comunicacin interna permite:
Construir una identidad de la empresa en un clima de confianza y
motivacin.
Profundizar en el conocimiento de la empresa como entidad.
Romper
departamentos
estancados
respecto
a
actividades
aparentemente independientes, pero que hacen que se bloqueen entre
s.
Informar individualmente a los empleados.
Hacer pblicos los logros conseguidos por la empresa.
Permitirle a cada uno expresarse ante la direccin general, y eso
cualquiera que sea su posicin en la escala jerrquica de la
organizacin.
Promover una comunicacin a todas las escalas.

TIPOS DE COMUNICACIN INTERNA Y HERRAMIENTAS

Podemos dividir la comunicacin interna en dos tipos:

COMUNICACIN ASCENDENTE: Es aquella que se realiza

desde abajo hacia arriba en la jerarqua.

COMUNICACIN DESCENDENTE: Es aquella que se

realiza desde arriba hacia abajo en la jerarqua.

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HERRAMIENTAS DE LA COMUNICACIN DESCENDENTE

Tablones de anuncios
Peridico Interno
Carta al personal
Jornada de puertas abiertas
Reuniones de informacin
Entrevista individual

Los diferentes estudios respecto a la comunicacin interna coinciden en

que la mejor forma de comunicacin descendente es la relacin
personal, seguida muy a la par de la ubicacin de soportes digitales y
escritos.

HERRAMIENTAS DE LA COMUNICACIN ASCENDENTE

Entrevistas
Programas de sugerencias
Seccin en el peridico interno
Por correo
Buzn de sugerencias
Internet

Como podemos comprobar, la empresa dispone de un amplio repertorio

de herramientas de la comunicacin que le permite acercarse de la
mejor manera posible al pblico al que se dirige, moderar el carcter
informativo/afectivo de los mensajes, as como el grado de formalidad.
Pero, de nada sirve implantar herramientas de la comunicacin interna
si sta no nace de una autntica cultura empresarial convencida de la
necesidad de comunicacin. Si esta filosofa no est implantada, las
herramientas ms eficaces no servirn y lo nico que se habr
conseguido es perder tiempo y dinero. En el trascurso de los aos
veremos incrementarse l protagonismo de esta actividad.

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INSTRUMENTOS DE LA COMUNICACIN INTERNA

HERRAMIENTAS DE GESTIN
Es importante la generacin de distintos Soportes de Comunicacin
Interna para que sea ms rica la comunicacin. Los mismos pueden ser
orales, escritos, audiovisuales digitales, etc.

CARTA AL PERSONAL
Las cartas deben ser breves y legibles. Se utilizan para difundir
informacin importante tales como resultados, cambios en la
organizacin, etc. Su ventaja radica en la rapidez de su llegada y el
impacto que provoca el retente. Por ello, se aconseja no realizarlas en
forma mltiple con un destinatario comn sino personalizado.

CARTELERAS
Este ancestral pero efectivo medio de comunicacin se debe colocar en
un lugar de trnsito seguro del personal. Puede contener informacin
general, normativas institucionales e informacionales que intercambia el
personal. Es necesario que su contenido este ordenado para que
visualmente sea de rpida lectura y notorio el cambio peridico de su
informacin. Es necesario, para evitar malos entendidos, consignar en
cada mensaje los remitentes y su fecha.

CUADERNILLO DE BIENVENIDA
Cualquier persona que ingresa a una Institucin nueva necesita saber a
dnde se ha incorporado. Para ellos algunas organizaciones disean este
material que tentativamente puede incluir: una sntesis histrica, las
normas internas, su organigrama, sus integrantes, etc.

MANUALES DE ESTILO
Son guas sistematizadas de procedimientos institucionales que renen
la informacin tcnica, organizativa, histrica, etc. Ayudan a organizar y
coordinar las actividades. Adems, como la dimensin de la
comunicacin es amplia colabora indirectamente en la imagen creando
una sinergia de discursos no necesariamente verbales, evitando
contradicciones.

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FOLLETOS
Sobre temas particulares como coberturas de los accidentes y riesgos de
trabajo. Su importancia es que en ella confluyen informaciones de
diferentes reas. As se produce una comunicacin ascendente,
descendente y lateral.

REUNIONES
Las reuniones son un espacio de comunicacin para: informar, capacitar,
reflexionar, tomar decisiones, etc. Lo importante es contar con espacio
acorde y convocar a los participantes con la debida antelacin.

