CAPITULO IV

PROPUESTA DE UN MANUAL DE POLTICAS Y

PROCEDIMIENTOS DE CRDITOS Y COBROS PARA MEJORAR
LA RECUPERACIN DE LA CARTERA DE CLIENTES DE
PEQUEAS Y MEDIANAS EMPRESAS LOTIFICADORAS DEL
MUNICIPIO DE SAN SALVADOR.
A. GENERALIDADES
La presente propuesta tiene como finalidad el proveer de una herramienta eficaz
para todas las personas involucradas con el rea de Crditos y Cobros, como:
Empresarios, administradores, jefes, ejecutivos, asistentes de crditos y cobro,
personal de venta; pero fundamentalmente el personal involucrado en el
otorgamiento de crditos y gestin de cobranza de cartera, entre otros; de las
empresas lotificadoras, ubicadas en el municipio de San Salvador.
La aplicacin de este manual permitir mejorar la recuperacin de la cartera de
clientes a partir de los 6 meses de implementacin, disminuyendo su morosidad
con un promedio del 5% cada mes, hasta alcanzar niveles promedios normales
del 10% al 15 %.

B. OBJETIVOS DE LA PROPUESTA
1. Objetivo General
Elaborar

un manual de polticas y procedimientos de crditos y cobros para

mejorar la recuperacin de la cartera de clientes de pequeas y medianas

empresas lotificadoras del municipio de San Salvador.

2. Objetivos Especficos
-

Proporcionar una herramienta eficaz que permita el buen funcionamiento en el

rea de crditos y cobros, a travs de mejorar la recuperacin de cartera de
clientes, obteniendo como resultado una excelente solvencia, rentabilidad y
liquidez.

149

Formular polticas de crditos y cobro de manera clara, sencilla y flexible, es

decir acorde a la realidad actual de las empresas lotificadoras,

para su

implementacin adecuada.
-

Crear procedimientos prcticos que sirvan de gua y

garanticen el fiel

cumplimiento de las polticas ya establecidas para el otorgamiento de crditos

y el manejo de los cobros.
-

Disear formatos para el registro de la documentacin necesaria para la

operacin del departamento de Crditos y Cobros de las lotificadoras.

C.

JUSTIFICACIN E IMPORTANCIA DE LA PROPUESTA

La importancia de la elaboracin de un Manual de polticas y procedimientos de

crditos y cobros, consiste en mejorar la recuperacin de la cartera de clientes.
Mediante este manual, sobre una base tcnica de las operaciones a realizar de
una forma lgica, cronolgica y sistemtica, con el propsito de asegurar

la

recuperacin eficiente de la cartera de clientes, que permitir el cumplimiento de

los objetivos planteados por la empresa, detallados a continuacin:
1. Controles de cartera de clientes
Permitir tener controles e informes de una manera oportuna.
2. Anlisis del Crdito, se podr realizar una seleccin efectiva para el
otorgamiento de estos.
3. Incremento de flujo de efectivo
Con la cartera de clientes sana, se obtendr una liquidez financiera,
logrando el incremento en el capital propio, evitando con ello

recurrir a

financiamientos, que conllevan a costos e intereses financieros para

operar.

4. Disminucin de morosidad
La cartera de clientes con una tasa de morosidad mnima posible.

D.

BENEFICIOS DE LA PROPUESTA
1. Para la empresa

El manual de polticas y procedimientos de crditos y cobros, ser de gran utilidad

en la administracin,

de las empresas lotificadoras,

permitir de manera prctica y oportuna

siendo un manual que

el buen funcionamiento del rea de

crditos y cobros, proporcionndole las siguientes ventajas:

Se profundiza en el anlisis para el otorgamiento de un crdito.

150

Incorpora un conjunto de funciones que brinda el control, administracin y

seguimiento centralizado y seguro de la cartera de clientes.

Aumenta la eficiencia en el personal involucrado del rea de crditos y cobros,

para la recuperacin, permitiendo obtener los resultados que la administracin
espera.

Proporciona a la administracin un apoyo para el control de operaciones de

una forma eficiente como para la toma de decisiones.
2.

Para la economa

Las empresas lotificadoras que cuentan con carteras de clientes

sanas, le

permitir disponer de un nivel ptimo de flujo de ingresos de efectivo, obteniendo

como resultado la solvencia, liquidez y rentabilidad para seguir operando; en el
caso de las empresas lotificadoras les permitir el desarrollo de nuevos proyectos
y un crecimiento en las empresas; contribuyendo con ello a la economa del pas
con un incremento en el pago de impuestos.
3.

Para el sector social

Las empresas lotificadoras al incrementar su capital les permitir

desarrollar

nuevos proyectos, y al mismo tiempo a brindar empleo a ms personas; y por la

parte de la oferta, le ofrecer a los clientes diferentes alternativas en cuanto a la
adquisicin de un inmueble, con las tasas de inters ms bajas que el sistema
financiero.

E. ALCANCE
El alcance del

manual propuesto esta dirigido al rea

Financiera,

Ventas,

Crditos y Cobros, Servicio al Cliente, iniciando desde el proceso para la venta,

el anlisis y otorgamiento de un crdito, registro de los clientes hasta el
seguimiento de cada uno de ellos para efectuar el cobro y los pasos a seguir en
casos de morosidad y recuperacin del inmueble, con el fin de mejorar la
recuperacin de la cartera de clientes permitiendo un flujo de ingresos efectivo.

151

F. ESQUEMA DE LA PROPUESTA

Fuente: Elaboracin de Grupo de Tesis

152

ETAPA I. GENERALIDADES DEL MANUAL

1. Introduccin
Un manual del rea de crditos y cobros describe las polticas y procedimientos que
se deben ejecutar en una empresa al efectuar las operaciones, a travs de un orden
lgico y cronolgico.

El presente manual esta compuesto por los procesos bsicos de la administracin:

Planeacin, organizacin, ejecucin y control.

Donde en cada una de estas etapas, se describen los procedimientos y las

operaciones necesarias para administrar las actividades en una forma clara, segn
se menciona:
En la etapa de planeacin, se describen las polticas

para el otorgamiento y

recuperacin de crditos y cobros; normativas y reglamentos de crdito, y estrategias

generales y por reas.
La etapa de organizacin, describe la estructura organizativa de las empresas
lotificadoras, organigrama, los objetivos,

funciones y responsabilidades por cada

rea.
Etapa de control, se describen los procesos a seguir en el rea de crditos y cobros
por determinada actividad, cada proceso se ha desarrollado bajo el esquema de
entrada-proceso-salida,

esta representacin lgica es denominada flujograma; y

mdulos de capacitacin.
La etapa de evaluacin, describe el plan de implementacin, objetivos, polticas,
recursos necesarios, presupuesto y el cronograma de ejecucin.

