Satisfaccin del usuario adulto atendido en el rea de

Tpico del Hospital Flix Mayorca Soto Tarma 2015

TESIS PARA OBTENER EL GRADO ACADEMICO DE MAGISTER
EN GESTION DE SERVICIOS DE SALUD
AUTORA
Br. Yauri Cano, Edita Emilda.
ASESOR
Dr. Huamancaja Espinoza, Moiss
SECCIN
Ciencias Mdicas
LINEA DE INVESTIGACIN
Calidad de las Prestaciones Asistenciales

TARMA PERU
2015

__________________________________
Presidente

__________________________________
Secretario

__________________________________
Vocal

ii

DEDICATORIA
A mis padres, a mis hijos Flix y Oswaldo por
su amor y apoyo incondicional y darme la
fortaleza para continuar con mi preparacin
permanente.
La autora

iii

AGRADECIMIENTO
A Dios por darme sabidura, entendimiento y
guiarme por el camino de la fe. A la Universidad
Csar Vallejo por hacer realidad mis expectativas
profesionales.
A
mi
asesor
Dr.
Moiss
Huamancaja Espinoza docente de la Universidad
Csar Vallejo, en la Escuela de Posgrado, quien
en todo momento alent a la realizacin de la
investigacin respecto a la problemtica.
La autora

DECLARACIN JURADA

iv

Yo. Yauri Cano, Edita Emilda, estudiante del Programa de Maestra en

Gestin de los servicios de la salud de la Escuela de Postgrado de la
Universidad Cesar Vallejo, identificada con DNI N 20886175 con la tesis
titulada: Satisfaccin del Usuario adulto atendido en el rea de tpico del
hospital Flix Mayorca Soto Tarma 2015
Declaro bajo juramento que:
1) La tesis es de mi autora.
2) He respetado las normas internacionales de citas y referencias para las
fuentes consultadas. Por tanto, la tesis no ha sido plagiada ni total ni
parcialmente.
3) La tesis no ha sido auto plagiada; es decir, no ha sido publicada ni
presentada anteriormente para obtener algn grado acadmico previo o
ttulo profesional.
4) Los datos presentados en los resultados son reales, no han sido
falseados, ni duplicados, ni copiados y por tanto los resultados que se
presenten en la tesis se constituirn en aportes a la realidad
investigada.
De identificarse la falta de fraude (datos falsos), plagio (informacin sin
citar a autores), auto plagio (presentar como nuevo trabajo de investigacin
propio que ha sido publicado), piratera (uso ilegal de informacin ajena) o
falsificacin (representar falsamente las ideas de otros), asumo las
consecuencias y sanciones que de mi accin se deriven, sometindome a la
normatividad vigente de la Universidad Cesar Vallejo.

Tarma, agosto del 2015

YAURI CANO, Edita Emilda

DNI 20886175

PRESENTACIN

Seores miembros del Jurado:

Presento ante ustedes la Tesis titulada: Satisfaccin del usuario adulto

atendido en el rea de Tpico del hospital Flix Mayorca Soto - Tarma 2015,
con la finalidad de describir y desarrollar la atencin del usuario adulto en el
rea de tpico del hospital Flix Mayorca Soto, en cumplimiento del
Reglamento de Grados y Ttulos de la Universidad Csar Vallejo para obtener el
Grado Acadmico de Magister en Gestin de los servicios de la salud.
En tanto espero cumplir con los requisitos de aprobacin dados por la
Universidad Csar Vallejo.
La autora

INDICE

vi

DEDICATORIA..................................................................................................... 3
AGRADECIMIENTO.............................................................................................. 4
DECLARACIN JURADA....................................................................................... 5
PRESENTACIN................................................................................................... 6
INDICE................................................................................................................ 7
RESUMEN......................................................................................................... 11
ABSTRACT........................................................................................................ 12
CAPITULO I....................................................................................................... 13
INTRODUCCIN................................................................................................ 13
1.1.

Problema............................................................................................. 26

1.1.1.

General.......................................................................................... 26

1.1.2.

Especifico...................................................................................... 26

1.2.

Objetivos............................................................................................. 26

1.2.1.

General.......................................................................................... 26

1.2.2.

Especifico...................................................................................... 26

CAPITULO II...................................................................................................... 27
MARCO METODOLOGICO.................................................................................. 27
2.1.

Variable................................................................................................ 27

2.2.

Operacionalizacin de variables..........................................................28

2.3.

Metodologa......................................................................................... 29

2.4.

Tipos de estudio.................................................................................. 29

2.5.

Diseo................................................................................................. 29

2.6.

Poblacin, Muestra y Muestreo............................................................30

2.6.1.

Poblacin:...................................................................................... 30

2.6.2.

Muestra:........................................................................................ 30

2.7.

Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos................................30

2.7.1.

Tcnica de recoleccin de datos....................................................30

2.7.2.

Instrumento de recoleccin de datos............................................31

2.7.3.

Validacin y Confiabilidad del Instrumento....................................31

2.8.

Mtodo de Anlisis de Datos................................................................31

CAPITULO III...................................................................................................... 32
RESULTADOS.................................................................................................... 32
3.1. Descripcin de resultados......................................................................32
3.1.1. Logro del objetivo general...............................................................32
3.1.2. Logro de los objetivos especficos....................................................33
CAPITULO IV..................................................................................................... 39
DISCUSION....................................................................................................... 39

vii

CAPITULO V...................................................................................................... 41
CONCLUSIONES................................................................................................ 41
CAPITULO VI..................................................................................................... 42
RECOMENDACIONES......................................................................................... 42
CAPITULO VII.................................................................................................... 43
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS........................................................................43
ANEXOS............................................................................................................ 44
Anexo N 1 Artculo cientfico.......................................................................44
Anexo N 2 Matriz de consistencia................................................................46
Anexo N 3 Matriz de instrumento................................................................48
Anexo N 4 Los instrumentos........................................................................51
Anexo N 5 Sbana....................................................................................... 53
Anexo N 6 Aplicacin de la formula Stanones para la obtencin de
intervalos de la variable............................................................................... 57
Anexo N 7 Constancia de aplicacin............................................................58
Anexo N 8 Validacin del instrumento.........................................................59
Anexo N 9 Fotografas................................................................................. 60

ndice de cuadros
Cuadro N 1

viii

Resultados del nivel de satisfaccin del usuario adulto atendido en el rea de

Tpico
del
hospital
Flix
Mayorca
Soto
...32
Cuadro N 2
Nivel de satisfaccin del usuario adulto atendido en el rea de Tpico del
hospital Flix Mayorca Soto en el 2015 respecto al Tiempo de Atencin
...33
Cuadro N 3
Resultadosatisfaccin del usuario adulto atendido en el rea de Tpico
hospital
Flix
Mayorca
Soto
respecto
horario...35

del
al

Cuadro N 4
Nivel de satisfaccin del usuario adulto atendido en el rea de Tpico
hospital
Flix
Mayorca
Soto
respecto
a
la
cantidad
personal.......................................................36

del
de

ndice de grficos

ix

Grfico N 1
Resultados del nivel de satisfaccin del usuario adulto atendido en el rea de
Tpico
del
hospital
Flix
Mayorca
Soto. 33
Grfico N 2
Resultado Nivel de satisfaccin del usuario adulto atendido en el rea de
Tpico del hospital Flix Mayorca Soto en el 2015 respecto al Tiempo de
Atencin34
Grfico N 3
Resultadosatisfaccin del usuario adulto atendido en el rea de Tpico
hospital
Flix
Mayorca
Soto
respecto
horario35

del
al

Grfico N 4
Nivel de satisfaccin del usuario adulto atendido en el rea de Tpico
hospital
Flix
Mayorca
Soto
respecto
a
la
cantidad
personal..36

del
de

Grfico N 5
Comparacin
de
Dimensiones
y
satisfaccin....37

su

nivel

de

RESUMEN
La investigacin titulada: Satisfaccin del usuario adulto atendido en el rea
de tpico del Hospital Flix Mayorca Soto Tarma 2015 Tiene como propsito
de describir el nivel de satisfaccin del usuario adulto atendido en el rea de
tpico del Hospital Flix Mayorca Soto Tarma 2015. Para lo cual se inicia
planteando el problema general: Cul es el nivel de satisfaccin del usuario
adulto atendido en el rea de tpico del Hospital Flix Mayorca Soto Tarma
2015?.
En cuanto al aspecto metodolgico el tipo de investigacin es bsica no
experimental, en su modalidad descriptivo simple tenindose una sola
variable: Satisfaccin del usuario l se explica el diseo descriptivo simple, la
misma que se aplic un instrumento de investigacin cuestionario de
encuesta, este instrumento se valid a travs de experto y la confiabilidad con
el alfa de Crombach, se aplic una muestra de 94 usuarios adultos se analiz
estadsticamente los resultados utilizndose el programa Excel y SPSS Version
21
Llegndose a la siguiente conclusin: EL nivel de satisfaccin del usuario
adulto atendido en el rea de Tpico del hospital Flix Mayorca Soto en el
2015, son: 13 usuario adultos que representa el 14% de la muestra
manifiestan que es considerable (Alta) la satisfaccin del usuario, mientras que
son 66 usuarios adultos que representa el 70% manifiestan que regularmente
se sienten satisfecho, finalmente 15 usuario adulto que representa el 16%
manifiestan que la satisfaccin es Baja
PALABRAS CLAVE: satisfaccin del usuario adulto, servicio de rea de tpico

xi

ABSTRACT
The research study entitled: user satisfaction adult responded in the topical
area of the Hospital "Felix Majorcan Soto" Tarma 2015, has as purpose to
describe the level of user satisfaction adult responded in the topical area of the
Hospital "Felix Majorcan Soto" Tarma 2015. For which starts raising the general
problem: What is the level of user satisfaction adult responded in the topical
area of the Hospital "Felix Majorcan Soto" Tarma 2015?.
In the methodological aspect the type of research is basic non-experimental,
descriptive in its modality simple taking a single variable: user satisfaction l
explains the design simple descriptive The same as that applied an instrument
of research survey questionnaire, this instrument was validated through expert
and reliability with the alpha Crombach, applied a sample of 94 adult users are
analyzed statistically the results using the Excel program and SPSS version 21
She came to the following conclusion: the level of user satisfaction adult cared
for in the topical area of the hospital "Felix Majorcan De Soto" in 2015, are: 13
adult user that represents 14% of the sample manifest that is considerable
(High) The satisfaction of the user, while there are 66 adult users that
represents the 70% claim that regularly feel satisfied, finally 15 adult user
which represents 16% say that the satisfaction is Low.

