Hoteleria Recepcionista Perfil Funciones 40786

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Hotelera. El recepcionista.
Perfil y funciones
Autor: Graciela Peninetti
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Presentacin del curso

Curso de hotelera para la capacitacin del Departamento de Recepcin del
hotel. En esta seccin del curso, desarrollamos los dos primeros grandes bloques
del mismo. El primero de ellos est centrado, previa mencin de los objetivos de la
capacitacin, en un anlisis de la Hotelera: sus orgenes, el tipo de negocio,
conceptos de oferta y demanda desde la perspectiva de la hotelera, los diferentes
tipos de establecimientos hoteleros, terminologa hotelera, entre otros.
En el segundo bloque, desarrollamos ya factores puntuales de la capacitacin
en Hotelera, centrados, en este caso, en el Departamento de Recepcin del Hotel, y,
ms en concreto, en el cargo de Jefe de Recepcin.
Conoce el perfil que debe tener quien asuma este puesto dentro de la
organizacin del hotel. Cul es la responsabilidad del recepcionista del hotel, qu
aptitudes, conocimientos, habilidades, etc., debe tener el personal de este cargo.
Asimismo, estudiaremos detalladamente las funciones del cargo de
recepcionista, las herramientas de trabajo, las diversas tareas y los turnos que debe
cumplir. De mismo modo, no descuidaremos de observar temas como el del cuidado
o imagen personal de recepcionista.
Igualmente, desarrollaremos el procedimiento de las diversas tareas como: el
Check-In y Check-Out para los diversos tipos de huspedes y diversas situaciones
tambin; el manejo del Bussines Center en la atencin telefnica, el control y manejo
de caja, entre varios otros procesos que hacen al desarrollo de las tareas de Jefe de
Recepcin del hotel.
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1. Jefe de recepcin. Objetivos de la capacitacin

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INTRODUCCION
1) OBJETIVO DE LA CAPACITACION
En 1920, la American Hotel Associations diseo un curso para administrar un
HOTEL, a nivel de escuela superior, convirtindose en el pionero de la capacitacin
de personal hotelero.
Hoy, este curso, tiene los mismos objetivos, brindar las herramientas
apropiadas para desempearse en uno de los puestos de mayor responsabilidad, la
Recepcin del hotel, a efectos de que pueda acompaar la transformacin que se
esta operando en el mercado.
Cualquier actividad puede resultar agradable en la medida en que el que la
realiza se sienta bien preparado y motivado para llevarla a cabo.
La formacin total, es decir humana y profesional da libertad a las personas,
ya que tienen la posibilidad de escoger y de disfrutar de su puesto de trabajo. Esto
va redundar seguramente en una mayor efectividad en las tareas realizadas y como
consecuencia un mejor servicio brindado a los huspedes
Hoy los responsables la Recepcin de hoteles enfrentan los siguientes
interrogantes:
a) Contamos con la tecnologa adecuada?
+) Computadoras con acceso a Internet
+) Fax
+) Scanners
+) Impresoras
+) Facturadoras
+) Validadoras de llaves electrnicas
+) Equipos de radios para comunicacin interna
b) Cmo se optimiza el tiempo de las tareas?
Conociendo en profundidad todos los detalles de las tareas realizadas tanto

de su sector como las que efectan el resto de los departamentos que componen el
hotel.
c) Cmo se logra el mayor ndice de satisfaccin?
Brindando al pasajero el mejor servicio que estemos en condiciones
de proporcionar y aun mas.
Para dar respuesta a todos los interrogantes que seguramente se nos van a
producir, tengo inexorablemente que cumplir con estas premisas:
Capacitacin: Si existe una actividad dinmica, seguramente una de ellas es la

hotelera, por mltiples motivos, los cuales vamos a ir aprendiendo ms adelante. Es
imposible realizar la tarea de manejar la recepcin de un hotel, si no somos
permeables a aprender cosas nuevas permanentemente. Quin nos empuja? La
dinmica de las nuevas tendencias, las necesidades del pasajero, los nuevos
mercados que los destinos van abriendo en forma permanente, y sobre todo LAS
ANSIAS DE PROGRESAR.
Planificacin: Como en toda actividad, si no aprendo a planificar,
seguramente no voy poder realizar mis tareas en forma eficiente. Debo tener un
orden, saber cuales son las tareas que deber realizar y trasmitirlas a las personas
a mi cargo.
Creatividad: Si existe una profesin a la cual hay que aplicarle toda nuestra
dosis de creatividad, es la hotelera. Qu nos lleva a la creatividad? La misma
dinmica del trabajo, pensemos ante todo que estamos trabajando para satisfacer
las demandas de seres humanos, con sus modales, su cultura, sus costumbres y
tradiciones
Capacidad de cambio: Esta capacidad es importante no solo para nuestra
relacin con los huespedes, sino tambin con nuestro equipo de trabajo. Las
tendencias cambian, la tecnologa avanza, y aqu estaremos nosotros los
responsables de la Recepcin recibiendo un sinfn de motivos para estar preparados
para las diferentes alternativas que se nos presenten.
2. Orgenes de la hotelera
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2) ORIGENES DE LA HOTELERA
DEFINICION DE HOTELERIA
Alojar y alimentar a personas que se hallan lejos de su hogar.
SU NOMBRE
Tiene races comunes con: Hospitalidad, Hospital, Hospicio. Debemos hacer
mencin teniendo en cuenta la definicin, a las posadas. Desde la poca antigua
hasta principios del Siglo XVII, se llamaban Cauponae u Hospiti, apareciendo por
primera vez el nombre de Hotel para denominar a los edificios que podan ser
alquilados por da, semana o mes, tomado de las residencias urbanas burguesas de
Francia, ya que en ese momento sonaba mas pomposo y seorial.
SU HISTORIA
Desde la poca Antigua hasta principios del Siglo XVI, existieron posadas muy
rudimentarias para satisfacer las necesidades de los viajeros. Este tipo de
establecimientos eran casas particulares donde viva una familia y daban albergue y
algunas comidas a los viajeros. Los espacios destinados a dormir tenan una especie
de cucheta armada con alfalfa y heno no existiendo el alojamiento individual, todos
los viajeros compartan dicho espacio.
A raz de que las carreteras y los viajes fluviales eran las vas principales de
comunicacin, estas posadas se fueron estableciendo a lo largo de los ros y
caminos, pasaron de ser pequeas y con habitaciones compartidas, a ofrecer la
posibilidad de alojamiento individual y con ms capacidad. Comenzaron tambin a
ofrecer establos para los caballos, y grandes patios donde se daban espectculos. Se
establecieron leyes para controlar los precios de los servicios que se ofrecan.
Otra forma de alojarse por aquellos tiempos eran las Catedrales y
Monasterios, convirtindose (sin saberlo) en la primera cadena hotelera de la
historia.
En 1540 se produce un gran crecimiento de las posadas, primero, debido a
que la Iglesia dejo de ofrecer hospedaje, y segundo, por que se convirtieron en las
postas para el recambio de caballos de las diligencias. Muchos propietarios de
diligencias, tambin lo eran de las posadas.
diligencias, tambin lo eran de las posadas.

