PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENT) DI

RUMAH SAKIT
PELAYANAN PRIMA
(EXCELLENT SERVICE)
DI RUMAH SAKIT
---------------------------------------------Jimmy E. Kalesaran, Dr. MARS
SMF Dokter Umum RS Restu Ibu Balikpapan
Pendahuluan
Dasar Rumah Sakit dibangun adalah untuk memberikan pelayanan
kepada pasien. Dalam perkembangan waktu, sebagaimana juga dengan
industri jasa lainnya, salah satu syarat utama agar rumah sakit
dapat survive adalah bila mampu memberi pelayanan prima pada
pelanggannya. Tuntutan pelanggan terhadap perbagai aspek pelayanan di
Rumah Sakit/Klinik dirasakan semakin meningkat, antara lain dengan
semakin meningkatnya arus pasien yang berobat ke luar negeri. Dengan
berlakunya era perdagangan bebas, maka kedudukan Rumah Sakit/Klinik
milik Bangsa Indonesia akan terancam oleh Rumah Sakit/Klinik milik negaranegara asing yang mulai meyerbu negara kita. Hal ini merupakan tantangan
yang sangat berat bagi pengelola Rumah Sakit/klinik di Indonesia. Salah satu
solusi dalam meningkatkan daya saing Rumah Sakit/Klinik adalah dengan
melakukan tindakan nyata dalam meningkatkan pelayanan di rumah sakit
baik yang bersifat medik maupun non medik, terutama yang
bersifat Customer Oriented , yang salah satunya adalah bagaimana petugas
kesehatan memebrikan pelayanan prima kepada pasien dan keluarga sehingga
dengan adanya pelayanan prima ini pasien maupun keluarga akan merasa
puas dan nyaman dengan pelayanan yang diberikan, sehingga mereka akan
menjadi sumber voice of mouth yang positif.
Steven Tjong menyatakan bahwa pelayanan prima dilakukan dengan
memberi layanan luar biasa setiap kali berinteraksi dengan pelanggan. Dalam
menanggani pelanggan harus melibatkan hati, seperti saat jatuh cinta, akan
memberikan yang terbaik kepada yang tercinta. Sedapat mungkin dilibatkan
semua panca indera, sehingga saat saat berucap yang terdengar adalah pujian,
saat mendengar kritikan serasa pujian, saat melihat timbul perasaan senang
luar biasa bila dapat membuat dia tersenyum, saat bergandingan tangan
menyelesaikan masalah semua terasa ringan dan setiap tarikan napas
memiliki kesamaan dan keteraturan. Apabila melayani dengan sepenuh hati
seperti diatas maka akan terasa bahagiamu adalah bahagiaku.
Pengertian
Pelayanan Prima (Excellent Service) menurut pengertian Pelayanan,
yang berarti usaha melayani kebutuhan orang lain atau dari pengertian
melayani yang berarti membantu menyiapkan (mengurus) apa yang

diperlukan seseorang. Dengan Prima atau excellent yang berarti bermutu

tinggi dan memuaskan.
Pelayanan Prima di Rumah Sakit adalah pelayanan terbaik yang
diberikan oleh karyawan RS untuk memenuhi/bahkan melampaui harapan
pengguna jasa rumah sakit. Dimana harapan ini ditentukan oleh pengalaman
masa lalu terhadap jasa atau produk yang pernah digunakan, Informasi
layanan yang diterima dari berbagai sumber atau janji-janji dan faktor
internal dari pengguna jasa yaitu dari pengguna jasa rumah sakit sendiri.
Unsur unsur melayani prima sebagaimana dimaksud dengan pelayanan
umum, sesuai keputusan Menpan No. 81/1993, yaitu (1). Kesederhanaan, (2).
Kejelasan dan Kepastian, (3). Keamanan, (4). Keterbukaan, (5) Efisien, (6).
Ekonomis, (7). Keadilan yang merata, (8). Ketepatan waktu.

Steven Tjong menyatakan bahwa pelayanan prima dapat diartikan sebagai :

Perbuatan atau tindakan......

Yang memberikan kepada pelanggan...........

Apa (yang lebih daripada) yang mereka harapkan......

Pada saat mereka membutuhkan........

Dengan cara yang mereka inginkan.....

