LOS 5 MEJORES CONSEJOS PARA DELEITAR A SUS CLIENTES

Ernie Ward, DVM, CVFT

Ocean Isle Beach, NC USA

Un servicio al cliente se considera excepcional cuando se puede deleitar tanto al cliente como a su
mascota. Adems de ayudar a la clnica y servir para proporcionar los mejores cuidados al animal,
deleitar al cliente hace que el trabajo sea ms entretenido. Los pasos y estrategias que una clnica
veterinaria normal debe emprender para mejorar el servicio al cliente son el trato de la mascota, la
rentabilidad y el espritu de equipo, que no son tan difciles de conseguir. Los cinco principales mbitos
en los que debe centrarse para deleitar al cliente son los siguientes: 1) Un servicio personalizado, 2)
Flexibilidad, 3) Especializacin y Servicio Nocturno, 4) Diferencias de precio y oferta de calidad, y 5)
Redes sociales e Implicacin en la comunidad.
1. SERVICIO PERSONALIZADO
Cuando se trata de proporcionar un servicio excepcional y de competir con grandes clnicas y tiendas de
animales, deleitar al cliente es una de las ventajas principales de la clnica pequea. Las grandes tiendas
y empresas se han dado cuenta de que un servicio excepcional mata al gigante. En unos grandes
almacenes, personas y empleados se sienten menos conectados. El contexto ntimo de una clnica ms
pequea puede ser una fuerza, no una debilidad. Yo tiemblo cada vez que veo el ltimo gigantesco
hospital veterinario premiado de 4000 metros cuadrados. Prefiero las clnicas ms pequeas e ntimas
para un ejercicio ms general de la veterinaria.
Para deleitar a sus clientes, empiece centrndose en cada uno de ellos por separado cada vez que les
vea. Prcticamente est obligado a hacerlo; en la mayora de recepciones de las clnicas pequeas no
se puede escapar a un cliente y su mascota. Aproveche al mximo esa proximidad y conecte con ellos.
Empiece una conversacin; presente a los clientes entre s. Fomente una sensacin de pertenecer a una
forma de pensar y compartir inquietudes. Salude a clientes y mascotas por sus nombres; y asegrese de
saber por qu han venido hoy a la clnica. Yo tambin lo comparo con una tienda de pueblo pequeo,
donde todo el mundo se conoce y el tendero ya sabe lo que vas a comprar. Incluso te pueden mostrar
los ltimos productos que podran interesarte en funcin de tus compras habituales (creo que Amazon
debe haber procedido ms o menos as para crear sus algoritmos de sugerencias que le pueden
interesar). Traslade esa experiencia a su recepcin y salas de consulta. Haga que todo el mundo se
sienta especial. Los negocios y clnicas ms grandes no pueden hacerlo, simplemente porque trabajan
con volmenes demasiado grandes. Ir a donde ellos no vayan es una gran forma de empezar a
competir con los grandes competidores. Donde no estn es en una atencin y servicio buenos,
personalizados y tradicionales.
Consejos sencillos sobre el servicio
Saludar a todos los clientes por el nombre y comentando el motivo de la visita cada vez
Seguir pequeas normas de conversacin presentar a los clientes que esperan entre
ellos cuando usted est muy ocupado
Recomendar productos y servicios concretos en base al historial del cliente y de su
mascota
Realizar un seguimiento con una llamada de telfono o email personalizado
Preguntar por otras mascotas o miembros de la familia; enviar tarjetas inesperadas para
saludar, felicitar un cumpleaos o un aniversario siempre que haya algo que celebrar
Enviar tarjetas o emails de felicitacin a los clientes que celebren algo o que reciban algn
premio
Escuchar a los clientes; enviar encuestas de satisfaccin peridicamente
Ofrecer comodidad siempre que sea posible: acompaar al coche y desde el coche, llevar
la mascota y las bolsas, ofrecer la entrega de productos cuando sea adecuado, realizar

visitas a domicilio, ofrecer recogida de mascotas o productos en fin de semana si es

