Berenice Fuentes

Jennifer Gonzlez Gutirrez

Jos Jairo Valencia Camarillo
Roberto Cervantes
Psicologa Organizacional
1 PARCIAL
ANALISIS DE PUESTOS
Mtra. Mara Elena Rubn Suarez
Recursos Humanos

ndice
Introduccin General. Pag.1

Origen E HistoriaPag.2

Misin, Visin, Poltica de seguridad, calidad e

informacin..Pag.3

Organigrama..Pag.4

Teora del anlisis y diseos de puesto..Pag.5

Descripcin del cargo..Pag.6

Introduccin general

A continuacin se realiza un anlisis de puesto dentro de la empresa Muoz y

asociados una de las principales empresas a nivel nacional encargada de brindar
servicio y atencin a clientes desde hace ms de 20 aos que se ha perfeccionado
un modelo modelo de pensamiento propio, que se considera que las ventajas no
deben ser competitivas, sino cooperativas,

Se realizaron cuestionarios para indagar acerca del funcionamiento y el

desempeo de los trabajadores y los puestos al igual que conocer un poco ms
acerca de las funciones y ver como conviven en uno solo, se busc ms
informacin de los puestos y se realizaron encuestas para saber la eficiencia de su
sistema de trabajo

Origen e historia
Desde nuestros inicios en 1990, nuestra identidad visual se ha respaldado en el apellido
de nuestro fundador, para comunicar al mercado la existencia de un management
personalizado, centrado en valores, que mira a los ojos y tiene palabra. Siempre hemos
puesto nfasis en la importancia de atender a las grandes marcas, corporaciones e
instituciones, como personas que acuden a nosotros para satisfacer necesidades, en un
entorno de cooperacin, compartiendo conocimientos y oportunidades para crear
bienestar.
1990- 1995 Cimentando la Solidez.

Muoz Corporativo arranca operaciones con la razn social Muoz, Chavez y Asociados,
S.A. de C.V., brindando asesora a empresas bajo la modalidad Back Office Outsourcing,
atendiendo procesos internos de: Contabilidad, Finanzas y Fiscal. El cimiento, queda
instituido desde entonces: un liderazgo orientado a la construccin de relaciones de largo
plazo con clientes y usuarios, en un entorno de cooperacin incondicional.
1994 1996 Apertura de su Primer Contact Center
Muoz Corporativo, realiza la apertura de Contact Center Coral, con el fin de atender
procesos de Cobranza Administrativa, Cobranza Extrajudicial y Judicial, as como
Investigacin de Crditos Comerciales. El concepto de Cobranza Integral, haba nacido.
1996-1998 Solidez Certificada.
Con la apertura de la economa mexicana a la competencia global en telecomunicaciones
y banca, permite el ingreso de nuevos participantes en la industria de los Contact Center
especializados en Telemarketing y Atencin a Clientes.
Dentro de ese contexto, Muoz Corporativo logra la Primera Certificacin en la Norma
ISO 9000, misma que mantiene hasta la actualidad por parte de AENOR Mxico.
1998 2007 Alcance Nacional.
En 1998 es contratado por la mxima dependencia gubernamental mexicana
especializada en crditos hipotecarios, con el fin de realizar la gestin de su portafolio de
moras bajas a nivel nacional. A partir de entonces, Muoz Corporativo ha logrado ser uno
de los pocos Contact Centers en Mxico con oficinas en prcticamente todos los estados
de la Repblica Mexicana, sumando a la fecha un total de 35 oficinas para el servicio de
atencin domiciliaria.
2007 2008 Expansin
Muoz Corporativo pone en marcha la construccin de diversos Contact Centers
diseados para atender las cambiantes demandas de sus clientes:
2006: Contact Center "Torres"
2007: Inicia la construccin de Oficinas Corporativas "Delta".
2008 2009 Crecimiento Continuo

2008: Contact Center "Kappa"

