La Reunión de Datos Mediante Entrevistas

Universidad Nacional Abierta
Direccin de Investigaciones y Postgrado
CAPTULO 8
LA REUNION DE
DATOS MEDIANTE
ENTREVISTAS
Cannell, Ch. Kahn, R. (1972). La reunin

de datos mediante entrevistas En Festinger, L. y Katz, D. (comp.) Los mtodos de
investigacin en las ciencias sociales.
Buenos Aires: Paidos
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L. FESTINGER Y D. KATZ
CAPTULO 8
LA REUNION DE DATOS MEDIANTE ENTREVISTAS

Charles F. Cannell y Robert L. Kahn
EN CASI todo campo del pensamiento humano es posible observar sntomas del laborioso ascenso desde la supersticin y el misticismo al dato
cientfico. Tales observaciones revelan que e1 perfeccionamiento de la
reunin sistemtica de datos es una importante caracterstica del mtodo
cientfico. Los instrumentos y las tcnicas de las ciencias naturales establecidas desde hace mucho tiempo se hallan bien desarrollados; en las
ciencias sociales slo en los ltimos tiempos el desarrollo de tcnicas de
medicin y cuantificacin se convirti en un foco de esfuerzo y atencin.
En alguna medida es posible satisfacer las necesidades de datos en
las ciencias sociales mediante tcnicas de observacin y medicin fsicas. No obstante, cada vez en mayor medida la ciencia social requiere
datos que los individuos deben comunicar a partir de su propia experiencia. El economista, el socilogo, el psiclogo y el antroplogo slo
tienen acceso a las actitudes, percepciones, expectativas y conducta
anticipada mediante tal comunicacin directa.
Por supuesto, en un sentido los cientficos sociales siempre se comunicaron con las personas e intuyeron su experiencia a partir de esa
comunicacin. El problema de la ciencia social es transformar el proceso
altamente subjetivo de intuir en un mtodo sistemtico de reunir datos
sociales. Analizaremos en este captulo algunos de los principios y tcnicas mediante las cuales puede lograrse que el proceso de la entrevista se
aproxime a los criterios de la medicin cientfica.
Criterios para la reunin cientfica de datos

La adecuacin de una tcnica para reunir datos habitualmente se
juzga en trminos de los criterios de confiabilidad y validez, tratados
con amplitud en el captulo 6. La confiabilidad requiere que la repeticin de las mediciones proporcione resultados idnticos o ubicados
dentro de lmites estrechos y predecibles de variabilidad. El criterio de
LOS MTODOS DE INVESTIGACIN EN LAS CIENCIAS SOCIALES
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validez requiere que la medicin est significativamente relacionada

con los objetivos de la investigacin; es decir, que se mida lo que se
quiere medir.
Ambos criterios no slo se aplican al instrumento destinado a reunir
datos, sino tambin a la tcnica y al procedimiento especificados para
utilizar el instrumento. La confiabilidad y la validez de los datos sociales
no slo dependen del diseo del cuestionario o del formulario de la entrevista, sino tambin de la forma de administracin del instrumento, la
tcnica de la entrevista. Las tcnicas tratadas en este captulo de formulacin de preguntas, elaboracin de cuestionarios y realizacin de entrevistas constituyen intentos destinados a ayudar al investigador a aproximarse
a las metas gemelas de la confiabilidad y la validez al reunir los datos.
Potencialidades de la entrevista
Nos ocuparemos aqu de la entrevista como un mecanismo cuya finalidad es reunir datos requeridos para la verificacin de hiptesis en la
investigacin social. No obstante, los principios que gobiernan el diseo
del cuestionario, la realizacin de la entrevista y la preparacin de los
entrevistadores son significativos para la mayora de las situaciones en las
cuales se trata de obtener informacin de un sujeto. De esta manera, el
abogado debe entrevistar a su cliente para representarlo o defenderlo; el
mdico debe apoyar su diagnstico en la entrevista mdica tanto como en
el examen; el periodista, el encargado de personal, el asistente social,
todos dependen en alguna medida de sus capacidades como entrevistadores requeridas por sus profesiones.
La amplia difusin del uso de la entrevista no significa que represente el mejor mtodo para reunir datos sociales en todas las circunstancias.
El cientfico social debe realizar una eleccin entre los diversos mtodos
de obtencin de datos. Uno de los criterios importantes es la relativa capacidad de los distintos mtodos para reunir los datos requeridos. La
fuente y la distribucin del ingreso familiar proporcionan un ejemplo de
datos que en la actualidad resultan prcticamente inaccesibles para fuentes que no sean la entrevista personal.
Supongamos, por ejemplo, que el objetivo de nuestra investigacin
es comprobar algunas hiptesis acerca de la relacin existente entre la
fuente y el monto del ingreso familiar y la pauta de ahorro y gastos. Este
objetivo nos exige reunir datos sobre ingresos y gastos para familias individuales. Aunque los gastos brutos en diferentes bienes pueden estimarse
a partir de los datos proporcionados por los establecimientos manufactureros o comerciales, y el volumen de los ahorros podra determinarse a
partir de los bancos, los patrones de ingreso y gasto de las unidades familiares no puede reconstruirse a partir de fuentes externas. Slo podemos
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obtener tal informacin mediante entrevistas a una muestra de unidades

familiares.
Por otra parte, muchos datos vinculados con el ingreso y el gasto
pueden determinarse con precisin y economa si se recurre a medios
diferentes de la encuesta mediante entrevistas. Por ejemplo, es posible
que queramos comprobar la hiptesis de que las ventas de bonos del gobierno a travs del descuento en la planilla de pagos tiende a aumentar
despus de un ajuste de salarios en toda la fbrica. Si tal es el objetivo de
nuestra investigacin, es probable que los registros de la empresa, quizs
en combinacin con los del Departamento del Tesoro, puedan responder
mejor a nuestra necesidad de datos. En comparacin, la alternativa de
entrevistar cantidades relativamente grandes de personas para identificar
unos pocos compradores de bonos y luego interrogarlos respecto de su
ritmo de compra y de las recientes fluctuaciones de sus ingresos es costosa y compleja.
Otro tipo de datos que puede reunirse provechosamente por medio
de la entrevista y los cuestionarios administrados personalmente se vincula con las actitudes, percepciones y conducta de las personas en situaciones de trabajo. Por ejemplo, podramos estudiar la hiptesis de que la
motivacin de un trabajador para producir se relacionar con la satisfaccin intrnseca que extraiga de su tarea. Tambin podramos plantear la
hiptesis de que la productividad del trabajador depende de las percepciones individuales de las consecuencias de la alta y baja productividad, y
la medida en que estas consecuencias representan metas personales.
Cualquiera de estas hiptesis requiere datos que se hallan dentro del
individuo y que slo l puede comunicar. Cualquier otro enfoque destinado a estimar la satisfaccin individual de la tarea casi con seguridad
supondra un riesgoso proceso de deduccin e inferencia.
Aun cuando los objetivos de la investigacin requieran datos que el
individuo no puede proporcionar en forma directa, a menudo la entrevista
es un medio efectivo de obtener los datos buscados. Los estudios del
prejuicio y el etnocentrismo efectuados por Adorno y sus colaboradores
constituyen un ejemplo de este tipo de investigacin.1 El diseo de investigacin requera la evaluacin de los individuos de acuerdo con una
cantidad de dimensiones, incluso el antisemitismo y otras caractersticas
etnocntricas, el conservadorismo poltico-econmico y algunos aspectos
de la organizacin de la personalidad. La parcialidad y la falta de preparacin no permitan que un individuo proporcionase en forma directa y
vlida una informacin tan ntima acerca de s mismo, aun cuando tuviese
motivaciones para mostrarse profundamente sincero. Pero slo l poda
proporcionar datos acerca de sus actitudes hacia sus padres, colegas y
En esta serie de estudios se usaron las entrevistas con propsitos exploratorios,

para el desarrollo de hiptesis e instrumentos y para la validacin de los datos obtenidos
mediante cuestionarios escritos.
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miembros de grupos minoritarios, de los cuales podan inferirse algunas

de sus caractersticas ms profundas.
En resumen, si los datos fundamentales de un proyecto de investigacin son las actitudes y las percepciones de los individuos, el enfoque
ms directo y con frecuencia el ms fructfero es preguntar a los individuos mismos. Como sealan Jahoda, Deutsch y Cook,11 los mtodos de
observacin tienen un valor primordial para describir y estudiar la conducta que tiene lugar en una situacin controlada y en respuesta a estmulos conocidos. Es menos probable que los mtodos de observacin
resulten tiles para la medicin de actitudes y percepciones y evidentemente no sirven para sondear el pasado y determinar las intenciones del
individuo para el futuro. Criterios de economa y de acceso directo a la
informacin as como la capacidad de la entrevista para reunir datos sobre
creencias, sentimientos, experiencias pasadas e intenciones futuras, han
ampliado su gama de aplicacin. No obstante, la entrevista no deja de
tener sus limitaciones.
Limitaciones de la entrevista
Un de las limitaciones de la entrevista reside en que el sujeto se siente implicado por los datos sobre los que informa y puede en consecuencia
ser parcial. Aun cuando supongamos que el individuo conoce determinados datos, l puede ocultarlos o distorsionarlos cuando su manifestacin
encierra peligro o es de alguna manera destructiva para su yo. De este
modo, Las opiniones y la conducta extremadamente disidentes, as como
los datos muy personales, son siempre sospechosos cuando se los obtiene
mediante la entrevista personal. No obstante, muchas experiencias de los
ltimos aos indican que no deben darse por sentadas con excesiva rigidez tales limitaciones en lo que concierne al asunto de la entrevista.
Otra limitacin del alcance de la entrevista se encuentra en la incapacidad del entrevistado para proporcionar determinados tipos de informacin. Por ejemplo, la hiptesis de que las tendencias paranoides se
vinculan con una incapacidad para trabajar en grupos requiere alguna
medicin de la estructura de la personalidad del entrevistado. Aunque el
sujeto puede hallarse completamente incapacitado para hacer un juicio
directo sobre tales caractersticas de s mismo, slo l puede proporcionar
alguna informacin personal a partir de la cual un experto puede hacer un
diagnstico. De este modo, la incapacidad del sujeto para proporcionar
determinados datos puede hacer preferible el uso de otro medio de reunin de datos; tambin es posible que deba elaborarse 1a entrevista en
forma de que el sujeto proporcione datos groseros o no elaborados que
son relativamente alcanzables y no amenazadores para l, para que los
expertos luego puedan interpretar sus respuestas y proporcionar la informacin requerida por los objetivos de la investigacin.
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La parcialidad de la memoria es otro factor que no permite al sujeto proporcionar informacin precisa. A menudo, la nica forma clara de
soslayar el problema del recuerdo consiste en disponer de la capacidad de
previsin y de los medios necesarios para llevar a cabo un diseo de investigacin durante un perodo de tiempo, aplicando mediciones apropiadas en los intervalos de tiempo indicados por los objetivos de la
investigacin.
Resumen
En sntesis, la entrevista y el cuestionario parecen poderosos instrumentos para la investigacin social, y la gama de su utilidad se ampla
firmemente. Prcticamente no hay otros medios que permitan determinar
las experiencias pasadas y la conducta futura del individuo. Las percepciones, las actitudes y las opiniones, que no pueden inferirse de la observacin, son accesibles para las entrevistas. Los principales problemas de
la entrevista parten de la incapacidad o de la falta de disposicin del individuo para comunicarse. Como vimos, hay diversas formas de superar
total o parcialmente estos problemas. Las capacidades y la tcnica del
entrevistador, el ingenio del instrumento destinado a reunir datos y el
conocimiento del analista pueden compensar en alguna medida las parcialidades, los errores de la memoria y la falta de pericia del entrevistado.
LOS FUNDAMENTOS PSICOLGICOS DE LA ENTREVISTA
Al analizar el proceso de reunin de datos sociales, supusimos que el

