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Universidad Autnoma de Ciudad Jurez

Programa de Turismo

Primera Parte

Profesor: Dr. Manuel Gonzlez Herrera


Febrero 2014

1. Desarrollo de productos y servicios tursticos.


Diagnstico de la actividad turstica
Anlisis de las caractersticas de los productos y servicios.
Diseo de productos tursticos.

2. Gestin de organizaciones tursticas.


Plan de negocios (tendencias del MT).
Administracin
tursticos

del

sistema

de

operaciones

de

los

servicios

Direccin de la organizacin

3. Comercializacin de productos y servicios tursticos.


Anlisis del Mercado Turstico
Diseo de programas de mercadotecnia
Aplicacin de procesos para la comercializacin
Desarrollo de estrategias de distribucin

Tema 1 Teora Turstica Moderna

ELEMENTOS TEMATICOS:
Turismo y Hospitalidad
2. Proceso de formacin y desarrollo del turismo
mundial
3. Turismo como factor de desarrollo
1.

Punto 1 Turismo y Hospitalidad.


Origen del trmino turismo y conceptos relacionados

Turismo Organizado
Vacaciones

Viajes por placer


Tiempo Libre
o de Ocio

Recreacin

Viajes Utilitarios

Influencia del
desarrollo de
otras actividades
humanas

Tiempo libre / Tiempo de ocio

TIEMPO
LABORAL

TIEMPO
TOTAL

TIEMPO
EXTRALABORAL

Tiempo para viajar al trabajo


Tiempo para necesidades naturales (sueo,
higiene)
Tiempo para necesidades domsticas

Descanso
TIEMPO
LIBRE
Recreacin

Definicin del turismo


QU ES EL TURISMO?

Grand tour &Tour


Tour y Torn procedentes del latn Tornus (torno) como
sustantivo y Tornare (retornar) como verbo.
Definiciones del concepto: Evolucin terica del concepto en los
ltimos 80 aos
1.Referidas al movimiento temporal de personas (viajes),
desplazamiento de viajeros.
2.Significacin econmica (turismo como actividad econmico
productiva)
3.Alcance psico sociolgico y cultural
4.Componentes operacionales (proceso de turismo).

La definicin ms completa y aceptada se debe a los


profesores suizos kurt Krapf y Walter Hunziker (1942):
Turismo es el conjunto de relaciones y fenmenos
producidos por el desplazamiento y permanencia de personas
fuera de su lugar de domicilio, en tanto dichos
desplazamientos y permanencia no estn motivados por una
actividad lucrativa.

Turismo es un bien inmaterial


que causa satisfaccin. Es un
bien escaso, no al alcance de
todos (Figuerola). La actividad
turstica
proporciona
utilidad
desde el momento que satisface
una
necesidad
inmaterial.
Utilidad turstica es la cualidad
que posen los bienes para
satisfacer
deseos
humanos.
Turismo genera riquezas que
proporciona utilidades.

Turismo: acto que presupone un


desplazamiento que conlleva un gasto
de renta, cuyo objetivo principal es
conseguir satisfaccin y servicios que
se ofrecen mediante una actividad
productiva generada por una inversin
previa (Figurola).
Turistas gastan en el viaje los ingresos
(renta) obtenidos en sus lugares de
residencia habitual, debiendo recibir a
cambio servicios que les satisfagan,
para ello un conjunto de empresas
desarrollan actividades productivas.
Esos negocios surgieron con antelacin
a la llegada de ellos, por lo que fue
necesaria una inversin financiera
previa.

Clasificacin del turismo:

Sector econmico productivo o rama de la


economa / actividad de negocio:
1. Moderna industria
2. Rama de la esfera de los servicios
3. Actividad comercial que basa las exportaciones en la venta de
bienes y servicios (negocios tursticos en el mercado emisor y en
el destino receptivo: Negocios Tursticos.

En el orden econmico: importante factor de desarrollo econmico


al producir bienes y servicios de uso turstico: conjunto de
actividades industriales y comerciales que producen bienes y
servicios consumidos por el turista.
Produccin: Empresas, negocios.
Consumo: satisfaccin de necesidades del cliente.

Los Negocios Tursticos


QU ES UN NEGOCIO TURSTICO?
Relacin de intercambio fundamentada en el principio del valor
por el dinero, esto es, la satisfaccin de la necesidad a cambio
de un precio. Dicho de otra manera, es una forma de lucrar al
satisfacer determinadas necesidades humanas relacionadas con el
ocio y el desplazamiento.
El negocio turstico es una combinacin de un mercado, un
producto y una tecnologa para satisfacer las necesidades de
ocio de aquellos que realizan desplazamientos con el fin de
obtener nuevas experiencias en la utilizacin de su tiempo
libre.

Componentes dinmicos del Negocio Turstico


Mercado

Productos
Tecnologa

Existe una gran cantidad de


negocios. As, es necesario
considerar que:

El negocio turstico no existe: Lo que s existe es una gran

cantidad de negocios que combinan un mercado, un


producto y una tecnologa.

Ejemplo de un conglomerado (segmentos) del mercado


del Dolce Farniente en playa

Fenmeno Social

Turismo: prctica social generadora de actividad


econmica (Vera)
Importante factor de desarrollo humano. Fenmeno sociocultural
que genera un fuerte intercambio entre turistas y comunidades
anfitrionas: conjunto de relaciones que surgen durante un viaje y la
estada de las personas fuera de su lugar de residencia permanente,
si la estada no se convierte en residencia prolongada o trabajo
temporalmente remunerado.

Viaje, cambio de lugar, estada temporal, relaciones y


fenmenos sociales.

Enfoque
totalizador
reduccionista

v/s

enfoque

Conjunto de actividades industriales y comerciales que


producen bienes y servicios consumidos por el turista
durante la realizacin de un viaje turstico,
como
consecuencia del cual se generan un conjunto de
relaciones y fenmenos sociales en la doble direccin
turista anfitrin.
Turismo: actividad econmica y social compleja que se
desarrolla en un espacio particuales caracterizado por un
tipo de medio ambiente y una base tecnolgica
determinada.

Turista como sujeto agente del viaje


QUIN ES EL TURISTA?
Turismo genera procesos de migraciones humanas temporales de variadas
motivaciones.
Su carcter principal es el viaje de ida y regreso.
Necesidad de conocer y mediar sus volmenes: registro estadstico (turista
estadstico).

Viajeros, visitantes, excursionistas y turistas

Clasificacin de los Visitantes Internacionales (OMT)


Trabajadores
fronterizos

Viajeros
Ocio, recreo y
vacaciones

Incluidos en las
estadsticas de
turismo

Visitas a
familiares y
amigos
Negocios y
motivos
profesionales
Tratamientos
de salud
Religin
/peregrinaciones
Otros motivos

No incluidos en
las estadsticas
de turismo

Visitantes

Motivo
principal
de la
visita

Turistas (visitantes
que pernoctan)

Inmigrantes
temporales (5)
Inmigrantes
permanentes (5)
Nmadas (5)

Visitantes del da
(excursionistas)

Pasajeros en
trnsito (6)
Refugiados (7)

No residentes
(extranjeros)

Nacionales
residentes en
el extranjero

Tripulacin
(3)

Miembros de
tripulacin (no
residente) (1)
Fuente. OMT. Recomendaciones sobre Estadsticas de Turismo

Visitantes
del da (4)

Pasajeros en
crucero (2)

Miembros de
las Fuerzas
Armadas (8)
Representantes
consulares (8)
Diplomticos (8)

Tu
Int rism
eri o
or

CATEGORAS DE TURISMO OMT

Turismo
Interno

Turismo
Receptor

T
Na uris
cio mo
na
l

Turismo
Emisor

Turismo
Internacional

Unidades tursticas
Turismo interior = turismo interno + turismo internacional receptivo
Turismo nacional = turismo interno + turismo internacional emisivo
Turismo internacional = turismo internacional emisivo + turismo
internacional receptivo

Punto 2 Proceso de formacin y desarrollo del truismo.