LINEA ABIERTA O LINEA DIRECTA

Es una lnea telefnica donde todos pueden llamar y dejar sus
preguntas, sugerencias, temores, etc., en un contestador. Pueden
utilizarlo todos los integrantes de la organizacin y es obligatorio que,
junto al mensaje, dejen su nombre y sector.

EVALUAR
La evaluacin del proceso peridica es necesaria para analizar la
posibilidad de realizar ajustes en el rumbo si lo fuera necesario. Los
datos obtenidos darn lugar acciones futuras. Si no se toman en cuenta
estos datos o no investigan ser difcil mantener una estructura de
comunicacin interna. Los mtodos ms difundidos son las encuestas y
sondeos de opinin interno.
Tambin hay que considerar las evaluaciones previas a iniciar un
proyecto o un plan, durante su ejecucin y, posteriormente, su impacto.
Es decir, si se cumplieron los objetivos fijados, las metas y los resultados
esperados.

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COMUNICACIN EXTERNA
La comunicacin externa de una empresa es el conjunto de actividades
generadoras de mensajes dirigidos a crear, mantener o mejorar la
relacin con los diferentes pblicos objetivo del negocio, as como a
proyectar una imagen favorable de la compaa o promover actividades,
productos y servicios.
La comunicacin externa es la transmisin y recepcin de datos, pautas,
imgenes, referidas a la organizacin y a su contexto. Para la
organizacin que tiene su atencin centrada en sus clientes, es
fundamental mantener un doble flujo de comunicacin: Recibir
informacin sobre las variaciones en la dinmica del contexto sociopoltico y econmico en que desarrolla su labor, para poder definir su
estrategia y sus polticas; y proyectar sobre el mbito social una imagen
de empresa fundada en informacin sobre su dinmica interna y su
accin objetiva sobre el medio social. Los interlocutores privilegiados de
esa comunicacin son los clientes, los proveedores, la opinin pblica y
el gobierno.

FUNCIONES DE LA COMUNICACIN EXTERNA

La comunicacin exterior con clientes, intermediarios, proveedores,

competencia, medios de comunicacin y pblico en general es tan vital
para la organizacin como la comunicacin interna. Entre ellas adems
debe existir una alta integracin. Aunque la comunicacin externa quede
vinculada a departamentos tales como relaciones pblicas y prensa,
marketing, investigacin de mercados, comunicacin corporativa, etc.,
todos los miembros de la organizacin pueden realizar funciones de
comunicacin externa y de difusin de la propia imagen de la
organizacin.
Cuando aumenta el sentimiento de pertenencia, cuando las personas se
sienten identificadas con la organizacin y mejoran las relaciones
laborales, transmiten una imagen positiva hacia fuera. A la vez, la
imagen que transmite la organizacin a la sociedad condicionar la
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COMUNICACIN CORPORATIVA
satisfaccin de ciertas necesidades de status y prestigio de sus
empleados.
Cuando la persona trabaja en una empresa slida, importante,
preocupada por los problemas sociales y que transmite una buena
imagen social; en cierta medida se siente tambin realizada en su
consideracin social, incrementndose as mismo su sentimientos de
comunicacin (interna y externa) independientes y que es necesario
gestionar de una manera coordinada. Sin embargo, las estrategias de
innovacin en las empresas suelen recaer preferentemente en la
comunicacin externa, antes que la interna.

2.2 REDES DECOMUNICACIN.

Redes de comunicacin: Canales por los cuales fluye la
comunicacin.
Redes formales: Comunicaciones relacionadas con las tareas que
sigue la lnea de mando.

Red informal: Informacin indirecta obtenida mediante el rumor.

Las redes de comunicacin definen los canales por los que la
informacin fluye. Tales canales son de una o dos variedades, formales o
informales. Las redes formales suelen ser verticales, siguen la lnea de
mando y estn limitadas a comunicaciones relacionadas con las tareas.
En contraste, la red informal, mejor conocida como rumor, est libre
para moverse en cualquier direccin, brincar los niveles de autoridad, y
es probable que satisfaga las necesidades sociales de los miembros del
grupo y que al mismo tiempo facilite la realizacin de tareas.

REDES FORMALES DE GRUPOS PEQUEOS

Las redes formales de las organizaciones pueden ser muy complicadas,
ya que en ocasiones incluyen a cientos de individuos y media docena o
ms de niveles jerrquicos.
Redes comunes de grupos pequeos: la cadena, la rueda y la de todo
canal.
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La cadena sigue rgidamente las lneas formales de mando. Esta red

se asemeja a los canales de comunicacin que se pueden encontrar en
una organizacin rgida de tres niveles.