2009: Concluye exitosamente la construccin de las Oficinas Corporativas "Delta":
Diseado para Campaas de Cobranza y Atencin a Clientes.
2009: Contact Center "Aguascalientes", especialmente diseado para atender campaas
de Soporte Tcnico mediante personal profesional e infraestructura de vanguardia.
2009 2010 Talento Certificado
2010: Muoz C. y Asociados, S.A. de C.V. lanza su marca: Muoz Corporativo, a fin de
incorporar bajo una misma alineacin estratgica, su amplia mezcla de servicios
especializados.
2010: En septiembre, Muoz Corporativo logra nuevamente la Certificacin en la Norma
ISO 9001:2008 con AENOR MXICO, y en octubre se logra la certificacin de nuestro
personal de Infraestructura, en ITIL V3 Foundations.
2012 2013 Tercer Complejo
2012: Se comienza la construcin del complejo Hilario Medina.

Nuestra Misin
Proporcionar a nuestros clientes la Administracin y Recuperacin de Cartera, as como
servicios de Atencin Telefnica, utilizando tecnologa de vanguardia y la participacin de
nuestro talento humano, bajo un marco de respeto y tica profesional, ofreciendo servicios
de calidad eficientes y rentables, enfocados al logro de objetivos que generan al mismo
tiempo relaciones a largo plazo.
Nuestra Visin
Ser la empresa lder a nivel nacional en la Administracin Recuperacin de Cartera,
Servicios de Atencin a Clientes y Telemercadeo.
Poltica de Calidad
Muoz cuenta con Talento Humano, Tecnologa de Vanguardia e Instalaciones de Primer
Nivel, enfocadas a satisfacer las necesidades de sus clientes, en la Administracin y
Recuperacin de cartera y de Servicios de Atencin Telefnica.

Cumpliendo con los requisitos legales y el logro de objetivos, a travs de la Mejora

Continua y la eficacia de su Sistema de Gestin de Calidad.
Poltica de Seguridad de la Informacin
Muoz en su visin de ser la empresa lder a nivel nacional, ha decidido implementar un
Sistema de Gestin de Seguridad de Informacin basado en el anlisis y tratamiento de
los riesgos, tal como lo establece la norma UNE-ISO/IEC 27001:2007y as garantizar a
sus clientes la confianza en la realizacin de prcticas seguras y legales en nuestros
procesos. Por esta razn, la Direccin est comprometida en vigilar adecuadamente su
implementacin, certificacin y mantenimiento del sistema, para lograr as la mejora
continua de nuestro Sistema de Gestin de Seguridad de Informacin.

ORGANIGRAMA MUOZ CORPORATIVO

Giro que se maneja

Telemarketing
Numero de personas que laboran
4,000 personas en las 3 plantas ubicadas en Hilario medina, Coral y Delta asi como la
sucursal en Aguascalientes.

Teora del anlisis y diseo de puestos.

Los desafos derivados del entorno y la decisin de enfrentar los retos que postula el
nuevo milenio constituyen el eje de la orientacin moderna de los profesionales
administracin de capital humano.
Existen dos grandes tipos de software para capital humano:
*Sistemas duros: nacen desde la nmina del personal o como un mdulo ms de un
Software ERP que a medida que transcurre el tiempo, incorpora la funcionalidad
estratgica del capital humano.
*Sistemas blandos: incluye evaluaciones de identificacin de habilidades y potencial,
evaluacin por competencias, desarrollo de su carrera, mdulos de nmina.
La actividad del departamento de capital humano se basa en la informacin disponible
sobre los puestos de trabajo que hay en la organizacin. stos constituyen la esencia del
grado de productividad.
Informacin sobre anlisis de puestos: perspectiva General.
Los puestos contienen las actividades o funciones que debe desarrollar cada miembro de
la organizacin de acuerdo con la Descripcin del puesto que ocupa. Los puestos forman
parte integral de la estructura organizacional ya que condicionan y determinan la
distribucin, configuracin y grado de especializacin que se requiere para cada uno de
ellos. La informacin sobre los puestos y los requisitos para llenarlos se obtienen a travs
de un proceso denominado anlisis de puestos, el cual los analistas de puestos de
recabar informacin sobre diferentes trabajos de manera sistemtica, la evalan y
organizan. Los analistas de puestos son especialistas del departamento de capital
humano cuya labor consiste en obtener datos sobre todos los puestos de trabajo que
existen en la organizacin. El documento que ayuda al anlisis de puestos es el
organigrama con el cual opera la institucin. Esta herramienta permite conocer de manera
grfica la ubicacin de cada puesto, su interrelacin y las lneas jerrquicas y de
comunicacin. Muestra la estructura organizacional de las unidades administrativas de
una organizacin, sus relaciones, la clasificacin oficial de sus funciones y la jerarqua
que les corresponde.

