You are on page 1of 16

El Consumerismo - Derecho a la

seguridad
El consumerismo trata las polticas y las actividades dirigidas a proteger los
intereses de los consumidores, y sus derechos relacionados con las
operaciones de intercambio con cualquier tipo de organizacin.
El desarrollo del concepto de consumerismo comenz tempranamente en
Estados Unidos. Toda una serie de accidentes y escndalos, promovieron y
crearon las condiciones para la toma de conciencia sobre los derechos de los
ciudadanos, en cuanto consumidores en su relacin con las empresas.
Numerosos autores de marketing se ocupan del tema, sobre todo desde los
aos setenta.*
Se desarrolla la idea de la existencia de un contrato social entre las empresas y
la sociedad, as como la existencia de una serie de derechos irrenunciables.
Es el presidente John F. Kennedy el que enumera cuatro derechos bsicos de
los consumidores:
a) Derecho a la seguridad.
b) Derecho a la informacin.
c) Derecho a elegir.
d) El derecho a ser escuchado.
Actualmente, existe un consenso muy generalizado sobre la necesidad de
aadir dos derechos ms:
e) El derecho a disfrutar de un medio ambiente limpio y sano.
f) El derecho de los pobres y las minoras a ser especialmente protegidos.
1.1. DERECHO A LA SEGURIDAD
En todos los pases desarrollados se ha producido la promulgacin de una
amplia legislacin que trata de proteger la salud y la seguridad de los
ciudadanos en relacin a los productos y servicios que compran.

Ya en 1985, la Comisin de la Comunidad Europea emiti una directiva


(85/375/CEE) para armonizar las legislaciones de los estados miembros, dado
que las diferencias pueden afectar a la libre circulacin y a la competencia, y
permitir la existencia de diversos grados de proteccin frente a los daos
causados a su salud o a su patrimonio por productos defectuosos.*
La cuestin fundamental de la responsabilidad de las empresas por productos
defectuosos, se centra en la cuestin de las posibilidades de obtencin de
indemnizaciones por daos. Esta directiva establece, que para que una
organizacin sea responsable, al demandante le basta con probar:
a) El dao.
b) El defecto.
c) La relacin de causalidad entre el dao y el defecto.
En la nueva orientacin de la legislacin, no es preciso probar la culpa del
fabricante como ocurra en la legislacin de daos tradicional.
Existen una serie de causas que permiten al fabricante exonerarse de su
responsabilidad, entre las cuales, las ms importantes son: la existencia de una
norma imperativa dictada por los poderes pblicos, que el producto cumple, o
que en el momento de la distribucin, el estado de los conocimientos cientficos
y tcnicos no permiten descubrir los defectos.
En los ltimos aos es una tendencia claramente percibida, el incremento del
nmero de pleitos por daos, y lo que es ms importante para las empresas, el
aumento espectacular de las indemnizaciones por productos defectuosos o por
daos causados por las empresas a los consumidores y al medio ambiente.
Las ltimas doctrinas legales sostienen que el fabricante debe ser capaz de
anticipar y evaluar los riesgos inherentes al uso del producto, y encontrar
modos de evitarlos. Las quejas sobre la seguridad de los productos, muchas
veces surgen de un mal uso por parte de los consumidores. La utilizacin
inadecuada de los equipos o productos, el sobrecargarlos o utilizar aditivos o
complementos inadecuados, da lugar a daos en los productos o en las
personas y bienes.
Es por esto, por lo que los estudios sobre el uso de los productos deben
determinar los posibles errores de uso. Asimismo, el anlisis del uso de los

