COMRCIO ELETRNICO (INTERNET) *

A rede mundial de computadores (internet) tem sido largamente utilizada para a

realizao de negcios. Em razo disto, criou-se um novo tipo de estabelecimento, o
virtual.
Distingue-se do estabelecimento empresarial fsico, em razo dos meios de
acessibilidade. Aquele, o consumidor ou adquirente de bens ou servios acessa
exclusivamente por transmisso eletrnica de dados, enquanto o estabelecimento fsico
acessvel pelo deslocamento no espao.
A natureza do bem ou servio objeto de negociao irrelevante para a definio
da virtualidade do estabelecimento. Se algum adquire, via internet, um
eletrodomstico, a mercadoria nada tem de virtual, mas como a sua compra decorreu de
contrato celebrado com o envio e recepo eletrnicos de dados via rede mundial de
computadores, considera-se realizada num estabelecimento virtual.
Comrcio eletrnico, assim, significa os atos de circulao de bens, prestao ou
intermediao de servios em que as tratativas pr-contratuais e a celebrao do
contrato se fazem por transmisso e recebimento de dados por via eletrnica,
normalmente no ambiente da internet.
Muitos empresrios mantm estabelecimentos fsico e virtual. H, por outro
lado, os que s possuem o virtual. Quem quiser adquirir bens ou servios destes, deve
procura-los necessariamente na internet.
Alis, os que hoje exploram atividade empresarial apenas em estabelecimentos
fsicos enfrentam crescentes dificuldades de manterem a competitividade.
So trs os tipos de estabelecimentos virtuais:

b2b (que deriva da expresso business to business), em que os internetenautas

compradores so tambm empresrios, e se destinam a negociar insumos;
b2c (denominao derivada de business to consumer), em que os internetenautas
so consumidores, na acepo legal do termo (cdc, art. 2); e
c2c (consumer to consumer), em que os negcios so feitos entre internetenautas
consumidores, cumprindo o empres- rio titular do site apenas funes de
intermediao ( o caso dos leiles virtuais).

IMPORTANTE:
Os contratos celebrados via pgina b2b regem-se pelas normas do direito
comercial.
Os celebrados via pgina b2c, pelo direito do consumidor.

No caso da pgina c2c, as relaes entre o empresrio titular do estabelecimento virtual

e os internetenautas regem-se tambm pelo direito do consumidor, mas o contrato
celebrado entre esses ltimos est sujeito ao regime contratual de direito civil.
Os estabelecimentos virtuais possuem endereo eletrnico, que o seu nome de
domnio. O da livraria saraiva, por exemplo, www.saraiva.com.br.
O nome de domnio cumpre duas funes.
A primeira tcnica: proporciona a interconexo dos equipamentos. Por meio do
endereo eletrnico, o computador do comprador pe-se em rede com os
equipamentos que geram a pgina do empresrio (vendedor). esta funo
similar do nmero de telefone.
A segunda funo tem sentido jurdico: identifica o estabeleci- mento virtual na
rede. Cumpre, assim, em relao pgina acessvel via internet, igual funo
do ttulo de estabelecimento em relao ao ponto. Os nomes de domnio, at
dezembro de 2005, eram registrados, no Brasil, pela fundao de amparo
pesquisa do estado de So Paulo FAPESP. Desde ento, o registro feito
junto ao ncleo de informao e coordenao do ponto br (nic.br), uma
associao civil de direito privado sem fins econmicos.
*Texto retirado do Livro de Direito Empresarial de Fbio Ulhoa

