Subdireccin General de Bomberos

Direccin General de Emergencias y Proteccin Civil

Aprobada el 13 de julio de 2006

CARTA DE SERVICIOS DE BOMBEROS

1. Introduccin
La Direccin General de Emergencias y Proteccin Civil dirige y organiza el Cuerpo de
Bomberos del Ayuntamiento de Madrid, responsable de prestar a los ciudadanos el
servicio de prevencin y extincin de incendios y salvamentos.
En una gran ciudad como Madrid, con ms de tres millones de habitantes y un nmero
igualmente cuantioso de visitantes, se producen diariamente multitud de siniestros que
requieren la intervencin de un cuerpo profesional, para hacer frente rpida y
eficazmente a los mismos y minimizar sus consecuencias. Tal es el objetivo del Cuerpo de
Bomberos, conocedor de que de la calidad de su trabajo dependen vidas y bienes, estos
muchas veces irrecuperables.
Con ese convencimiento los miembros del Cuerpo de Bomberos se enfrentan da a da
a todo tipo de situaciones imprevistas y muchas veces peligrosas, con una firme vocacin
de servicio a la comunidad. Como un paso ms en este decidido compromiso de mejora
continua y acercamiento al ciudadano, asumen el compromiso institucional de establecer
y desarrollar la presente Carta de Servicios, en la que dan a conocer los servicios que
prestan y el grado de eficiencia que se exigen en su ejecucin.

2. Datos identificativos y fines

La Subdireccin General de Bomberos, a travs de la cual se presta el servicio de
prevencin y extincin de incendios y salvamentos, depende de la Direccin General de
Emergencias y Proteccin Civil, encuadrada dentro de la Coordinacin de Servicios a la
Comunidad del rea de Gobierno de Seguridad y Servicios a la Comunidad del
Ayuntamiento de Madrid.
La prevencin y extincin de incendios y salvamentos, prestada por el Cuerpo de
Bomberos del Ayuntamiento de Madrid, es un servicio esencial que tiene su justificacin
en la existencia de situaciones de siniestro o calamidad colectiva susceptibles de
ocasionar riesgo inminente para la integridad o la tranquilidad de las personas, o daos
graves en los bienes de dominio pblico o privado.

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Sus principales cometidos son la lucha contra el fuego, en sus dos vertientes de
intervencin y prevencin, y el salvamento de bienes y personas en todos los siniestros
que se produzcan dentro del trmino municipal. Igualmente, a travs de convenios de
colaboracin o, a peticin urgente en caso de catstrofe o calamidad pblica, el Alcalde
puede ordenar el envo de efectivos o material a cualquier lugar del territorio nacional o al
extranjero, en el marco de las Unidades de Apoyo ante Desastres.
Dentro de su faceta de prevencin hay que distinguir entre la que realiza sobre los
elementos estructurales o arquitectnicos de la ciudad, a travs de la supervisin del
cumplimiento de la normativa vigente en la materia o el oportuno asesoramiento
especializado, y la que realiza sobre la propia ciudadana, fortaleciendo su capacidad de
cautela y respuesta ante las emergencias que se pudieran producir, a travs de
actividades formativas y divulgativas.

3. Normativa relevante
El Cuerpo de Bomberos del Ayuntamiento de Madrid tiene su base en las competencias
que la normativa de rgimen local otorga a los municipios en materia de prevencin y
extincin de incendios y atencin a siniestros que tengan lugar en su trmino. En tal
sentido puede citarse la Ley 7/1985, de 2 de abril, reguladora de las Bases del Rgimen
Local, en sus artculos 25 y 26.
En cuanto a la regulacin de sus cometidos y actuacin, sin ser exhaustivos en su
exposicin, debemos hacer referencia a las siguientes normas:

Ley 14/1994, de 28 de diciembre, por la que se regulan los Servicios de

Prevencin, Extincin de Incendios y Salvamentos de la Comunidad de
Madrid, modificada por Ley 19/1999 de 17 de Agosto.
Decreto del Alcalde de 24 de junio del 2004 del Ayuntamiento de Madrid,
que regula la organizacin, estructura y competencias del rea de Gobierno
de Seguridad y Servicios a la Comunidad.
Reglamento municipal del Cuerpo de Bomberos del Ayuntamiento de Madrid
de 27de julio de 1984.
Normativa en materia de formacin del Ayuntamiento de Madrid.
Normativa vigente en materia de Prevencin de incendios.

