DESARROLLO GUIA CINCUENTA Y NUEVE

LAURA MELISA MARIN CELEMIN

SENA
CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
TECNLOGO EN GESTION DE NEGOCIOS
BOGOT D.C.
2015

DESARROLLO GUIA CINCUENTA Y NUEVE

PORTAFOLIO INDIVIDUAL

LAURA MELISA
MARIN CELEMIN

PROGRMA DE FIDELIZACION AL CLIENTE

INSTRUCTOR TECNICO
JUAN JOSE AMAYA

SENA
CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
TECNLOGO EN GESTION DE NEGOCIOS
BOGOT D.C.
2015

DESARROLLO DE LA GUIA 59

3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexin inicial.

Realice las siguientes actividades.

En GAES seleccione 3 tipos de negocios ejemplo negocio de comidas

rpidas (PAPA JON2S, PRESTO) negocios de marroquinera y cuero (MARIO
HERNANDEZ, VELEZ) negocio de ropa interior femenina (LEONISA,
BESAME) desarrolle EN GAES y socialice en sesin presencial:
Entreviste a los gerentes de servicio al cliente e indague:
McDonalds
Cmo desarrollan una atencin adecuada al cliente?
En McDonalds tiene como objetivo principal satisfacer al cliente en todos los
sentidos, es por esto que los empleados tienen una capacitacin para
direccionarlos para que brinden una excelente atencin.
Manejan algn programa de atencin al cliente, en qu consiste?
Ellos brindan un taller a los empleados, para que as brinden una buena atencin
al cliente, para ellos es muy importante que la persona que ofrece el producto
irradie felicidad.
Hay diferencia en entre cliente interno y cliente externo? Cules?
Al realizar el estudio se pudo identificar que el cliente interno de McDonalds es la
persona que se encuentra dentro de la empresa el cual toma el resultado, para
verificar el estado del producto y finalmente lo pasa a otro trabajador de la entidad
para as continuar con el proceso hasta terminarlo totalmente y as poder pasarlo
al cliente externo.

 Existen programas de fidelizacin a clientes? En qu consisten y que

requisitos debe cumplir?
Para McDonalds es muy importante fidelizar el cliente, por esta razn siempre
buscan que el cliente siempre se retire satisfecho con el servicio y producto
brindado, por esta razn es que los empleados son capacitados para brindar un
excelente servicio.
3.3 Actividades de apropiacin del conocimiento (Conceptualizacin y
Teorizacin).
3.3.1 Realice lectura del material Gestin de la calidad del servicio.pdf
Elabore en GAES un cuadro sinptico que identifique, el proceso de
comunicacin empresarial y en la atencin al cliente, sistema de calidad para
proveedores de servicios, validacin del servicio, especificaciones de
control, ciclo calidad del servicio y manejo de los reclamos.
Servici

Gestin en
la calidad
de

Es intangible,
es decir no se
puede
tocar,
se realiza en el
momento,
adems que es
la interaccin
entre vendedor
y comprador

Benefici

Explcito
Implcito

Hace referencia el contacto entre el cliente y la

organizacin

Momentos
de verdad

En un servicio siempre estar involucrado el

cliente
Eficacia: Satisfacerlas necesidades del cliente, ya
sean explcitos e implcitos
Eficiencia si la solucin se ha proporcionado con
los mnimos recursos y costos internos

Sistema de
calidad para
proveedores de

Manejo de
reclamos

Busca prevenir fallas

Objetivo
Asegurarse que el servicio
satisface al cliente

Cuando los clientes presentan una

queja o reclamos de alguna manera
estn colaborando a la organizacin
puesto que permite que se realice
una retroalimentacin sobre la
calidad del servicio que estn
ofreciendo y as realizar las mejoras

Fuente: Propia investigacin del Gaes.

3.3.2. Individualmente Consulte documento NTC ISO 9001 2da
actualizacin.pdf dejado en el material de apoyo. Lectura normas de
calidad de servicios al cliente dejado en el material de apoyo y elabore
Individualmente.
Mapa conceptual, de polticas de calidad, responsabilidad y autoridad,
comunicacin interna, planificacin de la realizacin del producto, compras.
Seguimiento y medicin.
NTC ISO 9001 2da actualizacin.

Sistema de gestin
de calidad

Provisin de
los recursos

Requisitos

Generales

Gestin de los recursos

Documentacin
Control
deestablecer,
los
Debe
documentos,
de los
documentar,
registros
implementar y
mantener un
sistema de
gestin de

Recursos
humanos
Competencias,
toma
de
conciencia,
infraestructura,
ambiente
de

Realizacin del producto

Planificacin de la
realizacin del
producto

Procesos
relacionados
con el cliente

Comunicacin
con el cliente

Fuente: Propia investigacin del Gaes.