FIQUE POR DENTRO DO MUNDO DO E-COMMERCE**

O comrcio eletrnico deixou de ser tendncia e se tornou uma realidade na vida
dos consumidores. Para atrair a ateno e conquistar os clientes online, as lojas
precisam ser atraentes, oferecer segurana e cuidar para que o processo de entrega seja
feito com a maior eficincia possvel. Para que voc tenha sucesso com sua loja virtual,
preparamos uma srie de dicas importantes. Aproveite e bons negcios.
necessrio cumprir com todas as obrigaes legais como qualquer outra
empresa: se voc vai vender um produto ou servio precisa emitir uma nota fiscal,
concorda? As empresas virtuais que pretendem trabalhar com vendas na web tambm!
Devem ficar atentas aos deveres: CNPJ, cadastros Estaduais e Municipais, bem
como pagar todos os impostos sobre as vendas, entre outros, alm das
obrigatoriedades fiscais.
Um ponto importante para discutir aqui sobre a confiabilidade que uma loja
virtual transmite para o internauta: quando no se emite uma nota fiscal na venda de um
produto, ser que os clientes comprariam? Conquistar um cliente atravs "da tela do
computador" no uma tarefa fcil, principalmente quando a empresa ainda no tem
tradio no mercado. O fato de a loja virtual emitir NF dos seus produtos gera confiana
e credibilidade para o cliente, isso voc tambm pode aplicar uma pesquisa e avaliar.
O Plano de Negcios fundamental para abertura de uma nova empresa: um
instrumento valioso para entender o mercado, o produto e o perfil do empreendedor.
Essa necessidade de planejar o negcio no diferente da loja fsica, sendo muito
importante o empresrio conhecer os riscos e oportunidades antes de colocar sua
empresa na web; buscar informaes detalhadas sobre o setor que pretende atuar;
produtos e servios que sero oferecidos; conhecer os concorrentes e fornecedores; alm
de analisar os pontos fortes e fracos do seu negcio. No final do planejamento voc vai
conseguir responder com mais com mais certeza sobre a viabilidade de abrir ou ampliar
o seu negcio. Conhea todas as informaes necessrias para montar o seu Plano de
Negcios
O empreendedor de uma loja virtual dever cumprir algumas exigncias iniciais
e somente poder se estabelecer depois de cumpridas, quais sejam:
Registro da empresa nos seguintes rgos:

 Junta Comercial;
Secretaria da Receita Federal (CNPJ);
Secretaria Estadual de Fazenda;
Prefeitura do Municpio para obter o alvar de funcionamento;
Enquadramento na Entidade Sindical Patronal (empresa ficar obrigada a
recolher por ocasio da constituio e at o dia 31 de janeiro de cada ano, a
Contribuio Sindical Patronal);
Cadastramento junto Caixa Econmica Federal no sistema "Conectividade
Social - INSS/FGTS";
Corpo de Bombeiros Militar.
Faa uma visita prefeitura da cidade em que pretende montar a sua loja virtual
para fazer a consulta de local e emisso das certides de Uso do Solo e Nmero
Oficial.
Na sequncia dever atentar ao seguinte:
Antes de iniciar a produo o empreendedor dever obter o alvar de licena
sanitria. Para obter essa licena o estabelecimento deve estar adequado s
exigncias do Cdigo Sanitrio (especificaes legais sobre as condies
fsicas).
O empreendedor dever atentar que em mbito federal a fiscalizao cabe a
Agncia Nacional de Vigilncia Sanitria - ANVISA, j em mbito estadual e
municipal fica a cargo da Secretaria Estadual de Sade e Secretaria Municipal de
Sade, respectivamente.
Caso voc pretenda atuar nesse mercado com vendas para o exterior
(exportao) ir precisar cumprir os seguintes pontos:
Registro administrativo:
o Registro no SICOMEX.
Documentos mais comuns na exportao:
o Documentao sanitria especfica caso, o produto a ser exportado
requeira tal documentao;

o Documento aduaneiro da mercadoria;