posible, y tener una tienda online
2. FLEXIBILIDAD
Deleitar a los clientes significa que la clnica es gil y rpida respondiendo a los cambios que se
producen en el mercado. As, usted puede (y a menudo debe) ofrecer los productos y servicios ms
recientes, ltimos y buenos antes que sus competidores. Una clnica pequea tambin puede destacar
en los titulares, noticias, cambios polticos y avances tecnolgicos mucho ms rpido que los centros
ms grandes, en los que uno a veces se pierde en el laberinto de las jerarquas. Tambin es necesario
prestar atencin al mundo exterior; cuando cualquier cosa que remotamente tenga que ver con las
mascotas aparezca en los titulares de las publicaciones locales, hay que estar preparado para
responder. Si aparece un nuevo producto, frmaco, equipo o tcnica, hay que evaluarlo rpidamente e
incorporarlo cuanto antes para adelantarse a las grandes clnicas. Hay que dejar bien claro que
Nosotros estamos ms al da que la mega-clnica ms cercana, porque cuando ellos empiezan con
algn servicio, nosotros ya llevamos meses ofrecindolo.
De igual forma, si est ocurriendo algo desfavorable, como retirada de alimentos o productos,
preocupacin por brotes de enfermedades zoonticas, prohibiciones relativas a razas concretas, etc.,
asegrese de estar informado cuanto antes. Pngase al da de las noticias sobre retirada de alimento
para mascotas y conecte con sus clientes a travs de las redes sociales para informarles cuanto antes.
Si est vendiendo un frmaco o producto que no sale, trelo. Cambie de marcas, proveedores o
distribuidores para tener lo que ms se venda. Reconozca que lo que es til y se vende hoy, podra no
tener aceptacin en unos meses. Recuerde que en una clnica pequea tal vez haya solo dos personas
que tomen decisiones; utilice esta escala simplificada para aplicar cambios rpidamente, y superar as a
sus competidores ms grandes.
Flexibilidad y consejos rpidos
Estar al da de los nuevos productos, frmacos y tecnologa leyendo la prensa y las pginas web
de empresas del mbito de la veterinaria.
A veces es necesario aprovechar una oportunidad de nuevas ofertas; no hay que esperar
demasiado porque la oportunidad de ser el primero puede perderse
Aparecer en las noticias siempre que sea posible; contactar con los medios locales
En los negocios pequeos, las decisiones a menudo las toman pocas personas; no hay que
complicar excesivamente las cosas. Hay que evaluar, valorar y actuar cuanto antes pero con
prudencia. La rapidez es una gran ventaja respecto a las grandes empresas.
Si algo no se vende, hay que cambiarlo. En una clnica pequea, se puede cambiar una lnea de
producto entera en una semana. Existe potencial suficiente para ello. Le preocupa herir los
sentimientos de su representante? No es nada personal, son negocios.
3. ESPECIALIZACIN Y OFERTAS NICHO
Otra manera de deleitar al cliente es proporcionar productos y servicios finales exclusivos y de gama
alta. Eroski, CONSUM, Mercadona, Dia, Carrefour, Coop Italy, Tesco, Costco, Asda (Wal-Mart en
EE.UU.) y Pets At Home (PetSmart en EE.UU.) intentan ofrecer todo tipo de productos de gama baja.
Pero ese no es el fin de una clnica veterinaria pequea. Tericamente, lo deseable es atraer a clientes
interesados en la calidad, no solo en los precios bajos. Esto es importante porque la mayora de clnicas
pequeas simplemente no pueden competir con el precio. Afortunadamente, siempre habr
consumidores interesados en lo que es mejor para su mascota, y no solo en lo que es ms barato.
Recuerde que un cliente puede optar por comprar un producto antipulgas en otro lugar, pero decidir
comprar el alimento o el producto antiparasitario de calidad en tu clnica. Estas relaciones basadas en la
calidad varan en funcin del producto, de tal forma que debe aceptar que los clientes pueden no
comprrselo todo ni siempre.
Es importante prestar atencin a lo que ofrece la competencia. Son los productos que en su clnica debe
evitar porque es improbable que pueda competir con el precio. En lugar de ello, ofrezca productos de
calidad del mismo tipo o similar. Por ejemplo, hoy en da, en EE.UU. casi en todas partes se venden
productos antipulgas con fipronilo. Para competir con esto, yo ofrezco una combinacin de antipulgas y