Los viajes y su relacin con el turismo: Antigedad y Edad Media


Desconocimiento del turismo como fenmeno social. Origen antiguo y espontneo como
forma de hacer viajes
Estancias en estaciones termales, estancias de trnsito, viajes por motivos culturales,
religiosos y deportivos,
Se inicia el uso del trmino turista en territorios francobritnicos alrededor del siglo XVI

Consolidacin del turismo como fenmeno social: pocas Moderna


y Contempornea.
Incremento de viajes de recreo y placer.

Inicios del turismo organizado (1841): escalas nacional, regional e internacional


Desarrollo progresivo de balnearios litorales
Impetuoso crecimiento fines siglo IXX, inicios XX
Subestimacin del turismo como el fenmeno de las 3 S

La Nueva Era del Turismo (1945- actualidad).

1.

Crecimiento impetuoso del turismo (dinmico)

2.

Fuerte expansin
(expansivo)

3.

Vuelco del turismo exclusivo al turismo de masas (masivo) I


Revolucin del turismo desarrollado o masivo comenzada en la
segunda mitad del siglo XX y II Revolucin del turismo donde
el eje vertebrador es el ocio (inicindose).

de

los

flujos

tursticos

internacionales

El Turismo despus del 11 septiembre del 2001.

Dinmica de crecimiento del turismo mundial

Causas de la expansin mundial


1.

Desarrollo tecnolgico de la sociedad

2.

Cambios sociales en el mundo y aumento del tiempo libre

3.

Alta rentabilidad econmica

4.

Crecimientos de servicios hoteleros y extrahoteleros

5.

Introduccin de sistemas automatizados

6.

Calificacin de los RRHH

7.

Perfeccionamiento de las Organizaciones y Organismos de Viajes. (OMT 1978)

Cambios que se producen en el turismo mundial


1.

Funciones del turismo

7.

Paradigmas del desarrollo turstico

2.

Estructura territorial

8.

Diseo de productos tursticos

3.

Motivos de viajes

9.

Calidad y cantidad de servicios tursticos

4.

Origen de las demandas

5.

Modalidades tursticas

6.

Hbitos de consumo turstico

10. Esfera cientfico tecnolgica


11. Cartografa e informacin turstica
12. Organizacin y comercializacin turstica

Rasgos del turismo actual


1.

Carcter multifactico

2.

Fuerte dinmica en las tasas de crecimiento y en la ocupacin del espacio.

3.

Estructura geogrfica mundial

4.

Carcter social

5.

Estructura funcional compleja con altos requerimientos organizativos

6.

Alta demanda y competitividad

7.

Carcter estacional y alta susceptibilidad

8.

Alta incidencia en la economa mundial

9.

Efecto econmico multiplicador

10. Integracin de las nuevas TIC


11. Globalizacin e Integracin.

Regularidades del desarrollo turstico mundial


1.

Consumo irracional de recursos

2.

Fuerte presin sobre el entorno social y el patrimonio cultural

3.

Insuficiencia en los servicios hoteleros y dficit de extrahoteleros

4.

Insuficiente consolidacin del marketing relacional centrado en la lealtad de la


clientela

5.

Insatisfaccin de las experiencias tursticas

Estructura territorial de la demanda turstica por


regiones mundiales
Previsin OMT 2020. Millones de Llegadas internacionales
por grandes regiones mundiales
Media anual
Crecimiento %
1995/2020

Previsin

Ao Base
1995

2010

2020

Cuota
de mercado
1995

2020

Mundo

550,2

1006,4

1561,1

4,1

100

100

frica

20,2

47,0

77,3

5,5

3,6

5,0

Amrica

108,9

190,4

282,3

3,9

19,3

18,1

Asia Oriental

81,4

195,2

397,2

6,5

14,4

25,4

Europa

338,4

527,3

717,0

3,0

59,8

45,9

Oriente medio

12,4

35,9

68,5

7,1

2,2

4,4

Asia Meridional

4,2

10,6

18,8

6,2

0,7

1,2

Intrarregional

464,1

790,9

1183,3

3,8

82,1

75,8

Larga distancia

101,3

215,5

377,9

5,4

17,9

24,2

Fuente: OMT (En Efectos y Futuro)

Tendencias evolutivas del turismo


Crecimiento y cambios previsibles en las demandas
1. Evolucin en los aspectos sociodemogrficos
2. Nuevas motivaciones y formas vacacionales
3. Cambios estructurales
Crecimiento y cambios previsibles en la oferta turstica
1. Mayor atencin al factor humano
2. Segmentacin del PT y nuevas ofertas
3. Cambios en diseo hotelero, servicios gastronmicos,
implantacin NTIC
4. Perfeccionamiento sistemas de formacin y capacitacin
5. Asociaciones e integraciones regionales
6. Perfeccionamiento del transporte y las comunicaciones
7. Preocupacin por la imagen pblica
8. Educacin a los consumidores
9. Incremento de las propiedades vacacionales

Regiones tursticas del mundo y flujos tursticos


internacionales.

Flujos Tursticos internacionales

Regiones Tursticas del Mundo

Punto 3 Turismo como factor de desarrollo

Principales indicadores de intensidad turstica


Perodo de crecimiento del turismo

Expansin territorial
Llegadas e ingresos/gastos por turismo
Consumo turstico

Encadenamientos productivos
Intercambios socioculturales

Contribucin del turismo a la economa

1.

Empleo directo, indirecto e inducido

2.

Contribucin a la formacin del PIB

3.

Inversin en infraestructura

4.

Participacin en el sector externo en forma de:


Exportaciones: exportacin en frontera, y en otros
movimientos transfronterizados de prestacin de servicios:
movimiento del servicio, del personal, movimiento de capital
Importaciones: por concepto de salidas de residentes al
extranjero, importacin de B&S para el turismo en actividades
caractersticas, no caractersticas, indirectas e inducidas, y
pagos en el extranjero.

Participacin del turismo en la economa

Efectos directos: gastos tursticos


Efectos indirectos: cadena de compras y de gastos en B&S
que realizan las empresas directamente receptoras de los
gastos tursticos y relacionados hacia sus suplidores.
Efectos inducidos: gastos locales que se originan con los
ingresos de los empleados y de los dueos de empresas en
cada sector relacionado con el turismo y que genera a su vez
otras actividades.

Ventajas econmicas del turismo respecto a otros


sectores
1.
2.
3.
4.