o Nota fiscal de venda. Nos embarques martimos o IBAMA solicita a
apresentao do ATPF (Autorizao para Transporte de Produtos
Florestais);
o Cpia do conhecimento de carga;
o Plano de carga;
o Fatura comercial;
o Lista de embarque (variedade/caixa);
o Pedido de inspeo de sanidade vegetal;
o RE (Registro de Exportao);
o DDE (Declarao de Despacho de Exportao).
O exportador deve ainda providenciar o documento de protocolo oficial das
exigncias sanitrias e outras restries do Pas Importador (Import Permit), que
fornecido pelas cmaras de comrcio dos pases de destino e que normalmente
funcionam em territrio brasileiro.
A ausncia de leis especficas para o comrcio eletrnico remete as questes
dessa rea ao Cdigo Comercial, o qual no apresenta atualizao aos modelos do
comrcio praticado pela internet. No s o Brasil, mas todas as economias mundiais
carecem de solues para essa nova onda gerada pelo e-commerce. As questes
tributrias e fiscais seguem igualmente, a legislao aplicvel ao comrcio tradicional.
A logstica a rea responsvel na empresa basicamente pelas atividades de
transporte e armazenamento, ou seja, no comrcio eletrnico tem a funo de gerenciar
os pedidos, solicitar o produto no estoque, embalar e enviar para o cliente. No existe
grande dificuldade, porm exige trabalho bem feito e com muita ateno, sendo esta,
uma rea de grande importncia devido o impacto direto na sobrevivncia e crescimento
de uma loja virtual. necessrio conhecer todo o processo de logstica e solues
existentes para atingir o sucesso com vendas online.
As empresas podem gerenciar a logstica internamente ou terceirizar o servio
utilizando plataforma externa. Qual a melhor alternativa? A resposta muito relativa,
empresas com baixo volume de pedidos possvel gerenciar internamente, medida

que o volume de pedidos aumenta, a loja virtual torna-se popular, talvez seja
interessante estudar uma alternativa de terceirizao da logstica. Outra soluo
trabalhar com estoque zero, diversas pequenas empresas optam por este tipo de
estratgia, mas isso depende do acordo e relacionamento com fornecedores.
O estoque tambm uma deciso que deve ser tomada de forma estratgica pela
empresa, no existe um modelo ideal, depende muito os objetivos de cada corporao.
No caso das empresas que trabalham internamente cuidando do estoque, armazenagem e
envio dos pedidos, precisam ter um bom sistema de gerenciamento, uma vez que o
pedido efetuado na loja virtual, o pagamento confirmado, imediatamente o produto
precisa ser enviado para a casa do cliente, caso no esteja disponvel, o erro pode ser
fatal, alm de correr o risco de perder futuras compras, pode haver m referncia da loja
na web. O gerenciamento de logstica administrada internamente por uma empresa
precisa ficar sintonizado com os seus distribuidores caso sejam terceirizados
(transportadora ou correios), compras online exige cumprimento nos prazos de entrega.
A empresa que tem alto volume de vendas e o gerenciamento da logstica tornase complexo internamente, comum buscar alternativas de terceirizao do servio,
ficando assim, nas mos do fornecedor captar a venda no sistema, embalar e enviar para
o cliente, passando automaticamente todas as informaes para a loja virtual. O
acompanhamento da logstica por parte da loja fundamental. Neste modelo tambm
necessrio a comunicao afinada entre empresa e fornecedor, alm de um excelente
sistema de gerenciamento que coordene visando a satisfao do consumidor final.
No caso das empresas que trabalham com estoque zero, o custo ainda menor,
pois no h necessidade de armazenagem, na medida em que pedidos chegam a loja faz
a solicitao para o fabricante ou indstria, em contrapartida a loja virtual fica
dependente do fornecedor, a comunicao entre as partes precisa ser ainda mais afinada,
satisfao do cliente fundamental para ambas as partes.
Entrega de servios online tem caractersticas idnticas entrega de servios no
ambiente fsico, ou seja, a avaliao acontece no momento que a venda ocorre, exigindo
aqui a mesma dedicao. As lojas virtuais que trabalham com venda de software, games,
e-books, servios online, entre outros, a entrega bastante simples, podendo ser tudo no
mesmo instante atravs de download, que significa baixar ou descarregar um arquivo,
isto , no ato da compra o cliente consegue adquirir o produto/servio atravs que de um
link que transfere de um computador para o outro atravs da rede.

