FASE 2 TRABAJO COLABORATIVO

DIANA PALACIOS OVIEDO

CC.52930439

TUTOR:
LUIS ENRIQUE CAMARGO CAMARGO

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

ANALISIS DE SISTEMAS
INGENIERA DE SISTEMAS
BOGOTA D.C.
2015

INTRODUCCION
Con el presente trabajo se espera identificar por medio de una encuesta las falencias que
presenta la aerolnea a la hora de manejar el equipaje de los pasajeros, para tal fin me apoyo
en el material de consulta entregado en el curso.

OBJETIVOS
* Desarrollar un sistema de recopilacin de informacin que sierva para identificar las causales
del problema.
* Realizar la respectiva toma de informacin.
* Desarrollar el anlisis de los datos obtenidos e identificar los puntos problemas de la
empresa.

LEVANTAMIENTO DE INFORMACION
Continuando con el trabajo, yo considero que la mejor manera de identificar las falencias de
las aerolneas con la prdida del equipaje es conociendo la opinin de los pasajeros. Por tal
motivo disee una encuesta para determinar que perciben los pasajeros acerca del servicio
que presta la aerolnea.
ENCUESTA DE SATISFACCION DEL SERVICIO
FECHA
LUGAR
HORA
SEXO (marque con una x)

PENSIONADO

DESEMPLEADO

EDAD
OCUPACION (marque con una x)
ESTUDIANTE

EMPLEADO

MOTIVACION PARA UTILIZAR ESTE MEDIO DE TRANSPORTE??

SERVICIO RAPIDO
COMODIDAD
PRESTIGIO
ECONOMIA
QUE NIVEL DE IMPORTANCIA DE 1 A 5 LE DA A LOS SERVICIOS OFRECIDOS DURANTE LOS
VIAJES EN AVION??
SERVICIO
NUMERADO
VENTA
PERSONALIZADA
ALIMENTACION
ABORDO
CALIDAD DE
SERVICIO
MOTIVO DEL
VIAJE?
PLACER
NEGOCIOS

ESTUDIO
HA PRESENTADO ALGUN RECLAMO EN SU AEROLINIA Y CUAL HA SIDO EL MOTIVO??
SI
NO
MOTIVO

EQUIPAJE

VUELOS (CACELACIONES E
INTERRUPCIONES)

RETRASO EN LOS
VUELOS

CALIDAD DE
ATENCION

LA RESPUESTA A SU RECLAMACION FUE

FAVORABLE
DESFAVORABLE

EN ALGUN MOMETO SE LE HA PRESENTADO ALGUN INCONVENIENTE CON SU EQUIPAJE

SI
NO
QUE TIPO DE INCONVENIENTE?
PERDIDA

ROBO

DAO

CONOCE EL PROTOCOLO A SEGUIR EN CASO DE PERDIDA O DAO DE EQUIPAJE?

SI
NO
CONOCE EL MANEJO DADO A SU EQUIPAJE UNA VEZ ES ENTREGADO A LA AEROLINIA??
SI
NO

SU AEROLINIA MANEJA SISTEMAS INTERACTIVOS PARA EL CONTROL DE SU EQUIPAJE

SI
NO
CUAL CONSIDERA USTED ES LA CAUSA MAS COMUN EN LA PERDIDA O DAO DEL
EQUIPAJE?

PROBLEMAS DE CONEXIN ENTRE VUELOS

RETRASO EN LAS ENTREGAS
IDENTIFICACION DE EQUIPAJE ERRADO
MAL SERVICIO POR PARTE DEL PERSONAL
PAPELEO O TRAMITOLOGIA
DESCONOCIMIENTO
FALTA DE ESTRATEGIAS DE CONTROL
SU AEROLINIA MANEJA ALGUNO DE ESTOS SISTEMAS DE CONTROL?

MAQUINAS AUTO IMPRESIN DE TIQUETS DE IDENTIFICACION

DISPOSITIVO ELECTRONICO DE VERIFICACION
CARNET DE IDENTIFICION
APLICATIVOS DE RASTREO DE EQUIPAJE
SOFTWARE DE MANEJO OPERACIONAL
OTRO

TOMA DE DATOS
Una vez realizada la encuesta estos son los datos obtenidos:
RESULTADOS
TOTAL ENCUESTADOS

4500

SEXO (marque con una x)

M
2900

1600

OCUPACION (marque con una x)

ESTUDIANTE

EMPLEADO
800

PENSIONADO DESEMPLEADO
3200

MOTIVACION PARA UTILIZAR ESTE MEDIO DE

TRANSPORTE??
SERVICIO RAPIDO

1200

COMODIDAD

2000

PRESTIGIO

800

ECONOMIA

500

300

200

QUE NIVEL DE IMPORTANCIA LE DA

A LOS SERVICIOS OFRECIDOS
DURANTE LOS VIAJES EN AVION??
SERVICIO NUMERADO

800

VENTA PERSONALIZADA

1300

ALIMENTACION ABORDO

2000

CALIDAD DE SERVICIO

400

MOTIVO DEL VIAJE?

