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Escuela de Estudios Profesionales

Sistema Ana G. Mndez


Programa AHORA

Mi Participacin en las fases del Estudios de Necesidades


Octubre 24 de 2015

Profesora Esther Rubio


ETEL 601
Mara de los A. Reyes

Participacin

Fases del Estudios de Necesidades


Situacin:

En un Centro de llamadas de ventas y servicios, los agentes fueron


recompensados, por su rendimiento en la cantidad de llamadas atendidas. Sin
embargo hay quejas de mal servicio ofrecido. El gerente est molesto, pues no se
cumple con el rigor en la llamada. El cree que durante las horas pico, pueden dar
lugar a tcnicas deshonestas -que son muy comunes- que pueden molestar a los
clientes. Los agentes quieren lograr sus objetivos de volumen de ventas, entonces
hacen esperar a los clientes que llaman por otros asuntos, (todos hemos escuchado
el molesto mensaje: Por favor espere en lnea. Su llamada es importante... ),
pasan la llamada a otro agente o simplemente cuelgan para poder tomar la siguiente
llamada.
Esto tiene un impacto negativo sobre el nivel de servicio a clientes y
puede provocar una erosin de la base de clientes. Sera mejor recompensar a los
agentes no slo por el volumen de llamadas, sino por satisfacer las expectativas de
los clientes. Se solicita contratar a su empresa de Diseo Instruccional corporativo,
para el ofrecimiento de servicio al cliente telefnico y tcnicas de ventas como un
solo punto de llamada, que integre motivacin por servir.

Mi participacin activa en las fases, fue: Fase II


Fase II: Anlisis de Necesidades
A. Analizar el rol de la corporacin
La corporacin ofrece servicio al cliente telefnico. Desea un alto rendimiento en la
cantidad de llamadas atendidas, por tal razn contrata a nuestra corporacin.
Gestin de la empresa contratada, Leaning Design Strategies

Participacin

Tendremos un rol activo en la corporacin, tomando en consideracin la confidencialidad


de los empleados. Nuestras tareas son:
1) Evaluaremos lo que hacen los empleados por medio de observacin directa.
2) Observaremos la conducta de los empleados en horas laborables.
3) Verificaremos el desempeo de los empleados .
4) Verificaremos los deberes que estn por escrito de los empleados.
5) Verificaremos las tareas actuales ejecutadas por los empleados.
B. Los mtodos a utilizar para la verificacin del desempeo del empleado son:
1) Haremos preguntas directas al personal en especfico.
2) Observaremos las reas donde desempean sus labores los empleados
3) Visitaremos los lugares de trabajo.
4) Haremos llamadas, como si fusemos clientes.
C. Investigamos en esta sesin el sentir de cada empleado. Buscamos los siguientes
hallazgos:
1) Si tienen dificultad o incomodidad en su espacio laboral
2) Si estn agradecidos de la empresa
3) Si se encuentran enojados
4) Si han tenido logros desde que comenzaron a laborar en la empresa
5) Si han recibido reconocimiento por sus labores
6) Si est presente el desnimo
D. Luego de analizar todos los hallazgos descrito en la sesin anterior se determina el tema
del adiestramiento.
1) Se busca en el anlisis el temas de adiestramiento

Participacin

Material Auxiliar para determinar las Necesidades


De la Fase II

Participacin

Hoja de Necesidades de Adiestramientos y Desarrollo


Segn Milagros Guzmn

Las siguientes preguntas nos ayudarn a identificar posibles reas para desarrollar nuevas
estrategias de adiestramientos y actividades de inters para todos los empleados.
1. Me gustara que se ofrecieran charlas a todos los empleados en temas de inters general:
Si_______
No_________
2. Si tu respuesta fue afirmativa a la pregunta anterior, escoge en orden de prioridad estos
temas:
------- autoestima
-------relaciones interpersonales
-------motivacin personal
-------ambiente y calidad de vida
-------comunicacin
-------Stress
3. En cul de las reas de trabajo te gustara recibir adiestramiento u orientacin adicional?
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Escoge una respuesta a las siguientes preguntas
4. Me siento satisfecho con los adiestramientos que recibo de mi trabajo
------- totalmente de acuerdo
-------de acuerdo
-------ni en desacuerdo ni en acuerdo
-------en desacuerdo
-------totalmente en desacuerdo
5. Siento que las personas que nos adiestran estn preparadas y conocen su trabajo
------- totalmente de acuerdo
-------de acuerdo
-------ni en desacuerdo ni en acuerdo
-------en desacuerdo
-------totalmente en desacuerdo
6. Los adiestramientos deberan ser de temas relacionados a la labor que se realiza.
------- totalmente de acuerdo
-------de acuerdo
-------ni en desacuerdo ni en acuerdo
-------en desacuerdo
-------totalmente en desacuerdo
7. Deja aqu tus comentarios, sugerencias e ideas. Queremos conocerlas!
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Participacin

Referencias:
Guzmn, M. (2009) Gua para el Desarrollo de recursos Humanos. El Proceso de
Adiestramiento, 4 pp. 87-97

Participacin