Paradigma pelayanan prima
Menurut Kotler pelayanan yang bermutu seharusnya tidak saja
dilakukan oleh karyawan lini depan namun juga seluruh jajaran manajer,
dengan mengenali secara pribadi para pelanggan. Bill Marriott dan lainnya
beranggapan bahwa struktur organisasi pelayanan yang berupa piramida,
dimana direktur utama berada di puncak, pelanan manajemen ditengah dan
petugas lini depan berada dibawah melayani pelanggan sesungguhnya sudah
ketinggalan zaman. Pelanggan seharusnya diatas yang langsung memperoleh
pelayanan petugas lini depan yang didukung dan diperkuat segenap jajaran
manajer menengah dan direktur dibawahnya. Prinsip tersebut pada
hakikatnya adalah membalikkan pandangan sebelumny (model atau
paradigma lama) dimana para birokrat lebih suka untuk dilayani menjadi
lebih suka melayani masyarakat, suatu paradigma baru yang lebih tepat dalam
menyongsong era yang akan datang. Maka dalam paradigma baru kalau
digambarkan berupa piramida terbalik dimana yang diatas adalah masyarakat
atau pelanggan, sedangkan pemimpin berada pada puncak piramida bawah.
Perilaku dalam pelayanan prima
Dalam memberikan pelayanan yang bermutu tinggi dan memuaskan
pelanggan, faktor peilaku manusia adalah dapat menentukan, selain bentuk isi
(content) mutu barang atau jasa yang diberikan.

Perilaku yang baik pertama dalam memberikan pelayanan menurut De Vriye,

et al. adalah :
Self Esteem : Penghargaan terhadap diri sendiri, dengan pandai menghargai
dirinya sendiri, seorang karyawan akan berpikiran dan bertindak positif
terhadap orang lain, sehingga pandai menghargai pelanggan dengan baik.
Dengan demikian pelayanan bukan menundukkan diri.
Exceed Expectations (melampaui harapan) : Memberikan pelayanan dengan
melebihi apa yang diharapkan pelanggan (mematuhi dan melebihi standar)
secara konsisten.
Ricovery (pembenahan) : Adanya keluhan pelanggan jangan dianggap sebagai
suatu beban masalah namun suatu peluang untuk memperbaiki atau
meningkatkan diri. Apa masalahnya, dengrkan pelanggan, kumpulkan data,
bagaimana pemenuhan standarnya.
Vision (visi) : Pelayanan yang prime berkaitan erat dengan visi organisasi.
Dengan budaya kerja atau budaya organisasi (Corporate Culture) atau Budaya
mutu (Quality Culture) dalam pelayanan prima, visi, impian akan dapat
diwujudkan sepenuhnya seperti yang diharapkan.
Improve (Perbaikan atau peningkatan) : Peningkatan mutu pelayanan secara
terus menerus (Continous Improvement) dalam memberikan kepuasan
kepada pelanggan agar tidak ditinggalkan. Karena para pesaing ingin
berusaha meningkatkan diri untuk menarik hati pelanggan. Meningkatkan
diri dapat dengan pendidikan dan latihan sebagai modal, membuat standar
pelayanan lebih tinggi, menyesuaikan tuntutan lingkungan dan pelnggan, dan
merencanakan pelayanan yang baik bersama karyawan sejak awal.
Care (perhatian) : Perhatian atau perlakuan terhadap pelanggan dengan baik
dan tulus. Memenuhi kebutuhannya, memperlakukannya dengan baik,
menjaga dan memenuhi standar mutu sesuai dengan standar ukuran yang
diharapkan.
Empower (Pemberdayaan) : Memberdayakan agar karyawan mampu
bertanggung jawab dan tanggap terhadap persoalan dan tugasnya dalam
upaya peningkatan pelayanan yang bermutu.
Ada empat hal yang harus diperhatikan dalam upaya menyelenggarakan
pokok pelayanan prima, yaitu :
1.
Apa produk yang disajikan.
Dalam hal ini harus mampu diidentifikasi secara jelas bagaimana spesifikasi
produk dan apa yang dapat dilakukan untuk meningkatkan mutunya. Dalam
hal pelayanan kesehatan misalnya perlu dispesifikasi jenis tindakan medis
yang akan ditawarkan, bagaimana perkembangan teknologi dalam tindakan
itu, dan lain lain.