O atendimento virtual uma nova forma de relacionamento com o cliente que

vem ganhando espao no mercado, mesmo acontecendo atravs de uma tela de
computador, ele deve manter a mesma qualidade que o atendimento presencial,
apoiando o consumidor em caso de dvida, sugesto, reclamao ou fazendo vendas
diretas, a cordialidade precisa ser explcita, o foco deve ser sempre no cliente. As
empresas que pretendem investir no universo online, ou seja, no comrcio eletrnico,
precisam se preparar para esse tipo de servio: atender muito bem os seus clientes e com
agilidade que a internet exige.
O atendimento online, alm de ser uma forma eficaz e crescente entre as
empresas virtuais brasileiras, tem o custo bastante atraente, podendo assim diminuir
expressivamente custos, j que no h necessidade de presena fsica. Cada situao
exige uma forma de atendimento, ou seja, podendo trabalhar com ferramentas
adequadas para cada perfil, telefone, e-mail, chat, SMS, Blog ou at o Fax. importante
a empresa oferecer as diversas formas de atendimento, deixando o cliente utilizar aquela
que melhor se enquadram.
Entre as reclamaes mais comuns feitas pelo internauta a respeito dos
atendimentos online so: demora no atendimento, resposta inadequada, falta de retorno
da empresa, recorrncia dos problemas, falta de conhecimento do atendente sobre uma
promoo especfica e equipe destreinada.
Outra funo exercida pela equipe de atendimento online abordagem de forma
ativa, isto , desenvolvendo pesquisa de satisfao, dando retorno as solicitaes
pendentes e avaliao de um produto junto aos consumidores, esse tipo de ao ajuda as
empresas tomarem decises e melhorar seus produtos, consequentemente suas vendas.
Muito importante para pontuar em relao ao atendimento, independente da forma que
sua equipe v atender um cliente, passivo ou ativo, deve ter um padro, todos precisam
ter o mesmo discurso, informao e focados no mesmo objetivo.
Existem vrias formas de atender os consumidores no comrcio eletrnico,
independente de como atend-lo, preciso ser atencioso e gil. Na web a ausncia da
presena pessoal precisa ser compensada com excelncia no atendimento virtual e com
uma velocidade infinitamente maior para que o consumidor sinta-se seguro e
confortvel, afinal rapidez uma caracterstica da internet.

Veja abaixo as formas mais utilizadas:

a) E-mail ou Correio Eletrnico
um servio disponvel na Internet com o objetivo de controlar o envio e o
recebimento de mensagens, um canal de comunicao muito utilizado pelas empresas.
Esse servio pode ser atravs do boto "fale conosco" na pgina da loja, que
normalmente abre uma caixa de mensagem e o cliente faz o envio da solicitao
desejada, ou pode disponibilizar um endereo de atendimento na loja virtual.
fundamental que esteja visvel.
Este canal de comunicao vai muito alm de um simples atendimento, podendo
funcionar tambm como forma de documento ou suporte a servios. Para que seja
eficiente necessria muita agilidade com essa ferramenta, ou seja, a empresa que optar
por utilizar esse tipo de atendimento online deve estar preparado para responder as
mensagens assim que chegarem. A partir do momento que um cliente dispara um e-mail
solicitando alguma informao, a expectativa de ter uma resposta rpida grande, no
podendo demorar por parte da empresa mais que 24 horas, o ideal que essa resposta
seja imediata, mesmo assim esse tipo de atendimento no instantneo, perdendo o
contato imediato.
Muitas empresas tm em seus sistemas uma srie de respostas automticas,
como: agradecimento por compra feita, informao sobre entrega do produto ou servio,
esclarecimento de dvidas frequentes, entre outras, isso facilita para a empresa e
tranquiliza o cliente do outro lado da tela.
b) BOX
As respostas automticas enviadas pelas empresas precisam ser muito bem
programadas para no ocorrer erro, uma vez que o cliente solicitou uma questo "x" e
recebeu resposta de "y", por exemplo, poder trazer insatisfao e desinteresse pela loja.
Essas respostas automticas tm o objetivo de dar satisfao imediata aos consumidores.
c) 0800
o Servio de Atendimento ao Consumidor gratuito, tem a funo de atender as
necessidades dos clientes atravs do telefone. Mesmo que a empresa no disponibilize
de um 0800, j que sabemos que existe um custo adicional para este tipo de servio,
importante disponibilizar um nmero de telefone, caso os clientes queiram entrar em