cuestionario es un instrumento o recurso de medicin utilizado por el
cientfico social en gran medida de la misma manera en que se usan instrumentos especializados de medicin en otros campos. El entrevistador
es un tcnico que manipula el instrumento, realiza las lecturas apropiadas
y registra los resultados. En este sentido, la funcin del entrevistador es
similar a la de los tcnicos cientficos de otros campos. Primero, debe
disponer de un cuestionario apropiado para los objetivos de la investigacin. En segundo lugar, debe hacer las preguntas y registrar las respuestas
en una forma estandarizada.
La consideracin del entrevistador como un tcnico cientfico y del
proceso de la entrevista como una tcnica cientfica supone que podemos,
mediante la aplicacin de un instrumento especfico en una forma particular, lograr resultados idnticos en situaciones determinadas. Ello implica
tambin la posibilidad de especificar explcitamente cada paso que debe
realizar el tcnico al usar el instrumento.
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Entre el tcnico cientfico y el entrevistador hay suficientes parecidos como para que la analoga resulte atractiva; no obstante, sta no es
total. Si el entrevistador debiera limitarse a plantear una pregunta especfica en una forma estndar, no lograra obtener respuestas de diferentes sujetos que reflejasen el mismo grado de franqueza, que fuesen tan completas, etc. En resumen, el entrevistador no puede aplicar sin
variaciones un conjunto particular de tcnicas pues se enfrenta con una
situacin variable.
El tcnico qumico, por ms compleja que sea la sustancia que debe
tratar, no se enfrenta con la necesidad de tener en cuenta las defensas, las
variables motivaciones y las diversas percepciones de la sustancia de la
cual se ocupa. El entrevistador, en cambio, debe considerar ese tipo de
manifestaciones sociopsicolgicas, y la medida de su xito como entrevistador depende en gran parte del grado de su penetracin y eficacia en
la tarea de reconocer y tratar los fenmenos psicosociolgicos del proceso
de la entrevista.
La ciencia social contempornea no proporciona al entrevistador mtodos adecuados para tratar todas las variables que influyen en la entrevista. Podra pensarse que esto refleja en alguna medida la inadecuacin
juvenil de la ciencia social en general, y de 1a psicologa social en particular. No obstante, en un sentido considerable es una funcin de la desacostumbrada complejidad del objeto al cual el entrevistador, como
tcnico cientfico, aplica sus tcnicas.
Gran parte de la bibliografa existente est compuesta por reglas empricas, presentadas como listas de hacer y no hacer, para el entrevistador y para quien disea el cuestionario. Estas indicaciones son
esencialmente compilaciones no sistemticas de la experiencia desarrollada a1 realizar entrevistas en una variedad de situaciones y en un considerable perodo de tiempo. Podra considerrselas como el folklore de
la entrevista, basado en la experiencia y, por ello, con una buena dosis de
utilidad pragmtica. A menudo representan prcticas que lograron cierto
xito en una variedad de situaciones. No obstante, tienen la desventaja de
enfocar en forma algo no sistemtica el proceso de la entrevista. Hay
pocos estudios cientficos que comprueben estas suposiciones de sentido
comn, y uno debe aceptar o rechazar sin pruebas, la mayor parte de estos
principios de la entrevista que otras personas juzgaron eficaces. Una ltima desventaja de las normas de sentido comn para las entrevistas es
que, en el mejor de los casos, representan una descripcin superficial de
procedimientos de entrevista que dieron buenos resultados. No nos ayudan a comprender las relaciones interpersonales entre el entrevistador y el
sujeto. No nos dicen por qu una prctica especfica hace fracasar o no
una entrevista, o en qu gama de situaciones es aconsejable o no una
prctica particular.
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Hasta que tengamos fundamentos tericos para comprender el proceso de la entrevista y hasta que hayamos comprobado empricamente
algo del folklore de la entrevista que con frecuencia damos por sentado,
es improbable que adelante en un sentido fundamental nuestro conocimiento y prctica de los procedimientos de la entrevista. En otras palabras, tenemos todas las razones para sospechar que poseemos un poderoso
instrumento para reunir datos de investigacin, pero todava no conocemos todas sus potencialidades y limitaciones.
Por desgracia, la ciencia social no ha logrado todava una teora
abarcadora e integrada que permita comprender completamente el proceso de comunicacin y la interaccin entre el entrevistador y el sujeto. No
obstante, podemos tratar de pensar en el proceso de la entrevista y de
identificar algunas de sus principales dimensiones psicolgicas. En parte,
debemos apoyarnos en la experiencia; en alguna medida podemos tomar
elementos de los trabajos recientes efectuados en el campo de la teora de
las comunicaciones y la consulta. De esta manera, podemos explicitar los
fundamentos de las tcnicas que describiremos en este captulo. Por otra
parte, todos los esfuerzos destinados a reducir a conceptos las variables
que actan en la situacin de la entrevista contribuirn al desarrollo de la
teora que nos falta.
Motivacin del sujeto

En primer lugar, por qu el sujeto acepta ser entrevistado? Cules
son las metas y las motivaciones del entrevistado? Partimos del supuesto
de que la conducta humana est orientada hacia metas; es decir, que un
individuo se comporta en una forma particular o realiza un acto determinado porque percibe que tal conducta es coherente con determinadas
metas que desea alcanzar. En relacin con la entrevista, parecen significativas algunas motivaciones. Un sujeto puede ser llevado a participar en
una entrevista vinculada con un experimento de laboratorio porque se le
paga por hacerlo, porque su propio inters cientfico lo impulsa a ofrecer
sus servicios o porque es influido por el prestigio del entrevistador. No
obstante, en los ltimos aos se reuni una cantidad de datos de investigacin cada vez mayor con individuos que no tenan estas motivaciones,
sino que fueron elegidos sobre la base de un muestreo para representar
una poblacin mayor. En tales estudios pueden esperarse diversas motivaciones. De esta manera, a menudo el entrevistador se aproxima a un
sujeto que tena poca o ninguna informacin previa sobre la investigacin
y que no est altamente motivado para realizar ningn esfuerzo con el fin
de convertirse en parte de esa labor. El problema de lograr en el sujeto
una motivacin inicial suficiente como para permitir que el entrevistador
acte es indudablemente mayor en los casos en que el entrevistador debe
aproximarse a un sujeto sin conocimientos previos de1 proyecto y que no
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posee motivaciones tales como la remuneracin financiera o el inters

cientfico.
En tales situaciones, 1a primera reaccin del sujeto ante la solicitud
para efectuar una entrevista es un complejo de curiosidad y conformidad
con la norma socia1 de una mnima educacin. Este nivel de motivacin
aunque insuficiente para una entrevista adecuada, por lo menos permite al entrevistador describir el proyecto y dar los primeros pasos para
lograr una motivacin suficiente como para realizar la entrevista. Las
reacciones iniciales de los sujetos varan considerablemente en los
distintos sectores de la poblacin, y estas variaciones se reflejan en
las distintas proporciones de rechazos registradas por diversos organismos dedicados a la realizacin de encuestas. Por ejemplo, la mayor proporcin de rechazos iniciales hallada en reas urbanas ilustra una
diferencia entre las poblaciones rural y urbana respecto de las actitudes
ante el visitante casual y la conducta que debe manifestarse ante l.
En algunas partes de la poblacin, la reaccin inicial ante el entrevistador puede determinarse en gran medida por la manera habitual de reaccionar ante una figura de autoridad. De este modo, el entrevistador puede
lograr el acceso a un sujeto porque es percibido como un individuo o
como un representante de un organismo que posee autoridad y dominio
respecto del sujeto. Por ejemplo, un sujeto puede reaccionar favorablemente ante el entrevistador porque ste representa una organizacin de
investigaciones, universidad u organismo gubernamental muy conocidos.
El entrevistador necesariamente acepta estos motivos como bases
para el comienzo de la comunicacin con el sujeto. No obstante, inmediatamente comienza a definir la situacin en forma de relacionar la entrevista con determinadas metas que, segn se supone, busca el entrevistado,
y en consecuencia, da a la entrevista una valencia positiva para el sujeto.
En algunos estudios, el desarrollo de una relacin entre la entrevista
y las metas del sujeto puede iniciarse antes de la entrevista misma mediante cartas, anuncios radiales o en los diarios. La presentacin del entrevistador y su explicacin del propsito de la investigacin tienen
tambin como finalidad hacer que la entrevista parezca compatible con
alguna meta del sujeto o incluso una forma de alcanzarla.
Tras la aceptacin inicial del sujeto. la entrevista comienza con preguntas destinadas a desarrollar un inters activo por parte del sujeto. Con
frecuencia, se llama a estos tems constructores del rapport. El propsito de estas preguntas es motivar al sujeto asegurndole que la entrevista
ser interesante; es decir, que su contenido se relaciona con los intereses
o metas del sujeto. Otro propsito de estas preguntas introductorias es
aliviar las ansiedades posibles del entrevistado en relacin con su propia
capacidad para desempear eficazmente su papel. Para ello se le explica,
o se le aclara qu tipo de respuesta se espera, y se le demuestra al mismo
tiempo su capacidad para desempear el rol prescripto .Si la fase inicial
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de la entrevista es exitosa, llega el momento en que puede desarrollarse

uno de los dos tipos principales de motivacin, para asegurar as la cooperacin estable del sujeto.
Trabajos recientes sobre comunicaciones en pequeos grupos han
dado lugar a descubrimientos que parecen significativos para comprender la comunicacin entre un entrevistador y un sujeto. Uno de los motivos de 1a comunicacin es el deseo de influir de alguna -manera sobre
la persona a la cual se dirige la comunicacin. Es decir, una persona
se comunicar en una situacin determinada si cree que tal comunicacin dar lugar a un cambio o provocar una accin que considera
deseable.9 En la situacin de entrevista ello significa que el entrevistador
ser visto como una persona que puede provocar directamente un cambio
o que se considerar la entrevista como un vehculo posible para la realizacin indirecta de un cambio buscado. Con frecuencia, el psiclogo
clnico, el asistente social o el mdico es percibido por el paciente o cliente como un agente directo de cambio. Es probable que el sujeto sienta que
obtendr un beneficio directo al comunicar sus sntomas o sus dificultades financieras al profesional. Un ejemplo de una relacin menos directa
entre el entrevistador y la meta del sujeto lo proporciona la tpica encuesta de mercado, donde el sujeto cree que al expresar su preferencia por un
tipo especfico de envase u otra caracterstica particular de un producto,
indirectamente ayuda a perfeccionar el producto en trminos de sus propios deseos o necesidades. Por ejemplo, era comn en la Segunda Guerra
Mundial, cuando se efectuaban encuestas relativas a los programas del
gobierno, que un sujeto prolongase sus respuestas con un Diga a esa
gente de Washington que yo digo.
Este tipo de motivacin puede presentarse slo cuando son evidentes
para el sujeto las siguientes relaciones: 1) la percepcin del contenido de
la entrevista como significativo para un cambio que desea. El sujeto no
percibir espontneamente que todos los proyectos de investigacin se
relacionan con sus metas e intereses. El investigador debe demostrar esta
relacin o sufrir las consecuencias de la menor motivacin del sujeto para
responder; 2) la percepcin del entrevistador como una persona que puede provocar un cambio o como representante de una agencia que puede
provocarlo. Por ejemplo, el investigador podr obtener con mayor facilidad datos acerca de ingresos personales, a menudo considerados difciles
de determinar en encuestas, si el sujeto cree que la informacin suministrada ayudar a los encargados del gobierno a desarrollar polticas que
contribuirn al bienestar pblico y del sujeto.
Un segundo tipo importante de motivacin depende ms directamente de la relacin personal del entrevistador con el sujeto. Puede definirse
del siguiente modo: un individuo es motivado para comunicarse con otro
cuando el proceso de comunicacin y la relacin personal le proporciona
gratificaciones. A veces se presenta tal motivacin porque la entrevista da
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al sujeto una oportunidad de hablar acerca de temas que le interesan, pero

respecto de los cuales habitualmente no se expresa en forma adecuada.
Ello no significa que el sujeto generalmente obtenga un alivio catrtico en
la entrevista de una investigacin (aunque eso ocurre a veces). No obstante, quiere decir que el sujeto obtiene satisfaccin del hecho de hablar con
un entrevistador receptivo y comprensivo acerca de algo que le interesa y
lo compromete. El lector recordar que ste es uno de los motivos bsicos
de los pacientes en la entrevista psicoteraputica.
En muchos casos, los entrevistadores se sorprenden al encontrar esta
motivacin en la entrevista de una investigacin, donde no parece muy
posible (o deseable) una relacin de tipo teraputico. Sin embargo, la
experiencia demuestra que si la entrevista de una investigacin se efecta
adecuadamente, a menudo est presente esta motivacin. La relacin se
parece en muchas formas a la del asesoramiento psicolgico. Los asesores y los terapeutas encontraron que la libertad de comunicacin (incluso
la comunicacin de conflictos profundos de la personalidad) es posible en
situaciones apropiadas. Por ejemplo, Rogers identific cuatro cualidades
que considera caractersticas de la atmsfera de asesoramiento productivo.18 Tres de estas cuatro cualidades son significativas para la entrevista
de investigacin. Este autor caracteriza las cualidades del siguiente modo,
primero calidez y receptividad por parte del asesor que expresa un
genuino inters por el cliente y una aceptacin del mismo como persona.
La segunda cualidad es descripta como permisividad respecto de la expresin de sentimientos. Mediante la aceptacin de sus afirmaciones por
parte del asesor, mediante la completa ausencia de toda actitud moralista
o de juicio, mediante la actitud comprensiva que impregna la entrevista
de asesoramiento, el cliente llega a reconocer la posibilidad de expresar
todos los sentimientos y actitudes. Ninguna actitud es demasiado agresiva, ningn sentimiento demasiado culpable o vergonzoso para llevarlo a
la relacin. Una tercera caracterstica del asesoramiento productivo es la
libertad de cualquier tipo de presin o coercin. El asesor capacitado no
permite que sus propios deseos, sus propias reacciones o tendencias interfieran la situacin teraputica.
De aplicar estos criterios a la entrevista de investigacin, podemos
concluir que la comunicacin ptima tiene lugar cuando el sujeto percibe
al investigador como a una persona que probablemente comprenda y
acepte su situacin bsica. De esta manera, el entrevistador es percibido
como cerca de uno; es decir, es visto como una persona que aceptar las
afirmaciones y la experiencia del sujeto. Eso no quiere decir que el sujeto
deba percibir al entrevistador como similar a l mismo, pero debe verlo
como capaz de comprensin o completamente tolerante ante su punto de
vista. Esta percepcin depender mucho ms de la actitud y del tipo de
relacin que el entrevistador desarrolle con el sujeto que de factores externos tales como la ropa o la apariencia del entrevistador, aunque ellos
pueden proporcionar al sujeto algunos indicios iniciales.
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Por desgracia, una cantidad de factores pueden inhibir la comunicacin o distorsionar el contenido de la informacin proporcionada por el
sujeto. Por ejemplo, ste puede no aceptar la meta que el entrevistador
describe como objetivo de la investigacin. De este modo, a algunos
sujetos puede no parecerle valiosa la meta de proporcionar al gobierno
federal informacin sobre la distribucin de ingresos cuando se los
interroga acerca de sus propias finanzas y situacin econmica. Con
mayor frecuencia todava, el sujeto puede poseer metas en conflicto
con el propsito de la entrevista. Por ejemplo, en un establecimiento
industrial un trabajador puede estar totalmente de acuerdo con la idea de
que debe solicitarse la opinin del empleado y tener la esperanza de que
una sincera manifestacin d lugar a la mejora de determinadas situaciones. No obstante, posiblemente tambin piense que la expresin de opiniones crticas puede ser peligrosa y causa de represalias o
discriminacin. Incluso puede preocuparse por la prdida del trabajo o de
ascensos. Tal actitud no da lugar a un rechazo de la entrevista, pero limita
las reas de contenido respecto de las cuales el trabajador habla libremente. Podra tratar las condiciones fsicas de trabajo, la poltica de salarios y
aspectos similares con bastante sinceridad, pero mantenerse extremadamente alerta y reticente cuando se tratan aspectos de su tarea que podran
interpretarse como crticas a sus superiores inmediatos.
Del mismo modo que un sujeto puede negarse a desarrollar la comunicacin o distorsionar su informacin porque rechaza las metas de investigacin del proceso de la encuesta, tambin puede negar o limitar la
comunicacin porque la relacin personal con el entrevistador hace imposible una comunicacin y comprensin verdaderas. Este tipo de reaccin
del sujeto puede presentarse como consecuencia de un juicio estereotipado respecto del entrevistador. De este modo, si el sujeto percibe una diferencia en educacin o en posicin econmica entre l y el entrevistador,
puede decidir que el segundo es incapaz de comprender sus circunstancias familiares o de sentir con verdadera simpata sus dificultades. Es
muy probable que surja este problema de comunicacin cuando los sujetos se perciben de alguna manera a s mismos como disidentes en el rea
de contenido de la entrevista. Por ejemplo, un sujeto de opiniones polticas extremistas podra pensar que el entrevistador tiene opiniones tan
diferentes de las suyas que la tolerancia resulta imposible. En tales casos,
el sujeto efectivamente concluye que el entrevistador se halla fuera del
mbito de comunicacin posible sobre el tema tratado. Por lo tanto, la
posibilidad de una entrevista completa y vlida resulta remota.
No obstante, la relacin entre el entrevistador y el sujeto y la naturaleza de la informacin comunicada no depende exclusivamente de los
estereotipos del segundo. Hay una cantidad de estudios que demuestran
la importancia de las actitudes y las tendencias del entrevistador para la
determinacin de los resultados de la entrevista. Sin embargo, pareciera
que puede suponerse con seguridad que, a pesar de que muchas de estas
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situaciones pueden reflejar la incapacidad del entrevistador para usar

