TECNICAS DE COBRANZA

La gestin de cobros requiere de tcnicas profesionales. Desafortunadamente, en el

mejor de los casos el cobrador promedio conoce algunas de ellas mientras que el cobrador
profesional se ha perfeccionado y usa muchas tcnicas de alta efectividad. La diferencia se
nota en los resultados.
Al realizar un esfuerzo de cobro, tenga en cuenta que debe incorporar cada uno de los
siguientes elementos.
1. Establezca una buena comunicacin y desarrolle el nivel de inters del deudor:
Dado que la llamada de gestin de cobro es una interrupcin a las actividades del deudor, es
esencial capturar toda su atencin desde el primer instante.
Cuando el deudor responde a una llamada telefnica seguramente estar pensando en otras
cosas y no est interesado en lo que usted o su compaa tengan que decir. Especialmente,
no est interesado en hablar sobre sus compromisos comerciales ni acerca de su
endeudamiento.
Debe usted hacer una "venta antes de la venta", ganarse el derecho a hacer su presentacin
neutralizando la preocupacin del deudor hacia otros asuntos.
Capture su total inters y atencin.
2. Escuche con Empata:
Empata implica comprensin y el entender como la otra persona se siente con relacin a las
circunstancias bajo discusin. Quien tenga empata podr establecer un vnculo con el deudor
en circunstancias difciles.
Los cobradores excelentes saben escuchar y dejan a los deudores expresar sus opiniones.
Tenga en cuenta que el nivel y tono de voz son muy importantes: debe usted reflejar
franqueza y seguridad y al mismo tiempo generar confianza y respeto, sin ser excesivamente
agresivo o intimidante.

Est bien mostrar seguridad en si mismo pero es necesario evitar y transmitir ideas
preconcebidas sobre la honestidad del deudor. Muchos cobradores se capacitan
continuamente, pocos lo hacen con miras a desarrollar sus capacidades de escuchar. Sin
embargo, estas son tan importantes en el proceso de cobro como las tcnicas de venta y
negociacin.

La habilidad para escuchar y descifrar las afirmaciones y comentarios de un deudor es un

requisito absoluto para el logro de los mejores resultados en la gestin de cobro.
3. Use Tcnicas y Estrategias de Ventas:
Desafortunadamente, la mayora de los cobradores no poseen habilidades comerciales. Por el
contrario, se aferran al protocolo convencional de cobro y desconocen que las tcnicas
basadas en tcticas duras e inflexibles, que ayer fueron efectivas, hoy se han transformado en
una mezcla de tcnicas creativas de persuasin.
El deudor que encontramos en la actualidad tiende a ser sofisticado y no responder a las
tcnicas de alta presin utilizadas anteriormente. El secreto es ser creativo en la utilizacin de
las diferentes tcnicas comerciales dirigidas a llevar a los deudores al cumplimiento de sus
obligaciones. Por ejemplo, si el cobrador puede demostrar la importancia que su servicio
representa para el negocio o la felicidad personal del deudor, podr persuadir a ste para que
atienda las acreencias de su inters en forma prioritaria y que lo haga antes de cancelar las
que tenga a favor de otros.
4. Negocie Objeciones:
Pocos cobradores son conscientes de que su trabajo gira alrededor de procesos de
negociacin.
La gestin de cobranzas involucra habilidades de escucha, solucin de problemas y
persuasin, todos ellos componentes de procesos efectivos de negociacin. La intransigencia
o incapacidad de muchos cobradores que se niegan a negociar es la razn por la cual mucha
cartera es castigada.
Por otra parte, pocos cobradores tienen la habilidad de distinguir entre una "situacin" como
lo pueden ser una quiebra, el desempleo u otros factores econmicos que impiden al deudor
cumplir con su obligacin, y una"objecin" que es una razn invlida o insuficiente como
justificacin del impago.
Los cobradores capaces de reconocer dichas objeciones podrn vencerlas y negociar
frmulas de arreglo con los deudores. El dominio de tcnicas de negociacin y la habilidad
para distinguir entre una situacin y una objecin son esenciales para lograr una gestin de
cobro sobresaliente.
5. Hacer Seguimiento:
A pesar de ser uno de los pasos ms importantes del ciclo de cobranza, este elemento es uno
de los ms desatendidos. Las promesas de pago de los deudores no son suficientes y el
cobrador debe asegurarse de que el deudor llegue a un compromiso y lo cumpla. En efecto,
debe hacer "una venta despus de la venta".