3.3.3. Consulte en GAES el documento CRM Estrategia de Negocio dejado
en el material de apoyo y elabore en la carpeta de evidencia de cada uno de
los integrantes del GAES:
Elabore una presentacin en power point que reconozca los temas tratados
y socialice en sesin presencial.
3.3.4. Consulte individualmente el documento Fidelizacin al Cliente
dejado en el material de apoyo. Y en su carpeta de evidencias de forma
individual elabore:
Un cuadro sinptico, identificando beneficios, aspectos, sistemas y
gestin de fidelizacin.
CAPTAR
CLIENTES

Todas aquellas personas que actualmente no son clientes, lo

son potencialmente
Es necesario segmentar el mercado, es decir dividirlo en
grupos con caractersticas homogneas en base a
necesidades y caractersticas similares. Teniendo en cuenta
la actividad o servicio que presta la empresa
Seleccin de clientes: Una vez identificados los segmentos,
se analizan y se determina si son clientes potenciales y con
ello tomar una decisin sobre si se invertir tiempo y dinero

FIDELIZACIO
N DE
CLIENTES

REACTIVAR
LOS
CLIENTES
DORMIDOS

Deber analizarse cuantos clientes inactivos hay en la

cartera, ya que este porcentaje suele ser muy alto.
Reactivar un cliente que ya est en cartera es hasta siete
veces menos costoso que captar un nuevo

Accin dirigida a conseguir que los clientes mantengan

relaciones estables y continuadas con la empresa a lo
largo del tiempo.

FIDELIZAR
CLIENTES

Est dirigida a los clientes satisfechos.

ATENCIN
AL CLIENTE

DISEO DE
PROMOCION
ES

Calidad en la atencin al
cliente
Calidad en el servicio a los
clientes

Fiabilidad,
Capacidad
de
respuesta,
Seguridad,
Accesibilidad,

Es el conjunto de actividades que, mediante incentivos

econmicos o materiales, trata de estimular la demanda a
corto plazo

Fuente: Propia investigacin del Gaes.

3.3.5. Consulte individualmente el documento SAV (Sistema Automatizado
de Ventas), dejado en el material de apoyo y en su carpeta de evidencias
desarrolle:
Resumen de dos pginas (Administracin de Contacto, Factores de xito,
etc.)
SAV (Sistema Automatizado de Ventas)
Productividad y Eficacia de las Fuerzas de Ventas
Estos sistemas estn revolucionando la manera en que las empresas se acercan a
sus clientes. An ms el conocimiento de ellos mismos y las distintas y mejores
ofertas que pueden realizarse en el momento, llegando a conocer sus existencias,
pudiendo registrar pedidos sugeridos, realizar cotizaciones, en fin convertir a cada
vendedor en un verdadero asesor comercial.
Es una herramienta til para el supervisor quien puede conocer fcilmente de que
manera se est cumpliendo el plan de visitas diario, semanal o mensual, conocer
el estado de los pedidos etc.

Adems todo personal de ventas que se encuentre fuera de la oficina, o bien los
vendedores de otras zonas, pueden actualizar sus pedidos al sistema de gestin
principal a travs del acceso web que ofrecen los Sistemas para las Fuerzas de
Ventas, esto permite activar ms rpidamente la generacin de dichos pedidos,
lograr menores tiempos de envos y por ende una mejor satisfaccin de sus
clientes lo cual se reflejar en las utilidades de la empresa.
Los Sistemas de Automatizacin de las Fuerzas de Ventas son aplicados dentro
de la empresa a:

Vendedores
Cobradores
Repartidores
Servicios
Mantenimiento
Encuestadores
Contratistas

Beneficios:

Mantener una base de informacin sobre los clientes actuales y

potenciales.
Incrementar la productividad y eficacia de la fuerza de ventas.
Identificar y aprovechar fcil y rpidamente las oportunidades comerciales.
Incrementar la venta cruzada
Minimizar la venta perdida
Optimizar y dar seguimiento al plan de visitas de cada vendedor
Asegurar la entrega a tiempo y completa, OTIF (On Time In Full)
Minimizar errores en la toma de pedidos

La Automatizacin de las Fuerzas de Ventas como complemento a la optimizacin

de los procesos de la gestin comercial desarrollados dentro del concepto de
Gestin del Rendimiento del Negocio, potencia la relacin con los clientes
permitiendo a la empresa contar con informacin ms rica acerca de cada uno de
ellos y tomar mejores decisiones comerciales y de marketing.
Asegura la mejora en la rentabilidad obtenida a travs de los modelos de negocios
(venta cruzada, venta perdida, plan de visitas) que son volcados y utilizados
dentro de los Sistemas para las Fuerzas de Ventas.

Factores de xito:
El producto y servicio deber satisfacer al cliente.
La calidad y el precio deben ser adecuados.
Ofrecer un valor agregado para el cliente.
Buscar ser lder en el mercado.
Detectar las fuentes de obtencin de recursos.
Comprar a precios competitivos.
Ofrecer un producto o servicio innovador.
En conclusin el SAV tiene como finalidad el incremento de ventas en la empresa,
para que as la empresa adquiera un crecimiento comercial y financiero.