KEY WORDS: user satisfaction adult, service of topical area.

xii

CAPITULO I

INTRODUCCIN
Cordova V. Satisfaccin del usuario externo en el rea de emergencia del
Hospital Grau, en relacin con la motivacin del personal de salud (Tesis
para optar el nivel de magister en gerencia de servicios de salud), Lima,
Universidad Nacional Mayor de San Marcos; 2007.(1)
Timan L. Percepcin de la calidad de atencin por el usuario externo en el
servicio de emergencia del Hospital (Tesis para optar el nivel de magister
en gerencia de servicios de salud), Lima, Universidad Nacional del Callao.
(2)
Morales C. 2009 Nivel de Satisfaccin de los Pacientes que asisten al
Servicio de Urgencias, frente a la atencin de Enfermera en una Institucin
de Primer Nivel de Atencin en Salud, en Mistrato Risaralda (Tesis para
optar el Ttulo de Enfermero), Bogot, Pontificia Universidad Javeriana. (3)
(Acosta2011) realizaron un estudio sobre Satisfaccin del usuario en
centros de salud del primer nivel de atencin en la provincia de Crdoba,
Argentina donde se implement encuestas a los destinatarios de los
centros de salud de la provincia de Crdoba indagando acerca de aspectos
sociodemogrficos, tipo de asistencia sanitaria, motivo de consulta,
accesibilidad y opinin general de la atencin recibida. La informacin
recabada fue procesada y analizada de acuerdo a la naturaleza de la
variable y las comparaciones se efectuaron por ANOVA y para datos
categorizados se utiliz coeficiente de contingencia. (4)
Estrada. R y Liceaga. R. (2009) realizaron un estudio sobre Grado de
satisfaccin en pacientes pos operados de ciruga Ortogntica; donde
describieron Uno de los procedimientos quirrgicos ms frecuentemente
realizados en el Servicio de Ciruga Maxilofacial del Hospital Jurez es la
Ciruga Ortogntica. Este es un procedimiento quirrgico en el cual se
tratan las disarmonasdentofaciales, las cuales encontramos en
pacientes con malformaciones craneofaciales o maxilofaciales, con
sndromes generales, trastornos del crecimiento, o en pacientes sin alguna
malformacin o trastorno asociado del crecimiento teniendo como Objetivo:
conocer el grado de satisfaccin que tienen los pacientes intervenidos
quirrgicamente de ciruga Ortogntica en el Hospital Jurez de Mxico en
diferentes etapas postoperatorias, as como medir el grado de aceptacin
ante su entorno social, tanto familiar como laboral, y cmo esto ha
impactado en su personalidad. Su Metodologa fue un estudio clnico,
descriptivo, observacional y no experimental. con una Muestra de 23
pacientes intervenidos quirrgicamente de ciruga Ortogntica. obteniendo

13

como Resultado que el grado de satisfaccin que tuvieron en promedio

posterior a la ciruga fue de 91.17%. Las cirugas realizadas provocaron un
78.25% de impacto positivo en el trato hacia el paciente por parte de su
familia, y un 70.65% de impacto positivo en su entorno laboral o escolar.
Adquirieron ms confianza en s mismos en un 89.12%. Mejoraron sus
relaciones interpersonales en un 68.47%. Se encontr un elevado grado de
satisfaccin postoperatorio en pacientes sometidos a ciruga Ortogntica y
en las distintas etapas de su recuperacin aument el grado de
satisfaccin.(5)
Mendoza K. Realizo un estudio sobre Calidad de atencin percibida por
usuarios externos, unidad comunitaria de salud familiar, San Antonio
Abad. Periodo septiembre-octubre donde describe
INTRODUCCIN,:
Enmarcado en el esfuerzo por cumplir con las polticas de salud en El
Salvador y con la Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestin Pblica,
para brindar un servicio de calidad es fundamental conocer la opinin de
los usuarios sobre la calidad de atencin. El presente estudio tiene como
objetivo conocer la calidad de atencin en salud percibida por el usuario
externo de la Unidad Comunitaria de Salud Familiar San Antonio Abad, de
septiembre a octubre de 2011. METODOS: Se trata de un estudio
descriptivo de corte transversal, la informacin se recopil a travs de una
entrevista guiada con una encuesta de salida validada, dirigido a 100
usuarios externos escogidos al azar y que buscaron atencin durante el
perodo de estudio. La informacin se proces en una base de datos del
programa EPI INFO versin 3.5.1. Para el anlisis de los resultados se
utilizaron estadstica descriptiva, mediantes cifras absolutas y porcentajes.
RESULTADOS: Se encontr que el 91% de los usuarios percibi que la
calidad de atencin recibida fue buena y el 9% fue mala. Los principales
motivos que definen la calidad como buena fueron: atencin del mdico,
infraestructura, gratuidad de la atencin en tanto los motivos de mala
calidad aludidos fueron: Falta de medicamentos, tiempo de espera, y trato
recibido por el personal de enfermera y laboratorio, adems el 84% dijo no
conocer los derechos y deberes de los pacientes. CONCLUSIONES: en
general la calidad de atencin brindada en este estudio fue catalogada
como buena con el 91%, y como mala con el 9%, siendo la principal causa
de insatisfaccin del usuario la falta de medicamentos.(6)
Rodrguez. M. (2012); realizo un estudio sobre Factores que influyen en la
percepcin de la calidad de los usuarios externos de la Clnica de la
Facultad de Odontologa de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos
donde describe que nuestro pas est viviendo una serie de
transformaciones sociales y econmicas que estn influenciando de
manera directa el entorno en que se desarrolla la oferta y la demanda de
los servicios de salud, no siendo la excepcin el servicio de Odontologa.
Avances tecnolgicos han contribuido tambin a la mejora de la calidad en
la atencin odontolgica, refirindonos al equipo, instrumental y materiales

14

de uso comn en esta rea de trabajo, sin dejar de lado los avances que se
han dado en la educacin universitaria de la carrera. teniendo como
Objetivo; Identificar los factores que influyen en la percepcin de la calidad
del usuario externo de la Clnicas de la Facultad de Odontologa de la
Universidad Nacional Mayor de San Marcos. teniendo como metodologa; o
descriptivo correlacional, de corte transversal, teniendo como muestra
estuvo integrada por 210 pacientes, mayores de 14 aos, que fueron
elegidos en diferentes reas de la clnica, para lo cual se realiz un
muestreo aleatorio simple bietpico. Se utiliz el instrumento SERVQHOS
modificado que fue validado por pruebas piloto a travs de anlisis factorial
exploratorio y alfa de cronbach, donde se obtuvo una alta consistencia
interna. Los resultados obtenidos mostraron que los factores sociodemogrficos que influyen en la percepcin de la calidad son la edad y el
grado de instruccin de los pacientes, encontrndose en ambos asociacin
estadsticamente significativa entre las variables (p<0,05) Tambin se
determin que las dimensiones pertenecientes a la calidad subjetiva como
puntualidad en la atencin y tiempo de espera son las que influyen
negativamente en la percepcin de la calidad. No presentndose en la
calidad objetiva diferencias entre sus dimensiones. Los niveles de
percepcin de la calidad total de los usuarios externos de la Clnica
Odontolgica de San Marcos fueron regular en un 71,4%.; 27,1% como
buena y un porcentaje muy pequeo como mala (1,4%) En conclusin ste
trabajo se centr en explorar y determinar, aquellos factores o
componentes principales, que ejercen un mayor impacto sobre la
percepcin de la calidad de los usuarios o pacientes de la Clnica. Esto
permite constituir una base para la puesta en marcha de mejoras en dicha
institucin, con la consecuente mayor satisfaccin de sus clientes y un
mejoramiento continuo de la calidad.(7)
Podesta. L. (2011), realizo un estudio sobre Determinacin de la calidad
de atencin en los pacientes quirrgicos referidos al Hospital ESSALUD
Vitarte.2011, se tom como Objetivo General determinar la Calidad de
atencin en los pacientes Quirrgicos referidos al Hospital ESSALUD.
Vitarte. Lima. Se seleccion como poblacin a 15,954 pacientes quirrgicos
referidos durante los aos, de los cuales se obtuvo una muestra
probabilstica de 1000 pacientes, el Enfoque fue Cuantitativo, No
Experimental con Diseo Descriptivo Correlacional, empleando el Mtodo
Deductivo, como instrumentos se us la encuesta SERVQUAL adaptada a
Salud, aplicndose la Estadstica Descriptiva y el software SPSS versin
19.0.Como conclusin principal se demostr que se deben establecer
criterios consensuados que permitan el diseo de un modelo de Gestin
integral de la lista de espera quirrgica (LEQ), que abarque desde la
Indicacin quirrgica hasta la resolucin del proceso.(8)
Genieve. K. Realiza un estudio sobre Factores que intervienen en la calidad
de atencin de los(as) usuarios(as) que asisten a consulta a la unidad de
salud Dr. Manuel Alvarenga Andino, en horario fosalud, san salvador,
perodo febrero-mayo 2011. con el propsito de conocer la percepcin de
la calidad de atencin as como el grado de satisfaccin. la informacin se