2.
Kapan disajikan.
Walaupun produk itu baik tetapi kalau tidak disajikan sesuai dengan waktu
kebutuhan penggunaannya oleh pelanggan maka tentu tidak akan memuaskan
pelanggan. Apalgi kalau terlambat, misalnya perawat yang harus dibel
beberapa kali baru datang ketempat tidur pasien yang membutuhkannya.
3.
Bagaimana menyajikannya.
Ini merupakan hal yang penting karena satu produk yang sama dapat diterima
secara berbeda bila cara penyajiannya berbeda pula. Katakanlah misalnya
dokter dapat menerangkan secara rinci apa yang akan dilakukan pada sebuah
tindakan bedah maka mungkin akan menenangkan pasien, ketimbang pasien
tidak tahu sama sekali prosedur bedah apa yang akan dijalaninya.
4.
Apakah sesuai dengan harapan pelanggan.
Pada dasarnya pelayanan adalah demi kepuasan pelanggan maka dalam setiap
penyajian produk apapun-termasuk kesehatan-harus dinilai apakah produk
yang kita berikan sesuai dengan harapan pelanggan itu. Dalam hal ini maka
pelanggan dapat memperoleh pelayanan yang basic saja sifatnya, atau kalau
lebih baik dean sesuai dengan harapannya kita sebut expected dan yang
paling baik tentu kalau pelanggan mendapat pelayanan di atas yang dia
harapkan, disebut excellent.

1.
2.
3.

4.
5.

Aparatur pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat,

diharapkan memahami bahwa dirinya adalah bertugas melayani bukan untuk
dilayani masyarakat, oleh karenanya hendaknya dapat diberikan pelayanan
yang prima, dalam arti :
Sensitif dan responsive terhadap tuntutan masyarakat, tantangan maupun
peluang peluang untuk peningkatan.
Inovatif kreatif dalam memberikan pelayanan yang bermutu dan memuaskan
pelanggan.
Mempunyai visi ke depan, apa sesungguhnya yang ingin diwujudkan dan
mempertimbangkan kemungkinan kemungkinan adanya resiko dan
mengelola resiko dengan baik (mereduksi, menghilangkan maupun
meminimalkan).
Mampu memanfaatkan dengan baik sumber daya yang tersedia dengan
metode ilmiah yang sesuai.
Mampu memecahkan masalah yang timbul dan mengambil keputusan dalam
upaya peningkatan pelayanan yang bermutu.
Untuk mencapai kualitas Pelayanan Prima, yang perlu diperhatikan adalah :
1.
Aspek Internal (dalam diri sendiri) berupa menjaga penampilan,
bersikap proaktif, kreatif dan bersemangat, mengelola waktu dengan baik
serta tulus dalam melayani dan berempati.
2.
Aspek Eksternal berupa lingkungan kerja RS.

Masalah dalam pelayanan prima

Dalam proses pelayanan prima dapat timbul suatu permasalahan.

Dalam menyelesaikan permasalahan dapat dengan menggunakan pendekatan
sistem, apakah masalah pelayanan dikarenakan adanya masalah dalam input
(M1-M6), proses pemberian pelayanan itu sendiri, output atau hasil pelayanan
yang tidak memuaskan maupun masalah dampak pelayanan yang merugikan.
Penyelesaian masalah dapat menggunakan model Siklus Problem Solving dan
dengan metode siklus PDCA yang secara garis besar adalah :
Identifikasi masalah dan menetapkan masalah prioritas.
Mencari sebab sebab masalah dan sebab masalah yang menonjol.
Mencari solusi dan merencanakan solusi utama (Plan).
Melaksanakan solusi yang tepat (Do).
Memeriksa hasil pelaksanaan (Check).
Menjaga dengan baik apabila solusi telah selesai dan tepat untuk
meningkatkan mutu pelayanan serta membuat standar standar atau
pedoman pedoman, serta mengkomunikasikan standar standar pelayanan
yang bagus ini kepada pelanggan (Action).
Dalam memberikan pelayanan prima di Rumah Sakit, petugas
diperhadapkan dengan berbagai Tipe Pasien sulit yaitu :
1.
Pasien yang ekspresif yaitu pasien yang mempunyai sifat tegas, terlihat
seperti pemarah karena mungkin kesal dengan sesuatu/seseorang,
2.
Pasien Penggertak yaitu pasien yang mempunyai kecenderungan untuk
memojokkan dan memaksa lawan bicara untuk mempertahankan diri,
3.
Pasien Keras Kepala yaitu pasien yang tidak mudah menyatakan setuju,
berpegang teguh pada pemikirannya sendiri meskipun terkadang salah.
4.
Pasien serba tahu yaitu pasien yang memiliki pengetahuan yang luas
mengenai pelayanan di RS, dan banyak bertanya.
5.
Pasien yang analitis yaitu pasien yang menginginkan info sebanyakbanyaknya, mempunyai kekuatan logika dalam berpikir.
Langkah-langkah umum untuk menghadapi situasi sulit atau pelanggan
yang sulit adalah
T- Tenangkan diri
U-Upayakan mendengar dan mengerti
N-Nyatakan pengertian
T-Telusuri masalah
A-Ajukan solusi
S-Selesaikan masalah dengan positif
Adapun aspek yang perlu diperhatikan untuk mempertahankan
Kualitas Pelayanan Prima adalah berupa :
- Aspek terlihat yaitu pengguna jasa RS dapat menggunakan indra penglihatan
untuk menilai suatu kualitas pelayanan,
- Aspek Kepercayaan, yaitu kemampuan pemberi layanan untuk memberikan
pelayanan seperti yang telah dijanjikan,
- Aspek Tanggap dan Cekatan, yaitu kecepatan pelayanan merupakan tuntutan
dari pelanggan yang begitu menghargai waktu,

