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Sector: GASTRONOMA,
HOTELERA Y TURISMO
Subsector: HOTELERA
Cdigo: P-5510-4224-001-V02
EstadoActual: Vigente
Codigo:
Pgina: 1
Unidades de competencia
Descripcin
U-5510-4224-001-V02
PROCESAR EL CHECK OUT DEL PASAJERO Y/O HUESPED, SEGN LOS PROTOCOLOS Y
PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE
U-5510-4224-003-V01
U-5510-4224-004-V01
U-5510-4224-005-V01
U-5510-4224-007-V01
Contextos de Competencia
Condiciones y situaciones:
Trabajando
en
temporadas de alta , baja
Y media demanda.
Trabajando con
huspedes
con
discapacidades, segn la
infraestructura
y
establecimiento hotelero.
Trabajando con
huspedes de todas las
edades, genero y
nacionalidades
Realizando labores de
pie o sentado.
Realizando labores de
noche y/o de da.
Realizando labores en
establecimientos cerrados.
Herramientas, equipos y
materiales:
Chapa de identificacin.
Computadores y/o laptops
con sistemas operativos
hoteleros, segn el
establecimiento hotelero.
Libro de registro
Artefactos y/o dispositivos
del establecimiento (
Aparato de radio frecuencia,
tarjetas electrnicas, llaves,
telfonos, televisores)
Maquinas para pagos
electrnicos (Postbank).
Facturas nacionales y de
exportacin, boletas y notas
de crdito.
Gaveta y/o caja de efectivo,
segn el establecimiento
hotelero.
Billetes o monedas
nacionales y extranjeras.
de Producto
Realizando
carpetas
archivadas por
habitacin.
Realizando
Proceso de Check
in.
Realizando
Proceso de Check
out.
Realizando
registro de planillas
de movimientos
recientes.
Evidencias
Directas
de Desempeo
A lo menos 3
Observaciones en la
atencin de un pasajero,
husped y cliente en su
llegada o salida del hotel.
A lo menos 3
Observaciones en la
correcta entrega de
informacin de servicios a
un husped o pasajero.
A lo menos 3
observaciones en la gestin
administrativa y contable
diaria del hotel.
A los menos una
observacin de la
resolucin de algn evento
o situacin que genere
algn grado de conflicto
durante la rutina diaria de
trabajo.
Indirectas
Carta
de
recomendacin y/o
referencias de trabajos
anteriores.
Curriculum
actualizado.
Registro
de
capacitaciones
realizadas por el
trabajador.
Registros fotogrficos.
Registros de premios
o reconocimientos
recibidos por el que
trabajador.
Nombre UCL: PROCESAR EL CHECK OUT DEL PASAJERO Y/O HUESPED, SEGN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA
EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE
Cdigo UCL: U-5510-4224-001-V02
Fecha de Vigencia: 31/08/2017
Estado Actual: Vigente
Actividades clave
Criterios de Desempeo:
1. Actualiza los datos de las cuentas corrientes de cada husped, de acuerdo
a los protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal vigente.
2. Los convenios especiales de pago, consumos y cargos en la cuenta
corriente del husped son verificados, aplicando los protocolos y
procedimientos de la empresa y normativa legal vigente.
3. La cuenta del husped es cerrada, calculada y presentada al husped
para la realizacin del pago, adjuntando los comprobantes de servicios
1.- Preparar la cuenta al husped, segn los
otorgados, aplicando los protocolos y procedimientos de la empresa y
protocolos y procedimientos de la empresa y
normativa legal vigente.
normativa legal vigente
4. Los cargos indebidos son reversados, segn los protocolos y
procedimientos de la empresa y normativa legal vigente.
5. Verifica y chequea la entrega de llaves del husped, segn los protocolos
y procedimientos de la empresa y normativa legal vigente.