153

2. Estructura a la que se le aplicar

El presente Manual ha sido diseado para la Gerencia Financiera y especficamente

para el rea de crditos y cobros.
La gerencia financiera:
Controla y vela por la eficiencia de sus activos (cuentas por cobrar) permitiendo con
ello una rotacin continua y bajos niveles de morosidad, por lo que es necesaria la
aplicacin de polticas y procedimientos en forma eficiente para obtener los
resultados esperados.

El rea de Crditos:
El Jefe o Analista de esta rea se encarga de realizar el respectivo anlisis para su
otorgamiento, utilizando el manual como gua de apoyo para seguir los lineamientos
y requerimientos exigidos, para que dichos otorgamientos sean giles, oportunos y
efectivos.
Todo el personal de esta rea deber estar capacitado y actualizado para el buen
manejo de las operaciones y obtener los resultados esperados.

El rea de Cobros:
El Jefe de esta rea tendr la responsabilidad de controlar la cartera de clientes,
siguiendo las tcnicas y tcticas de cobro, a travs de los lineamientos determinados
en el manual.
Los cobradores y asistentes debern estar capacitados y actualizados de manera
que puedan realizar siempre de manera eficiente sus funciones, logrando con ello
una cartera controlada con un bajo ndice de morosidad.

154

3. Reglas para su actualizacin

Para la implementacin del presente manual se sugiere a la gerencia que adopte las
siguientes reglas:
-

La implementacin del

presente manual debe reflejar evidencia

de la

autorizacin de la alta gerencia.

-

La gerencia

financiera deber velar por el fiel cumplimento del presente

manual.
-

En caso se existir necesidad de modificacin en el manual de polticas y

procedimiento para el rea de Crditos y Cobros, sern realizadas por la alta
gerencia o a solicitud de los jefes del rea.

Toda sugerencia de los involucrados en cada uno de los procedimientos en

cuanto a mejorar o actualizar su contenido, deber ser dirigida a la alta gerencia
por medio del jefe inmediato.

Los Jefes de cada rea estn en la obligacin de velar por la aplicacin del
instrumento, considerando los siguientes aspectos:
a. Que las actividades sean ejecutadas segn lo diseado en la poltica y
procedimiento correspondiente.
b. Que toda modificacin a los procedimientos se encuentren acorde a las
necesidades que se presenten en el rea de trabajo.

155

4. Descripcin de polticas
Las polticas debern estar encaminadas al rea de crditos y cobros:
a) Polticas para el rea de crditos:
-

Para el otorgamiento de crditos se deber hacer el respectivo anlisis,

siguiendo los parmetros establecidos, respectos a los clientes sujetos a
crdito.

La autorizacin de cada crdito ser efectuada por el jefe del rea de

crdito con el aval del analista.

Por todo otorgamiento de crdito deber elaborarse un contrato con todas

sus generales y deber ser firmado por ambas partes (vendedor y
comprador).

Los expedientes de cada cliente debern contener la informacin veraz y

requerida.

Los cambios o modificaciones en contratos por refinanciamientos,

cesiones, rebajas y otros, debern ser evaluados y autorizados por el Jefe
del rea de crdito.

Toda anulacin de contrato deber ser autorizada por el Jefe de rea de

crdito.

b) Polticas del rea de cobros:

-

Esta rea deber controlar peridicamente las cuotas vencidas, mediante

la verificacin de informes.

El rea de cobros realizar recordatorios a los clientes, mediante avisos de

cobros antes y despus del vencimiento de las cuotas.

Para las cuentas morosas el rea de cobros deber realizar todas las
tcticas y tcnicas de cobros, para hacer efectivos los pagos.

En el caso de alta morosidad con el cliente y no se llegue a ningn

acuerdo, se recuperar el bien con la verificacin y autorizacin del Jefe de
crditos y cobros, que se ha realizado las gestiones respectivas.

La empresa deber asignar un cobrador para realizar la gestin de cobro

de acuerdo a la ubicacin geogrfica del domicilio de los clientes.

156

ETAPA II PLANEACIN
1. POLTICAS GENERALES (otorgamiento y recuperacin)
Las polticas debern estar encaminadas a efectuar las operaciones, en el rea de
crditos y cobros; definiendo los lmites y requisitos por la administracin superior,
para el otorgamiento de crditos y establecer normas de control para la recuperacin
de la cartera.
a) Poltica para el anlisis de crdito:
-

Sujetos de crdito

Para establecer los sujetos a crdito se deben clasificar los clientes de la siguiente
manera:
CATEGORAS

INGRESO ECONMICO

Asalariados

II

Comerciantes

III

Remesas familiares

Fuente: Elaboracin de Grupo de Tesis

Sern sujetos de crdito:

-

Todas las personas asalariadas que puedan demostrar sus ingresos y

estabilidad laboral, presentando lo siguiente:
1. Constancia de ingresos.
2. Referencias crediticias slidas.
3. Referencias personales.
4. Direccin comprobable.

Comerciantes, que puedan demostrar sus ingresos mensuales y, debern

presentar:
1. Constancia de que su negocio se encuentra funcionando actualmente.
2. Direccin comprobable y de preferencia estable.
3. Referencias crediticias.
4. Referencias personales.

157

Remesas familiares, que puedan demostrar que sus ingresos provienen

del

extranjero:
1. Debern presentar las rdenes de pago de por lo menos 6 meses

anteriores

a la fecha en que se pretenda obtener el crdito.

2. Referencias personales.
3. Direccin comprobable.
Las personas sujetas a crditos, debern estar solventes en el sistema financiero,
llenar la solicitud correspondiente y presentar su Documento

nico de Identidad

Personal (DUI) y su Nmero de Identificacin Tributaria (NIT); as como tambin

debern cancelar la prima requerida por la empresa, para comenzar el proceso de
otorgamiento de crdito.
-

Documentacin requerida:

El vendedor, deber exigir los requisitos y documentacin necesaria para el

otorgamiento de crdito y trasladar al rea de crditos para su debido
anlisis.

La persona encargada de la revisin de la documentacin, revisar que la

documentacin presentada sea completa y verdica.

Se deber investigar al cliente, confirmando las referencias crediticias y

personales.

Se autorizar el crdito nicamente si el cliente cumpli con los requisitos

exigidos por la empresa.

En caso de una solicitud de reestructuracin de crdito, se deber llegar a

un acuerdo con el cliente y esta se puede dar por las siguientes causas:

Morosidad del cliente: En el caso que el cliente se encuentre moroso se llegar a un

acuerdo siempre y cuando este se presente personalmente a las oficinas centrales a
solicitar una reestructuracin de su crdito.
En caso de solicitud de disminucin o aumento de plazo del crdito, el cliente deber
presentarse personalmente a las oficinas a llenar la solicitud correspondiente.
En ambos casos esta reestructuracin deber ser autorizada por el analista de
crdito.

158

b) Polticas para el control de la cartera

-

El rea de cobros deber contar con las herramientas tecnolgicas necesarias

para generar los controles oportunos de su cartera de clientes.