Obtencin de informacin para el anlisis de puestos.

1. Identifica a los puestos que es necesario analizar.

2. Desarrollar un cuestionario para hacerlo.
3. Obtener informacin del anlisis de puesto.
Identificacin del puesto.
En las grandes compaas, el analista puede utilizar listas obtenidas de los registros de la
nmina de organigramas y de discusiones con los trabajadores y sus supervisores.
Descripcin de puestos
Una descripcin de puestos consiste en una declaracin por escrito en la que se explican
las responsabilidades, las condiciones de trabajo y otros aspectos de un puesto
determinado. Hay elementos bsicos de una descripcin de puestos que son:
*Cdigo: indica aL observador el departamento al que pertenece el trabajador.
*Fecha: dato esencial para determinar cundo se actualizo la descripcin por ltima vez.
*Identificacin de la persona que describi el puesto: informacin de especial utilidad para
que el departamento de capital humano verifique la calidad de desempeo del trabajador
y pueda proporcionar realimentacin a sus analistas.
Especificaciones del puesto
En el inventario con las caractersticas humanas que debe poseer en individuo que va a
desempear una labor.
Niveles de desempeo en el puesto
1) Se constituyen en objetivos de desempeo a los cuales aspiran los trabajadores y
de cuyo logro puede derivar una legtima satisfaccin.
2) Los niveles de desempeo constituyen un parmetro que permite medir el grado
en que se estn alcanzando las metas para las cuales se estableci la labor.
Los niveles de desempeo en el puesto se desarrollan con base en la informacin
obtenida mediante el anlisis de puestos.
Ventajas de la identificacin de competencias
1)
2)
3)
4)
5)

Detectar las capacidades y habilidades del personal

Estimular el desarrollo individual y organizacional
A apoyar al proceso de reclutamiento y seleccin
Se enfocar en las necesidades de capacitacin y desarrollo
Permiten la definicin de planes de vida y carrera

6) Contribuye a la mejor aprovechamiento de los recursos

7) Disminuye la rotacin de personal
Administracin de capital humano mediante bases de datos y software especial.
Aspectos como las compensaciones, la administracin de vacaciones y das de asueto, la
capacitacin, das de enfermedad, cumplimiento de normas del seguro social y
comunicacin oportuna de cambios en las normas y de todos los movimientos y/o labores
de un puesto de trabajo para poder estructurarlos de manera que se minimice el tiempo y
esfuerzo necesarios para realizar la tarea.
*Flujo del trabajo: el producto o servicio que se pretende obtener requiere que se logre un
equilibrio entre los distintos puestos para que el trabajo se lleve a cabo de manera
eficiente.
*Ergonoma: consiste en el estudio de la interaccin entre el ser humano y los equipos y
herramientas que opera.
*Prcticas laborales: constituyen el conjunto de mtodos de actividades que permiten
llevar a cabo la tarea diaria.
Tcnicas para redisear puestos
1)
2)
3)
4)

Bajo nivel de especializacin

Alto nivel de especializacin
Rotacin de puestos
Enriquecimiento del puesto

Anlisis y Descripcin de puestos

Nombre del cargo: Recursos humanos.
Funciones especficas: Reclutamiento, entrevista, aplicacin de pruebas psicomtricas,
realizacin de finiquitos y organizacin de eventos masivos.