6. El rea de pisos es informada sobre futuras salidas de huspedes para la
entrega de formulario de retiro del establecimiento, de no realizar los
procesos de check out de manera presencial, aplicando los protocolos y
procedimientos de la empresa y normativa legal vigente.
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Nombre UCL: PROCESAR EL CHECK OUT DEL PASAJERO Y/O HUESPED, SEGN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA
EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE
Cdigo UCL: U-5510-4224-001-V02
Fecha de Vigencia: 31/08/2017
Estado Actual: Vigente
Actividades clave
Criterios de Desempeo:
1. El medio de pago entregado por el pasajero y/o husped, es recibido y
revisado, aplicando los protocolos y procedimientos de la empresa y
normativa legal vigente.
2. Las facturas nacionales o de exportacin y boletas son confeccionadas,
segn los protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal
vigente.
3. Los valores de pagos y comprobantes son recibidos, registrados y
depositados en el lugar pre establecido, aplicando los protocolos y
procedimientos de la empresa y normativa legal vigente.
2.- Cobrar la cuenta y despedir al husped, segn los
4. Revisa y entrega los comprobantes de pago, segn los protocolos y
protocolos y procedimientos de la empresa y
procedimientos de la empresa y normativa legal vigente.
normativa legal vigente
5. Las consultas o reclamos del husped, son atendidas y/o derivadas al rea
asignada, segn los protocolos y procedimientos de la empresa y normativa
legal vigente.
6. Las necesidades de movilizacin del husped son atendidas, de acuerdo a
la informacin entregada por el este y los protocolos y procedimientos de la
empresa y normativa legal vigente.
7. Los servicios de traslado del equipaje hacia el exterior del establecimiento
son ofrecidas al husped, segn los protocolos y procedimientos de la
empresa y normativa legal vigente.
8. El protocolo de despedida es aplicado al husped, segn los
procedimientos de la empresa.
Nombre de la Competencia
Calidad de servicio
Sustentabilidad
Competencias Conductuales
Indicadores de Conducta
Es la actitud sonriente que demuestra el trabajador con el usuario.
Es la manera en que tiene la capacidad de administrar sus tiempos para cumplir con un servicio de
calidad.
Es la forma en que se muestra atento, amable y emptico con huspedes y/o pasajeros que se presentan
en el establecimiento hotelero.
Es la forma en que es capaz de anticiparse a las necesidades del husped y/o pasajero, segn el
establecimiento hotelero.
Es la manera en que escucha al pasajero, husped y cliente, gestionando soluciones e inquietudes.
Es la forma en que entrega explicaciones claras e informacin fidedigna.
Es la manera en que mantiene una actitud positiva y orientada a la calidad en la atencin de pasajeros
y/o huspedes.
Es la forma en que aplica las polticas y protocolos de servicios de la empresa.
Es la manera en que optimiza el uso del recurso de papel. (planillas para registros, impresiones, folletera
etc.)
Es la manera en que optimiza el uso de energa (corriente elctrica).
Conocimientos
Bsicos:
Leer
Escribir ( redaccin y ortografa)
Funciones matemticas bsicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar.
Dominio de software de aplicacin (Excel, Word etc.), dependiendo del establecimiento hotelero.
Uso de PC a nivel usuario, dependiendo del establecimiento hotelero.
Uso de centrales telefnicas, dependiendo del establecimiento hotelero.
Manejo de herramientas informticas a nivel usuario, tales como internet, e-mail, dependiendo del establecimiento hotelero.
Tcnicos:
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Nombre de la Competencia
Responsabilidad
Sustentabilidad
Competencias Conductuales
Indicadores de Conducta
Es la forma en que demuestra tener la capacidad de hacerse cargo de las diferencias del equipo, teniendo
buena disposicin en la modificacin de actividades realizadas en jornadas anteriores.
Es la manera en que demuestra tener la capacidad de cumplir con los plazos preestablecidos y con la
calidad requerida para el trabajo que realiza segn indique la empresa.
