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UNIVERSIDAD DE CORDOBA
UNIDAD N-3
DIMENSIN DE LA
CALIDAD DEL
SERVICIO
CONTENIDO
UNIDAD DE APRENDIZAJE N 3
DIMENSION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
El mdulo se desarrolla por unidades temticas esta unidad se definen as:
1. Introduccin
1.2 Objetivos
2. Competencias
3. Revisin de presaberes
4. Orientaciones metodolgicas
5. Capitulo 1.
Qu es la Calidad en el Servicio?
La eficiencia y efectividad en el Servicio
Los Indicadores de Calidad en el Servicio.
6. Capitulo 2.
7. Capitulo 3.
8. Capitulo 4.
INTRODUCCIN
OBJETIVOS:
COMPETENCIAS:
SABER
SABER HACER
Hace
pertinente.
Participa en el foro y chat de la plataforma.
Resuelve talleres previamente entregado.
revisin
retroalimentacin,
utilizando
tcnicas
de
SABER SER
estudio.
Mantiene una actitud positiva con capacidad de esfuerzo y de
ORIENTACIONES
METODOLOGICAS
PARA
EL
APRENDIZAJE
INDEPENDIENTE,
Para acreditar un buen desempeo del curso se tendr en cuenta los siguientes
parmetros:
Cuando se realicen los encuentros presenciales se debe hacer claridad acerca de
las dudas que tengan los estudiantes sobre la temtica previamente entregada,
con asistencia personalizada, explicaciones sencillas y flexibilidad permitiendo
esclarecer todas sus inquietudes.
Los estudiantes deben realizar sus actividades de acuerdo a la programacin
entregada al inicio del programa.
DURACIN
La presente unidad se sugiere para desarrollarse con una duracin de 4 semanas
entre sesiones presenciales y mediadas en las que se realizarn la revisin y el
estudio de los documentos, presentaciones, lecturas y videos enlazados en
plataforma.
PREGUNTAS ORIENTADORAS
A continuacin
CAPITULO 1
QUE ES LA CALIDAD EN EL SERVICIO
EFICIENCIA EN EL SERVICIO
EFECTIVIDAD EN EL SERVICIO
personas
que
buscan
satisfacer
mutuamente.
sus
necesidades
beneficindose
Oportunidad
Eficiencia y
Efectividad
Cultura
Organizacio
nal
Calidad
Tiempo de
Espera
Liderazgo
Productivida
d.
Comunicaci
n
Desarrollo
Personal
CAPITULO 2
LA SATISFACCIN RELACIONADA A LA CALIDAD EN EL SERVICIO.
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Diferencia
Experiencia
Constancia
IN
IN
IN
Eficiencia
Dolencia
Competencia
Seguridad
Sensatez
IN
IN
Madurez
Fulas
Ahora identifique los pasos que debe seguir en la satisfaccin del cliente:
Investigacin de mercado.
Control del diseo estratgico del servicio.
Supervisin a proveedores.
Evaluacin de procesos
Control de distribucin y ventas
Cliente satisfecho
Volver a empezar
Negocio de xito
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los
hospitales
segn:
CAPITULO 3
LOS OBJETIVOS REFERENTES A LA CALIDAD EN SALUD
Los objetivos cuantificables respecto a la percepcin de calidad son muy difciles
de determinar, ya que, para poder medir la calidad con nmeros exactos es
necesario un trabajo de investigacin exhaustivo que incluye: encuestas internas a
los pacientes, encuestas de satisfaccin de los empleados del hospital en relacin
con sus funciones, encuestas a los proveedores que nos brindan sus insumos, en
definitiva, a los distintos grupos que conforman la realidad mdica dentro del
mbito hospitalario.
Como este trabajo generalmente no se realiza por cuestin de tiempo y tambin
de falta de iniciativa, lo que se puede encontrar dentro del hospital o ms bien en
la Direccin del mismo, son objetivos formulados como acciones concretas a
realizar por el Hospital.