productos debe proporcionar informacin que permita disminuir o anular la


probabilidad de tales errores, a travs del rediseo del producto, y
proporcionando la informacin y las advertencias requeridas.
La investigacin de los consumidores se ha demostrado tambin til,
identificando las caractersticas de seguridad necesarias, incluso cuando stas
no han sido requeridas por los consumidores. Las investigaciones realizadas
muestran, que muchos consumidores no usan el cinturn de seguridad. Aunque
el air-bag no es necesariamente ms seguro que el uso adecuado del cinturn
de seguridad, la no utilizacin de stos por los consumidores, hace que la
instalacin de otras medidas de seguridad en los coches sean ms necesarias.
Este nuevo escenario plantea graves peligros a las empresas. El ambiente
legal y social se vuelve cada vez ms exigente, y sto obliga a las empresas
que quieran triunfar a largo plazo, a nuevos sistemas de gestin. El desarrollo y
la implantacin de una mentalidad y una metodologa tica en la empresa, es la
herramienta indicada para poder afrontar estos nuevos y decisivos retos.

Derecho a ser informado Informacin adecuada


Desde los tiempos de Adam Smith a la actualidad, los consumidores se
enfrentan a una nueva situacin al pasar de un mercado simple, y donde la
informacin estaba directa y fcilmente disponible, a un mercado con una
infinidad de opciones y una inmensa cantidad de informacin.* La situacin
actual, difiere sustancialmente de la planteada por Adam Smith, el consumidor
se enfrenta hoy en da a una gran cantidad de informacin, a un mercado
confuso y donde la toma de decisiones es complicada.
La falta de competencia perfecta en los mercados, y la dificultad de los
consumidores para tomar decisiones ante la complejidad de los productos y
servicios, incrementa la importancia del derecho de los consumidores a ser
informado.
Coskun Samli (1992)* propone, que la simplificacin de la comunidad y de las
condiciones de mercado debe permitir a los negocios y a los consumidores el
acceder a informacin para una adecuada toma de decisiones.

Dos aspectos sobresalen en relacin al derecho a la informacin: la


informacin adecuada y la veracidad.
1.2.1. Informacin adecuada
Un derecho relevante de los consumidores, es el recibir una adecuada
informacin por parte de los fabricantes*. Sin embargo, las investigaciones
muestran que menos de la mitad de los anuncios de los Estados Unidos son
informativos*, en el sentido de centrarse en caractersticas objetivas tales como
precio, calidad, etc. Los estudiosos han discutido la tica de los anuncios no
informativos, en especial los persuasivos basados en las asociaciones
psicolgicas y emocionales. En este sentido, la legislacin espaola recoge el
derecho de los consumidores a la informacin correcta sobre los diferentes
productos o servicios y la educacin y divulgacin para facilitar el conocimiento
sobre su uso, consumo o disfrute.*
Las investigaciones de las necesidades reales de informacin de los
consumidores, su forma de adquirirla y usarla, debe servir para decidir la
cantidad y forma de transmitir la informacin adecuada a los clientes. Sin
embargo, se hace preciso advertir que para determinados consumidores, un
exceso de informacin puede confundirlos y perjudicar su proceso de decisin
y su capacidad de usar adecuadamente el producto. El reconocimiento de las
deficiencias en el proceso de transmisin de informacin a los consumidores,
permite desarrollar programas para mejorar la educacin de los clientes y
corregir deficiencias. Los consumidores no slo deben captar el mensaje, sino
interpretarlo correctamente y aplicar sus resultados.
Por tanto, no es suficiente con proporcionar ms informacin a los
consumidores, sino realizar los esfuerzos adecuados para educar a los
consumidores de forma que comprendan la informacin y persuadirlos para
utilizarla. Igualmente, una mejor informacin y comprensin de sta por parte
de los consumidores, da lugar a un mejor uso de los productos o servicios y
una mejora de la satisfaccin de los clientes.
La investigacin de mercado puede contribuir significativamente a la
comprensin del problema, permitiendo mejorar la informacin y la educacin
de los consumidores, as como la comprensin de los datos transmitidos.
Siguiendo a Coskun Samli, ocho tipos de informacin han sido identificados
como requisitos para una adecuada informacin a los consumidores:*

1.

2.

3.

4.

5.