Con la aparicin del ferrocarril en 1800, las posadas dejaron de tener su
importancia y comienza la era de los servicios, en 1829 se inauguro el hotel
Tremont House, brindando por primera vez los servicios de:
- Recepcionista
- Botones
- Mucamas
- Llave de habitacin para clientes
- Aseo de la habitacin
En algunas ciudades, sobre todo cerca de las estaciones de trenes, se
levantaron verdaderos palacios, de cientos de habitaciones, los hoteles y pensiones
se construyeron de a miles, crendose as un prospero negocio que llega hasta
nuestros das.
SU TRANSFORMACION
A medida que transcurrieron las pocas y las costumbres, la hotelera se fue
transformando, el hotel de vacaciones en el verano era, casi siempre, un edificio
majestuoso, grande, de amplias habitaciones, con gran cantidad de empleados y
ubicado frente a la playa.
Con el correr del tiempo, estos grandes edificios se transformaron en
construcciones funcionales, con una amplia gama de servicios adicionales y
ubicados en cualquier punto de la ciudad. Hoy las principales cadenas hoteleras
poseen establecimientos cercanos a los aeropuertos de las grandes ciudades, en los
cuales las estadas suelen ser de pocas noches, ya que son utilizados mayormente
por viajeros de negocios. Estos son muy usados por las compaas reas, para alojar
pasajeros en transito o tripulaciones, para que tengan sus horas de descanso
reglamentario (postas).
La hotelera es dentro de la industria del Turismo una de la reas que mas
transformaciones sufre, el empresario del sector debe estar preparado para
observar como se comporta el mercado, tanto interno como externo, acomodndose
tambin al surgimiento de nuevos destinos. Un ejemplo claro de este dinamismo lo
tiene Brasil, con su extenso territorio y sus inmejorables playas, lo que le permite
crear permanentemente destinos atractivos, y hotelera acorde a la personalidad del
lugar.
lugar.
3. Hotelera. Concepto de Oferta

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3) OFERTA
Ante todo nos vamos a detener en el significado que comercialmente tiene la
palabra oferta Especficamente representa la propuesta que un determinado
comercio, tiene para brindad a su cliente.
En este caso el cliente es el turista. La oferta estar dada por el lugar, que en
turismo llamamos destino y por todas las prestaciones que se brindan al pasajero.
Dentro de estas prestaciones se encuentran los hoteles.
Pero para que el producto hotel se convierta en un negocio, pues esto es lo
que es, debe contar con tarifas o precios adecuados.
Para que el hotelero pueda calcular cual ser la correcta deber tener en
cuenta el nivel de ocupacin que tendr, dependiendo de la estacin del ao en que
se aplique.
Para una correcta aplicacin de las tarifas, se han creado las temporadas las
cuales son respetadas por todos los prestadores: agencias de viajes, lneas reas,
hoteles, empresas de alquileres de autos, ferrocarriles, excursiones.
Estas temporadas no son de origen arbitrario, tienen que ver con la estacin
del ao y el aprovechamiento de esta circunstancia caracterstica de cada destino o
continente.
Generalmente las temporadas se dividen en tres grandes grupos:
- ALTA (verano y centros de ski)
- MEDIA (otoo-primavera)
- BAJA (Invierno)
Como vemos cada una de ellas tienen su potencial estando las mismas ligadas
a actividades programadas. Tambin deberemos tener en cuenta las caractersticas
de los destinos en particular. Por ejemplo ser baja en invierno para los destinos de
playa, alta en esa misma temporada para los grandes centros de ski.
Otra particularidad que debemos tener en cuenta es que durante los meses de
temporada media, en algunos pases se utilizan para la realizacin de congresos y
ferias internacionales, lo que convierte ese mes o meses en alta ocupacin en los
hoteles.
4. Hotelera. Tipos de establecimientos

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4) DISTINTOS TIPOS DE ESTABLECIMIENTOS
Vamos a continuacin a dar dentro de la una gran variedad tres de tipos de
hoteles en diferentes destinos
Tpica Posada en algunos lugares de BRASIL ejemplo: PORTO SEGURO
- Ofrecen pocos servicios
- 10 habitaciones promedio
- Atendidas por sus dueos
Algunos hoteles ubicados en la Costa Amalfitana en el Sur de ITALIA ejemplo:
POSITANO
- Posee algunos servicios
- 25 habitaciones Promedio
- Atencin personalizada.
Hoteles de grandes cadenas los podemos ubicar en las grandes ciudades del
mundo, ejemplo: HOUSTON -USA
- Ofrecen todos los servicios
- 250 habitaciones Promedio
- Atencin profesional.
Estos son solo algunos ejemplos de los que podemos nombrar simplemente
para que se pueda tener presente, cuales pueden ser las diferenciaciones, adems
de que todo establecimiento hotelero se categoriza en relacin a la cantidad de
servicios que ofrece, tipo de instalaciones, confort, cantidad de personal que presta
servicios, cantidad de habitaciones.
Esta categorizacin se denomina: ESTRELLAS
Para la obtencin de las diferentes categorizaciones los tems contemplados
por la legislacin internacional del turismo y la de los pases que la adoptan, son
algunos de los cuales hemos nombrado en prrafo anterior y que a continuacin
vamos a enumerar:
HABITACIONES:
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- Superficie
- Cantidad
- Confort
BAOS
- Detalles de confort
SERVICIOS GENERALES
- Gastronoma (restauran, salones de convenciones), gimnasio, spa
SEGURIDAD
- Controles de reas publicas con circuitos cerrado de televisin.
RECURSOS HUMANOS
- Conocimiento de idiomas, tecnolgicamente preparados
Dentro de los tems requeridos para la clasificacin de los hoteles tambin se
tienen en cuenta los siguientes detalles:
- Tipo de sabanas y toallas que se utilizan
- Frecuencia de cambios (cada dos das, todos los das)
- Preparado de habitacin para la noche, denominado apertura de camas.
- Sistema magntico de acceso a las habitaciones
- Desayuno en las habitaciones
- Estacionamiento de vehculos
- Cantidad de ascensores
- Galera comercial
- Piscina climatizada
- Jardines, espacios verdes
- Salas de juegos para nios
- Servicio de guardavalijas
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5. Hotelera. Concepto de Demanda

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5) DEMANDA
Denominamos demanda al resultado de las decisiones que toman los individuos
llamados pasajeros, a la hora de decidir un viaje ya sea por motivos de descanso,
comerciales o profesionales. A continuacin vamos a concentrarnos en aquellos que a partir
de caractersticas psicolgicas o de gustos personales eligen un determinado destino de
vacaciones. Para esto los dividiremos en dos grandes grupos:
a) Aquellas personas que desean unas vacaciones tranquilas, sin aventuras, les gusta
realizar actividades corrientes, prefieren los destinos para tomar sol, divertirse y con mucha
posibilidad de descansar.
Es el tipo de turistas al cual le agrada repetir el lugar de sus vacaciones, si les
brindan todas las caractersticas de las que disfrutan, generalmente se trasladan en auto.
Muy probablemente se conviertan en lo que los hoteleros denominamos pasajeros
habituales si logramos cumplir con lo por ellos esperado, siendo esta una de las verdaderas
metas comerciales de todo establecimiento
b) Personas que poseen un alto nivel de actividad, se trasladan generalmente en
avin.
Prefieren las zonas no tursticas, los destinos exticos y poco explotados, les gusta
tratar con gente de costumbres diferentes y poseen un gran nivel de actividad.
Les agrada alojarse en hoteles equipados con tecnologa moderna, muy difcilmente
logran olvidarse de las ocupaciones, por eso los veremos conectados Internet en repetidas
ocasiones.
Gustan de ser aconsejados permanentemente sobre las actividades del lugar
poseyendo un alto grado de exigencia.
Tienen adems un alto grado de ansiedad y la necesidad de que se le cumplan todas
las expectativas que trajeron.
MOTIVACIONES
Habiendo conocido ya, mentalmente,el comportamiento del pasajero a la hora de
elegir su destino de vacaciones, existe adems lo que se denomina MOTIVACIONES, es decir
la circunstancia que lleva a las personas a realizar distintos tipos de viajes.
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Estas motivaciones las podemos dividir en:

