Universidad Rafael Landvar

Campus Regional San Luis Gonzaga, Zacapa

Facultad de Ciencias Econmicas y Empresariales
Lic. Ana Luisa Castaeda
Seminario de Casos
10mo. Semestre.
Lic. En Mercadotecnia

Tema:
Caso Hotel Real Antigua

Estudiantes:
Aguilar Castaeda Neri Noel
Morales Morales Deborah Charlotte

I. PLANEACIN ESTRATEGICA
Misin:
Hacemos que la experiencia de disfrutar su estada sea un lugar acogedor.

Visin:
Ser un Hotel reconocido a nivel nacional e internacional.

Valores:
Trabajo en Equipo: La colaboracin ayuda a sumar nuestros esfuerzos y
multiplicar los resultados.
Pasin: Entrega y dedicacin en dar un trato amable.
Lealtad: Velamos por la confiabilidad de la informacin y el buen nombre del Hotel.

Fijacin de los Objetivos:

Cultivar y mantener relaciones publicas con los clientes.

Fijacin de las Metas:

Crear una campaa utilizando la imagen del Hotel Real Plaza Antigua para atraer
turistas y se hospeden en el hotel.

Disear la Cartera de Negocios:

En la cartera de negocios del Hotel consistir en qu direccin determina que tan
atractivas son sus distintas UEN y se decidir que tanto apoyo merece cada una.

Alta
Baja

Estrella
Hotel
Vaca de dinero en Efectivo
Saln de Eventos
Alta

Signo de Interrogacin
Restaurante
Perro
Piscina
Baja

II. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

Gerencia
General

Jefe
Administrativ
o

Recepcion

Jardineria

Agente de
seguridad
(3)

Finanzas

Contador
(2)

Encargado de
Mantenimien
to

Chef
Ejecutivo

Cocinero (4)

Capitan de
Meseros

Mesero (4)

Encargada
de Eventos

Ama De
Llaves

Mucama (2)

III. Plan de Marketing

HOTEL REAL PLAZA ANTIGUA, S. A.
I.

Resumen Ejecutivo

El hotel Real Plaza Antigua est ubicado en Antigua Guatemala donde se conoce
que esta ciudad ocupa el 4to. Lugar en Guatemala de mayor turismo. Por esta
razn que en 1994 se inici la construccin del Hotel la Real Plaza por iniciativa
de un negocio familiar por el Sr. Jos Quiroa y la Licenciada Amalia de Quiroa.
Invirtieron fondos propios para la implementacin de este gran proyecto abriendo
sus puertas al pblico en el ao 2002, ofreciendo el servicio de hospedaje
Actualmente se cuenta con 26 habitaciones con un precio promedio de $75 por
habitacin con un nivel de ocupacin del 40%. Adems se cuenta con salones de
eventos vendiendo aproximadamente 15 eventos mensuales a un precio promedio
de Q 25,000.00 por evento, otros de los servicios son los de servicio de piscinas
(Solo para huspedes) y servicio de restaurante
Los clientes de Real Plaza en general muestran agrado por el lugar, les gustan las
instalaciones y las habitaciones, tanto as que el hotel es elegido por empresas de
alto prestigio para sus capacitaciones peridicas. Los clientes se catalogan como
turistas internacionales y nacionales de un nivel socioeconmico A, B y C
correspondiendo esta clasificacin a profesionales, ejecutivos y grupos de familias,
que buscan contratar eventos para reuniones de negocios, o simplemente disfrutar
en familia.
A pesar de que se ha observado un crecimiento sostenido en las ventas del hotel
desde su inicio en el ltimo ao se tuvo cada en las ventas; A pesar de los
esfuerzos publicitarios la junta directiva an duda de la efectividad de la publicidad
no estn satisfecho con los resultados.
En lo que se refiere al personal todos los empleados tienen definidas sus
actividades, se observa alta rotacin de personal y un alto grado de centralizacin
y liderazgo autocrtico por los esposos, lo que crea confusin y dualidad de
mando, duplicidad de funciones por la contradiccin de algunas decisiones, as
como algunos puestos innecesarios. Ambos esposos ocupan la gerencia general,
quiere

II.