La persona encargada de la revisin de la cartera deber generar los reportes

a diario, para verificar los vencimientos de las cuotas.

c) Polticas para la recuperacin

-

El rea de cobros deber elaborar y enviar a los clientes las notificaciones de

cobros cinco (5) das antes de su vencimiento.

En el caso de Cuotas Vencidas, la persona encargada del departamento de

crditos y cobros deber realizar llamadas telefnicas para verificar la razn por
la cual el cliente no ha realizado su pago.

Si el cliente persiste en el incumplimiento, la persona encargada de gestionar el

cobro elaborar una carta en la cual le recuerda al cliente la clusula

del

contrato que estipula que despus de tres meses de incumplimiento de cuota,

pierde el derecho del bien y el monto cancelado hasta esa fecha.
-

Si el cliente no atendi el segundo llamado se elaborar una tercera carta

solicitndole que se presente a las oficinas centrales a cancelar la mora o a
solicitar la reestructuracin de su crdito ya que de

lo contrario pierde el

derecho al inmueble.
-

En el caso que el cliente no atendi a ningn llamado se le realizar una visita

personal para notificarle que perdi el derecho del inmueble, se anula el
contrato y se reintegra el inmueble a sus inventarios para ponerlo a la venta.

159

2. REGLAMENTO DE CRDITOS Y COBROS

La Junta Directiva, deber aprobar un reglamento, haciendo uso de sus facultades
legales y estatutarias, y Considerando:

PRIMERO.- Que es una necesidad de las empresas dedicadas a la lotificacin y

venta de terrenos para satisfacer las necesidades de un espacio fsico de las
personas de cualquier rango econmico, raza, sexo y religin de conformidad con su
objeto social;
SEGUNDO.- Que las lotificadoras en vista del beneficio social que presta por el
servicio de crdito en forma directa y de fcil adquisicin para todas las personas que
lo necesiten y con mayores facilidades de pago TERCERO.- Que los servicios de
crdito se prestarn de acuerdo con la disponibilidad de recursos de las lotificadoras
y la capacidad de pago de sus clientes. Se dispone lo siguiente:
1. DISPOSICIONES GENERALES
1.1. El presente REGLAMENTO DE CRDITOS Y COBROS (en adelante el
Reglamento), tiene por objetivo velar por la adecuada valoracin y control
de los riesgos que asume la empresa lotificadora

(en adelante la

lotificadora), tanto en el momento de la concesin del inmueble, durante el

perodo de pago y la cancelacin.
1.2. El presente Reglamento establece los procedimientos, polticas y
controles orientados a velar por una administracin sana y prudente,
frente a los riesgos que la lotificadora asume en el otorgamiento de los
inmuebles a sus clientes.
2. SUJETOS DE CRDITO
Sern sujetos de crdito todas las personas asalariadas que puedan demostrar sus
ingresos y estabilidad laboral.
Todas las personas Comerciantes, que puedan demostrar sus ingresos mensuales.
Todas las personas Beneficiarias de remesas, que puedan demostrar que sus
ingresos provienen del extranjero.

160

Adems las personas sujetas de crditos debern estar solventes en el sistema

financiero, llenar la solicitud correspondiente y presentar su documento nico de
identidad y NIT (original y fotocopia); as como tambin debern cancelar la prima
requerida por la empresa, para comenzar el proceso de otorgamiento del crdito.
3. REQUISITOS MNIMOS
-

REQUISITOS PARA PERSONAS ASALARIADAS

1. Constancia de ingresos.
2. Referencias crediticias slidas.
3. Referencias personales.
4. Direccin comprobable
-

REQUISITOS PARA COMERCIANTES

1. Constancia de que su negocio se encuentra funcionando actualmente.

2. Direccin comprobable y de preferencia estable.
3. Referencias crediticias.
4. Referencias personales.
-

REQUISITOS PARA BENEFICIARIOS DE REMESAS

1. Debern presentar las rdenes de pago de por lo menos 6 meses anteriores a

la fecha en que se pretenda obtener el crdito.
2. Referencias personales.
3. Direccin comprobable
4. CONDICIONES PARA EL OTORGAMIENTO DE CRDITOS
El VENDEDOR, deber exigir los requisitos y documentacin necesaria

para el

otorgamiento de crdito y trasladar al rea de crditos para su debido anlisis.

La persona encargada de la revisin de la documentacin, revisar que la
documentacin presentada sea completa y verdica.
Se deber investigar al cliente, confirmando las referencias crediticias y personales.
Se autorizar el crdito nicamente si el cliente cumpli con los requisitos exigidos
por la empresa.

161

5. CAPACIDAD DE PAGO: Para determinar la capacidad de pago del cliente se

considerar lo siguiente:
-

Profesin ocupacin u oficio

Estado Civil

Nmero de dependientes

Ingresos

Egresos

Comportamiento en el cumplimiento de sus obligaciones (referencias

presentadas)

Nivel de endeudamiento

6. INTERESES
La tasa de inters se calcular

de acuerdo a una tabla de amortizacin

de cuota fija, por el perodo otorgado, la cual no deber ser mayor a

la

establecida por la Ley.

7. RECARGO POR MORA: Se aplicar un 5% de inters por mes moratorio
acumulado.
8. FORMA DE PAGO Y AMORTIZACIN
-

Los pagos de prstamos pueden realizarse en las oficinas administrativas

centrales, oficinas ubicadas en cada proyecto, a travs del sistema de cobros
por medio de un cobrador, o en las

instituciones financieras autorizadas.

La amortizacin de los prstamos deber ser efectuada cada mes.

El pago de los intereses ser mensual.

Despus de una cuota vencida a los cinco das hbiles posteriores se le

cobrar el recargo respectivo.

Si el cliente cancela anticipadamente el inmueble, se descontar la totalidad

de los intereses correspondientes a las cuotas restantes no vencidas.

9. MORA

Los clientes caern en mora cuando cuenten con atrasos en el cumplimiento

del pago de sus cuotas mayores a treinta (30) das.

162

El procedimiento para la cobranza de prstamos vencidos ser el siguiente:

Despus de los noventa

(90) das,

y no haber obtenido respuesta del

cliente en mora, se proceder a notificar a cliente la prdida del derecho y

la recuperacin del inmueble.
10. REFINANCIAMIENTO Y REESTRUCTURACIN
Los trminos utilizados en este Reglamento tendrn la siguiente

definicin:

REFINANCIAMIENTO: Se podr efectuar en el caso de que el cliente caiga en

mora y se llegue a un acuerdo entre ambas partes, brindndole la facilidad de
ampliar el plazo o ajustar la cuota de pago que el cliente est dispuesto a
pagar.

REESTRUCTURACIN: Se podr realizar cuando el cliente solicite el ajuste

de su cuota para disminuir o ampliar el plazo de pago.

