Foro de discusin #4

Mara de los A. Reyes Garca

ETEL 601
Profesora: Esther Rubio
10/30/2015
El adiestramiento en una empresa busca lograr objetivos especficos de trabajo, mejorar
sus productos o sus servicios, reducir costos, evitar que los empleados cometan errores,
aumentar la productividad, aumentar la motivacin y compromiso, fortalecer las
comunicaciones y mejorar las relaciones interpersonales. Podramos seguir describiendo los
beneficios que tendramos con el adiestramiento, pero para que esto se lleve a cabo, descubrir la
necesidad por la cual nos preparamos para adiestrar es una de las partes primordiales. De esta
depender la aplicacin correcta y la asertividad en el adiestramiento.
Nuestro caso presenta bajo volumen de ventas y clientes insatisfechos por la forma en que
se atiende al cliente al momento de las llamadas. Entonces, para tomar una accin pertinente
para trabajar de manera activa, constante y persistente en la elaboracin de un Plan de
Necesidades que sea adecuado en la compaa Centro de Llamadas, fue necesario al anlisis de
necesidades la cual arroj la informacin para saber la necesidad real en la compaa.
En las fases I- II-III, trabajamos en conjunto, se comenz con una entrevista al gerente
donde nos revela la situacin actual, bajo nivel de ventas e insatisfaccin de parte de los clientes
en la atencin recibida en el centro de llamadas. Luego continuamos con la fase II, como dira
yo, la exploracin del sentir de los empleados, sus labores y sus deberes. En este caso los
empleados estaban cumpliendo con atender una cantidad de llamadas las cuales eran exigidas e
inclusive fueron premiados por el alto nivel de llamadas contestadas. En este caso lo que se les
exiga no iba a la par con las funciones descritas de los empleados. Se llevaron a cabo
cuestionarios, preguntas abiertas sobre el sentir de los empleados, los cuales arrojaron que no se

puede unir calidad del servicio que desean Vs cantidad de llamadas que desea la compaa que
sean atendidas.
Se lleg a la conclusin de posibles soluciones para este caso como:

Comenzar con la motivacin de los empleados, haciendo diversas actividades

amenas y creativas para fomentar las destrezas de comunicacin efectiva. Ya que las
funciones principales de estos empleados son contestar llamadas y comunicarse con
los clientes.

Se considera que la manera en que yo hablo y comunico puedo expresar diferentes

emociones ya sean de insatisfaccin, desnimo, alegra, entusiasmo y enfermedad. Es
lo primordial en este adiestramiento o capacitacin profesional enfatizar en este
asunto; partiendo de la premisa que el objetivo primordial es la satisfaccin al cliente
a travs de una llamada telefnica.

Y esto se puede hacer desde el inicio, cuando se llegue a la empresa para la primera
reunin con el gerente; ya que si le ensenamos a estas tcnicas de motivacin a travs
de la comunicacin ser a nuestro favor.

Siempre para ofrecer un adiestramiento hay que definir la situacin real o el problema
especifico para saber cul de los adiestramientos sera la solucin adecuada. Muchos
departamentales hoy da optan por adiestramientos preventivos que conllevan el reducir el
nmero de riesgos en el rea laboral, pero en otras ocasiones, es necesario un estudio de
necesidades para ver realmente cul es la problemtica que se esta presentando. En ocasiones se
disea el adiestramiento, para resolver situaciones o apagar fuegos, pero el nfasis debe ser la
prevencin y la planificacin de las necesidades de adiestramientos para el futuro.

Referencias:
Huerta, J. (s.f) Metodologa del Estudio de Necesidades. Recuperado de
http://academic.uprm.edu/jhuerta/HTMLobj253/Metodolog_a_del_Estudio_de_Necesidades.pdf
Martnez, M. (2009) La importancia de Conocer las Necesidades Humanas. Recuperado de
https://www.xing.com/communities/posts/la-importancia-de-conocer-las-necesidadeshumanas-1004903455