Anlisis de la Situacin

Un hotel brinda a los usuarios un servicio permanente, exonerando para este tipo
de servicio la limitacin de tiempo, ya que este servicio se viene dando desde
tiempos antiguos, porque siempre el usuario necesita de estos servicios ya sean
por diferentes motivos, alojamientos o posadas.
El fin de este servicio se puede dar por distintas razones, ya sea el desgaste de
sus instalaciones, o la falta de reconstruccin en algunas partes del hotel,
actualmente la empresa a estimados diferentes esfuerzos por recuperar el
posicionamiento en el cual se encontraba aos atrs; analizando estas fuerzas
podemos conocer y evaluar de mejor manera el ambiente actual del hotel.

F.O.D.A.
Fortalezas
Capacidad Peridica del Hotel

Ubicacin de nuestro establecimiento

hotelero
Personal capacitado para brindar un
servicio ptimo de atencin al cliente.
Conjunto de servicios de los cuales no
se pueden encontrar en todos los
hoteles.
Debilidades
No cuenta con una estructura
organizacional definida para el manejo
y organizacin hotelera
No tiene definida la misin y visin del
hotel
Falta de base de datos de clientes.

Oportunidades
Ofrecer el mismo precio de la
competencia pero brindar ms
beneficios.
El segmento que est dirigido tiene
solvencia econmica
Incrementar clientes
Relaciones Pblicas internacionales y
nacionales.
Amenazas
Los precios bajos en la competencia

Cambio de gustos y preferencias

Desastres naturales

El Mercado
El Hotel Real Plaza Antigua se encuentra ubicado en una de las reas ms
importantes de Guatemala como lo es: La Antigua Guatemala que ocupa el 4to.
Lugar en turismo, y la mayora de porcentajes de hoteles los encontramos en esta
rea. El hotel cubre la mayora de beneficios que turistas internacionales y
nacionales de un nivel socioeconmico buscan para cualquier tipo de reunin,
evento o simplemente disfrutar con la familia. La competencia del hotel a crecido
con el pasar de los aos y fortalecido con los beneficios y servicios que ofrece al
mercado entre los cuales destacan:

Hotel Casa de las Fuentes

Hotel Casa Santo Domingo
Hotel Villa Antigua
Hotel Hostal Santa Ana
Hotel Ciudad Vieja
Hotel Las Farolas
Hotel Posada de Don Rodrigo

Todos en el rea de la Antigua Guatemala.

Mercado Potencial
El potencial de este mercado son las personas que adquieren el servicio del
hostal, ya sean por motivos de trabajos, por salud, por visita a sus familiares,
paseos, turismo, o reuniones empresariales.
La calidad que brindan los Hoteles, la eficiencia por parte de sus trabajadores,
hacia los clientes.
Los precios que estn al alcance de los usuarios, ya sean por diferentes precios
que este pueda elegir catalogados en el estudio del nivel socio econmico de los
visitantes.
La comodidad del Hotel, infraestructura que ser percibida de manera satisfactoria
por parte del cliente.

El Hotel cuenta con una ubicacin adecuada para el servicio.

La Posicin Competitiva del hotel
El hotel cuenta con una variedad de caractersticas en el ambiente hotelero como
lo son:

La privacidad.
Excelencia del servicio.
Seguridad.
Higiene.

Manejando Polticas y Procedimientos de Ventas:

El cliente siempre tiene la razn.

Los empleados, se presentaran de manera cortes y amable durante la

atencin del cliente.

Uniforme completamente limpio para mantener la buena imagen del

servicio.
Hacer sentir seguro al cliente.
Que el cliente obtenga una privacidad completa.
Un servicio de excelencia a los clientes.

Los Resultados Actuales

A pesar de que se ha observado un crecimiento sostenido en las ventas del hotel
desde su inicio en el ltimo ao se tuvo cada en las ventas.
Los precios con que compite la empresa en el mercado Hotelero estn dividido de
la siguiente manera:
Habitacin

Real Suites

Master

Precios

$. 145

Suites
$ 125

Cantidad

13

Hab. Triple

Hab. Doble

Hab.

$ 105

$ 95

Sencilla
$ 95

La venta de servicio se realiza de la siguiente manera:

Se realiza el ingreso del usuario.