las tcnicas prescriptas, algunas de ellas pueden ser la consecuencia
de una falla de las relaciones interpersonales entre el entrevistador y
el sujeto. As como el entrevistado puede comportarse de acuerdo con
sus juicios estereotipados acerca del entrevistador, ste puede guiarse
por sus propios estereotipos antes que por las caractersticas objetivas
del sujeto. Por ejemplo, el entrevistador puede establecer una hiptesis de trabajo inexacta respecto de la forma en que contestar
el sujeto y luego, sin percatarse, guiar o distorsionar las respuestas en
forma de que se adapten a los canales anticipados.10
En los dos siguientes apartados de este captulo trataremos los principios de la construccin del cuestionario y de la tcnica de la entrevista
que, a la luz de la experiencia actual, es ms probable que eleven a un
mximo la motivacin del sujeto para comunicarse y que ayuden al entrevistador a evitar los tipos de factores de inhibicin o distorsin que
acabamos de describir.
DISEO DEL CUESTIONARIO
Doble propsito del cuestionario

El cuestionario, o formulario de la entrevista, tiene dos propsitos
principales. Primero, debe traducir los objetivos de 1a investigacin en
preguntas especficas cuyas respuestas proporcionarn los datos necesarios para comprobar las hiptesis o indagar el rea determinada por los
objetivos de la investigacin. Para ello, cada pregunta debe comunicar al
sujeto la idea o grupo de ideas requerida por los objetivos de la investigacin para dar lugar a una respuesta que pueda analizarse en forma de que
los resultados satisfagan la meta del estudio. Por otra parte, la pregunta
debe cumplir estas dos funciones con una distorsin mnima de la respuesta que provoca. Es decir, al hacer una pregunta al sujeto, suponemos
que ste posee una actitud, una opinin o un conocimiento. Por lo tanto,
debe formularse cada pregunta de modo que provoque una respuesta que
refleje precisa y completamente la posicin de cada sujeto.
La segunda funcin del cuestionario es ayudar al entrevistador en la
tarea de motivar al sujeto para que comunique la informacin requerida.
Como ya vimos, hay muchos factores que determinan la disposicin del
sujeto para participar en una entrevista. Por supuesto, las capacidades del
entrevistador tienen gran importancia para la tarea de motivar al sujeto,
pero el mismo cuestionario determina en gran medida el carcter de la
relacin entrevistador-sujeto y, en consecuencia, la cantidad y la calidad
de los datos reunidos.
Puesto que el cuestionario se construye sobre la base de los objetivos de investigacin, es evidente que su elaboracin no puede ser el
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primer paso de la realizacin de un proyecto de investigacin. La formulacin de los objetivos de investigacin y la especificidad de los
datos requeridos para satisfacerlos deben preceder a la elaboracin del
cuestionario. En los captulos 1 y 2 se analiza con algn detalle la secuencia de los pasos de la planificacin de un proyecto de investigacin. Aqu bastar con proporcionar un ejemplo del proceso mediante el
cual una hiptesis de investigacin determina el contenido de un cuestionario.
Supongamos que, como parte de un estudio de la forma en que la conducta es influida por la persuasin masiva, sostenemos la hiptesis de que
la cantidad de bonos de ahorro del gobierno comprados se relaciona directamente con el monto de la presentacin de pedidos personales directos a
los posibles compradores. Qu datos son necesarios para comprobar esta
hiptesis? Qu preguntas deben plantearse para obtener estos datos?
En este ejemplo los investigadores decidieron que deban emplear- se
dos enfoques, uno directo y otro indirecto. El enfoque directo consisti en
preguntar a los recientes compradores de bonos qu factores los haban
llevado a hacer las compras. El enfoque indirecto llev a la inclusin, en la
parte posterior de la misma entrevista, de una cantidad de preguntas relativas a la reciente exposicin del sujeto a influencias tales como avisos de
diarios, radiales, otras apelaciones grupales y la solicitud individual. Al
analizar los datos, los investigadores distribuyeron a los sujetos, comparables en relacin con el ingreso y otras caractersticas demogrficas, en
grupos de acuerdo con la frecuencia y el tipo de solicitud que haban recibido. Luego se estudi la conducta adquisitiva de esos grupos, y se encontr que esta conducta estaba ntimamente relacionada con la presencia o
ausencia de solicitudes personales.
En este ejemplo puede verse cmo el diseo del cuestionario surge lgicamente de los objetivos especificados de la investigacin y debe anticipar el anlisis de los datos. De este modo, la elaboracin del cuestionario es
un paso integrado en la tarea de poner en ejecucin un proyecto de investigacin.
Como sealamos, la segunda funcin que debe realizar el cuestionario es colaborar para la creacin de las condiciones en que el sujeto se
comunicar en forma completa y libre. Quienes trabajan en investigaciones no estn en absoluto de acuerdo respecto de cules son las mejores tcnicas para alcanzar este objetivo.12 ltimamente el Centro
Nacional de Investigacin de la Opinin termin una investigacin
metodolgica sistemtica de la relacin entrevistador-sujeto, y en estos
momentos el informe definitivo se halla en proceso de impresin.10 La
experiencia de los autores de este captulo indica que para maximizar la
comunicacin tiene suma importancia la caracterstica de la orientacin
del sujeto. Este concepto como caracterstica del cuestionario tiene una
evidente analoga con el concepto clnico de la terapia centrada en el
324
paciente.17 La comparacin no es slo superficial. El cuestionario usa

algunas de las tcnicas y en una pequea medida desempea algunas de
las funciones de la terapia centrada en el paciente. Por supuesto, la entrevista de investigacin y la teraputica tienen muchas diferencias. En
la entrevista de investigacin, el contenido es determinado en primer
lugar por los objetivos de la investigacin antes que por las necesidades
del sujeto; del mismo modo, el ritmo y la secuencia de las preguntas en
su mayor parte se hallan fuera del control del sujeto o del entrevistador. Incluso la decisin de participar en una entrevista no
depende totalmente de la voluntad del sujeto. Pese a estas limitaciones, la
entrevista puede orientarse hacia el sujeto en una cantidad de sentidos, y
es posible elaborar el cuestionario en forma de considerar las necesidades
y reacciones del sujeto.
En las pginas anteriores hemos expuesto los principales criterios de
acuerdo con los cuales es posible juzgar un cuestionario. Por ms vlidos
que sean estos criterios, no resuelven los problemas especficos de la
formulacin y secuencia de las preguntas enfrentados por todo cientfico
social que usa la entrevista. Dedicaremos el resto de esta parte al tratamiento de tales problemas especficos y trataremos de desarrollar las
recetas de la elaboracin de cuestionarios a partir de los principales
propsitos a que stos responden. Los temas incluidos no agotan de ninguna manera el tema. Tratamientos ms detallados pueden encontrarse en
Payne,16 Parten,15 Cantril,6 Blankenship5 y otros. Analizaremos los problemas que parecen ms importantes en trminos de los criterios citados
y, por lo tanto, ms significativos para la creacin de un instrumento
adecuado para reunir datos sociales mediante entrevistas.
Lenguaje
Al elaborar un cuestionario, el principal criterio para la eleccin del
lenguaje es que el vocabulario y la sintaxis proporcionen el mximo de
oportunidades para una comunicacin completa y precisa de las ideas
entre el entrevistador y el sujeto. No slo deben elegirse palabras que se
hallen dentro del vocabulario del sujeto, sino que es tambin preciso, en
lo que concierne a sus expresiones coloquiales y clichs, o bien conocerlos y usarlos significativamente, o bien omitirlos por completo. Para decirlo en una forma ms simple, el lenguaje del cuestionario debe
aproximarse al del sujeto. En la mayora de las encuestas de secciones
transversales de la poblacin se busca la simplicidad, y con razn. No
obstante, para un estudio de mdicos o abogados seran ms apropiados
vocabularios diferentes y especializados. Siempre que la poblacin de
sujetos es heterognea, resulta inevitable recurrir a una solucin de compromiso. En tales casos, la solucin consiste en usar un lenguaje que
comunique eficazmente los contenidos a los miembros menos educados
de la poblacin, sin por eso caer en la excesiva simplificacin.
325
Marco de referencia
Decir que un cuestionario debe formularse con el lenguaje del entrevistado es algo inequvoco y directo. Sin embargo, igualmente importante, y mucho ms difcil, es formular preguntas que tengan en cuenta
el marco de referencia en el cual el sujeto considera el tema tratado.
No obstante, el cuestionario debe presentar cada tema en forma de
vincularlo con las percepciones del sujeto y de que sea coherente
con las nociones de este acerca de lo que es significativo y lo que no lo es
para el problema en cuestin. El desarrollo de un tema de una a otra pregunta no slo debe satisfacer los criterios de razonamiento y lgica del
investigador, tambin debe satisfacer los del entrevistado. De este modo,
el marco de referencia se convierte en otra dimensin en la cual el investigador debe partir del punto donde est el sujeto, debe orientarse hacia
el sujeto.
Bancroft y Welch2 presentan un ejemplo del efecto del marco de referencia del sujeto sobre sus respuestas. Los autores encontraron que las
series de preguntas usadas por la Oficina del Censo para determinar la
cantidad de personas del mercado de trabajo subestimaban sistemticamente el nmero de personas empleadas. Cuando se planteaba la pregunta
Realiz alguna tarea por paga o beneficio la semana pasada?, los sujetos informaban sobre la que consideraban su principal actividad. Los
jvenes que concurran al college se consideraban estudiantes, aun cuando tambin tuviesen empleos de medio turno. Las mujeres que cocinaban,
limpiaban la casa y cuidaban sus hijos se referan a s mismas como a
amas de casa, aun cuando realizasen algn trabajo pago fuera de la casa.
El marco de referencia del sujeto haca clasificar como no trabajadoras a
muchos miles de personas que satisfacan la definicin de trabajador del
censo. La solucin supuso una revisin de la secuencia de las preguntas
de la entrevista, que comenzaba con la aceptacin de la clasificacin que
se aplicaba a s mismo el sujeto. De este modo, se pregunt primero cul
era la principal ocupacin de los sujetos. Luego se pregunt a las personas que respondan como no trabajadoras si, adems de concurrir a la
escuela o cuidar la casa, realizaban algn trabajo asalariado. Este cambio
elev la estimacin oficial en ms de un milln de personas.
El marco de referencia del sujeto tambin puede ser importante para determinar si estar dispuesto a comunicar un tipo
dado de informacin. El sujeto puede resistirse a comunicar una
informacin si no ve la relacin entre una pregunta y su percepcin de los objetivos de la investigacin. De este modo, el sujeto
de una encuesta que habl libremente sobre poltica exterior puede interrumpirse de pronto cuando se le pregunta su edad o educacin. Aunque es improbable que estas preguntas parezcan
amenazadoras, no se ajustan a su percepcin de las necesidades
de la investigacin. La reunin de datos sobre ingresos familiares, ya citada en este captulo, proporciona otro ejemplo de la
medida en que la conducta del sujeto puede depender de su per-
326
cepcin de lo que es significativo. La reunin de datos detallados

