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adecuada y que mayores posibilidades de xito posea. Para resolver todas estas situaciones, a lo
largo del tiempo, diversos autores han diseado una serie de tcnicas de identificacin y
solucin de problemas, como una herramienta ms de la gestin de empresas, y que por
extensin son tambin utilizadas en la gestin de la calidad.
Los mejores resultados de estas tcnicas se obtienen cuando se utilizan en grupo, con lo
cual la probabilidad de que se encuentre la solucin idnea al problema se eleva considerablemente, ya que se potencian las ideas de cada miembro por las aportadas por el resto del equipo o
grupo.
Existen grupos que se forman para la resolucin de un problema dado o que asumen la
solucin de los mismos como una tarea incluida en sus funciones, seran los grupos de mejora,
grupos ad hoc, etc. Normalmente son grupos formados por personas que han sido elegidas por la
Direccin.
En cambio, otros grupos, como es el caso de los crculos de calidad, no tienen entre sus
objetivos ningn problema asignado, si no que son ellos los que lo detectan y deciden escogerlo
para buscar su solucin. En este caso los problemas suelen ser de carcter puntual y
directamente relacionado con el trabajo diario de los integrantes del grupo. Originndose al
solucionar el problema pequeas mejoras en el proceso, producto o servicio.
Los criterios de seleccin del problema son muchos y deben adecuarse para cada caso
concreto. La aceptacin de tratar un problema viene determinada por:
*
La facilidad en su solucin
*
La resistencia al cambio que pueda surgir
*
El tiempo que se tenga para su solucin
*
Su potencialidad para conseguir una mejora de la calidad y
productividad, y de esta forma poder avanzar en el proceso de Mejora
continua de la calidad.
*
Su posibilidad de mejorar el rendimiento de la inversin, lo que
puede revertir en la mejora de la empresa.
Para resolver cualquier problema, se deben seguir una serie de fases, con el fin de
facilitar la tarea y poder adoptar con un mnimo de garantas la resolucin definitiva del mismo.
Cada especialista o consultor, dependiendo de su estilo, propone una va de solucin ms o menos
ortodoxa, aunque en el fondo difieren muy poco unas de otras.
As, por ejemplo, J.M. Douchy, especialista en Calidad, propone un procedimiento que ya
es considerado como clsico, y cuyos pasos son los siguientes:
*
Reconocer la existencia del problema
*
Identificar el problema
*
Informarse de su naturaleza y caractersticas
*
Estudiar la no conformidad
*
Investigar sus posibles causas
*
Buscar soluciones para resolverlas
*
Seleccionar la solucin que se crea ms idnea
*
Definir y ensayar el sistema de control a aplicar
*
Decidir y obtener el acuerdo con la Direccin sobre la solucin
propuesta
*
Aplicar la solucin elegida
*
Controlar que se alcanza el objetivo
Tcnicas de identificacin y solucin de problemas, pg. 3 de 48
Por otra parte, Van Goundy, uno de los grandes expertos en creatividad, propone de modo
esquemtico, y desde su punto de vista, la siguiente secuencia para resolver el problema:
*
Plantear el problema
*
Redefinirlo
*
Analizarlo
*
Generar ideas para resolverlo
*
Evaluar las soluciones propuestas
*
Seleccionar la solucin
*
Implantarla
Como puede verse, las dos teoras, la de un tcnico en calidad y la de un experto en
creatividad son muy parecidas, siendo la nica diferencia entre ambas la metodologa concreta a
aplicar para resolverlas.
Los pasos a seguir, en forma resumida, son:
Bsqueda de informacin
Para reconocer la existencia de un problema es necesario la recogida de informacin que,
a menudo, pasa por la utilizacin de expresiones numricas, como son la frecuencia de aparicin,
el coste econmico, nmero de personas afectado por el problema, etc... Esto nos ayudar a
dicho reconocimiento, identificacin del problema, y posteriormente fijar la importancia y la
ponderacin de los criterios utilizados para obtener un cierto consenso en el grupo respecto a
los "sub-problemas" a tratar.
El conocimiento previo de todos los aspectos que definen el problema es imprescindible,
para que todas las personas del grupo dispongan de esa informacin y puedan entenderse entre s
cuando traten el problema, importancia que se incrementa cuando en el grupo existen personas
que no se hallan directamente afectadas por el problema. Como fuentes de datos se utilizan
registros de mediciones, tabulacin de frecuencias, diagramas de localizacin e informes. En
esta recogida de informacin deben participar todos, incluyendo aquellos que no sean miembros
del grupo, pero que deban ser fuente o suministro de datos. Se debe de decidir:
Qu cantidad de datos es necesaria
Cmo se recopilarn los datos
Dnde se registrarn y su disponibilidad para que el grupo acceda a ellos.
Anlisis del problema
En esta fase se deben determinar las distintas causas del problema, mostrar sus
intervenciones y la relacin de cada una con el efecto. En un primer estudio, el anlisis se
mantiene en un nivel cualitativo. La estratificacin permite dividir los datos en grupos
relacionados, para que cada grupo pueda ser estudiado por separado.
