ACTIVIDAD UNIDAD 4

Actividad- Medicin del Cliente.

Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de
calidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la
norma ISO 9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental
que nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la
actividad que desarrollar a continuacin usted podr tener una idea ms clara de
lo que significa la satisfaccin del cliente y la importancia de mantener buenos
niveles de percepcin en los mismos, respecto a los productos y servicios que
ofrece una organizacin.
PARA LOGRAR LO ANTERIOR DESARROLLE
ACTIVIDADES EN UN DOCUMENTO WORD.

LAS

SIGUIENTES

1. Identificacin y toma de acciones para garantizar la adecuada

satisfaccin de las necesidades y expectativas de los clientes internos y
externos de la empresa.
1.1.
1.2.

Identifique cules son sus productos o servicios:

I
d
e
Producto(s) o
n
Servicio(s):
Vivienda (ventas, arriendos, permutas)
t
i
f
ique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca
Cmo dar cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos
y externos?, de acuerdo a lo siguiente:

Disee una encuesta con el propsito de conocer realmente, cules son las
necesidades y expectativas de sus clientes internos y externos?

INMOBILIARIA G Y S
ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE
Dedique unos minutos a completar esta pequea encuesta. Sus respuestas sern
tratadas de forma confidencial y sern utilizadas nicamente para mejorar los
servicios que le proporcionamos.
Esta encuesta dura aproximadamente cinco minutos.
1. Cmo llego a conocer acerca de nosotros?
a) Tv
b) Radio
c) Internet
d) Prensa o revista
e) Amigos, colegas o contactos
f) Otros
2. Cunto tiempo lleva usando nuestros servicios?
a) Ms de 1 mes
b) De 1 a 3 meses
c) De 3 a 6 mese
d) Entre 6 y 1 ao
e) Ms de 3 aos
3. Recomendara o ha recomendado usted inmobiliaria G y S a otras
personas?
a) Si
b) No
4. Los servicios que le ofrecemos los considera:
a) Buenos
b) Regulares
c) Malos
5. Cmo califica su nivel de satisfaccin con respecto a nuestros servicios
prestados?
a) Excelente
b) Bueno
c) Regular

d) Malo
Muchas gracias por la atencin prestada.
ANLISIS DE LAS ENCUENTAS
1. Cmo llego a conocer acerca de nosotros?
Tv 5%
Internet 5%
Radio 15%
Prensa 35%
Amigos 30%
Otros 10%
2. Cunto tiempo lleva usando nuestros servicios?
Ms de 1 mes 5%
De 1 a 3 meses 10%
De 3 a 6 meses 10%
De 6 meses a 1 ao 25%
Ms de 3 aos 50%
3. Ha recomendado o recomendara usted inmobiliaria G Y S a otras
personas?
Si 100%
No 0%
4. Los servicios que le ofrecemos los considera:
Buenos 78
Regulares 19%
Malos 3%
5. Cmo califica su nivel de satisfaccin con respecto a nuestros servicios
prestados?
Excelente 65%
Bueno 25%
Regulares 5%
Malos 5%

Tabulacin de resultados: Luego de realizadas las encuestas diligencie la

siguiente tabla:
PLAN DE ACCIN:
Cmo dar
Tipo de
Cantidad Necesidades
Expectativas
cumplimiento a las
Cliente
necesidades y
expectativas?
Interno
Conocer nuestras
Clientes
Econmicas,
fortalezas y debilidades y
100
Externo
actuales
ticas
Satisfacer todas las
necesidades del cliente

Observando el nivel de fidelizacin de los clientes notamos que estn muy

contentos con los servicios, por eso hay que considerar estrategias que permitan
mantenerlos satisfechos y aumente a grandes niveles, porque ellos son los
mejores promotores de nuestros servicios. Y seguir con el mejoramiento de
calidad tanto en los productos como en los servicios.

Interno: Establecer estrategias para mantener a los clientes satisfechos, dndoles

incentivos.

Externo: Promover nuestros servicios para que lleguen a ms personas.

2. CONCLUYA SU APRENDIZAJE COMO RESULTADO DEL DESARROLLO DE

LA TEMTICA DE ESTA CUARTA SEMANA: CALIDAD ENFOCADA AL
CLIENTE.
Es realmente necesario conocer las necesidades y expectativas de los clientes
debido a que esto nos da una idea clara sobre qu espera el cliente de nosotros o
nuestra organizacin. Siempre viendo como principal beneficiario al cliente porque
sin l no existira las empresas. Cuando se piensa en implementar un sistema de
gestin de calidad siempre se debe estar pensando que le podemos ofrecer al
cliente, asi mismo podemos observar los puntos crticos de las reas de la
empresa y que requieres atencin y solucin inmediata o si se puede solucionar a
corto, mediano o largo plazo, ya que esto nos motiva a seguir mejorando y permite
que la empresa crezca y se expanda a otros puntos de consumo esto logrando la
satisfaccin del cliente y las rentabilidades que le trae a la empresa ofrecer
siempre lo mejor, porque logramos la fidelidad de los que estn con nosotros y
ganarnos las de otros por medio de los que ya tenemos