15

capt mediante una entrevista realizada a 322 usuarios(as) a travs de un

cuestionario previamente validado, el tipo de estudio de investigacin es
descriptivo, cuanti-cualitativo de corte transversal. se encontr que los(as)
usuarios(as) que ms consultan son del sexo femenino con un 83.22%, en
el grupo etreo desde los 21 a 60 aos con un 79.46%. el 98.44% es de
procedencia urbana y los primeros 3 municipios que consultan son san
salvador (55.27%), ciudad delgado (15.83%) y apopa (8.69%). el 87.26% de
los usuarios(as) emite opiniones favorables con relacin a los tiempos de
espera dentro de la unidad de salud. el trato recibido durante su consulta lo
consideran excelente con un 78.26%. al describir las caractersticas
socioculturales y demogrficas del usuario que consult a esta unidad de
salud, se concluy que estas no son determinantes para que encuentre
atencin con calidad de parte de los prestadores de servicios de salud., as
tambin que los tiempos de espera, el trato adecuado, tiempo adecuado de
consultas y una slida relacin entre el profesional de salud y el usuario
externo, generan un escenario de satisfaccin en la bsqueda de los
servicios de salud en esta institucin los resultados encontrados en esta
investigacin se presentaran a la direccin ejecutiva y a la gerencia tcnica
de fosalud, as como a la direccin de la unidad de salud Dr. Manuel
Alvarenga andino, ya que este estudio se pretende sirva como un
precedente para que la gerencia y la misma organizacin intervengan para
su resolucin a travs de un proceso de mejora de la calidad de prestacin
de servicios ofrecidos, beneficiando con esto a las grandes mayoras de
usuarios que consultan en la institucin.(9)
PARIAJULCA F. y ISRAEL R. realiza un estudio sobre Calidad de atencin
segn la percepcin del paciente y del proveedor del servicio en la clnica
odontolgica de la universidad privada Norbert Wiener durante el periodo
setiembre diciembre. lima 2011. El objetivo de la presente investigacin
es evaluar la calidad de atencin segn la percepcin del paciente y del
proveedor del servicio en la Clnica Odontolgica de la Universidad Privada
Norbert Wiener durante el periodo setiembre diciembre 2011. El estudio
es de tipo observacional, transversal y descriptivo. La muestra estuvo
conformada por 86 pacientes y 43 proveedores de salud. Se concluy que
el nivel de calidad de atencin segn la percepcin del paciente en la
Clnica Odontolgica de la Universidad Privada Norbert Wiener fue buena
(37,2%), sin embargo de acuerdo a la percepcin del proveedor fue regular
(42,5%). Asimismo, el nivel de la calidad de atencin de los proveedores de
noveno ciclo fue mayor que la de los proveedores de octavo ciclo segn la
percepcin del paciente y el nivel de la calidad de atencin en la Clnica
Odontolgica segn la percepcin del proveedor de noveno ciclo fue mayor
que la del proveedor de octavo ciclo, diferencias que fueron
estadsticamente significativas (p<0,05) (10)
La revisin de estos trabajos de investigacin descritos anteriormente
permitir
analizar las metodologas planteadas por los autores para
abordar el problema relacionado con la calidad de atencin para mejorar
el nivel de percepcin del usuario.
La revisin de estos trabajos de investigacin descritos anteriormente
permitir
analizar las metodologas planteadas por los autores para
abordar el problema relacionado con la calidad de atencin para mejorar
el nivel de percepcin del usuario.

16

Fundamentacin cientfica, tcnica o humanstica

Importancia de la calidad de servicios. Medicin de la satisfaccin del
Usuario. La satisfaccin del cliente ha formado siempre parte del eje central
de las polticas comerciales en las Organizaciones. Podramos retroceder en
el tiempo y hablar de conceptos relativos que ya podamos observar en la
obsoleta versin de 1994 de la Norma ISO 9000, cuando hablbamos de los
conceptos que deba incluir la Poltica de Calidad, al establecer sistemticas
para la revisin del contrato, o con el tratamiento de las quejas y
reclamaciones a travs, casi siempre, del registro de las No Conformidades
como eje principal de actuacin. Para la Lic. Lory Peresson,(2009) citando a
Charles D. Zimmermann y John W. Enell el concepto de calidad de servicio
parte de la aptitud para el uso. Las empresas de servicios (bancos,
compaas de seguros, empresas de transportes, hospitales y otras
organizaciones) estn todas comprometidas en servir a los seres humanos.
La relacin es constructiva solo si el servicio responde a las necesidades del
cliente, en precio, plazo de entrega y adecuacin a sus objetivos. El grado
en el que el servicio satisface con xito las necesidades del cliente, a
medida que se presta, es lo que se llam aptitud para el uso.
La aptitud para el uso queda determinada por unas caractersticas del
servicio que el cliente reconoce como beneficiosas (puntualidad, cortesa,
consistencia, accesibilidad, exactitud, limpieza, entre otros) segn sea el
caso del servicio a solicitar. El que juzga la aptitud para el uso es el cliente,
no la empresa.
Una caracterstica fundamental de la calidad en los servicios, reconocida
por muchos autores es su carcter multidimensional, aunque sin consenso
respecto a las dimensiones que deben ser parte de su constructo. 18
Los elementos bsicos de la aptitud para el uso son las caractersticas de la
calidad, que son los atributos del servicio que se necesitan para alcanzar
esa aptitud, las cuales pueden agruparse as: psicolgicas, temporales,
contractuales, ticas, tcnicas, entre otras. Una vez que la empresa ha
identificado las caractersticas de la calidad ms apreciada por sus clientes,
debe proceder a planificar para ellas su calidad de diseo y su calidad de
conformidad. El anterior es un concepto bastante generalizado sobre el
termino de Calidad de Servicio, pero si se quiere profundizar an ms en el
significado e implicaciones de lo que significa la Calidad en el Servicio al
cliente, es conveniente citar a John Tschohl (2001) el cual define la Calidad
de Servicio como la orientacin que siguen todos los recursos y empleados
de una empresa para lograr la satisfaccin de los clientes; esto incluye a
todas las personas que trabajan en la empresa, y no solo a las que tratan
personalmente con los clientes o los que se comunican con ellos por medio
del telfono, fax, carta o de cualquier otra forma. Servicio es vender,
almacenar, entregar, pasar inventarios, comprar, instruir al personal, las
relaciones entre los empleados, los ajustes, la correspondencia, la

17

facturacin, la gestin del crdito, las finanzas y la contabilidad, la

publicidad, las relaciones publicas y el procesamiento de datos. En todas
las actividades realizadas por cualquier empleado de una empresa existe
un elemento de servicio, ya que, en ltima instancia, todas ellas
repercutirn en el nivel de calidad real o percibida en los productos
comprados por los clientes. Por su lado, y muy en concordancia con lo ya
anterior definido, John Leppard y Liz Molyneux (1998) aseguran que el
Servicio al cliente puede representar cosas diferentes para gente diferente,
segn cuales sean sus circunstancias. Por este motivo es necesario que la
empresa sea clara en cuanto a lo que est intentando alcanzar con los
programa de <<atencin al cliente>> y cosas parecidas. Los enfoques al
servicio al cliente que valen la pena es poco probable que tengan xito
como actividades nicas y separadas, porque necesitan encontrarse dentro
del contexto de una estrategia general de marketing. A su vez, esto
significa que la empresa sabe quines son sus clientes, que necesidades
tienen, y como pueden formularse un mix de marketing integrado para que
haga impacto sobre cada segmento especifico de mercado. 17
Calidad de atencin en servicios de salud. Desde los aos 90, la
calidad en los servicios se ha orientado en satisfacer los requisitos de
calidad de los usuarios con especial nfasis en la mejora continua de los
procesos de atencin. Entre los modelos ms difundidos, con ste enfoque
cabe mencionar a las normas de la International Organization of
Standarization (ISO) 9000, el modelo de Malcom Baldrige y el modelo de
European Foundation for Quality (EFQM) de la excelencia. Por lo tanto, para
mejorar la satisfaccin del usuario es necesario conocer sus necesidades y
expectativas e identificar las principales actividades del proceso de
atencin. A pesar que la calidad en los servicios de salud ha sido un tema
ampliamente tratado en la literatura desde hace ms de 40 aos, su
definicin, interpretacin y evaluacin continua siendo polmica y
compleja, debido a los mltiples factores involucrados en su constructo. La
calidad de atencin en organizaciones de servicios ha sido interpretada de
mltiples formas. Para Joseph Juran, la calidad representa aquellas
caractersticas que responden a las necesidades del cliente y la ausencia
de deficiencias. Para W. Edwards Deming, El cliente es quien define la
calidad final del producto y debe ser establecida para satisfacer sus
necesidades y expectativas, por tanto la calidad se define en trminos de
quien la valora. A. Donabedian, introduce el enfoque de estructura,
proceso y resultado e interpreta la calidad como una adecuacin precisa
de la atencin a las necesidades particulares de cada caso. La concepcin
de calidad segn Gronross C. requiere de una activa interaccin entre el
comprador y el proveedor.
La satisfaccin de los usuarios externos, que expresa un juicio de valor
individual y subjetivo, es el aspecto clave en la definicin y valoracin de la
calidad, y es el indicador ms usado para evaluar la calidad de atencin en

18

los servicios de salud y su medicin se expresa en los niveles de

satisfaccin del usuario.
La percepcin del paciente es uno de los aspectos que en trminos de
evaluacin de los servicios de salud y de la calidad en la atencin, ha
venido cobrando mayor importancia en salud pblica, siendo considerada
desde hace poco ms de una dcada uno de los ejes de evaluacin de los
servicios de salud
Donabedian, define la Calidad de la atencin como "el tipo de atencin
que se espera y que va a maximizar el bienestar del paciente, una vez
tenido en cuenta el balance de ganancias y prdidas que se relacionan
con todas las partes del proceso de atencin". (1) Para su anlisis,
Donabedian seala tres puntos de vista diferentes segn los elementos
que la integran (aspectos - tcnico-cientficos, interpersonales y del
entorno), los factores resultantes (nivel de atencin, costos y riesgos y
beneficios) y quin la define. Donabedian desarroll una propuesta
conceptual basada en tres elementos: Estructura, Proceso y Resultado.
Cada uno de estos elementos form parte de un eje organizador de
indicadores, guas prcticas de evaluacin y estndares de medicin y
desempeo.
Por Estructura, se define a los insumos concretos y cuantificables de
edificaciones,
equipamiento,
medicamentos,
insumos
mdicos,
vehculos, personal, dinero y sistemas organizacionales. Todos ellos
necesarios, pero no suficientes para brindar una adecuada calidad de
atencin. Denota atributos concretos, mensurables y a menudo visibles.
Por Proceso se entiende todo aquello que se realiza actualmente para
que el paciente reciba una adecuada prestacin. El proceso de atencin
podra decirse que es el elemento clave para asegurar la calidad.
Asumiendo que exista un mnimo de condiciones adecuadas de
medicamentos, equipo e insumos, un adecuado proceso de atencin
tiene una alta probabilidad de producir un resultado satisfactorio de la
atencin.
Por Resultado se entiende una adecuada culminacin del proceso de
atencin al paciente, con el tiempo e insumos requeridos. Los resultados
son medidos normalmente por indicadores de mortalidad y morbilidad y
capacidad o discapacidad funcional producida por las enfermedades. Sin
embargo, indicadores favorables pueden estar afectados por factores
que no se encuentren directamente bajo el control de profesionales y
trabajadores de la salud. Los factores culturales, viviendas con
saneamiento bsico y agua potable disponibles, dieta balanceada,
medio ambiente, gentica y otros, son condicionantes externos con
directa relacin a resultados adecuados y a una ptima calidad de vida y
de salud. Por tanto, los xitos de un adecuado proceso de atencin no