Posteriormente se cuantificarn las contribuciones de cada causa al problema, y de esta
forma poder determinar cules son ms importantes. La representacin grfica de los datos
puede contribuir a clarificar las relaciones entre las causas y el efecto problema. En general se
puede decir que:
Los porcentajes se representan mejor en un grfico de tarta
Los procesos paso a paso, en un diagrama de flujo
Tcnicas de identificacin y solucin de problemas, pg. 4 de 48
creatividad del grupo y poseen adems la capacidad de aunar las iniciativas individuales en la
toma de decisiones consensuada, y aumentan la integracin con los objetivos empresariales
(ayuda a la toma de decisiones, etc.).
Fusfeld y Foster establecieron las siguientes premisas, como postulados del mtodo:
- Los acontecimientos futuros son el resultado de complejas interacciones entre
diversos factores.
- La previsin de resultados es una ciencia inexacta.
- En las ciencias inexactas, la opinin de expertos debe ser el sustituto de las
leyes de causalidad en las ciencias exactas.
- La opinin de los expertos est sometida a un sesgo, siendo las predicciones,
sobre acontecimientos futuros, exactas o inexactas, casi con la misma
probabilidad.
- Un grupo de expertos posee la informacin mayor o igual que la de cualquiera de
los miembros.
- La conclusiones a las que llega un grupo de expertos, estn sometidas a
influencias psicolgicas.
- Las conclusiones adoptadas por expertos que no se renen corrigen los sesgos
individuales y eliminan la posibilidad de sesgo por influencias psicolgicas.
El mtodo Delphi, se caracteriza por:
- Es un mtodo de prediccin de grupo basado en la opinin de expertos.
- Los miembros del grupo son annimos (no se conocen entre s).
- Existe un moderador que dirige el estudio.
- Los miembros del grupo reciben informacin controlada por el moderador.
- Las respuestas se analizan estadsticamente para obtener el consenso del grupo con un alto
grado de fiabilidad.
Los pasos a seguir son los siguientes:
1.- Definicin del problema a considerar.
2.- Seleccin de expertos.
3.- Confeccin y envo del cuestionario inicial para recoger la informacin.
4.- Determinacin de los aspectos concretos que se desean valorar.
5.- Diseo y envo del cuestionario definitivo.
6.- Anlisis estadstico del resultado.
7.- Informacin a los miembros del resultado obtenido, solicitando justificacin de las
desviaciones extremas.
8.- Repetir los pasos 5, 6 y 7 hasta lograr una dispersin pequea de los resultados.
Este mtodo aplicado a un caso concreto, podra ser como sigue:
1.- Definicin del problema.
Un hospital ha detectado mediante una encuesta, un alto grado de insatisfaccin entre
los enfermos que acuden al departamento de urgencias. El director del centro decide buscar las
causas de esta situacin para intentar corregirla. Para ellos organiza una sesin Delphi con
personal del hospital.
2.- Seleccin de expertos.
Los estudios sobre el mtodo Delphi demuestran un ndice elevado de error cuando el
nmero de componentes es bajo, pero por encima de 10 12 personas, el error apenas desciende,
por lo tanto el nmero idneo est entre 9 y 12 personas. Un nmero mayor es ms complejo y
pesado de tratar y no se ocasiona una mejora apreciable. El director designa a 10 personas
expertas en diversos temas de puertas de urgencia. Ninguno de los componentes conoce el
nombre de sus compaeros para evitar intercambiar ideas entre ellos.
3.- Cuestionario inicial.
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El moderador enva una carta a cada participante explicndole el objetivo del trabajo y
solicitndole una relacin de los problemas que a su juicio son ms importantes en relacin al
funcionamiento del departamento de puertas de urgencia.
4.- Determinacin de los problemas concretos a valorar.
En base a la informacin recogida se elabora una lista de problemas que han sido
expuestos por todos los miembros del grupo. En las lista no se repiten los problemas aunque
hayan sido planteados por ms de un participante.
5.- Segundo cuestionario.
Se enva a cada participante la lista de los problemas pidindole que califique cada uno de
ellos de 1 a 5 segn su importancia.
6.- Anlisis estadstico de los resultados.
Cuando la estimacin es numrica, el moderador calcula la mediana de la muestra, el
primer y el tercer cuartil. En el caso del ejemplo, la estimacin no es numrica (es de una puntuacin), y lo que se hace es ordenar en una tabla los problemas de mayor a menor puntuacin, la
cual se denomina "tabla superior".
7.- Informacin sobre los resultados.
El moderador enva una lista con los problemas incluidos en la "tabla superior" y solicita a
cada participante que valore de nuevo de 1 a 5 cada problema de la lista y que si elige algn
problema no incluido en la misma por haber sido rechazado en la anterior evaluacin, justifique
su inclusin razonndolo convenientemente.