Informacin econmica. La informacin econmica es valiosa y


debe incluir el precio expresado de forma comprensible, en trminos de
unidades, peso, etc.
Informacin sobre el uso. Se relaciona con cmo el producto debe
ser usado para obtener el mejor resultado en trminos de consumo de
energa, funcionamiento adecuado, etc.
Cuidado del producto. Informacin sobre el mantenimiento, cmo
asegurar la duracin del producto y un buen servicio durante la vida del
mismo.
Informacin de seguridad. Las advertencias para mantener la
seguridad de las personas y sus bienes. La informacin que permita evitar
los peligros en el uso del producto. Se debe informar sobre los problemas
de salud o seguridad que puede presentar el producto.
Identificacin del fabricante. La marca y la informacin respecto a

la empresa juega un papel indiscutible en la generacin de reputacin, y en


reforzar los incentivos para que las empresas tengan un comportamiento
respetuoso con los consumidores para asegurar su fidelidad.
6.
Pas de origen. Importante por la imagen del pas y por las
percepciones de los consumidores asociadas con el origen del fabricante.
Los especialistas en tica de empresa resaltan la importancia del
movimiento que presiona a los pases con comportamientos inadecuados,
llegando incluso al boicot de sus productos, como sucedi con Sudfrica por
su poltica racista.
7.
Informacin sobre recambios. En ciertos productos se deben
reemplazar componentes o consumibles cada cierto tiempo. Esta
informacin es crtica para el correcto uso del producto. Si partes del
producto necesitan ser compradas de nuevo o determinadas piezas
reemplazadas, la informacin de cmo y dnde pueden ser adquiridas es
fundamental para el uso satisfactorio del producto por parte del consumidor.
El mantenimiento durante un plazo adecuado de los compromisos de
proporcionar repuestos es una exigencia tica, evitando engaar al
consumidor en su creencia de una asistencia futura de piezas y
componentes.
8.
Garantas y servicio postventa. Reduce el riesgo percibido para el
comprador, y proporciona seguridad respecto a caractersticas
desconocidas para el comprador. El compromiso del vendedor con la venta
y el producto no termina al venderlo, sino ms bien al contrario, comienza,
constituyendo un aspecto vital de los derechos de los consumidores, el

adecuado servicio postventa y el cumplimiento de las garantas


proporcionadas. Toda una amplia problemtica se plantea por el frecuente
incumplimiento por parte de las empresas de las garantas. Las
asociaciones de consumidores y usuarios han denunciado reiteradamente,
los comportamientos de las compaas que exigen toda una serie de gastos
al consumidor para hacerse cargo de los productos en garanta, como el
cobro del transporte y el cobro de prestaciones diversas que el consumidor
asumi se encontraban cubiertas por la garanta del fabricante del
producto.*
La transmisin de informacin no slo es crucial en los productos, sino tambin
en los servicios. Los servicios, por sus especiales caractersticas de
simultaneidad de la produccin y el consumo, la no posibilidad de
experimentarlos antes de la compra, y su intangibilidad, requieren el
proporcionar una apropiada informacin a los consumidores y usuarios. Los
servicios que requieren soluciones personalizadas, necesitan para su eficiencia
la adecuada informacin en las dos direcciones: entre la compaa y el cliente.*
Un conocimiento de las necesidades, objetivos y requerimientos de los
consumidores, permite servicios orientados al cliente y personalizados. La
adecuada participacin del consumidor en el servicio, que es un aspecto vital,
precisa una completa transmisin de informacin desde la empresa al cliente.
Un factor crucial es, no slo el proporcionar una informacin adecuada a los
consumidores, sino el utilizar los mecanismo y medios para que tenga xito la
transmisin de informacin desde el fabricante al cliente.
El envase es un medio de informacin prioritario, cuyo diseo debe permitir una
fcil lectura de las caractersticas ms relevantes y de las advertencias de
seguridad prioritarias. En numerosos productos con un alto contenido tcnico,
la informacin adicional a travs de prospectos completos y comprensibles,
facilita el uso adecuado del producto, aumentando la satisfaccin del
consumidor y evitando riesgos por el uso inadecuado.
La legislacin obliga a los fabricantes a incluir toda una serie de advertencias
legales y una informacin mnima en las etiquetas de los productos.
Especialmente completa, es la informacin que deben facilitar los productos
alimenticios y los que representan ciertos riesgos para los consumidores, como
los medicamentos. En los ltimos aos, la legislacin espaola ha aumentado
de forma notable las obligaciones de los fabricantes en relacin a la
informacin de los productos y servicios.