La rueda confa en que el lder acte como el conducto central para

todas las comunicaciones del grupo. Depende de una figura central que
acta como el conducto para todas las comunicaciones del grupo, y es
similar a la red de comunicacin que se encontrara en un equipo con un
lder fuerte.

La red de todos los canales permite que todos los miembros del
grupo se comuniquen activamente entre s, y a menudo en la prctica se
caracteriza por los equipos auto dirigido, donde todos los integrantes del
grupo son libres para contribuir y ninguna persona adopta el rol de lder.
La eficacia de cada red depende de la variable dependiente con la que
uno est preocupado. Por ejemplo, la estructura de rueda facilita el
surgimiento de un lder, la red de todo canal es mejor si uno est
preocupado por lograr una mejor satisfaccin de los miembros, y la lnea
es mejor si la precisin es lo ms importante. De manera que
concluimos que no hay una sola red que sea mejor para todas las
ocasiones.
La estructura de la rueda facilita el surgimiento de un lder, la red de
todos los canales es mejor si se desea que los miembros se sientan ms
satisfechos, en tanto que la de cadena es mejor si lo ms importante es
la exactitud.
Otros tipos de canales no tan comunes dentro de las redes de la
comunicacin son: el crculo y la estrella.

En el crculo, al igual que la anterior, la informacin se transmite por

los pares, con la diferencia de que el crculo se logra cerrar, mejorando
el grado de descentralizacin y aumentando el feedback o
retroalimentacin.
En la estrella, todos los miembros estn en igualdad de condiciones,
pero los flujos son cruzados y no existe contacto con los pares. Esta red
suele darse en grupos de alta cohesin cooperativa y de bajo ndice
social.

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Crculo.

Estrella.

LA RED

INFORMAL
El anlisis anterior de las redes enfatiz los patrones formales de
comunicacin, pero el sistema formal no es el nico sistema de
comunicacin en un grupo o entre varios. Ahora prestemos atencin al
sistema informal, donde la informacin fluye a lo largo de medios
extraoficiales y los rumores pueden florecer.

Los rumores
La red de comunicacin informal en un grupo o una organizacin son los
rumores. Aunque los rumores y los chismes son informales, no dejan de
ser una fuente importante de informacin. Una encuesta revelo que as
es como 75 por ciento de los empleados se enteraba de algo por
primera vez. Un informe reciente indica que los rumores, o la
informacin de boca en boca, que transmiten los colegas acerca de una
compaa tiene efectos significativos sobre la probabilidad de que los
candidatos se incorporen a esa organizacin.
A menudo se supone que los rumores surgen porque se convierten en
chismes, pero esto casi nunca sucede. Los rumores surgen en respuesta
a situaciones que son importantes para los individuos, cuando hay
ambigedad y en condiciones que causan ansiedad. El hecho de que las
situaciones laborales con frecuencia incluyan estos tres elementos
explica porque los rumores proliferan en las organizaciones. El secreto y
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COMUNICACIN CORPORATIVA
la competencia que suelen prevalecer en las organizaciones grandes,
sobre la asignacin de nuevos jefes, la reubicacin de oficinas, los
recortes de personal y la reasignacin de actividades, estimulan y
mantienen la existencia de rumores. Un rumor persistir hasta que los
deseos y las expectativas que crearon la incertidumbre se cumplan, o
bien, hasta que se reduzca la ansiedad.
Los rumores dan a los gerentes indicios sobre el estado de nimo de su
organizacin, identifican los temas que los subalternos consideran
importantes y los ayudan a reducir la ansiedad de sus trabajadores. Los
rumores tambin satisfacen necesidades de los empleados: la
conversacin informal sirve para crear un sentimiento de cercana y
amistad entre quienes comparten la informacin, aunque las
investigaciones sugieren que es frecuente que lo haga a costa de
quienes son externos al grupo. Tambin existen evidencias de que los
chismes surgen principalmente en las redes sociales de los empleados,
las cuales los gerentes podran estudiar para conocer ms sobre la
forma en que la informacin positiva y negativa fluye dentro de su
organizacin. As, aunque los rumores quiz no sean sancionados o
controlados por la organizacin, si pueden entenderse.
Los rumores se pueden clasificar de la siguiente manera:
1. Aquellos que expresan anhelos y deseos
2. Rumores relacionados con el miedo y las ansiedades
3. Rumores agresivos