Ampla posibilidad de uso de recursos naturales


Favorece el ensanchamiento del mercado de exportacin y
la obtencin de divisas
Condiciona disminucin de gastos por concepto de
exportacin
Reduce el tiempo de circulacin de capitales

Funciones econmicas del turismo


Fuente generadora de ingresos por su alta capacidad para captar divisas
Fuente generadora de empleo
Regulador de polticas econmicas interiores y exteriores
Ampla las REI

Impactos econmicos benficos del turismo


Generacin de ingresos en divisas (modo directo e indirecto) con incidencias en el PIB
Efecto multiplicador sobre los diferentes sectores (sectorial e intersectorial) y
actividades econmicas en el nivel local y regional (desarrollo regional y local)

Generacin de empleo (directo: salarios, propinas e indirecto: educacin, salud,


subsidios) y redistribucin de la renta a travs del trabajo
Influencias en el saldo de la balanza de pagos (B. Comercial, B. de Servicios, B. de
Capital)
Modificacin de los patrones y niveles de consumo
Incidencias sobre las inversiones de capital
Accin sobre la oferta monetaria

Funciones sociales
Aprovechamiento del tiempo libre en descanso y recreacin

Mejoramiento de la salud humana (fsica y espiritual) y la calidad de


vida

Cognicin y enriquecimiento cultural


Comunicacin social
Humana (satisfaccin de necesidades humanas mediante donaciones,
ayudas
humanitarias, etc.)
Poltica

Enfoque sistmico aplicado al turismo.


Turismo como sistema o conjunto de elementos interrelacionados
bajo determinadas reglas y con una dinmica. Es posible definir
sistemas elementales indivisibles como puede ser un hotel, el
cual a su vez tiene subdivisiones como rea de alojamiento, A&B,
etc. Pero todos en su conjunto cumplen una funcin ms general:
satisfacer las necesidades del viajero.
Como cualquier sistema incluye:
composicin
estructura
funcionamiento
jerarqua.
Es un sistema dinmico y abierto que establece mltiples y
diversas relaciones endgenas y exgenas.

Enfoque de procesos en el turismo. Operaciones y Procesos


de Produccin y Servicios Tursticos.
Enfoque de procesos en el turismo
Proceso: conjunto de actividades relacionadas o que interactan,
las cuales transforman entradas en
salidas.
Etapas de
un
proceso: diagrama de proceso. Las relaciones en el sistema de
turismo se dan a lo largo de un proceso en diferentes lugares y
momentos.
Los procesos tursticos integran:
La tecnologa: tecnologa de los servicios y los productos para el
turismo
La gestin: sistemas de gestin asociados a los procesos
tecnolgicos

La hospitalidad es garanta del xito, no lo olvide. Si


no lo entiende, es mejor que no siga, dedquese a otra
cosa.
Hospitalidad en la recepcin y atencin al visitante: Proceso de entregar valor al
visitante
hospitalidad. (Del lat. hospitaltas, -tis). f. Virtud que se ejercita prestndoles la
debida asistencia en sus necesidades. || 2. Buena acogida y recibimiento que se hace a
los extranjeros o visitantes. || 3. Estancia de los enfermos en el hospital.
El trmino hospitalidad debe mucho a los romanos. Deriva del latn hospitium,
palabras relacionadas: hospedera, hostelera, hotel, husped.
Hospitalidad: factor bsico o cimiento del turismo, cualidad y actitud de acoger
amablemente a los visitantes. Requisito esencial para la direccin estratgica en el
turismo.

Palabras clave
Acogida grata
Amabilidad
Ambiente clido y
acogedor
Amistad
Atencin
personalizada
Familiaridad

Ayuda y bondad
Comprensin
Detalles
Disponibilidad
Eficacia &
eficiencia
Esmero
Gratitud

Paciencia
Profesionalidad
Rapidez
Receptividad
Respeto
Simpata
Solidaridad

ELEMENTOS TEMATICOS PARA LA REFLEXIN:


2.1 Definicin, estructura y caractersticas del sistema
turstico. Anlisis conceptual del sistema de turismo
segn componentes.
2.2 Subsistemas endgenos del sistema de turismo.
2.3 Subsistemas exgenos del sistema de turismo
2.4 Macroentorno turstico.

Punto 1 Definicin,
sistema turstico.

estructura

caractersticas

Visitantes

Entidades
Econmicas

Poblacin
Local

Tringulo Turstico

del

Punto 2 Subsistemas endgenos del sistema de turismo.


Subsistemas geoespacial - ambiental y sociocultural del
turismo

Proceso de Produccin del Espacio Turstico


Recurso Turstico/Atractivos & Turista & Planta Turstica &
Infraestructura Turstica & Superestructura Turstica
Necesidades y
Deseos

Recursos &
Atractivos
Tursticos

Motivaciones

Planta Turstica

Requerimientos de
viaje

Infraestructura
Turstica

Intereses

Superestructura
Turstica

Espacio Turstico

El turismo como formador de espacio.

Espacio: conjunto indisoluble solidario y contradictorio de sistemas


de objetos y sistemas de acciones, se consideran as las formas
en que se representan las relaciones naturaleza sociedad, ms
que la vida que las anima (M. Santos). Sntesis de la relacin
naturaleza
sociedad
con
expresin
homognea, localizable,
factible de repetirse en diferentes lugares.

Espacio turstico: lugar geogrfico determinado donde se asienta


la oferta y hacia el que fluye la demanda .
Espacio turstico: porcin
geogrfica en que se ubican los
factores de produccin y consumo que permiten la generacin de
los productos tursticos y del turismo como actividad. Es continuo,
con componentes heterogneos, cuyos lmites son imprecisos y
llegan hasta donde alcanzan las aspiraciones, propuestas
y/o
posibilidades de la oferta, y la imagen y uso que del mismo tiene y
hace la demanda (G. Capase, 2002).
Espacio turstico: zona delimitada, dispuesta fsica y socialmente
para recibir visitas tursticas. (E. Cohen, 2000).
El espacio turstico asume la condicin de destino turstico
(A. B. Rodrguez).

Destino turstico: sistema territorial de carcter particular por


su finalidad social que cuenta como elemento primario bsico
(materia prima) con sus atractivos y como elemento secundario
con aquellos que posibilitan su consumo: alojamiento, comercio,
etc. (Vera, et al, 1997).

Puesta en valor turstico del espacio

Del recurso al atractivo: puesta en valor, convertir el


atractivo en producto.

Mercado Turstico

Patrimonio
Turstico

Motivacin

Identificacin del Potencial

Turistas
Potenciales

Recursos
Tursticos

Atractivo Turstico

Producto
Turstico

Proceso de Puesta en Valor de un Recurso Territorial (Calabuig, 1995)

Potencial turstico del espacio: Recursos


modalidades vinculadas al espacio turstico.

tursticos

Recursos Tursticos: componentes naturales o creados por el


hombre que por intermedio de su actividad y de los medios con que
cuenta hacen posible las actividades
tursticas
y
satisfacen
las necesidades de la demanda (modificado OMT).
Atractivos Tursticos: parte de los recursos tursticos
constituyen la base de las motivaciones de los viajes tursticos.
Clasificacin de los RT (OMT / OEA)
1. Sitios naturales
2. Manifestaciones culturales
3. Folklore
4. Realizaciones cientfico tcnicas y artsticas contemporneas.
5. Acontecimiento programados

que

Tipologa de los recursos tursticos


RECURSOS TURSTICOS
NATURALES
Costas
(playas,
biognicas)

HISTRICOS-CULTURALES
rocosas,

SOCIOECONMICOS

Poblacin
anfitriona
(cultura,
tradiciones, gastronomas)

Infraestructura productiva

Montaas y valles

Construcciones

Zonas agropecuarias

Cuevas

Instituciones
iglesias)

Ros, Lagos y Pantanos

Lugares histricos y arqueolgicos

Aguas mineromedicinales

Manifestaciones culturales

Flora y fauna

Realizaciones artsticas

culturales

(museos,

Actividades sociales programadas


(eventos, ferias)

Infraestructura social y cientfico


tcnica

Zonas industriales
Infraestructura tcnica y de
servicios
locales
(carros
antiguos, locomotoras)

Jerarqua de los
atractivos /
OMT, OEA

Jerarqua 4.

