O PAPEL DA COMUNICAO NA HUMANIZAO DA ATENO SADE

Maria Jlia Paes da Silva

Professora livre-docente do Departamento de Enfermagem Mdico-Cirrgica da Escola de
Enfermagem da Universidade de So Paulo
"Amar a humanidade fcil.
Difcil amar o prximo." (Henry Ford
RESUMO
O artigo se dispe a fazer uma anlise acerca do papel e influncia da comunicao interpessoal
no atendimento em sade. Resgatando a compreenso do ser humano como algum que possui
cdigos psicossociais (lingsticos) e psicobiolgicos (seu comportamento e expresso no-verbal),
argumenta que os pacientes esto atentos e criam vnculos, basicamente, pela maneira como o
profissional consegue ser coerente e complementar na sua comunicao verbal e no-verbal.
Entre os princpios de comunicao expostos, est o de que no existe neutralidade nessas trocas
de mensagens feitas entre as pessoas, e que toda comunicao possui duas partes: o contedo, o
fato, a informao que queremos transmitir, e o que sentimos quando estamos interagindo com o
outro. O contedo est ligado ao nosso referencial cultural (que diferente entre o leigo e o
profissional) e o sentimento que demonstramos ao interagir, que percebido (mais ou menos
conscientemente) pelo outro, porque as emoes/sentimentos so expressos da mesma maneira
(com variaes de intensidade) em todas as culturas humanas. Visto que os pacientes no
conseguem avaliar os profissionais de sade pela sua competncia tcnica (por no possurem
esse cdigo), eles avaliam os profissionais pelo cdigo de ser humano que expresso
principalmente por essa linguagem no-verbal. Para humanizar a assistncia, portanto, precisamos
tornar mais consciente esse cdigo no-verbal que fala da essncia do ser humano.
UNITERMOS: biotica, comunicao, humanizao, cuidados, cuidador, inconsciente

INTRODUO
A origem da palavra comunicar est no latim comunicare, que tem por significado por em comum.
Ela pressupe o entendimento das partes envolvidas, e ns sabemos que no existe entendimento
se no houver, anteriormente, a compreenso (1) . E o que os nossos clientes de hospital, ou seja,
os nossos pacientes, compreendem do trabalho de um profissional da sade?
Chamou-me a ateno, desde o comeo de minha carreira profissional, que os pacientes, quando
deles inicialmente nos aproximamos, no olham para as nossas mos, mas sim para o nosso
rosto, por mais amedrontador que seja o cateter ou a agulha que estejamos segurando. A pergunta
: por que olham para o nosso rosto? O que buscam? Que compreenso tm do nosso trabalho?
Obtive essa resposta atravs de uma pesquisa realizada com crianas cegas e surdas desde o
nascimento. Nessa pesquisa verificou-se que apesar de a criana nunca ter aprendido por
imitao, justamente por nunca ter olhado o rosto da me, ela demonstra as emoes da mesma
maneira que ns, videntes, ou seja, seus olhos brilham e sorri quando est feliz, chora quando est
triste, fica vermelha e desvia a direo do olhar quando est com vergonha, levanta as
sobrancelhas e abre mais os olhos, e dependendo do grau de surpresa, tambm a boca (1).
Constatou-se, assim, que as emoes bsicas so expressas da mesma maneira em qualquer ser
humano. Fiquei me perguntando e tive a certeza, na minha observao, que os pacientes olham
para o nosso rosto e no para as nossas mos porque esperam entender o que ns, profissionais
da sade, sentimos ao lhes prestar cuidados, pois no tm condies de fazer a avaliao tcnica
do nosso trabalho.
Inicialmente, no sabem se quando olhamos o resultado de um exame laboratorial imediatamente
identificamos o seu significado; no sabem se quando olhamos um exame de raios X
compreendemos o que aparece no negatoscpio, ou seja, eles no tm a compreenso de nossa
linguagem tcnica, no so capazes de nos avaliar tecnicamente. Para tanto, basta lembrarmos do
que o leigo fala quando vai a um consultrio mdico, para dizer que determinado profissional um
bom profissional. Ele diz que o mdico bom porque apertou suas mos, deu-lhe um "tapinha" no

ombro, deixou que falasse sobre suas necessidades, seus medos, suas dores, no interrompeu a
sua fala e, mais do que isso, foi capaz inclusive de toc-lo afetivamente e de cumpriment-lo na
despedida.
S aps ter percebido isso aprendi que a compreenso que os pacientes precisam ter do
profissional da rea da sade passa, principalmente, pela compreenso de que quando nos
comunicamos com as pessoas no temos apenas o compromisso de passar um contedo, uma
informao, pois toda comunicao envolve um sentimento, ou seja, o que que sentimos quando
ficamos diante do outro; o que que sentimos quando ficamos diante daquela pessoa e diante da
informao que temos a transmitir; o quanto concordamos com Natagori, quando ele diz:
"Abandonarei todas as honras, menos a de te servir."