Demasiados ejecutivos creen en promesas de pago que son realizadas con el nico propsito
de finalizar una entrevista o reunin. Una promesa de pago generalmente no se traducir en
un recaudo si esta no es debidamente soportada y recibe un seguimiento adecuado.
El seguimiento es fundamental para confirmar y reforzar los compromisos de los deudores y
reduce el ndice de incumplimientos y promesas rotas al mnimo. Por otra parte,
desgraciadamente la mayor parte de los cobradores prefieren gestionar el pago de
obligaciones a cargo de deudores "fciles", lo cual perciben como una actividad ms
productiva y menos desagradable, que hacer seguimiento a deudores crnicos, curtidos y
difciles. Este hecho invierte las prioridades reales de un Departamento de Crdito, aumenta la
dificultad de recaudo de cuentas vencidas y resulta en cartera castigada.
En la medida en que maniobre al deudor hacia el pago de su obligacin; en el desarrollo de su
gestin frente al deudor incorpore cada uno de los elementos anteriores.
No intente copiar a ningn otro cobrador, cada persona es nica y debe desarrollar su
propio estilo. Desarrolle su propio mensaje.
Todo lo anterior requiere de capacitacin y entrenamiento permanente, el desarrollo continuo
de nuevas tcnicas, su perfeccionamiento y la realizacin de "Clnicas de Cobranza" muy
similares a las tan necesarias clnicas de venta, ayudan en este propsito. Si su departamento
no maneja el volumen necesario para justificar este importante esfuerzo, una compaa de
Administracin de Cartera Vencida profesional y de confianza, que preparare y desarrolle
permanentemente a sus ejecutivos, puede funcionar como una extensin muy efectiva de su
Departamento de Crdito.
Esta les permitir concentrarse en el recaudo de cartera corriente o recientemente vencida y
utilizar las tcnicas y la experiencia de profesionales en la cartera ms difcil. Adicionalmente,
se convertir en un medio de aumentar la presin tempranamente lo cual, sin daar las
relaciones con sus clientes, conducir a la reduccin de impagos al mnimo.
Finalmente, la liquidez de la empresa aumenta cuando aceleramos las cobranzas. Pero
acelerar las cobranzas no implica enviar al cobrador corriendo, implica mejorar el proceso de
cobranza, es increble que no cobremos ms rpido por que nuestro proceso no est
preparado para ello. Preparemos a las personas que ejecutan estos procesos, son las que
administran sumas importantes de la empresa. Los clientes se demorarn en pagarnos el
tiempo que nosotros les permitamos a travs de procesos ineficientes.

Cobre manteniendo la buena voluntad de los clientes!