El turista internacional acude especialmente a visitar tal


atractivo, recibe grandes corrientes de turismo. Son
iconogrficos.

Jerarqua 3.

Recibe turismo domstico y complementa la estancia del


turista internacional. Corrientes tursticas medianas.

Jerarqua 2.

Se conforma por atractivos complementarios. Recibe


principalmente visitantes locales

Jerarqua 1.

Atractivos especficos: requieren inters y conocimiento por


parte del visitante. Grupos de turistas pequeos o
individuales (cafs, zonas rurales, ecoturismo, etc.).

Factores a considerar para determinar


la jerarqua de un atractivo:

Cantidad de turistas que visitan el atractivo


Tipos de turistas
Ubicacin del atractivo
Caracterstica del atractivo
Grado de conservacin y/o contaminacin
Infraestructura existente
Medio ambiente circundante

Subsistema econmico del turismo

Proceso de produccin turstica: Producto Turstico.

Proceso de produccin, distribucin, intercambio y


consumo turstico para atender necesidades de los
turistas
Caractersticas del turismo respecto a otras ramas
productivas y de servicios:
1. El consumidor viaja al encuentro del PT para disfrutarlo en su
lugar de origen
2. Concentracin espacial
3. Carcter estacional
4. Sensible, retrctil y frgil
5. Dependiente del exterior (externalidad)
6. Fundamentado en los servicios
7. Altamente competitivo

Definiciones de producto turstico. Particularidades de los


servicios tursticos.
Desde el punto de vista del llamado sector turstico (rama de la
economa) se conceptualiza como producto, esto es lo que ser
ofrecido y comprado por los visitantes (en ambos sentidos: con
dinero o por la decisin de visitar un lugar). Este es uno de los
subsistemas de mayor complejidad.
Producto turstico: es cualquier cosa que se puede ofrecer en
un mercado para la atencin, adquisicin, el uso o el consumo
que podra satisfacer un deseo
o una
necesidad. Incluye
objetos
fsicos,
servicios,
sitios, organizaciones e ideas
(Kotler, 1997 Mercadotecnia para Hotelera y Turismo).
Componentes del PT

Atractivos:
naturales,
artificiales
(museos)
y
humanos
(hospitalidad: buen trato y atencin, orgullo por la cultura e
identidad; precios mdicos; limpieza y buena presentacin.
Facilidades: alojamiento, A&B, entretenimiento y diversin, AAVV,
Transporte turstico, capacitacin, otros: oficinas de informacin,
servicio de guas, comercio turstico, cambio de moneda, etc.
Accesibilidad: acutica, terrestre y area.

Servicios Tursticos
Constituyen el ncleo de la actividad turstica. Representan el
volumen principal del consumo turstico.

Servicio: resultado de un acto o sucesin de actos de duracin y


localizacin definidas, conseguidas como resultado de medios
humanos y materiales con el objetivo de satisfacer las necesidades
de los clientes.
Servuccin: proceso de creacin de servicios. Los elementos de un
servicio son:

Cliente

Personal en contacto (entrega el servicio)

Soporte fsico

Organizacin interna
Caractersticas de los servicios:
1. intangibles
2. perecederos
3. sincrnicos
4. heterogneos
5. dficit normas de calidad
6. consumo in situ

Clasificacin

del

producto turstico

1. Producto Turstico Viajes

El turismo se materializa cuando el cliente potencial viaja. La preparacin


del producto viaje para la venta es una accin fundamental que ocurre en
los mercados emisores. PT Viajes tiene como presentacin y entrega al
momento de compra (o posterior, pero antes de iniciar el viaje) a
un soporte fsico (papel o informtica) que representa los futuros
servicios a recibir.
Nivel de Desarrollo

Producto Viajes

PARA VENDER A:

Turistas en Grupo

(billete

Turistas individuales

Bajo

Servicios
simples
transporte, etc.)

de

Servicios simples
transporte, etc.)

(billete

de

Medio - bajo

Servicios agregados
(varios servicios simples)

Servicios
agregados
servicios simples)

Medio

Excursin

Excursin

Medio - Alto

Servicio completo en el destino


(receptivo)

Servicio completo en el destino


(receptivo)

Alto

Viaje Combinado (servicio completo


desde el lugar de emisin)

Ruta Turstica

(varios

Producto Turstico Instalaciones


Las instalaciones tursticas comprenden los productos que
tambin se denominan facilidades y equipamientos
e
instalaciones o establecimientos. Las instalaciones pueden
desarrollarse como producto a lo largo del tiempo o crearse desde
el inicio de una conformacin compleja.
Niveles de desarrollo del PT Instalaciones
Nivel de Desarrollo del Producto Instalaciones (facilidades y atractivos)

Bajo

Producto Principal

Medio - bajo

Productos Bsicos (producto principal + productos auxiliares)

Medio

Productos agregados (producto principal + productos auxiliares +


productos de apoyo)

Medio - Alto

Producto integrado

Alto

Producto combinado o resort

Producto Turstico Territorio

Todos los productos vinculados a las instalaciones y el uso de


atractivos se crean sobre un espacio geogrfico. Se viaja a un
lugar o DT, por lo que los territorios se convierten en
escenarios del viaje a partir de la fuerza que tenga su marca
en los mercados emisores. Los territorios donde se desarrollan
las actividades tursticas pueden desarrollarse a lo largo del
tiempo o crearse en un breve lapso con una conformacin
compleja.
Niveles de desarrollo del PT Territorio
Nivel de Desarrollo del Producto Turstico Territorio

Bajo

Complejo Turstico

Medio - bajo

Polo Turstico o Zona

Medio

Destino Especfico

Medio - Alto

Regin Turstica

Alto

Destino Pas

PRODUCTO TURISTICO INTEGRAL


ATRACTIVOS TURSTICOS
1. Atractivos de sitio: lugar a visitar. naturales, artificiales, humanos.
2. Atractivos de eventos: actividades sin una frecuencia inmediata.
Evento deportivos, festividades culturales, reuniones
3. Atractivos de actividades: realizacin de actividades, tendencia al
ocio activo o participativo.
Actividades tursticas:

Segn lugar de realizacin: urbano, rural, natural..

Segn nivel de participacin: activa o pasiva

Segn volumen de participacin: individual, grupos, masificada

Segn inters temtico: cultural, educativo, recreativo,


esparcimiento.
4. Atractivos de Traslados: responden al doble efecto de transportacin
disfrute
Visual: ascensores panormicos, telefricos, remontes o teleskys,
buses miradores.
Emocin sensacin: disfrute de medios de transporte originales del
pasado, de reproducciones, o de medios modernos pero inusuales en la vida
cotidiana

Ciclo de vida de los productos

Subsistema mercadolgico del sistema turstico

Enfoque hacia el visitante


El principal activo de la empresa es el cliente.
Qu representa el cliente:
1. Elemento ms importante de nuestra actividad
2. No depende de nosotros, dependemos de ellos
3. No es una interrupcin en nuestro trabajo, es el propsito de
nuestro trabajo
4. No hacemos un favor al servirlo, l nos hace el favor al darnos
esa oportunidad
5. No es un ser caprichoso, es nuestro trabajo satisfacerlo
rentablemente para su bien y el nuestro
El cliente como consumidor actual tiene:
1. Ms cultura de consumo
2. Ms experiencia
3. Mayores facilidades de compra
4. Mayor acceso a la informacin
5. Alternativas donde elegir

Orientacin al visitante significa:


1. Satisfacer al cliente es la nica forma de obtener xito
2. Para atender al visitante cada cual tiene que hacer bien su
trabajo y en la cadena de trabajo todo el que depende de otro
se considera cliente
3. Se tiene responsabilidad con el visitante de principio a fin
4. Es imprescindible estar al tanto de las necesidades y deseos del
visitante y de cmo cumplimos con sus expectativas

5. El visitante como ser humano es siempre centro de nuestro


trabajo

Componentes del subsistema mercadolgico


1. Creacin de la demanda efectiva (real) de viaje

Origen de la demanda en los Mercados Emisores. Estudios de


atraccin de la demanda turstica. Factores controlables y
no controlables en el destino.
Factores controlables:
1. Producto turstico y sus atractivos
2. Precios
3. Canales parta hacerlos llegar a los mercados
4. Comunicacin promocional turstica, etc.
Factores no controlables:
1. Tiempo de ocio
2. Ingresos personales
3. Situaciones econmicas y polticas
4. Comportamiento de compra del visitante
5. Absorcin de la imagen de destino, etc.