DESCANDO Y ENTRETENIMIENTO: por ejemplo practicas deportivas, tales como ski
llamados deportes invernales, turismo de aventura donde las dificultades del paisaje tiene
fundamental importancia, sol y playa para el descanso y la relajacin. Tambin podemos
incluir destinos de compras y salud, por ejemplo los spa done se realizan tratamiento anti
stress o de belleza.
TURISMO RURAL: tiene como finalidad disfrutar de los espacios abiertos, como
campos, donde se puede disfrutar tanto de las actividades del establecimiento como de
comida tpicas de la regin, permitindole adems interrelacionarse con el entorno y las
personas con las cuales tendr que convivir.
TURISMO RELIGIOSO: en este caso debemos mencionar las peregrinaciones a
diferentes santuarios y fiestas, que tienen que ver con distintas religiones y creencias.
TURISMO PROFESIONAL: dentro de este tipo de viajes, podemos mencionar aquellos
que tienen motivos comerciales o relacionados con la profesin de quien los efecta ej:
participantes de congresos, los viajes de estudios, viajes de negocios etc. Dentro de este
tem vale destacar los viajes de incentivo, que han cobrado gran auge en los ltimos 25
aos, son aquellos a partir de los cuales una empresa agasaja por ejemplo a sus mejores
vendedores y les organiza un viaje con todos los servicios incluidos.
TURISMO ESTUDIANTIL Y/O DEPORTIVO: este es un segmento, que se trabaja
exclusivamente con grupos. En el primero de los casos con estudiantes que viajan a
determinados destinos con motivo de la finalizacin de la carrera de estudios y cuyo
objetivo es la recreacin. En el caso del deportivo, lo realizan distintas instituciones (clubes
o pases) con el fin de que equipos deportivos compitan en torneos.
EN BUSQUEDA DE LA DISTENSION
Hasta ahora hemos hablado de los diferentes motivos por los cuales una persona
realiza un viaje. Si tomamos como ejemplo el momento de elegir cual ser el destino de las
vacaciones, existe en la mente una NECESIDAD/DISTENCION, que se relacionan entre si a la
hora de decidir el destino.
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Que se basan en dos objetivos:

La ilusin de algo diferente y sobre todo:
Romper con lo cotidiano
EL PAX ES MUY EXIGENTE
Es conocedor y usuario de los nuevos avances en tecnologa
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6. Terminologa hotelera
[ http://www.mailxmail.com/...-hoteleria-recepcionista-perfil-funciones-2/terminologia-hotelera]
6) TERMINOLOGIA HOTELERA
Todos los profesionales de las distintas especialidades, poseen un lenguaje
comn que les proporciona mutua identidad es lo que se denomina jerga. Esa
identidad nos permite pensar y saber que pertenecemos a un determinado grupo
de personas con las cuales nos reconocemos.
A partir de ahora, YO EL RECEPCIONISTA, me comunico con mis pares
utilizando las palabras adecuadas en hotelera, y son las que a continuacin vamos a
conocer:
PALABRAS HABITUALES EN EL AREA DE:
RECEPCION
PAX
TARIFA
HORARIO HOTELERO
OVER BOOKING
CHECK-IN
CHECK-OUT
EARLY CHECK-IN
LATE CHECK-OUT
NO SHOW
LOBBY
FRONT DESK
VOUCHER
DOORMAN
BUTLER
BELL BOY
VALET PARKING
Pasajero
Precio
Hora de entrada y salida de los pasajeros
Sobreventa
Ingreso
Salida
Ingreso antes del horario hotelero
Salida despus del horario hotelero
Pasajero no presentado
Recepcin del hotel
Mostrador recepcin
Vale, constancia
Portero
Mayordomo
Botones
Guardacoche
AREAS PBLICAS
BUSINESS CENTER
FITNESS CENTER
Lugar de trabajo para los pasajeros

Gimnasio
PISOS
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HABITACION
AMENITIES
OFFICE
FRIGO-BAR
Bebidas, snacks etc.
ROOM-SERVICE
Cuarto, dormitorio
Jabones, shampoo con logo del hotel
Privado de la mucama en el piso
Heladera en la habitacin con bebidas snacks etc.
Servicio de habitacin
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7. Recepcionista de hotel. Organigrama

[ http://www.mailxmail.com/...-recepcionista-perfil-funciones-2/recepcionista-hotel-organigrama ]
RECEPCIONISTA
1) ORGANIGRAMA
El Organigrama es un grafico que permite representar la estructura jerrquica
de una organizacin.
Y su diseo, de arriba hacia abajo, que al finalizar toma una forma de
pirmide, permite visualizar los distintos niveles de autoridad, rango y/o la
dependencia directa o indirecta de cada empleado.
Esta representacin grafica, muestra la organizacin de la empresa, pero no
incluye normas de trabajo, procedimientos o descripciones de puestos.
Un buen Organigrama asegura la calidad de la estructura del establecimiento,
ya que a medida que se avanza en su construccin quedan reflejadas las posibles
dualidades en los mandos superiores, jefes sin empleados, ayudantes dependiendo
de varios jefes, etc...
Al estar bien definidos los lmites de autoridad de cada componente se anula
el doble mando, y facilita una armoniosa convivencia en toda la estructura.
Este tipo de visualizacin de una organizacin es el primer paso para una
correcta cadena de comunicacin interna, por cuanto queda bien definido quienes
son los voceros validos y a quienes estos tienen que dirigir su mensaje, evitando las
malas interpretaciones que son las que provocan, en muchos casos, equivocaciones
irreparables, y llevan al emisor tensin y al receptor desmotivacin
Este tipo de anlisis grafico se basa en cuadros conectados por lneas, la
dimensin de esas casillas marca el nivel del puesto y las lneas pueden ser
continuas, que indican dependencia directa, o punteadas que muestran las distintas
relaciones de consulta.
Cuando una empresa cuenta con muchos empleados, normalmente se utiliza
dentro de cada cuadro y en la parte superior derecha el nmero de empleados con
que cuenta ese puesto.
Este grafico puede estar referido tanto a toda la organizacin de la empresa
como a un sector en especial, esto depender de la cantidad de Departamentos que
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exista en la compaa analizada.

