ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO SSA NET SILVER

NIVEL DE SOPORTE: Los trminos y condiciones que se enumeran a continuacin indican los servicios
proporcionados para los sistemas de misin crtica que EL CLIENTE posee.
Acuerdo de Servicio NET SILVER: Si EL CLIENTE ha seleccionado el nivel de soporte NET SILVER, SSA
se compromete a prestar los siguientes servicios:
2. ASISTENCIA TELEFNICA 5 x 8 x NBD: SSA ofrece asistencia telefnica para problemas de
software, hardware, disponible del 8:00am a 5:00pm, de lunes a viernes, excluyendo los das
feriados y nacionales como se detalla a continuacin:
Descripcin

Telfonos

Lnea Directa de Helpdesk (8:00a.m.6:00p.m.)

(505) 2278-5225

Lnea Directa Mvil (Fuera de Horario de

Oficina, aplica cobro por tiempo y
materiales)

(505) 8408-7888

3. ASISTENCIA EN EL SITIO: La asistencia en el sitio de instalacin para problemas de hardware

(incluyendo repuestos de componentes de hardware) est disponible de 8:00am a 5:00pm, de
lunes a viernes, excluyendo los das feriados y nacionales.
4. PRIORIDAD DE TIEMPO DE RESPUESTA DEFINIDO POR EL CLIENTE: Cuando un contacto,
previamente asignado y autorizado por EL CLIENTE por escrito, llama solicitando asistencia a SSA
en el horario de 8:00am a 5:00pm, ste asignar una calificacin de prioridad a la llamada:
URGENTE, GRAVE o NO CRTICA:
URGENTE - (Sistema fuera de servicio) Respuesta telefnica a la llamada dentro de dos (2) horas
despus de la solicitud de servicio. El personal llegar al sitio cuatro (4) horas posterior a la
solicitud de servicio, dentro del horario hbil, para problemas de hardware.

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GRAVE - (Sistema en servicio gravemente debilitado) Respuesta telefnica a la llamada dentro de

dos (4) horas despus de la solicitud de servicio. El personal llegar al sitio el prximo da hbil
posterior a la solicitud del servicio, dentro del horario hbil, para problemas de hardware.
NO CRTICA - (Sistema en servicio levemente debilitado) Respuesta telefnica y llegada al sitio de
instalacin a una hora y fecha mutuamente acordada.
Estos tiempos de respuesta estn definidos para clientes cuyas instalaciones y equipos se
encuentren dentro de un radio de 25 Kms., tomando como punto de referencia las instalaciones
de SSA., en el caso de que las oficinas del cliente se encuentren a mas d e 25Kms, SSA realizar el
mejor esfuerzo para poder apersonarse en el sitio en el menor tiempo posible.
5. PUBLICACIONES DE NUEVAS VERSIONES DE SOFTWARE: El Servicio de actualizacin de versin de
IOS o CatOS, est incluido en este contrato (La actualizacin ser nicamente hacia una versin
superior que contenga el mismo Feature Set que el cliente adquiri con la compra de los equipos).
No incluye actualizaciones que agreguen funcionalidades adicionales (Feature Set) a la imagen de
sistema operativo existente.
6. MANO DE OBRA PARA ACTUALIZACIONES DE FIRMAS IPS: SSA se compromete a realizar una vista
mensual para realizar actualizaciones de firmas de IPS en el horario de atencin estipulado en este
contrato, para los equipos de seguridad ASA y routers con mdulos AIM-IPS. Es requisito
indispensable que el cliente adquiera un contrato adicional para tener derecho a las
actualizaciones de firmware.
7. SOPORTE TCNICO DE CUENTA PERSONAL: El personal de soporte designado por el
Departamento de Servicios de SSA Tel. (505) 2278-5225 sern asignados para supervisar y
coordinar la prestacin de servicios tcnicos de acuerdo con el nivel de servicio que aplica al
presente contrato.
8. LIMITACIONES DE SOPORTE TCNICO: El cliente es responsable de brindar soporte L1 a sus
usuarios finales, adems de la administracin y supervisin de sus equipos. El presente contrato
no incluye trabajos de cambios o adiciones de configuracin derivados de algn requerimiento
adicional por parte del cliente, y que se necesiten hacer despus de la instalacin y configuracin
inicial. Solamente estn incluidos cambios de configuracin que sean necesarios para corregir
comportamientos no esperados de los equipos y/o BUGS existentes en los mismos.

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9. PLAN DE APOYO TCNICO: En el Cuadro No.1 a continuacin, se detalla la periodicidad y los

responsables de las actividades tcnicas.
Cuadro No.1. Plan de Apoyo Tcnico
Descripcin
1. Correctivo.

Periodicidad
Cuando se considere
necesario.