Factores condicionantes del viaje turstico.


1. Tiempo Libre o de Ocio
Tiempo libre diario, Tiempo libre de fin de semana, Tiempo libre de das
feriados, Tiempo vacacional.
Vacaciones de fines de semana, vacaciones cortas, vacaciones largas
2. Ingresos personales u otras fuentes de financiamiento para los
gastos del viaje
Ingresos discrecionales: ingreso mnimo necesario por encima del cual
se est en disposicin de realizar un viaje turstico.
Otras fuentes de financiamiento de los viajes: los viajes pueden ser
pagados por: empresas, instituciones educacionales, ONG, Bancos y cajas de
Ahorro. Otra variante son los viajes subsidiados: Turismo social.
3. Motivaciones de viaje
Motivaciones de viaje (OMT)
Placer, vacaciones, salud, estudio, religin, deportes
Negocios, familia, misin, reunin
Clasificacin de los grupos de motivaciones:
Ocio: viajes parra actividades de recreacin
Negocios, Congresos y Convenciones
Otras: acadmico y cientficos, intercambio profesional, inters sociales,
religioso

Caracterizacin de las demandas tursticas


Factores que influyen en las demandas: socio econmicos,
demogrficos, socio psicolgicos, geogrficos.
Variables que caracterizan las demandas:
Variables socioeconmicas: edad, sexo, nivel educacional, ocupacin laboral,
ingresos, estructura familiar, acceso a Internet
Variables relativas al viaje: composicin del grupo, momento del viaje,
duracin, distancia, motivaciones, medios de transporte, gastos
Indicadores de demanda turstica:
Arribos
Pernoctaciones
Promedio de permanencia
Composicin de las demandas
Leyes de la demanda que caracterizan los flujos tursticos:
Carcter estacional
Concentracin espacial
Cercana o proximidad geogrfica
Cambios en las demandas tursticas:
Nuevas motivaciones y hbitos vacacionales
Cambios de hbitos de compra
Cambios en los hbitos de consumo
Cambios sociodemogrficos

2. Satisfaccin del cliente


Calidad en Turismo: Satisfaccin de todas las necesidades y expectativas del
cliente a un precio aceptable de conformidad con los requerimientos bsicos
de calidad. Representa la calidad de vida durante la estancia temporal del
turista fuera de su residencia habitual.
Calidad y su relacin con la satisfaccin del turista.
Satisfaccin del cliente: surge de la relacin entre las expectativas que tenan
al decidir su viaje y la realidad que encuentran. As, la calidad es un
expresin relativa entre los resultados esperados y los resaltados alcanzados.
Ecuacin de calidad.

Expectativa / Prestacin o Experiencia

Calidad Percibida

Satisfaccin del Cliente

Intencin Futura
Estudios de Satisfaccin del Turista.

Estructura de las Encuestas de satisfaccin del Turista:

Comportamiento de compra

Percepcin

intenciones futuras

3. Impactos socioculturales sobre la comunidad local y sus


efectos sobre los flujos tursticos futuros
Relaciones sociales Turista Anfitrin.
Turismo es agentes de cambios sociales en la doble direccin turista
anfitrin ya que representan un encuentro entre grupos humanos
diferentes. Los cambios dependen de:

Volumen de turistas / cantidad de poblacin

Duracin de los viajes y tipos de contactos

Dispersin de los flujos tursticos y niveles de comunicacin

Diferencias socioculturales
El anlisis de las interacciones depende de

Visiones y vivencias del anfitrin (Respuestas: complacencia,


indiferencia, repulsa)

Experiencias del turista en su proyeccin sociocultural hacia la


comunidad (Respuestas: antipata, simpata, empata)

Punto 3 Subsistemas exgenos del sistema de turismo.

Poltica turstica y modelos de desarrollo turstico.


Deontologa turstica.
Esttica turstica.
Legislacin turstica. Proteccin al turista como
consumidor. Responsabilidad de los prestatarios e
intermediarios en la prestacin de servicios al turista.
Tecnologas tursticas. Nuevas
procesos de gestin turstica.
Cultura Turstica.

tecnologas

en

los

Economa turstica. Estadsticas del turismo. Cuenta Satlite


de Turismo.
La economa del turismo estudia los nexos o relaciones que se
establecen en el proceso de produccin, distribucin, intercambio
y consumo turstico para atender necesidades de los turistas.

Caractersticas del turismo respecto a otras ramas productivas y


de servicios:
1.El consumidor viaja al encuentro del PT para disfrutarlo en su lugar de
origen
2.Concentracin espacial
3.Carcter estacional
4.Sensible, retrctil y frgil
5.Dependiente del exterior (externalidad)
6.Fundamentado en los servicios
7.Altamente competitivo

Punto 4 Macroentorno turstico. Marcos de influencia en la


actividad turstica.
Marco poltico: libertad de desplazamiento, doctrinas polticas/ocio,
objetivos del Estado, tensiones polticas, conflictos laborales.
Marco legal: perodo vacacional, vacaciones pagadas, facilitacin de
viajes, defensa del consumidor, reglamentacin turstica.
Marco social: comportamientos colectivos, niveles culturales, estructura
familiar, tipos de hbitat, tradicin viajera, presin propagandstica,
procesos huelgusticos.

Entorno ambiental: condiciones naturales genricas, medio urbano,


niveles de contaminacin, nivel de receptividad, recursos necesarios
(agua, energa, etc.).
Marco tecnolgico: desarrollo de los transportes, materiales
construccin, infraestructuras, desarrollo de comunicaciones.

de

Marco econmico: Condiciones y desarrollo de las dems ramas de


produccin y servicios, situacin y evolucin del comercio exterior,
procesos inversionistas, etc.

Universidad Autnoma de Ciudad Jurez


Programa de Turismo

Segunda Parte

Profesor: Dr. Manuel Gonzlez Herrera


Febrero 2014

ELEMENTOS TEMATICOS:

1.

Modelo de turismo industrial

2.

Clster turstico

3.

Modelo demanda oferta o turismo comercial

4.

Modelos geoespaciales

5.

Modelos antropolgicos o sociolgicos (relacin turista


anfitrin)

Modelos analticos del sistema turstico

En la prctica no existe una nica versin explicativa del


sistema turstico. El estudio de cada faceta ha dado lugar a
distintos modelos analticos
Tipologas de modelos

(R. Martn; Turismo y Hospitalidad, Primera Parte)

Estructurales - funcionales
De demanda
De desarrollo de destinos
De impactos

Modelo de turismo Industrial

Centra atencin en la produccin masiva, la comercializacin y el


lucro

Parques temticos

Punto 1 Clster turstico.