En este caso en particular, veremos en el siguiente cuadro a manera de
ejemplo, solo la mencin de los puestos, ya que hay que tener en cuenta que en
funcin del tipo de establecimiento o categora las dependencias varan, como
tambin se puede requerir mayor cantidad de personal por funcin de acuerdo a los
turnos. De este ltimo punto nos referiremos mas adelante y veremos cuales son los
trabajos especficos y las responsabilidades segn los horarios de trabajo.
ORGANIGRAMA: DEPARTAMENTO DE RECEPCION
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8. Recepcionista de hotel. Perfil y funciones

[ http://www.mailxmail.com/...pcionista-perfil-funciones-2/recepcionista-hotel-perfil-funciones]
2) PERFIL Y FUNCIONES
PERFIL
Teniendo en cuenta que el hotel, puntualmente es una empresa de servicios el
Recepcionista deber cumplir con determinadas condiciones y un perfil enfocado
especialmente a la calidad en la atencin al pasajero, sin importar la categora del
establecimiento.
a)
Responsabilidad:
Control del flujo de pasajeros
b)
Aptitudes:
Servicial
Capacidad de decisin
Capacidad de mando
c)
Conocimientos:
Administrativos
Informticos bsicos
d) Relacin con:
Pisos
Gastronoma
Mantenimiento
d)
Habilidades:
Facilidad de palabra
Firmeza de carcter
Todas estas caractersticas estn relacionadas directamente con la calidad en

el servicio que debe ofrecerse al pasajero.
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La responsabilidad, esta representada por un gran todo y es principalmente

el rol fundamental que cumplir en todo momento el recepcionista. Luego veremos
como se va realizando este rol, paso por paso.
Las aptitudes son inherentes a nuestro trato directo con el husped y con los
dems estamentos del establecimiento, motivo fundamental por el cual
seguramente nos elegirn para desempear el puesto, si es que contamos con ellas.
Los conocimientos son los que bsicos para funcin como la de recepcionista.
Con quien nos relacionamos es bsicamente tener en claro cuales van a ser
los departamentos con los cuales estar en permanente en contacto y de los que
deber saber cuales son las mecnicas de trabajo. Seguramente seremos instruidos
en la metodologa de trabajo de cada uno de los sectores para formar parte del gran
engranaje del servicio de un hotel.
Las habilidades pueden ser parte de nuestra personalidad, pero tambin se
adquieren con el ejercicio de la funcin.
FUNCIONES
En adelante vamos a describir las funciones que ejerce el recepcionista de un
hotel, teniendo en cuenta que pueden variar dependiendo de los diferentes tipos de
establecimientos, su categora, perfil del pasajero que se aloja, ubicacin geogrfica,
temporada de trabajo como as tambin el grado de herramientas tcnicas con las
que cuente.
En nuestro caso vamos a aprender las funciones, a partir de la calidad en el
servicio, sin importar cuanto haya pagado el pasajero por su estada, porque nuestra
obligacin es brindarle la mejor atencin que nos sea posible.
Debemos saber que la recepcin, es el primer y el ltimo sector donde el
pasajero toma contacto con el establecimiento, por eso se la llama la lnea de fuego
del hotel.
Es por as llamarla la tarjeta de presentacin , recuerde que la primera
impresin es la que vale" y es lo que hace que el husped se predisponga de
determinada forma con respecto a lo que le espera durante su estada.
En repetidas ocasiones, deberemos atender los requerimientos de los
huspedes, manejndonos siempre con cortesa y amabilidad. Si nosotros no
estamos mentalmente preparados para el contacto permanente con las personas,
nos ser muy dificultoso desarrollar la tarea con eficiencia.
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Como siempre decimos, si de servicio hablamos no interesa si el hotel es de

lujo o modesto, pero, a medida que vayamos subiendo de categora, el personal de
recepcin deber estar mas tcnicamente preparado e ira variando en cuanto a la
cantidad de personal que trabaja en este sector.
En caso de hoteles mas modestos, es muy probable que una misma persona
ocupe varios roles, por eso es tan importante que sepamos como trabajan el resto
de los empleados de las diferentes reas.
La funcin del recepcionista adems del trato con el pasajero y los otros
empleados del hotel y en virtud de la gran informacin que se maneja y que UN
ERROR PUEDE SER FATAL como por ejemplo olvidarse de pasar una reserva, es que
utilizaremos una serie de formularios, los cuales vamos a describir a continuacin.
Algunos son meramente operativos, otros de informacin del pasajero, otros
administrativos y algunos que reflejan el grado por ejemplo de satisfaccin que ha
tenido en pasajero en su estada.
Debemos por lo tanto estar totalmente familiarizados con la utilidad y destino
que se le da a cada uno de estos documentos, parte imprescindible para el manejo
de la recepcin y su interrelacin con todas las reas del hotel.
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9. Recepcionista de hotel. Formularios de control

[ http://www.mailxmail.com/...onista-perfil-funciones-2/recepcionista-hotel-formularios-control]
3) FORMULARIOS MS USADOS
Como lo mencionamos anteriormente, existen como parte importante en la
organizacin del Departamento de Recepcin, una serie de formularios que
representan diferentes controles, tanto para el propio departamento como para su
relacin con el resto del hotel.
Algunos de estos formularios, de los cuales daremos ejemplos, tienen como
finalidad que todos los sectores operativos del hotel, tales como Pisos,
Mantenimiento, Alimentos y Bebidas estn al tanto del flujo de entrada y salida de
los pasajeros, para que puedan planificar sus respectivas tareas.
Ejemplos:
a) Report de reservas
Finalidad: La tarea del Recepcionista comienza en el momento de tomar
conocimiento de las distintas llegadas al hotel en el da, esta informacin le ser
provista por Reservas por medio de un report que contiene los siguientes datos:
Nombre del pasajero
Cantidad de acompaantes
Tipo de habitacin asignada
Cantidad de das de estada
Servicios adicionales
Tarifa acordada
Forma de pago
b) Registro de pasajeros
Dependiendo de las leyes de los distintos pases, este registro se puede llevar
en un libro, en una planilla o directamente preestablecido dentro del sistema
informtico.
Finalidad: Poseer todos los datos de los pasajeros que ingresan, nombre,
numero de documento, acompaantes, lugar de origen, destino, fecha de entrada y
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numero de documento, acompaantes, lugar de origen, destino, fecha de entrada y

salida. Esta informacin puede ser requerida por las autoridades de migraciones o
policiales, en caso de que la circunstancia as lo amerite.
c) Ficha de pasajero
Finalidad: ser complemento del registro, aportando datos adicionales, como
profesin, direccin de correo electrnico, como as tambin informacin interna de
las caractersticas especiales del pasajero, detalles de comportamiento (Ej. Muy
amable, desayuna en la habitacin, usa tintorera del hotel et). Estos detalles los
escribiremos al dorso, en algn lugar donde diga por ejemplo observaciones de
esta forma todos los que trabajamos en la recepcin, sabremos como debe ser el
trato con determinado husped.
d) Encuesta de satisfaccin
Finalidad: Tiene como objetivo medir el nivel de satisfaccin del pasajero, a
travs de preguntas puntuales, las cuales estn relacionadas con todas la reas del
hotel. Esto nos permitir saber cuales son las debilidades y fortalezas de los
diferentes servicios ofrecidos.
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10. Recepcionista de hotel. Imagen personal