8.- El proceso se repite dos o tres veces hasta que se logra una consenso de
opinin alrededor de unos pocos problemas.
c) Tcnica o mtodo del grupo nominal (NGT)
Este mtodo fue diseado por Klein, McCormak y Markson en 1977. Mientras que el mtodo
Delphi es el adecuado cuando hay que recabar informacin y sacar conclusiones de un grupo de
expertos separados fsicamente, por residir en centros, ciudades o pases diferentes, el NGM es
ms adecuado siempre que sea factible reunir al grupo de expertos para realizar una sesin al
trmino de la cual se esperen obtener conclusiones vlidas. En este caso la influencia psicolgica
se reduce a limitar en el tiempo la discusin por lo cual se puede utilizar el mtodo cuando esta
influencia se considera despreciable. La ventaja de este ltimo reside en la rapidez de su
ejecucin. Est diseado de tal modo que en una sesin de 2 a 4 horas se pueden obtener
resultados fiables.
Es una tcnica de grupo en la que los miembros no interactan entre s, por considerar
que la reflexin individual es ms productiva. Es una buena tcnica para identificar problemas y
luego clasificarlos por orden de importancia. Se puede considerar que en esta tcnica existen
dos fases bien diferenciadas, la primera en la que existe una reflexin individual y una segunda
fase en la que se produce una reflexin colectiva y una votacin individual.
El procedimiento del mtodo consta de los siguientes apartados, agrupados en dos
etapas:
Etapa preparatoria, previa a la reunin:
1.- Formulacin del problema por parte del director o moderador del grupo, de forma
clara y concisa e intentando concretarlo lo mximo posible.
2.- Seleccin de los participantes, que sean capaces y tengan posibilidades de aportar
soluciones al problema, por parte del director del grupo.
3.- Formacin del grupo una vez obtenido el consentimiento en la participacin por parte
de las personas seleccionadas.
Tcnicas de identificacin y solucin de problemas, pg. 9 de 48
4.- Preparacin logstica de la reunin, reuniendo toda la documentacin que sea precisa.
Eleccin de la sala donde se efectuar la sesin y en la que se dispondr de una mesa redonda
con capacidad para 6 a 11 personas, as como fichas de cartulina o papel para cada participante.
5.- Convocatoria de la sesin de trabajo.
Etapa de ejecucin de la tcnica o de reunin propiamente dicha:
1.- Introduccin. El director debe clarificar los objetivos de la reunin y la metodologa a
seguir.
2.- Presentacin de la pregunta o problema por parte del moderador.
3.- Generacin individual de ideas. Se realiza una reflexin individual y posterior
redaccin de las ideas en la ficha de cartulina o papel preparada para tal efecto. Puntuando su
importancia y clasificndolas con arreglo a esta puntuacin. Esta etapa se realiza en absoluto
silencio y forma autnoma (aproximadamente 10 a 15 minutos).
4.- Puesta en comn de todas las ideas generadas en la etapa anterior. Enunciado
ordenado de las ideas elaboradas, durante el cul estas no se discuten. Comenzando por una
persona cualquiera del grupo, cada participante lee una de sus respuestas (slo una respuesta), la
cual es anotada en la pizarra por el director o moderador. El proceso continua hasta que se han
ledo todas las respuestas distintas, ya que no se repiten las que ya han sido expresadas por
algn participantye anteriormente.
5.- Perodo de discusin, cuyo objetivo es clasificar, aadir o eliminar ideas, discutiendo
cada cuestin de forma ordenada. Esta discusin es de duracin limitada, alrededor de dos o
tres minutos por idea expuesta.
6.- Seleccin de respuestas importantes. Cada participante aselecciona y escribe en su
tarjeta las cinco o diez respuestas que considera ms importantes de todas las ideas generadas
por todo el grupo. Volviendo a puntuar su importancia y clasificndolas con arreglo a esta
puntuacin.
7.- Fase final. El director elabora una lista por orden de importancia con las respuestas
seleccionadas por cada participante y las sumas de las puntuaciones dadas a cada una de ellas. Si
el nmero de respuestas es suficientemente bajo se considera definitivo el resultado, si no, se
pueden repetir los pasos 5, 6 y 7 con las respuestas seleccionadas hasta llegar al nivel deseado.
Entre las ventajas del mtodo tenemos la participacin de individuos de experiencias
diversas, lo que puede ser enriquecedor; es un mtodo estructurado y motivador sin ser
competitivo; puede generar un gran nmero de ideas y los datos requeridos suelen estar casi
siempre disponibles. Entre sus inconvenientes puede encontrarse que en ocasiones presenta falta
de precisin y una posible superficialidad.
Cabe destacar que se considera una tcnica que ofrece ventajas frente a los "audits"
mdicos, cuando el objetivo de estudio es la mejora de la calidad de la asistencia sanitaria o bien
formular prioridades en las actividades de control de calidad. Constituye un mtodo de gran
utilidad en los hospitales y, en general, en toda la asistencia sanitaria, ya que permite generar
objetivos que podrn posteriormente aplicar los propios trabajadores, pero al no ser interactivo,
en ocasiones puede resultar menos eficaz que otras tcnicas.
d) Tcnica del embalse de ideas.