11. DISPOSICIONES FINALES

El Analista de crditos ser el encargado de analizar y autorizar los crditos.
Toda situacin no prevista por este Reglamento ser resuelta por la Junta Directiva.

163

3. ESTRATEGIAS GENERALES
Estrategias de la Propuesta de un manual de polticas y procedimientos de crditos y
cobros para mejorar la recuperacin de la cartera de clientes de pequeas y
medianas empresas lotificadoras del municipio de San Salvador.
Utilizando la informacin obtenida en la investigacin de campo se pueden
establecer las estrategias necesarias para la implementacin del manual de polticas
y procedimientos que ayuden a la recuperacin de la cartera de clientes.
Las estrategias representan las acciones a seguir para lograr una mejor manera de
implementar el manual propuesto, haciendo uso de los recursos con que cuenta
dicho sector.
ESTRATEGIA No.1:
Mejorar los procedimientos para el otorgamiento de crditos y
cobros de una manera eficaz.

OBJETIVO:
Realizar los procedimientos eficientemente para obtener los resultados
esperados.

ACCIONES:
Revisar los procesos para el otorgamiento de credito y los cobros.
Identificar las fallas que existan en estas reas.
Elaborar un plan de medidas que permita mejorar estas fallas.

164

165

ESTRATEGIAS POR REA

a. rea de ventas, crdito y cobros

166

b. Estrategia de Recursos Humanos

ESTRATEGIA No. 2:
Capacitar al personal en diferentes reas, en los
temas o procesos que sean ms necesarios.

OBJETIVO:
Mejorar el desempeo de las funciones de cada uno
de los empleados.

ACCIONES:
Identificar en que reas existen fallas
Realizar las capacitaciones requeridas segn las
necesidades de cada rea.

167

c. Estrategias del rea financiera

ESTRATEGIA:
Administracin eficiente de la cartera de prestamos
para controlar la morosidad y mantener la liquidez y
rentabilidad esperada.

OBJETIVO: Aumentar la rotacin de las cuentas por cobrar

minimizando la morosidad de la cartera.

ACCIONES:
Revisin peridica de los controles de la cuentas por cobrar.
Identificar las causas de morosidad.
Realizar las gestiones de cobro mediante las tcnicas
y tcticas que existen.

d. Estrategia de rea de ventas.

168

e. Estrategia de cobro
ESTRATEGIA:
Elaborar un plan de incentivos econmicos para
incrementar el cobro y disminuir los porcentajes de
mora.

OBJETIVO:
Crear en los empleados una motivacin para aumentar los
ingresos por las cuentas por cobrar.

ACCIONES:
Identificar las causas de morosidad.
Crear diferentes incentivos por el cumplimiento
de metas en el rea de cobro.
Monitorear constantemente el resultado de estas.

169

ETAPA III. ORGANIZACIN

1. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA
Se entiende por estructura organizativa: Los diferentes patrones de diseo para
organizar una empresa, con el fin de cumplir las metas propuestas y lograr el
objetivo deseado.
Toda empresa consta necesariamente de una estructura organizacional o una
forma de organizacin de acuerdo a sus necesidades, por medio de la cual se
pueden ordenar las actividades, los procesos y en si el funcionamiento de la
empresa.
Es importante conocer que clase de estructuras organizacionales utilizan las
diferentes empresas, saber porque y como funcionan, que ventajas y desventajas
poseen, que inters persigue cada una de ellas y si se acomodan a las
necesidades de las organizaciones.
A travs de la investigacin de campo se determin que la mayora de las
pequeas y medianas empresas lotificadoras investigadas,

no poseen una

estructura organizativa definida, por lo que se propone la siguiente:

170

Fuente: Elaboracin de Grupo de Tesis

171

2. OBJETIVOS DE LAS REAS

-

Junta Directiva: Lograr el crecimiento y rentabilidad de la empresa

rea STAFF (Auditoria Externa): Velar por el cumplimiento de las

normas legales y polticas internas de la empresa,

y as evitar

cualquier pago, multa, sancin, o gastos innecesarios en el

funcionamiento de la empresa.
-

Gerencia General: Verificar el fiel cumplimiento de las metas

planeadas por la empresa.

Gerencia

Financiera:

Administrar

eficientemente

los

recursos

financieros a travs de los diferentes anlisis.

-

Gerencia Administrativa: Controlar todos los recursos con los que

cuenta la empresa para que estos sean utilizados eficientemente.

Gerencia de Ventas: Incrementar los niveles de venta.

3. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
REA STAFF (Auditoria Externa)

Encargada del asesoramiento, revisin y control del rea Financiera y

Fiscal de la empresa,

Velar por las normas legales que rigen a toda empresa.

Ser nombrada ao con ao por la junta de Accionistas y registrada

como lo estipula la ley.

GERENTE GENERAL

Planifica, Dirige, Controla y verifica las actividades de todas las reas

de la empresa.

Evala las operaciones en comparaciones con las metas fijadas y

pone en prctica mejoras de ser necesario.

172

Responsable del desarrollo eficiente de las operaciones de la

empresa, referente a las utilidades, dentro del marco de objetivos y
polticas, establecidas por la administracin superior.

Selecciona y Contrata Personal, para reas gerenciales.

Establece metas a las diferentes reas.

Medicin y evaluacin del desempeo de las diferentes gerencias.

Crear y mantener buenas relaciones con los gerentes, clientes y

proveedores para mantener el buen funcionamiento de la empresa.

GERENTE FINANCIERO

Se encarga del rea financiera e inversin, gestin de pasivos,

recursos financieros, y gestin de crditos y cobros,

Determinar el monto apropiado de fondos que debe manejar la

organizacin (su tamao y crecimiento)

Definir el destino de los fondos hacia activos especficos de manera

eficiente.

Obtener fondos en las mejores condiciones posibles, determinando la

composicin de los pasivos.

Controlar y velar por la eficiencia en sus activos, (cuentas por cobrar)

permitiendo con ello

una rotacin continua y bajos niveles de

morosidad.

Medicin y evaluacin del desempeo del personal de esta rea.

Seleccin de personal para esta rea.

173

GERENTE DE VENTAS

Planeacin y presupuesto de ventas.

Se encarga de la promocin y venta de los bienes y servicios que

ofrece la empresa.

Seleccin y entrenamiento de fuerza de ventas.

Compensacin, motivacin y direccin de la fuerza de ventas.

Anlisis de volmenes de ventas, costos y utilidades.

Medicin y evaluacin del desempeo de la fuerza de ventas.

Monitoreo, control del mbito de la comercializacin.

GERENTE ADMINISTRATIVO

Provee de todo el apoyo y recursos, que las dems reas requieren.

Velar por el fiel cumplimiento de todos los aspectos financieros,

legales y fiscales.

Encargada de las obligaciones y prestaciones laborales de ley para

los empleados.

Reclutamiento, seleccin y contratacin de personal para las

diferentes reas.

174

ETAPA IV: APLICACIN DEL MANUAL DE

COBROS, HERRAMIENTAS Y ANLISIS.