Veracidad de la informacin.
Derecho de los consumidores a
elegir libremente
Los mejores cursos GRATIS
Ver TODOS los 1377 cursos GRATIS
Participa en el Foro
Veracidad de la informacin. Derecho de los consumidores a elegir
libremente

La falsedad de las informaciones comerciales, as como la inadecuada


interpretacin de sta por parte de los usuarios, constituye una preocupacin
bsica dentro del movimiento de defensa de los consumidores y usuarios.
La falsedad se puede definir como la representacin, omisin o prctica que
engaa al consumidor, afectando a su toma de decisiones en detrimento suyo.
Se puede engaar al consumidor con lo que se dice y con lo que no se dice.
Igualmente, una informacin completamente verdadera en sus trminos, puede
ser mal interpretada por el consumidor.* Se hace precisa una investigacin
comercial por parte de las empresas, asociaciones de consumidores y
organismos reguladores, para evitar la transmisin de informacin que de
forma consciente o inadvertidamente, causa falsas creencias en los clientes
afectndolos negativamente.
1.3. DERECHO DE LOS CONSUMIDORES A ELEGIR LIBREMENTE
El consumidor tiene derecho a acceder, siempre que sea posible, a una
variedad de productos y servicios a un precio competitivo. En las industrias en
donde no es posible la competencia, el gobierno debe establecer las normas
para garantizar la calidad y el justo precio a los consumidores.
El proceso de apertura de numerosos sectores a la competencia, est
transformando a tradicionales sectores protegidos y monopolistas, en sectores
dinmicos que se enfrentan a la necesidad de mejorar el servicio al cliente y
bajar los precios, para hacer frente a la nueva situacin competitiva. La puesta
en prctica de una legislacin que trata de defender la competencia*,
garantizando la existencia de una competencia suficiente y protegerla frente a
todo ataque contrario al inters pblico, genera una nueva situacin
competitiva. Esta regulacin prohibe tanto el ejercicio abusivo del poder

econmico como aquella conductas unilaterales que por medios desleales sean
capaces de falsear sensiblemente la competencia.
Esta puesta en prctica de las nuevas regulaciones que permiten el acceso a
un mayor nmero de competidores en numerosos sectores, han demostrado
como el aumento de la competencia provoca una bajada de los precios. Este
efecto se ha documentado en numerosos casos, siendo significativo el sector
del transporte areo*, pero igualmente, en el sector de la distribucin*,
telecomunicaciones y en otros sectores tradicionalmente protegidos por las
regulaciones gubernamentales.
La apertura de los mercados protegidos a nuevos competidores aumenta las
opciones de eleccin y la libertad de elegir de los consumidores. Igualmente, se
ha demostrado que produce un rpido descenso del nivel de precios en el
sector afectado* en beneficio de los consumidores.
Tambin en los ltimos aos, toda una serie de estudios abogan por la
introduccin de mayor competencia en los mercados, no slo para favorecer a
los consumidores directamente, sino adems para incrementar el crecimiento
econmico.
El informe de la OCDE,* organizacin que agrupa a los pases ms
desarrollados del mundo, propone una profunda liberalizacin econmica.
Estima que el PIB podra crecer seis puntos reales ms por encima de las
previsiones, si el Gobierno llevara a cabo todas las reformas estructurales
pendientes y culminara un proceso de incremento de la competencia. El
documento de la OCDE pone nfasis en el potencial de crecimiento que
esconden los sectores de telecomunicaciones, energa, suelo y comercio
interior. Este organismo estima, que en general, los pases europeos
desaprovechan un amplio potencial de crecimiento por someterse a una
excesiva regulacin al mercado.
Lgicamente, al aumentar el nmero de competidores, siguiendo las posibles
estrategias competitivas bsicas analizadas por Porter*, unas compaas optan
por competir con una estrategia diferenciada mejorando determinados atributos
del producto o servicio, y otras compiten con una estrategia de liderazgo en
costes.* La competencia en precios no perdonar a aquellas compaas que no
hayan realizado su reestructuracin a tiempo y reducido sus costes.
Slo habr negocio para las grandes que sepan ofrecer a sus clientes una
oferta lo ms completa posible, y para las pequeas que con una estructura de
costes adecuada, encuentren un nicho en el mercado.*
Mientras que existe un consenso general sobre la capacidad de la competencia
intensa para reducir los precios en beneficio de los consumidores, se han
planteado por parte de algunos estudiosos, dos inconvenientes graves de la
apertura sin control de los mercados: los perjuicios para los trabajadores de los