contato, no podemos esquecer que o comrcio eletrnico ainda novidade para certos
perfis, fundamental o consumidor sentir-se seguro e amparado.
d) Voip
um tipo de atendimento com custo muito baixo ou at zero, utilizao
servio de voz sobre IP. Neste modelo preciso ter internet banda larga. A ligao de
Voip para Voip gratuita, para rede pblica tem um custo diferenciado, normalmente
menor que valor da ligao telefnica, este servio no teve grande adeso para as
empresas de comrcio eletrnico no Brasil.
e) Chat
Chat em portugus significa "conversao" ou "bate papo", uma forma de se
comunicar em tempo real atravs da internet. Esta ferramenta tem o custo bastante
baixo, no tem custo com o sistema e sim com as pessoas para atender os clientes de
forma instantnea. Existem algumas empresas fornecedoras desse tipo de servio,
utilizando como modelo de Call Center, Telemarketing, mas neste caso o instrumento
para atender o pblico pelo chat.
f) MSN ou Skype
So softwares para troca de mensagens instantneas. Muito utilizado pelas
empresas para conversar com fornecedores, fazer vdeo conferencia e algumas utilizam
para atendimento, at disponibilizam na pgina. Essa ferramenta bastante informal,
por isso precisa ter cautela para utiliz-la da forma correta, trabalhar basicamente com
ela pode no inspirar confiana por parte do cliente.
As formas de pagamento utilizada na internet um assunto importante para ser
discutido pelas as empresas que investem ou pretendem investir no comrcio eletrnico.
A disponibilizao dos meios de pagamento eficiente para seus consumidores um fator
decisivo para a finalizao de uma compra na loja virtual, hoje, temos solues
inteligentes e eficazes no mercado que atende muito bem a necessidade de diferentes
usurios.
Quando se fala em pagamento pela internet, muitas pessoas ainda ficam
inseguras em postar dados confidenciais na rede, porm o nmero de compradores na
web vem crescendo em ritmo acelerado, por isso a importncia das empresas

disponibilizar as diversas formas existentes, deixando a critrio do cliente como quer

pagar.
As principais formas de pagamentos so:
a) Boleto Bancrio
O boleto impresso pelo cliente no fechamento da compra online, pode pagar no
banco de sua preferncia, caixa eletrnico ou bankline (banco na internet). Este ainda
a forma de pagamento mais utilizada pelos compradores online, muitos ainda no
possuem carto de crdito, outros no se sentem a vontade em postar dados bancrios na
web.
b) Carto de Crdito
Essa uma forma bastante prtica para se comprar na internet e vem crescendo o
nmero de compra atravs deste meio de pagamento. Ao fechar a compra em uma loja
virtual, o cliente digita o nmero do carto de crdito, por meio de conexo segura,
direto no sistema da operadora. Assim que a aprovao do crdito conclui a compra
finalizada e o produto enviado para a casa do cliente.
c) Transferncia Eletrnica de Fundos - TEF
Cliente efetua a compra atravs do pagamento em forma de transferncia
bancria, o cliente digita a senha bancria em conexo segura com o banco e autoriza a
transferncia do valor, assim que confirmado por parte do banco a compra finalizada.
Este um meio que tambm vem crescendo entre os usurios do comrcio eletrnico,
funciona como dbito automtico.
d) Integrado a meio de pagamento
Este modelo vivel para a micro e pequena empresa. O lojista online terceiriza
o processo de recebimento para uma integradora das formas de pagamento na internet,
fica sob responsabilidade da operadora o recebimento e tambm os riscos de fraudes.
Existem muitas opes no mercado oferecendo esses servios, como por exemplo o
MercadoPago.
Para ter este servio na sua loja virtual bem simples, basta entrar em contato com as
empresas integradoras e solicitar o cadastramento, importante analisar os custos para ter
o servio na loja virtual.