Caractersticas del puesto: Planificar objetivos generales y especficos a corto y largo

plazo, organizar funciones y cargos, controlar actividades planificadas, dirigir funciones
especficas, toma de decisiones, seleccionar, capacitar y ubicar el personal adecuado
para cada cargo, analizar problemas de la empresa, administrativo y personal.
Especificacin del puesto: manejo de personal, relaciones laborales, relaciones
industriales, relaciones humanas del trabajo, administracin de personal, procurar
armonizar inters individuo y de la organizacin, lograr productividad y progresos
generales y organizacionales.
Funcin principal: coordinacin.
La escolaridad para este puesto se requiere de nivel licenciatura y habilidad para manejo
de equipo de cmputo y se requiere una experiencia de ms de 2 aos; y para
desempearse en el puesto, recibe capacitacin.
Principal responsabilidad: manejo de informacin adecuada.
Descripcin de puesto
Nombre del cargo: Asesor
Funciones especficas: Atencin a clientes, ventas y manejo de computadoras, agendar
visitas de los asesor, asegurar que la base de datos este completa, coordinacin de los
higinicos de la oficina, reportes de la produccin de ventas, facturaciones.
Caractersticas del puesto: facilidad de palabra, manejo adecuado de informacin,
expresarse correctamente, amabilidad, presencia de calidad, garantizar que se resuelvan
los problemas de los socios y asesores.
Funcin principal: operativas y analizar problemas de la empresa.
La escolaridad mnima para ser asesor es de preparatoria y asi mismo tambin se
requiere tener un buen trato con la gente y ser capacitado.
Principal responsabilidad: Adecuado manejo de informacin.

Descripcin del puesto

Nombre del Cargo: Coordinador
Funciones generales del coordinador: Se encarga de Coordinar las acciones conjuntas
de las diferentes reas para facilitar su eficiencia y mantener un trabajo estructurado y
sostener el mximo rendimiento de stas.

Funciones especificas: Coordinar a supervisin, ubicar el posicionamiento de los

asesores, correcta administracin de reas. Controlar las actividades planificadas
comparndolas con lo realizado y detectar las desviaciones o diferencias.
Especificacin del cargo:
Educacin: la persona que ejerza el cargo de coordinador debe ser una persona con un
alto nivel de educacin profesional en carreras afines a la administracin de empresas.
Experiencia: haber trabajado por lo menos 3 aos.
Habilidades: ser una persona con actitud de liderazgo, y saber comunicarse.
Edad: la edad para este cargo est limitada en un rango de 22 aos en adelante.

Descripcin del cargo

Nombre del Cargo: Capacitador.
Funcion general: Se encarga de la formacin y actualizacin de los recursos humanos
que se encuentre dentro de la empresa.
FUNCIONES ESPECFICAS: Fomentar el desarrollo integral de los individuos y en
consecuencia el de la empresa, proporcionar conocimientos orientados al mejor
desempeo en la ocupacin laboral, contribuir al mejoramiento de la productividad,
calidad y competitividad de las empresa.
ESPECIFICACIN DEL CARGO: Educacin: la persona que ejerza el cargo de
capacitador debe ser una persona con un alto nivel de educacin profesional en carreras
afines a Recursos Humanos, Desarrollo del capital humano.
Experiencia: Por lo menos 2 aos.

DESCRIPCIN DEL CARGO

Nombre del cargo: Supervisor

Funciones generales: Es la persona que se dedica a guiar, apoyar y asistir al personal.

Sus funciones estn encaminadas a controlar las actividades planificadas de la
organizacin.
FUNCIONES ESPECFICAS: Supervisar el trabajo de los dems as mismo vigilar el
desempeo que cada uno tiene y establecer objetivos.
Hay algunas funciones peridicas donde el supervisor rene a los coordinadores de
ventas para que den informes. Y algunas funciones eventuales son que en ocasiones
realiza evaluaciones de desempeo.

ESPECIFICACIN DEL CARGO

Educacin: Licenciatura en comunicacin o carreras afines, tener conocimientos bsicos

de informtica
Experiencia: tener como mnimo un ao
Habilidades: la persona que aspire o que ocupe este cargo debe ser lder con aptitudes
para tratar con personas y dirigirlas, ser carismtica y ser buen vendedor excelentes
habilidades para vender buena fluidez verbal
Edad: de 18 en adelante
Algunas de las responsabilidades que se encuentran adscritas a este puesto es la
supervisin del trabajo de otras personas.