sobre el ingreso personal, intentada sin resultados en muchos
estudios tempranos, se alcanz mediante la introduccin del pedido de datos sobre ingresos como parte de un programa destinado a estimar, y quizs en ltimo trmino a resolver, problemas de
crditos de consumo, gastos y ahorro. En el contexto del tratamiento de los ahorros, los planes de compra de artculos
de consumo y las actitudes y expectativas relativas al status
econmico y financiero personal, la pregunta acerca del ingreso familiar
le parece al sujeto razonable y significativa.
Nivel de informacin
Las preguntas deben formularse en forma de que se vinculen significativamente con el nivel de informacin del sujeto en ese momento. No
debe partirse de supuestos no realistas respecto de la capacidad del sujeto
o de la informacin que posee. La importancia de esta norma para la
elaboracin del cuestionario reside en que cuando el entrevistador, con la
autoridad de su rol, plantea una pregunta al sujeto, se supone que ste
posee una respuesta adecuada y que si no puede responder queda de alguna manera desacreditado. Por ejemplo, si en un cuestionario que se ocupa
de las actitudes pblicas hacia problemas de la energa atmica, un entrevistador pregunta a un sujeto: Qu precauciones son adecuadas para
que un tcnico maneje isotopos radiactivos?, la reaccin inmediata y
muy comn del sujeto ser la incomodidad y el resentimiento porque se le
hace una pregunta a la que no puede responder. El investigador no slo
habr perdido la respuesta a una pregunta, sino que deber pagar un alto
precio en trminos de una menor motivacin para comunicarse en el sujeto. Por supuesto, existe la posibilidad de que el entrevistado, al sentirse
obligado a demostrar su conocimiento, presuma conocimientos que no
posee.
La importancia de plantear preguntas adecuadas para el nivel de informacin del sujeto y que no sean causa de incomodidad, no necesariamente nos limita a hacer slo preguntas cuya respuesta conozca todo
entrevistado. No obstante, ello significa que las preguntas deben formularse con cautela cuando se prev que una proporcin considerable de los
sujetos no conocer la respuesta. Por ejemplo, la pregunta ya citada puede
ser precedida por una afirmacin como la siguiente: Muchas personas no
tuvieron oportunidad de aprender mucho acerca de los problemas tcnicos del manejo del material atmico, pero algunos reunieron alguna informacin sobre este tema Sabe usted. . . ?
A veces se llama a este problema error de pericia; es decir, el error
de adscribir al sujeto un grado de pericia en un campo particular que en
327
realidad no posee. Estas preguntas para peritos pueden exigir al sujeto

que se dedique a un incmodo autoanlisis, que verbalice material no
analizado ni verbalizado y que por lo tanto, no es consciente. Supongamos que se pregunta a un empleado industrial, Cul es su estado de
nimo y por qu se siente as? Sera como si un mdico preguntase a su
paciente el nombre y la causa de su enfermedad antes que los sntomas a
partir de los cuales es posible inferir la naturaleza de la enfermedad.
Aceptacin social
Otra caracterstica del cuestionario centrado en el sujeto consiste en
subrayar la aceptabilidad de una amplia gama de respuestas. Ninguna
pregunta debe enfrentar al sujeto con la necesidad de dar una respuesta
socialmente inaceptable. Si esperamos que el sujeto conteste libre y espontneamente, debemos ayudarlo a sentir que toda la gama de posibles
respuestas es aceptable; no slo aceptable para el entrevistador, sino tambin para l mismo y de acuerdo con sus propias normas, Por ejemplo, si
despus de una eleccin presidencial queremos determinar quien vot y
quin no dentro de la poblacin, nos encontramos en la necesidad de
hacer preguntas a los sujetos acerca de una situacin en la que pueden
percibir una sola alternativa socialmente aceptable. El ciudadano de espritu cvico y responsable vot; por lo tanto, el sujeto vot, o por lo menos
debiera haber votado y no quiere encontrarse en la situacin de decir al
entrevistador que dej de hacerlo. Esta vacilacin puede superarse, por lo
menos en parte, mediante la formulacin de la pregunta. Por ejemplo,
podra usarse alguna frmula como la siguiente: Como usted probablemente sabe, en la ltima eleccin vot cerca de la mitad de los electores
inscriptos en el padrn y cerca de la mitad no pudo hacerlo; vot usted?
Para proporcionar una gama de respuestas que satisfaga los criterios
de aceptabilidad social del sujeto es necesario formular bien las preguntas. En un sentido ms amplio podra decirse que las preguntas nunca
deben constituir una amenaza para el yo del sujeto. Tal amenaza puede
presentarse si se le pide que d una respuesta que siente socialmente inaceptable, o si se lo coloca en una posicin en que se siente menos informado de lo que debera estar.
Preguntas que sugieren la respuesta

Las preguntas deben formularse en forma de que no contengan ninguna sugerencia respecto de la forma ms apropiada de contestarlas. Por
ejemplo, una pregunta destinada a revelar actitudes generales hacia el
control de rentas podra ser la siguiente: Qu opina usted del control de
rentas? Una formulacin de la misma pregunta evidentemente tendenciosa sera: Dira usted que est a favor del control de renta, no es as?
Este tipo de parcialidad es tan fcil de reconocer que la evitamos sin in-
328
conveniente. Una forma ms sutil de formulacin tendenciosa sera: Dira usted que est a favor del control de renta? Esta pregunta hace que
para el sujeto sea ms fcil contestar s que no. Al decir s meramente se muestra de acuerdo con la pregunta as formulada. Ms difcil es
responder: Estoy en desacuerdo, ya que esta respuesta parece contradecir al entrevistador, o por lo menos se opone a las ideas de la persona que
formul la pregunta.
El uso de palabras con carga emocional, tanto favorable como desfavorable, es otra forma en que una pregunta puede sugerir una respuesta
positiva o negativa. En nuestra cultura hay palabras tan cargadas afectivamente que es prcticamente imposible esperar que un sujeto conteste al
concepto que se halla detrs de esas palabras. Por ejemplo, antes de la
Segunda Guerra Mundial, nazi ya era una palabra de contenido emocional. En consecuencia, se obtenan respuestas muy diferentes a una
pregunta que se refera a la Alemania nazi y no simplemente a Alemania.
Una pregunta puede estimular una respuesta particular mediante la
asociacin de una de las posibles contestaciones con una meta tan deseable que difcilmente pueda negrsela. De este modo, la pregunta: Est
usted a favor o en contra de los aumentos de impuestos destinados a
prepararse para los peligros de la guerra? asocia los aumentos de
impuestos con la defensa contra un posible ataque y supone que una
respuesta negativa refleja una indiferencia ante la amenaza de ataque.
Aun cuando al sujeto se permita una respuesta no estructurada, la
pregunta influye en gran medida sobre su respuesta. Si slo se le da la
alternativa de la aceptacin o el rechazo, como ocurre en la mayora de
las compulsas de la opinin pblica, el efecto de la pregunta es todava
ms grave.
Una pregunta cargada no es necesariamente desaconsejable y a
menudo ocupa un genuino lugar en un cuestionario. El problema consiste
en evitar la carga emocional si se desea una respuesta no distorsionada.
La siguiente pregunta es un ejemplo del uso deliberado de una formulacin emocionalmente cargada en un estudio: Estara usted a favor del
envo de alimentos a ultramar para ayudar a las personas que mueren de
hambre en la India? En este caso, la pregunta segua a una serie de preguntas no cargadas y se la us para determinar la cantidad de personas
que estaban tan en contra del envo de alimentos como para rechazar la
idea a pesar del contexto emocional de las personas que mueren de
hambre.
La idea nica
Las preguntas deben limitarse a una nica idea o una nica referencia. Los problemas encontrados en esta rea estn ejemplificados en la
siguiente pregunta: Est usted a favor o en contra del seguro para des-
329
ocupados y los planes de pensiones? Muchas respuestas no permitiran

al investigador determinar si el entrevistado responde a uno o a ambos
tems mencionados en la pregunta. La formulacin ms aceptable de
una pregunta en este sentido dependera de la medida de especificidad
de los objetivos de la investigacin. Si el propsito es determinar la
actitud del sujeto hacia las pensiones y el seguro por desocupacin en
forma especfica sera necesario plantear dos preguntas, cada una
relacionada con una de las dos proposiciones. Por otra parte, si el propsito de la pregunta es obtener alguna idea acerca de la actitud general
del entrevistado en el rea de los beneficios para trabajadores, sera posible plantear una pregunta global como la siguiente: Est usted a favor o
en contra de beneficios para trabajadores tales como el seguro para desocupados, los planes de pensiones, etctera? No obstante, debe recordarse que, si se plantea una pregunta global del segundo tipo, la
interpretacin debe ser muy cautelosa. En otras palabras, debe considerarse que una respuesta positiva a una pregunta global slo indica una
posicin favorable en el rea general y no puede interpretarse que indica
el apoyo del sujeto a cualquiera de lo ejemplos citados.
Secuencia de las preguntas

Independientemente de la formulacin de las preguntas en particular,
el investigador debe considerar su distribucin en el cuestionario. En
varios puntos de este captulo tratamos el concepto de la orientacin hacia
el sujeto, que es tambin importante para la consideracin de la secuencia
de las preguntas. De esta manera, las preguntas deben ordenarse en forma
de tener todo el sentido posible para el sujeto, es decir, 1a secuencia de
preguntas de un cuestionario debe seguir la lgica del sujeto. Es posible
que las preguntas vinculadas segn el punto de vista del analista estn
muy separadas dentro del cuestionario. La secuencia de las preguntas
debe determinarse principalmente de acuerdo con el proceso de la entrevista y no por el proceso de la investigacin. Un cuestionario bien diseado facilita el pasaje fluido del sujeto de uno a otro tem y a menudo lo
lleva a anticipar la pregunta siguiente, guindose por lo que le parece la
lgica intrnseca del tema.
La secuencia de las preguntas tambin puede determinarse por lo
que se llam el enfoque de embudo. Ello se refiere al procedimiento de
plantear primero las preguntas ms generales o menos restringidas y seguir luego con tems ms limitados. De este modo, en una secuencia de
preguntas se estrecha gradualmente el marco de referencia al hacer preguntas cada vez ms especficas. El propsito de la secuencia en embudo
es evitar que las primeras preguntas condicionen las posteriores y desde
las primeras preguntas abiertas determinen en alguna medida el marco de
referencia del sujeto La siguiente serie de preguntas es un ejemplo del
enfoque de embudo:
330
Pregunta 1: Cmo considera usted que maneja Estados Unidos sus

relaciones con los dems pases?
Pregunta 2: Cmo considera usted que llevamos nuestras relaciones con Rusia?
Pregunta 3: Piensa usted que debemos tratar con Rusia en una
forma diferente de la usada hasta ahora?
Pregunta 4: (Si contest afirmativamente) Qu hay que modificar?
Pregunta 5: Algunas personas dicen que los Estados Unidos deben
ser ms duros con Rusia y otros piensan que ya somos
demasiado duros: cul es su opinin?
El lector observar que la primera pregunta tiene un enfoque muy
general. No establece un marco de referencia una tendencia de pensamiento respecto del pas tratado en trminos de relaciones diplomticas
o econmicas. Da al sujeto una mayor libertad para tratar el tema. A partir de su respuesta a esta pregunta, quiz podamos inferir el marco de
referencia del sujeto. En la segunda pregunta se restringi el rea a un
slo pas, Rusia. La tercera pregunta tiende a determinar la opinin del
sujeto respecto de la forma en que los Estados Unidos de Norteamrica
deben tratar con Rusia y la quinta se torna muy especfica al preguntar si
debe ejercer una mayor presin o ser ms indulgente. Por ejemplo, si la
pregunta 5 se hubiera planteado en cualquier otro lugar anterior de la
secuencia, es muy probable que hubiera condicionado las respuestas a
otras preguntas. Por lo tanto, la tcnica del embudo es a menudo muy til
para evitar que una pregunta sea distorsionada por las precedentes. As
nos permite analizar el marco de referencia que progresivamente adopta
el sujeto y obtener una respuesta afectiva general antes de plantear a las
personas puntos ms especficos.
En muchos casos, las primeras dos o tres preguntas de un cuestionario tienen una doble funcin. Por una parte, se las incluye para obtener
informacin respecto de objetivos especficos de la investigacin, pero
tambin ayudan a preparar y motivar al sujeto. En muchos casos, es posible que el sujeto no conozca el tipo de respuestas que se esperan de l; es
decir, si bastar que conteste con una palabra o si se le pide que trate el
tema en detalle. Puede preguntarse si se tratar de un interrogatorio apremiante o hallarse simplemente confundido respecto de las demandas de la
entrevista a pesar de las instrucciones iniciales. Durante las primeras dos
o tres preguntas, el entrevistador. mediante sus sondeos, sus reacciones
ante las respuestas y su conducta general ante el sujeto, lo prepara para el
papel que se espera que desempee en la entrevista.
Adems de su propsito de orientacin o preparacin, las primeras
preguntas sirven tambin para motivar al sujeto a participar ms comple-
331
tamente, comprometindose en el tema tratado. De hecho. las primeras

preguntas pueden establecer el tono de toda la entrevista.
A menudo un cuestionario abarca ms de un tema general. Eso
puede provocar dificultades en la entrevista, pues debe ayudarse al
sujeto para que cambie su marco de referencia de un tema al siguiente
Una forma eficaz de ayudarlo a orientarse en el tratamiento de una
nueva rea son las afirmaciones o preguntas de transicin. Una afirmacin de ese tipo podra ser: Bueno, hasta ahora tratamos las relaciones
con el Lejano Oriente; ahora hablaremos un poco acerca de Europa. Qu
piensa usted acerca de nuestras relaciones con los pases de Europa? Las
observaciones de este tipo ayudan al sujeto a cambiar de direccin y a
trasladar su atencin a una nueva rea.
La forma de la pregunta
Hasta ahora consideramos el problema de la formulacin de las preguntas sin considerar el problema de la forma de la respuesta; es decir, si
el sujeto debe contestar con sus propias palabras o si debe seleccionar
entre una serie de categoras preestablecidas la respuesta que ms se acerca a su opinin. Las preguntas del primer tipo se llaman abiertas o sin
limitaciones; el segundo. tipo de pregunta es el limitado o cerrado.
La pregunta abierta es aquella en que se estructura el tema para el sujeto.
pero se deja a su cargo la tarea de responder con sus propias palabras con
libertad para estructurar la respuesta segn le parezca conveniente y
hablar todo lo que desee. Un ejemplo de pregunta abierta es el siguiente:
Cul es su opinin ante la posibilidad de que en esta fbrica trabajen
juntos los negros y los blancos? La pregunta cerrada contiene en ella las
posibles respuestas en forma de que el sujeto debe limitarse a seleccionar
la categora que mas se aproxime a su posicin. Un ejemplo de pregunta
cerrada es el siguiente: Piensa usted que su ingreso de este ao ser
mayor, menor o aproximadamente igual al del ao pasado?
En trminos genera1es, la pregunta cerrada se adapta bien a situaciones en que 1) hay slo un marco de referencia a partir del cual el sujeto puede contestar a la pregunta; 2) dentro de este nico marco de
referencia hay una gama conocida de posibles respuestas, y 3) dentro de
esta gama hay puntos de eleccin claramente definidos que representan
con precisin la posicin de cada sujeto. Dos ejemplos ayudarn a aclarar
estas observaciones. El primero es la clasificacin de los sujetos de
acuerdo con su status conyugal. En este caso hay una gama conocida de
posibles respuestas: una persona puede ser soltera, casada, divorciada,
separada o viuda. Dentro de esta gama las respuestas son claras y la pregunta no tiene ms de un marco de referencia para todos los sujetos. En
este caso es aconsejable la pregunta cerrada y puede formulrsela del
siguiente modo: Es usted soltero, casado, divorciado, separado o viu-
332
do? El sujeto slo debe seleccionar la respuesta que defina su status