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4. Derechos y responsabilidades de la ciudadana y de los usuarios/as

a) Derechos
El ciudadano tiene derecho a que el servicio se realice de acuerdo con los
principios de celeridad, oportunidad, proporcionalidad, cooperacin y asistencia activa
entre administraciones, respeto a los derechos fundamentales de los ciudadanos y a
las libertades pblicas, y sometimiento al ordenamiento jurdico en todo lo referente a
su actividad.
Toda persona, incluso el menor de edad o el incapacitado, tiene derecho a
recabar la actuacin del Cuerpo de Bomberos en las situaciones de siniestro o de
calamidad. En todo caso, el Ayuntamiento de Madrid denunciar los avisos falsos, con
el fin de exigir a sus autores las responsabilidades pertinentes.
Por ltimo, el ciudadano tiene derecho a la informacin sobre sus
responsabilidades pblicas en materia de prevencin, extincin de incendios,
salvamentos y autoproteccin.
b) Responsabilidades
Dado su carcter de servicio esencial de respuesta a siniestros y emergencias,
la colaboracin del ciudadano no solo es bsica sino exigible por la ley.
Por ello la recepcin y uso del servicio debe considerarse de carcter obligatorio,
aunque con motivo u ocasin de tales intervenciones se puedan lesionar derechos
individuales o se puedan producir perjuicios patrimoniales.
Igualmente los ciudadanos estn obligados a cumplir las medidas de prevencin
y proteccin para personas y bienes establecidas por las leyes.
Por ltimo, en caso de grave riesgo y cuando la emergencia lo requiera, se
podrn imponer prestaciones personales y hacer requisas u ocupaciones temporales
de todo tipo de bienes, de acuerdo con lo establecido en la legislacin del Estado en
materia de proteccin civil, y con las compensaciones que se establezcan en la
legislacin sobre responsabilidad de la Administracin.

5. Mecanismos y modalidades de participacin

Los ciudadanos y usuarios del servicio tienen a su disposicin los rganos y canales de
participacin normalizados que tiene establecidos el Ayuntamiento de Madrid en
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cumplimiento de su Reglamento Orgnico de Participacin Ciudadana, entre los que

destacan:
El Sistema de Sugerencias y Reclamaciones.
Ruegos y preguntas en las sesiones plenarias del Distrito correspondiente.
Proposiciones en los Plenos de los Distritos y en el Pleno del
Ayuntamiento.
El Consejo Director de la Ciudad.
Los Consejos Sectoriales.
Adems, el Cuerpo de Bomberos dispone de los siguientes canales de participacin:

Campaas de formacin ciudadana, con charlas divulgativas y difusin de

material impreso.
Jornadas Municipales sobre Prevencin o Catstrofes.
Convenios de colaboracin con otras instituciones, docentes y
profesionales.
Trabajos de investigacin de participacin ciudadana.
Encuesta anual de satisfaccin de usuarios.

Visitas programadas a las instalaciones de los parques.

6. Sistema de Sugerencias y Reclamaciones

El Ayuntamiento de Madrid pone a disposicin de la ciudadana un Sistema de
Sugerencias y Reclamaciones a travs del cual los ciudadanos e instituciones pblicas o
privadas pueden ejercer su derecho a presentar sugerencias relativas a la creacin,
ampliacin o mejora de los servicios prestados por el Ayuntamiento de Madrid y
reclamaciones por tardanzas, desatenciones, incidencias o cualquier otra anomala en el
funcionamiento de los mismos.
Se podrn presentar sugerencias y reclamaciones a travs de:

www.munimadrid.es/contactar.
El telfono 010.
Las Oficinas de Registro.