Princpios e funes da comunicao
Comunicar com qualidade passa pela compreenso do que queremos trocar com as pessoas, o
que queremos colocar em comum, qual a nossa capacidade de estar trocando com o outro, qual o
nvel de troca que somos capazes de fazer com algum que est precisando de ajuda, da
disponibilidade e do conhecimento de algum que se dispe a ser um profissional de sade (2).
Toda comunicao, portanto, tem duas partes: a primeira o contedo, o fato, a informao que
queremos transmitir; a segunda, o que estamos sentindo quando nos comunicamos com a pessoa.
O contedo da nossa comunicao est intimamente ligado ao nosso referencial de cultura, e o
profissional de sade tem uma cultura prpria, diferente do leigo, por isso importante saber que
quanto mais informaes possuirmos sobre aquela pessoa e quanto maior a nossa habilidade em
correlacionar esse saber do outro com o nosso, melhor ser o nosso desempenho no aspecto da
informao e do contedo (1).
A comunicao pressupe a informao e o domnio sobre o que queremos comunicar, a nossa
inteno, emoo e o que pretendemos quando nos aproximamos do nosso cliente ou do nosso
paciente.
O interessante que nem sempre o profissional da rea de sade tem a conscincia de que, ao
falarmos em comunicao, no falamos apenas das palavras expressas para a outra pessoa - que
podem ser dimensionadas como comunicao verbal. Acontece que toda comunicao humana,
face-a-face, interpessoal, tambm se faz atravs da comunicao no-verbal, ou seja, de todas as
formas de comunicao que no envolvem diretamente as palavras. At podemos afirmar que
quando falamos de relacionamento interpessoal a comunicao verbal, sozinha, no existe, pois
alm dela existe a maneira como falamos - que podemos chamar de paraverbal: os silncios e
grunhidos que utilizamos ao falar, as pausas que fazemos entre as frases e palavras, a nfase que
colocamos na voz. Alm do paraverbal, temos as expresses faciais, as nossas posturas corporais
diante do outro, a maneira como o tocamos, as distncias interpessoais que mantemos com essa
outra pessoa (1).
Para podermos afirmar que a comunicao est ocorrendo de maneira efetiva, temos que ser
coerentes nas nossas palavras e em toda nossa comunicao no-verbal, at porque essa
comunicao (no-verbal) tem quatro finalidades: a primeira justamente complementar a
comunicao verbal. quando dizemos "bom dia" sorrindo para o outro e olhando nos seus olhos;
a segunda, contradizer o verbal. quando dizemos, por exemplo, "muito prazer" e apertamos a
mo do outro como se fosse um "peixe morto" ou com medo ou nojo de tocar; a terceira,
substituir o verbal. quando utilizamos, por exemplo, o meneio positivo da cabea, olhando para a
outra pessoa e dizendo no-verbalmente "estou te ouvindo", "estou atenta a voc". A quarta funo
ou finalidade do no-verbal, mas no menos importante, a demonstrao dos nossos
sentimentos.
Geralmente, no temos conscincia nem controle voluntrio de toda essa sinalizao no-verbal.
Por exemplo, numa interao, quando estamos gostando do que est acontecendo, a nossa pupila

se dilata involuntria e inconscientemente. Claro que estou me referindo a situaes onde no

existe alterao de luminosidade, nem alterao qumica, porm fato comprovado que quando a
interao prazerosa para a pessoa a sua pupila se dilata. Podemos afirmar, por dados como
esse, que na contradio, na dvida entre a mensagem verbal e a no-verbal, as pessoas confiam
nessa linguagem silenciosa, que fala da essncia do ser humano, do que estamos sentindo (3).
Rarssimas vezes falamos tudo o que pensamos e ou sentimos, mas para um bom entendedor
somos sempre capazes de demonstrar o que estamos sentindo, porque muita dessa sinalizao
no-verbal no necessariamente consciente e tambm no tem controle voluntrio. Quem tem
pele clara sabe, por exemplo, que ao sentir-se envergonhada ficar ruborizada, independente de
querer ou no querer ficar, pois essa demonstrao de vergonha independe da vontade. Tambm
no temos a conscincia de que os nossos olhos brilham quando estamos felizes e em paz (4).
Cuidando atravs da comunicao
importante colocar que a sinalizao no-verbal tem um grande valor, e que ela permite que o
relacionamento com as pessoas se transforme em algo positivo, algo efetivo, algo harmonioso (5).
Citando uma pesquisa feita no St. Josephs, um hospice de Londres, com os pacientes que esto
fora das possibilidades teraputicas, lhes foi feita a seguinte pergunta: o que cuidar para voc?
Quando voc se sente cuidado? Entre as categorias de fala que surgiram, seis dizem respeito
diretamente a essa sinalizao no-verbal (6).