Es una tcnica desarrollada por el Betelle Institute y recibe tambin el nombre de pool
de ideas o think tank. Es una tcnica de generacin de ideas en grupo. Consta de 3 fases
principalmente. Durante la primera el moderador expone el problema y los participantes escriben
cuatro ideas sobre este ltimo en unas cuartillas sin identificar. Estas cuartillas se depositan en
el centro de la mesa. En la fase siguiente se extrae al azar una de las cuartillas y se anotan las
nuevas ideas generadas por las ya escritas en la cuartilla, y que no sean las mismas que cada uno
Tcnicas de identificacin y solucin de problemas, pg. 10 de 48
ha escrito en la primera fase; esta ltima fase se repite el nmero de veces que sea necesario
hasta que todos los participantes se hayan ledo todas las cuartillas. En la tercera y ltima etapa
se asignan puntuaciones a todas las ideas generadas y se jerarquizan segn las puntuaciones
asignadas por los participantes. En resumen es una tcnica que permite generar un gran nmero
de ideas, as como priorizarlas por orden de importancia y facilidad de aplicacin. Esta tcnica
terminar a los 45-50 minutos, dependiendo del nmero de personas que participe.
e) Tcnica del brainwriting
Es una variante de la anterior y similar a la tcnica del grupo nominal. Se diferencia de
esta ltima en que el coordinador del grupo formula las ideas de partida sobre los problemas y
las soluciones posibles que se han encontrado hasta ese momento. Cada participante escribe sus
opiniones de forma individual y cuando no se le ocurren ms ideas se la entrega al coordinador,
cambiando su lista por otra de las que posee ste ltimo, y aade a sta las nuevas ideas que se
le ocurran. Cuando todos han acabado este proceso, se procede cmo en la tcnica del grupo
nominal y se discute cada idea o asunto de forma ordenada y se clasifican por orden de
importancia.
f) Tcnica del 6-3-5.
Fue ideada por Warfield, puede considerarse algo ms sencilla y fcil de controlar que la
tcnica de "tormenta de ideas" o brainstorming, siendo las cifras que la identifican la clave de su
funcionamiento:
* Seis personas se renen en torno a una mesa para generar ideas relativas a un tema o
problema previamente planteado, dndosele a cada una de ellas una hoja en blanco.
* Cada una de ellas debe escribir tres ideas en su hoja, de modo conciso y breve, ya que
slo dispone de:
* Cinco minutos para escribirlas; una vez transcurridos estos minutos, cada uno pasar su
hoja al compaero de al lado y se repetir el proceso de escribir tres nuevas ideas en
otros cinco minutos, tras haber podido leer las ideas de los participantes anteriores, que
servirn cada vez como fuente de nueva inspiracin.
Al completar el ciclo de seis intervenciones de cinco minutos, en el que se habrn hecho
circular todas las hojas, ordenadamente y una sola vez por cada participante, se podr disponer
de un total de 18 ideas por hoja, lo que supondr un total de 108 ideas en tan solo media hora. En
la ltima fase se comentan las ideas y se clasifican segn un orden de puntuacin dado por los
componentes del grupo.
g) Tcnica del cuaderno colectivo
Es una tcnica de generacin de ideas que permite consultar a personas geogrficamente
distantes.
Es un procedimiento ideado por John Haefele y que consiste en constituir un grupo al que
se le plantea un problema y a cada miembro del grupo se le proporciona un bloc de notas que
contiene:
* La definicin, los datos y la informacin que se estime necesaria sobre el
problema.
* Unas pequeas instrucciones para la aplicacin de la tcnica de generacin de
ideas.
Tcnicas de identificacin y solucin de problemas, pg. 11 de 48
Durante un mes, los integrantes del grupo deben escribir en su bloc, como mnimo, una
idea al da referida a la solucin del problema. Esto requiere una buena dosis de autodisciplina
que, junto a la maduracin natural del problema durante este perodo, son las claves de la
utilidad de este mtodo.
Al finalizar el mes, cada uno analizar las ideas de su propio bloc y seleccionar la que le
parezca mejor o propondr unas orientaciones sobre la va de resolucin que estime ms
conveniente.
Todos los blocs se entregan al coordinador, que prepara un informe recogiendo los
resultados obtenidos, y que posteriormente distribuye entre cada participante. La ltima fase
consiste en la evaluacin y seleccin de la mejor idea de las propuestas. Esta tcnica puede
informatizarse y permitir o no que los blocs de notas sean accesibles al resto de integrantes del
grupo.
h) Tcnica del Brainstorming o tormenta de ideas
Es una tcnica muy utilizada para la identificacin de problemas, y que se emplea con
mucha frecuencia en la asistencia sanitaria. Fue ideada por Alex Osborn en 1954, y es
particularmente til para generar gran nmero de ideas; siendo una tcnica recomendada para el
anlisis de problemas y explorar alternativas de intervencin.
Con frecuencia la persona ms experta se bloquea ante un problema y por ms que lo
intente acaba por creer que no se puede resolver, siendo especialmente importante, en estos
casos, el poder recurrir a la imaginacin de un grupo, realizando un proceso que pretende aunar
esfuerzos para ir ms all de la suma matemtica de las imaginaciones individuales. Es una
tcnica eficaz en la fase de bsqueda de soluciones, pero se aplica en muchas otros aspectos o
partes del proceso (donde solucin puede entenderse como respuesta general a un problema, por
ejemplo, la determinacin de las causas del problema estudiado).