Clster: instrumento descriptivo que facilita el anlisis de las


complejas relaciones econmicas que caracterizan la produccin
contempornea. Es una concentracin de empresas de un mismo
sector que operan en un espacio geogrfico comn, integradas
mediante una cadena productiva (eslabonamiento de la cadena
productiva).
Rasgos comunes: la geografa, un clima empresarial compartido
y, especialmente, la red que forman, en la cual su relacin
dinmica los convierte en una fuerza singular dentro de los
mercados que atiende.

Es una concentracin sectorial y/o geogrfica de empresas que se


desempean en una misma actividad o estrechamente relacionada.

Segn Jacobs y De Man (1995) pueden ser distinguidos tres


definiciones
relacionadas
de
cluster
para
abordar
identificaciones empricas:
1) El de industrias espacialmente concentradas: cluster regional
2) El de sectores o grupos de sectores: cluster sectorial
3) El de cadenas de valor en la produccin: cluster de cadenas o redes

Estructura del cluster turstico (componentes) (Garca A).

1.
2.
3.
4.

Ncleo principal: atractivos tursticos que generan las


motivaciones.
Sectores
directamente
relacionados:
(interactan
directamente con el turista) alojamiento, restauracin, AAVV,
son los que ofrecen servicios y equipamientos.
Sectores proveedores: (abastecen insumos y artculos a
entidades que ofertan B & S tursticos) industrias o sectores
de eslabonamientos o sectores o empresas suplidoras.
Sectores de apoyo o conexos: (apoyan y proveen a los
sectores directamente relacionados con los visitantes)
infraestructura de apoyo: fsica, comercial, social, RRHH,
recursos financieros, etc., as como otros servicios:
seguridad, migracin y aduana.

Punto 2 Modelo demanda oferta o turismo comercial


Mercado Turstico. Estructura funcional del turismo.
Mercado Turstico: Punto de contacto entre compradores y
vendedores tursticos donde oferta se confronta con demanda.
Demanda turstica: Productos que los turistas de un emisor estn
dispuestos a comprar. La demanda puede enfocarse al menos
desde 3 puntos de vista: econmico, geogrfico y psicolgico.
Oferta Turstica: Conjunto de recursos, bienes y servicios
puestos en circulacin, ofrecidos al mercado para su compra, uso y
disfrute.
Flujos tursticos: Cifras que reflejan el movimiento de visitantes o
turistas entre un mercado emisor y un destino receptor.

Mercado Turstico
OFERTA

FLUJOS

DEMANDA

DNDE?

CMO?

POR QU?

ATRACTIVOS TURSTICOS

INTERESES Y POSIBILIDADES DEL


TURISTA

MOTIVOS DEL VIAJE

PRODUCTOS TURISTICOS

DESTINO TURSTICO

FORMAS DE TURISMO

TURISTA

MODALIDADES DE TURISMO

MERCADO EMISOR

TIPOS O MODALIDADES DE TURISMO SEGN MOTIVOS DE VIAJE

TIPOS DE TURISMO

MOTIVO DEL VIAJE

Turismo de Sol y Playa

Disfrute del agua del mar, la arena y del sol

Turismo de Salud

Cura y recuperacin fsica, esttica y espiritual.

Turismo Cultural

Conocimiento e interpretacin del patrimonio cultural.

Turismo de
Convenciones

Congresos

Participacin en congresos, convenciones, foros, coloquios, talleres, etc.

Turismo Familiar (VFR)

Visitas a familiares y amigos.

Turismo de Parques Temticos

Diversin y entretenimiento

Turismo Deportivo

Recreacin y cultura fsica / Participacin en eventos deportivos

Turismo de
Ecolgico

Naturaleza

Conocimiento, interpretacin y conservacin de la naturaleza.

Turismo de Aventuras

Fuertes emociones.

Turismo Rural

Conocimiento e interpretacin del ambiente rural.

Turismo Acadmico y Cientfico

Investigacin y conocimiento cientfico, Intercambio Profesional

Nota: Se seleccionan solo algunas modalidades tursticas para ejemplificar

FORMAS DE TURISMO SEGN POSIBIILIDADES E INTERESES

FORMAS DE TURISMO

INTERESES Y POSIBILIDADES

Nacional / Internacional

1. Origen de mercado.

Recorrido Corto / Medio / Largo

2. Desplazamiento.

Libre o independiente / Grupos o Paquetes

3. Organizacin del viaje.

Individual / Parejas / Grupo

4. Compaa de Viaje

Generacional / Multigeneracional

5. Composicin del grupo

Infantil / Juvenil / Adulto / Adulto Mayor

6. Grupo de edades.

Recorrido / Estancia

7. Modalidad del Viaje

Corta / Larga Estancia

8. Estada promedio.

Areo / Martimo / Terrestre

9. Tipo de Transporte

Lujo / Medio / Popular

10. Gasto promedio de bolsillo

Modelo de Leiper (1979)


Regin generadora del viaje
Regin de destino turstico
Regin de trnsito en ruta (viajeros en salida y viajeros de
regreso).

Modelo de Boulln
Oferta turstica. B&S puestos efectivamente en el mercado:
producto turstico, planta turstica, superestructura.
Viaje
Demanda turstica. Servicios solicitados efectivamente por el
consumidor.
OFERTA TURSTICA

V
I
A
J
E

PRODUCTO TURSTICO

SUPERESTRUCTURA

PLANTA TURSTICA

ESTRUCTURA DE
PRODUCCION DEL
SECTOR
DEMANDA TURSTICA

Punto 3 Modelos geoespaciales.


Espacio como concepto integrador (clster)
Eslabones bsicos de la territorialidad (Callizo, 1991)
1. Caractersticas funcionales del espacio emisor
2. Forma distancia y medios del flujo turstico
3. Morfologa del espacio del destino turstico
Ncleos receptivos donde se genera
una oferta
Mercado
Turstico

Flujos (corredores)
reas dispersoras donde se forma la
demanda

El espacio geogrfico en su condicin de destino turstico genera


una oferta que atrae flujos tursticos desplazados a travs de
corredores desde los mercados emisores en los que se forma la
demanda (A. Rodrguez).

Segn Douglas G. Pearce (1994) las variables que han sido


consideras ms relevantes para el diseo de las tipologa del
turismo son:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Contexto
Instalaciones (tipo, escala, calidad, servicio y precio)
Localizacin (localizado/extensivo, aislado/agregado)
Promotores/propietarios (origen y tipo, actitudes y motivos)
Proceso de desarrollo (requisitos, tiempo, planificacin, proceso,
forma)
Mercado y promocin (origen de los turistas, otras caractersticas de
los turistas, promocin y viaje organizado)
Impactos

Tipologas centradas en la estructura espacial del desarrollo


turstico.
Barbaza (1970): desarrollo espontneo (Costa Brava y Riviera
Francesa), desarrollo planificado y localizado (Mar Negro) y
desarrollo extensivo (Languedoc-Roussillon francs).
Peck y Lepie (1977-1989): crecimiento rpido, crecimiento lento y
desarrollo transitorio.
Pearce (1986): desarrollo integrado y el desarrollo cataltico

Tipologas de Implantacin Territorial del Turismo segn


enfoques deductivos:
Planificado / Espontneo
Arqueognico / Neognico
Endgeno / Exgeno
Enclavado / Integrado
Abierto / Cerrado
Especializado / Polivalente

Punto 4 Modelos antropolgicos o sociolgicos (relacin


turista anfitrin). Tipologas y modelos

Las tipologas sobre el turismo pueden ser agrupadas en dos


categoras generales (Murphy, 1984; Lea, 1988):
1.