Os pagamentos online so contratados diretamente com os bancos, necessrio

contratar o sistema de transferncia ou emisso de boleto, pois exige conexo segura
com o banco. J para os pagamentos atravs do carto de crdito, a operado quem libera
o servio para as lojas virtuais, precisa verificar tambm quais as exigncias feitas para
disponibilizar esta forma de pagamento. Qualquer meio de pagamento contratado para a
loja virtual gera algum custo para a empresa, vale pena fazer uma anlise minuciosa
das propostas existentes no mercado e contratar a que melhor se adapta ao seu negcio.
O segmento de LOJA VIRTUAL, assim entendido pela CNAE/IBGE
(Classificao Nacional de Atividades Econmicas) 4713-0/02 como a atividade do
comrcio de lojas no-especializada via internet, telefone, catlogo, etc. , poder optar
pelo SIMPLES Nacional - Regime Especial Unificado de Arrecadao de Tributos e
Contribuies devidos pelas ME (Microempresas) e EPP (Empresas de Pequeno Porte),
institudo pela Lei Complementar no 123/2006, desde que a receita bruta anual de sua
atividade no ultrapasse a R$ 360.000,00 (trezentos e sessenta mil reais) para micro
empresa R$ 3.600.000,00 (trs milhes e seiscentos mil reais) para empresa de pequeno
porte e respeitando os demais requisitos previstos na Lei.
Nesse regime, o empreendedor poder recolher os seguintes tributos e
contribuies, por meio de apenas um documento fiscal - o DAS (Documento de
Arrecadao do Simples Nacional), que gerado no Portal do SIMPLES Nacional:

IRPJ (imposto de renda da pessoa jurdica);

CSLL (contribuio social sobre o lucro);

PIS (programa de integrao social);

COFINS (contribuio para o financiamento da seguridade social);

ICMS (imposto sobre circulao de mercadorias e servios);

INSS (contribuio para a Seguridade Social relativa a parte patronal).

Conforme a Lei Complementar no 123/2006, as alquotas do SIMPLES
Nacional, para esse ramo de atividade, variam de 4% a 11,61%, dependendo da receita
bruta auferida pelo negcio. No caso de incio de atividade no prprio ano-calendrio da
opo pelo SIMPLES Nacional, para efeito de determinao da alquota no primeiro

ms de atividade, os valores de receita bruta acumulada devem ser proporcionais ao

nmero de meses de atividade no perodo.
Se o Estado em que o empreendedor estiver exercendo a atividade conceder
benefcios tributrios para o ICMS (desde que a atividade seja tributada por esse
imposto), a alquota poder ser reduzida conforme o caso. Na esfera Federal poder
ocorrer reduo quando se tratar de PIS e/ou COFINS.
Se a receita bruta anual no ultrapassar a R$ 60.000,00 (sessenta mil reais), o
empreendedor, desde que no possua e no seja scio de outra empresa, poder optar
pelo regime denominado de MEI (Microempreendedor Individual).
Para se enquadrar no MEI o CNAE de sua atividade deve constar e ser tributado
conforme a tabela da Resoluo CGSN no 94/2011 - Anexo XIII. Neste caso, os
recolhimentos dos tributos e contribuies sero efetuados em valores fixos mensais
conforme abaixo:
I) Sem empregado
5% do salrio mnimo vigente - a ttulo de contribuio previdenciria do

o
empreendedor:

R$ 1,00 mensais de ICMS - Imposto sobre Circulao de Mercadorias;

II) Com um empregado: (o EI poder ter um empregado, desde que o salrio seja de
um salrio mnimo ou piso da categoria)
O empreendedor recolher mensalmente, alm dos valores acima, os seguintes
percentuais:
o

Retm do empregado 8% de INSS sobre a remunerao;

Desembolsa 3% de INSS patronal sobre a remunerao do empregado.

Havendo receita excedente ao limite permitido superior a 20% o MEI ter seu
empreendimento includo no sistema SIMPLES NACIONAL.
Para este segmento, tanto ME, EPP ou EI, a opo pelo SIMPLES Nacional
sempre ser muito vantajosa sob o aspecto tributrio, bem como nas facilidades de
abertura do estabelecimento e para cumprimento das obrigaes acessrias.