[ http://www.mailxmail.com/...epcionista-perfil-funciones-2/recepcionista-hotel-imagen-personal ]
4) IMAGEN PERSONAL
Mas adelante aprenderemos cuales son los pasos a seguir en el momento del
check in. Aplicar en nuestra tarea esa secuencia har que nos veamos muy
profesionales.
Esta profesionalidad, tambin debe estar presente en nuestro aspecto
personal y los modales con que enfrentamos al pasajero.
Este aspecto personal que tiene que ver con su ropa, modales y presencia, es
lo que en el mundo de los negocios se denomina imagen corporativa, y de la cual
los tems antes mencionados forman parte importante. Nos vamos a detener un
poco en saber que importancia tiene para nuestro desempeo, lo que mostramos de
nuestro exterior al pasajero. Es la forma en que el establecimiento en el que nos
desempeamos desea, que sea percibido por su cliente. Se disea para que sea
atractivo y agradable.
En muchos hoteles del mundo se utilizan ropas tpicas del lugar, eso har que
el pasajero difcilmente pueda olvidar el establecimiento que lo recibi con el
personal vestido de esa manera tan particular y agradable.
Piense que es muy probable que el husped que estamos recibiendo, ya haya
tomado un primer contacto con nosotros, por ejemplo va telefnica. Y como todos
sabemos los seres humanos nos formamos una imagen a partir de la voz del otro,
no lo defraudemos, tengamos en cuenta los siguientes consejos:
HOMBRE
a) Ropa prolija (uniforme)
El uniforme del hombre, tambin estar de acuerdo al establecimiento y su
jerarqua.
Generalmente compuesto por un traje y camisa con corbata
Tenga en cuenta que el pantaln este perfectamente planchado. Nunca lleve la
camisa desprendida ni la corbata con el nudo flojo.
Si es informal deber estar impecable. Los hoteles proveen a su personal de
dos equipos para las dos modalidades justamente para
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dos equipos para las dos modalidades justamente para

Permitir su prolijidad
b) Zapatos lustrados
Entre las normas de aseo para una mejor presencia esta la de presentarse con
los zapatos lustrados. Es el signo ms evidente dentro de la vestimenta de que
estamos frente a un hombre que cuida los detalles.
c) Uas cortas y perfectamente limpias
No hay demasiados comentarios para efectuar al respecto, todos sabemos
cuales son las reglas bsicas del aseo y la prolijidad, una de las mas importantes es
la presentacin de las manos, tan expuestas a las miradas de los pasajeros. Ud.
manipula, llaves, correspondencia, folletos, entrega informacin.
d) Rostro bien afeitado
Si usa barba, bien recortada
e) Pelo corto, bien peinado o largo atado
MUJER
a) Ropa prolija (uniforme)
Depender de la categora del hotel, el uniforme podr ser formal o informal.
Si es formal seguramente estar compuesto por un traje con chaqueta, falda o
pantaln, camisa y prendedor con su nombre y sector al que pertenece.
El uniforme forma parte de la mencionada imagen corporativa, por lo tanto
muy probablemente coincidir con los colores predominantes en la decoracin o en
franca armona con el entorno. No pediremos un traje formal a un recepcionista de
un destino de playa. Es importante no usar escotes ni faldas cortas.
b) Zapatos limpios
Generalmente se usan cerrados para permitir comodidad al caminar y con
tacos bajos o con no ms de 4cm.
c) Manos prolijas
Si acostumbra a usar uas esmaltadas, mantener el color. Es aconsejable usar
colores claros, es menos visible si el esmalte se salta.
d) Maquillaje suave
26
d) Maquillaje suave
Aporta naturalidad al rostro.
e) Peinado retirado de la cara
Har que se sienta cmoda y despreocupada de su cabello.
Un consejo mas: JAMAS UTILICE el tuteo para tratar al pasajero.
27
11. Recepcionista de hotel. Tareas y turnos

[ http://www.mailxmail.com/...ecepcionista-perfil-funciones-2/recepcionista-hotel-tareas-turnos]
5) TAREAS
La vida de un estableciendo hotelero sin ninguna duda gira alrededor de la
recepcin. No solamente deberemos cumplir con la tarea de controlar el
movimiento de los pasajeros, sino tambin mantener una estricta comunicacin con
todos los sectores del hotel, recordando que todos los departamentos funcionan
como el engranaje de un reloj, que dependen de la informacin surgida de
recepcin, para su mejor operatividad y que debemos esta atentos ante cualquier
requerimiento de los jefes de las dems reas.
Una de las premisas fundamentales para realizar la tarea de la recepcin, es el
conocimiento preciso que debemos tener de todas las reas del hotel tanto de su
parte estructural, como de su operatividad.
Nos vamos a detener un poco en lo que a continuacin detallamos: es
imprescindible que conozcamos a fondo todas las habitaciones del hotel con sus
respectivas particularidades, pidamos informe a la gobernanta del estado de las
mismas, pues es muy habitual que en alguna circunstancia debamos, acompaar a
potenciales clientes a efectuar una recorrida, lo que los hoteleros llamamos
mostrar el hotel hacindolo con seguridad y aplomo.
No dejemos de recorrer el hotel hasta que nos sepamos ubicarnos dentro del
mismo, miremosmiremos miremos, tomemos nota de todos los detalles que nos
rodean, ensayemos abrir las puertas de las habitaciones, observemos su interior,
sepamos hacer resaltar las bondades y disimular los defectos.
Tambin debemos estar perfectamente informados de los diferentes horarios
que dentro del hotel se manejan: entrada y salida, desayunos, almuerzos, cenas,
spa, gimnasio etc.
Como as tambin de las tarifas de todos los servicios que se brindan:
alojamiento, costo adicional por early check out o late check out, servicios no
incluidos, como media o pensin completa, costo de cama adicional en habitacin
etc.
Adems, de las tareas operativas, tenemos responsabilidades administrativas,
por ejemplo proporcionando toda la documentacin necesaria para que le sean
facturados los servicios a los huspedes.
28
facturados los servicios a los huspedes.

Estar preparado para resolver conflictos, tanto con el cliente externo
(pasajero) como el cliente interno (empleados del hotel).
Esta bajo la responsabilidad del recepcionista en control de las cajas de
seguridad (en caso de que se encuentren en la zona de recepcin) o de las llaves (en
caso de que se encuentren en la habitacin)
Mantenerse en contacto y establecer relaciones cordiales con los colegas de
otros hoteles, para intercambiar informacin y estar al tanto de como se esta
comportando la plaza en determinados momentos, es tambin una tarea
fundamental del recepcionista. Como as tambin para preveer alojamiento en caso
de sobreventa y que se deba derivar un pasajero a otro establecimiento.
En este punto es importante explicar que significa sobreventa. Es justamente
como la palabra lo expresa: haber vendido ms habitaciones de las que se
encontraban disponibles para ese da. Representa adems un punto de conflicto
muy grave con el pasajero, si no contamos con las herramientas apropiadas para
resolverlo. La herramienta mas importante para resolver este tema tan delicado, esta
relacionado con lo que se denomina derivacin de pasajeros.
Para la mencionada derivacin, existen leyes internacionales que son
respetadas por los hoteleros de todos los pases, esta legislacin nos exige que los
pasajeros sean alojados en hoteles de la misma categora o superior, sin que tenga
que desembolsar dinero alguno. Por esto repetimos que es tan importante la
relacin cordial con nuestros colegas.
El hotel es un establecimiento que permanece abierto las 24hs.del da y en
algunos casos sobre todo en las grandes ciudades los 365 das del ao.
Para poder atender esta circunstancia, se establecen diferentes horarios, lo
que para nuestro trabajo en la recepcin los llamaremos:
TURNOS
Los turnos se dividen en tres:
a) Maana de 07.00hs. a 15.00hs.
Es el de mayor movimiento de pasajeros, pues durante el mismo se producen
las entradas y salidas.
Coordina tambin el trabajo con la gobernanta, imponindola de las
29
novedades surgidas, en el turno noche, chequeando el estado de habitaciones,