19

estn ni clara ni unvocamente relacionados al accionar de los

profesionales y trabajadores de la salud.
El enfoque que Donabedian ha popularizado, fue alimentado por otros
autores, quienes incluyen una clara distincin entre lo que se podra
considerar como calidad tcnica y calidad humana en el proceso de
atencin.
Se entiende por calidad tcnica el cuidado y la atencin provista por
personal de salud, sustentada en el adecuado conocimiento y justo
juicio empleado en arribar a estrategias y diagnsticos y en llevar a
cabo su implementacin. Generalmente la calidad tcnica es
directamente mensurable, como por ejemplo, la eficiencia o efectividad
de una tecnologa especfica, la eficacia de un medicamento, la
especificidad de una prueba de laboratorio, o la precisin de un
procedimiento quirrgico. Algunos otros aspectos de la calidad tcnica
son medidos con mayor dificultad o de manera indirecta, como el uso de
un procedimiento quirrgico en lugar de otro procedimiento mdico, o
ciertas condiciones cardiovasculares evaluadas en diferentes niveles de
altura sobre el nivel del mar.
En la denominada calidad humana sin embargo, existen serios
problemas de medicin. Es ms difcil medir la empata personal, la
confianza, la seguridad que inspira el mdico en su interaccin con el
paciente, que otras acciones francamente visibles. Por tanto, puede
definirse la calidad humana como aquella relacin interpersonal, de dos
vas, existente entre el paciente y el profesional o trabajador de salud,
que es a su vez el vehculo que permite que la calidad tcnica pueda ser
implementada de manera eficiente, pero que es la ms difcil de
identificar y evaluar.
Actualmente, la satisfaccin de los usuarios es utilizada como un
indicador para evaluar las intervenciones de los servicios sanitarios pues
nos proporciona informacin sobre la calidad percibida en los aspectos
de estructura, procesos y resultados.
Para el anlisis de la variable percepcin de la calidad de la atencin se
consideran tres categoras: buena, regular y mala calidad de la atencin
con base en la percepcin del usuario sobre la calidad de la atencin
global recibida en el servicio de emergencia.
La calidad ha sido motivo de preocupacin desde el inicio de la atencin
hospitalaria, por razones obvias el resultado de acciones realizadas
sobre el cuerpo de una persona es motivo de preocupacin.
Teniendo en cuenta la gran cantidad de parmetros para evaluar esta
calidad, nos limitamos a uno de ellos para su mejor anlisis, elegimos la

20

satisfaccin del usuario que es la complacencia que ste manifiesta

con respecto a la atencin recibida en sus diversos aspectos.
El concepto de calidad total como producto del nuevo modelo
econmico social de alta relacin costo-beneficio, en un mundo de
acciones globales e interdependientes, ha pasado a jugar un rol
decisivo, no solamente en el mbito de la productividad primaria sino
tambin en la de servicios.
Hoy se impone, en el mbito asistencial modernizar y acondicionar
propuestas y acciones para alcanzar este objetivo.
En la tarea de proponer un modelo "ideal" de servicio asistencial
concurren un sinnmero de determinantes, muchos de ellos previstos en
las normas ISO, aunque inespecficos, otros, en cambio, se relacionan
con la eficiencia, relacin costo beneficio, actitud y aptitud especfica
tendientes ha lograr la satisfaccin del usuario.
La calidad total es en s mismo un proceso retroalimentado cuyo out-put
tiende hacia el modelo ideal.
No existe una definicin homognea del trmino satisfaccin si nos
referimos a productos o servicios. Todas las definiciones apuntan a la
asociacin entre lo que se desea ver cumplido (expectativas) y la
percepcin de lo cumplido.
Desde el marco referencial EFQM (5), y en sintona con la literatura
cientfica, se encuentra tambin una asociacin entre satisfaccin y
expectativa en relacin con la utilizacin de servicios. Tal y como s
operativiza el trmino en este documento se considera la satisfaccin
como una forma de medir los resultados de la calidad de un producto o
servicio desde la ptica de la persona o entidad que los utiliza.
Desde esta definicin, consideramos 4 factores asociados al concepto de
satisfaccin, y que se consideran como los atributos que debe reunir un
servicio pblico desde el marco conceptual EFQM (5):
Necesidad del servicio prestado: Los servicios prestados en el centro de
Emergencia, estn encaminados a la satisfaccin de necesidades
sociales.
Desde
esta
relacin
satisfaccin-necesidad,
existir
satisfaccin cuando el Centro de Emergencia resuelva las necesidades
socio-sanitarias para las que ha sido definido.
Imagen del servicio: La imagen del servicio existe independientemente
de la utilizacin del mismo. La imagen del servicio debe ser centro de
inters y atencin tanto para la entidad concesionaria como para el
adjudicatario del servicio.

21

Calidad del servicio: Habr calidad cuando haya satisfaccin, y esta

existir cuando se cubra la necesidad de la forma y manera en que el
cliente o el usuario consideran que es la mejor posible en cada
momento.
Importancia del servicio pblico: Entendido como un amplio factor de
calidad, que tiene en cuenta la importancia concedida por los usuarios,
as como elementos de representacin social simblica asociados al
servicio.
Habida cuenta que hablar de satisfaccin del usuario es hablar de una
apreciacin binaria, no es posible medirla en niveles sino determinar su
existencia o no,. Segn lo expuesto, la calidad de la atencin mdica se
determina como aquella clase de atencin que se espera pueda
proporcionar al paciente el mximo y ms completo bienestar, despus
de haber tomado en cuenta el balance de las ganancias y prdidas
esperadas que acompaan el proceso de la atencin en todas sus
partes.(17,19) Con este proceso ha surgido, por aadidura, la necesidad
de controlar la calidad de la atencin mdica, la cual se ha consolidado
como parte sustantiva del proceso de produccin a fin de proteger y
proporcionar satisfaccin tanto a los usuarios internos como a los
externos.(18)
Conforme a lo anterior, se ratifica que el acto mdico no debe separarse
del contexto total de atencin, ya que incluye, adems del clnico, el
dominio socio organizativo para romper el paradigma en el cual se
considera a la calidad como implcita por el simple hecho de ser mdico
o enfermera, o de contar con hospitales o consultorios; o en el que se
equipara la cantidad con la calidad: a mayor cantidad de servicios,
mayor calidad. Por el contrario, se adquieren acciones sistematizadas y
planificadas que implican que la organizacin y los proveedores de los
servicios obtengan resultados satisfactorios de acuerdo con el nivel de
conocimientos profesionales vigentes en ese momento y se sientan
orgullosos de su trabajo. De tal forma, la satisfaccin del usuario se
consolida como una forma de evaluar la calidad de la atencin mdica.
(16,20) El debate de los aos noventa se centraba en si la calidad es
antecedente de la satisfaccin o viceversa. Algunos autores sugieren, a
partir de sus trabajos empricos, que la calidad percibida es un precursor
de la satisfaccin, mientras que otros mantienen que la satisfaccin es
un antecedente de la calidad.
Sin embargo, la aproximacin que estimamos ms adecuada considera
una relacin dinmica, donde la calidad percibida es un antecedente de
la satisfaccin y un mayor nivel de satisfaccin del cliente reforzar sus
percepciones de calidad (21).

22

Volviendo al debate anterior, algunos investigadores han concentrado

sus fuerzas en determinar si la satisfaccin de los usuarios es un buen
ndice para determinar la calidad de los servicios, sin embargo, se
observa que la satisfaccin con el servicio est influenciada por la
calidad global, pero tambin con el servicio esencial, es decir, con el
servicio mdico por lo que la conclusin bsica que se desprende, es
que la calidad percibida del servicio es un antecedente de la
satisfaccin, no observndose ninguna relacin en sentido inverso (22).
El estudio se centra en la percepcin de la calidad de la atencin del
usuario del servicio de emergencia y recoge las percepciones sobre la
calidad de la atencin en las dimensiones de estructura, proceso y
resultados propuestas por Donabedian (1). Las variables de inters son
Variable dependiente: Percepcin del usuario externo de la calidad de la
atencin; Variable independiente: Atencin brindada en el servicio de
emergencia y Variables de control: Sexo, nivel de instruccin, rea de
emergencia donde acudi el usuario y destino del paciente despus de
la atencin.
Para evaluar el nivel de satisfaccin del usuario del sistema, en forma
genrica en base a las condiciones actuales de asistencia mdica se ha
partido del modelo denominado " tubo de la satisfaccin" propuesto por
Elas y Alvarez (4) que viene a ser una modificacin del Servqual y que
contempla los siguientes parmetros:
Encuestas de satisfaccin a clientes reales e histricos. Realizacin de
encuestas mediante cuestionarios de satisfaccin a tres tipos de clientes:
clientes nuevos, clientes que estn reduciendo su volumen de compra y
clientes que han dejado de consumir nuestro producto. De este modo
determinaremos, los elementos que llevan a un cliente nuestro a demandar y
a dejar de demandar nuestro producto al mismo tiempo y obtendremos de
este modo una idea de qu elementos influyen en la imagen de la empresa y
en qu medida afectan a los niveles de fidelizacin. Desventaja: Las diferentes
tipologas de clientes a analizar nos obligan a definir muy bien la informacin
que precisamos de cada tipo de cliente y a abstraerla con precisin para poder
enunciar conclusiones generalmente aceptables. Al mismo tiempo, no siempre
conseguiremos que nos respondan a los cuestionarios.
Encuestas de satisfaccin. Segn Mosquera. L Satisfaccin de los usuarios
externos del centro de salud San Vicente de Paul de la ciudad de Esmeraldas
en el perodo de enero a mayo del 2014nos indica que las encuestas de
satisfaccin se basa en realizar encuestas de satisfaccin mediante
cuestionarios cortos a clientes de la empresa seleccionados a partir de
criterios objetivos previamente definidos que nos permiten obtener la opinin
de nuestros clientes en un momento determinado del tiempo posterior a la
compra del producto o servicio. Debemos indicar que como cuestionario, la

23

dificultad estriba en obtener un ndice suficiente de clientes que respondan

para poder aceptar la muestra como significativa del total de los clientes de la
organizacin.21

Fiabilidad: Es la opinin del usuario con respecto al nivel de efectividad,

promesa implcita o explcita sobre el servicio sanitario que prestan las
instituciones.