CRDITOS Y

1. PROCEDIMIENTOS DE OTORGAMIENTOS DE CRDITOS.

POLTICAS Y PROCEDIMIENTOS DE CRDITO

Nombre de la Empresa:
Nombre de proceso:
Subproceso:
Alcance:

Empresa Lotificadora XYZ, S.A.de C.V.

SOLICITUD DE CRDITO
Asesoria al cliente
Aplica al rea de Ventas y Crditos
POLTICAS

CDIGO:

1. Toda solicitud de crdito ser completada a satisfaccin, con letra legible y los datos debern estar
respaldados por un documento de identificacin, la firma de la solicitud coincidir con la del
documento.
2. El asesor de servicio al cliente o vendedor, tendr la obligacin de informar al cliente todos los
beneficios y responsabilidades que tendra al adquirir el inmueble.
3. El asesor de servicios o vendedor, verificar que la documentacin requerida por el departamento de
crditos esta completa.
PROCEDIMIENTOS
RESPONSABLE
DESCRIPCIN
OBSERVACIN
No
Cliente

Se presenta a Oficinas de proyectos de Lotificaciones o a las

oficinas administrativas, solicitando informacin.

Asesor de
servicio al
cliente o
Vendedor

Muestra los inmuebles que estn disponibles con sus debidos

permisos e informa, las medidas de estos.
Explica los planes de crdito, periodos, descuentos, garantas,
recargos adicionales en caso de mora; as como la
2
recuperacin del bien por parte de la empresa en caso de
morosidad, y que documentacin ser necesaria para el
otorgamiento de crditos.(F-1) (Anexo No.4)

Cliente

Si
satisface sus expectativas,
entrega documentacin
personal, (DUI y NIT) para que el vendedor complete la
3 solicitud del crdito, con toda la informacin del cliente (F-2)
(Anexo No. 5)
Cancela la prima para dar fe del compromiso a adquirir.

Asesor de
servicio al
cliente o
Vendedor
Asesor de
servicio al
cliente o
Vendedor

Vendedor entrega Recibo Cancelado por prima recibida al

cliente (F-3) (Anexo No.6)

El asesor de servicio al cliente o vendedor entrega al

departamento de crditos, las solicitudes y documentaciones
5
recibidas, para su respectivo anlisis.

175

176

POLTICAS Y PROCEDIMIENTOS DE CRDITO

Nombre de la Empresa:
Nombre de proceso:
Subproceso:
Alcance:

Empresa Lotificadora XYZ, S.A.de C.V.

CDIGO:
OTORGAMIENTO DE CRDITOS
Asesoria al cliente, y Analista de crditos
Aplica al rea ventas y crditos
POLTICAS
1. Se podr otorgar un crdito a todas las personas que cumplan con los siguientes requisitos:

Las personas asalariadas que puedan demostrar sus ingresos y estabilidad laboral.
Comerciantes, que puedan demostrar sus ingresos mensuales.
Beneficiarios de remesas, personas que puedan demostrar sus ingresos provenientes del
extranjero
Debern estar solventes en el sistema financiero, llenar la solicitud correspondiente y
presentar su documento de identidad de ley; as como cancelar la prima requerida por la
empresa, para comenzar el proceso de otorgamiento de crdito.

PROCEDIMIENTOS
RESPONSABLE

Asesor de
servicio al
cliente

DESCRIPCIN

No

OBSERVACIN

Recibe documentacin y verifica que todo est completo,

1 luego lo traslada al rea de crditos.

Revisa y verifica documentacin, hace el respectivo

anlisis y

evolucin, confirma las

referencias

requeridas del cliente.

Analista de
crdito

Si la evaluacin cumple con los requisitos, procede al

otorgamiento del crdito.

En caso de ser denegado, se le informar al cliente del

resultado de este y se devolver la prima, segn sea la
poltica.

Servicio al
cliente.

3 Localiza al cliente e informa el resultado del crdito.

177

178

POLTICAS Y PROCEDIMIENTOS DE CRDITO

Nombre de la Empresa:
Nombre de proceso:

Empresa Lotificadora XYZ, S.A.de C.V.

ELABORACIN DE CONTRATO
Asesoria al cliente, y Analista de crditos,
Representante Legal
Aplica la Gerencia General
POLTICAS

Subproceso:
Alcance:

CDIGO:

Se deber elaborar un contrato por cada otorgamiento de crdito el cual deber ser firmado por
ambas partes.

RESPONSABLE

Analista de
crdito

Servicio al
Cliente

PROCEDIMIENTOS
DESCRIPCIN
OBSERVACIN
Cuando un crdito fue aprobado, se elaborara el contrato de
Promesa de Venta Original y Copia y lo traslada a Servicio al
1
Cliente para crear el expediente. (F-) (Anexo No. 7)

No

Convoca al cliente para la firma del contrato.

Se le informa sobre las clusulas que contempla dicho

documento, el da de vencimiento de su cuota, valor y
cuales son los medios para poder efectuar su pago, y
dems generalidades del contrato.

Firma el contrato con las condiciones estipuladas

Cliente

Servicio al
Cliente

Enva el Contrato al Representante Legal para su firma

Una vez firmado el documento se le entrega una copia al

cliente.

Se enva a Notarizar el Contrato, en caso que el cliente as

lo requiera.

179

180

a. Anlisis de crdito (riesgo-financiero)

El riesgo financiero es la probabilidad de un evento y sus consecuencias, de que
los resultados financieros sean mayores o menores de los esperados.
Las empresas lotificadoras enfrentan riesgo en sus crditos, a consecuencia de
la posibilidad de que la otra parte del contrato no asuma sus obligaciones.

Se ven afectadas por el riesgo de iliquidez,

al no poder obtener la liquidez

necesaria para asumir sus obligaciones a pesar de disponer de los activos, que
no puede vender con la suficiente rapidez, al precio adecuado y la voluntad de
hacerlo.
Las empresas lotificadoras tienen la facilidad de recuperar el bien, en el caso de
morosidad, por poseer contratos de financiamiento por arrendamiento con
promesa de venta;

pero al mismo tiempo estn incurriendo en un Riesgo

Administrativo financiero, por las operaciones

administrativas que se realizan

por los bienes, se vendan o no; como se puede mencionar: pago de impuestos
fiscales, municipales, mantenimiento de estos, entre otros.
La actividad de las lotificadoras es vender los inmuebles, para recuperar su
inversin, obtener una liquidez y rentabilidad que le permita, seguir creciendo y de
esta manera desarrollar nuevos proyectos.
Por lo que no le es factible, ni beneficioso el vender inmuebles para despus
recuperarlos.
b.

Evaluacin.