A primeira delas diz: "Cuidar quando eu vejo que voc capaz de sorrir e sentir-se feliz no
desempenho do seu trabalho". Com essa fala podemos entender que os pacientes nos ensinam
que esto atentos e sabem que, se gostamos do que fazemos, nos pegamos sorrindo com muita
freqncia. bvio que toda situao deve ser contextualizada e que sempre o primeiro elemento
de decodificao da comunicao interpessoal o contexto (1); portanto no estou sugerindo que
cheguemos rindo em qualquer situao, porque dependendo do contexto o prprio paciente pode
perguntar: "Voc est rindo do qu?". Contudo, o que esto nos ensinando que se gostamos do
que fazemos, com freqncia temos a comissura labial voltada para cima durante o nosso
trabalho, pois temos a conscincia de que estamos ali porque queremos e que o nosso papel, a
nossa escolha na vida, foi o de ser
cuidador.
Roberto Crema, psiclogo, afirma que "mistrio talvez seja esse ponto inacessvel onde nossos
olhares se encontram, e que to longe e to perto, to ntimo e to inacessvel" (7). Talvez os
pacientes esperem por esse encontro, onde seja reafirmada, de maneira no-verbal, essa nossa
inteno de estar disponvel e feliz por ser cuidador, estando prontos para dar o melhor de si, tanto
para a recuperao quanto para a harmonizao do outro.
A segunda categoria que surgiu nessa pesquisa (6) foi: "Cuidar quando voc me faz sentir
seguro em suas mos". Podemos dizer que o fazemos sentir-se seguro quando explicamos o que
estamos fazendo, quando explicamos os passos do procedimento que faremos, pois o paciente
no tem nenhuma obrigao de saber o tempo dos exames, o tempo dos procedimentos e as
etapas necessrias para sua realizao - essa linguagem tcnica. Tambm fazemos com que os
pacientes se sintam seguros quando nos identificamos por meio de um crach e nos apresentamos
dizendo o nosso nome. O fato de cham-lo pelo prprio nome o faz se sentir seguro (5). Vrios
hospitais tm colocado na porta de entrada das UTIs a fotografia e o nome das pessoas que l
trabalham, para que ao chegar o familiar possa lembrar-se do nome e da pessoa com quem falou
anteriormente, haja vista que nos momentos de tenso as pessoas no tm lembrana de com
quem conversaram. A existncia de um quadro com o nome da pessoa e sua identificao facilita a
segurana dessa identificao, de quem est cuidando do ente querido, principalmente nos casos
de terapia intensiva, onde a entrada mais restrita.
A terceira categoria foi: "Cuidar quando voc me faz sentir que tambm serei capaz de me virar,
espero, quando chegar a minha vez". Nessa fala, os pacientes nos pedem para que no os
tratemos como crianas, quando no o so, e que lembremo-nos que no por estarem doentes
que sofreram reduo do QI (Quoeficiente de Inteligncia), pois muitas vezes usamos

terminologias inadequadas do tipo: "queridinho", "mezinha", "tiazinha", quando eles podem se

sentir diminudos nessa situao, j que so adultos.
Todos os que j tomaram injeo de Benzetacil, por exemplo, sabem que a mesma no uma
"picadinha" e que quando nos aproximamos com este medicamento e dizemos "Agora s uma
picadinha!", estamos tratando a pessoa como boba, porque ela vai sentir a inoculao do
Benzetacil por, pelo menos, uns trs ou quatro dias.
Como quarta categoria, disseram: "Cuidar quando voc me faz sentir especial, embora eu seja
como as outras pessoas tambm so"(6). Podemos dizer que fazer algum se sentir especial
depende muito mais da disponibilidade, inteno e capacidade do profissional de sade do que
das condies financeiras e recursos materiais que ele possa dispor naquele momento. Todos
temos "bilhetinhos" que no conseguimos jogar fora, porque nos foi dado em um momento
especial; todos temos momentos em que nos lembramos de algum com carinho, mesmo que no
recordemos exatamente do que a pessoa nos disse, porm fica a lembrana da presena dessa
pessoa, em um momento importante para ns. Podemos fazer o paciente se sentir especial
quando, mesmo tendo apenas 30 segundos, nos aproximamos dele, sentamos ao seu lado e
dizemos, olhando em seus olhos: "Eu s tenho 30 segundos, mas me conte como voc est hoje"
(5). Para ele, esta pergunta soa totalmente diferente se a fazemos a uma certa distncia, como,
por exemplo, da porta da enfermaria (a uns 3 ou 4m de distncia) - e a essa distncia ele
necessariamente vai dizer "tudo bem." Porm, quando percebe a nossa aproximao, mesmo com
um tempo to curto, ele se sente especial.
A outra categoria colocada foi: "Cuidar quando voc no me v apenas como um moribundo, e
assim me ajuda a viver". Aqui, eles esto solicitando que no os tratemos como uma patologia e
que saibamos valorizar o que tm de positivo, independente do estado de sade. Isso ocorre
quando, por exemplo, no nos referimos ao paciente como a "gastrectomia do 43" ou como "a
amputao do 15", mas nos aproximamos como o "Seu Antonio que est tratando do seu p
diabtico", ou da "Dona Maria que est tratando o seu estmago" ou da "Dona Estela que fez uma
colecistectomia". Tambm os valorizamos quando somos capazes de nos aproximar deles
olhando, primeiro, para os seus rostos e depois para o soro, sonda ou dreno. Nenhum deles se
reconhece no soro, na sonda ou no dreno, e quando nos aproximamos olhando para isso e no
para os seus rostos estamos dizendo que apenas cumprimos tarefas e que a tarefa o nosso foco
de interesse, e no eles, enquanto pessoas.