As, por ejemplo, cuando en el Hospital HHH se manifiesta como objetivo Brindar
una atencin mdica de excelencia lo que se est planteando es el deseo que la
institucin tiene de que la asistencia tenga tales caractersticas y no otras, pero no
se especifica en dicho enunciado el horizonte temporal dentro del cual se gesta
dicho atributo, ni el porcentaje de la excelencia, ni en relacin a qu estado del
Hospital se busca la misma, si un Hospital busca brindar un servicio de excelencia
significa que en algn punto hoy el servicio es muy bueno pero no alcanza el
umbral de excelente, es decir, puede seguir mejorando.
Aunque la realidad muestra hoy que los hospitales no definen sus objetivos
adecuadamente es importante destacar que lo ideal sera que se establezcan
objetivos de forma completa para as poder basar las acciones del hospital en los
mismos.
Dichos objetivos servirn al Hospital como una herramienta de Control ya que con
los mismos se podr contrastar los resultados obtenidos en un perodo
determinado respecto a los resultados que se esperaban para el mismo. Es decir,
se podrn contrastar los objetivos y las acciones concretas.
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Durante mucho tiempo, los lderes de las organizaciones han pensado en formas
de administrar que llevan a la segmentacin estructural y funcional. Esto trae
como consecuencia que dichas organizaciones se van llenando de "feudos" o
"parcelas", tambin llamados "silos", donde generalmente se hacen las cosas de
una determinada manera, no siempre encajando dentro de las formas de hacer de
las otras unidades funcionales, incluso, no necesariamente como est establecido
en la organizacin. Adicionalmente, cada una de estas parcelas cuenta con un jefe
o encargado, quien vela porque las funciones se lleven a cabo de una
determinada forma, y quien peridicamente se rene a rendir cuentas,
frecuentemente en comits citados por algn superior. Estos silos normalmente no
aceptan que se rompa el gradiente de autoridad, tema que hoy es trascendental
para la excelencia, quedando los jefes como la nica voz autorizada dentro del
rea para tomar todas las decisiones, aun en aquellas donde hay personas con
ms experiencia. El resultado del fenmeno citado es que se pueden adoptar
mecanismos muy efectivos de tratar con el cliente al interior de cada unidad
funcional, pero no necesariamente entre unidades funcionales. La respuesta
tradicional, cuando la organizacin se enfrenta a una queja de un cliente es buscar
quin tuvo la culpa o dnde se present el inconveniente, dejando al resto con una
sensacin de libertad frente al inconveniente. Naturalmente, la respuesta se dirige
a quin o dnde, pero pocas veces se analiza el proceso en su totalidad (qu fue
lo que pas). He aqu el punto clave del asunto frente al cliente. Hay que entender
que el cliente no compra secciones de la organizacin, lo que l compra es la
organizacin, un todo. Es infrecuente que las organizaciones planteen y tengan
una frrea disciplina de reiterarle a la gente que trabaja en ella que la separacin
funcional y estructural es un mecanismo para poner actividades comunes bajo
CAPITULO 4
LA CALIDAD Y EL SISTEMA DE SALUD UN PROBLEMA DE LEY?
DEBATE LEGAL Y CONCEPTUAL
Es fcil al hablar de calidad, as como de otros muchos temas, en el contexto del
Sistema general de seguridad social en salud (SGSSS), caer en la tentacin de
preguntarse qu dice la ley marco del sistema, as como sus posteriores
reglamentaciones. Por razones que escapan al contenido de anlisis de este libro,
se crean los tradicionales grupos de discusin a favor o en contra de lo estipulado
en los mencionados textos. Si bien es una discusin que no deja de ser
interesante desde el punto de vista de competencias del Estado frente a un tema
tan relevante y conceptualmente apasionante, es necesario preguntarse tambin
si los conceptos, herramientas y mtodos que se necesitan desarrollar en calidad
son necesariamente una temtica de una ley especfica, dentro de un modelo de
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salud con una organizacin especfica o si, por el contrario, son elementos
constitutivos de cualquier sistema de salud, independientemente del modelo
adoptado por el pas.
Lo anterior plantea la discusin de si la calidad (incluyendo sus conceptos,
instrumentos y competencias) tiene que estar necesariamente amarrada a un
determinado modo de organizar el sistema de salud.