Se registra en el libro de pasajeros su procedencia, hora de ingreso, hora

de salida, edad, nacionalidad, ocupacin, y su identificacin.
Pago efectivo por el cuarto alquilado.
Entrega de la llave.
Llevar los equipajes por parte del botones.
El hotel ha invertido ltimamente un campaa alrededor de Q. 100,000.00 para la
parte de comunicacin ante los consumidores comprando espacios en peridicos
de renombre en el pas y aplicando la publicidad tradicional: afiches volantes y
trifoliares.
Recursos Humanos:
El hotel tiene definido todas las actividades y se observa una alta rotacin de
personal y un alto grado de centralizacin y liderazgo autocrtico, dentro de este
mismo recurso se ve afectado por la confusin que provoca la dualidad de mando,
duplicidad de funciones por la contradiccin de algunas decisiones que toman los
esposos dueos del Hotel ya que ambos ocupan la gerencia general quieren
supervisar directamente a cada empleado.

III.
Objetivo General

Objetivos

Cultivar y mantener relaciones publicas con los clientes.

Con nuestro objetivo general proporcionara una direccin estratgica para

mantener z desarrollar el incremento de clientes que se tienen internacionales y
nacionales.

Objetivos especficos

IV.

Ampliar nuestra frecuencia de servicios por parte de los clientes.

Conservar a los clientes.
Cambiar las actitudes acerca de los servicios que este brinda.
Obtener una gran demanda en el mercado
Mantener los clientes potenciales
Captar nuevos clientes.

Estrategia de Marketing

El Hotel Real Plaza Antigua, como cualquier empresa, necesita crear unas
estrategias de marketing, aprovechando los recursos y capacidades de los que

dispone y adecundose al entorno cambiante, para conseguir una ventaja

competitiva sostenible
Estimular nuestra demanda, ya sea primaria o selectiva, captando siempre a
nuevos usuarios, usuarios actuales, ir hacia otros mercados fuera de la ciudad
creando sostenibles relaciones publicas para obtener la base actual de los
clientes, arrebatar a los competidores sus clientes, y as seguir creciendo en el
mercado.
Estableceremos
Pblico objetivo: Profesionales, Ejecutivos, Grupos de Familia.
Capacidad de la Empresa: Cuenta con 26 habitaciones de lujos semi lujos
dobles, sencillas, cuenta con personal altamente calificado para desempear las
labores dentro del hotel.
El objetivo primordial de las estrategias de marketing estn dirigidas a mantener
tambin buenas relaciones con los clientes internos o empleados, as como con
proveedores y otros grupos de inters para la organizacin la estrategia que se
utilizara para el Hotel ser el Fortalecimiento de las Relaciones Publicas de la
empresa nacional e internacionalmente.
Desde el punto de vista del producto:

Trato personalizado y servicio al cliente, ofreciendo la posibilidad de que el

cliente realice propuestas de mejora del servicio.

Ambiente del establecimiento. Cuenta con una decoracin moderna en su
interior, as como con habitaciones temticas, todo ello en un entorno pleno

a la naturaleza.
Actividades complementarias nicas en el entorno, ofrecidas, gestionadas y
personalizables a cargo de la empresa para hacer una mejor estada en el
hotel.

Desde el punto de venta del mercado

Tiene en cuenta un tipo de cliente con gustos y necesidades diferentes, que

se podra definir como aquel que dentro de un turismo de naturaleza y
deporte, no desea renunciar al confort y la modernidad durante su estancia.

El hotel Real Plaza Antigua decidi tomar la estrategia de Relaciones pblicas por
los siguientes motivos:

Nos permitir estar en el momento adecuado.

las acciones deben empezar por lo ms cercano y luego podrn hacerse
ms grandes.

Conoceremos resultados Medibles para determinar el impacto y el retorno

de nuestra inversin.

Con mucha imaginacin para reinventarse continuamente, crear nuevos

canales, nuevas opciones, ser atractivos en fondo y forma y no tener miedo

a hacer cambios significativos para el hotel.