El procedimiento consiste en crear un grupo entre 6 y 10 personas y convocar una reunin
donde cada participante, siguiendo un turno preestablecido con el fin de conseguir una mayor
operatividad, expresa las ideas que le sugiere el tema, pero emitiendo una sola idea cada vez que
tiene el turno de palabra. El coordinador del grupo se encarga de anotar cada una de las ideas
que se van generando en la pizarra que se ha dispuesto para tal fin.
Si existen momentos vacos, es decir, en los que ningn participante aporta alguna idea, el
coordinador puede emitir sus propias sugerencias o aportar variaciones a alguna idea emitida
anteriormente. La sesin durar entre 30 y 60 minutos como mximo, prolongar este tipo de
reuniones slo significa prdida de tiempo. Posteriormente en una segunda sesin se analizan y
seleccionan los problemas o soluciones, eligiendo los que se crean ms adecuados o convenientes.
En esta segunda sesin cabe la posibilidad se aadir alguna idea que haya surgido por el proceso
de maduracin de ideas que se ha producido entre una sesin y otra, lo que se realizara antes de
pasar a la fase de anlisis de las ideas generadas en la sesin anterior.
Esta tcnica constituye una herramienta muy potente en la solucin de problemas poco
estructurados, si se tienen en cuenta una serie de condiciones:
1.
2
EFECTO
MEDIOS
MATERIALES
MANO DE OBRA
EFECTO
METODOS
MEDIOS
MAQUINAS
MATERIALES
MANO DE OBRA
EFECTO
METODOS
MAQUINAS
ORGANIZACIN
(medios)
Falta de mantenimiento
aparataje
Respuesta inadecuada de
Radiodiagnstico
Circuitos
inadecuados
Inexistencia de programas
de educacin sanitaria
Mala Poltica
de Salud
Falta de informacin
de los clientes
Avera aparataje
Sistema de Salud
Mala definicin
puestos de trabajo
Respuesta inadecuada de
Laboratorio
Insuficiente aparataje
Mala Asistencia
urgencia domiciliaria
Deficiencias en
Atencin Primaria
SATURACIN
SERVICIO DE
URGENCIAS
Falta de Formacin
Falta de procedimientos
Infraestructura
inadecuada
Falta de Personal
Falta criterios
de prioridadad
Actitud
defensiva
Facultativos
Elevado
absentismo
Falta de Rendimientos
Insuficiente
material
MTODOS
PERSONAL
(mano de obra)
MEDIOS MATERIALES
TERMINAL
ACTIVIDAD
Se dividen en dos o ms
caminos que dependen de
la respuesta a la pregunta
del rombo.
DECISIN
Indica la continuacin
del diagrama de flujo
CONECTOR
ALMACENAMIENTO
DOCUMENTO
LINEAS DE FLUJO
48
CAUSAS
SISTEMA DE SALUD
DEFICIENCIAS EN
ATENCIN PRIMARIA
PROBLEMA
SATUIRACIN
PUESTAS DE
URGENCIAS
EFECTOS
RETRASO EN LA
ATENCIN
EFECTOS SECUNDARIOS
POSIBLES PROBLEMAS
JUDICIALES
INCREMENTO
GRAVEDAD
MALA ASISTENCIA
URGENTE DOMICILIARIA
FALTA DE INFORMACIN
DE LOS CLIENTES
DEMANDA
INSATISFACCIN
DEL CLIENTE
FALTA DE PERSONAL
FALTA DE RENDIMIENTOS
FALTA DE FORMACIN
INCREMENTO
RECLAMACIONES
INSUFICIENTES
MEDIOS
PERSONALES
ELEVADO ABSENTISMO
INSATISFACCIN
DEL TRABAJADOR
CIRCUITOS INADECUADOS
MALA IMAGEN
MALA
INFRAESTRUCTURA
INCREMENTO
ABSENTISMO
DISMINUCIN
RENDIMIENTO
EMPEORAMIENTO DEL
TRATO AL CLIENTE
MALA DEFINICIN
PUESTOS DE TRABAJO
FALTA CRITERIOS DE PRIORIDAD
PROBLEMAS DE
MTODOS
FALTA DE PROCEDIMIENTOS
Tcnicas de identificacin y solucin de problemas, pg. 21 de 48
PROGRAMACIN
(Unidad de Admisiones y
Documentacin Clnica)
RECEPCIN
(Consulta externa del
Departamento)
VISITA
(Consulta externa del
Departamento)
RESULTADO DE LA VISITA
NO
FINAL
RELACIN
CON EL HOSPITAL
Debe volver al
Hospital?