Sensibilidad: Es la expectativa que tiene el usuario respecto a las

instituciones referente a que recibir la atencin en los tiempos mas
adecuados, es decir la cuota de respeto que brindan con respecto al
tiempo del usuario.

Tangibilidad: Es la valoracin que hace el usuario respecto al aspecto de

las personas y de las estructuras de las entidades prestadoras.

Aseguramiento: Es la opinin acerca de la cortesa, profesionalidad y

seguridad que brindan los actores del acto asistencial en la institucin.

Empatia: opinin respecto de la accesibilidad, comunicacin

comprensin del usuario por parte del personal de las instituciones.

Nivel de satisfaccin: Es la reaccin del usuario frente a la atencin

recibida.

Tiempo de atencin: Es el espacio temporal que se emplea para la

completa y adecuada atencin del usuario.

Horario de atencin: es el rango de atencin del personal de salud,

actualmente es errtico.

Personal: es el profesional encargado de cubrir la atencin.

Justificacin,En los pases modernos del mundo, existen instituciones

sofisticadas en cuanto a infraestructuras, equipos, materiales y lo que
es ms importante an, profesionales altamente calificados en materia
de salud integral tanto asistencial como de gestin. En este sentido, las
entidades nacionales de los diferentes pases del mundo realizan
enormes esfuerzos por incrementar la capacidades asistenciales delo
personal de salud y al mismo tiempo proveer de instrumentos de control
y comunicacin para la adecuada gestin de la salud pblica.
De acuerdo a la organizacin mundial de la salud, en los pases
latinoamericanos los sistemas de salud son afectados por diversos
factores: econmicas, polticas, sociales, ambientales etc. Esto puede
traer como consecuencia las crisis que se han venido dando en estos
ltimos tiempos.

24

En el Per, el gasto en Salud en base al PBI fue de 5.1 % de acuerdo al

Banco Mundial, lo cual nos deja por debajo de muchos pases de la
regin como: Brasil (9.3 %), Argentina (8.5%), Bolivia (5.8%), etc. Y la
diferencia se hace ms notoria al compararla con pases del primer
mundo Estados Unidos (17.9%), sin embargo en los ltimos aos se ha
dado un incremento en la asignacin de presupuesto.
En el Hospital Flix Mayorca Soto del departamento de Junn en la
Provincia de Tarma, se brinda atencin a una poblacin considerable la
cual abarca una poblacin local y regional. Debido al incremento de la
demanda de atencin por parte de la poblacin local y regional se
vuelve insuficiente los esfuerzos por cubrir y responder a las
necesidades de la poblacin, generando usuarios insatisfechos, lo cual
genera perjuicios econmicos, prdida de tiempo, exposicin a riesgos
de usuarios que no alcanzan a satisfacer sus necesidades de atencin.
Al realizar esta investigacin en el rea de Tpico, el usuario cobra
relevancia pues se busca identificar su nivel de satisfaccin con el
servicio prestado; se ha observado que el nmero de quejas se ha
incrementado en esta rea por diferentes factores que trataremos de
identificar.
La atencin en el rea de Tpico requiere de una accin coordinada,
eficiente, rpida y con calidad frente a las mltiples necesidades que se
presentan diariamente, lo que induce a un comportamiento
multifactorial con respuestas diferentes del personal de salud de
acuerdo a la personalidad de cada uno.
Significancia del estudio: Resulta muy importante esta investigacin
porque permitir determinar cules son los factores que participan para
la obtencin de satisfaccin insatisfaccin del usuario en el rea de
Tpico del Hospital Flix Mayorca Soto de Tarma.
Viabilidad del estudio: Se trata de un estudio que se desarrolla a base
de encuestas realizadas en los usuarios, informacin de estadsticas de
indicadores hospitalarias, evaluacin de los procesos administrativos,
del personal de salud que labora en dichas reas .As mismo la
participacin del usuario externo llevar a la consecucin de lograr una
mejor atencin del mismo para disminuir el nivel de insatisfaccin.
La atencin ambulatoria es la modalidad mdica en la cual el paciente
recibe los cuidados diagnstico-teraputicos en forma ambulatoria, es
decir, sin pernoctar en una cama hospitalaria.

25

1.1.

Problema

1.1.1.General
Cul es el nivel de satisfaccin del usuario adulto atendido en el
rea de Tpico del hospital Flix Mayorca Sotoenel2015?
1.1.2.Especifico

1.2.

Cul nivel de satisfaccin del usuario adulto atendido en el rea

de Tpico del hospital Flix Mayorca Soto en el 2015 respecto
al Tiempo de Atencin?

Cul el nivel de satisfaccin del usuario adulto atendido en el

rea de Tpico del hospital Flix Mayorca Soto en el 2015
respecto al horario de Atencin?

Describir el nivel de satisfaccin del usuario adulto atendido en

el rea de Tpico del hospital Flix Mayorca Soto en el 2015
respecto a la cantidad de personal?

Objetivos

1.2.1.General
Describir el nivel de satisfaccin del usuario adulto atendido en el
rea de Tpico del hospital Flix Mayorca Soto en el 2015
1.2.2.Especifico

Describir el nivel de satisfaccin del usuario adulto atendido en el

rea de Tpico del hospital Flix Mayorca Soto en el 2015
respecto al Tiempo de Atencin.

Describir el nivel de satisfaccin del usuario adulto atendido en el

rea de Tpico del hospital Flix Mayorca Soto en el 2015
respecto al horario de Atencin.

Describir el nivel de satisfaccin del usuario adulto atendido en el

rea de Tpico del hospital Flix Mayorca Soto en el 2015
respecto a la cantidad de personal.

26

CAPITULO II

MARCO METODOLOGICO

2.1.

Variable

En el presente trabajo de investigacin la variable es:

Satisfaccin del usuario adulto
Dimensiones:
Tiempo de Atencin
Horario de Atencin
Respecto a la cantidad de personal.

27

2.2.

Operacionalizacin de variables

VARIABL
ES

Satisfacci
n del

Usuario

DEFINICION
CONCEPTUAL
Satisfaccin
del
usuario
es
un
indicador
para
evaluar
las
atenciones de los
Servicios Sanitarios.
Calidad percibida en
los
aspectos
de
estructuras, procesos
y resultados.

DEFINICION
OPERACIONAL

DIMENSIONE
S

Tiempo de atencin
espacio temporal que
se emplea para la
completa y adecuada
atencin del usuario.
Horario de atencin,
rango de atencin del
personal
de
salud,
actualmente
es
errtico.
Personal
profesional
encargado de cumplir
la atencin de usuario.

Tiempo
Atencin

Horario
Atencin

de

de

Respecto a la
cantidad
de
personal

INDICADORES
Expresa
satisfaccin
respecto
tiempo
espera
Expresa
satisfaccin
respecto
horario
atencin
Expresa
satisfaccin
respecto a
cantidad
personal

su

ESCALA
DE
MEDICIO
N
Nominal

al
de
su
al
de
su
la
de

Fuente: Elaboracin propia

28

2.3.

Metodologa
En el presente trabajo de investigacin se entiende metodologa como
el conjunto de caractersticas del proceso de investigacin, por lo que
necesariamente cuando se habla o se refiere a investigacin
implcitamente debemos referirnos a la metodologa como a ese
conjunto de caractersticas o procedimientos indispensables en la
realizacin de un estudio.
Como mtodo especfico se utiliz el mtodo descriptivo por tener que
sealar las caractersticas de nuestro estudio. Segn Tamayo los
estudios descriptivos estn ms orientados al campo de la descripcin y
sealar las caractersticas del fenmeno.
Como mtodo general se utiliz el mtodo cientfico: (23)

2.4.

Tipos de estudio
El tipo de estudio dentro del cual se ha desarrollado la presente
investigacin fue bsica, por cuanto busca estudiar un problema
relativamente nuevo dentro de nuestro sistema laboral en la
administracin pblica, determinando sus caractersticas del problema,
para establecer su relacin con la variable establecida.
Segn (Landeau Rebeca, la investigacin bsica se orienta a conocer y
busca la solucin de problemas amplios y de validez general. Por
consiguiente la investigacin bsica busca aumentar la teora, por lo
que tiene relacin con nuevos conocimientos. (24)
Exploratorio, toda vez que los estudios exploratorios se realizan cuando
el objetivo a examinar es un tema o problema poco estudiado, del cual
se tiene muchas dudas o no se ha abordado antes.

2.5.

Diseo
En el presente trabajo de investigacin se ha tomado como referencia,
lo propuesto por Hernndez Sampieri que menciona que el trmino
diseo se refiere al plan o estrategias concebidas para obtener la
informacin que se desea. Tambin orienta, mediante criterios
preestablecidos, la seleccin de los sujetos que proporcionan los datos a
recabar. Define tambin las tcnicas y los instrumentos de recoleccin
de los referidos datos, as como el tratamiento que se le dar a los
mismos. Reforzando lo anterior con Sabino quien afirma que su objeto
es proporcionar un modelo de verificacin que permita contrastar
hechos con teoras, y su forma es la de una estrategia o plan general
que determina las operaciones necesarias para hacerlo. En esa lnea se
enmarca en el diseo no experimental ya que no pretende manipular
variables, como lo plantea (26)

29

De Leon La Paix (2006). Los diseos de investigacin no experimental se

desarrollan sin la intervencin expresa de quien realiza la investigacin
en la manipulacin de variables, la seleccin y organizacin de los
sujetos o la alteracin del contexto natural o social en que se realiza la
investigacin. Los sujetos de estudios pertenecen a un grupo o nivel
determinado de la variable por auto seleccin y las situaciones dadas
no son manipulables,
M-----------------------O
M= Muestra
O = Observacin
2.6.

Poblacin, Muestra y Muestreo

2.6.1.Poblacin:
Para el presente estudio, la poblacin est constituido por los
usuarios adultos atendido en el rea de Tpico del hospital Flix
Mayorca Soto en el 2015
2.6.2.Muestra:
La muestra de estudio est constituido 94 usuarios adulto atendido
en el rea de Tpico del hospital Flix Mayorca Soto en el 2015
2.7.

Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos

2.7.1.Tcnica de recoleccin de datos

Es estudio a llevarse a cabo para el presente trabajo de
investigacin, tiene como objetivo discernir la informacin relevante,
para identificar la real problemtica de la situacin existente en la
poblacin se har uso de la tcnica de la encuesta para la
recoleccin de datos.
2.7.2.Instrumento de recoleccin de datos
Para llevar a cabo la investigacin, se utilizar la tcnica de la
encuesta, que requiere del auxilio de un instrumento que permita
lograr informacin relevante, para el estudio, por esta razn se ha
elegido el Cuestionario de Encuesta, que ha sido formulado de
acuerdo a la variable que se est utilizando. Este instrumento consta

30

de 24 preguntas cerradas, graduadas en tres alternativas de

respuestas (Anexo N 4).
Para medir la variable se asignara un puntaje a las respuestas del paciente
adulto mayor que a continuacin se presenta:
-Puntaje Mnimo = 24
-Puntaje Mximo = 72
-Nivel de Satisfaccin Alto:
-Nivel de Satisfaccin Medio:
-Nivel de Satisfaccin Bajo:

55 - 72 p.
43 54p.
24 42p.

2.7.3.Validacin y Confiabilidad del Instrumento

Los instrumentos de recoleccin de datos han sido evaluados por
profesionales expertos en la investigacin, con grados de magister y
doctorados en administracin y gestin pblica. (Anexo N 8)
2.8.

Mtodo de Anlisis de Datos

Para el anlisis de datos en el presente trabajo, se utilizar el Anlisis de
Correlacin: Con los datos de respuestas a las preguntas planteadas, de
acuerdo a la variable que incidan en la interseccin. El anlisis de los
datos de la encuesta, se har a travs de la formulacin de la tabla de
frecuencias, a travs de un cuadro de doble entrada a fin de consolidar
la informacin, para luego ser sometido a los estadsticos de
centralizacin a fin de establecer la informacin emprica que se
encontr, es decir lo primero que se debe realizar en una encuesta no
es ver que dicen los datos sino que dicen en relacin con el problema
que se plantea que uno haba planteado previamente

31

CAPITULO III

RESULTADOS

3.1. Descripcin de resultados

Recolectados los datos, procedimos a procesarlos a travs de una matriz de
codificacin tripartida, en base a lo de cdigos previamente establecidos, con
ayuda del programa Microsoft Excel. Los datos procesados sirvieron de base
para ser presentados en Tablas estadsticas y grficos circulares en base a
porcentajes, finalmente la discusin de los datos obtenidos se realiz de
acuerdo a la base terica, que sustenta la investigacin. Pudiendo
encontrarse que la poblacin estudiada tienen las siguientes caractersticas:
3.1.1. Logro del objetivo general
Describir el nivel de satisfaccin del usuario adulto atendido en el rea de
Tpico del hospital Flix Mayorca Soto en el 2015
Se aplic el instrumento cuyos resultados
cuadro:

se muestra en el siguiente

Cuadro N 1
Resultados del nivel de satisfaccin del usuario adulto atendido en
el rea de Tpico del hospital Flix Mayorca Soto

Percep
cin
Alta
Regular
Baja

13
66
15

14%
70%
16%

Fuente: Encuesta
Grfico N 1

32

Resultados del nivel de satisfaccin del usuario adulto atendido en

el rea de Tpico del hospital Flix Mayorca Soto

Nivel de Satisfaccion
Baja; 16% Alta; 14%

Regular; 70%

Interpretacin
Los resultados de la variable satisfaccin del usuario adulto atendido en el
rea de Tpico del hospital Flix Mayorca Soto" son: 13 usuario adultos
que representa el 14% de la muestra manifiestan que es considerable
(Alta) la satisfaccin del usuario, mientras que son 66 usuarios adultosque
representa el 70% manifiestan que regularmente se sienten satisfecho,
finalmente 15 usuario adulto que representa el 16% manifiestan que la
satisfaccin es Baja.
3.1.2. Logro de los objetivos especficos.
Objetivo especfico: 1
Se plante el objetivo: Describir el nivel de satisfaccin del usuario adulto
atendido en el rea de Tpico del hospital Flix Mayorca Soto en el 2015
respecto al Tiempo de Atencin.
. Para poder describir esta dimensin se aplic el instrumento cuyos
resultados se muestra en el siguiente cuadro:
Cuadro N 2
Nivel de satisfaccin del usuario adulto atendido en el rea de Tpico del
hospital Flix Mayorca Soto en el 2015 respecto al Tiempo de Atencin

Percep
cin
Alta
Regula

11
66

12%
70%

33

r
Baja

17

18%

Grfico N 2
Resultado Nivel de satisfaccin del usuario adulto atendido en el rea de
Tpico del hospital Flix Mayorca Soto en el 2015 respecto al Tiempo de
Atencin

Nivel de Satisfaccin respecto al Tiempo de Atencin

Alta; 12%
Baja; 18%

Regular; 70%

Interpretacin
Los resultados de la dimensin Nivel de satisfaccin del usuario adulto
atendido en el rea de Tpico del hospital Flix Mayorca Soto en el 2015
respecto al Tiempo de Atencin son: 11 usuarios que representa el 12% de
la muestra manifiestan el tiempo de atencin es oportuna (Alta), mientras
que son 66 usuarios que representa el 70% de la muestra manifiestan que
el tiempo de atencin es Regular, finalmente 17 usuarios que representa el
18% manifiestan que el tiempo de atencin es Insuficiente (Bajo).
Objetivo especfico: 2
Se plante el objetivo: Describir el nivel de satisfaccin del usuario adulto
atendido en el rea de Tpico del hospital Flix Mayorca Soto en el 2015
respecto al horario de Atencin.

34

Para poder describir esta dimensin se aplic el instrumento cuyos

resultados se muestra en el siguiente cuadro:
Cuadro N 3
Resultadosatisfaccin del usuario adulto atendido en el rea de Tpico del
hospital Flix Mayorca Soto respecto al Horario de Atencin

Alta
Regula
r
Baja

f
11
64

%
12%
68%

19

20%

Grfico N 3
Resultadosatisfaccin del usuario adulto atendido en el rea de Tpico del
hospital Flix Mayorca Soto respecto al horario

Nivel de Satisfaccin respecto al Horario de atencin

Alta; 12%
Baja; 20%

Regular; 68%

Interpretacin

35

Los resultados de la dimensin horario de atencin son: 11 usuario que

representa el 12 % de la muestra manifiestan que el nivel de satisfaccin
en el horario es total (Alta), mientras que son 64 usuarios que representa
el 68% de la muestra manifiestan que el nivel de satisfaccin es regular,
finalmente 19 usuarios que representa el 20% manifiestan que el nivel de
satisfaccin en el horario es poco satisfactorio (Bajo).
Objetivo especfico: 3
Se plante el objetivo: Describir el nivel de satisfaccin del usuario adulto
atendido en el rea de Tpico del hospital Flix Mayorca Soto en el 2015
respecto a la cantidad de personal
Para poder describir esta dimensin se aplic el instrumento cuyos
resultados se muestra en el siguiente cuadro:
Cuadro N 4
Nivel de satisfaccin del usuario adulto atendido en el rea de Tpico del
hospital Flix Mayorca Soto respecto a la cantidad de personal

Alta
Regula
r
Baja

f
14
68

%
15%
72%

12

13%

Grfico N 4
Nivel de satisfaccin del usuario adulto atendido en el rea de Tpico del
hospital Flix Mayorca Soto respecto a la cantidad de personal

36

Nivel de Satisfaccin respecto a la cantidad de Personal

Baja; 13% Alta; 15%

Regular; 72%

Interpretacin
Los resultados de la dimensin cantidad de personal son: 14 trabajadores
que representa el 15% de la muestra manifiestan que la percepcin de
satisfaccin total (Alta) con el personal de atencin, mientras que son 68
trabajadores que representa el 72% de la muestra manifiestan que la
percepcin de cantidad de personales regular, finalmente 12 trabajadores
que representa el 13% manifiestan cantidad de personal es insuficiente
(Bajo).
Finalmente comparamos los tres objetivos:

37

80%

70% 68% 72%

70%
60%
50%
40%
30%
20%

12% 12%

18% 20%

15%

13%

10%
0%

Alta

Regular

Baja

Nivel de Satisfaccin respecto al Tiempo de Atencin

Nivel de Satisfaccin respecto al Horario de atencin
Nivel de Satisfaccin respecto a la cantidad de Personal

De la cual observamos que la que presenta mayor satisfaccin (Alta) con un 15%
es la del nivel de satisfaccin respecto a la cantidad de personal, mientras que la
dimensin que presenta menor satisfaccin la satisfaccin respecto al horario de
atencin.

38

CAPITULO IV

DISCUSION
Al inicio de la investigacin nos planteamos: Describir el nivel de satisfaccin del
usuario adulto atendido en el rea de Tpico del hospital Flix Mayorca Soto en
el 2015, por lo que los resultados luego de la aplicacin es: Los resultados de la
variable satisfaccin del usuario adulto atendido en el rea de Tpico del hospital
Flix Mayorca Soto son: 13 usuario adultos que representa el 14% de la muestra
manifiestan que es considerable (Alta) la satisfaccin del usuario, mientras que
son 66 usuarios adultos que representa el 70% manifiestan que regularmente se
sienten satisfecho, finalmente 15 usuario adulto que representa el 16%
manifiestan que la satisfaccin es Baja.
As otros investigadores como: (Acosta2011) realizaron un estudio sobre
Satisfaccin del usuario en centros de salud del primer nivel de atencin en la
provincia de Crdoba, Argentina donde se implement encuestas a los
destinatarios de los centros de salud de la provincia de Crdoba indagando acerca
de aspectos sociodemogrficos, tipo de asistencia sanitaria, motivo de consulta,
accesibilidad y opinin general de la atencin recibida. La informacin recabada
fue procesada y analizada de acuerdo a la naturaleza de la variable y las
comparaciones se efectuaron por ANOVA y para datos categorizados se utiliz
coeficiente de contingencia.3
Al inicio de la investigacin nos planteamos el objetivo especfico 1: Describir el
nivel de satisfaccin del usuario adulto atendido en el rea de Tpico del hospital
Flix Mayorca Soto en el 2015 respecto al Tiempo de Atencin. Los resultados
son Los resultados de la dimensin Nivel de satisfaccin del usuario adulto
atendido en el rea de Tpico del hospital Flix Mayorca Soto en el 2015
respecto al Tiempo de Atencin son: 11 usuarios que representa el 12% de la
muestra manifiestan el tiempo de atencin es oportuna (Alta), mientras que son
66 usuarios que representa el 70% de la muestra manifiestan que el tiempo de
atencin es Regular, finalmente 17 usuarios que representa el 18% manifiestan
que el tiempo de atencin es Insuficiente (Bajo).
As otros investigadores Estrada. R y Liceaga. R. realizaron un estudio sobre
Grado de satisfaccin en pacientes pos operados de ciruga Ortogntica; donde
describieron Uno de los procedimientos quirrgicos ms frecuentemente
realizados en el Servicio de Ciruga Maxilofacial del Hospital Jurez es la Ciruga
Ortogntica. Este es un procedimiento quirrgico en el cual se tratan las
disarmonasdentofaciales, las cuales encontramos en pacientes con
malformaciones craneofaciales o maxilofaciales, con sndromes generales,