La Direccin General de Emergencias y Proteccin Civil, a travs de la Subdireccin

General de Bomberos, contestar de forma adecuada y con la mayor celeridad posible,
procurando que se lleve a cabo dentro de los quince das hbiles siguientes a la recepcin
de la sugerencia o reclamacin. Dicho plazo de contestacin no podr ser superior, en
ningn caso, a tres meses, de acuerdo con lo establecido en el Reglamento Orgnico de
Participacin Ciudadana del Ayuntamiento de Madrid.

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7. Servicios prestados y compromisos de calidad

1. EXTINCIN DE INCENDIOS Y SALVAMENTO
El principal cometido del Cuerpo de Bomberos del Ayuntamiento de Madrid es la
lucha contra el fuego y el salvamento de personas y bienes en todos los siniestros que se
produzcan dentro de su trmino municipal.
En primer lugar, para poder hacer frente con eficacia al mismo, es preciso contar con
los recursos humanos y materiales necesarios.
Para ello se establecen los
siguientes compromisos:
-

Habilitar medios humanos:

- Suficientes:
o Mantendr un media mnima diaria de 230 efectivos distribuidos en 12
Parques en atencin directa a siniestros.
- Preparados:
o Recibir una media de 38.000 horas anuales de formacin de reciclaje
obligatoria,
o Tendr una oferta anual de al menos 7.200 horas al ao de formacin
voluntaria de especializacin en intervencin en siniestros (Rescate
urbano, accidentes de trfico, fuego en espacios confinados...).
o Se realizar por el personal de intervencin durante los periodos de
guardia una media de 92.000 horas de preparacin (maniobras, prcticas
de planes de intervencin, revisin de callejero e hidrantes,
entrenamiento fsico....).
o Colaborar en la realizacin de al menos 50 simulacros conjuntos y un
macrosimulacro anual.
o Mantendr actualizados procedimientos especficos para hacer frente a
riesgos especiales (biolgico, qumico, derrumbamientos, rescate en
medio acutico, etc...), y protocolos de coordinacin con otros servicios:
SAMUR-Proteccin Civil, polica, SAMUR Social, Selur, Control de
edificacin.
o Realizar un mnimo de 3 maniobras mensuales de intervencin en medio
acutico al objeto de mantener la unidad especial de rescate subacutico
permanente preparada.

Disponer de medios materiales:

- Suficientes:

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Contar con una capacidad operativa media diaria para intervenir

simultneamente con al menos 45 vehculos, sobre un parque mvil total
de ms de 200 vehculos de distintos tipos.
Adecuados:
o Contar tanto con vehculos preparados para la lucha contra incendios,
como especializados en todo tipo de posibles incidencias, como riesgo
NRBQ, rescate en accidentes de trfico, desescombro, consolidacin
estructural, salvamento acutico, rescate en altura, etc...
o Se preocupar de disponer de la ms moderna tecnologa a travs de una
unidad especfica que investigue, estudie e informe del equipamiento ms
adecuado para el ejercicio de sus funciones.
o

En segundo lugar, es necesario que, en su caso, la intervencin se realice con

rapidez y eficacia una vez que se haya producido el siniestro. Para ello se
compromete a:
-

Llegar con prontitud:

o
El tiempo medio de respuesta en intervenciones urgentes (incendios
en edificacin y accidentes) ser inferior a diez minutos desde la
recepcin de la llamada hasta la llegada al lugar cuando se produzca en
zona urbana.

Ser eficiente en su actuacin:

o
El 75 % de las intervenciones se resolvern con el primer tren de
ataque enviado, sin que sea necesario habilitar posteriores recursos.
o
Se mantendr por debajo del 0,5 % el porcentaje de intervenciones en
los que se haya producido alguna queja o reclamacin sobre el total de
las mismas.
o
De todas las intervenciones en siniestros que se califiquen como
graves o de especial repercusin social se realizar un informe
complementario de anlisis del suceso y de la actuacin realizada.
o
Se realizaran retenes preventivos en aquellos eventos o
acontecimientos que tras su anlisis presenten un riesgo previsible grave
o alto de incendio.