SI
2 VISITA
EXPLORACIONES
COMPLEMENTARIAS
INTERCONSULTA
HOSPITALIZACIN
(Ingreso programado)
48
48
48
Definicin de
criterios
formulados de
manera explcita
o impliita
Si la lista de
problemas es
demasiado larga
preseleccin por
un mtodo de
seleccin
Estimacin y
comparacin de
problemas con la
ayuda de
mtodos de
clasificacin
Problemas
prioritarios
Determinacin de
prioridades de accin
y de investigacin
mediante el anlisis de
la importancia del
problema y capacidad
del programa
48
Entre las diversas tcnicas que podemos utilizar para la seleccin de prioridades
tenemos:
a) Tcnica de la criba preliminar
Es un procedimiento sencillo y de fcil aplicacin, que suele aplicarse en la fase de
preseleccin de elementos o problemas, con el fin de simplificar y reducir el nmero de
elementos a analizar a la hora de realizar la seleccin de prioridades. No se dirige a dar un orden
de prioridad definitivo, sino mas bien a eliminar los elementos menos importantes; lo que va a
tener como consecuencia una mejora en la fiabilidad de la clasificacin definitiva que se realizar
con la ayuda de otros mtodos. Es una tcnica especialmente til cuando el nmero de elementos
a analizar es grande.
Se procede, normalmente de forma individual, de la siguiente manera. Primero se leen
todos los elementos a clasificar. Estos elementos o problemas se reparten en tres categoras:
los ms importantes, los menos importantes y los residuales. A continuacin, se seleccionan de
manera alternativa los ms importantes y los menos importantes en funcin de un criterio dado,
siendo los residuales aquellos que no se pueden clasificar en uno o en otro grupo. El nmero de
elementos a clasificar en cada categora se determina antes de comenzar a realizar la tcnica.
Cada vez que se realiza la seleccin, se tienen en cuenta los elementos o problemas que
permanecen en la lista. este procedimiento se repite para cada uno de los criterios de decisin o
para cada uno de los que sean juzgados como ms discriminantes.
El resultado final del procedimiento es la seleccin preliminar de aquellos elementos que
son considerados ms importantes.
b) Anlisis de Pareto
Esta tcnica se basa en el principio de economa segn el cual la mayor parte de la
riqueza del mundo est concentrada en unos pocos, mientras que la pequea parte restante se
reparte entre la mayor parte de la poblacin; fue enunciado por Pareto a principios de siglo,
siendo Juran quien lo aplic al campo de la calidad: unos pocos factores vitales son la causa de la
mayora de los problemas y muchos factores triviales son la causa de los pocos problemas
restantes (ley 20/80). El anlisis de Pareto permite identificar aquellos factores vitales que una
vez solucionados permitirn reducir drsticamente los problemas, sean del tipo que sean.
Su representacin grfica constituye los diagramas de Pareto, que son un tipo especial de
histogramas (ordenados por frecuencias, importancia, etc.), y que se utilizan para poner de
manifiesto los problemas ms importantes sobre los que deben de centrarse los esfuerzos de
mejora, en definitiva, priorizar problemas (ver ejemplo pg. 27)
48
PROBLEMAS EN LA CITACIN
(Diagrama Pareto)
1. - Personal administrativo
2.- Cambios programacin
3. - Fallos sistema
4. - Sobresaturacin cotas
5. - Falta previsin eventualidades
6.- Otros
12 0
Porcentajes
10 0
80
60
40
20
0
1
C a u sa s
% ac um u lado s
48
Existen una serie de aspectos que es conveniente tener en cuenta a la hora de utilizar el
diagrama de Pareto:
* Es preferible representar el coste econmico del problema, en lugar del
nmero de veces que aparece la causa que lo produce (frecuencia)
* Las reglas de construccin del diagrama no deben tomarse con excesiva
rigidez, su objetivo principal es mostrar las categoras de causas que poseen
mayor frecuencia de aparicin o que mayor coste originan. Las categoras con un
mnimo nmero de defectos se agrupan en la categora de "otros", con el fin de
evitar apartar la atencin de las categoras realmente importantes.
* Es conveniente realizar otro diagrama tras la aplicacin de las acciones
correctoras: comparar dos grficos ilustra con facilidad las mejoras obtenidas
despus de aplicar las soluciones.
48
PROBLEMAS EN LA CITACIN
(Diagrama ABC)
procentajes
1. - Personal administrativo
2.- Cambios programacin
3. - Fallos sistema
4. - Sobresaturacin cotas
5. - Falta previsin eventualidades
6.- Otros
120
100
80
60
40
20
0
1
causas
Tcnicas de identificacin y solucin de problemas, pg. 30 de
48
FUERZAS RESTRICTIVAS
SOLUCIN AL
PROBLEMA
FUERZAS IMPULSORAS
48
Importancia del
problema
+
+
CoP
+
-
Capacidad
tcnica de
intervencin
+
+
+
+
-
Posibilidades
de xito
+
+
+
+
-
Prioridade en la
recomendacin
1
2
3
4
5
6
7
8
+
-
9
10
11
12
13
14
+
-
15
16
+
+
-
48
48
a) Mtodo LEGUP
Este mtodo ha sido desarrollado por Quentin de la Bedoyere a finales de la dcada de
los 80. El mtodo se basa en la necesidad de abordar de manera sistemtica la resolucin de
problemas, con el fin de conseguir la solucin de los mismos sin que nos perdamos por el camino.