recibiendo informacin de todos aquellos detalles que va a contribuir que su tarea
con el pasajero sea la correcta.
b) Tarde de 15.00hs. a 22.00hs.
Es el turno que se considera mas tranquilo de no haber Conserje el
recepcionista ser responsable de manejar toda la informacin que el pasajero
requiere. Es el que generalmente y por un tema de operatividad recibe la visita de
los posibles clientes del hotel y se los hace conocer.
c) Noche de 22.00hs. a 07.00
La actividad que se desarrolla en este turno, se trata en capitulo aparte.
Aunque existen diferencias de horarios, hay informacin que debe ser pasada
de un turno a otro, para eso existe el libro de novedades, de las cuales debe
imponerse el recepcionista entrante y comentarlas con el saliente. Generalmente ese
cruce no dura ms de media hora. En caso de ser un hotel pequeo y no existir un
cajero, debern pasarse la caja de uno a otro.
30
12. Recepcionista de hotel. Check-In / Check-Out

[ http://www.mailxmail.com/...ionista-perfil-funciones-2/recepcionista-hotel-check-in-check-out]
6) CHECK IN/OUT
A continuacin aprenderemos cuales son los tres momentos mas importantes
de la tarea que se realiza en el FRONT DESK
a) A la llegada del pasajero
Realizar en check in con amabilidad y rapidez.
No existe nada ms tensionante para un pasajero que esperar para ingresar a
un hotel. Pensemos que es posible que haya viajado muchas horas, encontr mucho
trafico en la ruta, tuvo espera en el aeropuerto, o simplemente desea empezar a
disfrutar lo antes posible del confort y el servicio que tanta expectativa le ha creado.
b) Durante la estada del pasajero:
Dar respuestas con seguridad y precisin a todas las inquietudes.
Estas pueden ser muchas, desde el estado del tiempo, detalles de la habitacin,
horarios de los servicios gastronmicos etc.
c) A la salida del pasajero
Al realizar el check out tener preparada toda la documentacin para evitar
demoras al husped. As como nuestro cliente desea ingresar rpido a la habitacin,
tampoco quiere esperar para pagar la cuenta. Mas adelante les daremos detalles de
cuales son los documentos que tendremos que tener a mano. Recordemos que todos
estos factores darn como resultado la excelencia en el servicio y un buen ndice de
satisfaccin para el pasajero y nuestra alegra interior de haber realizado nuestra
tarea correctamente.
CHECK-IN: Al llegar el PAX
La secuencia de esta tarea es la siguiente
a) Al tomar contacto con el pasajero, solicitara a nombre de quien esta hecha
la reserva, verificando en el planning o en el sistema operativo que este
debidamente efectuada. En caso de no estar, recuerde JAMAS le diremos que la
reserva no esta efectuada, para resolver el tema este problema, que seguramente es
uno de los mas graves que se nos pueda presentar, cada establecimiento nos dar
la indicacin de como debemos actuar.
31
la indicacin de como debemos actuar.

b) Una vez confirmado los datos, le daremos la bienvenida diciendo "lo
estbamos esperando, esta frase har sentir confiado y seguro al husped.
c) Har entrega del registro de pasajeros para que sea completado y firmado,
en caso de que no salga por el sistema operativo. Este registro requiere que el
pasajero pierda unos minutos para hacer su ingreso a la habitacin, circunstancia
que a veces es molesta. En este caso hacerle notar que las autoridades pueden
requerirlo en algn momento.
d) Solicitara que el pasajero complete la ficha con sus datos. En este caso es
muy probable que nos pregunten para que necesitamos tantos datos. Simplemente
le contestaremos que es para nosotros muy importante contar con esa informacin
adicional, que tan amablemente nos esta brindando.
e) Informara del numero de habitacin asignada y el piso en que se encuentra.
f ) Informara de horarios y lugar de desayuno, en este punto es importante
recomendar al pasajero que lea la reglamentacin del hotel que se encuentra en un
lugar visible de la habitacin para que sepa como manejarse.
g) Llama al Bell boy para que acompae al pasajero a su habitacin.
h) Alojamiento
CHECK-OUT : A la salida del PAX
a) Ante el llamado del pasajero avisara al Bell boy que se dirija a la habitacin
para ayudar con el equipaje.
En este momento ya habremos entregado toda la documentacin que
se requiere para la confeccin de la correspondiente factura. Detalle de los das de
alojamiento, servicios no incluidos, vouchers de servicios de comidas, lavandera,
forma de pago, descuentos etc. Es importantsimo que esta documentacin este
verificada con los diferentes sectores para evitar conflictos con el pasajero al
retirarse.
b) Informamos al departamento de Pisos que se desocupa la habitacin.
Este es el momento en que la mucama del piso revisa la habitacin, a efectos
de verificar que no existan faltantes o que el pasajero haya dejado olvidada alguna
pertenencia. Este paso debe efectuarse aprovechando el tiempo que el husped
estar en front desk, pagando su cuenta.
32
c) Solicitamos que pase por caja a efectos de que abone la mencionada factura.
e) Entregamos la encuesta de satisfaccin, explicndole al pasajero que su
opinin es muy importante para evaluar nuestros servicios y una vez confeccionada
le pediremos que la deposite en el buzn habilitado para tal fin, agradecindole su
amabilidad. Nos despedimos amablemente, desendole a nuestro despus un feliz
viaje y un pronto regreso a nuestro hotel.
f ) Por ultimo pedimos al Bell que acompae y ayude con el equipaje a los
pasajeros hasta la salida.
33
13. Recepcionista de hotel. Telefonista. Manejo del