Na ltima dessas seis categorias, disseram que: "Cuidar quando ouo minha famlia falar bem de
voc e sentir-se confortada na sua presena". Com este enfoque eles esto nos lembrando de que
no podemos cuidar de algum isolado ou marginalizado de sua famlia, e que fundamental a
ateno que dermos a ela, pois para o seu crculo que eles vo voltar; essas pessoas que so
importantes para eles, ns somos os transitrios. Se a famlia se sentir segura com o nosso
cuidado, isto ser fundamental para que o paciente tambm sinta-se seguro. Se a famlia valorizar
os profissionais e sentir-se bem atendida, os seus comentrios junto ao paciente o tranqilizaro e
o faro suportar as dores, procedimentos ou o isolamento que porventura tenha que vir a passar.
O no-verbal e o paciente/cliente
Quando os pacientes nos dizem o que compreendem como cuidar, esto nos lembrando como
devemos nos comunicar com eles, esto apontando para a importncia da comunicao noverbal, dizendo-nos que entendem que cuidar muito mais do que um ato ou tcnica, que cuidar
uma atitude, o jeito como estamos diante do outro e como conseguimos compreend-lo enquanto
ser humano e no somente enquanto ser doente. o quanto somos capazes de resgatar o nosso
melhor lado, para fortalec-lo naquilo que ele tm de saudvel, de mais bonito. Eles esto
lembrando que a linguagem do corpo fala o que, muitas vezes, a nossa prpria fala no diz (8).
Eles pedem para que prestemos ateno no nosso rosto ao nos aproximarmos, que prestemos
ateno nossa postura - que deve ser voltada para o paciente e no lateralizada -, pedem para

que estejamos atentos s distncias interpessoais, porque muitas vezes o profissional faz
perguntas a uma distncia que os impedem de ser realmente francos em suas respostas (9).
Quantas vezes, nos hospitais, ouvimos a pergunta: "O senhor j evacuou hoje?", feita a uma
distncia de mais de 3m; diante disso, o paciente pode dizer "no", porque nenhum ser humano
est acostumado a discutir evacuao a essa distncia. Portanto, nessas falas, o que os pacientes
nos pedem que sejamos mais cuidadosos e mais coerentes entre o nosso discurso e a nossa
ao.
Na msica Palavras, dos Tits, escrita por Marcelo Fromer e Srgio Brito, h o seguinte
trecho:"palavras no so ms/ palavras no so quentes/ palavras so iguais/ sendo diferentes".
s vezes, a maneira como dizemos interfere muito mais no que dizemos.
Dependendo da forma como dizemos "bom dia", a pessoa pode pensar: "J pensou quando no
for um bom dia?", ou ela pode, realmente, ter vontade de resgatar o seu dia.
Nesta mesma letra, consta: "os nmeros para os dias/ os nomes para as pessoas". No existe
processo de humanizao hospitalar se no resgatarmos o nome das pessoas (2,8); entendamos
que os nmeros so para os dias e os nomes para as pessoas, todas elas. Os compositores ainda
dizem, na letra, que "palavras eu preciso/ preciso com urgncia/ palavras que se usem em casos
de emergncia". Por muito tempo, podemos pensar que as palavras que usamos em casos de
emergncia so: "parada cardiorrespiratria", "fogo", "socorro", mas hoje, refletindo sobre a fala
dos pacientes, podemos perceber que as palavras que podemos usar em casos de emergncia
so: "desculpe", "sinto muito", "estou fazendo tudo o que posso", "estou com voc", "no tive a
inteno", enfim so as palavras que, com o tempo, eles iro se lembrar, sabendo que fizemos o
melhor em uma situao de emergncia.
As reflexes feitas pelos pacientes sobre o que o cuidar remetem-nos importncia em tambm
prestarmos mais ateno s nossas prprias caractersticas fsicas, enquanto mais uma dimenso
da comunicao no-verbal (1), porque infelizmente o que muitas vezes lem e escutam, nos
jornais ou na mdia, a respeito dos hospitais, so comentrios sobre infeco hospitalar, falta de
higiene e possveis impercias (10). Assim, esperam que o profissional de sade esteja com as
unhas e cabelos limpos, e com a roupa asseada, para que possam sentir-se em paz e seguros
enquanto esto sendo cuidados. Quando nos olham, quando observam nossas caractersticas
fsicas, esto verificando se somos um prottipo de algum que se cuida para cuidar deles. Ento,
quando nos aproximamos, eles esperam que sejamos uma mensagem de higiene, que
representemos o saudvel.