PLACER

3000

NEGOCIOS

1000

ESTUDIO

500

HA PRESENTADO ALGUN RECLAMO

EN SU AEROLINIA Y CUAL HA SIDO
EL MOTIVO??
SI

3200

NO

1300

MOTIVO
VUELOS
(CACELACIONES E RETRASO EN
INTERRUPCIONES) LOS VUELOS

EQUIPAJE
3000

1000

LA RESPUESTA A SU RECLAMACION FUE

FAVORABLE

2000

DESFAVORABLE

2500

EN ALGUN MOMETO
SE LE HA
PRESENTADO
ALGUN
INCONVENIENTE
CON SU EQUIPAJE
SI

3000

NO

1500

200

CALIDAD DE
ATENCION
300

QUE TIPO DE
INCONVENIENTE?
PERDIDA

ROBO DAO
2200

800

1500

CONOCE EL
PROTOCOLO A
SEGUIR EN CASO DE
PERDIDA O DAO
DE EQUIPAJE?
SI

600

NO

2400

CONOCE EL MANEJO
DADO A SU
EQUIPAJE UNA VEZ
ES ENTREGADO A LA
AEROLINIA??
SI

1000

NO

2000

SU AEROLINIA
MANEJA SISTEMAS
INTERACTIVOS PARA
EL CONTROL DE SU
EQUIPAJE
SI

1800

NO

700

NO SABE

500

CUAL CONSIDERA
USTED ES LA CAUSA
MAS COMUN EN LA
PERDIDA O DAO
DEL EQUIPAJE?
PROBLEMAS DE CONEXIN ENTRE VUELOS

1000

RETRASO EN LAS ENTREGAS

200

IDENTIFICACION DE EQUIPAJE ERRADO

800

MAL SERVICIO POR PARTE DEL PERSONAL

200

PAPELEO O TRAMITOLOGIA

300

DESCONOCIMIENTO

100

FALTA DE ESTRATEGIAS DE CONTROL

400

SU AEROLINIA MANEJA ALGUNO

DE ESTOS SISTEMAS DE CONTROL?
MAQUINAS AUTO IMPRESIN DE TIQUETS DE
IDENTIFICACION

DISPOSITIVO ELECTRONICO DE VERIFICACION

CARNET DE IDENTIFICION O CODIGO DE BARRAS

2000

APLICATIVOS DE RASTREO DE EQUIPAJE

1000

SOFTWARE DE MANEJO OPERACIONAL

OTRO

ANALISIS DE LOS RESULTADOS OBTENIDOS

La encuesta fue realizada a la aerolnea Avianca, aerolnea escogida en el desarrollo del
trabajo. La finalidad es identificar el inicio del problema expuesto, para tal fin se realizo una
entrevista con una poblacin de viajantes de 4500 personas de las cuales 3000 han tenido una
problema con su equipaje y desde su punto de vista relacionan su experiencia con el problema.
1. Al sondeo de genero
SEXO

Se identifico que de un 100% de las personas entrevistadas el 64% de la poblacin corresponde

al sexo femenino y un 36 porciento al sexo masculino.
2. Al cuestionamiento de la ocupacin de los participantes

Se identifico que la mayor poblacin de uso de los aeropuertos corresponden a empleados,

seguido por la poblacin de estudiantes, confirmando el grupo poblacional que ms
experiencias vive dentro de un aeropuerto y que en cierta medida identifica de manera ms
concurrida los problemas existentes en el mismo.
3. Preferencias del usuario:

Segn las experiencias de los entrevistados un 44% de la poblacin, utiliza el servicio por
comodidad, con lo que se puede identificar que la experiencia de servicio debe ser de alta
calidad para que la aerolnea mantenga la satisfaccin de vuelo de los usuarios, un porcentaje
de 26.6% de la poblacin expresa que su deseo es un servicio rpido y efectivo, con lo que se
determina que cualquier causal de demora o retraso en el servicio bajara los ndices de la
aerolnea causando inconformismo y disminucin del prestigio de la empresa.
4. Identificacin de los servicios ofrecidos:
A la pregunta de preferencias a los servicios ofrecidos, podemos identificar que tanta
precepcin y conocimiento tienen los usuarios acerca de los servicios disponibles para su uso y
comodidad.

