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E SUPORTE TOTVS
O QUE O GUIA
DE RELACIONAMENTO
E SUPORTE TOTVS?
To importante quanto trazer solues cada vez mais
alinhadas s necessidades dos clientes oferecer
agilidade e assertividade no Atendimento e Suporte
Tcnico, com uma equipe especializada e preparada
para um pronto auxlio.
O Guia de Relacionamento foi criado com o objetivo
de orientar os clientes quanto aos nossos processos,
canais de acesso e outras informaes importantes
para que os servios oferecidos estejam alinhados
com as expectativas dos clientes.
PRIMEIROS PASSOS:
GUIA DE INSTALAO
CANAIS DE ATENDIMENTO
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PESQUISA DE SATISFAO
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RELACIONAMENTO VIA
CHAMADO
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CALENDRIO E HORRIOS
DE ATENDIMENTO
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GLOSSRIO
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NDICE
ATENDIMENTO E
RELACIONAMENTO - AR
ATENDIMENTO E
RELACIONAMENTO - AR
Toda a estrutura comercial de Atendimento e Relacionamento (AR)
preparada para levantar necessidades, atender e se relacionar
com os clientes.
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CONHEA AS REAS
DE ATENDIMENTO TOTVS
CST CENTRO DE SERVIOS TOTVS
O CST (Centro de Servios TOTVS) a rea responsvel por todas as
questes administrativas e financeiras da TOTVS. Essa equipe tambm
responsvel por realizar a liberao das licenas de uso dos seguintes
produtos: Protheus, RM, Datasul, Logix e First.
Essa solicitao feita por meio do Autoatendimento CST:
https://suporte.totvs.com/autoatendimento
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BPO
A TOTVS oferece aos seus clientes uma soluo de terceirizao de
processos de negcios que ajuda as empresas a focar em seu core
business. Com a nossa soluo de BPO, a empresa transfere para
a TOTVS toda a gesto dos processos e do software que sustentam
a operao, obtendo ganhos em escala, otimizao de custos
e melhorias dos processos.
As solues BPO da TOTVS se encaixam em empresas de todos os tipos
e portes, fazendo a gesto e o aprimoramento de seus processos com
o objetivo de agregar valor ao negcio.
S1 Varejo (Vitrine)
O S1 Varejo (Vitrine) personalizado de acordo com o perfil do seu
estabelecimento, seja varejo ou atacado, e pode ser utilizado tambm por
redes de lojas. O sistema integra as reas fundamentais do seu negcio,
o que agiliza o fluxo das informaes e possibilita o acesso rpido aos
dados necessrios para a gesto, alm de atender as exigncias fiscais
mais importantes.
S1 Petshops e Clnicas Veterinrias
Sistema para Petshops e Clnicas Veterinrias 100% na nuvem, possui
uma interface intuitiva, com foco na produtividade do usurio. Confere
agilidade ao agendamento de consultas e ao atendimento aos animais,
por meio de um pronturio eletrnico, no qual ficam registrados todos
os procedimentos clnicos, como exames, vacinas e receitas, e os
documentos e relatrios de atendimentos clnicos. A soluo oferece
ainda ferramentas para a realizao de todas as atividades administrativas e financeiras, inclusive controle de estoque. Com o TOTVS
Srie 1 Petshop possvel tambm elaborar aes de Marketing, com
envio automtico de SMS e e-mail marketing, como campanhas para
aniversrios dos animais e de clientes e lembrete de compromissos
e vacinao. Todas essas informaes podem ser acessadas por meio
de computadores e dispositivos mveis autorizados pelo proprietrio
do estabelecimento, o que prov segurana operao.
S1 Beleza e Esttica
Sistema para Sales de Beleza, Spas e Clnicas de Esttica com agendamento inteligente, permite aos clientes e funcionrios acessarem informaes, como agenda e consumo de servios e produtos, de qualquer
lugar. Totalmente na nuvem, o software tambm possibilita a gesto
administrativa e financeira da empresa de forma gil e simples.
S1 Supermercados
Sistema para supermercados, que visa atender s necessidades dos estabelecimentos de pequeno porte do setor com uma soluo completa
para gesto financeira, comercial, operacional e fiscal que contempla
todo o processo de venda, desde a pr-venda at o check-out.
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PRIME (SLA)
O Atendimento Diferenciado - PRIME (SLA) formado por componentes selecionados pelo cliente, gerando um servio totalmente
personalizado (tempo de soluo e correo nos produtos diferenciados, possibilidade de atendimento 24x7, ambiente replicado para
reproduo de casos, suporte em customizaes, etc).
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CONSULTORIA TCNICA
A Consultoria Tcnica tem como objetivo atender, de forma detalhada,
uma solicitao especfica na qual no foi reproduzida em ambiente
padro testado pelo Suporte Tcnico. Pode tambm ser acionada pelo
cliente em qualquer momento conforme as suas necessidades.