Tipos de rumores:
Rumor de Ilusiones o deseos: Son los ms positivos y sirven
para estimular la creatividad de otras personas. Aunque su tono es
positivo, expresan lo que preocupa a los empleados.
Rumor estimulante: Son los que tratan adelantarse a los hechos y
suelen darse cundo los empleados llevan mucho tiempo esperando
alguna noticia.
Rumor mete miedos: Obedece a los temores y ansiedades de
los empleados, provocando una incomodidad general entre los
trabajadores. En este caso los empleados expresan oralmente sus
temores a otros empleados, siendo a veces perjudiciales (como cuando
anuncian posibles despidos).
Rumor cicatero: Es el ms agresivo y perjudicial, ya que divide a los
grupos y acaban con cualquier sentimiento de lealtad. Suelen obedecer
al odio o a la intencin de atacar a otra persona, creando
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enfrentamientos. Tienden tambin a desprestigiar a una empresa o a
una persona afectando negativamente su reputacin.

Rumores transversales: Son aquellos que se sirven de otros

medios de comunicacin para lograr su objetivo de difusin.

Rumores-troll: Son aquellos promovidos de manera fraudulenta que

afecten a la credibilidad de una persona fsica, empresa, marca
comercial, institucin.

Rumores spam: Son los ms populares entre los Internautas, llenan

cada da las bandejas de entradas de millones de correos electrnicos en
todo el mundo, se caracterizan por circular nicamente por medio de emails que se envan de un usuario a otro creando un efecto exponencial
de reenvos.

Rumores histricos: Forman parte ya del imaginario cultural y

colectivo de millones de usuarios de televisin e Internet en todo el
mundo.

Rumores transnacionales: Son aquellos que viajan de un pas a

otro, se caracterizan por su capacidad de multiplicacin idiomtica y son
traducidos con rapidez.

Rumor punisher: Es uno de los ms letales y agresivos, comporta

todo tipo de consecuencias negativas para la vctima del mismo que
llega a sufrir todo tipo de insultos, humillaciones, ataques y abusos va
telemtica, e-mail...

Rumores estacionales: Son aquellos que se vuelven activar ante

la llegada de un acontecimiento, fecha o poca, por ejemplo ante la
llegada del invierno, la campaa de compras navidea.

Rumores relmpago: Son los que circulan de boca a boca, sin el

apoyo de Internet ni medios de comunicacin.

Rumores delictivos: Tienen como principal intencin engaar a sus

vctimas y vaciar sus bolsillos es el caso de rumores sobre falsas
inversiones

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COMUNICACIN CORPORATIVA

2.3 COMUNICACION FORMAL E INFORMAL

La comunicacin en las organizaciones puede adoptar una gran variedad
de formas, incluyendo palabras, imgenes o acciones. Las palabras
constituyen la forma ms frecuentemente utilizada como se observa por
la gran cantidad de comunicacin escrita y oral que se emplean en las
organizaciones. Las imagines son tiles como auxiliares visuales y se
usan en grficas, planos carteles que ayudan comunicar el mensaje. Las
acciones adquieren multitud de formas distintas, sobre todo en indicios
no verbales.

COMUNICACIN FORMAL

La comunicacin formal trasmite mensajes reconocidos, de forma

explcita como oficiales para la organizacin y est perfectamente
definida, incluso dibujada, ya que es la que sigue las lneas del
organigrama, que nos da visin clara de los causes de traslado de
informacin planea para la organizacin. Es decir es la que se da a
travs de la fuente y/o fuentes oficiales de la organizacin y es dirigido a
aspectos de trabajo.
Las dos fuentes ms comunes de medios de comunicacin dentro de la
comunicacin formal en una organizacin son el escrito y el oral.
COMUNICACIN ESCRITA.- Este tipo de comunicacin puede adoptar
muchas formas. Algunas de las ms comunes como el memorndum, los
informes y manuales de organizacin. Muchos jefes favorecen las
comunicaciones escritas porque proporcionan un registro de lo que se
trasmiti y se pueden volver a leer con claridad.
COMUNICACIN ORAL.- La mayora de los jefes de departamento
prefieren la comunicacin oral en contraposicin a la escrita, ya que
ahorra tiempo y permite una retroalimentacin inmediata. Algunas de
las formas ms comunes incluyen las rdenes verbales cara a cara, las
conversaciones por telfono, los discursos y el cambio de impresiones en
reuniones.
La comunicacin puede fluir en sentido vertical u horizontal. El sentido
vertical adems puede tener dos direcciones, descendente y ascendente.
VERTICAL
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Es la comunicacin que se da entre superior y subordinado.