Atender correctamente a las vctimas y afectados:

o
Realizar in situ un asesoramiento posterior al ciudadano afectado en
caso de incendios en inmuebles, entregando informacin por escrito
sobre los pasos a seguir una vez la intervencin haya finalizado.
o
Realizar una encuesta a usuarios del servicio, en la que procurar
obtener un 75 sobre 100 en satisfaccin por el trato y el servicio
prestado.

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Se integrar en la Unidad de Apoyo ante Desastres Ciudad de Madrid

para intervenir si fuera necesario en el resto del territorio espaol o en
cualquier lugar del mundo, activndose en menos de 6 horas desde el
aviso.

Adems el Cuerpo de bomberos atender a los ciudadanos en todas aquellas

intervenciones no urgentes que redunden en beneficio de la tranquilidad comunitaria,
colaborando igualmente con otros servicios pblicos prestndoles la asistencia tcnica
necesaria, de acuerdo con la disponibilidad y adecuacin de los recursos, as como la
urgencia y gravedad del caso.
2. PREVENCIN DE INCENDIOS
El gran objetivo en la lucha contra el fuego se encuentra en conseguir ser capaces
de prever las situaciones y localizaciones de mayor riesgo para evitar que pueda
producirse, y, si esto no fuera posible, en prevenir sus consecuencias con los medios
adecuados, logrando una primera respuesta por parte de los ciudadanos o los
profesionales de otros servicios capaz de minimizar o controlar su propagacin.
La prevencin de incendios es la segunda gran funcin del Cuerpo de Bomberos,
que centra su actuacin en dos mbitos:
1. Las edificaciones, espacios pblicos e infraestructuras de la ciudad, objeto de
los posibles incendios. En tal sentido se compromete a:
-

Supervisar el cumplimiento de la normativa sobre prevencin de incendios

en edificios y actividades.
o Informar, de acuerdo con las competencias y normativa vigente en materia
de prevencin de incendios, las licencias urbansticas as como los planes de
emergencia y autoproteccin para corroborar que cumplen con la regulacin
en la materia, realizando en su caso las visitas de control o asistencia que
fueran necesarias.
o Dispondr de un servicio de informacin y atencin al pblico, donde los
ciudadanos y empresas puedan realizar consultas tcnicas escritas y
presenciales sobre la materia.
o Realizar al menos 350 actuaciones de inspeccin anuales a locales y
edificios para comprobar el cumplimiento de la normativa vigente, aplicando
las sanciones y clausuras que fueran pertinentes, con especial incidencia en
aquellas actividades especialmente delicadas.

Asesorar, con base en su experiencia, especializacin y conocimientos tcnicos,

a entidades, empresas y particulares en aquellas situaciones que por su

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novedad o especificidad no disponen de normativa de aplicacin, en el 100% de

los casos en los que haya un inters social.
2. Los propios ciudadanos, fortaleciendo su capacidad de cautela y respuesta ante los
mismos. Para ello se compromete a:
-

Formar a los profesionales de otros mbitos o servicios que por razn de su

cometido o situacin son los primeros en hacer frente a este tipo de eventos.
Colaborar en la realizacin de al menos 50 cursos especializados en la
materia a profesionales de otros mbitos o servicios.