1.
2.
3.
4.
5.

Aspek Kepedulian yaitu memberikan perhatian penuh kepada pelanggan

sehingga dapat melakukan pelayanan melebihi apa yang diharapkan.
Menurut Donabedian mutu pelayanan rumah sakit merupakan mata
rantai interaksi dan keterkaitan yang rumit antara sistem struktur yang ada di
rumah sakit, proses yang terjadi di rumah sakit dan outcome / masih akhir
yang terjadi. Struktur pada dasarnya adalah sumber daya yang ada dan
pengaturannya, proses meliputi berbagai rangkaian kegiatan yang dijalani di
rumah sakit yang antara lain dinilai dari tercapai tidaknya efisiensi optimal
serta hasil akhir dapat berupa derajat kesehatan dan atau kepuasan
pelanggan. Sementara itu, menurut Lisa Ford (2003) terdapat 5 syarat untuk
berlangsungnya pelayanan prima yaitu :
Dapat dipercaya (reliability)
Kalau sudah janji, tepati.
Responsif (responsiveness)
Segera beraksi bila diperlukan, bahkan sebelum diminta.
Buat pelanggan merasa dihargai (makes customer feel valued)
Pelanggan ingin dianggap penting.
Empati (empathy)
Kita berada disisi yang sama dengan pelanggan.
Kompetensi (competency)
Pekerja di semua level menguasai bidangnya.

Untuk dapat melakukan pelayanan prima tentu juga harus ada shift,
perubahan pola pikir dan perilakun dari pemberi layanan. Dalam hal ini ada
10 pola pikir yang sehat dan sesuai dengan perkembangan masa kini, yaitu :
1. From provider to customer orientation
2. From tolerance to higher standard
3. From director to empowerment
4. From employee as expendable resources to employee as customer
5. From reactive to proactive
6. From traditional & safety to experimentation & risk
7. From process result to satisfaction
8. From turf protection to teamwork across line
9. From we they thinking to win win situation
10. From cynicism to optimism
Pelayanan prima bidang kesehatan
Dalam
instruksi
Menteri
Kesehatan
Republik
Indonesia
No.828/MENKES/VII/1999 tentang Pelaksanaan Pelayanan Prima Bidang
Kesehatan, dijelaskan bahwa:
Berdasarkan aspek aspek kesederhanaan, kejelasan, kepribadian,
keamanan, efisiensi, ekonomis, keadilan, ketepatan waktu, kebersihan, kinerja
dan juga sikap perilaku, maka pelaksanaan pelayanan prima bidang kesehatan
perlu memperhatikan hal hal sebagai berikut :