conyugal.
Otro ejemplo del tipo cerrado es la pregunta: Podra decir usted si
su ingreso actual fue mayor, menor o aproximadamente igual al del ao
pasado? En esta pregunta se pide al sujeto que compare dos hechos que
conoce. El marco de referencia est limitado a la comparacin de los
ingresos de dos aos, y las opciones son claras.
Crutchfield y Gordon presentaron un excelente ejemplo de las consecuencias del uso incorrecto de la pregunta cerrada.8 En una encuesta
nacional se plante la siguiente pregunta: Le gustara a usted que despus de la guerra se hiciesen muchos cambios o reformas en los Estados
Unidos de Norteamrica o preferira que el pas permaneciese en gran
medida igual a lo que era antes de la guerra? Las respuestas indicaron
que la mayora de las personas prefera que las cosas permaneciesen como antes de la guerra. Se realiz una repeticin de la encuesta en la cual
se plante la misma pregunta y luego se usaron sondeos no dirigidos para
determinar en qu pensaban los sujetos al dar su respuesta. Las respuestas
demostraron que los sujetos contestaban de acuerdo con siete marcos de
referencias. Algunos pensaban en problemas nacionales (condiciones de
empleo, estndar de vida, etctera), algunos en mejoras tcnicas (transporte y comunicaciones mejores, etctera), otros en asuntos polticos,
etctera. Puesto que el primer investigador no tena conciencia de la variacin de los marcos de referencia, su interpretacin de los hallazgos fue
totalmente equivocada. Este caso ilustra el peligro de usar preguntas cerradas cuando puede presentarse ms de un marco de referencia.
Consideremos otro ejemplo: Piensa usted que en la actualidad los
impuestos a los rditos son demasiado altos, demasiado bajos o aproximadamente justos? Las alternativas presentadas por la pregunta son
incompletas y no toman en cuenta a la persona que piense que los impuestos a los rditos son justos para determinados niveles de ingresos,
pero injustos para otros. Tampoco deja lugar para la persona que siente
que los impuestos son demasiado altos debido a los altos gastos del gobierno, pero que, si los gastos continan, entonces los impuestos deben
seguir altos. De este modo, las alternativas presentadas no incluyen puntos de opcin aproximados a las actitudes de muchas personas. Tales
personas se ven obligadas a tratar ms completamente el tema con el
entrevistador o a seleccionar una categora que representa una pobre
aproximacin a su postura.
Las preguntas abiertas tienen muchas ventajas, que resultan del
hecho de estimular al sujeto para que estructure su respuesta como desee.
La tcnica proporciona un medio de obtener informacin que no puede
lograrse adecuadamente mediante el uso de preguntas cerradas. Por ejemplo, permite que el sujeto establezca su propio marco de referencia cuando ello es preferible. Lazarsfeld investig ingeniosamente las
333
potencialidades de la pregunta abierta para el descubrimiento de motivaciones.14

Otra ventaja de la pregunta abierta consiste en que proporciona informacin respecto del nivel de conocimiento o grado de pericia del sujeto. Si se lleva al sujeto a exponer sus opiniones sobre la Carta del
Atlntico, es posible analizar no slo su actitud sino tambin su nivel de
informacin.
El intercambio relativamente libre entre el entrevistador y el sujeto,
que es caracterstico de la pregunta abierta, permite al investigador descubrir si el sujeto comprende con claridad la pregunta planteada. En cambio, una vez que el sujeto seleccion una de las alternativas presentadas
en una pregunta cerrada, el entrevistador slo puede suponer que el sujeto
comprendi la pregunta y eligi la alternativa que ms se aproximaba a su
posicin.
Otra diferencia entre la pregunta abierta y la cerrada se encuentra en
la codificacin de las respuestas. En ambos tipos es necesario categorizar
la actitud o percepcin del sujeto. Si la pregunta es cerrada, la categorizacin es efectuada por el sujeto o el entrevistador. Si es abierta, el entrevistador puede realizar la categorizacin; no obstante, con frecuencia se
considera preferible que la codificacin de las respuestas se efecte en
algn lugar central por personas preparadas para este trabajo. Cada uno
de estos procedimientos de codificacin tiene ventajas y desventajas,
tratadas y evaluadas en el captulo 10. Un anlisis ms detallado de las
preguntas abiertas y cerradas y de sus respectivos usos se encuentra en
Lazarsfeld.13 Este autor sostiene que ambos mtodos pueden combinarse
eficazmente si se usa la pregunta abierta en una prueba previa bastante
complicada, despus se usan preguntas cerradas en el estudio principal y.
por ltimo, se efecta una repeticin con preguntas abiertas para casos
crticos.
La prueba previa
Independientemente del ingenio del investigador para formular sus
preguntas y disear su cuestionario, necesita probarlos con sujetos antes
de iniciar los trabajos de campo concretos. En un sentido, la prueba previa es en s misma un estudio en miniatura. Su primera funcin es probar
el cuestionario desde la perspectiva de la investigacin. Deben analizarse
las entrevistas para ver si las respuestas satisfacen los objetivos de la
investigacin. A menudo algunas de las mejores preguntas del investigador no logran provocar el tipo de respuesta que satisface los objetivos
del estudio. Habr mayores probabilidades de alcanzar las metas de la
investigacin cuando se analizan estas entrevistas de ensayo de acuerdo
con ellos. A menudo la prueba previa requiere importantes revisiones de
las preguntas, y es necesario efectuar varias pruebas de este tipo antes de
hallar un cuestionario aplicable.
334
Un segundo objetivo de la prueba previa es determinar la medida en

que el cuestionario satisface el criterio de orientacin hacia el sujeto en
todos sus aspectos. Favorece el cuestionario la relacin apropiada con
los sujetos? Comprenden stos las preguntas? Pueden plantearse las
preguntas sin necesidad de explicarlas o volver a formularlas? No hay
pruebas exactas para estas caractersticas. En este punto, es sumamente
til la ayuda de entrevistadores experimentados para obtener evaluaciones
subjetivas del cuestionario.
PRINCIPIOS DE LA ENTREVISTA
El apartado anterior se ocup de los instrumentos de la reunin de

datos. En ste trataremos las tcnicas especficas que utiliza el entrevistador en la investigacin. Las tcnicas propuestas constituyen un conjunto
sistemtico y bien probado de procedimientos coherentes con los principios de la comunicacin ya tratados en este captulo.
La introduccin a la entrevista
El paso ms difcil para el entrevistador es a menudo el primero,
pues en el contacto inicial debe motivarse al sujeto para que permita la
realizacin de la entrevista. Habitualmente el entrevistador seguir una
secuencia de procedimientos que ms o menos es la siguiente:
1.
Explica el propsito y los objetivos de la investigacin.
2.
Describe el mtodo por el cual se seleccion al sujeto.
3.
Identifica al patrocinador o a la agencia que efecta la investigacin.
4.
Comunica la naturaleza annima o confidencial de la entrevista.
En las primeras fases el entrevistador desempea uno de sus roles

ms importantes y ms autnomos. Es difcil describir con precisin los
actos que debe realizar un entrevistador con el fin de proporcionar bases
motivacionales adecuadas para que el sujeto comunique la informacin
que busca. Evidentemente el establecimiento del rapport no es un procedimiento cientfico en el sentido de ser susceptible de una determinacin
objetiva. Antes bien representa una capacidad que depende en primer
lugar de la habilidad para desenvolverse, la experiencia y la sensibilidad
del entrevistador. Esta funcin del entrevistador requiere una buena dosis
de las cualidades que son tpicas de la penetracin e intuicin clnicas.
Ya nos referimos a que las fuerzas que llevan a un sujeto a comunicarse pueden considerarse en trminos de una secuencia de medios a fines
o de vas a metas en la cual el sujeto proporciona la informacin porque
335
ve el proceso de proporcionar informacin como un medio de lograr alguna meta que considera deseable. En segundo lugar, el sujeto es motivado para proporcionar informacin precisa y completa como un medio de
extraer alguna satisfaccin de su relacin con el entrevistador. En tercer
lugar, el sujeto se comunica en la situacin de entrevista slo en ausencia
de determinados tipos de barreras para la comunicacin.
Cuando el entrevistador se encuentra por primera vez con el sujeto, se encuentra con una situacin ya algo estructurada antes de que se
diga la primera palabra. Por una parte, es posible que el sujeto sea lo
bastante educado como para dejarlo hablar; por otra parte, pueden existir
ya determinadas barreras que deben superarse. Por ejemplo, los sujetos a
menudo confunden al entrevistador de estudios de opinin pblica con un
vendedor. Otra barrera para la comunicacin surge del hecho de que el
sujeto percibe que al conceder una entrevista de alguna manera se har
ms vulnerable. En ese caso, el problema es esencialmente tranquilizar al
sujeto respecto de la naturaleza annima o confidencial de la entrevista.
Una tercera barrera proviene de la percepcin bastante frecuente en los
sujetos de que el entrevistador puede querer, de alguna manera sutil, controlarlo a l o a sus actividades. La solucin de este tipo de problema
exige que el entrevistador explique convincentemente el propsito del
estudio y, en particular, el mtodo mediante el cual se seleccion al sujeto.
La motivacin positiva en trminos de las metas del sujeto es el resultado de una cuidadosa explicacin del propsito de la investigacin. El
entrevistador trata de detectar los deseos o metas del sujeto respecto del
proceso de la entrevista y. tras estimarlos, explicarle cmo la entrevista se
relaciona con ellos. Por ejemplo, un entrevistador que trabaja en un estudio de las actitudes pblicas hacia problemas contemporneos de la poltica exterior puede encontrarse con un sujeto que, despus de or el
propsito de la encuesta, le dice: Usted no quiere hablar conmigo acerca
de poltica exterior. Lo que yo pienso acerca de esos tipos del Departamento de Estado les pondra los pelos de punta. Mejor es que busque a
alguien que est ms de acuerdo. El entrevistador entonces debe asegurar al sujeto que el propsito de ese estudio no es simplemente encontrar
opiniones de personas que apoyen las medidas polticas del momento.
Debe subrayar que la entrevista proporciona al sujeto una oportunidad de
hacer or sus crticas en un lugar donde podran tener algn efecto favorable sobre los funcionarios oficiales que quieren conocer sinceramente las
actitudes del pblico en general, sean stas adversas o favorables.
En algunas investigaciones es probable percibir con bastante claridad la meta del sujeto, como en el caso del trabajador al cual se pide que
participe en un estudio que puede dar lugar a mejores condiciones de
trabajo o a ms altos salarios. En otros estudios, la meta del sujeto resulta
ms oscura. Por ejemplo, en un problema de investigacin de laboratorio,
336
el sujeto puede ganar slo el prestigio derivado de la participacin en un

esfuerzo cientfico u oficial.
Otra motivacin que necesita considerar el entrevistador proviene
de la relacin personal que debe construir con el sujeto. En parte, esta
relacin depende de que el entrevistador sea percibido como un agente
deseado de comunicacin o cambio. No obstante, igual que en la entrevista teraputica, las cualidades de aceptacin, comprensin y receptividad parecen tener valores intrnsecos para el sujeto. El Centro de
Investigacin de Encuestas obtuvo algunas pruebas de la importancia
de la relacin entrevistador-sujeto cuando se sonde por correo acerca de
las reacciones ante una entrevista a sujetos a los que se haba entrevistado
respecto de sus ingresos, ahorros y planes de compra. Muy a menudo sus
respuestas fueron expresadas en trminos de la relacin personal y de las
cualidades individuales del entrevistador antes que segn el contenido del
estudio o el propsito manifiesto de la investigacin. Comentarios tpicos
subrayaban el hecho de que el entrevistador era una persona muy comprensiva o que posea una hbil comprensin de la situacin del sujeto.
A menudo se llama rapport al aporte que hace el entrevistador para motivar al sujeto. La expresin es de uso comn y expresa una creciente sensibilidad por parte de los investigadores respecto de la importancia
de la relacin entrevistador-sujeto. A veces el uso de la palabra sugiere un
enfoque superficial de la motivacin del sujeto. De este modo, se habla
del rapport como si fuera una cantidad tangible o tarea especfica que
debe efectuarse al principio de la entrevista como un prembulo para
seguir con la principal tarea de reunir los datos. Se supone que despus de
que el entrevistador dijo Buenos das y pregunt por el estado de salud
de la familia del sujeto con el tono solcito apropiado, puede ya ignorar la
relacin con la persona que le proporciona los datos. Contrariamente a los
supuestos de este enfoque, el rapport no es algo que pueda enchufarse
al comienzo de la entrevista con la finalidad de empezar bien. El rapport
se refiere a la atmsfera o clima de la totalidad de la relacin entre el
sujeto y el entrevistador.
Aunque el rapport, o clima de la relacin entrevistador-sujeto, resta
todava por ser reducido a factores cuantificables, podemos distinguir las
situaciones de entrevista de acuerdo con la dosis de rapport que requieren. De este modo, un entrevistador podra realizar una tarea aceptable al
hacer dos o tres preguntas de carcter demogrfico como las que pueden
encontrarse en el tpico censo escolar sin haber establecido con el sujeto
otra relacin que la implcita en un educado Buenos das y la presentacin de credenciales. En cambio, si la tarea del entrevistador es obtener
alguna informacin respecto de los hbitos del sujeto por ejemplo,
relaciones conyugales le resultar necesario establecer un tipo ms
profundo de relacin personal con el sujeto. En general, podemos decir
que cuanto ms ntimo, emocionalmente cargado o comprometido para el
337
yo es el tema de la entrevista, ms delicada es la tarea de establecer la

relacin con el sujeto y ms profunda debe ser la relacin personal.
Cuando decimos que una relacin ms profunda y ms ntima es
apropiada para determinados tipos de entrevistas, estamos pensando en
las cosas que se asocian con palabras tales como calidez, aceptacin,
comprensin, tolerancia, etctera. No sugerimos que el entrevistador
pueda hacer mejor su tarea si se compromete ntimamente con las actividades del sujeto. Por ejemplo, no queremos decir que un amigo ntimo o
un amigo cercano sean el entrevistador ideal; por el contrario, parece
que la relacin ideal entre el entrevistador y el sujeto es aquella en que el
primero logra un grado considerable de intimidad en trminos de comprensin y aceptacin, pero mantiene al mismo tiempo el desapego o la
objetividad que asociamos con la relacin profesional-cliente.
Formulacin de las preguntas