De tipo interaccional, que enfatizan las relaciones entre los


visitantes y las reas de destino. Dentro de estas se incluirn
las de Cohen (1972:167-8), Wahab (1975:10) y Smith
(1977c:2-3)

2.

De tipo cognitivo-normativo, que analizan las motivaciones


previas al viaje. Dentro de estas se incluyen las de Plog
(1972) y Cohen (1979).

1. Modelo basado en la adaptacin del turista a la comunidad


anfitriona
Tipo de Turista

Nmero de Turistas

Grado de Adaptacin

Muy limitado

Total

2) De lite

Muy escaso

Total

3) Ajeno a los circuitos

Poco comn

Bueno

Espordico

Aceptable

Flujo constante

Busca comodidades occidentales

6) Masivo

Afluencia continua

Espera comodidades occidentales

7) Charter

Arribo masivo

Demanda comodidades
occidentales

1) Explorador

4) Inusual
5) Masivo incipiente

Volumen y Tipo de Turistas y Grado de Adaptacin a las Normas Locales.


Fuente: Valene Smith... Anfitriones e Invitados... p.32.

2. Modelo basado en estados de nimo de la poblacin


Animo

Efecto

EUFORIA

Fase inicial de desarrollo; son bienvenidos los


inversionistas y los visitantes. Poca planeacin y
mecanismos de control.

APATA

La comunidad local se acostumbra a los visitantes. Son


ms formales los contactos entre residentes y visitantes
(de tipo comercial sobre todo) y la administracin se
preocupa fundamentalmente por el marketing.

MOLESTIA, IRRITACIN

El desarrollo se aproxima a los niveles de saturacin.


Los residentes recelan de la industria turstica. Las
polticas se orientan a solucionar problemas a partir de
la dotacin de infraestructura, ms que a limitar el
crecimiento.

ANTAGONISMO

La irritacin es abiertamente expresada. Se ve a los


visitantes como causa de todos los problemas.
Planeacin teraputica que se orienta a solucionarlo; sin
embargo, la promocin se incrementa para compensar
el deterioro de la reputacin del destino.

Etapas de Desarrollo de Doxey (IRRIDEX)

3. Modelo basado en actitud / comportamiento del


anfitrin hacia el turismo
Atributos de las actitudes / comportamiento
en la percepcin intracultural

ACTITUD / COMPORTAMIENTO

ACTITUD / COMPORTAMIENTO
Pasivo

Activo
Positivo

Negativo

Agresiva promocin de algo


que le favorece

Agresiva oposicin de algo


que le disgusta

Silenciosa aceptacin de algo


que le favorece

Resignada aceptacin de algo


que le disgusta

(Las flechas indican posibilidad de cambio)

Modelo de Bjorklund and Philbrick (bajo Murphy, 1985). Tomado de Page, Stephen. Urban Tourism. p.143.

4. Modelo basado en el comportamiento de la poblacin


local hacia el turista

Sistema Psicogrfico de S. Plog

Cuasi-psicocntrico

Cuasi-alocntrico
Mezzo-cntrico

Psicocntrico

Fuente: Plog, Stanley. Leisure Travel. Making it a grow marketagain!

Alocntrico

5. Modelo basado en las fases de la evolucin turstica


Representacin del ciclo de evolucin de una rea turstica

Rejuvenecimiento

Rango crtico de los


elementos de capacidad

Estancamiento

Crecimiento reducido

Nmero de Turistas

Estabilizacin

Consolidacin

Declinacin

Declinacin Inmediata

Desarrollo

Involucracin

Exploracin

Tiempo
Fuente: R.Butler. The concept of tourist area cycle of evolution: implications for managment of resources. Canadian
Gegrapher. XXIV. No.1. 1980. pp: 5-12.

6. Modelo basado en la satisfaccin del turista en el marco


de su experiencia con las comunidades locales

Modelo de representacin que intenta explicar los impactos del


desarrollo del turismo en la comunidad receptora, as como en
la satisfaccin de los turistas derivada de su interaccin con
la poblacin local y con el entorno de las comunidades visitadas.

7. Modelos de proporcionalidad
Modelo de evolucin de una localidad con base en el volumen de la
Interrelacin del turista con la poblacin local

Turistas

Vo
lu
m
en

Poblacin Local

Proporcionalidad Inversa

Prdida de Proporcionalidad

Proporcionalidad Inicial

TIEMPO

P u n to
C r tic o

A rea d e
i n s a t i s f a c c i n

A r e a d e s a t i s f a c c i n

M o le s tia e
i r r i t a c i n
A n ta g o n ism o
a

T IE M P O

FL U JO

A p a ta

D E T U R IST A S

E u fo r ia

El cluster turstico de Orlando, Florida.


Zona

geogrfica que concentra centros de recreacin ms


desarrollados del mundo.
Amplia infraestructura con cientos de hoteles y moteles, miles de
restaurantes en todos los niveles de sofisticacin, centros de
diversin,
centros
recreativos
especializados,
servicios
especializados de transporte, sistemas especializados de seguridad,
operadores de tours de casi todos los pases del mundo.
Alto nivel de especializacin y desempeo con un nivel muy alto
de calidad y productividad.
Alto nivel de diferenciacin.
El conglomerado agrupa como ncleos ms desarrollados del
cluster a Walt Disney World, Universal Studios, Sea World, Six
Flags Water World, Busch Gardens.
Alto nivel de competitividad e innovacin.
Alto nivel de coordinacin entre hoteles, aerolneas, empresas de
transporte, operadores de tours, agencias de viajes, desarrollo de
infraestructura.
Continuado proceso de renovacin.
Fuerte dinmica interna y encadenamientos productivos.

ELEMENTOS TEMATICOS:
4.1 Proceso de Turismo Internacional. El proceso comercial
turstico o de distribucin. Comunicacin Promocional
turstica.
4.2 Entidades Tursticas en el proceso de turismo. Planta
Turstica.

Punto 1 Proceso de Turismo Internacional.


Modelo bsico de Proceso
Controles
Procedimientos
Especificaciones
Legislacin
Objetivos

Clientes
Datos de partida

Planificacin,
organizacin y
desarrollo de la actividad

Satisfaccin del
Cliente
Resultados esperados

INPUTS

OUT PUTS
Materiales
Personal
Informacin
Formacin

Recursos

Mercado emisor

Destino
receptivo

Mercado emisor

Proceso de Turismo Internacional

Gestin por Procesos en el Turismo

El proceso del turismo internacional


COMPLEJIDAD del conjunto de procesos y operaciones de
produccin y servicios especficos que tecnolgicamente se
desarrollan en el turismo internacional
TURISTA

GESTORES DEL TURISMO

ANTES DEL VIAJE


Bsqueda de informacin.
Decisin del viaje. Compra / Reservas
(pagos).
Preparacin y organizacin del viaje.
Documentacin del viaje.
Salida de frontera
Desplazamiento hacia el destino

ANTES DEL VIAJE


Diseo de productos y fijacin de precios
Promocin
y ofertas de productos y
servicios
Comercializacin Turstica.
Negociaciones
(TTOO,
Aerolneas,
proveedores de servicios, )
Ratificacin a proveedores de servicios
tursticos
Preparacin de la recepcin (visado, lista
de pasajeros, rooming list, preparacin de
pagos, cancelaciones, reservas last minute).