Bussines Center
[ http://www.mailxmail.com/...unciones-2/recepcionista-hotel-telefonista-manejo-bussines-center]
7) TELEFONISTA
Hoy somos conocedores del desarrollo de la telefona a nivel tecnolgico, toda
persona cuenta por lo menos con dos equipos de comunicacin y el uso que le da es muy
intensivo, por cuanto por ese dispositivo pasa su vida particular y empresarial, con la
particularidad de que este donde este, esa persona esta comunicada y puede satisfacer
cualquier necesidad.
Ante esta realidad los establecimientos hoteleros hacen mucho hincapi en la
innovacin de equipamiento en telefona, en sus comienzos la telefonista solo tomaba
reservas, hoy podemos encontrar un sector independiente de Reservas, y cuenta con
funciones muy especificas que van desde la atencin a los llamados entrantes como la
intercomunicacin interna entre el personal de planta o con los PAX alojados.
Una de las funciones importantes del o la telefonista, es la de ubicar a los pasajeros
o clientes en las reas publicas del establecimiento, para esto existe lo que se denomina
busca personas a travs del cual y con un micrfono, se los nombra por su apellido hasta
haber tomado contacto con ellos.
Una caractersticas importante del telefonista, es la discrecin, por ningn motivo se
dar informacin de los pasajeros alojados, de ser necesario es el Jefe de Recepcin quien
resolver, que datos brindar. El resguardo de los mencionados datos, tiene adems un
origen de tipo jurdico, y lo aplican casi todos los estamentos de los diferentes servicios
tursticos, siendo las lneas reas las primeras en resguardar la confidencialidad de los
mismos. De la misma manera se acta en caso de los funcionarios empleados del hotel.
Tambin, dentro de sus funciones esta el control de llamadas que los pasajeros
alojados realizan desde la habitacin; este control se efecta mediante un equipo que mide
y emite un ticket del gasto ocasionado con el siguiente detalle:
SOLICITUD DE LLAMADO DESDE UNA HABITACION
Nombre de la persona que llama
Numero de habitacin
Numero de telfono llamado
Pas y ciudad a donde se ha efectuado la llamada de telefono
Tiempo de duracin de la llamada.
Fecha en la cual se efecta la llamada.
Carga a la cuenta de la habitacin
34
Es importante mencionar la exactitud con que debe manejarse en este tem, ya que
los gastos por servicio de telefona, suelen ser motivo de disconformidad y conflicto con el
pasajero en el momento del check out.
UTILIZACION DEL BUSSINES CENTER
Este es un servicio usado muy frecuentemente por los pasajeros de negocios. Aunque
los avances de la telefonia celular y el uso de computadoras porttiles nos sugieran que
esta oficina no tendra razn de ser, contina su utilidad. Adems de ser un mbito para la
comunicacin, el husped puede usarlo para recibir a un cliente o hacer uso del servicio de
secretaria bilinge.
Generalmente su uso no tiene costo alguno, salvo que se exceda en el lmite de
tiempo establecido.
El BC, generalmente tiene el siguiente equipamiento: Computadora, impresora
multifuncin con scanner, telfono con fax, escritorio, mesa, sillas, elementos de
iluminacin, artculos de librera.
Son dos los sectores que controlaran la utilizacin del Business, por un lado el
Recepcionista de turno, quien deber mantener el orden y el cuidado del equipamiento y
por otro el telefonista con el control de las llamadas y tiempo de uso del lugar. Para esta
situacin deber asentar la siguiente informacin, la cual deber ser enviada a recepcin.
Por reglamento generalmente no esta permitida la permanencia de nios dentro del rea del
BC, como as tampoco el consumo de comidas, solamente se podrn servir bebidas.
Los datos a consignar son los siguientes:
Nombre del PAX alojado
Fecha de utilizacin de BC
Numero de habitacin
Asignacin de Office del BC
Numero de telfono llamado
Pas y ciudad a donde se ha efectuado la llamada
Tiempo de duracin de la llamada.
Tiempo de uso del BC
Carga a la cuenta de la habitacin
35
36
14. Recepcionista de hotel. Manejo de caja

[ http://www.mailxmail.com/...-recepcionista-perfil-funciones-2/recepcionista-hotel-manejo-caja ]
8) CAJA
Este sector forma parte muy importante del departamento de Recepcin,
siendo el responsable un empleado cajero quien depende directamente del Jefe
de Recepcin el cual esta autorizado, a efectuarle arqueos de los fondos existentes
en cualquier momento del da.
De acuerdo de la categora del establecimiento, su rol varia pero aqu vamos a
ver las funciones que cumple, en un hotel de mas de tres estrellas, pues en los de
menor categora, es el recepcionista quien asume este rol o en su defecto el
propietario del establecimiento.
Estas funciones son las siguientes:
a) Cobro de facturas a los pasajeros
De acuerdo a la informacin que le suministra el departamento de Recepcin,
el cajero es el encargado de la entrega y cobro de los servicios tomados por los
huspedes del hotel. Este momento forma parte del check out, y es tan importante
como para que el pasajero se retire conforme o molesto con el hotel.
Por eso es fundamental que la informacin salga correcta de todos los
sectores, tengamos en cuenta que la factura generalmente esta dividida en dos
tems:
Alojamiento
Deber consignarse: Nombre del pasajero, nmero y tipo de habitacin, fecha
entrada y salida, Cantidad de noches de alojamiento, tarifa aplicada.
Extras: Son todos los servicios tomados por el pasajero que no estn incluidos
en la tarifa y que generalmente estn representndoos por vouchers, los cuales
debern estar firmados por el pasajero y controlados antes de ingresar a facturacin
por la recepcin. Estas extras pueden ser:
Comidas y bebidas, gastos de frigobar, lavanderia, peluqueria, masajes etc.
Es muy importante sealar, que la real responsabilidad del cajero, es ingresar
a la caja los valores, correspondientes a la factura que recepcin le presenta, pues
da como hecho de que fue revisada, con anterioridad a que llegue a su sector.
37
da como hecho de que fue revisada, con anterioridad a que llegue a su sector.
Adems de la tarea del cobro de facturas, en el rea de caja se efectan otras
de mucha importancia que redundara en el buen servicio que el hotel, esta obligado
a proporcionar a sus pasajeros las cuales enumeramos a continuacin.
a) Cambio de divisas
Cuando hablamos de este tem nos referimos a cambio en cantidades no
demasiado importantes. Usualmente el pasajero usa un banco o una casa de
cambios, ya que el hotel no es una entidad financiera y el cambio en moneda
extranjera es un servicio ms que se brinda.
b) Manejo de caja chica para necesidades de recepcin
Estas necesidades pueden estar dadas por el pago de pequeos encargos de
los pasajeros, cigarrillos, taxis, revistas, medicinas entre otros
c) Pago a proveedores (segn modalidad del hotel)
Diariamente recibir del departamento de administracin, facturas a pagar
con valores, los cuales sern retirados por los diferentes proveedores.
d) Pago de comisiones a las agencias de viajes
Las agencias de viajes son consideradas clientes muy importantes de los
hoteles, a las cuales se les abonan comisiones por los pasajeros que alojan.
La caja se maneja en tres turnos, cada uno de ellos con responsabilidades
definidas y en los mismos horarios que tienen los recepcionistas.
a) Turno maana de 07.00hs. a15.00hs.
Tiene como tarea principal el cobro de las facturas de los pasajeros, teniendo
en cuenta el horario de salida de los mismos, el cual suele finalizar entre las 10 y las
11hs.
A primera hora de la maana, desde recepcin recibe las facturas que se
confeccionaron por cada uno de los pasajeros que se retiran.
Hace arqueo de efectivo con el turno noche por la entrega de la caja.
Se informa de los valores de divisas extranjeras para poder efectuar los
cambios que requieran los pasajeros.
b) Turno tarde de 15.00hs. a 22.00hs.
38
La primera tarea que realiza es recibir y efectuar arqueo de la caja que entrega
el turno maana.
Cambia divisas
Realiza pago a proveedores
Cobra facturas de clientes que efectan late check out
Paga comisiones a las agencias de viajes
c) Turno noche de 22.00hs. a 07.00hs.
Recibe la caja del turno tarde y efecta el correspondiente arqueo.
Es quien efecta el cierre del da, con toda la documentacin y valores que han
ido entregando los cajeros de turnos anteriores
Segn se vayan entregando los turnos de un cajero a otro, indefectiblemente,
se debe hacer un cierre de caja, donde debern coincidir, comprobantes, facturas
pagadas, facturas cobradas (en efectivo, cheques o tarjeta de crdito) segn la
metodologa de trabajo del hotel.
39
15. Recepcionista de hotel. Manejo de situaciones