Uma outra importante dimenso dessa linguagem no falada, no-verbal, a paraverbal ou
paralinguagem, definida como a maneira como falamos com a pessoa (1), porque dependendo da
forma como falamos, como pedimos desculpas, sugerimos que estamos com raiva ("J falei
desculpas, p!"), que no estamos nos desculpando coisa nenhuma e que muitas vezes essa
desculpa apenas um cumprimento de tarefa ou obrigao social, e no uma demonstrao do
sentimento que esperam reconhecer quando falhamos.
Dentro dessa dimenso do paraverbal, bom lembrar que o silncio pode ser interpretado de
maneiras distintas, podendo significar desinteresse, pacincia, medo, ateno, vergonha ou teste.
Fernando Pessoa, grande poeta portugus, j dizia: "Existe no silncio uma to profunda sabedoria
que s vezes ele se transforma na mais perfeita das respostas". Quantas vezes o profissional
interrompe o paciente quando ele est tentando explicar o que sente ou pensa. Se formos capazes
de ouvir a explicao at o final, sem interromp-lo, estaremos favorecendo a criao de um
vnculo fundamental para a sua recuperao e o seu bom cuidado (11,12).
importante lembrar, com relao aos silncios, que muitas vezes os pacientes no falam das
prprias dvidas porque tm vergonha ou medo, ou percebem a nossa pressa. Ento, quando
perguntamos: "Alguma dvida?", eles dizem "..., no!", mas esse truncado responder, essa
reticncia na fala, pode significar dvida, e se quisermos ficar com a conscincia tranqila,
enquanto profissionais de sade, precisamos, se estivermos com pressa, voltar em um outro

momento, fazendo a mesma questo: "Deixe-me ver se eu soube explicar direito suas dvidas" (1)
.
Outra dimenso no-verbal, fundamental para os profissionais de sade, o toque, pois no existe
neutralidade no toque. Todo toque envolve um aspecto afetivo que se faz presente a partir da
maneira como nos aproximamos para tocar, o tempo usado no contato, o local onde tocamos as
pessoas e a presso que exercemos no mesmo. Lembremo-nos de que uma falha muito freqente
do profissional, ao se aproximar de um paciente deitado em uma maca ou cama,
inconscientemente colocar as mos nos seus ps ou perna; em nossa cultura, no estamos
acostumados a ser tocados na perna ou no p: a pessoa tensiona, enrijece com esse toque. O
melhor ento, se possvel, iniciar o contato fsico pelo ombro, brao ou mos, locais mais aceitos
para que o toque ocorra.
O quanto um paciente precisa ser tocado vai depender muito das experincias prvias que tenha
tido com o toque, alm da sua cultura e do seu sentimento no momento do contato. O profissional
precisa perceber os sinais que mostram que o paciente sentiu-se invadido ao ser tocado, ou seja,
se ele enrijece o corpo, se desvia o olhar, se passa a responder de forma monossilbica, se no
olha mais para o rosto do profissional e, muitas vezes, se at cobre a cabea com o lenol.
Se o paciente sente que o seu espao pessoal foi desrespeitado, poder apresentar posturas
como ficar voltado para a parede, cobrir-se com o lenol at a cabea, fingir que est dormindo,
enfim, dizer no-verbalmente: "No agento mais o seu contato, tanta invaso". At porque o toque
tem uma relao direta com a proxmica (1), que o estudo das distncias interpessoais mantidas
pelos seres humanos, e na distncia ntima do tocar - que at 45 centmetros - o profissional de
sade deve lembrar que existe uma espcie de espao chamado de "pessoal", que a pessoa
considera como "sendo dela" e cuja invaso, sem sua prvia autorizao, no de seu agrado e
pode provocar sinais de defesa.
Sabemos que h pessoas que vo se aproximando, se aproximando, e que a nossa vontade,
muitas vezes, de "dar a r", nos afastar ou cruzar os braos; por isso, quando estamos no
elevador no ficamos de frente para outra pessoa, se no a conhecemos bem; ficamos de lado ou
de costas, para que ela perceba que essa invaso do seu espao pessoal est acontecendo por
absoluta falta de condies fsicas do espao, e no uma invaso proposital.
o outro que me diz o quanto suporta esse comportamento de contato, e cabe ao profissional
conhecer essas dimenses e variveis que envolvem o tocar, porque a ele cabe o movimento de
aproximao e de saber identificar os sentimentos de rejeio, por contato, que o outro possa
mostrar.
"Sendo a vez, sendo a hora,
entende, atende, tornatento,
avana, peleja e faz". (Guimares Rosa)
A ltima dimenso no-verbal a que o paciente est atento em um profissional de sade que tipo
de ambiente este profissional cria a sua volta, porque o ambiente que demonstra qual a
importncia que damos ao seu conforto e ao de sua famlia, qual a mensagem que criamos a
nossa volta para receb-lo (8,9). observado se criamos ambientes onde ele possa se sentir
confortvel, com um pouco de isolamento, onde seus familiares possam sentar e ser recebidos,
onde possam ter alguns minutos a ss, lembrando que o quanto disponibilizamos de cadeiras e
poltronas para os familiares interfere na decodificao dessa dimenso. Ela envolve o tipo de frase
que colocamos na parede para lembrar que a vida "vale a pena" ou no, a sinalizao feita para
facilitar o fluxo dentro de um hospital, as cores que utilizamos para lembrar que a vida colorida,
enfim, tudo isso so sinais que mostram o que sentimos quando nos aproximamos ou cuidamos de
algum. O filsofo Emerson dizia: "Aquilo que voc , fala to alto que no consigo ouvir o que
voc me diz".