anti-dirofilariasis de administracin por va oral que no venden mis competidores y que es difcil comprar
online. Y lo mismo es aplicable al alimento, los champs, los juguetes y las golosinas. Es necesario
saber lo que venden en los grandes almacenes de la zona, como Costco, Eroski, Dia, Tesco, Pets At
Home, as como en las farmacias o los grandes almacenes, para no vender la mayor parte de esos
productos en nuestra clnica. Tambin hay que asegurarse de que lo que se vende resulta til para los
clientes y sus mascotas. Hay que aprender a pensar ms all de lo establecido. Productos como los
rtulos para sepulturas o los kits de cumpleaos se venden bien en mi tienda de animales, y eso es algo
que no aprend en la facultad de veterinaria.
Este mismo principio tambin es aplicable a los servicios. Si su competencia ms cercana se centra en
los servicios low-cost, ofrezca tratamientos especializados, de tipo nicho. Por ejemplo, acupuntura,
laserterapia de clase IV, medicina holstica o terapias integradas que su competencia no pueda o no
quiera ofrecer. Eche un vistazo a su zona y averige qu servicios no se ofrecen, para poder ofrecerlos
en su clnica. Seguro que esas mega-clnicas tienen especialistas en ciruga, dermatologa y medicina
interna, pero le garantizo que habr algo que no hagan y que usted s puede hacer.
Consejos sobre la especializacin
Visite sus competidores detallistas y anote los productos y marcas que tienen. Ofrezca
alternativas. Reptalo cada tres a seis meses.
Tenga en cuenta que no todos los clientes estn solo interesados en los precios bajos. Potencie
las ventas de los productos de calidad siempre que pueda ofreciendo productos mejores.
Use productos solo veterinarios siempre que los haya.
Evite los productos y marcas que se venden al por menor de forma masiva siempre que pueda.
Una clnica pequea simplemente no puede competir con el precio.
Ofrezca servicios que actualmente no existan en su zona. Advertencia: Esto puede exigirle
ampliar su zona de confort del mbito mdico.
Est al da de lo que su competencia, grande o pequea, ofrece y hace. Vaya ms all
simplemente comprobando realizando comprobaciones de precios de vacunas, odontologa,
esterilizaciones y castraciones. No se puede competir con lo que no se conoce.
4. DIFERENCIAS DE PRECIOS Y OFERTA DE CALIDAD
Lo habitual es que en los comercios pequeos los precios sean ms altos que en los grandes. Esto se
debe a varios factores, pero la gran escala a menudo reduce los costes directos. Por supuesto, es algo
mucho ms complicado, pero cuanto antes acepte que Costco, Eroski, Dia, Asda (Wal-Mart) y Pets At
Home (Petsmart) pueden y podrn vender productos ms baratos que en su pequea clnica, mejor. De
hecho, no es raro que las mega-empresas le digan a un proveedor lo que estn dispuestos a pagar por
un producto y cunto puede cargar el fabricante por dicho producto.
Intente eso la prxima vez que su representante favorito le visite!. Olvide centrarse en ofrecer el precio
ms bajo; redirija sus esfuerzos a ofrecer la mxima calidad. A menudo se dice que la calidad es lo que
se obtiene menos lo que se paga. Estoy bastante de acuerdo con esa definicin. Si compra un producto
o paga por un servicio y funciona, Es fantstico. Ha creado calidad. Si un cliente dice que le result
caro, no se ha creado calidad. Siempre que pueda borrar los signos del dlar de una cita, habr creado
calidad. Trate a todos los clientes como a VIP; proporcione siempre un servicio excepcional. El motivo
por el que los clientes acuden a su clnica es que valoran la experiencia, no los precios que estudian en
detalle. Ofrzcales calidad y dejarn de pensar en el precio.
Consejos relativos a la calidad
No se puede cargar menos que los grandes detallistas; pero s se puede crear ms calidad.
Sea implacable en su persecucin de la excelencia. Cuando se trate de un servicio, proporcione
excelencia en todo momento. Su principal preguntaba debe ser: Ha sido excelente para el
cliente y su mascota? En caso afirmativo, puede hacerse mejor? Si la experiencia no ha sido
excelente, por qu no lo ha sido?
Calidad es lo que se obtiene menos lo que se paga
Los bienes y servicios de especialidad contribuyen a crear calidad.

5. REDES SOCIALES Y LAS RACES DE LA COMUNIDAD

Una de las principales ventajas de un negocio pequeo respecto a uno grande es que trabaja en un
mbito local. Si piensa en ello, esto es lo que los grandes detallistas realmente luchan por conseguir: Ser
parte real de una comunidad. Pero perdn, eso no va a suceder. Me gusta el hecho de que mi clnica
est entre hogares, escuelas e iglesias y que no sea una oficina empresarial remota para millonarios.
Implquese en su comunidad. Escriba una columna o blog para su iglesia o sinagoga. Organice
acontecimientos e invite a todo el pueblo. Participe en las recaudaciones solidarias de fondos de la zona.
Hable en colegios y en residencias de ancianos. No es fsica nuclear, es implicarse en la comunidad, y
vale la pena.
Las clnicas pequeas tambin pueden crear pginas web originales y personalizadas. Pueden (y deben)
compartir la personalidad de la comunidad. Su participacin en las redes sociales debe ser relevante
para la comunidad. Hable de las actividades y acontecimientos solidarios de la zona en los que le
gustara participar. Su clnica y su personal deben ser la voz de las mascotas de la zona. Sea visible y
est presente en su zona de influencia. Las grandes clnicas estn demasiado atareadas o son
demasiado grandes como para que las molesten.

Consejos relativos a las redes sociales y a la comunidad

Maximice su presencia online. Los clientes desean or hablar de la gente y los negocios en los
que confan, es decir, en usted. Sus emails y notas de Facebook probablemente se lean ms
que un blog de una gran empresa.
Cree su pgina web de tal forma que sea un reflejo de su comunidad. Cada lugar tiene un perfil y
una personalidad caractersticos, captrelos con su presencia online.
Implquese en la comunidad. Participe en acontecimientos solidarios, organice ferias para
mascotas, inscrbase en una maratn de 5 kilmetros, participe como voluntario en una
iniciativa para la adopcin. A los propietarios de mascotas les gusta ir a clnicas que sientan
que ayudan a la comunidad. Haga que sea la suya.
Participe en los peridicos, pginas web, radio y televisin locales. Aunque probablemente no le
paguen por sus aportaciones, obtendr la valiosa recompensa de exponer la buena voluntad.
Puede deleitar a sus clientes, si se lo propone. Potencie sus fuerzas; trabaje en sus debilidades y vaya a
donde los clientes quieran y la competencia no vaya. No es fsica nuclear, es la vida real. Puede hacerlo.