[ http://www.mailxmail.com/...ionista-perfil-funciones-2/recepcionista-hotel-manejo-situaciones]
9) MANEJO DE SITUACIONES
El gran desafo del Jefe de Recepcin es ser capaz de liderar el PODER del
equipo de trabajo, donde se encuentran dos grandes grupos: ELEFANTES y
COCODRILOS, sus figuras y sus personalidades dentro del reino animal, son muy
diferentes, y pueden transportarse a los estilos y comportamiento de un grupo de
trabajo.
ELEFANTES son aquellas personas que tienen mucha antigedad en el puesto y
han mantenido un esquema de trabajo por mucho tiempo y lo efectan casi en
forma automtica, dosificando el tiempo de la actividad diaria.
A este tipo de personas la sumatoria de otra actividad las desequilibra y
altera su rutina diaria y su reaccin es el descontento y el rechazo a la nueva tarea,
por cuanto en sus estructuras mentales comienzan los temores por lo desconocido,
por saber si sus conocimientos alcanzan para entender el nuevo trabajo y el tiempo
que les llevara aprenderlo y adaptarlo al ritmo propio.
Por otro lado se encuentran los COCODRILOS, que son aquellos que se
incorporan al grupo, con vivencias de otras administraciones, con argumentos mas
actualizados y que buscan aplicarlos rpidamente sin reparar cuanto les llevara para
realizar la tarea. Su naturaleza los lleva a devorarse el tiempo y cuanta mayor sea la
cantidad de trabajo mas conformes estn.
Este tipo de personalidad no comprende el razonamiento de aquellos y
tampoco se detienen a comprenderlos, su objetivo es el horizonte y nada los hace
cambiar de rumbo.
Ante estos dos tipos de temperamentos el Jefe de Recepcin debe tener un
gran conocimiento de las herramientas en el Manejo de Situaciones, por que se
encontrara, ante un nuevo trabajo, con un equipo formado por aquellos que se
oponen por temor al cambio, algunos que dudan por no contar con la suficiente
capacidad y otros que lo interpretaron rpidamente y lo quisieran poner en
funcionamiento inmediatamente.
Esta situacin provocara primero intercambio de opinin, luego discusiones
para terminar en agresiones verbales entre los distintos esquemas mentales, y es
ah donde se hace necesario aplicar mtodos de Manejo de Situaciones, como son el
40
ah donde se hace necesario aplicar mtodos de Manejo de Situaciones, como son el

volumen de voz (tranquiliza la agitacin), las presentaciones audiovisuales (atraen la
atencin), los ejercicios intelectuales (buscando la concentracin), y otros mas, que
en funcin de la situacin se desarrollaran unos primero que otros.
VS
Como arriba se mencionamos una de las herramientas de Manejo de
Situaciones es la Modulacin de la voz, que de aplicarla correctamente se puede
liderar cualquier tipo de conflicto, ya que con ella se acompasan los estados de
entusiasmo o enojo de los interlocutores.
El lder debe conocer el momento de aplicar este mtodo, porque en una
situacion de enojo, donde todos quieren imponer su punto de vista y creen que al
hablar con mayor volumen lleva a que su interlocutor le de la razn: no es as. El
volumen no marca veracidad y genera una reaccin, generalmente adversa.
Una persona puede adaptar la Modulacin a las circunstancias, por que la
puede manejar desde el Volumen, el Ritmo y el Tono, sumado a estos las variables
que permiten diferenciarse uno del otro; en el siguiente cuadro se muestra como
podemos aplicar las distintas variables a cada tipo de modulacin:
MODULACION
ENTONACION
Volumen
Alto
Ritmo
Tono
- Medio
- Bajo
Rpido - Medio
- Lento
Agudo
- Grave
- Llano
Como ejemplo se muestra dos cuadros con las posibilidades de contrarrestar

con la voz una situacion en especial.
En una situacion de entusiasmo hay que manejarse de la siguiente forma:
Interlocutor
Volumen
ALTO
Receptor
MEDIO
41
Volumen
ALTO
MEDIO
Ritmo
RAPIDO
MEDIO
Tono
AGUDO
MEDIO
En situacion de enojo se debe reaccionar:

Interlocutor
Volumen
Receptor
ALTO
BAJO
Ritmo
RAPIDO
LENTO
Tono
GRAVE
LLANO
PROCESO DE REVERSION DE UN ENOJO
42
16. Recepcionista de hotel. Comunicacin

[ http://www.mailxmail.com/...recepcionista-perfil-funciones-2/recepcionista-hotel-comunicacion]
10) COMUNICACION
Cada persona interpreta los mensajes que emite el mundo que lo rodea, a
travs de un proceso de interpretacin donde intervienen los sentidos.
Los mismos estn agrupados en tres grandes grupos segn la teoria de PNL
(Programacion Neuroliguistica)
A partir de los parmetros anteriormente mencionados y los desarrollados

arriba, el Jefe de Recepcin podr comunicarse mas eficazmente con el grupo, con
el objetivo de lograr el mximo rendimiento de ellos en la tarea diaria, Ya que los
mecanismos de la comunicacin responden al esquema abajo mostrado.
Otro aspecto a tener presente en la Comunicacin dentro de un equipo de
trabajo es el Estilo de Conducta que cada uno de los componentes aplica en las
reuniones.
El psiclogo David Merril, de Denver (EEUU), desarrollo un mtodo til para
conocer y detectar cuatro perfiles aproximados a la conducta humana.
Cada uno de estos cuatro perfiles es una especie de base que los dems ven
desde donde se comunica una persona.
ANALITICO
Calificativos: criticn, indeciso, obstinado, quisquilloso,
moralista,
industrioso, persistente, serio, confiable,
ordenado.
AFABLE
Calificativos: conformista, inseguro, que busca
congraciarse,
43
dependiente, torpe, colaborador,

respetuoso,
dispuesto, digno de confianza, agradable
EXIGENTE
Calificativos: insistentes, severos, agresivos,
dominantes, duros,
voluntariosos. independientes, prcticos,
decididos,
eficientes
EXPRESIVO
Calificativos: manipulador, irritable, indisciplinado,
eglatra,
ambicioso, estimulante, excntrico,
entusiasta,
histrinico, amigable
Conociendo lo heterogneo del grupo, las herramientas de Manejo de
Situaciones, el Proceso de reversin de un enojo y los Estilos de Conducta, el Jefe de
Recepcin puede realizar una reunin para mencionar los objetivos de una nueva
tarea.
Solo le falta leer que pasa en su entorno a medida que avanza con su
exposicin, como individualizar las distintas personalidades y en funcin de ellas
como reaccionan cuando se muestra en detalle el trabajo a realizar.
En el siguiente cuadro podemos observar la forma que una persona se
comunica y se relaciona en funcin de su voz y/o de su cuerpo en el momento de
la reunin de trabajo. Este tipo de lenguaje dejara traslucir la real personalidad y le
permitir al Jefe de Recepcin detectar cuantos estarn dispuestos a llevar a adelante
el trabajo, quienes son los que dudan y aquellos que necesitan mayor explicacin
para su total comprensin.
44
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3. Hotelera. Concepto de Oferta

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4. Hotelera. Tipos de establecimientos

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5. Hotelera. Concepto de Demanda

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7. Recepcionista de hotel. Organigrama

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9. Recepcionista de hotel. Formularios de control

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10. Recepcionista de hotel. Imagen personal

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dos equipos para las dos modalidades justamente para