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NIVEL DE SOPORTE: Los trminos y condiciones que se enumeran a continuacin indican los servicios
proporcionados para los sistemas de misin crtica que EL CLIENTE posee.
Acuerdo de Servicio NET SILVER: Si EL CLIENTE ha seleccionado el nivel de soporte NET SILVER, SSA
se compromete a prestar los siguientes servicios:
2. ASISTENCIA TELEFNICA 5 x 8 x NBD: SSA ofrece asistencia telefnica para problemas de
software, hardware, disponible del 8:00am a 5:00pm, de lunes a viernes, excluyendo los das
feriados y nacionales como se detalla a continuacin:
Descripcin
Telfonos
(505) 2278-5225
(505) 8408-7888
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Periodicidad
Cuando se considere
necesario.
Responsable
- SSA
10. REEMPLAZO DE PARTES: Se realizar cuando se requiera y sea completamente necesario en los
equipos marca Cisco Systems objeto de contrato. Cisco Systems despachara la parte o equipo
requerido desde EEUU el siguiente da hbil despus de que se determine mediante pruebas
fehacientes que una parte del equipo o el equipo completo debe de reemplazarse por un fallo HW,
este tiempo no incluye el tiempo de envo y desaduanaje requerido para nacionalizar y hacer el
reemplazo efectivo de la parte. El reemplazo de partes, costos de desaduanaje e internacin, y la
mano de obra asociada al reemplazo es sin costo para EL CLIENTE siempre y cuando sea un
problema del fabricante y no un problema ocasionado por EL CLIENTE.
11. ASISTENCIA TCNICA: La prestacin de la asistencia telefnica ser realizada por un ingeniero
designado del Departamento de Servicios de SSA. En el caso de que el ingeniero no pueda
identificar correctamente el problema dentro de cuatro (4) horas y el caso reportado sea un caso
de Prioridad 1 o CRTICO, una vez en sitio, ste se pondr en contacto telefnico con el Equipo de
Servicio en SONITEL S.A (Panam) para asistencia adicional. SSA har uso de los recursos
necesarios para solventar el problema de EL CLIENTE y a su vez, el CLIENTE deber garantizar, para
que SSA pueda solventar dicho problema, recursos tales como: Acceso expedito al sitio, acceso a
Internet en el sitio, acceso a llamadas internacionales en el sitio, acceso a la contrasea del sper
usuario. SSA no se hace responsable por atrasos debido a estas causales.
12. CONDICIONES AMBIENTALES: Es responsabilidad de EL CLIENTE mantener los equipos en
instalaciones con buenas condiciones operativas. Las instalaciones elctricas, los cables de
interconexin y las condiciones de temperatura y humedad ambiental deben cumplir con las
normas del fabricante Cisco Systems. Todo equipo debe contar con una Fuente de Poder
Ininterrumpida (UPS - Uninterrupted Power Supply). Cualquier problema en los equipos bajo este
contrato ocasionado por una mala condicin del Centro de Datos (ambientales, elctricas, tierraneutro o manipulacin equivocada por desconocimiento o forzada), no ser cubierto por el
presente contrato la correccin del mismo y EL CLIENTE estar obligado a pagar a SSA por las
partes y los servicios profesionales involucrados en dicha correccin.
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13. REGISTRO DE ACTIVIDADES EN EL SITIO: EL CLIENTE tendr acceso a la bitcora de los servicios
prestados en el sitio por parte de SSA y los funcionarios de Cisco Systems. De esta forma se
asegura el cumplimiento de todos y cada uno de los puntos anteriores. Este registro de actividades
en sitio validar todas las solicitudes de EL CLIENTE en un sistema que estar disponible para una
auditoria de EL CLIENTE o el mismo Cisco Systems. De igual forma si el caso lo amerita, SSA podr
tener acceso a la bitcora del Centro de Datos de EL CLIENTE.
14. LMITES DE LA OBLIGACIN: Los derechos de EL CLIENTE para reclamar indemnizaciones por
daos a la propiedad causados por incumplimiento de los trminos y condiciones del presente
contrato por parte de SSA se limitarn a una suma tope que no exceder del valor equivalente al
10% del valor del contrato. SSA no ser responsable por los daos resultantes de la prdida de
datos, prdida de ingresos, uso del producto o por daos incidentales o consecuentes, an si EL
CLIENTE es advertido de la posibilidad de dicho dao. Esta limitacin de la responsabilidad de SSA
se aplica independientemente de la forma de accin. Cualquier reclamo contra SSA deber ser
presentado dentro de los seis (6) meses posteriores al suceso que caus la accin.
15. TRASLADOS: EL CLIENTE deber informar a SSA con al menos treinta (30) das de anticipacin el
traslado de los equipos cubiertos por este contrato. No es responsabilidad de SSA realizar el
traslado como parte integral de este contrato. En caso de que EL CLIENTE decida trasladar los
equipos, sin consentimiento de SSA por escrito, EL CLIENTE realizar dicha tarea bajo su total
responsabilidad. SSA puede ofrecer los servicios (adicionales) de traslado de los equipos bajo
contrato a solicitud de EL CLIENTE.
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CONFIGURACION
P/N
S/N
SOFTWARE
SOFTWARE
CANT
PN
DESCRIPCION
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