Anlisis de la planeacin de la calidad (Conceptos bsicos)

1. Que actividades nuevas e ideas surgieron en el siglo veinte

Control de calidad
Planeacin de calidad
Mejoramiento continuo de calidad
Cero defectos
Comparacin competitiva (contramarcas o benchmarking)
2. Cules fueron las dos corrientes importantes que surgieron despus de la segunda
guerra mundial de un profundo impacto en la calidad
R// La revolucin Japonesa de la calidad: los japoneses dieron algunos pasos
revolucionarios para mejorar la calidad:

La alta administracin se hizo cargo personalmente de llevar a cabo estos cambios

Todos los niveles y funciones reciban entrenamiento en las disciplinas de calidad
Los proyectos de mejoramiento de la calidad se pusieron en marcha como un
proceso continuo.

La segunda corriente fue el realce que se dio a la calidad del producto en la mente del
pblico. Varias tendencias convergieron en este nfasis:

Los casos de demanda sobre el producto

La preocupacin por el medio ambiente
La presin de las organizaciones de consumidores y la conciencia del papel de la
calidad del comercio.

3. Que incluyen las condiciones cambiantes de los negocios respecto a la calidad

Competencia
Clientes que cambien
Mezcla de productos que cambian
Complejidad de producto
Niveles ms altos en las expectativas de los clientes
4. Definicin de calidad
R// La calidad es la satisfaccin del cliente. La extensin de esta definicin
comienza con la palabra cliente. Un cliente es aquel a quien el producto o proceso
impacta:
Los clientes externos: incluyen no solo el usuario final sino tambin a los
procesadores intermedios y a los comerciantes.
Los clientes internos: incluyen tanto a otras divisiones de una compaa a las
que se proporcionan componentes para un ensamble, como a otros a los que
afecta.
Un producto es la salida de un proceso. Se pueden identificar tres categoras:

Bienes
Software
Servicio

Ahora es necesario definir satisfaccin al cliente. Esta se logra a travs de

dos componentes: caractersticas del producto y falta de deficiencias.
5. Que es funcin de calidad

R// es la coleccin completa de actividades a travs de las cuales se logra la

adecuacin para el uso, sim importar en donde se realicen.
6. Que es administracin de la calidad
R// es el proceso de identificar y administrar las actividades necesarias para lograr los
objetivos de calidad de una organizacin.
7. Mediante que procesos se logra la administracin financiera
R// se logra mediante el uso de tres procesos administrativos:
Planeacin
Control
Mejoramiento
Para que la triloga de la calidad sea un marco de referencia til para logar los
objetivos de calidad, es necesario que los procesos se apoyen en un fundamento
de liderazgo inspiracional y practicas sobre el medio ambiente que fortalezcan la
calidad. Sin esta cultura de la calidad, la triloga de los procesos de la calidad no
ser totalmente efectiva.
8. Que es disciplina de la calidad
R// es el trmino usado para denotar el cuerpo de conocimientos relacionados con la
calidad.( finanzas, Ing. Industrial, Investigacin de mercado, comportamiento
organizacional, Ing. de sistemas, etc.) En un principio este conocimiento se aplic a la
calidad de los procesos de manufactura de bienes fsicos (pequea Q).
9. Que significa ACT
R// ACT = TQM siglas que corresponden a Total Quality Management. La ACT es el
sistema de actividades dirigidas al largo de clientes complacidos, empleados capaces,
ingresos mayores y costos ms bajos.
Comprensin de las necesidades de los clientes
1. Como se puede lograr la ventaja competitiva
R// se puede lograr mediante el precio, por la capacidad de cumplir con las
necesidades del cliente en poco tiempo y por la calidad.
2. Cueles son las tres categoras de los clientes
Clientes externos, tanto actuales como potenciales. Una multiplicidad de
estos clientes da origen a una variedad de influencias, que dependen de si
el cliente tiene poder econmico o no y de su sofisticacin tecnolgica.
Para las organizaciones d servicio la lista de clientes externos puede tener
un amplio alcance. Cada cliente tiene necesidades que deben
determinarse primero y despus tomarse primero y despus tomarse en
cuenta al planear un producto.
Clientes internos, estos incluyen a todas las funciones que el producto
impacta, tanto en los niveles administrativos como de la fuerza de trabajo.
Los proveedores internos, con frecuencia ven a sus clientes internos como
clientes cautivos. Esto no es as, quizs pueden comprar el producto a un
proveedor externo.
Proveedores como clientes. Los proveedores deben considerarse
extensiones de los clientes internos de departamentos tales como
manufactura. Entonces, deben entenderse sus necesidades y tomarse en
cuenta para planear la calidad.

3. Cules son las necesidades de los cuatro niveles de clientes que debe conocer un
fabricante
Quienes aprueban la compra
Los que influyen en la decisin
Los que firman la orden de compra
Los que son usuarios
4. Como pueden ser las necesidades de los clientes
R// pueden ser claras o estar disfrazadas; pueden ser racionales o menos
racionales. Para crear clientes, debe descubrirse y atenderse esas necesidades.
5. Mencione fuentes importantes de informacin sobre la calidad en el mercado
R// La informacin sobre calidad en el mercado incluyen seales de alarma sobre
calidad que surgen no solo de una disminucin en las ventas sino tambin de los
reportes de fallas en el campo de trabajo, de las quejas de los clientes, de las
reclamaciones, de las demandas legales, etc.
La mayor parte de alarma son medidas de calidad deficiente. Un nivel bajo de
seales de alarma no necesariamente significa un alto nivel de calidad.
Una segunda fuente de informacin sobre la calidad en el mercado la constituye el
amplsimo conjunto de datos publicados relativos a la calidad. Este campo de
inteligencia incluye bases de datos sobre volumen de ventas, cambios de precio,
tasas de xito en propuestas, quejas, uso de refacciones, reportes de vendedores.
6. Que es investigacin de mercado
R// es la actividad de investigar aquellos aspectos de calidad que influyen en o son
influenciados por las fuerzas del mercado. En un sentido ms estricto una
investigacin de mercado incluye explorar lo desconocido y crear los datos cuando
no existe ninguno.
7. Cules son los propsitos de la investigacin de mercado sobre calidad
R// Descubrir situaciones alarmantes cuyas seales de alarmantes cuyas seales
de alarma son silenciosas.
Descubrir oportunidades no reveladas por las fuentes de informacin actuales
Probar las creencias existentes no fundamentales y aun las axiomticas.