Es la forma en que posee la capacidad de identificar con claridad las actividades que requieren mayor
dedicacin sabe redistribuir sus tiempos para desarrollarlas adecuadamente.
Es la manera en que optimiza el uso del recurso de papel. (planillas para registros, impresiones, folletera
etc.)
Es la forma en que optimiza el uso de energa (corriente elctrica).
Conocimientos
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Bsicos:
Leer
Escribir ( redaccin y ortografa)
Funciones matemticas bsicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar.
Dominio de software de aplicacin (Excel, Word etc.), dependiendo del establecimiento hotelero.
Uso de PC a nivel usuario, dependiendo del establecimiento hotelero.
Uso de centrales telefnicas, dependiendo del establecimiento hotelero.
Manejo de herramientas informticas a nivel usuario, tales como internet, e-mail, dependiendo del establecimiento hotelero.
Tcnicos:
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Nombre UCL: PROCESAR EL CHECK IN DEL PASAJERO Y/O HUSPED , SEGN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA
EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE
Cdigo UCL: U-5510-4224-004-V01
Fecha de Vigencia: 31/08/2017
Estado Actual: Vigente
Actividades clave
Criterios de Desempeo:
1. La disponibilidad de habitaciones es verificada, de acuerdo a los
requerimiento del cliente y deudas anteriores existentes, segn los
protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal vigente
2. Las habitaciones estn reservadas y asignadas, segn disponibilidad,
requerimientos y necesidades del husped, de acuerdo a los protocolos y
3.- Generar y anular reservas, segn los protocolos y
procedimientos de la empresa.
procedimientos de la empresa y normativa legal
3. Las reservas son confirmadas, segn el estado ocupacional del hotel, de
vigente
acuerdo a los protocolos y procedimientos de la empresa.
4. Las anulaciones o cancelaciones de reservas son registradas en el sistema
operativo, de acuerdo a los protocolos y procedimientos de la empresa.
5. La existencia de deudas anteriores son asignadas a las habitaciones,
verificadas e informadas al departamento de contabilidad y finanzas y/o
jefatura, segn los protocolos y procedimientos de la empresa.
Criterios de Desempeo:
1. La documentacin de identidad del husped es solicitada para su registro,
segn los protocolos y procedimientos de la empresa.
2. Los convenios especiales de pago son verificados, segn indica la reserva,
de acuerdo a los protocolos y procedimientos de la empresa.
3. La garanta pendiente esss solicitada al momento del registro, de no
haber sido cancelada en la creacin de la reserva, segn los protocolos y
procedimientos de la empresa.
4. La informacin es corroborada, segn estipule el sistema de reservas y de
4.- Registrar al husped, segn los protocolos y
acuerdo a los protocolos y procedimientos de la empresa.
procedimientos de la empresa
5. Los cambios de habitacin son realizados, de ser necesario y/o requerido
por el Husped, segn los protocolos y procedimientos de la empresa.
6. El ingreso del husped es registrado en los sistemas de reserva, segn los
protocolos y procedimientos de la empresa.
7. El husped es informado sobre los servicios adicionales que entrega el
hotel, segn los protocolos y procedimientos de la empresa.
8. La Llave o tarjeta magntica de la habitacin u otros elementos
pertinentes son entregados al husped para el ingreso a su habitacin,
segn los protocolos y procedimientos de la empresa
Nombre de la Competencia
Calidad de servicio
Sustentabilidad
Competencias Conductuales
Indicadores de Conducta
Es la actitud sonriente que demuestra el trabajador con el usuario.
Es la manera en que tiene la capacidad de administrar sus tiempos para cumplir con un servicio de
calidad.
Es la forma en que se muestra atento, amable y emptico con huspedes, pasajeros y clientes que se
presentan en el establecimiento hotelero.
Es la forma en que es capaz de anticiparse a las necesidades del husped, pasajero y cliente, segn el
establecimiento hotelero.
Es la manera en que escucha al pasajero, husped y cliente, gestionando soluciones e inquietudes.