Informar a los ciudadanos en general, sobre todo a colectivos especialmente

sensibles, tanto de tcnicas de prevencin como de primera actuacin.
- Llevar a cabo la campaa bomberos te informa!:
o Estar encaminada a proporcionar tanto conocimientos
preventivos como de tcnicas de autoproteccin.
o Se realizar en 6 idiomas para poder llegar al mayor nmero
de personas (castellano, francs, ingls, chino, rabe y
rumano).
o Se llevar a cabo mediante dos tipos de actuaciones:
Campaa de difusin a travs de folletos, cuadrpticos,
posters, cuadernos informativos destinados a riesgos
especficos, carnet bombero infantil, agenda de la
prevencin, etc...
Charlas divulgativas, con soportes audiovisuales (DVD
y video) y presentaciones.
o Se dirigir prioritariamente a colectivos de especial riesgo,
llegando al menos a:
60 colegios (aproximadamente 10.000 alumnos).
40 centros de mayores (aproximadamente 3.000
asistentes).
Asociaciones de vecinos.
Asociaciones de inmigrantes.
Asociaciones profesionales o de comerciantes.
- Facilitar al menos 500 visitas de colegios a parques de bomberos para
unos 18.000 nios, con el contenido sealado en el punto anterior.
- Mantendr abierto al pblico el Museo de Bomberos, con actividades
divulgativas.
- Proporcionar informacin actualizada sobre el servicio y las campaas en
la pgina Web municipal.
- Organizar el Da de la Prevencin, con carcter anual.

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8. Datos complementarios
a. Localizacin:

La Subdireccin General de Bomberos, responsable tcnico del servicio de

prevencin y extincin de incendios y salvamentos tiene su sede central en la calle
Alcal 156 de Madrid, C.P. 28043 (entrada por Rufino Blanco, n 2).
Sus efectivos se distribuyen por todo el trmino municipal, en base a la
delimitacin de cuatro zonas territoriales (Este, Sur, Centro y Norte) que integran cada
una tres parques de bomberos.
Direccin de los Parques de Bomberos.

Parque 1

C/ Santa Engracia, 118

Parque 2

C/ Rufino Blanco, 4

Parque 3

Ronda de Toledo, 6

Parque 4

C/ Emilia 36 c/v C/ Montoya 48

Parque 5

Paseo de Santa Mara de la Cabeza, 95

Parque 6

C/ Imperial, 8

Parque 7

Avda. de Helln, s/n

Parque 8

C/ Po Felipe, s/n

Parque 9

Avda. Monforte de Lemos, s/n

Parque 10

C/ San Norberto c/v Avda. Real de Pinto

Parque 11

C/ Mesena c/v Avda. de San Luis

Parque 12

Avda. De los Poblados s/n

La Central de Comunicaciones se encuentra en el Centro Integral de

Seguridad y Emergencias en la C/ Alcal 156.
b. Acceso al servicio:

El acceso principal para el ciudadano al servicio de intervencin en siniestros

(emergencias) se realiza a travs del nmero europeo de emergencias 112, con
horario 24 horas ininterrumpidamente. En el caso de instituciones u otros servicios
ste se lleva a cabo a travs de sistemas de comunicacin internos.
Permanece operativo el nmero directo 080, para la realizacin de consultas o
avisos.

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Para efectuar consultas tcnicas en materia de prevencin de incendios, la

oficina de atencin se sita en la C/ Rufino Blanco 2 Planta 3, los mircoles de 10 a
13 horas (salvo cita previa). Telfonos de contacto 91 588 9217/9218 y 91 588 9133
(planes de autoproteccin).
Para solicitar la participacin en campaas, visitas a parques, charlas, se
informa al ciudadano en la C/ Rufino Blanco 2 Planta 4 (Departamento de
Coordinacin y Servicios a la Comunidad), por las maanas en horario de 9 a 14 horas
de lunes a viernes, salvo festivos. Telfono de contacto 91 480 1751.
El Museo de bomberos esta situado en el recinto del Parque 8, en la calle Felipe
Po, s/n, y abre sus puertas de 10 a 14 horas de lunes a viernes, salvo festivos.
Adems se puede acceder a informacin actualizada y exhaustiva acerca de la
ubicacin, forma de contacto y otros servicios de la Subdireccin General de Bomberos
en la pgina web oficial del Ayuntamiento de Madrid www.munimadrid.es o acudiendo
directamente a sus oficinas centrales.
c. Costes del Servicio:

El servicio de atencin a siniestros se realiza de modo gratuito.

Las consultas tcnicas en materia de prevencin se abonarn segn la tasa
establecida legalmente.

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