Nessa frase, Emerson lembra que aquilo que somos no dia-a dia, nossas postura, atitude e

mensagens, que passamos atravs do nosso comportamento, aes e fazer, falam to alto que
isso que faz com que os pacientes sigam ou no nossas orientaes, que tenham aderncia a um
tratamento e aceitem ou no as condutas prescritas. Eles, primeiro, nos observam enquanto
humanos, verificam nossa coerncia, prestam ateno ao nosso comportamento e a partir dessa
mensagem ouvem ou no o que lhes dizemos.
Comunicao, conflito e qualidade
importante lembrar que muitos de ns, quando pensamos em comunicao, a pensamos
enquanto problema ou conflito (11,12), e essencial entendermos que o conflito surge quando no
temos as mesmas idias, a mesma percepo ou a mesma emoo; portanto, o conflito faz parte
da convivncia humana, do nosso cotidiano, mas fica mais fcil solucion-lo quando entendemos o
ponto de vista do outro, e somos complementares no nosso verbal e no no-verbal. Quando somos
complementares na nossa ao e na nossa fala, tranqilizamos o outro, mesmo que pensemos
diferente dele, o que nos facilita relacionar e comunicar afetivamente.
Se compreendermos que entender o ponto de vista do outro no significa ter que concordar com
ele, seremos capazes de perceber que uma determinada situao pode ser vista por um outro
ngulo tambm, e que a comunicao envolve essas diferentes formas de percepo do mundo
(9).
"(...) que Narciso acha feio o que no espelho". (Caetano Veloso)
Devemos ento, como profissionais de sade, nos preocupar em desenvolver uma comunicao
efetiva que nos permita ser empticos, pois s assim teremos a capacidade de perceber o outro,
ou seja, o seu ponto de vista.
Quando, atualmente, nos preocupamos em discutir qualidade no atendimento e quais so seus
indicadores, estamos procurando, atravs da lgica, indicadores que sejam sensveis, simples,
objetivos e vlidos (13). Podemos inclusive classificar esses indicadores em indicadores de
estrutura, de processos e de resultados (14).
Como indicadores de estrutura podemos citar a prpria planta fsica (se permite ou no uma boa
distribuio do trabalho e no trabalho de seus funcionrios), a qualidade e quantidade dos
equipamentos, que tipos de mveis so utilizados (se permitem que os familiares fiquem prximos
dos seus estes queridos de uma maneira relativamente confortvel). Como indicadores de
processo, se existem bons fluxos entre os setores; pensamos tanto na forma como nas tcnicas
operacionais e na relao entre os setores e como as equipes se desenvolvem; se entendemos o
trabalho das outras equipes que atuam conosco na sade, ou se apenas entendemos o nosso
trabalho, no nos preocupando com o porqu de uma determinada situao ocorrer desta ou
daquela forma, depreciando outros profissionais, inclusive diante dos clientes (13,14).
Os indicadores de qualidade em relao aos resultados so as demonstraes dos efeitos da
estrutura e dos processos nos clientes, o quanto conseguimos que nossos pacientes percebam
como positivo o que lhes acontece nessa estrutura e nesses processos de atendimento.
Quando falamos, portanto, em "humanizao do atendimento", no falamos apenas em resgatar o
mais bonito do humano ou o quanto somos "maravilhosos", mas resgatar-nos de uma forma mais
inteira, mais coerente em todas essas nossas dimenses da comunicao. Temos que ser capazes
de no ficar imaginando que "em algum lugar do planeta" nos comunicaramos muito bem, mas sim
entendermos que a nossa habilidade de comunicao passa pela verdade de sermos capazes de
nos relacionar com quem existe nossa volta; que as pessoas que nos rodeiam so os nossos
professores de comunicao, e que melhorar a nossa comunicao significa conquistar o melhor
de ns mesmos, significa colocarmos a ateno em dimenses que, muitas vezes, no a pomos.
Sabemos que quando colocamos a ateno em algo, h um fortalecimento desse algo, ele se
energiza (7). Isso significa que temos que ter clareza da nossa inteno quando estamos junto do
outro, para podermos colocar ateno na complementariedade da nossa fala e do nosso
comportamento (acho at que quando falamos em "resgatar o divino" que h em cada um de ns,

na essncia isto significa amar; na prtica, ser solidrio. Discurso e comportamento. Unicidade.
Totalidade).