La discusin frente al tema toma mayor trascendencia si se tiene en cuenta que en
nuestro medio se vena discutiendo desde hace varios aos si se reformaba o no
la ley a la cual se le atribuan poderes nefastos sobre la calidad de la atencin en
salud, y se plantea un nuevo modelo que fuera la panacea para la prestacin de
unos servicios de salud con una calidad sobresaliente. En este orden de ideas, la
pregunta de fondo es: es la calidad en el sistema de salud una ley-dependiente?
O, por el contrario, es un tema que est implcito en el sistema de prestacin de
servicios de salud, independientemente de qu ley haya?, para complicar un poco
ms la cosa es la calidad, buena o mala, un fenmeno que est ntimamente
ligado al mercado? Se plantean a continuacin algunas consideraciones
generales, no con el nimo de sentar una posicin taxativa frente al tema, sino
ms bien para tratar de brindar una serie de argumentos con los que se pueda
orientar una discusin.
ALGUNOS HITOS DE LA CALIDAD EN LA REGLAMENTACIN
Es pertinente mencionar algunos apartes legales que marcan el estado actual del
sistema de calidad y ayudan en la discusin sobre las funciones bsicas que hay
que desarrollar frente al tema. Estas funciones, aun cuando el planteamiento
puede resultar polmico, y adelantndonos a algunas conclusiones, es factible que
estn por encima del modelo de salud elegido, es decir, que haya que hacerlas sin
importar si el sistema de salud es eminentemente pblico o privado, de mercado o
no. Se parte de las bases contempladas en la ley 100 de 1993, para luego mirar el
contexto actual, en este caso, la ley 1122 del 9 de enero de 2007, la cual tiene
como objeto realizar ajustes al Sistema general de seguridad social en salud, y no
derogarlo.
SISTEMA Y GARANTIA EN COLOMBIA
Corra el ao 2000 y el equipo encargado de disear el nuevo Sistema obligatorio
de garanta de calidad para Colombia tena tareas especficas en diferentes
frentes de trabajo, descritos en el objeto contractual. Como se seal en el
captulo 1, la idea general era que haba que disear unos elementos
metodolgicos especficos de ese nuevo sistema. El riesgo que se corra era que
cada persona aplicara su bagaje conceptual en el diseo de los diferentes
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A. SISTEMA EN COLOMBIA:
Hablar de sistemas y teora de sistemas puede ser un tema
complejo, sobre todo en un libro que se centra en explicar un
modelo de mejoramiento de calidad en salud. Sin embargo, es til
recurrir a definiciones simples, que nos centren en las ideas
principales del tema, y ver sus implicaciones para el caso
colombiano. Las definiciones de sistema, de manera sencilla,
involucran tres ideas23:
Un conjunto de cosas
Interactan entre ellas de manera coordinada
Buscan un conjunto de objetivos.
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Una cuarta particularidad podra ser que actan en respuesta a una serie de
fuerzas externas. Estos sistemas tienen una serie de elementos:
Una corriente de entrada, tambin llamada inputs, donde estn todos los
insumos que se utilizarn en la produccin de algo
Un proceso de conversin, donde se toman las entradas y se procesan bajo unos
parmetros previamente establecidos
Una corriente de salida que son los bienes, servicios o productos ya elaborados
a partir de los dos pasos anteriores
La retroalimentacin basada en los datos del sistema de monitoreo del
desempeo de los productos y percepciones de los clientes, que lleva a plantear si
es necesario realizar ajustes. El hablar de un sistema de calidad para el caso
colombiano implica que hay que disear no uno sino varios elementos o
herramientas, que a su vez sean capaces de interactuar entre ellos, entablando un
permanente dilogo y sinergia entre ellos. Estas herramientas deben tener una
definicin clara de qu se quiere cambiar con ellas, cul es su razn de ser y qu
se debe esperar de ellas si son bien aplicadas en el entorno adecuado. Las
herramientas deben tener un marco conceptual claro que sirva de insumo a los
potenciales usuarios del sistema, para que estos sean capaces de tomar las
herramientas y usarlas para una transformacin organizacional. Un punto que no
se puede perder de vista en el desarrollo de ese enfoque sistmico, es que el
cambio tiene que impactar directamente sobre los usuarios, de otra forma no sirve.