Este deudor profesional logra que muchos cobradores desistan en el intento de

cobrarle, a otros (por suerte la mayora) les estimula la imaginacin, buscando
alternativas para que no tenga ms remedio que llegar a un acuerdo. Para todos ellos,
para los primeros a fin de que no resignen su derecho a insistir, y para los segundos para
brindarles ms herramientas en su gestin, va este artculo.
Cuando los deudores alegan que no pueden pagar porque tienen que afrontar gastos de
enfermedad de un familiar directo, el cobrador debe tomarlo como una buena noticia, ya que
hay ingresos o alguien que lo ayuda y, por lo tanto, su mensaje debe ser que lamentan lo que
est pasando, que siga atendiendo a su familiar, traten de averiguar qu enfermedad tiene,
dnde est internado, qu obra social o medicina prepaga tiene a fin de conocer si es cierto y si
tiene cobertura, averiguar estado y tiempo de recuperacin si son das no hay problemas, si
son meses tiene que convivir con el arreglo de la deuda, hacerle saber que si soluciona con
ustedes vuelve a tener crdito y puede atender an mejor a su familiar, que el compromiso con
ustedes sigue existiendo, que se est agravando y es necesario solucionarlo, cunto dinero
consigue adems de su ingreso para ir pagando a cuenta e ir reduciendo su deuda. Seguir,
siempre seguir. Insistir, siempre insistir.
Cualquier importe que ofrezca el deudor, aunque sea ridculo, se debe recibir; esto no
significa que frenen su accin ni que cambie de estado de la situacin, ya que una fractura no se
arregla con una aspirina sino con un yeso y, por lo tanto, la medicina a aplicar debe acercarse a
lo ideal, por ejemplo una venda rgida. Entonces con su accin deben recibir el dinero a cuenta y
seguir insistiendo. El objetivo es que consiga ms dinero para que dejen de insistir.
Siempre les piden ms tiempo. El tiempo cuesta y tienen que comprarlo. Cunto dinero
consigue para maana?.
Los deudores saben que los intereses y los gastos muchas veces pueden reducirse, inclusive
quitas de capital segn el tiempo transcurrido, pero para esa reduccin tienen que tener dos
motivaciones, por un lado el deudor debe pedirlo, y estoy diciendo que si, por ejemplo, yo le
digo al deudor que el compromiso es de 5000 pesos, pero que si cancela de contado el valor
pasa a ser 4000 pesos, el deudor recibe como mensaje que los intereses no son importantes,
que esta previsto perderlos y esto genera que se termine negociando el pago de 4000 pesos en
cuotas, y sa no es la idea de origen. Por el otro lado, la segunda motivacin es resignar
intereses con un esfuerzo del deudor a cambio, por ejemplo, ante la oferta del deudor, renunciar
a slo una parte o nada y a mayor esfuerzo resignar ms, o sea que el deudor se lo gane con su
esfuerzo, as valora ofertar ms.
Estos deudores tampoco quieren pagar honorarios profesionales, supongo que adems de
considerarlos como aumento de su deuda, significa que es un castigo personal por no haber
solucionado antes este tema y tratan de no sufrirlo. Aqu juega el no valorar la gestin
profesional, cuando la realidad es que si los cobradores no hubieran participado, el deudor no

habra reaccionado; es por esto que los honorarios son irrenunciables: a lo sumo financien el
pago, con intereses y garanta por supuesto.
Cuando el deudor alega que el compromiso prescribi, deben estar convencidos de que la
deuda existe, que los plazos se interrumpieron con las intimaciones anteriores, que no va a
poder operar a crdito hasta que no la solucione y seguir adelante. La deuda existe y hay que
solucionarla, Cunto dinero consigue para maana?.
Cuando observen que el deudor se aprovecha ante un cobrador inexperto, cambien el
cobrador por uno con mayor preparacin y capaciten ms al primero. Cuando el cobrador
es inexperto hay que prepararlo con letra para responder todo, que tenga reuniones de grupo
con cobradores expertos y discutan cmo responder determinadas objeciones o excusas, as
adquiere mayor seguridad. La incertidumbre de no saber cmo responder muchas veces paraliza
su accin y su actitud.
Cuando hay algn conflicto o cuando hay una gestin con alguien del mismo sexo, muchas
veces el cambio del interlocutor por alguien diferente o de sexo distinto al del deudor ayuda a la
accin de recupero.
Cuando el deudor tiene edad avanzada, muchas veces conviene analizar sus caractersticas
personales y en algunas ocasiones es necesario adoptar el personaje de nieto; otras veces
servir que lo encare una persona de edad similar y trate con l en calidad de par.
Cuando el deudor trata de seducirnos o nos maltrata, en realidad busca distraernos
de

nuestro objetivo

y ustedes deben tener un termostato

incorporado y no

calentarse ms de la cuenta ni estar fros para no darnos cuenta del juego que nos
hacen. Adems, muchas veces la reaccin irascible obedece simplemente a sentir que ante la
falta de excusas o argumentos para frenar su empuje reacciona en forma negativa y trata de
desactivarlos con gritos. No debemos perder nuestro eje, el objetivo: cobrar rpido.
Como observarn no hay excusa ni objecin sin respuesta, diga lo que diga indago un poco mas
pero siempre sigo y sigo la gestin, nada debe frenarme o paralizarme. Busquen respuestas de
este tipo a las objeciones mas comunes y prubenlas que estarn en el plan correcto para lograr
la meta fijada.