sectores afectados, y la disminucin de la seguridad para los consumidores


que utilizan el producto o servicio motivado por la intensa competencia en
precios.
Este debate en relacin a la disminucin de la seguridad de los consumidores y
usuarios, ha sido especialmente intenso con respecto al sector del transporte
areo, y se ha argumentado que la intensa competencia en precios est
disminuyendo las precauciones y las revisiones de los aparatos de algunas
compaas, con el consiguiente aumento del riesgo de accidentes para los
usuarios.

Derecho de los consumidores a


elegir libremente - II
Los estudios realizados sobre la seguridad area antes y despus de
la apertura del mercado a una intensa competencia no son
concluyentes, pero en cualquier caso, recomiendan reforzar las
inspecciones y los controles por parte de los Organismos Pblicos
encargados de velar por la seguridad en el trfico areo.
La apertura de los mercados a la competencia se debe efectuar con
las debidas precauciones, y con un marco regulatorio que asegure un
nivel mnimo de calidad y seguridad. En este sentido, se hace
necesario el establecimiento de organismos de control y vigilancia
especializados, que supervisen el cumplimiento de las garantas
mnimas y los derechos de los consumidores y usuarios.
Un aspecto crucial para mantener la competencia, y por consiguiente,
la competitividad en un sector, es la posibilidad para las empresas de
acceder al sector y no encontrarse con barreras de entrada legales o
restricciones que de hecho hacen inaccesible ese mercado. La
cuestin, por tanto, no es slo cuntos competidores estn en un
sector, sino si ese mercado es accesible y existe la posibilidad para las
empresas con los recursos adecuados de entrar a competir en el
sector.
El incremento de las barreras de entrada en muchos sectores, tanto
por los recursos requeridos en trminos de capital, conocimientos, y
por las restricciones legales, estn restringiendo la competencia a
unas pocas grandes empresas que actan de forma oligopolstica.
Esta restriccin de la competencia y aumento del poder de las