Fundamentos Legais: Leis Complementares 123/2006 (com as alteraes das

Leis Complementares nos 127/2007, 128/2008 e 139/2011) e Resoluo CGSN Comit Gestor do Simples Nacional no 94/2011.
Uma pessoa que vai at uma loja fsica e pretende comprar um produto, espera
encontrar opes facilmente disponibilizadas nas prateleiras, alm de ser bem atendida
pelos vendedores. No ter transtornos quanto forma de pagamento, enfim, sentir-se
confortvel no ambiente. Na internet, no diferente: o cliente interage com um sistema
de compras, precisando ser muito bem atendido da mesma forma que o comercio
tradicional; encontrar os itens facilmente e com rapidez, caso contrrio ele est h um
clique de partir para outra loja.
A insatisfao do consumidor online no pode ser moderada como acontece em
alguns casos de lojas fsicas, muitas vezes o vendedor consegue inverter e conquist-lo
durante o atendimento. Na web isso no acontece: o cliente na internet muito exigente
e informado, sabe o que quer. Para conquistar o sucesso com vendas online voc precisa
ter uma boa loja virtual, estruturada para transmitir todo o conforto que o seu cliente
deseja e espera.
As lojas virtuais eficazes e bem sucedidas hoje no mercado tm algumas
caractersticas comuns, como:
a) Descrio detalhada do produto/servio
As lojas virtuais no tm vendedores para esclarecer dvidas sobre os produtos
ou servios na hora da compra, por isso a necessidade de esclarecer com texto descritivo
as caractersticas de cada produto, colocar de forma objetiva para o cliente, peso,
validade, tamanho, cor, entre outros.
b) Confiana
Precisamos ter em mente que mesmo com o crescimento do comrcio eletrnico
as pessoas ainda esto em processo de amadurecimento e mudana de hbito em relao
s compras pela internet. Mesmo que o produto esteja disponvel e com preo
competitivo no significa que o internauta vai comprar na sua loja, ele precisa sentir
confiana para efetuar a compra, ter certeza que o produto vai chegar a casa, no prazo
determinado e sigilo quanto suas informaes pessoais (que so postadas no site da
loja). Alguns procedimentos facilitam essa percepo como: informao clara sobre as
medidas de segurana adotada, canal rpido de apoio ao cliente via e-mail ou telefone

para eventuais dvidas, garantia de devoluo do produto caso apresente defeito, cana
para testemunho de outros clientes como um frum, entre outros.
c) Ajuda na deciso de compra
Consumidores online vo vrias vezes ao site para decidir a compra, so muito
propensos a adiar a compra, por esse dado comum nos clientes virtuais que as lojas
precisam estimular a compra atravs de descontos especiais, "cupons" para participar de
sorteios, bnus ou qualquer outro beneficio que seja percebido pelo cliente, e mais que
isso, que colabore definitivamente para clicar na tecla "comprar".
d) Organizao
Da mesma forma que entramos em um supermercado e encontramos os produtos
divididos por seo, e assim fica bem fcil de encontrar aquilo que estamos procurando,
na internet deve ser feito da mesma forma, ou seja, os produtos precisam estar
organizadamente separados, por segmentos para facilitar a compra do seu cliente. Na
internet pode ser aplicado e funciona muito bem a estratgia de vendas "cross selling",
que quer dizer oferecer um produto complementar, como por exemplo: se o cliente
compra um hidratante, o site sugere automaticamente um sabonete. Outra estratgia que
pode ser aplicada com louvor na web o "up selling", voc oferece um adicional por
aquilo que j est sendo comprado, como por exemplo: oferecer um shampoo de 300 ml
quando a compra era de 150 ml, mas claro que o consumidor precisa perceber o
benefcio.
A personalizao da loja virtual de acordo com o perfil dos clientes um passo
bastante avanado, pois exige que a empresa tenha informao sobre seu consumidor
final. preciso fazer um esforo para coletar alguns dados e a partir da iniciar o
processo de personalizao da loja virtual.
Existem muitas formas de captar as informaes dos consumidores, pode ser
coletando um cadastro atravs de promoo na pgina da sua loja ou aps algumas
compras feita pelo cliente na sua loja, fazer uma avaliao do histrico, detectar o tipo
de produto ele adquiriu, com que frequncia costuma acessar/comprar e quanto gasta
em mdia. Com essas informaes possvel desenvolver estratgia de vendas focadas.