DESCENDENTE
La comunicacin descendente pasa de un nivel de un grupo u
organizacin a un nivel inferior. Es cuando los jefes se comunican con
los empleados ya sea para asignar metas, dar instrucciones de trabajo,
informar de polticas y procedimientos, sealar problemas que requieren
atencin y ofrecer retroalimentacin sobre el desempeo.
ASCENDENTE
La comunicacin ascendente se dirige a un nivel superior en el grupo u
organizacin. Es decir de empleado a jefe, ya sea para
retroalimentacin, para informar sobre el progreso hacia las metas y dar
a conocer problemas actuales.

HORIZONTAL
Cuando la comunicacin tienen lugar entre los integrantes del mismo
grupo de trabajo, entre los miembros de grupos al mismo nivel, entre
gerentes del mismo nivel o entre el personal del mismo rango.
DIAGONAL
Es la que se cruza distintas funciones y niveles de una organizacin y es
importante cuando los miembros de la misma no pueden comunicarse
por medio de los dems canales de comunicacin.

COMUNICACIN INFORMAL

La comunicacin informal es la que utiliza la red no oficial de relaciones

intrapersonales. Generalmente se da de boca en boca y se le suele
conocer como radio pasillo, trmino que resulta muy grfico para
entender su naturaleza. Son una expresin de la conducta natural de las
personas para comunicarse. El personal de la empresa utiliza los canales
informales para complementar las formales.

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La comunicacin informal lleva rumores, murmuraciones y otras
comunicaciones informales. En muchas ocasiones esta informacin es
errnea o fragmentara; pero en otras es exacta.
El rumor es una idea no comprobada que circula dentro de una
organizacin y se extiende a la vida social de los empleados, en el caf,
la comida y posiblemente hasta en la cama. La rumorologa es un
poderoso medio de comunicacin que utiliza todos los canales
establecidos y que se puede clasificar en cuatro.

2.4
BARRERAS
ORGANIZACIONAL

EN

LA

COMUNICACIN

BARRERAS PERSONALES
Son interferencias en la comunicacin que provienen, o so resultado, de
involucrar las emociones, las cuales influyen en la forma de interpretar
los mensajes segn el estado emocional de la persona al momento de
recibirlo, tambin son resultado de una diferencia de valores, de
educacin del grupo tnico, del gnero y de la posicin socioeconmica,
entre otros factores.
Cuando hay diferencia de status, se puede esperar que aparezcan
filtraciones, que se entienden como una seleccin parcial de la
informacin a comunicar.
Factores como el temor de comunicar malas noticias y el deseo de
complacer al jefe llevan a los empleados a contar a sus superiores lo
que creen que quieren or y distorsionan las comunicaciones
ascendentes. Las barreras personales son comunes en las situaciones de
trabajo. Los sentimientos personales pueden limitar la comunicacin con
otras personas, situaciones que sobrevienen en el trabajo de igual
manera que en la vida personal.

BARRERAS FSICAS

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Son interferencias en la comunicacin debidas al lugar o al entorno
donde ocurre sta. El ruido fsico produce distracciones que opacan un
mensaje verbal, asimismo la distancia fsica entre las personas tambin
representa una barrera fsicas.
Las barreras fsicas pueden convertirse en fuerzas positivas mediante el
control ecolgico, en que el emisor modifica el entorno para influir en los
sentimientos y el comportamiento de receptor. La limpieza moderada, la
colocacin, plantas y decoracin de los muros pueden afectar las
percepciones de los visitantes.

BARRERAS SEMANTICAS
Surgen de las limitaciones de palabras, imgenes o acciones con las que
nos comunicamos, ya que estas suelen contener varios significados. La
eleccin del significado correcto dentro del contexto apropiado puede
evitar un malentendido.
Una barrera semntica puede dar origen a una barrera emocional.
Cuando se interpreta un mensaje segn supuestos personales se cae en
las interferencias y aunque prcticamente son inevitables, se debe estar
consciente de que pueden llevar a conclusiones errneas, por lo que
frente a cualquier duda es mejor buscar ms informacin.

BLIBLIOGRAFIA
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COMUNICACIN CORPORATIVA

ROBBINS, STEPHEN P. y JUDGE, TIMOTHY A.

Comportamiento organizacional
Decimoquinta edicin
PEARSON, Mxico, 2013

STEPHEN P. ROBBINS
COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL
TEORA Y PRCTICA
SPTIMA EDICIN

PRENTICE-HALL HISPANOAMERICANA, S.A.

Comunicacin organizacional interna: proceso disciplina y tcnica.

Horacio Andrade

La planificacin de la comunicacin empresarial.

Ana M. Enrquez

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