La resolucin eficaz de los problemas se puede resumir en cuatro pasos como mnimo (algunos de
ellos engloban varias de las fases expuestas):
1.- Una compresin compartida entre el sector y quin presenta el problema,
acerca de cmo se ve el problema desde la perspectiva de este ltimo. En el caso
de que la resolucin del problema se realice en grupo, este punto incluir la
comprensin del problema por parte de todos los componentes, intentando
conjuntar la visin individual del problema de cada uno de los integrantes del
grupo.
2.- Una bsqueda para encontrar dnde se halla el origen del problema e
identificar qu es lo que se debe de cambiar.
3.- Establecer objetivos prcticos y medibles que sean adecuados para lograr el
cambio.
4.- Seguimiento continuo del cumplimiento de los objetivos y de esta forma
obtener una retroalimentacin o "feedback".
A estas cuatro etapas se le aade una quinta, ya que en muchas ocasiones es necesario
asegurar que la persona que participa en la resolucin del problema tenga los recursos
suficientes, tanto materiales como de formacin, para poder cumplir los objetivos que se han
marcado. Esta quinta etapa se puede denominar de soporte, apoyo o ayuda.
A la vista de todo esto, tenemos el modelo de cinco etapas denominado LEGUP, palabra
formada por las iniciales de los vocablos ingleses Listening, Exploring, Goal setting, Underpinning
y Pursuing (escuchar, explorar, fijar objetivos, apoyo o soporte y seguimiento o evaluacin), y
cuyo modelo bsico sera:
1.- Escuchar o atender: el gestor escucha a quin presenta el problema e intenta
ver el problema desde la perspectiva de este ltimo. Es decir, intenta ponerse en
Tcnicas de identificacin y solucin de problemas, pg. 35 de
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48
Oportunidad
de mejora
Apoya los
objetivos
de la organizacin?
SI/NO
Puede
realizarse?
SI/NO
Tiene
fecha
tope?
Cul?
Ahorro
estimado
Coste estimado de
aplicacin
Otros
1
2
3
4.- Definir los objetivos de mejora. Usando la informacin que se ha generado
con la matriz de solucin de oportunidades, el grupo determina que oportunidad
de mejora posee una mayor probabilidad de xito para conseguir el objetivo
(solucionar el problema, mejorar el proceso, etc.)
Tcnicas de identificacin y solucin de problemas, pg. 37 de
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Costes de
aplicacin
Ahorro y
ganancias
Posibilidad de
xito
1 solucin
2 solucin
3 solucin
4 solucin
8.- Aplicar la solucin. Para lo cual se debe de realizar un plan de acciones para
su aplicacin, en el que se identifican qu tareas o actividades deben de
realizarse, quin es el responsable de las mismas, cundo deben de realizarse
(comienzo y final) y los resultados que se espera obtener.
PLAN DE
APLICACIN DE LA
SOLUCIN
Nombre de
Departamento
afectado:
QUE (tarea o actividad)
1. Tarea A
2. Tarea B
3. Tarea C
RESULTADOS ESPERADOS
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Diagrama IPO
Recogida de datos?
Diagrama causa-efecto
Recogida de datos?
Diagrama campo de fuerza
Seleccionar y planificar la aplicacin de la
solucin. Establecer controles para el
seguimiento continuo del proceso
4
6
3
5
Plan de accin
Tcnicas de identificacin y solucin de problemas, pg. 39 de
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los problemas que todava no se han resuelto, lo que facilita la planificacin de las
futuras intervenciones, las cuales podrn ser objeto de una nueva QC story. Para
finalizar, es necesario un autoanlisis del proceso desarrollado, lo que ayudar
tambin a la puesta en marcha de intervenciones posteriores, con la finalidad de
evitar los problemas que hayan surgido en el mismo.
La capacidad del mtodo PDCA y de su versin como QC story es muy elevada; cualquier
miembro de una empresa, sea cual sea su nivel jerrquico, puede actuar segn este modelo al
estudiar un problema, ya que con su utilizacin se refuerza sus capacidad de anlisis.
d) Sistema CEDAC
Es un sistema o mtodo, desarrollado por Fukuda, para encuadrar, gestionar y realizar
proyectos de mejora o solucin de problemas en la empresa, que permite la participacin de un
gran nmero de personas, manteniendo una buena eficacia y agilidad.
Sus siglas proceden de su nombre en ingls Cause Effect Diagram with Additional Cards
(diagrama causa-efecto con tarjetas aadidas) y se basa en tres cuestiones fundamentales:
*
Concentrarse en aspectos muy especficos del problema
* Tener siempre en cuenta los problemas y las acciones para
evitarlos ("concepto de gestin visual")
* Gestionar la mejora in situ, es decir, donde se genera la prdida o
el problema.