El buen uso de las redes sociales

Fuerza de Venta
La fuerza de ventas supone una forma de comunicacin personal y directa a un
cliente potencial especfico, posibilitando la interaccin entre ste y el Hotel Real
Plaza Antigua. Por el momento, el Hotel no ha emprendido ninguna accin de
fuerza de ventas; por ello, se proponen varias tareas a realizar:
La contratacin de un comercial, encargado de ir a distintas agencias de viajes
para dar informacin sobre el establecimiento, dar una buena imagen sobre l y,
en las agencias en las que ya tengan un convenio, animar a los empleados a que
sigan vendiendo el hotel y hablando a sus clientes sobre l.

Segmentacin y posicionamiento.

Para el hotel se a decidi utilizar una segmentacin intermedia que no realiza un

marketing de masas, pero tampoco es totalmente personalizado para cada cliente
Los criterios que se han utilizado para realizar esta segmentacin son los
siguientes:
Caractersticas

del

consumidor,

atendiendo

concretamente

aspectos

demogrficos, socioeconmicos y estilo de vida.

Demogrficas: el Hotel se dirige a adultos jvenes, adultos de mediana edad y
tercera edad, residentes en Guatemala y extranjeros.
Socioeconmicas: los clientes de este establecimiento van a ser adultos de clase
media, media-alta y alta, coherente con la diferenciacin del servicio. Se dirige a
personas que no les importe pagar un poco ms por un servicio de calidad, y por
lo tanto, que no sean especialmente sensibles al precio.
Beneficios buscados por el consumidor: los clientes del hotel, son personas que
deseen tener una estancia tranquila y agradable, con un servicio de calidad,
rodeados de un entorno natural que les permite realizar varios tipos de actividades
al aire libre.
El modelo denominado expansin de varios segmentos. En este modelo, lo que
hace la empresa es especializarse en un nico producto-servicio, como es el
alojamiento en el hotel con todos los servicios complementarios, pero lo realiza
para distintos segmentos distintos; donde el segmento uno

son los adultos,

jvenes, el dos los adultos de mediana edad y el tres los de tercera edad
Cuando se combinan segmentos distintos para prestar un mismo servicio u ofrecer
un producto, se debe asegurar de que uno o varios segmentos no incomodan al
resto. En este caso, esto no sucede, ya que no tienen necesariamente por qu
compartir actividades ni espacios si no lo desean con otros clientes, ya que la
mayora de servicios complementarios se realizan fuera de las instalaciones y se
pueden realizar con las personas que se deseen.

V.

Plan de accin

Para poder alcanzar todos los objetivos estratgicos que se ha propuesto la

empresa, es necesario un plan de accin, que se concretar en la eficiente
utilizacin de las diferentes herramientas.
El Hotel Real Plaza Antigua debe utilizar estas acciones para grupos bien
diferenciados:
Las relaciones con los empleados: tiene que encargarse de motivar y formar a los
empleados continuamente, as como darles la misma imagen que al pblico en
general, convencindoles de la capacidad que tiene como empresa para conseguir
buenos resultados y la importancia de estar todos unidos para luchar por los
mismos objetivos comunes.
Algunas de acciones son: intranet del hotel, boletn con todas las novedades,
asistencia semanal a reuniones con el director para aportar nuevas ideas,
sugerencias y opiniones.
Las relaciones con los medios de comunicacin: Son relaciones pblicas
informativas destinadas a la gestin de la comunicacin. Es bueno que el Hotel
Real Plaza Antigua proporcione informacin a los medios, para intentar conseguir
publicidad y notoriedad de manera gratuita. Por ejemplo, enviando informacin
sobre su hotel a revistas especializadas en turismo o peridicos de tirada nacional,
as como asistiendo a eventos en materia de turismo y dndose a conocer, sobre
todo entre personas que trabajen en medios de comunicacin.
Las relaciones con los clientes: aqu entra en juego el tema de las redes sociales.
El Hotel Real Playa Antigua, utiliza pgina web como medio para comunicarse con
sus clientes y para dar a conocer sus productos, ofertas, etc. Sin embargo, al
entrar en la pgina, se percibe que no es realmente muy interactiva con los
clientes, ya que prcticamente todo lo que hay en ella est escrito por empleados
del propio establecimiento. La propuesta que se hace en este caso, es que tiene
que animar a sus clientes a que escriban en ella y den su opinin, sus propuestas