Por ltimo, es necesario que haya un mecanismo de informacin de los logros
obtenidos por las organizaciones gracias a la aplicacin de las herramientas a
todos los interesados. Es as que existen una serie de conceptos que hay que
tener presentes para entender mejor los captulos 5 y 6, en los cuales se
desarrollan cada uno de los componentes del S OGC:
Los componentes del SOGC no pueden ser piezas individuales dentro del
contexto de la calidad en salud, sino un conjunto
armnico,
complementario e integrado de instrumentos. A pesar de que existen como
herramientas separadas, cada una con diferente reglamentacin y formas
de llevarla a la prctica, presentan un fuerte engrane entre ellas. Se deben
examinarlas en paralelo la una con la otra.
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B. GARANTIA EN COLOMBIA
Se entiende por garanta de la calidad todo aquello que los individuos y una
sociedad llevan a cabo para generar, mantener y mejorar la calidad24. La
definicin integra dos componentes, el diseo del sistema, que hace referencia a
las caractersticas del sistema de salud que contribuyen a la calidad; y la
evaluacin del desempeo del sistema.
Ruelas26 realiz un juicioso anlisis y justificacin de la palabra "garanta",
basado en que en las diferentes definiciones de calidad se asume que existe una
responsabilidad moral, tica y legal por parte de las organizaciones y de los
profesionales para garantizar la calidad en la atencin. En ese orden de ideas, el
trmino cobra su dimensin especfica sirviendo como una sombrilla que cubre el
resto de las herramientas y conceptos. As, garanta de calidad es un conjunto de
acciones sistematizadas y continuas tendientes a prevenir y/o resolver
oportunamente problemas o situaciones que impidan el mayor beneficio o que
incrementen los riesgos a los pacientes, por cinco elementos fundamentales:
evaluacin, monitoria, diseo, desarrollo y cambios organizacionales. La definicin
implica que la evaluacin y monitoria debe ser entendida como la medicin
sistemtica y peridica de una o ms variables durante un punto en el tiempo, lo
que nos da la oportunidad de mejorar en el tiempo. El diseo organizacional es la
suma de una serie de elementos estructurales y de trabajo que buscan garantizar
el desempeo de la institucin. El desarrollo son las estrategias de educacin
continuada que permiten a los funcionarios de la organizacin entender el papel
que desempean en el esquema organizacional. Por ltimo, no hay mejoramiento
sin cambio, por eso hay que entender que se necesitan estrategias para lograr
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este cambio (el captulo 7 est dedicado a este concepto). Con base en los dos
prrafos anteriores, construir un sistema de garanta de calidad implica tener un
conjunto de acciones sistemticas, continuas y deliberadas, dirigidas a evitar,
prevenir o resolver oportunamente situaciones que puedan afectar negativamente
la obtencin de los mayores beneficios posibles para los pacientes, con los
menores riesgos. Estas acciones se relacionan con el diseo del sistema de salud,
con la gestin que se lleve a cabo para que este diseo cumpla sus objetivos, con
la informacin que se recoja para mirar su desempeo y con las acciones que se
emprenden para corregir sus deficiencias. Lo anterior implica que un punto de
partida esencial para conducir un sistema hacia la garanta de la calidad es la
evaluacin.
Esta evaluacin se requiere tanto en el sistema en general de una organizacin,
como en cada individuo en particular. Cada vez es ms evidente la necesidad de
datos objetivos para la toma de decisiones de quienes definen polticas y asignan
recursos, quienes dirigen una organizacin y quienes prestan el servicio. Es, por lo
tanto, indispensable la definicin de indicadores y estndares que permitan
comparar el desempeo del sistema frente a lo deseado, para encontrar brechas,
corregir deficiencias y lograr el resultado que se espera de la atencin: el
mejoramiento de las condiciones de salud.