La tarea del entrevistador de hacer preguntas del cuestionario es
comparable al papel del tcnico cientfico que aplica un instrumento de
medicin en forma estandarizada. Logramos la estandarizacin de la
entrevista mediante el uso de preguntas cuidadosamente formuladas y
transmitidas palabra por palabra al sujeto.
El principal objetivo para formular preguntas a una variedad de sujetos es poseer preguntas formuladas en forma de que su valor psicolgico
sea equivalente para cada sujeto. Entre los sujetos hay infinitas diferencias, y no es posible cambiar las preguntas para que tengan un idntico
impacto psicolgico para cada uno de ellos. Por lo tanto, puesto que no
podemos hacer las preguntas a la medida de cada sujeto, la mejor
aproximacin a un estmulo estndar es redactar la pregunta en un nivel
comprensible para todos los sujetos y luego hacer la pregunta a cada uno
de ellos en forma idntica. Esa es entonces la funcin del entrevistador al
usar el cuestionario como estmulo. El nico caso en que se permite al
entrevistador variar este procedimiento es aquel en que el sujeto no puede
entender la pregunta segn est formulada. Aun en tales casos, se estimula al investigador para que repita la pregunta palabra por palabra antes de
explicarla. En muchos casos, la falta manifiesta de comprensin se debe a
fluctuaciones de la atencin ms que a la incapacidad para entender el
significado de una pregunta. En tales casos, bastar con limitarse a repetir
la pregunta.
Con excepcin de estas variaciones menores, el rol del entrevistador
ante el cuestionario consiste en tratarlo como un instrumento cientfico
destinado a administrar un estmulo estable a una poblacin de sujetos.
Esta tcnica es indispensable cuando se desean datos cuantificables. En
algunas investigaciones de carcter exploratorio, o donde se considere la
posibilidad de anlisis subjetivo, al entrevistador se le puede permitir
mucha mayor libertad en el uso del cuestionario. En algunas investiga-
338
ciones puede adaptar sus preguntas a cada sujeto, mientras el investigador

se limita a sealar las reas que deben investigarse. No obstante, cuando
se necesitan datos cuantificables, parece necesario el uso ms rgido del
cuestionario.
Estimulacin de respuestas completas

En muchos casos, el uso de la pregunta da lugar a una respuesta
incompleta o poco clara. El entrevistador debe disponer de alguna
tcnica que le permita estimular al sujeto para que complete la verba
lizacin. Por otra parte, debe lograrlo sin sacrificar la estandarizacin. Por
ejemplo, si planteamos una pregunta a todos los sujetos, podemos, hasta
ese momento, hacer comparaciones. Si en ese instante cada entrevistador
plantea una subpregunta diferente formulada espontneamente, las respuestas ya no contestarn a la pregunta originaria sino que variarn de
entrevistador a entrevistador de acuerdo con la subpregunta planteada.
Ello impide alcanzar el objetivo de la estandarizacin.
Especficamente el entrevistador necesita tcnicas para manejar los
siguientes tipos de situaciones: 1) obtener informacin adicional del
sujeto cuando resulta necesario para los objetivos de la investigacin, y
2) aclarar o especificar la informacin que el sujeto ya comunic. Todo
ello debe hacerse sin cambiar o introducir parcialidad en los datos.
Las tcnicas de sondeo tiles en esos casos pueden clasificarse en
general como no directivas. Ellas permiten que el entrevistador acte
como catalizador; es decir, que provoque una reaccin sin convertirse en
parte de ella. La consecuencia de tal sondeo es aumentar la capacidad de
obtencin de respuestas de la pregunta estmulo sin cambiar su contenido o estructura.
De este modo, para obtener mayor informacin el entrevistador recurre a observaciones tales como: Podra decirme algo ms acerca de
eso?; Me interesa lo que dice: podra ampliarlo un poco? o Veo lo
que quiere decir: podra decir algo ms acerca de su opinin al respecto? Estas observaciones expresan inters por parte del entrevistador,
comprensin de lo que dice el sujeto y plantean un pedido directo de
mayor informacin. Para realizar la segunda tarea, aclarar la informacin
ya recibida, el investigador puede usar recursos de sondeo tales como:
Ahora permtame ver si he comprendido bien. Segn entiendo, usted
cree... y. luego sintetizar lo dicho por el sujeto. Tambin podra decir,
Me gustara leerle mis notas para ver si he comprendido bien su punto
de vista.
Mediante el uso de tales sondeos no directivos, e1 entrevistador puede influir para desarrollar la atmsfera de libertad y calidez tan importante para la entrevista. El lector familiarizado con la literatura de la consulta
centrada en el cliente recordar el acento puesto sobre la atmsfera de
339
libertad como fundamento para permitir que este ltimo examine sus
propias actitudes. Tal atmsfera permite al cliente verbalizar las actitudes
ms profundas que habitualmente se ocultan a los extraos. En gran parte
la misma atmsfera est presente en un nivel ms superficial en la entrevista de investigacin, tanto cuando se trata de actitudes personales como
de datos empricos. Consideremos algunos ejemplos de sondeos hbiles.
E: Qu opina usted respecto del envo de dinero y ayuda a otros
pases?
S: Bueno, no s. A veces pienso que vamos demasiado lejos.
E: Ya veo. Puede decirme algo ms acerca de lo que piensa?
S: Bueno, quiz debamos proporcionar alguna ayuda, pero, caramba!, cuando veo que el dinero de nuestros impuestos va para
ayudar a esos pases que no hacen mucho por nosotros, a veces
pienso que sera mejor suspender la ayuda.
E: A veces siente que no deberamos ayudarlos.
S: As es! Pienso que sera mejor dejarlos seguir su propio camino. Y al diablo con ellos!
En este ejemplo, el sujeto hace inicialmente una crtica suave. El entrevistador reacciona en forma de no valorar y, sin embargo, aceptar. No
critica al sujeto ni se muestra de acuerdo con l meramente manifiesta
una aceptacin general de su afirmacin. El resultado es una afirmacin
algo ms marcadamente crtica. La aceptacin no valorativa del entrevistador permite al sujeto dar su respuesta definitiva y ms dura sin sentir la
necesidad de defenderla o modificarla.
Tomamos el siguiente ejemplo de una entrevista con un agricultor.
La entrevista se relacionaba casi exclusivamente con los problemas de la
produccin agrcola.
E: Cuntos bushels de trigo recogi este ao?
S: Caramba, este fue un ao terrible! Cuando tenamos que plantar, la primavera pasada, llovi todo el tiempo, y despus hubo
sequa y todo se quem. No sacamos ms de 300 bushels!
E: Ya veo. Bien, dice que no sac ms de 300 bushels. Podra
darme una estimacin algo ms precisa?
S: Bueno, como dije, fue un mal ao aqu, pero creo que sacamos
algo ms de 300... en realidad supongo que entre 350 y 400.
E: De 350 a 400 dice usted. Qu cifra estara ms cerca de la real?
S: Oh, creo que lo exacto sera alrededor de 400 bushels.........
Obsrvese que el entrevistador comienza una vez ms con una observacin no valorativa; lo que fundamentalmente hace es repetir la primera afirmacin del sujeto. La consecuencia de ello fue que el sujeto
revis su estimacin del trigo recogido. Parece evidente que en la primera
340
respuesta el sujeto estaba ms interesado por las desgracias de la cosecha

que por hacer una estimacin precisa de ella. El entrevistador ignor la
actitud y centr su atencin en la parte emprica de la respuesta. En consecuencia, la estimacin de 300 bushels, que haba servido para hacer la
observacin, fue abandonada. Casi con seguridad, la respuesta final de
400 bushels era ms aproximada a la realidad.
Como ya sealamos en este captulo, el efecto general de este tipo de
relacin interpersonal es agradable para el sujeto, pues le permite hablar
con un entrevistador capaz. Reacciona ante la atmsfera permisiva de
aceptacin, comunicndose de buena gana con el entrevistador.
Registro de las respuestas

El entrevistador debe realizar todava una ltima tarea; realizar un
fiel y preciso registro de las respuestas. La experiencia ha demostrado que
la nica forma de lograr un registro preciso de las respuestas consiste en
realizarlo durante la entrevista, mediante un mtodo mecnico o haciendo
que el investigador tome amplias notas. Casi con seguridad se perder
una buena parte de informacin significativa si se deja el registro para el
final de la entrevista. El anlisis de los diversos tipos de mtodos de registro se halla fuera del mbito de este captulo. No obstante, cualquiera
sea el mtodo, el entrevistador debe estar preparado para su aplicacin y
debe realizarlo fielmente durante el proceso de la entrevista.
EJEMPLO DE ENTREVISTA
Para ilustrar algunas de las tcnicas tratadas en este captulo, incluimos una breve muestra de una entrevista destinada a reunir datos y efectuada en una planta industrial de fabricacin de tractores. El sujeto era un
capataz. El ejemplo es un fragmento de una entrevista grabada. En algunas partes la modificamos ligeramente para hacerla ms comprensible.
Las preguntas del entrevistador precedidas por un asterisco estaban incluidas en el cuestionario. Las restantes son sondeos del entrevistador. No
seleccionamos este ejemplo como una entrevista ideal, sino meramente
para ilustrar las tcnicas usadas por un entrevistador experimentado.
1. E: * Cul es su tarea?
1. El objetivo es obtener una visin de conjunto del tipo de trabajo y responsabilidades. La pregunta fue
planteada palabra por palabra segn apareca en el
cuestionario.
S: Bueno, soy un capataz de bandas de rodamientos; es decir,
estoy a cargo de los hombres que colocan esas bandas de metal,
vio?, sobre las que andan los tractores.
2. E: Sobre las que andan los tractores, dice usted?
3.
4.
5.
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2. Desgraciadamente, una transcripcin no refleja las

inflexiones y nfasis. En este caso, la pregunta del entrevistador tiene una leve inflexin ascendente hacia el
final, que indica un tibio No lo comprendo totalmente, de sondeo. En realidad, este sondeo no conduce en
la direccin del objetivo de la pregunta, pero proporciona al entrevistador un mejor punto de partida para
posteriores preguntas al proporcionarle informacin
acerca del trabajo del sujeto.
S: S, estos tractores pesados y grandes andan sobre una oruga de
acero como los tanques y, bueno, despus de montar el tractor,
debemos colocar una de estas bandas de acero de cada lado.
E: Ya veo.
3. Este comentario breve, permisivo y estimulante aparece frecuentemente durante toda la entrevista. Este tipo
de comentario con un asentimiento de la cabeza, al indicar y estimular comentarios, constituye la tcnica
ms frecuentemente usada por el entrevistador. En la
reproduccin de este registro se perdieron muchos de
ellos.
S: Yo estoy a cargo del personal que hace eso.
E: Bueno, podra hablarme un poco ms acerca de su trabajo
...dice usted que est a cargo del personal qu es exactamente lo que usted hace?
4. Esta pregunta sirve para traer nuevamente el sujeto
al objetivo de la pregunta. El lector notar que se hace
una breve sntesis de la informacin pertinente ya obtenida y luego una repeticin casi palabra por palabra de
la pregunta originaria.
S: Bueno, la banda llega por la cinta de montaje y el tractor viene
por la cinta de montaje y lo ltimo que hacemos es colocarle estas
bandas de acero para que puedan llevrselo y, bueno, tenemos una
gra elctrica que levanta las bandas y las coloca; nosotros los
ponemos en su lugar y despus, bueno, algunos de los hombres
trabajan sobre la banda afianzndola y otros trabajan abajo, y,
bueno, yo los vigilo para que lo hagan bien y si se presentan problemas los ayudo (Pausa)... no pierdo de vista nuestra produccin.
E: As, una de sus tareas como capataz es vigilar que los hombres hagan bien su tarea como usted les indica y.... no perder
de vista la produccin.
5. Esta observacin es un ejemplo del uso de una sntesis del contenido como tcnica de sondeo. El entrevistador se limita a resumir las observaciones hechas. Este
recurso es particularmente efectivo despus de una afir-
342
afirmacin vaga, incoherente. La sntesis sirve para