TURISTA

GESTORES DEL TURISMO

EN EL DESTINO TURISTICO

EN EL DESTINO TURISTICO

Arribo al destino
Desplazamiento hacia el hotel
Alojamiento y consumo de servicios tursticos
hoteleros y extrahoteleros
Salida del hotel y de fronteras

DESPUES DEL VIAJE

Desplazamiento y arribo en el lugar de origen de


viaje
Pagos pendientes
Contactos con el destino y el hotel

Recepcin (aerolneas, informacin, guas, centros


de recreacin)
Facilitacin de servicios y control de documentos
(servicios aeroportuarios, de inmigracin, aduana,
canje de moneda, cobros).
Transfer in (hotel, destinos)
Recepcin en el hotel (bienvenida, check in,
reunin de informacin)
Asistencia y prestacin de servicios en el hotel
Salida del hotel (comprobacin de satisfaccin,
check out, facturacin, despedida, )
Transfer out
Facilitacin de salida aeroportuaria
DESPUES DEL VIAJE

Cobros a posteriori
Contacto con el turista
Ajuste de la oferta sobre la base de las demandas
segn satisfaccin del turista

MOMENTOS PRICIPALES DEL VIAJE TURISTICO


Momentos Principales del
Viaje

Necesidades de los Turistas

1. Decisin de viaje
2. Preparacin y organizacin del
viaje
3. Salida del lugar de residencia
y en frontera
4. Desplazamiento
Destino turstico

hacia

el

5. Llegada
en
frontera
establecimiento turstico

6. Estancia en el Destino
7. Salida del establecimiento
turstico y en frontera
8. Desplazamiento
Destino turstico

desde

el

9. Llegada en frontera y lugar de


residencia

Servicios ofrecidos por las


Empresas del Destino

Proceso Comercial Turstico o de Distribucin


Turstica

PRESTATARIOS

INFOMEDIARIOS
INTERMEDIARIOS

CLIENTES

Punto 2 Entidades Tursticas en el proceso de turismo.

Cules son los componentes de la planta turstica que


participan en el proceso de turismo?
Qu rasgos esenciales los caracterizan?
Cmo se integran dentro del sistema de turismo en
correspondencia con las operaciones y procesos de
produccin y servicios que generan?

Planta Turstica
1.
2.
3.
4.

5.
6.
7.

TTOO y AAVV (Entidades organizadoras de viajes tursticos).


Transporte Turstico (Entidades prestatarias de servicios
de transporte turstico).
Establecimientos de alojamiento turstico (Entidades
prestatarias de servicios de alojamiento).
Establecimientos de restauracin
turstica (Entidades
prestatarias de servicios de A&B)
Entidades de entretenimiento y diversin (Entidades
prestatarias de servicios de animacin y recreacin).
Tiendas tursticas (Entidades prestatarias de servicios de
comercio minorista para el turismo)
Oficinas de informacin turstica (Entidades prestatarias
de servicios de informacin y orientacin al turista).

Entidades organizadoras de viajes tursticos: turoperadores y


agencias de viajes.
ORIGENES DE LOS VIAJES ORGANIZADOS
Thomas Cook, padre de las
primer viaje turstico.

AAVV:

1841

organiz

el

Primero el cliente y el prestatario directamente se ponen de


acuerdo a peticin del cliente.
Despus el agente
cliente y prestatario.

aparece y

facilita

las

gestiones

Finalmente: agente "fabrica"


y
comercializa el
turstico y se desarrollaran las AAVV y TTOO.

entre

producto

Paquetes tursticos y Excursiones tursticas

POSICIN CLSICA DE LOS CANALES

PROVEEDORES O PRESTATARIOS
Transporte, Alojamiento, Restaurantes,
Guas, Entretenimientos, Excursiones...

TTOO y AAVV MAYORISTAS

OTROS

AAVV MINORISTAS

TURISTAS

Paquete turstico:
Invencin de las AAVV desde tiempos de Thomas Cook. Indica que el
producto
vendido es un
conjunto
de
servicios
tursticos
organizados (empaquetados) y cobrados de antemano al cliente por
el agente vendedor. La elaboracin del paquete, ya sea previo a la
venta o a pedido del cliente, culmina con la cotizacin o cifras
prefabricadas.

OFERTA I

OFERTA II

HOTEL SANTA CLARA LIBRE**


HOTEL LAS CUEVAS ***
HOTEL VILLA PANAMERICANA**

HOTEL LOS CANEYES ***


HOTEL LAS CUEVAS***
HOEL VEDADO o (NEPTUNO)***

PROGRAMA

NUESTROS PRECIOS INCLUYEN:


Recibimiento en el Aeropuerto Jos Mart
NUESTROS PRECIOS NO INCLUYEN:
Tasa aeroportuaria 20.00 CUC / Moneda Convertible Cubana (se
paga en el aeropuerto a la salida)

Las excursiones tursticas


Los paquetes y viajes individuales no pueden incluir todas
las ofertas y posibilidades que el visitante encontrar en el
destino escogido, de ah la existencia de los denominados
opcionales que se refieren a las excursiones. Estas son
preparadas por Agencias de Viajes que operan en el destino,
bien por s o como representantes de Agencias extranjeras.
Excursiones del da
Excursiones con alojamiento

Entidades de transporte turstico.

Entidades de transportacin
area
y
martima.
Los
cruceros
tursticos
como
hoteles flotantes.

Entidades de transportacin
interior :
Transporte
por
carretera
y
transporte
ferroviario.

Turismo y Cruceros

Establecimientos de alojamiento turstico: producto turstico


alojamiento.
Origen y evolucin de la hotelera y la restauracin
Antigedad:

Tabernas y posadas griegas

Posadas en el medio oriente

Posadas, caupona y hospitium (alojamiento), tabernas


romanas
Medieval

Hospederas (iglesias y monasterios)

Casas de huspedes
Renacimiento

Resurgimiento de posadas y tabernas en Europa

Hotel (alrededor de 1760 en Francia)


Moderna

Primer restaurante en Paris

Boom de los hoteles tursticos (a partir de 1800)

Alojamiento Turstico
Conceptualizacin como producto turstico
Tipologa y categorizacin
Caractersticas de los hoteles
1. La rigidez
2. La concentracin temporal
3. El volumen de capital
4. Horario de trabajo
5. Alcance de las operaciones
6. Carcter impredecible de los problemas y urgencia de las
soluciones.

Entidades de restauracin: producto turstico restaurante.

Conceptualizacin como producto


tangibles e intangibles combinados)
Elementos del producto restaurante
1. Men
2. Ambiente
3. Servicio
4. Ubicacin

turstico

(bienes

Tipologa y categorizacin: restaurantes, cafeteras y bares.

Actividades de entretenimiento y diversin


Turismo Activo
1. Aventuras (ala delta, bicicleta de montaa, escalamiento,
espeleologa, paracaidismo, parapente, rafting, puenting,
supervivencia, carrera de orientacin, esqu terrestre ladera
abajo)
2. Deportes (Golf, Volley de playa, tenis, karting, pesca, caza,
rutas a caballo, tiro con arco, ftbol sala, patines lineales,
patineta)
3. Salud (fitness, captacin de energa natural, medicina natural,
balnearios, tratamientos anti-stress, etc.)

Deportes de riesgo o aventura (extreme games)

esqu extremo (sobre nieve virgen)

paracaidismo en cada libre

parapente (versin del paracaidismo)

ala delta

puenting

globos aerostticos

rafting (descenso del ro)


Turismo

de Golf

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