SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Procedimiento Creacin y Adecuacin de
Programas de Formacin Virtual y a Distancia
Gua de Aprendizaje para el Programa de
Formacin Complementaria Virtual

Versin: 01
Fecha: 08-102013
Cdigo: G001P002-GFPI

ANEXO DE LA GUA DE
APRENDIZAJE N 3
DESARROLLO DE LA GUIA DE APRENDIZAJE-CRM

Estimado aprendiz en este formato usted debe desarrollar correctamente los ejercicios
dispuestos en la gua de aprendizaje N 3, como evidencia de que ha alcanzado el
resultado de aprendizaje propuesto para esta actividad de aprendizaje.
Respuesta tem 3.2
Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios
para el aprendizaje).
Resuelva en esta actividad de aprendizaje la Sopa de Letras Tipos de clientes en el
CRM propuesta; que tiene como finalidad afianzar los conocimientos bsicos de la
temtica a tratar.

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SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral
Respuesta para el tem 3.3.- Actividad
(Conceptualizacin y Teorizacin).

Versin: 02
Fecha: 30/09/2013
Cdigo: F004-P006GFPI

de apropiacin del conocimiento

Lea el siguiente estudio de caso, se presenta una situacin crtica de la empresa para
finalmente aplicar los conocimientos adquiridos en la solucin del mismo:
Estudio de caso: EL QUIMICO
En la empresa El Qumico, se presenta una situacin crtica que es la disminucin
de sus ventas debido a la disminucin de sus clientes. Los vendedores emplean su
tiempo en la visita de clientes tanto los locales como los forneos. A esta situacin
se agrega que los vendedores no disponen de la informacin necesaria sobre
clientes y productos, y requieren invertir mucho tiempo para obtenerla. Cuando se
hace una cotizacin el clculo del precio debe ser verificado antes de entregarla al
cliente. Por lo que se puede decir que la fuerza de ventas no est siendo eficiente.
Adems los ejecutivos de Mercadotecnia no pueden generar adecuadas campaas
de promocin, debido a la poca informacin que se tiene sobre historiales de
ventas de los diferentes clientes.
A partir de la anterior informacin elabore un informe en un documento Word (mximo dos
pginas) en donde exprese las acciones de mejora que usted implementara a partir de
los conocimientos adquiridos sobre la estrategia CRM
Incluya en su texto adicionalmente a las mejoras que propone una
introduccin y
conclusiones. Apyese en los documentos de estudio disponibles para esta actividad de
aprendizaje.
Es importante que la empresa se asesore adecuadamente con personal altamente
calificado para que identifique las necesidades de los clientes y luego de realizar esto
pueda establecer la manera en que utilizara el CRM para alcanzar los objetivos
establecidos en la estrategia que utilizara para aplicarlo en la empresa ya que con esto se
lograran varias cosas entre las que se encuentran: obtener informacin en tiempo real y
disponible en cualquier momento, conocimiento amplio de los clientes, fidelizacin de los
clientes, estandarizacin de prcticas comerciales, manejo eficiente de inventarios y la
disminucin del tiempo en las labores comerciales.
El CRM facilita que la empresa tenga una buena mercadotecnia en cuanto al circuito
cerrado con el objetivo ms importante que es el convertir los datos del cliente en la
informacin ms vital e importante para posteriormente convertirlas en estrategias que
permitan concretar las ventas atraer clientes y obtener la fidelizacin de los mismos.

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Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral

Versin: 02
Fecha: 30/09/2013
Cdigo: F004-P006GFPI

Todas las empresas u organizaciones deben implementar un CRM que le permita obtener
los beneficios de las necesidades de los clientes en cuanto a su satisfaccin pero para
lograr esto la empresa debe estar enfocada en los clientes.
Captar la informacin de los clientes en cuanto a sus datos personales se refiere esto
servir para crear ventaja en cuanto a competitividad.
El CRM es una estrategia que no solo permite a la empresa mantenerse en el mercado en
cuanto a tecnologa ni en cuanto a la creacin de los diversos departamentos sino que se
convierte en una organizacin comprometida con los empleados de la empresa que son
quienes hacen que los productos y servicios se adecuen a los clientes cuyo fin y propsito
es que en lo ms alto de la cspide se encuentren los clientes ya que son ellos quienes
hacen que la empresa cada da supere sus objetivos.

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