de mejora, que expresen lo que les ha gustado y lo que no. De esta manera,
conseguiran no slo hacer saber a los clientes los productos que ofrecen, sino
tambin transmitiran una cercana y un contacto directo, pudiendo solucionar
directamente los puntos negativos y poder resaltar ms los que los clientes toman
como positivos. Es una manera simple de fidelizar a los clientes y conseguir un
boca oreja positiva, adems de la expansin tan impresionante que consigue
este medio. Por eso, se propone al establecimiento a que sea ms interactivo con
sus clientes y les d la oportunidad de expresar todo aquello que crean oportunos
y obtengan una respuesta adecuada por parte de los empleados del hotel.
Patrocinio: el hecho de realizar esta accin le dara al hotel una notoriedad de
marca mayor, unas buenas relaciones y una imagen positiva en su entorno. Por
eso, se propone patrocinar algunas de las acciones ldicas y festivas llevadas a
cabo en La Antigua Guatemala en los alrededores, por ejemplo, La Semana
Santa,

Feria Patronal a las que acuden multitud de personas de Diferentes

departamentos del pas e internacionalmente. O bien, patrocinar algunas

actividades de actividades sociales.

VI.

Control

El control de ventas se realizar de manera mensual, realizando posteriormente

un cmputo anual, sobre las ventas totales, los costes totales en los que se ha
incurrido para conseguirlas y el beneficio que se ha obtenido. Para ello, se
guardan, ordenan y archivan todas las facturas de los clientes por un lado para
conocer los ingresos. Por otro lado, se calculan los gastos totales provenientes de
proveedores, suministros, personal, comunicacin, etc. Con ello, se calculan los
beneficios obtenidos; si son inferiores a los esperados, se evala cul es el
problema, si hay pocas ventas o muchos gastos. Si hay pocas ventas se toman las
medidas correctoras en cuanto a mejora de la comunicacin, nuevos estudios de
mercado, etc. Si por el contrario, los costes son muy elevados, se reducen de la
publicidad en medios.

IV. PLAN PROMOCIONAL

La empresa ha implementado escasamente planes promocionales que alcancen
los objetivos en el mercado, ocasionando una baja participacin de nuevos
clientes y no se alcanzan las ganancias esperadas.
Esto se ve reflejado en la percepcin que tiene el consumidor con respecto al
hotel, lo que ha trado como consecuencia una disminucin de posicionamiento del
hotel en el mercado actual.
En respuesta a esto se hace necesario el diseo de un plan promocional que
permita reposicionar la imagen del hotel Real Antigua en la Antigua Guatemala,
para captar nuevos clientes y hacer que estos asistan continuamente.
Objetivo General

Disear un plan estratgico Promocional para reposicionar el Hotel Real

Antigua en la Ciudad de Antigua Guatemala.

Objetivos Especficos

Analizar la situacin actual del Hotel en el mercado.

Determinar la imagen que refleja la empresa antes sus clientes actuales.
Determinar el tipo de necesidad a nivel de recreacin que demandan los
clientes actuales.

Mezcla de Mercadotecnia
Conocemos que es la combinacin de variables controlables como lo son:
producto, precio plaza, Promocin y post venta que se utiliza para satisfacer el
mercado meta.
Producto: El hotel Actualmente tiene a la disposicin al pblico los servicios de
Hospedaje de Ambiente Colonial, Realizacin e instalaciones para eventos,
Restaurante.
Precio:
Habitacin

Real Suites

Master

Hab. Triple

Hab. Doble

Hab.

Precios

$. 145

Suites
$ 125

$ 105

$ 95

Sencilla
$ 95

Cantidad

13

Plaza: en este caso es una venta directa.

Promocin: la empresa invirti Q.100,000.00 para una campaa publicitaria que
tuvo poco alcance en diferentes medios de comunicacin.

El objetivo es convencer al mercado meta que los bienes y servicios del hotel que
se ofrecen poseen un conjunto de caractersticas significativas y superiores a la
competencia, es decir una ventaja diferencial que no es ms que todos los
atributos que no ofrece la competencia como precios estables, entrega rpida,
calidad, servicio excelente, entre otros.
Este elemento est compuesto por una serie de actividades que sirven para
informar, persuadir y recordarle al mercado la existencia de nuestros servicios con
el fin de estimular la demanda.