La evaluacin del anlisis del crdito se deber realizar a travs de los factores
cualitativos y cuantitativos, de la situacin actual del cliente.
El encargado del anlisis nicamente marcar o colocar una X en las casillas
correspondientes, siguiendo los siguientes parmetros:

1. Excelente
2. Muy Bueno
3. Bueno
4. Regular

181

FACTORES CUALITATIVOS

- REFERENCIAS PERSONALES
- REFERENCIAS BANCARIAS
- REFERENCIAS COMERCIALES

FACTORES CUANTITATIVOS
FLUJO DE INGRESOS

FLUJO DE EGRESOS

- SALARIO FIJO

- ALIMENTACIN

- HORAS EXTRAS

- SALUD

- COMISIONES

- EDUCACIN

- REMESAS FAMILIARES

- VIVIENDA

- OTROS

- OTROS
TOTAL

$ -.-

TOTAL

-.-

Fuente: Elaboracin de Grupo de Tesis

Ejemplo de caso practico:

El Sr. Rodolfo Alejandro Mina lvarez, presenta su solicitud de $11,057.18 para

compra al crdito de Lote ubicado en Lotificacin El Prado II, polgono B No. 15.
Sus ingresos son de $750.00 y sus gastos ascienden a $570.00, lo cual le da una
capacidad de pago de $180.00, permitindole cancelar la cuota para dicho crdito
por valor de $ 101.03.
Detalle segn Formulario siguiente:

182

EMPRESA LOTIFICADORA XYZ, S.A.DE C.V.

SOLICITUD POR VENTA DE LOTE AL CREDITO.
DATOS PERSONALES
Apellidos

Nombres

MINA ALVAREZ

RODOLFO ALEJANDRO

Estado Civil

Nombre del Conyge

CASADO

MARIA ANGELICA NAVARRO GARCIA

No. D.U.I.

Lugar y Fecha de Expedicin

Lugar y Fecha de Nacimiento

00299905-4

SANTA TECLA, EL 22/11/07

SANTA TECLA, 16/02/1978

No.N.I.T.

Lugar de Residencia Actual (Direccin Exacta)

Telfonos

KM.26.5 CARRET.A SANTA ANA COL.EL PROGRESO, PJE. 2, SAN JUAN OPICO

2338-0412

Edad
30 AOS

0515-160278-001-0

LA LIBERTAD.

Profesin u Oficio

Lugar de Trabajo y Direccin de Trabajo

Telfonos

PARTEX APPAREL INTERNATIONAL

2314-1245 EXT. 405

EMPLEADO

CARRETERA A SANTA KM.26, SAN JUAN OPICO.

Tiempo de Trabajo

Ingresos

Aos:

Sueldo $ 600.00

Meses: 3 MESES

Otros ingresos
$

Referencias (bancaria, comercial y familiar)

Nombre

Telfonos

1.- Banco Promerica, S.A. de C.V. / Prestamo Personal REF. # 4526-456136 ( anexo copia de saldo)

2222-2000

2.- LA CURACAO ( anexo copia de saldo)

2255-0000

3.- MERCEDES LILIANA LOPEZ DE ORTIZ/ Lotificacion El Prado II, San Juan Opico, La Libertad.

2338-5625

Observaciones:

DATOS DEL LOTE

Nombre de la Lotificacin

EL PRADO II

Valor al Contado

Polgono y No.

"B" LOTE 15

Valor al Crdito

$6,559.70
$11,057.18

No.Matricula

80456245-00000

Valor de la Prima

$170.00

Area en Metros

200. MT

Saldo a Financiar

$10,729.20

Area en Varas

286.16 V

Valor de Cuota

Ubicacin de La

Canton Sitio del Nio, San Juan Opico

I.V.A.

Lotificacin

La Libertad.

Plazo de Financiamiento

Vencimiento de la Cuota

$89.41
$11.62
10 AOS

Lugar y Fecha de Contrato

12 DE CADA MES

12 DE OCTUBRE DE 2008

ESPACIO RESERVADO POST VENTA

Observaciones: Se autoriza en esta fecha, 10 de octubre de 2008, el credito por el inmueble arriba mencionado, por cumplir con todos los requerimientos establecidos.

___________________
F.Cliente

_____________________
F.Vendedor

______________________
F.Autorizado

EVALUACIN
FACTORES CUALITATIVOS

- REFERENCIAS PERSONALES

- REFERENCIAS BANCARIAS

- REFERENCIAS COMERCIALES

1. EXCELENTE
2 .MUY BUENO
3 .BUENO
4. REGULAR

FACTORES CUANTITATIVOS
FLUJO DE INGRESOS

FLUJO DE EGRESOS

- SALARIO FIJO

$ 600.00

- HORAS EXTRAS

- COMISIONES

$ 150.00

- REMESAS FAMILIARES

-.-

- VIVIENDA

70.00

- OTROS

-.-

- OTROS

75.00

TOTAL

-.-

$ 750.00

- ALIMENTACIN

$ 300.00

- SALUD

50.00

- EDUCACIN

75.00

TOTAL

$ 570.00

Fuente: Elaboracin de Grupo de tesis.

183

POLTICAS Y PROCEDIMIENTOS DE CRDITO

2. PROCEDIMIENTOS DE COBRO Y RECUPERACIN

Nombre de la Empresa:
Nombre de proceso:
Subproceso:
Alcance:

Empresa Lotificadora XYZ, S.A.de C.V.

CONTROL DE CARTERA
rea de Cobros
Vendedor, rea de Cobros
POLTICAS

CDIGO:

Para el control de la cartera se emitir informes peridicamente, para verificar los ingresos e ndices
de morosidad que se posee a determinada fecha.

RESPONSABLE

Vendedor

PROCEDIMIENTOS
DESCRIPCIN

No

OBSERVACIN

1 Enva informes de ventas diarios al rea de crditos y cobros.

(F- 5) (Anexo No. 8)
Elabora reportes diarios de ingresos.

Crditos y
Cobros

Jefe de rea
de Crditos y
Cobros

Informa de la morosidad que se posee a diario.

Elabora un reporte consolidado semanal de las cuentas
activas, inactivas (morosidad) y Canceladas.
Analiza los resultados semanales, para elaborar informe
mensual y verificar el cumplimiento de las proyecciones de
venta, la rotacin de cartera como la recuperacin de las
3
cuentas morosas. (F-6) (Anexo No. 9)

184

185

POLTICAS Y PROCEDIMIENTOS DE CRDITO

Nombre de la Empresa:
Nombre de proceso:
Subproceso:
Alcance:

Empresa Lotificadora XYZ, S.A.de C.V.

EN CASO DE MOROSIDAD DE LA CARTERA
Asesoria al cliente, y Analista de crditos,
Aplica la Gerencia General
POLTICAS

CDIGO:

El rea de cobros se encargar de revisar diariamente los saldos de vencimientos de cuotas para
notificar a los clientes oportunamente y controlar el nivel de morosidad.

RESPONSABLE
REA DE
CRDITOS Y
COBROS

CLIENTE

DESCRIPCIN

No

OBSERVACIN

Revisa saldos de vencimientos de cuotas diariamente,

Enva Notificaciones de vencimiento de cuotas a cada cliente.