Hoje, a tecnologia d possibilidade de exibir na pgina de uma loja virtual os

itens similares a ltima compra efetuada pelo cliente, essa exibio pode alterar de
cliente para cliente de acordo com perfil possvel desenvolver atravs de inovaes
tecnolgicas, junto aos profissionais de TI, onde cada cliente pode ter na tela do seu
computador aquilo que realmente lhe interessa, dessa forma desenvolvendo
customizao do contedo.
A divulgao da loja virtual um item fundamental para sucesso com vendas,
esta a forma para as pessoas conhecerem a empresa no ambiente virtual.
Da mesma forma que ocorre com as lojas fsicas, preciso desenvolver o plano
de comunicao, determinar os objetivos a empresa quer alcanar, avaliar o perfil do seu
pblico-alvo, falar de uma forma que o seu pblico entenda a mensagem, elaborao da
mensagem e seleo dos meios (mecanismos de buscas, banners, blogs, etc), alm da
avaliao para medir os resultados adquiridos, isso na internet tem uma preciso maior
que as campanhas publicitrias tradicionais, existem ferramentas gratuitas que medem
acessos, cliques, entre outras informaes. Na internet os meios mudam, mas objetivo
mantm, lojas virtuais e fsicas precisam vender, trazer clientes para o ponto e fidelizar
os existentes.
Vamos conhecer os meios mais comuns para divulgar uma loja virtual:
a) Mecanismo de buscas
O cadastro da loja virtual nos mecanismos de buscas no tem custo e se bem
desenvolvido pode trazer excelentes resultados para a empresa. Existe um volume muito
grande de internautas, a maioria utiliza os mecanismos de buscas para pesquisa de
produtos, preos, entre outros, essa ferramenta fundamental para a loja virtual ser
encontrada na rede.
b) Link patrocinado
O link patrocinado um novo modelo de divulgao utilizado pelas empresas na
internet, principalmente pelas lojas virtuais, vem ganhando espao entre as mdias
digitais. um tipo de servio pago, ofertado pelos mecanismos de buscas, que atravs
de anncios, as empresas so destacadas e posicionam melhor nos sites de buscas.
Uma campanha de link patrocinado elaborada atravs do levantamento de palavraschave relevante e comum ao segmento da empresa contratante do servio, uma empresa

de que trabalha com produtos de informtica, vai selecionar as palavras pertinentes ao

segmento. Essas palavras-chaves so adicionadas na campanha de link patrocinado, e
sempre que consultadas o site de mecanismo de buscas ser listado com maior destaque.
c) Banners
Foi o elemento que iniciou a era da publicidade digital, e ainda hoje, o banner
utilizado com frequncia pelas agncias para fazer propaganda na internet. Uma
campanha online atravs de banner tem a fora de atrair muitos clientes, porm sua
caracterstica principal divulgao e posicionamento de marca, Isto , fortalecimento
da imagem.
O sucesso de uma campanha de banners na internet depende muito da escolha
dos sites que sero publicados, o pblico-alvo e o contedo escolhido so bastante
relevantes, deve estar diretamente ligado ao produto ou servio que pretende divulgar.
Os banners so peas normalmente animadas em flash, programa que possibilita
movimento, som e com link direto para o site do anunciante. A mensagem do banner
precisa ser bem elaborada, criativa, afinal seu objetivo atrair o internauta para a pea e
clicar.
d) E-mail marketing
E-mail marketing uma ferramenta valiosa para comunicao digital, a
oportunidade que a empresa tem de se comunicar diretamente com o cliente. Muitas
empresas utilizam o e-mail marketing de forma inadequada, ou seja, envia e-mail para
usurios desconhecidos oferecendo promoes, tornando-se assim um SPAM.
O Spam uma prtica utilizada por muitas empresas para fazer propaganda
atravs do e-mail. O grande problema que esses e-mails so enviados para pessoas que
no autorizam o recebimento e so invasivos. Ainda hoje, muitas lojas insistem disparar
esses e-mails, alm de ferir a tica, acaba por banalizar um tipo de ferramenta muito
eficaz. Ao de vendas atravs de spams tem retorno muito baixo, por isso no vale a
pena comprar lista com milhares de e-mails, captar endereos eletrnicos na rede e
enviar ofertas para esses usurios. Os e-mails precisam ser vlidos e autorizados para a
ao ser eficiente e trazer bons resultados.
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**Fonte: Comrcio Eletrnico - Sebrae PR