empresas, es un argumento de peso para reclamar, segn Coskun


Samli, la tica en el marketing y un minucioso control de las
actividades empresariales que van en detrimento de los
consumidores.*
Otra cuestin ampliamente discutida por los estudiosos del
consumerismo, es si se debe dejar libertad de eleccin al consumidor
incluso cuando se sabe que los consumidores estn poniendo en
peligro su seguridad o que no estn tomando las mejores decisiones
desde una perspectiva informada y racional.
El incremento de la informacin a los consumidores y el esfuerzo para
aumentar su formacin en materia de consumo, contribuye a mejorar
la capacidad de decisin de los mismos y a mejorar su libre eleccin.
Sin embargo, existe un consenso bastante generalizado entre los
autores sobre la necesidad de matizar el derecho fundamental de los
consumidores y usuarios a una libre eleccin, y formular por tanto,
ciertas normas legales para mejorar la seguridad y bienestar de los
consumidores.
Un amplio debate se desarroll en los Estados Unidos respecto a si
era conveniente obligar que todos los coches que se vendieran,
llevasen el cinturn de seguridad aunque el consumidor no lo
quisiera, y aunque en algunos estados su uso no es obligatorio. Se ha
reconocido de forma mayoritaria, que la libertad de eleccin de los
consumidores es un derecho que como otros muchos no es absoluto,
y requiere la adaptacin y las matizaciones adecuadas para
determinados casos concretos.
La posibilidad de los consumidores de tomar decisiones de forma ms
racional e inteligente requiere el incremento de la informacin y de la
educacin de los consumidores, aspecto que se ha convertido es
prioritario, dando lugar a programas que deben incorporar los
siguientes elementos*:
1.

Conocimiento formal sobre los criterios empleados para


evaluar los productos complejos tcnicamente y los modos de
seleccionarlos lgicamente.
2.
Habilidades de los consumidores para la toma de decisiones.
3.
Incremento del conocimiento del consumidor sobre la forma
de operar de las empresas, el Gobierno y los mercados.

4.

El incremento de la conciencia, y el desarrollo de valores que


fomenten el respeto y la preocupacin por los dems en el
consumo.

Derecho a ser escuchado. Derecho


a disfrutar un medio ambiente
limpio y sano
1.4. DERECHO A SER ESCUCHADO
Este derecho tiene varias vertientes:
1.

Una hace referencia a la consideracin de los consumidores


a la hora de elaborar la legislacin y de aplicar sta por parte de
los Organismos Oficiales.
2.
La representacin colectiva a travs de las asociaciones de
consumidores y usuarios, y la posibilidad de stas de ser odas y
de reclamar de forma colectiva las medidas adecuadas para la
defensa de los derechos de los consumidores y usuarios.* El
Captulo VI de la Ley General para la Defensa de los Consumidores
y Usuarios de 19 de Julio de 1984*, regula el derecho de
representacin consulta y participacin de los consumidores. El
artculo 22 de esta Ley recoge el derecho de las Asociaciones de
Consumidores y Usuarios a ser odas en consulta, en el
procedimiento de elaboracin de las disposiciones de carcter
general relativas a materias que afecten directamente a los
consumidores.
3.
El derecho del consumidor individual de ser escuchado,
reclamar y recibir una compensacin justa por las deficiencias de
los productos o servicios que recibe.*
4.
La prevencin de las actuaciones o productos perjudiciales
para el consumidor, y la correspondiente sancin a las empresas
infractoras de los derechos de los consumidores.
La legislacin espaola reconoce el papel de las organizaciones de
consumidores y usuarios, y establece los mecanismos para su
participacin. Igualmente, el ordenamiento legal espaol establece un
amplio conjunto de derechos de los consumidores, en especial el de
ser escuchado, atendido e indemnizado.

En los ltimos aos, un fenmeno de especial significacin y


repercusin para algunas empresas lo representan los movimientos
ciudadanos y los diversos grupos de presin que abanderan
diferentes causas sociales. Dentro de estos movimientos por su
impacto en las empresas estn adquiriendo importancia los boicot
contra las organizaciones o compaas que a juicio de estos
movimientos no respetan los derechos de los consumidores,
ciudadanos o el medio ambiente.*
1.5. DERECHO A DISFRUTAR DE UN MEDIO AMBIENTE LIMPIO
Y SANO
Las empresas no slo deben comprender la importancia del
marketing tradicional, sino tambin del desmarketing, que trata de
inducir al consumidor a comprar menos productos que perjudican al
medio ambiente. El marketing es parcialmente responsable de los
problemas ambientales, puesto que tiene responsabilidad en el
desarrollo de nuevos productos y en su distribucin, as como en las
posibilidades de reciclado.
Se hace preciso el desarrollo de productos respetuosos con el medio
ambiente, siendo la polucin y el agotamiento de los recursos
naturales dos grandes problemas y desafos a los que se enfrenta la
humanidad, y a los cuales, dada su implicacin, debe responder el
marketing.* En vez de esperar a ver si el producto es inapropiado o
algn inesperado problema sucede, la generacin de productos
respetuosos con el medio ambiente necesita un comportamiento
proactivo.
El comportamiento proactivo del marketing evala la adecuacin
medio ambiental de todos los productos, y elimina pronto aquellos
que se sospecha que pueden causar daos o problemas antes de que
los ocasione.