Es la forma en que entrega explicaciones claras e informacin fidedigna.
Es la manera en que mantiene una actitud positiva y orientada a la calidad en la atencin de pasajeros
y/o huspedes.
Es la forma en que aplica las polticas y protocolos de servicios de la empresa.
Es la manera en que optimiza el uso del recurso de papel (planillas para registros, impresiones, folletera,
etc.).
Es la manera en que optimiza el uso de energa (corriente elctrica).
Conocimientos
Bsicos:
Leer
Escribir ( redaccin y ortografa)
Funciones matemticas bsicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar.
Dominio de software de aplicacin (Excel, Word etc.), dependiendo del establecimiento hotelero.
Uso de PC a nivel usuario, dependiendo del establecimiento hotelero.
Uso de centrales telefnicas, dependiendo del establecimiento hotelero.
Manejo de herramientas informticas a nivel usuario, tales como internet, e-mail, dependiendo del establecimiento hotelero.
Pgina: 6
Tcnicos:
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Nombre UCL: REALIZAR ATENCION INTEGRAL DE SERVICIOS AL HUSPED, PASAJERO Y/O CLIENTE, SEGN LOS PROTOCOLOS
Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA
Cdigo UCL: U-5510-4224-005-V01
Fecha de Vigencia: 31/08/2017
Estado Actual: Vigente
Actividades clave
Criterios de Desempeo:
1. La informacin general del destino se entrega al husped, pasajero y/o
cliente, segn sus solicitudes y de acuerdo a los protocolos y
procedimientos de la empresa.
2. Las consultas o dudas del husped, pasajero y/o cliente son atendidas,
3.- Atender al husped, pasajero y cliente en su estada,
en relacin a oferta de productos tursticos y convenios con proveedores,
segn los protocolos y procedimientos de la empresa
segn los protocolos y procedimientos de la empresa.
3. Las llamadas telefnicas que ingresan a recepcin, son atendidas de
acuerdo a los protocolos y procedimientos de la empresa.
4. Los servicios de mensajera, correspondencia y despertador, entre otros,
son realizados y atendidos, segn los protocolos y procedimientos de la
empresa.
Nombre de la Competencia
Calidad de servicio
Sustentabilidad
Competencias Conductuales
Indicadores de Conducta
Es la actitud sonriente que demuestra el trabajador con el usuario.
Es la manera en que tiene la capacidad de administrar sus tiempos para cumplir con un servicio de
calidad.
Es la forma en que se muestra atento, amable y emptico con huspedes, pasajeros y clientes que se
presentan en el establecimiento hotelero.
Es la forma en que es capaz de anticiparse a las necesidades del husped, pasajero y cliente, segn el
establecimiento hotelero.
Es la manera en que escucha al pasajero, husped y cliente, gestionando soluciones e inquietudes.
Es la forma en que entrega explicaciones claras e informacin fidedigna.
Es la manera en que mantiene una actitud positiva y orientada a la calidad en la atencin de pasajeros
y/o huspedes.
Es la forma en que aplica las polticas y protocolos de servicios de la empresa.
Es la manera en que dosifica y controla el uso de los productos qumicos de limpieza, optimizando el uso
del recurso de agua al realizar aseo y limpieza.
Es la manera en que optimiza el uso de energa (corriente elctrica).
Conocimientos
Bsicos:
Leer
Escribir ( redaccin y ortografa)
Uso de PC a nivel usuario, dependiendo del establecimiento hotelero.
Funciones matemticas bsicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar.
Tcnicos:
Pgina: 8
Conocimientos
Bsicos:
Leer
Escribir ( redaccin y ortografa)
Funciones matemticas bsicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar.
Uso de PC a nivel usuario.
Uso de centrales telefnicas, dependiendo de la empresa.
Manejo de herramientas informticas a nivel usuario, tales como internet, e-mail.
Tcnicos:
Pgina: 9
Pgina: 10