Responsable
- SSA

10. REEMPLAZO DE PARTES: Se realizar cuando se requiera y sea completamente necesario en los
equipos marca Cisco Systems objeto de contrato. Cisco Systems despachara la parte o equipo
requerido desde EEUU el siguiente da hbil despus de que se determine mediante pruebas
fehacientes que una parte del equipo o el equipo completo debe de reemplazarse por un fallo HW,
este tiempo no incluye el tiempo de envo y desaduanaje requerido para nacionalizar y hacer el
reemplazo efectivo de la parte. El reemplazo de partes, costos de desaduanaje e internacin, y la
mano de obra asociada al reemplazo es sin costo para EL CLIENTE siempre y cuando sea un
problema del fabricante y no un problema ocasionado por EL CLIENTE.
11. ASISTENCIA TCNICA: La prestacin de la asistencia telefnica ser realizada por un ingeniero
designado del Departamento de Servicios de SSA. En el caso de que el ingeniero no pueda
identificar correctamente el problema dentro de cuatro (4) horas y el caso reportado sea un caso
de Prioridad 1 o CRTICO, una vez en sitio, ste se pondr en contacto telefnico con el Equipo de
Servicio en SONITEL S.A (Panam) para asistencia adicional. SSA har uso de los recursos
necesarios para solventar el problema de EL CLIENTE y a su vez, el CLIENTE deber garantizar, para
que SSA pueda solventar dicho problema, recursos tales como: Acceso expedito al sitio, acceso a
Internet en el sitio, acceso a llamadas internacionales en el sitio, acceso a la contrasea del sper
usuario. SSA no se hace responsable por atrasos debido a estas causales.
12. CONDICIONES AMBIENTALES: Es responsabilidad de EL CLIENTE mantener los equipos en
instalaciones con buenas condiciones operativas. Las instalaciones elctricas, los cables de
interconexin y las condiciones de temperatura y humedad ambiental deben cumplir con las
normas del fabricante Cisco Systems. Todo equipo debe contar con una Fuente de Poder
Ininterrumpida (UPS - Uninterrupted Power Supply). Cualquier problema en los equipos bajo este
contrato ocasionado por una mala condicin del Centro de Datos (ambientales, elctricas, tierraneutro o manipulacin equivocada por desconocimiento o forzada), no ser cubierto por el
presente contrato la correccin del mismo y EL CLIENTE estar obligado a pagar a SSA por las
partes y los servicios profesionales involucrados en dicha correccin.

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13. REGISTRO DE ACTIVIDADES EN EL SITIO: EL CLIENTE tendr acceso a la bitcora de los servicios
prestados en el sitio por parte de SSA y los funcionarios de Cisco Systems. De esta forma se
asegura el cumplimiento de todos y cada uno de los puntos anteriores. Este registro de actividades
en sitio validar todas las solicitudes de EL CLIENTE en un sistema que estar disponible para una
auditoria de EL CLIENTE o el mismo Cisco Systems. De igual forma si el caso lo amerita, SSA podr
tener acceso a la bitcora del Centro de Datos de EL CLIENTE.
14. LMITES DE LA OBLIGACIN: Los derechos de EL CLIENTE para reclamar indemnizaciones por
daos a la propiedad causados por incumplimiento de los trminos y condiciones del presente
contrato por parte de SSA se limitarn a una suma tope que no exceder del valor equivalente al
10% del valor del contrato. SSA no ser responsable por los daos resultantes de la prdida de
datos, prdida de ingresos, uso del producto o por daos incidentales o consecuentes, an si EL
CLIENTE es advertido de la posibilidad de dicho dao. Esta limitacin de la responsabilidad de SSA
se aplica independientemente de la forma de accin. Cualquier reclamo contra SSA deber ser
presentado dentro de los seis (6) meses posteriores al suceso que caus la accin.
15. TRASLADOS: EL CLIENTE deber informar a SSA con al menos treinta (30) das de anticipacin el
traslado de los equipos cubiertos por este contrato. No es responsabilidad de SSA realizar el
traslado como parte integral de este contrato. En caso de que EL CLIENTE decida trasladar los
equipos, sin consentimiento de SSA por escrito, EL CLIENTE realizar dicha tarea bajo su total
responsabilidad. SSA puede ofrecer los servicios (adicionales) de traslado de los equipos bajo
contrato a solicitud de EL CLIENTE.

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DETALLE DE LA PLATAFORMA CUBIERTA

A continuacin se presenta el Detalle de la Plataforma Cubierta de los equipos Cisco Systems para las
soluciones de EL CLIENTE:
HARDWARE
EQUIPO

CONFIGURACION

P/N

S/N

SOFTWARE
SOFTWARE

SSA EL CLIENTE Confidencial

CANT

PN

DESCRIPCION

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