centrar la atencin sobre el contenido central de lo dicho. Adems, seala al sujeto que ha comunicado ideas
y que el entrevistador acept las ideas. Habitualmente,
la sntesis estimula posteriores respuestas, sean nuevos
datos o aclaraciones de lo ya dicho.
S: S, as es. (Pausa) y adems todos los das me envan un informe sobre la calidad de nuestro trabajo del da anterior, cunto
trabajo hicimos y cunto estaba mal y, bueno, ...... yo debo vigilar
para que la cantidad de trabajo sea buena y no se cometan muchos
errores.
6. E: Ya veo, bien, hay otras cosas que le correspondan en su
trabajo?
6. Este es un pedido muy directo de ms informacin.
El acentuamiento de la palabra otras es directivo y
solicita del sujeto un cambio en el marco de referencia.
S: Bueno, este, yo me encargo del control de tiempo y, este, de
calcular cundo los obreros pueden salir de vacaciones sin que se
arruine el programa de trabajo, y, bueno, si un obrero lleva aqu
un tiempo y est en condiciones de tener un aumento en la tarea
que hace, bueno, me corresponde proponerlo, y, este, si ellos
quieren ascender a un operario a un puesto ms alto, bueno, lo
hacen con mi opinin...
7. E: Aj!, bien ...* cunto hace que est en este trabajo?
S: Un par de aos.
8. E: Hace un par de aos que est en este trabajo?
8. Esta repeticin de la respuesta hace que el sujeto d
mayores aclaraciones.
S: Bueno, no tanto... hem... veamos, pas a este trabajo despus
que lo dej Joe, y haca un ao para Navidad... hace alrededor de
un ao y medio, en realidad.
9. E: Un ao y medio, muy bien.* Qu haca antes?
S: Colocaba bandas.
10. E: Para la misma empresa, quiere decir?
10. Parte del objetivo de la pregunta en 9 era determinar si el trabajo anterior del sujeto era en la misma empresa. Aqu el entrevistador usa una pregunta directa
para determinar la informacin.
S: S, aqu.
343
11. E: Ya veo. Bueno, eso me da una idea de cul es su trabajo y

cunto tiempo hace que est en l. Ahora dgame, cmo se
siente en el trabajo que tiene ahora?
11. Esta es una breve observacin de transicin. Mediante sus observaciones el entrevistador indica que ha
terminado un sector del cuestionario y que pasa a otro.
Esta tcnica es til para ayudar al sujeto a que cambie
de marco de referencia para el nuevo tema.
S: Bueno, es mejor que cuando estaba en la cinta de montaje.
12. E: Cmo es eso?
12. Otro sondeo que se usa cuando se quiere una aclara
cin. La inflexin expresa, No estoy bien seguro de
comprenderlo. Quisiera ampliar esa afirmacin?
S: Bueno, para empezar, el sueldo de capataz es mayor y tambin
ms regular... es estable, no es por hora.
13. E: Aj!
S: Y, bueno, adems de eso, me gusta ms el tipo de trabajo.
14. E: Aj! ... muy bien, usted dice que el trabajo le gusta ms que
el que tena antes, no? Bueno, considerado en conjunto, cmo se siente en su trabajo?
14. Hasta este momento el sujeto respondi siempre refirindose a las caractersticas de su trabajo. El objetivo
de la pregunta es detectar su actitud afectiva global. El
entrevistador trata de comunicar este marco de referencia repitiendo la pregunta y subrayando los aspectos
generales.
S: Bueno, supongo que me gusta mucho.., tiene sus dolores de
cabeza como todos los buenos trabajos, supongo.
15. E: Bien, sobre eso queremos hablar..., usted me dio alguna informacin acerca de las cosas que le gustan de su trabajo, pero voy a preguntarle, este..* cules son algunas de las cosas
que ms le gustan del trabajo que tiene ahora?
15. Uno de los problemas de un entrevistador es cmo
plantear una pregunta a la cual el sujeto ya ha contestado parcialmente en otras preguntas. Este caso ilustra
una tcnica para el manejo de este problema. El entrevistador reconoci que el sujeto ya haba tocado el tema
en la pregunta anterior; luego plantea la nueva pregunta. As se evita que el sujeto crea que el entrevistador no
prest atencin a sus anteriores observaciones, y la
pregunta sirve para obtener nuevo material.
S: Bien, me parece... que... lo que ms me gusta es, como ya deca
antes, la paga ms alta, y, ...bueno, la seguridad de tener un trabajo en la direccin de la empresa.
344
16. E: Aj ... ...usted mencion la mayor paga y la seguridad del

trabajo ... se le ocurre alguna otra cosa?
16. Ya hemos comentado este tipo de sondeo: sntesis de
la conversacin, pedido de otras respuestas.
S: Bueno, creo que me gusta el trabajo de supervisor.
17. E: Aj!
S: Da una oportunidad de trabajar con los operarios y al mismo
tiempo... (interrupcin).
18. E: Usted dice que le gusta el trabajo de supervisin. Podra decirme algo ms acerca de eso?
18. El entrevistador sinti que el sujeto no haba dado
suficiente informacin sobre el trabajo de supervisin.
Por ello realiz el sondeo, que orient al sujeto hacia
ese tema. No obstante, el entrevistador no permiti al
sujeto expresar todas sus actitudes ante el rol de capataz. Lo interrumpi y volvi a un tema mencionado antes por el sujeto. Es un error, pues el entrevistador
perdi un material relativo al trabajo con los obreros,
que hubiera sido muy significativo.
S: Bueno, me refiero a trabajar con personas ... ahora, eh, recuerdo algunas cosas que me parecan buenas o malas mientras estaba
en la cinta de montaje, y as al ser capataz tengo una oportunidad
para hacer que las cosas vayan mejor para el resto de los muchachos.
19. E: Tiene una oportunidad de ayudar a los obreros.
19. Esta es una afirmacin ms que una pregunta. Sirve
para sintetizar respuestas anteriores y estimular otras.
S: S, recuerdo cmo eran las cosas cuando yo estaba en la cinta,
y pienso que puedo hacer las cosas mejor.
20. E: Por ejemplo...
20. Este sondeo equivale a En qu piensa concretamente?
S: Bueno, cmo hacer que tengan a mano las herramientas que
necesitan y organizar el trabajo para que no tengan que matarse
unas veces y estar con la boca abierta otras... cosas como sas.
21. E: Ya veo. Bien, ahora consideremos el otro aspecto de la cuestin por un minuto, eh?...* Qu cosas no le gustan de su
trabajo?
S: Oh!, en realidad no s qu contestar a eso.
22. E: Aj! ...
S: Yo, bueno, no me gusta quejarme, usted sabe, ac han sido
muy buenos conmigo.
345
23. E: Por supuesto, comprendo eso..., nosotros pensbamos en que,

bueno, en la mayora de los trabajos, hay algunas cosas que
pueden no gustar tanto como otras, algunas que pueden disgustar realmente. Estamos tratando de tener una visin general de, bueno, en la mayora de los trabajos hay algunas cosas
que pue23. Este sondeo es una consecuencia de la resistencia
manifestada en la observacin previa del sujeto. Es una
reestructuracin general y apoya al sujeto en la medida
en que reconoce su resistencia a hacer crticas y trata
de lograr que acepte interiormente la expresin de sus
sentimientos negativos.
S: Bueno, podra decir que una de las cosas que andan mal en este
trabajo es la forma en que recibimos las cosas.
24. E: A qu se refiere?
S: Bueno, quiero decir que, estos pernos que tenemos que poner
en las bandas, nosotros los atornillamos, y ms all hay otra seccin donde hacen los agujeros para que nosotros pongamos los
tornillos, pero la mitad de las veces ellos hacen un trabajo tan
descuidado que cuando nosotros tratamos de ubicar los tornillos
en su lugar vemos que no entran y perdemos tiempo ensanchando
los agujeros, y cuando tenemos que hacer eso, disminuye nuestra
produccin y el capataz general viene por ac y se me queja a m.
25. E: Aj!
S: Y, bueno, me parece que si las cosas estuvieran mejor organizadas, eso no pasara. No tenemos oportunidad de hablar de eso.
26. E: Ya veo, bueno usted... este.., usted dijo una cosa, que la...
forma en que reciben las cosas, bueno, perjudica el trabajo de
ustedes. Bien, qu ms puede decir al respecto?
26. Este sondeo fue inoportuno. El sujeto hablaba de
sus problemas de supervisin en un nivel que dara una
verdadera comprensin de su rol de capataz y de sus
problemas. El entrevistador prefiri llevar al sujeto a un
tema nuevo en vez de insistir en los problemas fundamentales.
S: ;Oh!, creo que no tengo otra cosa que decir.
27. E: Me interesa lo que usted piensa acerca de ello.
27. Una vez ms el sujeto muestra alguna resistencia.
En este caso el entrevistador se limita a pedir que hable
de esas resistencias. Al responder, el sujeto se refiere a
un sector de problemas. Probablemente esa tcnica fue
ms eficaz que la de hacer una observacin que le ofreciera mayor apoyo.
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28.
29.
30.
31.
32.
33.
S: Bueno, aqu tienen programas de produccin terriblemente estrictos.

E: Aj! ..., y eso lo afecta a usted.
28. Este comentario desarrolla el del sujeto. Aqu el entrevistador reconoce las actitudes implcitas en la respuesta. Se trata ms de una afirmacin que de una
pregunta.
S: El..., capataz general responsabiliza a nuestra seccin de que
todos los das salga determinada cantidad de bandas. Pareciera
que no se conforma si no es el 100 por ciento cada vez.
E: Eso le trae problemas, supongo.
29. Una vez ms el entrevistador reconoce la actitud implcita en la observacin. Obsrvese que la respuesta se
da en trminos de actitud y no de contenido. La verdadera actitud se manifiesta en la respuesta a la Pregunta
30. Los lectores familiarizados con el principio de la terapia centrada en el cliente reconocern la tcnica. Por
primera vez en la entrevista las respuestas tienen aqu
un verdadero contenido emocional. La captacin de este
contenido emocional ayuda a que la entrevista se site
en el nivel del tratamiento de las actitudes en vez de
transformarse en una conversacin al nivel de los sntomas.
S: Ya lo creo que s! ... sobre todo cuando, como le dije, las piezas que recibimos no estn bien hechas.
E: S, ya veo.
S: Me parece que la gente de arriba, de la direccin, tendra que
conocer mejor lo que pasa aqu.
E: Usted piensa que si los de arriba conociesen mejor acerca de
su tarea, sta le resultara ms fcil?
31. Una vez ms, esta breve sntesis favorece la atmsfera permisiva general.
S: S, ellos no bajan para enterarse de lo que pasa realmente... slo les interesa el 100 por ciento de la produccin o ms!
E: S, ya veo. Bueno, veamos un momento otra cosa... eh?...*
Hay en su seccin un delegado gremial?
32. Al plantear esta pregunta en este momento, el entrevistador clausura un sector fecundo de actitudes. Es interesante observar que en este punto el sujeto muestra
reacciones negativas. No entiende la pregunta del entrevistador y juega con las palabras. Es posible que exprese as su resentimiento por la interrupcin.
S: Se refiere usted, este..., al del sindicato?
E: S, me refiero a un delegado gremial de un sindicato.
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33. El comentario aclara la pregunta. No la cambia, sino que se limita a definir su significado.
S: S, los tenemos.
E: Bueno..., este. ...* cmo se lleva con el delegado gremial?
S: Oh!, muy bien, creo. No comprendo lo que quiere decir con
llevarse.
E: Bueno, nos interesa saber cmo actan los delegados, y cmo
se entienden con los dems en las fbricas donde trabajan
obreros agremiados, cmo son las relaciones en esos casos...
qu opina al respecto?
35. El entrevistador parece desconcertarse por la pregunta del sujeto. No est seguro de si el sujeto se resiste o si
no tiene claro lo que se le pregunta. Por eso contesta
remitindose a los objetivos de la pregunta.
S: Bueno, en general no tenemos problemas entre nosotros. Yo
trato de cuidar mi trabajo y l el suyo. Por supuesto, a veces hay
diferencias que es necesario zanjar.
E: Qu hace usted cuando surgen esas diferencias?
36. Esta es una pregunta directa que est de acuerdo
con el objetivo del tem del cuestionario.
S: Bueno, supongamos que un operario considera que el ritmo
asignado a su trabajo es excesivo. Si quiere puede decrmelo directamente a m, o si no puede ir al delegado gremial. Ahora bien,
cuando el delegado se entera, puede verme para que hablemos del
asunto, o, si quiere hacer problemas, puede presentar un reclamo
formal.
E: Ya veo. Cmo resuelve usted esos casos en su seccin?
S: Oh!, habitualmente l viene y me dice lo que piensa, y si podemos arreglarlo juntos, bueno, no vamos a plantear una queja
por eso... los reclamos son malos para el sindicato y malos para
nosotros.
E: Aj..., quiere decir que en muchos casos pueden arreglar las
cosas entre ustedes.
S: S, l es razonable. A veces es muy terco en el asunto del estudio de tiempos. Qu diablos!, tampoco es cosa ma el estudio de
tiempos. Estoy en el mismo brete que l.
E: S, claro. Bueno, esas eran todas las preguntas que quera
hacerle. Ahora, hay algunos datos personales que pedimos en
todas las entrevistas. ... este..., * Cuntos aos tiene usted?
39. A esta altura, el entrevistador puede pasar a la informacin sobre datos personales. Reestructura la situacin antes de preguntar acerca de esos datos.
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40.
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44.
45.
S: Pensaba que, este..., esto iba a ser annimo y a nadie le iba a

importar quin daba la informacin.
E: Efectivamente, pero permtame explicarle algo ms sobre nuestro trabajo. Como ya le dije antes, antes de empezar la entrevista,
no tomamos los nombres de las personas entrevistadas; no nos
interesa identificarlos en absoluto. Pero necesitamos algunos datos sobre las personas con las cuales hablamos, porque, por
ejemplo, las personas de ms edad que llevan ms tiempo en la
empresa tendrn diferentes opiniones que las personas ms nuevas, y los ms jvenes piensan diferente de los mayores, y otras
cosas por el estilo. De ninguna manera nos interesa identificarlo
a usted. Por eso, slo debo hacerle unas pocas preguntas de este
tipo. Podra decirme su edad?...
40. Al encontrar resistencia, el entrevistador tuvo que
ampliar los motivos del pedido de datos personales. En
la entrevista es comn encontrar resistencias a estas
preguntas, vinculadas con la identificacin personal.
Habitualmente los entrevistadores usan la tcnica ilustrada en este caso. Hacen una breve observacin y
plantean la primera pregunta. Si encuentran resistencia,
dan una explicacin ms completa de los propsitos.
S: Bueno, tengo 33.
E: * Hasta qu grado fue a la escuela?
S: Bueno, nunca tuve oportunidad de ir mucho a la escuela.
E: Aj!, hasta dnde lleg?
S: Octavo grado.
E: Octavo grado.
S: Tuve que ir a trabajar.
E: Comprendo. Ahora la ltima... Cul ser el ingreso total de
este ao para usted y para su familia inmediata?
S: No veo qu importancia tiene eso.
E: Bueno, ste es uno de esos tems de los que le hablaba..., las
personas con diferentes pagos y salarios pueden opinar diferentemente sobre algunas o sobre una serie de estas preguntas
que hacemos nosotros... por ejemplo, recuerda que hace poco
hablbamos sobre lo que usted piensa de su sueldo. Bueno, es
posible que una persona que tuviese un sueldo mayor opine
distinto que otra con un sueldo diferente. Eso nos permite
hacer un anlisis de tipo estadstico.
45. Una vez ms result necesario aclarar los fines de
la entrevista. En este punto el entrevistador novicio
349
tiende a ponerse a la defensiva y a suscitar en el sujeto

una resistencia a responder. En la mayora de los casos
basta una explicacin serena para superar este inconveniente. Este sujeto mostr una resistencia mayor de la
comn ante estos tems. La razn puede encontrarse en
que haba dado muchas informaciones crticas durante
la entrevista. (Gran parte de ella no figura en este
fragmento.) Estaba preocupado por la posibilidad de
que sus respuestas llegaran a odos de la empresa y lo
identificasen.
S: Bueno, recibo setenta y tres dlares por semana.
46. E: Setenta y tres dlares por semana, muy bien.
ALGUNOS PRINCIPIOS DE LA CAPACITACION