39

trastornos del crecimiento, o en pacientes sin alguna malformacin o trastorno

asociado del crecimiento teniendo como Objetivo: conocer el grado de
satisfaccin que tienen los pacientes intervenidos quirrgicamente de ciruga
ortogrfica en el Hospital Jurez de Mxico en diferentes etapas postoperatorias,
al inicio de la investigacin nos planteamos el objetivo especfico 2: Describir el
nivel de satisfaccin del usuario adulto atendido en el rea de Tpico del hospital
Flix Mayorca Soto en el 2015 respecto al horario de Atencin. Los resultados
son Los resultados de la dimensin horario de atencin son: 11 usuario que
representa el 12 % de la muestra manifiestan que el nivel de satisfaccin en el
horario es total (Alta), mientras que son 64 usuarios que representa el 68% de la
muestra manifiestan que el nivel de satisfaccin es regular, finalmente 19
usuarios que representa el 20% manifiestan que el nivel de satisfaccin en el
horario es poco satisfactorio (Bajo).
Mendoza K. Realizo un estudio sobre Calidad de atencin percibida por usuarios
externos, unidad comunitaria de salud familiar, San Antonio Abad. Periodo
septiembre-octubre donde describe INTRODUCCIN,: Enmarcado en el esfuerzo
por cumplir con las polticas de salud en El Salvador y con la Carta
Iberoamericana de Calidad en la Gestin Pblica, para brindar un servicio de
calidad es fundamental conocer la opinin de los usuarios sobre la calidad de
atencin
Al inicio de la investigacin nos planteamos el objetivo especfico 3: Describir el
nivel de satisfaccin del usuario adulto atendido en el rea de Tpico del hospital
Flix Mayorca Soto en el 2015 respecto a la cantidad de personal. Los
resultados son Los resultados de la dimensin cantidad de personal son: 14
trabajadores que representa el 15% de la muestra manifiestan que la percepcin
de satisfaccin total (Alta) con el personal de atencin, mientras que son 68
trabajadores que representa el 72% de la muestra manifiestan que la percepcin
de cantidad de personales regular, finalmente 12 trabajadores que representa el
13% manifiestan cantidad de personal es insuficiente (Bajo).
Rodrguez. M. (2012); realizo un estudio sobre Factores que influyen en la
percepcin de la calidad de los usuarios externos de la Clnica de la Facultad de
Odontologa de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos donde describe
que nuestro pas est viviendo una serie de transformaciones sociales y
econmicas que estn influenciando de manera directa el entorno en que se
desarrolla la oferta y la demanda de los servicios de salud, no siendo la excepcin
el servicio de Odontologa.

40

CAPITULO V

CONCLUSIONES
1. EL nivel de satisfaccin del usuario adulto atendido en el rea de Tpico
del hospital Flix Mayorca Soto en el 2015, son: 13 usuario adultos que
representa el 14% de la muestra manifiestan que es considerable (Alta) la
satisfaccin del usuario, mientras que son 66 usuarios adultos que
representa el 70% manifiestan que regularmente se sienten satisfecho,
finalmente 15 usuario adulto que representa el 16% manifiestan que la
satisfaccin es Baja.

2. El nivel de satisfaccin del usuario adulto atendido en el rea de Tpico del

hospital Flix Mayorca Soto en el
2015 respecto al Tiempo de
Atencin.son: 11 usuarios que representa el 12% de la muestra manifiestan
el tiempo de atencin es oportuna (Alta), mientras que son 66 usuarios que
representa el 70% de la muestra manifiestan que el tiempo de atencin es
Regular, finalmente 17 usuarios que representa el 18% manifiestan que el
tiempo de atencin es Insuficiente (Bajo).

3. El nivel de satisfaccin del usuario adulto atendido en el rea de Tpico del

hospital Flix Mayorca Soto en el 2015 son: 11 usuario que representa
el 12 % de la muestra manifiestan que el nivel de satisfaccin en el horario
es total (Alta), mientras que son 64 usuarios que representa el 68% de la
muestra manifiestan que el nivel de satisfaccin es regular, finalmente 19
usuarios que representa el 20% manifiestan que el nivel de satisfaccin en
el horario es poco satisfactorio (Bajo).

41

4. El nivel de satisfaccin del usuario adulto atendido en el rea de Tpico del

hospital Flix Mayorca Soto en el 2015 son: 14 trabajadores que
representa el 15% de la muestra manifiestan que la percepcin de
satisfaccin total (Alta) con el personal de atencin, mientras que son 68
trabajadores que representa el 72% de la muestra manifiestan que la
percepcin de cantidad de personales regular, finalmente 12 trabajadores
que representa el 13% manifiestan cantidad de personal es insuficiente
(Bajo).
CAPITULO VI

RECOMENDACIONES
1.

2.

3.
4.

A los directivos del hospital Flix Mayorca Soto deben de desarrollar

programas para generar espacios de buena atencin al usuario para que
ellos se sientan satisfechos con la atencin que reciben
Los directivos del hospital Flix Mayorca Soto de Tarama deben de
generar programas de buena atencin al adulto mayor a travs de eventos
de sensibilizacin de los trabajadores
Los directivos del hospital Flix Mayorca Soto deben de implementar
mejor el rea de tpico para mejorar la atencin del usuario adulto.
Las trabajadoras del rea de tpico deben de asumir con mayor
responsabilidad cuando se trata de atencin al adulto mayor.

42

CAPITULO VII

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
Roberto Hernndez Sampieri. Metodologia de la investigacin. Primera Edicion.
McGRAW -HILL INTERAMERICANA DE MXICO; 1991
Ximena Luca Mosquera Vivar. Evaluacin de la satisfaccin con el sistema de
atencin de salud de hombres y mujeres migrantes provenientes de Per,
Ecuador, Colombia, Bolivia Y Brasil que habitan en la regin metropolitana,
UNIVERSIDAD MAYOR Escuela de Salud Pblica Santiago de Chile.
Alberto Mario Masuet. La calidad de la atencin mdica ambulatoria en el Hospital
Peditrico del Nio Jess, de la Ciudad de Crdoba, UNIVERSIDAD NACIONAL DE
CRDOBA.
Jorge Garca Maldonado, Evaluacin de la Calidad y Calidez de atencin a los
Usuarios del sub centro de salud El Bosque. Propuesta gerencial de
mejoramiento. Periodo 2011, UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL Facultad de Ciencias
Mdicas.

43

ANEXOS

Anexo N 1
Articulo cientifico
Ttulo: Satisfaccin del usuario adulto atendido en el rea de tpico del Hospital
Flix
Mayorca Soto Tarma 2015
Responsable: Br. Yauri Cano, Edita Emilda
La investigacin titulada: Satisfaccin del usuario adulto atendido en el rea de
tpico del
Hospital Flix Mayorca Soto Tarma 2015 Tiene como propsito de describir el
nivel de
satisfaccin del usuario adulto atendido en el rea de tpico del Hospital Flix
Mayorca
Soto Tarma 2015. Para lo cual se inicia planteando el problema general: Cul es
el nivel de
satisfaccin del usuario adulto atendido en el rea de tpico del Hospital Flix
Mayorca Soto
En cuanto al aspecto metodolgico el tipo de investigacin es bsica no
experimental, en su
modalidad descriptivo simple tenindose una sola variable: Satisfaccin del
usuario l se explica
el diseo descriptivo simple, la misma que se aplic un instrumento de
investigacin
cuestionario de encuesta, este instrumento se valid a travs de experto y la
confiabilidad con
el alfa de Crombach, se aplic una muestra de 94 usuarios adultos se analiz
estadsticamente
los resultados utilizndose el programa Excel y SPSS Version 21

44

Llegndose a la siguiente conclusin: EL nivel de satisfaccin del usuario adulto

atendido en el
rea de Tpico del hospital Flix Mayorca Soto en el 2015, son: 13 usuario
adultos que
representa el 14% de la muestra manifiestan que es considerable (Alta) la
satisfaccin del
usuario, mientras que son 66 usuarios adultos que representa el 70% manifiestan
que
regularmente se sienten satisfecho, finalmente 15 usuario adulto que representa
el 16%
PALABRAS CLAVE: satisfaccin del usuario adulto , servicio de rea de tpico

45

46

Anexo N 2 Matriz de consistencia

47

PROBLEMA

OBJETIVO

GENERAL:

GENERAL:

CUL ES
ELNIVEL DE
SATISFACCI
N DEL
USUARIO
ADULTO
ATENDIDO
EN EL AREA
DE TOPICO
DEL
HOSPITAL
FELIX
MAYORCA
SOTO EN

EL 2015?