Lo que debe ser claro es que la evaluacin en s misma no trae mejora de la
calidad, requiere de acciones cuando se detectan las brechas o deficiencias frente
a lo esperado. Ello implica revisar el diseo del sistema y los incentivos para lograr
que opere como se desea, trabajar en gerencia de los procesos en las
organizaciones de salud para que los resultados de la atencin sean adecuados,
analizar el conocimiento disponible y los mecanismos de difusin, y dar
informacin a los usuarios, entre otros. Por otro lado, el diseo de un Sistema de
garanta de calidad implica la generacin de mltiples instrumentos congruentes,
acorde con las necesidades y prioridades definidas en el pas e incluye: defender
a los usuarios al establecer requisitos indispensables para funcionar va asegurar
que los ciudadanos y empleados de una institucin de salud no estn expuestos a
desechos contagiosos u otros riesgos; y verificar que se cumplan las
especificaciones en equipos e insumos que se utilicen en la atencin.
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Estas frases pueden ser algunas de las que los pacientes, incluso cualquier
persona, podran repetir cuando se enfrentan a un proceso de atencin en salud.
Esto solo muestra la estrecha relacin que tiene la calidad de un sistema de salud
o un prestador, con el usuario y, en particular, la opinin que estos tienen sobre los
atributos de los servicios. Tambin es el reflejo, segn Lansky (1998)87, de las
preocupaciones que los usuarios tienen cuando usan o buscan un servicio de
salud. Estas necesidades se pueden categorizar as:
Lo bsico, que significa una preocupacin por el acceso a los servicios que
necesita, con un trato respetuoso y esperando entender lo que le digan.
Mantenerse saludable, lo cual no es ms que la preocupacin por contar con el
nivel ms saludable posible.
Mejorarse, es decir, en caso de enfermedad, cmo lograr recuperarse y volver a
sus actividades normales.
Aprender a vivir con la enfermedad, sobre todo en enfermedades crnicas
Cambiar las necesidades, esto es, si alguien dentro del ncleo familiar muere o
sufre una discapacidad, cmo enfrentar esa nueva forma de vida, minimizando el
dolor y manteniendo a la familia unida.
Despus de mencionar las anteriores ideas, se plantea el enfoque que destaca la
relacin entre calidad y servicio. Es necesario resaltar lo frecuente que es, a la
hora de definir calidad, incorporar criterios relacionados con el cliente: satisfaccin,
quejas, empata, entre otros. Esto no es ms que un reflejo de lo directa que es la
relacin entre clientes y prestacin de servicios, sobretodo en un entorno que
genera toda una serie de emociones encontradas, como ansiedad, frustracin,
expectativas exageradas o incluso, alienacin. Sin embargo, tambin refleja el
modo de ver al paciente desde el punto de vista reactivo, es decir, que se
observan las percepciones del paciente o usuario despus de haber provisto el
servicio, creyendo, errneamente, que dado el nivel tcnico con el que se manejan
las cosas en las organizaciones es imposible que el usuario entienda lo que se
hace en salud. El tema del cliente se viene incorporando en las discusiones sobre
calidad desde muchas dcadas atrs. Juran88,89 por ejemplo, en dos de sus
textos clsicos incorpor lo que l llam el mapa de carretera para la planificacin
de la calidad, que no es ms que la necesidad de seguir una secuencia ordenada
de pasos, en los cuales se encuentran: definir los procesos y productos
existentes, identificar el listado de los clientes, descubrir las necesidades de los
clientes utilizando su lenguaje, para as posteriormente traducir ese lenguaje al de
los prestadores de servicios.
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Doctor Prez, ayer fue nombrado Rodrguez para ocupar el cargo que
dejo el vendedor anterior, y l es 10 aos menos antiguo que yo, no
me parece justo porque
El jefe interrumpe para pedirle que por favor averige la causa de un
ruido en la calle.
Son camiones.
Unos sacos
Para donde van los camiones?- Vuelve, sale y regresa de mal genio,
diciendo que parece que van por la costa pacfica.
Anlisis de la Lectura.
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BIBLIOGRAFIA WEBGRAFIA
-
Elicer Prieto Herrera, Jorge. Gerencia del servicio la clave para ganar
todos (2a. ed.). : Ecoe Ediciones.
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Braidot, N., Los que venden. Venta Relacional, Ed. Macchi, Argentina 1997,
Segunda Edicin Ampliada.
Crosby, P., Reflexiones sobre Calidad: 295 mximas del gur mundial de
calidad, McGraw Hill, Interamericana Editores S. A. de C. V., Mxico, 1996.
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