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FACULTAD DE ECONOMIA
CALIDAD:
La calidad es una categora social e histricamente determinada (Aguerrondo,
1993; en Royero, [s.a]) cuya concepcin obedece a manifestaciones concretas
de los distintos modos de formacin econmica social en el cual se incluye;
responde a las exigencias de los sistemas sociales y el orden que ocupa en el
modo de produccin de dichas sociedades.
Qu es entonces la calidad en el servicio?
Como resultado de investigaciones, tanto bibliogrficas como de mercado,
hemos podido entender que todos los clientes evaluamos el servicio que
recibimos a travs de la suma de las evaluaciones que realizamos a tres
diferentes factores, a saber.
1. Nivel de satisfaccin de las necesidades y expectativas.
En la actualidad, lograr la plena "satisfaccin del cliente" es un requisito
indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende,
en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener satisfecho a cada cliente
ha traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para
constituirse en uno de los principales objetivos de todas las reas funcionales
(produccin, finanzas, recursos humanos, etc...) de las empresas exitosas.
2. Elementos tangibles.
Se refiere a la apariencia de las instalaciones de la organizacin, la
presentacin del personal y hasta los equipos utilizados en determinada
compaa (de cmputo, oficina, transporte, etc.). Una evaluacin favorable en
este rubro invita al cliente para que realice su primera transaccin con
la empresa
3. Cumplimiento de promesa.
Significa entregar correcta y oportunamente el servicio acordado. Es decir,
que si usted prometi entregar un pedido de 30 platos de comida a su cliente el
viernes de las 8 de la maana, deber cumplir con esas dos variables. Entregar
a las 8 de la maana 20 paltos es incumplimiento, lo mismo que entregar las 30
platos el sbado.
SERVICIO:
Los servicios se distinguen de los bienes materiales por su la intangibilidad
que posee , considerada la ms sustancial diferencia entre los bienes y los
servicios y posiblemente la nica caracterstica en comn de todos los
servicios, significa que el servicio no se puede apreciar con los sentidos antes
de ser adquirido, por lo que supone un mayor riesgo percibido para los
consumidores manifestado como el temor a verse insatisfechos tras la
adquisicin; la inseparabilidad, que significa que su produccin es inseparable
de su consumo; la heterogeneidad, que hace referencia a la dificultad de
estandarizacin dada la alta variabilidad potencial en el desempeo de los
servicios, as, los resultados de su prestacin, pueden ser muy variables de
productor a productor, de cliente a cliente, etc.; y por ltimo, el carcter
perecedero, en otras palabras no pueden almacenarse.
1. Actitud de servicio.
de
la
manera
ms
conveniente
Muchos clientes saben bien lo que quieren comprar, pero aquellos que
requieren de orientacin o de consejos y sugerencias pueden no tomarlas en
cuenta aunque sean acertadas si no perciben que quien los atiende es lo
suficientemente competente.
3. Empata.
VARIABLE
V1: CALIDAD
DIMENSIONES
D1:
Nivel
satisfaccin de
necesidades
expectativas.
INDICADORES
ITEMS
CUESTIONARIOS
de
las
y
D2: Cumplimiento de
promesa
D3:
tangibles
Elementos
D3: Empata