Todas as atividades realizadas pelo consultor durante o atendimento
sero registradas no chamado e enviadas ao cliente para aceite da
soluo via Portal do Cliente ou via telefone. As ligaes so gravadas,
podendo ser disponibilizadas aos clientes, se necessrio.
Este um servio tarifado, cujo custo por minuto e o valor ajustado
anualmente pelo IGPM.
CONSULTORIA INVESTIGATIVA
Trata-se do servio que engloba a anlise do ambiente do cliente, dos
parmetros e da base de dados, bem como do acompanhamento do
usurio na execuo dos processos e, se necessrio, a realizao de
acesso remoto*.
Para este processo, a TOTVS envia a carta de aceite da consultoria,
a qual deve ser aprovada pelo solicitante que tenha permisso de
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CONSULTORIA TELEFNICA
Trata-se da orientao detalhada sobre como realizar procedimentos
no produto ou executar alguma parametrizao de sistema por meio
de acesso remoto* base do cliente.
A solicitao da consultoria telefnica pode ser feita sem a necessidade
de submeter o chamado anlise do Suporte Tcnico. Os clientes que
desejarem fazer uso deste recurso devem selecionar a opo Consultoria no momento da abertura do chamado via Portal do Cliente
ou telefone.
Contudo, ao utilizar este canal, 100% das horas registradas no
chamado sero faturadas, havendo ou no inconsistncias no produto.
CONSULTORIA IN LOCO
Trata-se da alocao de um analista para atendimento in loco no cliente.
Para solicitar este servio, entre em contato com sua unidade ou
franquia TOTVS.
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CANAIS DE ATENDIMENTO
Para que seja possvel fazer o primeiro acesso aos Canais de Atendimento preciso que a empresa defina um contato, que ser o administrador,
responsvel por criar, manter e liberar os acessos para utilizao dos
servios prestados (Atendimento e Suporte Tcnico, Consultoria, entre
outros).
Este contato receber instrues de acesso enviadas por meio da
ativao do cadastro, que deve ser feita por meio do atendimento
telefnico: 4003-0015, opo 7.
Obs.: caso o usurio esquea a senha, poder resgat-la na pgina
de acesso ao Portal, pela opo Esqueci minha senha. Se o usurio
no souber qual foi o e-mail cadastrado ou tiver outras dificuldades
quanto ao cadastro para acesso, dever entrar em contato com
a equipe responsvel por meio do telefone 4003-0015, opo 7.
PORTAL DO CLIENTE
REDE SOCIAL CORPORATIVA
ATENDIMENTO TELEFNICO
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PORTAL DO CLIENTE
O Portal do Cliente um dos principais meios
de acesso aos servios de atendimento. Por meio dele, o cliente
consulta as documentaes do produto, abre e consulta chamado,
interage com as equipes de atendimento tcnico e administrativo
e realiza o download de atualizaes dos produtos TOTVS.
Para o primeiro acesso, o administrador dever digitar o OPEN ID
(e-mail) e a SENHA FORTE recebidos por e-mail. Aps incluso dos
contatos que podero ter acesso ao Portal, cada contato dever digitar
seu e-mail e sua senha exclusivos para o Portal do Cliente.
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ATENDIMENTO TELEFNICO
A TOTVS disponibiliza um canal exclusivo a fim de facilitar
o atendimento, direcionando o cliente para a rea desejada conforme
as opes de atendimento eletrnico ou telefnico:
https://suporte.totvs.com/c/document_library/
get_file?uuid=d43c7b5f-7b28-4403-a6b9c17525c36d74&groupId=28898455
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Srie S1 Supermercados:
O atendimento ser feito atravs de ligao telefnica para
o canal de vendas.
Ouvidoria
A Ouvidoria um canal direto de comunicao do cliente com a TOTVS
e est disposio para o recebimento de elogios e reclamaes.
Para abertura de chamado na Ouvidoria imprescindvel j ter acionado
a rea responsvel e informar evidncias deste acionamento tais como:
nmero(s) do(s) chamado(s) ou documentao do ocorrido.
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RELACIONAMENTO VIA
CHAMADO
PRAZOS PARA ATENDIMENTO
O sistema classifica a severidade do chamado de acordo com os dados
informados pelo cliente e calcula a data de previso de atendimento,
que poder ser visualizada no Portal do Cliente ao consultar
o chamado.
Essa classificao garante o atendimento dentro de um prazo satisfatrio, de acordo com a severidade do assunto.
A previso de retorno poder ser alterada no decorrer do atendimento,
principalmente se necessitar do envolvimento de outras equipes
(equipe de desenvolvimento, consultoria tributria, entre outras),
porm os novos prazos continuaro sendo calculados a partir da data
da abertura do chamado.
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Severidade
Crtica
Severidade
Alta
Severidade
Mdia
Severidade
Baixa
Descrio
Funo no pode
ser usada e causa
um impacto crtico
nas operaes dos
usurios finais na
execuo da tarefa.
No h nenhum
paliativo disponvel ou
est ocorrendo corrupo de dados.