1. Mengupayakan paparan yang jelas melalui papan informasi atau petunjuk

yang mudah dipahami dan diperoleh pada setiap tempat / lokasi pelayanan
sesuai dengan kepentingannya menyangkut prosedur / tata cara pelayanan,
pendaftaran, pengambilan sample atau hasil pemeriksaan, biaya / tarif
pelayanan serta jadwal / waktu pelayanan.
2. Setiap aturan tentang prosedur / tata cara / petunjuk seperti yang tersebut
diatas harus dilaksanakan secara tepat, konsisten, konsekuen sesuai dengan
peraturan perundang undangan yang berlaku.
3. Hak dan kewajiban pemberi atau penerima pelayanan diatur secara jelas
setiap persyaratan yang diwajibkan dalam rangka menerima pelayanan harus
mudah diperoleh dan berkaitan langsung dengan kepentingan pelayanan serta
tidak menambah beban masyarakat penerima pelayanan.
4. Tersedia loket informasi dan kotak saran bagi penerima pelayanan yang
mudah dilihat / dijumpai pada setiap tempat pelayanan. Saran yang masuk
harus selalu dipantau dan dievaluasi, bila perlu diberi tanggapan atau tindak
lanjut dalam rangka upaya perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan.
5. Penanganan proses pelayanan sedapat mungkin dilakukan oleh petugas yang
berwenang atau kompeten, mampu terampil dan professional sesuai
spesifikasi tugasnya. Setiap pelaksanaan pemberian pelayanan dan hasilnya
harus dapat menjamin perlindungan hukum dan dapat dijadikan alat bukti
yang sah.
6. Selalu diupayakan untuk menciptakan pola pelayanan yang tepat sesuai
dengan sifat dan jenis pelayanan yang bersangkutan dengan
mempertimbangkan efisiensi dan efektivitas dalam pelaksanaannya.
7. Biaya atau tarif pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan
memperhitungkan kemampuan masyarakat. Hendaknya diupayakan untuk
mengatur mekanisme pungutan biaya yang memudahkan pembayarannya dan
tidak menimbulkan biaya tinggi. Pengendalian dan pengawasan
pelaksanaannya harus dilaksanakan dengan cermat, sehingga tidak terdapat
titipan pungutan oleh instansi lain.
8. Pemberian pelayanan dilakukan secara tertib, teratur dan adil, tidak
membedakan status social masyarakat. Cakupan / jangkauan pelayanan
diupayakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata.
9. Kebersihan dan sanitasi lingkungan tempat dan fasilitas pelayanan harus
selalu dijamin melalui pelaksanaan pembersihan secara rutin dan penyediaan
fasilitas pembuangan sampah / kotoran secukupnya sesuai dengan
kepentingannya.
10. Selalu diupayakan agar petugas memberikan pelayanan dengan sikap ramah
dan sopan serta berupaya meningkatkan kinerja pelayanan secara optimal
dengan kemampuan pelayanan yang tersedia dalam jumlah dan jenis yang
cukup.
Pencapaian pelayanan prima bidang kesehatan akan selalu dipantau
dan dievaluasi secara rutin dan berkala. Secara bertahap pelayanan prima
harus dapat dilaksanakan oleh seluruh Unit Pelayanan Kesehatan yang ada
dalam rangka menyongsong pencapaian Visi Indonesia Sehat Tahun 2010.

Penutup
Dalam melaksanakan dan menjalankan manajemen di rumah sakit
maka manajer harus selalu menjaga keseimbangan yang harmonis
antara kepuasan pelanggan eksternal dengan kepuasan pelanggan internal.
Dalam menjaga keseimbangan ini azaz kepatutan perlu menjadi pegangan,
dan kode etik jelas harus jadi acuan utama. Memang tidak selalu mudah
mendapatkan skala keseimbangan yang tepat, tetapi hal ini harus diupayakan
maksimal. Kita perlu tau apa saja sich harapan dan kebutuhan yang
berkembang pada pelanggan kita.
Daftar Pustaka
1. Djoko Wiyono. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. . Airlangga University
Press, Vol. I, 1999
2. Andri Erik Steven Tjong. Perubahan Paradigma ke arah Budaya Melayani
dalam Pelayanan Prima di RS. Jurnal MARSI 2004; 5(1): 7-14
3. Tjandra Yoga Aditama. Pelayanan Prima. Jornal MARSI, 2004 Vol, V, 50-52.
4. Lisa Ford. How to Provide Gold Standard Customer Service. The Bullet Proof
Manager Series. Crestcom Trainer to the World, 2003
5. Hanna Permana. Tantangan yang dihadapi RS Daerah. Disampaikan pada
kuliah Umum Program KARS UI, 9 Agustus 2003