DETERMINAR
ELNIVELSATISFAC
CIN
DEL
USUARIO ADULTO
ATENDIDO EN EL
AREA DE TOPICO
DEL
HOSPITAL
FELIX MAYORCA
SOTO
EN
EL
2015

MAR HIPOTE
CO
SIS
TEO
RIC
O
No
cuent
a con
Hipt
esis
por
ser
descri
ptivo
simpl
e

ESPECIFICO:

DETERMINAR EL
NIVEL
DE
SATISFACCIN
DEL
USUARIO
ESPECIFICO
ADULTO
:
ATENDIDO
EN
EL REA DE
CUL ES
TPICO
DEL
EL TIEMPO
HOSPITAL
DE
FLIX
ATENCIN
MAYORCA
ADECUAD
SOTO EN EL
O PARA EL
2015 RESPECTO
USUARIO
AL TIEMPO DE
ADULTO
ATENCIN.
ATENDIDO
EN
EL DETERMINAR EL
REA DE
NIVEL
DE
TPICO
SATISFACCIN
DEL
DEL
USUARIO
HOSPITAL
ADULTO
FLIX
ATENDIDO
EN
MAYORCA
EL REA DE
SOTO
TPICO
DEL
EN
EL
HOSPITAL
2015?
FLIX
MAYORCA
SOTO EN EL
EL
2015 RESPECTO
HORARIO
AL HORARIO DE
DE
ATENCIN.
ATENCIN
ES
DETERMINAR EL
ADECUAD
NIVEL
DE
O PARA LA
SATISFACCIN
ATENCIN
DEL
USUARIO

VARIAB
LE

METODOLOG
IA

Variabl
e 1:
SATISF
ACCI
N DEL
USUAR
IO
ADULT
O

TIPO: Bsico
NIVEL:
descriptivo
DISEO:
Descriptivo
Simple

POBLACION
:
Pacientes
DIMEN atendido en
SIONE
tpico
del
S
hospital
HORA
FELIX
RIO DE MAYORCA
ATENC SOTO
en
ION
el 2015
MUESTRA
TIEMP
Sistemtico.
O
DE
ESPER TECNICAS E
A.
INSTRUME
NTOS 1:
NUME
Entrevi
RO DE
sta
PERSO
NAL.
TECNICAS
DE
PROCESAMI
ENTO
DE
DATOS
Estadstica
descriptiva

48

Anexo N 3 Matriz de instrumento

VARIABLE
S

DIMENS
IONES
Tiempo
de
Atencin

Satisfacci
n del
Usuario
Adulto

Horario

TEMS

ESCALA
VALORA
TIVA

Tiempo de Atencin

Cuestiona
rio de
encuesta.

El personal se toma el
tiempo adecuado para:
-

Leer sus datos y

llamarlo por su
nombre

Tomar datos de
funciones vitales

Tomar datos de Talla y

peso

Recepcionar sus
diagnsticos o
consultas de manera
adecuada

Explicarle el
procedimiento de
enfermera a realizar.

Revisar los
medicamentos
indicados en su
tratamiento

Realizar el
procedimiento de
curacin

Explicarle el cuidado
posterior que tendr
usted

Horario de Atencin

49

INSTRUM
ENTO

3=
Sobresali
ente
2=
Regular
1=
Insuficie
nte

de
Atencin

Cantidad
de
personal

Indique por favor si el

horario de atencin es
suficiente:
-

El horario de atencin
de tpico durante la
semana laborable es:

El horario de atencin
de tpico durante los
fines de semana es

El horario de atencin
de tpico durante las
maanas (7 AM a 1
PM)

El horario de atencin
de tpico durante las
Tardes (2 PM a 7 PM)

El horario de atencin
en el que atiende
personal mdico es:

El horario de atencin
del personal de apoyo
es:

El horario de atencin
del personal de
enfermera es:

El horario de atencin
del personal
administrativo es:

Respecto a la cantidad
de personal
-

La cantidad de
personal en el
despacho de farmacia
es:

La cantidad de
personal encargado de

50

la limpieza es:
-

La cantidad de
personal encargado de
la seguridad es:

La cantidad de
personal encargado de
labores
administrativas es:

La cantidad de
personal de
Enfermera es:

La cantidad de
personal mdico es:

La cantidad de
personal de apoyo
(Tcnicos de
enfermera) es:

La cantidad de
personal encargado de
asistencia social es:

51

Anexo N 4 Los instrumentos

Satisfaccin del usuario Adulto Atendido en el rea de Tpico del
hospital Flix Mayorca Soto Tarma 2015
PRESENTACIN: Estimado Sra. (o), Soy Enfermera del hospital Flix Mayorca
Soto en esta ocasin me dirijo a usted para pedirle su apoyo en el llenado del
siguiente cuestionario, cuyo objetivo es determinar el Nivel de Satisfaccin del
usuario Adulto Atendido en el rea de Tpico del Hospital. Es por eso que sus
respuestas deben ser lo ms sinceras posibles, adems el documento es de
carcter annimo. Agradecemos su colaboracin y participacin.
INSTRUCCIONES: A continuacin le entrevistare en base a las siguientes
preguntas elaboradas, que tienen tres posibles respuestas de las cuales Ud.
Responder lo que crea correcto, marcando con X, sobre la base de las
siguientes alternativas:

3 = Sobresaliente 2 = Regular 1 = Insuficiente

ITEMS

ESCALA

Tiempo de Atencin
El personal se toma el tiempo adecuado para:
-

Leer sus datos y llamarlo por su nombre

Tomar datos de funciones vitales

Tomar datos de Talla y peso

Recepcionar sus diagnsticos o consultas de manera

adecuada

Explicarle el procedimiento de enfermera a realizar.

Revisar los medicamentos indicados en su tratamiento

Realizar el procedimiento de curacin

Explicarle el cuidado posterior que tendr usted

52

Horario de Atencin
Indique por favor si el horario de atencin es suficiente:
-

El horario de atencin de tpico durante la semana laborable

es:

El horario de atencin de tpico durante los fines de semana

es

El horario de atencin de tpico durante las maanas (7 AM a

1 PM)

El horario de atencin de tpico durante las Tardes (2 PM a 7

PM)

El horario de atencin en el que atiende personal mdico es:

El horario de atencin del personal de apoyo es:

El horario de atencin del personal de enfermera es:

El horario de atencin del personal administrativo es:

Respecto a la cantidad de personal

-

La cantidad de personal en el despacho de farmacia es:

La cantidad de personal encargado de la limpieza es:

La cantidad de personal encargado de la seguridad es:

La cantidad de personal encargado de labores administrativas

es:

La cantidad de personal de Enfermera es:

La cantidad de personal mdico es:

La cantidad de personal de apoyo (Tcnicos de enfermera) es:

La cantidad de personal encargado de asistencia social es:

53

Anexo N 5 Sbana
ITEMS
Usu
ario
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24

1
1
3
2
3
1
2
3
3
3
3
2
3
3
3
2
2
2
1
1
2
1
1
2
2

2
3
1
2
2
1
2
1
2
2
2
2
1
2
3
2
3
3
1
1
1
1
2
1
3

3
1
2
1
3
2
3
1
3
3
3
2
2
3
1
2
1
2
1
1
3
1
2
3
1

4
1
2
1
2
2
1
2
2
2
1
3
3
3
1
3
2
2
1
3
1
1
2
1
1

5
3
2
2
3
1
3
2
3
1
1
1
2
3
3
3
1
3
1
2
1
1
1
2
1

6
1
1
3
2
1
2
2
2
1
2
2
3
3
1
2
1
2
3
2
2
1
1
3
1

7
2
3
2
2
3
2
3
1
1
3
1
3
3
3
2
1
1
3
2
3
1
3
3
3

8
1
2
2
1
1
2
3
3
3
2
3
2
2
2
2
2
3
1
1
2
2
2
1
1

N
N N N N N N N N N N N N N N N TO
10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 TAL
9
1 1
1
2
1
1
2
1
1
1
1
1
3
1
2
2
35
1 2
2
3
2
3
3
2
2
3
2
2
2
1
2
2
50
2 1
2
2
1
2
1
2
2
1
2
3
2
2
2
3
45
2 1
3
2
3
2
1
2
3
2
3
3
2
2
2
3
54
3 1
1
1
1
3
2
2
1
1
2
2
1
2
2
3
40
3 3
2
3
2
2
3
3
1
1
3
3
2
1
3
2
54
2 2
2
2
2
3
2
3
2
1
2
2
2
3
2
1
50
2 3
1
3
2
1
1
3
3
3
1
1
2
1
1
3
50
1 3
2
2
2
3
3
3
3
3
1
3
3
2
3
2
55
2 2
1
3
1
2
3
2
2
2
1
1
3
2
2
2
48
1 3
2
2
2
3
2
3
3
2
1
2
2
2
3
2
51
1 3
2
1
2
3
3
3
2
2
3
3
3
2
3
1
56
3 1
2
1
3
3
1
1
2
2
1
3
3
3
2
1
54
3 3
2
1
3
1
3
3
2
3
3
3
2
1
3
1
54
3 3
2
3
1
2
1
1
1
3
2
2
2
1
1
3
49
2 1
2
1
1
1
3
1
3
3
2
2
3
2
1
3
44
1 2
2
2
3
3
1
1
1
1
3
3
2
2
3
2
50
3 2
1
3
2
1
1
1
1
2
3
2
1
2
3
1
41
3 2
1
2
1
1
2
2
2
1
1
3
3
2
1
1
41
1 1
2
3
1
1
3
2
2
3
3
1
1
2
1
3
45
2 1
1
1
1
2
1
3
1
1
1
1
2
1
3
1
32
2 3
2
2
2
2
2
2
2
2
1
2
1
1
1
2
43
1 2
3
2
2
2
2
2
1
2
1
2
2
3
1
3
47
3 3
3
3
2
3
1
3
3
1
1
3
3
2
1
2
50

54

25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54

1
3
3
1
3
3
2
2
3
2
3
1
2
2
2
3
2
1
2
2
3
2
3
1
2
3
2
1
1
1

1
2
1
1
2
3
3
2
1
3
2
1
1
1
3
1
1
3
3
1
1
1
3
2
1
1
1
2
2
1

2
3
3
2
2
2
1
3
1
2
2
2
2
3
1
2
2
1
3
3
3
3
2
1
2
2
3
2
2
1

3
2
3
3
1
2
3
2
2
3
3
2
3
2
1
1
3
3
1
2
3
1
2
2
2
3
1
2
2
3

2
1
3
1
3
3
1
3
2
3
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ITEM
N13
N14
N15
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N18
N19
N20
N21

57

Correlac
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3
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3
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1
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3
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1
2
2
3
2

36
52
51
43
49
52
46
44
54
57

N10
N11
N12

0.253758
62 N22
0.603909
18 N23
0.331926
59 N24

58

31
0.598087
31
0.356519
43
0.072380
05

Anexo N 6 Aplicacin de la formula Stanones para la obtencin de

intervalos de la variable
Media
X1 = 48.95
Desviacin Estndar
S1 = 6.41
Prueba Stanones:

a = X1 (S1)
b = Xp + (Sp)
Reemplazando:
48.95 (6.41) = 55.34
48.95 + (6.41) = 42.53

-Puntaje Mnimo = 24
-Puntaje Mximo = 72
-Nivel de Satisfaccin Alto:
-Nivel de Satisfaccin Medio:
-Nivel de Satisfaccin Bajo:

55 - 72 p.
43 54p.
24 42p.

59

Anexo N 7 Constancia de aplicacin

60

Anexo N 8 Validacin del instrumento

Anexo N 9 Fotografas

61