(F-7) (Anexo No. 10)

2 Recibe la documentacin enviada por el vencimiento de cuota.

Se imprime reportes generales de morosidad para ver el

porcentaje de cartera con morosidad (F-7a) (Anexo No.11)

Al tercer da de vencida la cuota se llama por telfono al

cliente,

Al mes se vuelve a llamar al cliente, informndole que

tiene una cuota vencida y se le cobrar recargos

AREA DE
CREDITOS Y
COBROS

adicionales por morosidad.

3

Pasados 60 das de mora, se le informa al cliente por

escrito, que podra perder el inmueble y el valor ya
cancelado por este, en caso de no presentarse a solventar
la deuda. (F-8) (Anexo No. 12)

Si han pasado 90 das, se visita al cliente y se le explica

que ha perdido el inmueble, si no se presenta a conciliar
su deuda.

186

187

POLTICAS Y PROCEDIMIENTOS DE CRDITO

Nombre de la Empresa:
Nombre de proceso:
Subproceso:
Alcance:

Empresa Lotificadora XYZ, S.A.de C.V.

RECUPERACIN DEL INMUEBLE
rea de cobros
rea de cobros y Gerente de Ventas
POLTICAS

CDIGO:

Despus tres meses de mora sin que el cliente se haya presentado a negociar su crdito, se le notificar
a este la disolucin del contrato.

RESPONSABLE

DESCRIPCIN

No

rea de
cobros

OBSERVACIN

En el caso que el cliente ya perdi todo el derecho del

inmueble por morosidad, y no haberse llegado a ningn

nuevo acuerdo de negociacin; se procede a notificar que

su contrato queda disuelto.

El inmueble se integra al inventario, para ser vendido

nuevamente.

Gerente de
Ventas

Pone a la venta dicho inmueble, con el mismo precio o a un

2

precio mayor.

188

FLUJUGRAMA: RECUPERACIN DE INMUEBLE

PROCESO

CRDITOS Y COBROS

En el caso que el cliente ya

GERENCIA DE VENTAS

INICIO

perdi todo el derecho del

inmueble por morosidad, y
no haberse llegado a
ningn nuevo acuerdo de
negociacin; se procede a
notificar que su contrato
queda disuelto

Se

informa

al

rea

de

INFORMA AL CLIENTE
QUE PERIDIO
DERECHO DE
INMUEBLE POR
MORA.

NOTIFICA LA
RECUPERACION DE
INMUEBLE

RECIBE
NOTIFICACION

ventas que el inmueble,

esta disponible y reintegra
inventario

TRASLADA EL
INMUEBLE A
INVENTARIOS

Pone a la venta dicho

inmueble, con el mismo
precio o a un precio mayor.

FIN

189

POLTICAS Y PROCEDIMIENTOS DE CRDITO

Nombre de la Empresa:
Nombre de proceso:
Subproceso:
Alcance:

Empresa Lotificadora XYZ, S.A.de C.V.

CAMBIOS EN CONTRATO POR TRASPASO
Asesoria al cliente, y Analista de crditos
Analista de crditos
POLTICAS

CDIGO:

Se podrn efectuar modificaciones en el contrato por cesin, siempre y cuando el cliente este solvente y
con la autorizacin respectiva del Jefe crditos y cobros.

RESPONSABLE

Cliente

Analista de
Crditos

PROCEDIMIENTO
DESCRIPCIN

No

1 Se presenta a la oficina a solicitar el traspaso del inmueble a

su nombre a una tercera persona. (F-9) (Anexo No. 13)

Revisa que esta persona se encuentre al da para poderle

autorizar el tramite.

OBSERVACIN

Se hace anlisis respectivo de la nueva persona, y si esta

aplica se realiza el nuevo contrato.

190

FLUJUGRAMA: TRASPASO DE INMUEBLE

PROCESO

CLIENTE

ANALISTA DE CRDITOS

INICIO

Se presenta a la oficina a
solicitar el traspaso del
inmueble a su nombre a
una tercera persona.
SOLICITA TRASPASO

ANLISIS LA CUENTA
DE CLIENTE

NO

SI

Revisa que esta persona se

encuentre al da
para
poderle autorizar el tramite.

AUTORIZACIN
DE TRASPASO

SOLICITUD A NUEVO
CLIENTE

PROCESO DE
ANLISIS DE CRDITO

SI

NO
APROBACIN DE
CRDITO

Se hace anlisis respectivo

de la nueva persona, y si
esta aplica se realiza el
nuevo contrato.
ELABORACIN DE
NUEVO CONTRATO

FIN

191

POLTICAS Y PROCEDIMIENTOS DE CRDITO

Nombre de la Empresa:
Nombre de proceso:
Subproceso:
Alcance:

Empresa Lotificadora XYZ, S.A.de C.V.

APLICACIONES DE REBAJAS O DESCUENTOS
Asesoria al cliente
Analista de crditos
POLTICAS

CDIGO:

Cuando se efecte una cancelacin anticipada al plazo contratado, el Analista de crditos verificara el
porcentaje a rebajar por los intereses no transcurridos.

RESPONSABLE

Cliente

Analista de
crditos

No

PROCEDIMIENTOS
DESCRIPCIN

OBSERVACIN

Solicita rebaja o descuento por cancelacin total anticipada, al

plazo contratado.

Revisa el expediente del cliente, y analiza el

valor o
2 porcentaje a rebajarle por intereses no transcurridos a esa
fecha y autoriza el valor a rebajarle (F-10) (Anexo No. 14)

192

FLUJUGRAMA: APLICACIN DE REBAJAS Y DESCUENTOS

PROCESO

CLIENTE

ANALISTA DE CREDITOS

INICIO

Solicita rebaja o descuento

por
cancelacin
total
anticipada,

al

plazo

contratado.

SOLICITA REBAJA

ANLISIS LA CUENTA
DE CLIENTE

INFORMA EL VALOR A
REBAJAR AL
CLIENTE.

Revisa el expediente del

cliente, y analiza el valor o
porcentaje a rebajarle por
intereses no transcurridos
a esa fecha y autoriza el
valor de rebaja.

CLIENTE INICIA EL
PROCESO DE
CANCELACIN

FIN

193

POLTICAS Y PROCEDIMIENTOS DE CRDITO

Nombre de la Empresa:
Nombre de proceso:
Subproceso:
Alcance:

Empresa Lotificadora XYZ, S.A.de C.V.

CANCELACIN DE CONTRATO
Servicio al cliente y Jefe de Crditos
rea de crditos
POLTICAS

CDIGO:

Cuando se efecte una cancelacin de contrato se deber entregar la documentacin respectiva para
que el cliente inicie el proceso de escrituracin de su inmueble.