Creacin del plan

Relaciones
Publicas:
Vinculos, Correo
Personal,
Resultado

Promocion
de Venta

Estrategjas
de
Promocion

1.

Las Relaciones Pblicas para influenciar positivamente en los diferentes

pblicos y crear una imagen favorable de la empresa, el tener contacto con
nuestros clientes y saber sus expectativas de nuestros servicios y sobre
qu cosas podemos mejorar interna y externamente, dando seguimiento
con las tecnologas enfocado con el correo personal de los visitantes y
clientes obteniendo resultados positivos-

2. Promocin de Venta esta dirigidas a intermediarios, consumidores se pueda

estimular la demanda. Como ofertas y precios estables.
3. Entre estas estrategias se pueden conocer algunas para el hotel:
Descuentos
Concursos
Mejor servicio

servicio
al cliente
Creativid
ad de
Trabajo
Capacitac
ion del
Personal

Oportunidad
Como Hotel en la
Region de
Antigua sera el
primer Hotel que
ofresca un
servicio de
eventos
Tradicionales del
Pais, el cual
estara presente
desde el
momento de
aplicar el plan
para la
innovacion del
servicio.

Valor de
Promocion
en este punto los
empleados deben
de conocer
claramente los
servicios que el
hotel ofrece y
hacer atractivas
para el
consumidor, en
este caso el hotel
ofrece un servicio
de calidad con
aspectos
coloniales y
eventos en su
estadia y
descuentos en
restaurante.

Desarrollar
emos
ventajas
atractivas
de nuestros
servicios
para atraer
nuevos
clientes y
acabar la
competenci
a

El Hotel
esta
diseado
para tres
tipos de
Turistas de
nivel
Socioecono
mico tipos
"A" "B" "C"

Accion del
Producto

Accion del
Mercado

Diseo
del
Plan
Promo
cional

Promocion a
Prueba de la
Competencia
En esta etapa
debemos de ser
creativos con la
creacion del servicio
de eventos
musicales y
artisticos dentro del
hotel, por lo cual la
manera de llevar
siempre un paso de
la competencia es
en tener siempre
innovacion y
redisear la idea
para que no siempre
sea imitacion.

Identifcacion
de los
Benefcios
esta diseado para
los clientes de un
nivel
socioeconomico que
son clientes
frecuentes del Hotel

V. ESTADO DE PERDIDAS Y GANANCIAS

Estado de Prdidas y Ganancias del Hotel Real Plaza Antigua

(1 de enero al 31 de diciembre 2015)
Ingreso por ventas
Q 5,174,880.00
(-) Costo de bienes vendidos
Q 324,000.00
Utilidad Bruta
Q 4,850,880.00
(-) Gastos de Operacin
Gasto de ventas
Q 100,000.00
Depreciaciones
Q 234,000.00
Gastos Generales
Q 516,000.00
Total de Gastos Operativos
Q 850,000.00
Utilidad Operativa
Q 4,000,880.00
(-) Gastos por intereses
Q 149,440.00
Utilidad Netas antes de impuesto
Q 3,851,440.00
(-) Impuestos
ISR (31%)
Q 1,193,946.00
Utilidad Neta Despus del Impuesto
Q 2,657,494.00

V.

PUNTO DE EQUILIBRIO

Punto de Equilibrio
1500000
1000000
500000
0
unidades

ventas

costos

utilidades

-500000
-1000000
-1500000

El presente grafico se tom de los siguientes datos:

Precio (600)
Costo fijos ( 27,000)
Costos variables (43,000)
Servicios ofrecidos (810(

Analizando el grafico llegamos a la conclusin que tomamos un total de grficos

de 810 servicios que se ponen a la disposicin de los huspedes por lo cual
reflejado en la grfica siempre mantenemos un margen negativo y decline de la
empresa por lo cual, lo ms recomendable es reducir los costos variables ya que
son demasiados elevados.
Reduciendo servicios an se tiene un resultado negativo partiendo de la iniciativa
que el hotel tiene costos variables elevados lo ms recomendables es minimizar
esos gastos operando una logstica integrada para evaluar las alternativas de
reducir los costos variables y mantener un mejor margen y encontrar un punto de
equilibrio negativo.