Descrio
Descrio
Descrio
Pouco impacto na
execuo da tarefa,
erros de ortografia,
navegao de telas
ou outros problemas
de visualizao.
Tempo de
Soluo/
Atendimento
Tempo de
Soluo/
Manuteno
10 horas (teis)
4 dias
(teis)
Tempo de
Soluo/
Atendimento
Tempo de
Soluo/
Manuteno
20 horas (teis)
10 dias
(teis)
Tempo de
Soluo/
Atendimento
Tempo de
Soluo/
Manuteno
30 horas (teis)
30 dias
(teis)
Tempo de
Soluo/
Atendimento
Tempo de
Soluo/
Manuteno
40 horas (teis)
45 dias
(teis)
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ABERTURA DE CHAMADO
Para cada assunto, problema ou dvida imprescindvel a abertura de
um chamado exclusivo e que este seja feito de forma detalhada. Esse
procedimento necessrio para que o atendimento do chamado seja
realizado de forma rpida e eficaz, pois o analista ir direcionar seus
esforos para o atendimento.
DESENVOLVIMENTO
Conhea as reas de desenvolvimento dos produtos
TOTVS:
Inovao
rea responsvel pelas evolues nos produtos TOTVS, agregando
s solues j disponibilizadas novas funcionalidades, melhorias,
demandas de mercado ou desenvolvendo novas ofertas para atender
reas ainda no contempladas pelos softwares comercializados.
Manuteno
Aps a liberao comercial dos produtos desenvolvidos via Inovao,
a Manuteno torna-se responsvel pela correo de no conformidades
ou adaptao s novas legislaes, mantendo a estabilidade e aderncia
dos aplicativos TOTVS ao mercado.
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Fbrica de Software
Desenvolve funcionalidades de acordo com as particularidades de
cada cliente, atendendo demandas diferenciadas de suas reas de
atuao. Os programas desenvolvidos pela Fbrica de Software no
so includos nas solues padro TOTVS.
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Autocomplete:
Na abertura de chamado, ao informar o campo Resumo, automaticamente sero apresentadas para o cliente opes de documentaes
relacionadas ao que est sendo digitado. Assim o cliente pode obter
a soluo para sua dvida, clicando no link, sem a necessidade de
abertura de um chamado.
Para mais informaes, acesse:
www.totvs.com
Autoatendimento CST
O Autoatendimento CST uma ferramenta em que o cliente consegue
efetuar suas solicitaes de forma prtica e rpida. Para acess-lo
necessrio entrar no Portal do Cliente, selecionar a opo Suporte
no menu superior e clicar em Autoatendimento CST.
www.totvs.com
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CALENDRIO E HORRIOS
DE ATENDIMENTO
Para consultar o calendrio de feriados e plantes, acesse a seo
Polticas e Procedimentos - Calendrio de Atendimento em Feriados
na pgina inicial do Portal do Cliente.
CST
Atendimento das 8h s 12h e das 13h30 s 18h, de segunda a sextafeira, horrio de Braslia, exceto feriados.
E-learning
Atendimento das 8h30 s 12h e das 13h30 s 18h, de segunda a sexta,
horrio de Braslia, exceto feriados.
Cloud Computing
Atendimento 24 horas por dia, sete dias por semana.
BPO
Atendimento das 8h s 18h, de segunda a sexta, horrio de Braslia,
exceto feriados.
Suporte Tcnico
Atendimento das 7h s 19h, de segunda a sexta-feira, horrio de
Braslia, exceto feriados, sendo em sistema de planto nos horrios
das 7h s 8h, 12h s 13h30 e 18h s 19h. Estes horrios tambm so
aplicveis a feriados locais.
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FIRST
Atendimento de segunda a sexta das 7h30 s 19h, com horrio de
planto entre 12h e 13h30 (horrio de Braslia), exceto feriados
nacionais.
VITRINE
Atendimento de segunda sexta das 8h s 19h e aos sbados das 9h
s 15h, com horrio de planto entre 12h e 13h30 (horrio de Braslia),
exceto feriados nacionais.
CONSULTRIO
Atendimento de segunda sexta das 7h s 19h, com horrio de
planto entre 12h e 13h30 (horrio de Braslia), exceto feriados
nacionais.
Consultoria
Atendimento das 8h s 18h de segunda a sexta-feira, horrio de
Braslia, exceto feriados.
PRIME (SLA)
Atendimento das 7h s 19h, de segunda a sexta-feira, horrio de
Braslia, exceto feriados, sendo em sistema de planto nos horrios
das 7h s 8h, 12h s 13h30 e 18h s 19h. Estes horrios tambm so
aplicveis a feriados locais.
*Cliente com contrato de atendimento diferenciado [PRIME (SLA), BPO]
ser atendido por meio de um canal telefnico especfico.
Ouvidoria
Atendimento das 8h s 12h e das 13h30 s 17h30 de segunda
a sexta-feira, horrio de Braslia, exceto feriados.
Telefone: 4003 0015, opo 8.
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