No existe discurso de qualidade ou de humanizao que se sustente se no colocarmos a
ateno na nossa comunicao verbal e no-verbal; se no tivermos a inteno de sermos mais
inteiros quando estamos com as pessoas. Quando tentamos transformar a humanizao em
indicadores e pensamos em lista e tempo de espera, em taxa de ocupao hospitalar, em nmero
de cursos e treinamentos realizados, em satisfao dos funcionrios, em taxa de infeco, em taxa
de cesreas, em taxa de complicaes e intercorrncias, em satisfao do paciente e do seu
familiar, na imagem perante o pblico, na fidelidade do cliente, enfim, todos esses indicadores
passam pela habilidade que o profissional de sade tenha em transformar em atos esse discurso
de atendimento. Por exemplo, a preocupao com o tempo de espera no pronto atendimento, a
entrega de senhas para que a pessoa saiba qual o limite de atendimento e o tempo mdio de
espera, bem como a colocao de cadeiras para que aguardem com melhor conforto, representam
sinais de cuidado no atendimento.
Ao falarmos do nmero de cursos e treinamentos recebidos pelos funcionrios das instituies, nos
referimos preocupao que as instituies devem ter em manter a atualizao de seu pessoal e
rever, periodicamente, como andam os sentimentos e a capacidade que cada um tem ao estar com
os demais integrantes de sua equipe, do seu time. A respeito da satisfao dos funcionrios,
tambm estamos analisando de que forma a chefia, o alto escalo, tem tratado as pessoas de sua
equipe, se tem lembrado, por exemplo, de dizer "bom dia" no elevador para o ascensorista, ou para
o porteiro, ao chegar; se tem lembrado que todos fazemos parte do mesmo time e que no
adianta, por exemplo, s termos bons goleiros em uma seleo: precisamos de uma boa defesa e
de um bom ataque. Quando falamos de taxa de infeco, nos referimos "lembrana" que o
profissional de sade tenha de lavar as mos a cada paciente, porque ele sabe que aquele
paciente um ser nico, que precisa de todos os cuidados necessrios para que o seu sistema de
defesa recupere-se o mais rpido possvel.
Quando falamos em taxa de cesreas, nos referimos menor comodidade do mdico e ao maior
respeito ao tempo da prpria natureza, que faz com que uma mulher entre em trabalho de parto
at s 3h da manh de um sbado, por exemplo. Em relao ao grau de satisfao do paciente e
de seu familiar, estamos falando em voltar a prestar mais ateno nesse cdigo humano que ele
capaz de entender e decodificar quando estamos junto dele: a linguagem no-verbal. Ao nos
referirmos imagem perante o pblico, estamos falando da nossa preocupao em sermos
profissionais de sade que repassam uma imagem de sade, e no de doena.
Todos os indicadores de qualidade e de humanizao que podemos discutir passam pela
necessidade de decodificao dos aspectos e dimenses da comunicao humana, pois estes
ancoram, na prtica, o que essa qualidade e essa humanizao.
" muito mais fcil identificar o erro do que encontrar a verdade. O erro est na superfcie e, por
isso, mais fcil erradic-lo. A verdade repousa no fundo e no qualquer um que consegue
chegar at l". (Goethe)
Consideraes finais
Existem fatores que afetam a preciso e a recepo dessa comunicao no-verbal, da a
importncia de estarmos atentos aos mesmos: as emoes que sentimos ao estarmos junto do
outro e as emoes que o outro sente ao estar junto de ns; os esteretipos que mantemos ao
cuidar, que criamos ao longo de nossa vida profissional - por exemplo, quando achamos que "todo
cardaco ansioso"; o reconhecimento dos sinais, se temos conscincia dessa sinalizao
humana; e as limitaes fsicas e fisiolgicas que cada um de ns tem - por exemplo, quando
estamos cansados, a chance de sermos mais desatentos a essa linguagem aumenta; quando
estamos s vsperas de frias, a chance de sermos mais rudes com as pessoas aumenta; logo,
essas limitaes fazem parte do aprender a como viver com as pessoas (1,4,9).

Devemos lembrar, ento, que um sorriso, um meneio positivo da cabea, o contato dos olhos, o
toque no lugar certo, ou seja, no brao, no ombro ou na mo, o uso adequado do silncio e da voz
suave so sinais que auxiliam nos relacionamentos interpessoais e na comunicao efetiva. Na
sade, no so necessariamente os grandes planos que do certo, mas so os pequenos detalhes
que alteram a qualidade das relaes (12).
Se entendermos que ser um bom profissional de sade construir um dia-a-dia cheio de arte, no
sentido do atendimento nico, ficaremos preocupados com os detalhes de cada atendimento,
faremos como um artista que ao pintar uma tela preocupa-se com cada espao ocupado, com o
local onde cada detalhe ser inserido, com o ngulo que explorar na tela e com as cores que iro
comp-la. O artista verdadeiro no se preocupa com a quantidade de trabalho que ter ao fazer a
tela, ele preocupa-se somente com a tela em si e a descobre que a terminou, ao ver o seu
conjunto.