Las responsabilidades respecto a


las minoras y los grupos de
menos recursos
1.6. LAS RESPONSABILIDADES CON RESPECTO A LAS
MINORAS Y LOS GRUPOS DE MENOS RECURSOS
Una preocupacin significativa de los especialistas en consumerismo
de los Estados Unidos, son los derechos de las minoras menos
favorecidas y la necesidad de un tratamiento especial por parte de las
empresas. Las investigaciones comerciales deben dirigirse a estudiar
las necesidades particulares de los menos favorecidos, y la ms
eficiente colocacin de los limitados recursos de estos grupos
poblacionales.
Se hace preciso el incremento de las acciones de marketing que
favorezcan la informacin y el acceso a productos en mejores
condiciones para los grupos minoritarios y menos favorecidos, as
como la mejora de las acciones de comercializacin dirigidas a grupos
poblacionales de menor nivel de renta.
Los diferentes grupos poblacionales o segmentos requieren una
atencin especfica. Coskun Samli* identifica cuatro grupos que
deben ser especialmente protegidos, y que un marketing tico se
requiere que tome en consideracin. La tica exige un trato adecuado
a los grupos desfavorecidos:
1.
Las minoras. Los estudiosos de los Estados Unidos se
han preocupado de modo especial por las minoras que
pagan ms por productos inferiores. Una serie de estudios
muestran la discriminacin que sufren ciertos colectivos
como consumidores, y las peores condiciones que reciben al
comprar un producto o solicitar un servicio como un crdito.
El trato discriminatorio respecto a las zonas pobres es otra
cuestin analizada por los estudiosos de los Estados Unidos.
2.
Los menos educados. Las personas menos formadas o
con menor informacin tienen dificultades en decidir de
forma correcta cuando se enfrentan a productos
complicados. Esto incrementa la posibilidad de que
vendedores poco escrupulosos les engaen o persuadan de

comprar lo que no necesitan o a un precio mayor del


normal.
3.
Los mayores. Determinadas necesidades de los mayores
no son tenidas en cuenta por las empresas. El incremento en
la complejidad de los productos y servicios tiene un impacto
negativo en personas de este colectivo. Los mayores
requieren productos y servicios especiales que se adapten a
sus necesidades.
4.
Los discapacitados. Los consumidores que tienen
disminuidas sus capacidades para tomar decisiones o sus
habilidades fsicas, son discriminados por muchas empresas.
La distorsin en la percepcin de los riesgos de los
productos puede causar daos a personas o bienes si el
fabricante no toma las medidas preventivas adecuadas.
Los grupos menos favorecidos requieren una atencin especial, y la
adopcin de medidas por parte de las empresas y autoridades para
aminorar los efectos perjudiciales de estas carencias. La informacin
de los productos y servicios suministrada por las empresas, el diseo
de los productos, el anlisis de sus riesgos y su comercializacin,
precisa el estudio de los consumidores menos favorecidos.
Una proporcin importante de los consumidores son desfavorecidos
en el sentido que no poseen los recursos, la educacin o la capacidad
normal para maximizar su utilidad en las compras de productos o
servicios. Los consumidores intentan disminuir los riesgos asociados
con la compra, mediante ciertos comportamientos antes de la misma,
como la bsqueda de informacin y la lealtad a las marcas. La
percepcin del riesgo incluye la incertidumbre respecto a las
consecuencias de una compra y las posibles consecuencias negativas.
Determinados consumidores menos formados, informados o ms
desfavorecidos, no tienen el mismo tipo de percepcin del riesgo y la
misma capacidad para evitarlos que el consumidor medio. Ciertos
grupos de consumidores por sus especiales circunstancias personales
o sociales son menos capaces de obtener la adecuada informacin
sobre los productos, su uso correcto o realizar los clculos adecuados
para tomar decisiones de compra con mltiples alternativas.
El riesgo asociado a la compra puede surgir de mltiples factores,
algunos de los cuales son*:

1.
2.
3.
4.

5.

Desempeo. El riesgo de que el producto no funcione como


se espera.
Financiero. El riesgo de que el producto sea menos valioso
que su coste monetario.
Fsico. Por daos en el consumidor o a otros.
Social. La mala eleccin del producto o servicio crea una
sensacin al consumidor de rechazo por parte de su entorno
social.
Psicolgico. La perdida de autoestima o el autorechazo por
la sensacin de equivocacin en la compra.
La percepcin del riesgo social y psicolgico depende de la percepcin
subjetiva y personal del consumidor. El riesgo de desempeo, el
financiero y fsico puede ser analizado de forma menos subjetiva, y
se pueden establecer normas de comportamiento asociadas con este
tipo de riesgos.
Los consumidores se enfrentan a dos tipos de incertidumbres: la
relativa a las consecuencias de seleccionar una particular alternativa
de compra y la relativa a si cada consecuencia contribuye o no a
satisfacer las necesidades de los consumidores.
Estas incertidumbres de los consumidores pueden reducirse mediante
la adquisicin y uso de informacin. Los consumidores desfavorecidos
por su menor formacin, informacin o capacidad de anlisis, tienen
dificultades para decidir correctamente y adquirir y usar la
informacin para reducir el riesgo en la compra de productos o
servicios.
1.6.1. La gestin de la informacin para mejorar las
oportunidades y la toma de decisiones de los menos
favorecidos
La particular atencin que requieren los derechos de los
consumidores, especialmente los ms desfavorecidos, requiere
ciertas acciones correctoras que pueden tomar tres formas:
* COSKUN SAMLI A. (1992) Obra citada. Pg. 74.
* COSKUN SAMLI A. (1992) Obra citada
1.

Educacin del consumidor. Un aspecto


fundamental para la mejora de la toma de decisiones de
los consumidores y para profundizar en la tica de los
mercados, es una mejora de la educacin de los
consumidores. Los programas diseados para
incrementar la conciencia de los consumidores y usuarios,
necesitan desarrollarse tomando en consideracin los
grupos menos favorecidos.
Informacin al consumidor. El incremento de
la informacin disminuye los riesgos de la compra y las
consecuencias negativas de una mala compra. La
informacin de calidad y valiosa, mejora el proceso de
toma de decisiones de los consumidores. Los medios para
incrementar la informacin a los consumidores pueden

tomar muchas formas, como la informacin y las pruebas


de productos de las asociaciones de usuarios, la mejora
de la informacin facilitada en los envases, los
certificados de calidad oficiales y los diferentes servicios
de informacin al usuario.
Proteccin al consumidor. Los consumidores
que son menos capaces de tomar decisiones ptimas
deben ser protegidos de una forma particular. Estas
personas, al encontrarse ms expuestos a productos
peligrosos y a productos menos satisfactorios desde el
punto de vista econmico, requieren una proteccin
adicional al ser ms vulnerables a los efectos negativo de
ciertos productos.

http://www.aulafacil.com/cursos/l9578/empresa/responsabilidadsocial/relaciones-con-proveedores-y-consumidores-implicacioneseticas/el-consumerismo-derecho-a-la-seguridad

You might also like