Por lo que un 44% recuerda ms el servicio prestado dentro del avin en el rea de
alimentacin y suvenires, seguido de un 28% de las preferencias a la hora de encontrar
asesora personalizada de los servicios de venta. Identificando los problemas de percepcin de
calidad como los ms bajos con un 8.8% de la poblacin. Este es uno de los puntos que se debe
trabajar en la solucin del problema ya que los usuarios no se sienten conformes con el
servicio prestado por parte del personal y se llevan una experiencia negativa del servicio.
5. En cuanto al motivo del viaje:

El porcentaje ms alto de uso del servicio es del 67% de la poblacin que realiza viajes de
visitas o paseos, por lo que se puede identificar que el equipaje de mas volumen puede
contener recuerdos de los viajes, objetos personales, objetos valiosos y o delicados. Y la
perdida, dao o robo de los mismos representara perdida econmica y desprestigio de la
empresa. Cabe resaltar que la empresa debe tomas medidas como indemnizaciones y esto
entrara a afectar las ganancias de la misma.
6. Reclamaciones:

Un 71.1% de la poblacin ha presentado malas experiencias en el uso del servicio lo cual

genera reclamaciones concurrentes, es importante mencionar que este debe ser estudiado
con frecuencia para disminuir el porcentaje de reclamaciones y as puntear como la mejor
compaa.
7. Motivo de reclamacin:
Al identificar los motivos de reclamacin ms recurrentes de la compaa, se pudo identificar
que un 67% de la poblacin se ha visto afectada con el tema del equipaje, mostrando de esta
manera que la compaa debe tomas medidas extremas para minimizar la experiencia del
usuario en este tema:

8. Satisfaccin de respuesta obtenida:

En este punto se encuentra otro de los puntos importantes a la hora de encontrar una solucin
al problema dado que el 56% de la poblacin entrevistada no se ha sentido conforme con la
respuesta emitida por la compaa acerca de sus requerimientos, lo que nos indica muchos
factores como puede ser la falta de inters, el desconocimiento a la hora de presentar una
reclamacin, o la poca aceptacin y reconocimiento de la compaa ante sus falencias.
9. Problemas con el equipaje:

En este punto trataremos de separar el porcentaje de personas que han sufrido malas
experiencias con el equipaje, enfocndonos en estas entrevistas para obtener datos valiosos a
la hora de encontrar la solucin al problema. De los cuales un total de 3000 personas (un
66.6% de la poblacin) ha presentado malas experiencias con el equipaje.
10. Identificacin del problema:

De este grupo de 3000 personas, el 49% ha manifestado perdida de equipaje y hemos

identificado que otro problema latente es el manejo operario del mismo, identificando de esta
manera que el rea donde se debe trabajar ms la situacin corresponde a la operacional.
11. Protocolo
Con esta pregunta quisimos comprobar que tanto conocen los usuarios del protocolo de
reclamaciones y hemos confirmado que el desconocimiento es una de las causales de
respuestas desfavorables por parte de la aerolnea, es importante trabajar en este aspecto por
que las personas deben conocer como presentar sus reclamaciones en caso de prdida de
equipaje. El anlisis se realiza a partir de las 3000 personas que indicaron presentar novedades
con su equipaje.

12. Manejo del equipaje.

Es importante tambin que los usuarios conozcan cual es el manejo que brinda la compaa a
la hora de recibir su equipaje, el porcentaje ms alto de la poblacin desconoce que sucede
con el mismo una vez es entregado a la compaa, no identifica o no muestra inters en
conocer la seguridad del mismo y el cuidado que se le brindan a sus objetos personales. Este
sera otro punto de trabajo en el desarrollo de la solucin buscada.
13. Sistemas de control

Un porcentaje del 60% de la poblacin identifica que la empresa tiene a su disposicin

sistemas de control del equipaje, sabe que existen por informacin suministrada en la
aerolnea.
14. Identificacin de causales:

En este punto se pudo identificar que el problema de la perdida se presenta a la hora de

realizar conexiones entre vuelos, es decir el equipaje sale bien del aeropuerto pero cuando
este es embarcado en otro avin por la conexin que debe realizar el usuario, este no es
embarcado en el avin siguiente. Este punto da inicio al desarrollo de la solucin propuesta, es
importante trabajar en un sistema de identificacin global donde todo el personal deje sus
interacciones con el equipaje plasmadas en un sistema de consulta global y de esta manera
identificar minimizar la falla y determinar los error de manejo del mismo.

15. Sistemas de control:

Con este punto se puede identificar el servicio que presta la aerolnea a sus viajeros para el
control de su equipaje. Colocando el sistema de cdigo de barra en el primer lugar.

CONCLUSIONES
* Los datos tomados en el desarrollo del trabajo no corresponden a una fuente son
inventados.
*El mayor problema que se identifica en la encuentra es que la perdida de equipaje se
presente al momento de embarcarlo de un avin a otro.
*Otro punto a analizar es el desconocimiento de las normas y diferentes protocolos existentes
en la compaa por parte de los clientes.
*Es importante trabajar en la calidad de la atencin prestada por parte de los funcionarios de
la compaa.