DE ENTREVISTADORES
Hasta aqu hemos subrayado el hecho de que la reunin de datos

mediante entrevistas personales es un trabajo tcnico sumamente complejo que plantea muchas exigencias al entrevistador, Es evidente que, para
que resulten eficaces las tcnicas aqu descriptas, es necesario preparar
cuidadosamente a los entrevistadores. Gran parte de la validez de los
datos obtenidos depende de la capacidad de las personas que aplican las
tcnicas, lo cual a su vez depende de la buena preparacin del entrevistador.
En este apartado presentamos algunos principios generales de preparacin que demostraron ser eficaces. El programa de preparacin pone el
acento sobre tres aspectos. El primero es aclarar la meta de la entrevista.
En muchos programas de preparacin para otros tipos de especialidades
las metas son claras y, por lo tanto, no es necesario preocuparse mucho
por este aspecto. Por ejemplo, si preparamos a una persona para que maneje eficazmente una mquina de escribir, es evidente que su tarea supone
un dominio rpido y sin errores de la mquina de escribir. Para el tornero,
el mismo objetivo es evidente. El objetivo del entrevistador no es tan
manifiesto. La mayora de las personas ha tenido alguna experiencia en la
realizacin de entrevistas, sean formales o no. En nuestra vida cotidiana a
menudo hacemos preguntas a los sujetos para obtener informacin de un
tipo u otro. Por lo tanto, al entrevistador novel, el objetivo de la preparacin le parece evidente y simple; es decir, saber cmo hacer preguntas a
los sujetos y obtener informacin de ellos. Lo que falta en ese caso es una
comprensin de las caractersticas de una buena entrevista; es decir, los
requisitos que deben cumplirse para que una entrevista sea eficaz. Cules son los principios de la estandarizacin, la validez, etctera, que tratamos de realizar?
350
Un modo de hacer que el entrevistador comprenda el objetivo de la

entrevista consiste en ayudarlo a comprender el proceso total de la investigacin y el rol que le cabe en el proceso. El entrevistador debe saber
cmo se desafa un estudio, conocer los principios generales del muestreo
y cmo deben analizarse los datos. Esta informacin le servir de base
para comprender la entrevista en relacin con la totalidad del proceso de
investigacin. Estos principios de la investigacin establecen los fundamentos de la tarea del entrevistador. Si esta orientacin es eficaz, el entrevistador comprender qu es lo que se pretende lograr en su
entrenamiento. Por otra parte, el conocimiento le proporciona una comprensin bsica que le permite ver por qu se lo entrena en determinadas
tcnicas.
El segundo objetivo de la preparacin es motivar al entrevistador.
Al analizar las metas supusimos que el entrevistador tiene alguna
razn genuina para querer alcanzar esas metas. No obstante, sera insensato suponer que, con slo sealarle la meta, el entrevistador quedar
muy motivado para alcanzarla. El entrevistador debe sentir que su tarea es
importante y significativa, debe sentir entusiasmo por su trabajo. Aunque
sta sea una parte habitual de los programas de preparacin, es necesario
sealar la importancia de insistir en los aspectos motivacionales; por
ejemplo, sealar al nuevo entrevistador las razones de la importancia del
estudio que va a realizar, cul es su funcin, por qu es necesario reunir
los datos con precisin, etctera. Otro factor motivacional comn entre
los entrevistadores es el sentido de la profesin; es decir, la satisfaccin
por la entrevista bien hecha. en particular cuando la situacin es dificultosa. Nos hemos referido ya a la necesidad de motivar al sujeto para que
conteste. Es evidente que, si el mismo entrevistador no est motivado, le
resultar difcil motivar al sujeto.
El tercer aspecto es el entrenamiento en las capacidades propias del
trabajo de realizar entrevistas, esto es ensear al entrevistador los mtodos y las tcnicas especficas que lo capacitarn. Creemos que en muchos
programas para la preparacin de entrevistadores se dan demasiadas instrucciones en trminos de normas e indicaciones especficas; es decir,
en trminos de Lo primero que hay que hacer es esto; La segunda cosa
que debe hacer es aqulla, Cuando se encuentra con una pregunta de
este tipo, debe manejarla de esta forma, etctera. Se presenta al entrevistador una larga lista de tcnicas especficas que debe usar, pero stas no
llegan a constituir un sistema general, e integrado, no se logra concebir el
concepto general de la entrevista. En la mayor parte de los casos se puede
desarrollar este proceso de reduccin a conceptos mediante un anlisis del
proceso de investigacin y del papel que en l desempean las entrevistas, demostrando cmo las dems partes del proceso dependen de la entrevista y cmo el hecho de no seguir estos principios conduce a errores o
a resultados sin validez. Despus de ello, debe realizarse la preparacin
sobre los aspectos especficos. Bavelas 3 sintetiz los mtodos de prepara-
351
cin en la siguiente observacin: El mtodo ms eficaz para la preparacin parece ser el sentido comn; mirar a los otros, mirarse a s mismo,
analizar y evaluar las diferencias y ensayar de nuevo. Ello supone recurrir a las tcnicas de discusin y la prctica del tratamiento en grupos
informales y a la prctica antes que a las conferencias o al material escrito.
Una forma de transmitir experiencia consiste en hacer que el entrevistador lleve a cabo entrevistas concretas. No obstante, la desventaja
de este sistema reside en que el instructor slo dispone de un informe de
segunda mano de lo sucedido durante la entrevista, ya que l no estaba
presente en ese momento. El mtodo ideal es realizar una entrevista en
presencia de todos los futuros entrevistadores para que todos observen
y analicen. Una tcnica que logra este objetivo y tiene otras ventajas
es la de la representacin de roles o de la prctica en la realidad. Ha sido adoptada para emplearla en las habilidades relacionadas
con las ciencias de la conducta, en especial las habilidades necesarias
para las relaciones interpersonales.
Cuando se usa la tcnica de representacin de roles, un miembro del
grupo desempea el rol del entrevistado, identificndose con alguna persona que conoce y respondiendo al entrevistador de acuerdo con el rol
que representa. Otra persona desempea el rol del entrevistador. Los
restantes miembros del grupo actan como observadores. Cuando termina
la sesin de dramatizacin de roles, se lleva a cabo un anlisis general de
las tcnicas empleadas por el entrevistador. Muchas veces los alumnos
aprenden por igual en el rol de sujetos como en el de entrevistadores. Al
desempear el rol de sujeto, el sujeto puede percibir en qu casos el
entrevistador no logra obtener la informacin y emplea tcnicas irritantes
o embarazosas. Al analizar sus propias reacciones ante el hecho de ser
entrevistado, a la vez que experimenta los efectos de las tcnicas del entrevistador, puede sensibilizarse ante las posibles reacciones de los que
tendr como sujetos. Los observadores tienen la oportunidad de ver el
desempeo y eliminar los errores en sus propias tcnicas. Barron 4 hace la
siguiente observacin acerca del uso del desempeo de rol como recurso
para preparar entrevistadores:
Cada vez es ms extendida la conviccin de que el empleo de la representacin de roles o prctica en la realidad es un mtodo eficaz para traducir los principios a mtodos, para
ensear el cmo, para suscitar el sentimiento de que se est haciendo algo real, en una
situacin donde no hay una postergacin permanente. En el entrenamiento destinado a
mejorar las habilidades relacionadas con las relaciones interpersonales, constituye una
forma eficaz de rellenar la grieta existente entre el estudio formal y verbalista de los principios, mtodos y tcnicas y el trabajo concreto con tales mtodos y tcnicas. Proporciona una
oportunidad de practicar en un tipo de trabajo como la entrevista, donde la supervisin
asidua y el perfeccionamiento en el ejercicio mismo de la tarea son muy importantes.
352
Adems del uso de la representacin de roles como recurso para desarrollar habilidades son muy tiles los registros fonomagnticos para
ilustrar casos tpicos y aspectos diversos de las entrevistas. Sirven para
sealar al entrevistador cmo es una entrevista real y cmo maneja una
situacin especfica un entrevistador experimentado. Tambin sirven
como base para el anlisis en grupo de los mtodos de entrevista.
Independientemente de la eficacia de la preparacin, sera irreal
suponer que sta puede proporcionar entrevistadores perfectos o que ha
de ser igualmente eficaz para todos ellos. Uno de los aspectos esenciales de la. preparacin es que debe renovarse peridicamente mientras el
entrevistador avanza en su trabajo. A medida que los entrevistadores
se hacen ms expertos, tambin se interesan ms en los detalles del
proceso de la entrevista. Quieren analizar tipos especficos de sondeo,
la motivacin de sujetos difciles, etctera. En tales sesiones, el desempeo de roles es una tcnica valiosa. Permite que un entrevistador con un
problema desempee el rol del sujeto y, de este modo, manifieste las
dificultades que se le presentan. Las dificultades habitualmente pueden
allanarse mediante sesiones de desempeo de rol, que tambin proporcionan la oportunidad de que los restantes miembros del grupo aprovechen
la experiencia de un entrevistador y aprendan junto con l.
RESUMEN
El propsito de este captulo es analizar la tcnica de la entrevista de

investigacin, proporcionar un fundamento o marco de referencia terico
para la tcnica descripta y poner a la entrevista en perspectiva como uno
de los diversos recursos de reunin de datos que se hallan a disposicin
de la ciencia.
Hemos partido del supuesto de que el progreso cientfico dependa en
una medida importante, de la reunin sistemtica de datos y de que sta
supone: 1) una declaracin de los objetivos especficos de la investigacin; 2) una definicin de los datos necesarios para alcanzar tales objetivos; 3) una determinacin de la poblacin a partir de la cual pueden
obtenerse esos datos; 4) una seleccin o desarrollo de las tcnicas apropiadas para la obtencin de tales datos. Hemos intentado demostrar que la
entrevista, empleada en las ciencias sociales puede aproximarse a estos
criterios y que se adapta especialmente a la reunin de datos relativos a
actitudes y percepciones, creencias, sentimientos, experiencias pasadas e
intenciones para el futuro
Analizamos el problema de la motivacin del sujeto segn dos de
sus fuentes principales: 1) la percepcin del sujeto de que al participar en
la entrevista puede ayudar a lograr alguna meta o producir algn cambio
353
que considera deseable, y 2) la gratificacin directa o la catarsis que obtiene el sujeto al contestar a una persona comprensiva que acepta sus
propias opiniones e ideas.
Consideramos que la tarea de disear un cuestionario implica crear
un instrumento que debe servir para traducir los objetivos de la investigacin, sin desviarse de los mismos, a trminos comprensibles para el sujeto
y que, al mismo tiempo, debe ayudar en vez de obstruir al entrevistador
en la tarea de motivar al sujeto para que se comunique. Tambin hemos
expuesto los aspectos especficos de la elaboracin del cuestionario, incluso el lenguaje, el marco de referencia, el nivel de informacin, la aceptacin social, la formulacin y la secuencia de las preguntas
Hemos reseado las tcnicas particulares que debe emplear el entrevistador para lograr respuestas francas y completas, y nos ocupa
mos especialmente del establecimiento del rapport, del sondeoy el
registro de las respuestas. Hemos ilustrado esta tcnica mediante un
fragmento de entrevista comentada.
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do? El sujeto slo debe seleccionar la respuesta que defina su status

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potencialidades de la pregunta abierta para el descubrimiento de motivaciones.14

Un segundo objetivo de la prueba previa es determinar la medida en

El apartado anterior se ocup de los instrumentos de la reunin de

Explica el propsito y los objetivos de la investigacin.

Describe el mtodo por el cual se seleccion al sujeto.

Identifica al patrocinador o a la agencia que efecta la investigacin.

Comunica la naturaleza annima o confidencial de la entrevista.

En las primeras fases el entrevistador desempea uno de sus roles

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el sujeto puede ganar slo el prestigio derivado de la participacin en un

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Formulacin de las preguntas

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respuesta el sujeto estaba ms interesado por las desgracias de la cosecha

Registro de las respuestas

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2. Desgraciadamente, una transcripcin no refleja las

afirmacin vaga, incoherente. La sntesis sirve para

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11. E: Ya veo. Bueno, eso me da una idea de cul es su trabajo y

16. E: Aj ... ...usted mencion la mayor paga y la seguridad del

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