Tiene como finalidad afrontar y eliminar cualquier tipo de problema o "prdida" que se
produce en la empresa (defectos en producto o servicio, stock, tiempos, eficacia, etc.), esto es,
cualquier elemento que no aada valor al producto o servicio de la empresa. Se basa en tres
tcnicas:
1) Window Analysis (etapa de anlisis)
2) Diagrama CEDAC
3) Window Development (etapa de desarrollo)
La etapa de anlisis tiene como fin la "codificacin" del origen del problema o prdida,
para posteriormente aplicar, de forma eficaz, las acciones para eliminarlo. Se basa en una matriz
de doble entrada en la que se comparan las dos partes involucradas (cliente y proveedor) en el
problema, con el mtodo para prevenir la prdida o problema.
En el cruce de los dos niveles de conocimiento del problema que caracteriza a cada una
de las dos partes involucradas, determina la identificacin, sobre la matriz, una serie de
situaciones posibles, que se reagrupan en cuatro grupos diferentes (ver pg. 43):
*
Situacin A: El mtodo est establecido y todos los interesados lo
conocen y lo aplican. Es la situacin ideal y no son necesarios anlisis.
*
Situacin B: El mtodo correcto y adecuado est establecido y es
conocido por todos, pero algunos no lo aplican correctamente y de forma
continuada. Dentro de esta situacin se incluyen los problemas ligados a errores
humanos, negligencias intencionadas, falta de tiempo, distracciones, etc.
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ETAPA DE ANLISIS
(Window Analysis)
APLICACIN DEL
DIAGRAMA CEDAC
REALIZADO
NO REALIZADO
CONOCIDO
NO
CONOCIDO
SITUACIONES B y c:
El mtodo es correcto y
definido, pero no
totalmente definido o
puesto en prctica
REALIZADO
CLIENTE
SITUACIN D:
El mtodo correcto
No est definido
CONOCIDO
NO
REALIZADO
NO
CONOCIDO
B
C
ETAPA DE ANLISIS
ETAPA DE DESARROLLO
(Window Development)
GESTIN DA A DA
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*
Situacin C: El mtodo correcto est establecido, pero algunas personas
involucradas no lo conocen plenamente. Ello se debe a una ausencia de
informacin o comunicacin.
*
Situacin D: El mtodo adecuado no ha sido establecido y por tanto nadie
lo conoce.
La etapa de anlisis (Window Analysis) nos ofrece una visin cualitativa de la distribucin
de los efectos en las diferentes situaciones (zonas B, C, y D).
La etapa de desarrollo (Window Development) sirve para desarrollar posteriormente el
anlisis de las situaciones en las que el mtodo correcto est definido, pero todava no se conoce
o no se aplica correctamente (zonas B y C), se desarrolla con tcnicas especficas como:
- Aprendizaje sobre el error (OET: On error training)
- Anlisis del error humano (HEA: human error analysis)
- Anlisis de las capacidades (skill analysis)
- Gestin da a da
- etc.
El diagrama CEDAC, se aplica sobre la zona D, es decir, dnde no est definido el mtodo
correcto, y por tanto, existen posibilidades de mejora evidentes. Este diagrama es un
instrumento y al mismo tiempo una forma de organizacin para poder gestionar proyectos de
mejora y de resolucin de problemas. En l se aplica la lgica de la tcnica del diagrama causaefecto, pero permitiendo la participacin de un gran nmero de individuos y acelerando el anlisis
de las causas y de las contribuciones realizadas por ellos.
En una primera fase el diagrama se representa como un diagrama causa-efecto clsico,
pero en la que se rene al mismo tiempo el estudio de las causas (aspecto descriptivo) y la
aportacin de soluciones. Se realiza en un tabln o panel que se sita en el lugar donde se quiere
afrontar y solucionar el problema o prdida. Debe ser visible para todos y todos tener la
posibilidad de participar. Lo que aumenta su potencia es que en el lado de los efectos se
representan los indicadores seleccionados, en forma de grficos, tablas, histogramas, etc, que
permiten ver diariamente la evolucin del problema que se est analizando. Lo que permite que
todas las personas interesadas en el problema estn siempre al corriente de su evolucin. Este
lado de las causas est abierto a cualquier participacin.
Una vez se han identificado las ramas principales, cualquier persona puede sealar
mediante una nota firmada (para futuras aclaraciones), cules son las causas encontradas o
cules considera significativas. Al mismo tiempo , con una nota en un papel de color diferente,
podr indicar una posible solucin a su problema o a cualquier otro que haya ledo en el CEDAC.
Por lo tanto, si en un lado (lado de las causas) tenemos los problemas y las propuestas de
solucin, y en el otro los indicadores, es posible comprobar la evolucin de estos indicadores
cuando se aplica alguna de las acciones correctoras propuestas.
Con el CEDAC no es necesario asistir a reuniones peridicas para poder contribuir, ya que
la contribucin se realiza cuando aparece la idea, lo que evita el riesgo del olvido y como
consecuencia de todo adquiere una mayor rapidez. En resumen este diagrama permite:
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48
MTODO
MQUINA
5
CAUSAS /
PROBLEMA
IDEA DE
MEJORA
Seleccin
Aplicacin
Valoracin
Referencia
inicial
Objetivo a alcanzar
MEDIOS
PERSONAL
TIEMPO
MATERIALES
LADO DE LOS EFECTOS
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