Quando queremos nos comunicar bem, no podemos ficar preocupados com o trabalho que
teremos ao estar atentos a todas essas dimenses, mas minha certeza, pelo que tenho observado
e estudado, que quando estamos atentos a elas muitas vezes resgatamos o melhor de ns,
enquanto humanos, enquanto comunicadores, enquanto profissionais de sade.
Quando trabalhamos em sade, entendemos que no vamos tirar de ningum a sua condio de
mortal, e que ocasionalmente temos a vida das pessoas em nossas mos, mas dependendo da
maneira como as tratamos temos, sim, a sua dignidade. Estar atentos a esses detalhes transmite
s pessoas a mensagem, independente do resultado do tratamento, de que nos preocupamos que
elas mantenham a preservao de suas dignidades.
Um ltimo lembrete: quando as pessoas esto doentes, fragilizadas, esperam que as possamos
ajudar a novamente se fortalecer. muito fcil fragilizar quem j se sente frgil; difcil termos a
flexibilidade e a grandeza para fortalecer o frgil, fazendo com que ele sinta-se novamente forte.
Entendo que um profissional de sade algum que passa a mensagem de ser humilde e flexvel
o bastante para estar junto, para estar com algum, e nesse estar junto fortalecer o saudvel, o
positivo e o melhor do outro, independente do que o prprio profissional possa achar que o
melhor (5). Como disse Gilbert Kent
Chesterton: "H grandes homens que fazem com que todos se sintam pequenos, mas o verdadeiro
grande homem aquele que faz com que todos se sintam grandes".
A mensagem que o profissional de sade deve estar atento para passar a de que, por ser
humano, capaz de estar com, capaz de entender o outro, de trocar o que tem de melhor em si
para que o outro, por sua vez, possa fortalecer o que tem de melhor. apenas isso que ele deve
estar preocupado em "por em comum", resgatando a origem da palavra comunicao.
No mistrio Sem-fim
Equilibra-se um planeta.
E, no planeta, um jardim,
E, no jardim, um canteiro,
No canteiro, uma violeta,
E, sobre ela, o dia inteiro,
Entre o planeta e o Sem-fim,
A asa de uma borboleta.
(Ceclia Meireles)
Resumen
El papel de la comunicacin en la humanizacin de la atencin a la salud
El artculo se dispone a hacer un anlisis acerca del papel e influencia de la comunicacin
interpersonal en el atendimiento a la salud. Rescatando la comprensin del ser humano como
alguien que posee cdigos psicosociales (lingstica) y psicobiolgicos (su comportamiento y
expresin no verbal), argumenta que los pacientes estn atentos a crear vnculos, bsicamente,
por la manera como el profesional consigue ser coherente y complementar en su comunicacin

verbal y no verbal. Entre los principios de comunicacin expuestos, est el de que no existe
neutralidad en esos intercambios de mensajes hechos entre las personas, y que toda
comunicacin posee dos partes: el contenido, el hecho, la informacin que queremos trasmitir, y lo
que sentimos cuando estamos interactuando con el otro ente. El contenido est relacionado a
nuestra referencia cultural (que es diferente entre lo lego y lo profesional) y el sentimiento que
demostramos al interactuar, que es percibido (ms o menos concientemente) por el otro ente,
porque las emociones/sentimientos son expresados de la misma manera (con variaciones de
intensidad) en todas las culturas humanas. En vista de que los pacientes no consiguen evaluar a
los profesionales de la salud por su competencia tcnica (por no poseer ese cdigo), los evalan
por el cdigo "de ser humano" que es expresado principalmente por el lenguaje no verbal. Por lo
tanto, para humanizar la asistencia, necesitamos tornar ms conciente el cdigo no verbal que
habla de la esencia del ser humano.
Unitermos: biotica, comunicacin, humanizacin, cuidados, cuidador, inconsciente
ABSTRACT
The role of communications in humanizing healthcare
This paper aims to provide an analysis of the role and impact of interpersonal communications in
healthcare. Restoring the notion of psychosocial (linguistic) and psychobiologic (behavior and nonverbal expression) codes inherent in human beings, the paper argues that patients keep alert and
establish rapport depending on how coherent and outreaching a healthcare professional can be in
communicating, both verbally and non-verbally. The communication principles presented herein
include the impossibility of neutrality in message exchanges between people and the fact that there
are always two parts to any communication: the content, the fact, the information one intends to
convey, and the feelings one experiences when interacting with another person. The content is
linked to our cultural references (which may be different for laypersons and professionals) and to
the sentiment we express when interacting, which is perceived (at varying degrees of awareness)
by others, since emotions and feelings are expressed in one same way (at varying levels of
intensity) by all human cultures. While patients cannot judge health professionals on the basis of
technical competence (they lack the code for this), they measure them for their humanity, mainly
expressed in non-verbal language. To humanize healthcare, thus, we must increase the awareness
about this non-verbal code that reveals the essence of a human being.
Uniterms: bioethics, communications, humanization, care, care provider, unconscious.
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