RESPONSABLE

PROCEDIMIENTOS
DESCRIPCIN

No

OBSERVACIN

Se presenta a cancelar su ltima cuota con Servicio

al

1 cliente.
Cliente

(F-11) (Anexo No. 15)

Remite copia y expediente de ltimo pago a

rea de

Servicio al
cliente

Cliente

Solicita a Servicio al cliente la descripcin tcnica del

inmueble, segn escritura por desmembracin en cabeza de
3
su dueo y copia de Matricula del CNR, y personera jurdica
de la empresa; por que desea escriturar.

Jefe de
Crditos

Extiende constancia de cancelacin y entrega la

4 documentacin requerida para la elaboracin de la escritura
pblica al cliente. (F-13) (Anexo No. 17)

crditos y cobros.

Revisa que todos los pagos estn cancelados en su

totalidad y procede a entregarle carta de cancelacin.
(F- 12) (Anexo No. 16)

194

195

a. Anlisis de la cartera.
El anlisis de la cartera de clientes consiste en la revisin diaria de los
reportes de las cuentas por cobrar, evaluando el flujo de efectivos, y la
morosidad que esta presenta a la fecha.

Dependiendo del nivel de morosidad en el que se encuentra la empresa, esta

deber evaluar las medidas a tomar para realizar la gestin de cobros y de
esta manera evitar un estado de iliquidez y baja rentabilidad que le podra
ocasionar disminucin en su crecimiento y a la larga dejar de operar.

b. Evaluacin.
Para garantizar que se est realizando el anlisis de la cartera de clientes se
propone el uso de registros de los ndices de morosidad de la empresa, en
estos se registrar el porcentaje de morosidad que se est atravesando, y
de esta manera efectuar las medidas ms pertinentes para solventar la
situacin; segn los siguientes parmetros:

Parmetros

5-10%
BAJA

11-20%
MEDIA

21-30%
ALTA

Ejemplo de caso prctico:

Del total de Reportes de morosidad mensuales por cartera, se clasificara segn

su porcentaje en base a los parmetros establecidos, y as tener la informacin
que permita realizar las acciones pertinentes para minimizar los ndices de
morosidad segn sea el caso.

Detalle segn ejemplo siguiente con la cartera de clientes de Lotificacin San

Buenaventura I.

196

EMPRESA XYZ, S.A. DE C.V.

REPORTE DE MOROSIDAD POR CARTERA AL MES DE AGOSTO DE 2008.
LOTIFICACION SAN BUENAVENTURA I
Fecha: 30/08/2008
Hora: 16:11:03
Pag.: 1
No. Cuenta No.
1
1-SB1-001
2
1-SB1-002
3
1-SB1-003
4
1-SB1-004
5
1-SB1-005
6
1-SB1-006
7
1-SB1-007
8
1-SB1-008
9
1-SB1-009
10 1-SB1-010

Nombre Cliente
Fecha Contrato
Gmez de Amaya, Susana
21/07/2006
Gmez de Amaya, Susana
02/08/2006
Gmez, Mara del Carmen
02/08/2006
Guerrero, Ramn Antonio
21/07/2006
Pineda Guevara, Dora Alicia
24/03/2008
Martnez, Ana Elizabeth
18/09/2006
Pineda Guevara, Dora Alicia
24/03/2008
Gmez, Jos Carlos
28/06/2007
Argueta Quintanilla, Jonder E.
10/06/2008
Torres de Canales, Angel Maria 09/01/2008
Total

$
$
$
$
$
$
$
$
$
$

Precio
11,070.00
9,450.00
7,890.00
7,530.00
13,227.92
5,910.00
13,227.92
7,660.52
13,227.92
8,745.20
$97,939.48

Prima
$150.00
$150.00
$150.00
$150.00
$170.00
$150.00
$170.00
$170.00
$170.00
$170.00
$1,600.00

Crdito
$ 10,920.00
$ 9,300.00
$ 7,740.00
$ 7,380.00
$ 13,057.92
$ 5,760.00
$ 13,057.92
$ 7,490.52
$ 13,057.92
$ 8,575.20
$ 96,339.48

Plazo
120 MESES
120 MESES
120 MESES
120 MESES
120 MESES
120 MESES
120 MESES
120 MESES
120 MESES
120 MESES

Saldo Act.
$ 6,370.00
$ 5,580.00
$ 4,644.00
$ 4,305.00
$ 12,604.52
$ 3,648.00
$ 12,604.52
$ 5,409.32
$ 12,785.88
$ 8,146.44
$76,097.68

Valor cuota Cuota P. Valor Mora

$ 91.00
Jul-08
182.00
$ 77.50
Jul-08
155.00
$ 64.50
Ago-08
193.50
$ 61.50
Ago-08
123.00
$ 108.82
Ago-08
217.63
$ 48.00
Jul-08
144.00
$ 108.82
Jul-08
326.45
$ 62.42
Ago-08
124.84
$ 108.82
Sep-08
$ 71.46
Jul-08
142.92
$ 1,609.34

EMPRESA XYZ, S.A. DE C.V.

INDICES DE MOROSIDAD POR CARTERAS DE CLIENTES AL MES DE AGOSTO DE 2008.
Fecha: 30/08/2008
Hora: 17:10:03
Pag.: 1
No.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

Cuenta No.
1-SB1
2-SB2
3-SB3
4-STC1
5-STC2
6-BSL1
7-BSL2
8-PR1
9-PR2
10-PR3

Lotificaciones
San Buenaventura I
San Buenaventura II
San Buenaventura III
Santa Cristina I
Santa Cristina II
Bosques de San Luis I
Bosques de San Luis II
Prado I
Prado II
Prado III

Total

Total Cartera
$
$
$
$
$
$
$
$
$
$
$

96,339.48
60,000.00
70,000.00
80,000.00
100,000.00
110,000.00
120,000.00
130,000.00
140,000.00
150,000.00
1,056,339.48

Valor cancelado Saldo actual

$
$
$
$
$
$
$
$
$
$
$

20,241.80 76,097.68
40,000.00 20,000.00
20,000.00 50,000.00
45,000.00 35,000.00
25,000.00 75,000.00
30,000.00 80,000.00
30,000.00 90,000.00
85,000.00 45,000.00
40,000.00 100,000.00
25,000.00 125,000.00
360,241.80 $696,097.68

Valor en
mora
$ 1,609.34
$3,000.00
$1,100.00
$1,700.00
$3,100.00
$2,100.00
$1,500.00
$6,500.00
$1,200.00
$4,300.00
$26,109.34

Clasificacion

6% BAJA
11% MEDIA
4% BAJA
7% BAJA
12% MEDIA
8% BAJA
6% BAJA
25% ALTA
5% BAJA
16% MEDIA
100%

Fuente: Elaboracin de Grupo de Tesis

Medidas a tomar ante una alta morosidad.

-

Verificar que las gestiones de cobros sean realizadas a los clientes en la

fecha correspondiente.

Si la gestin de cobros no da resultado se procede a la recuperacin del

inmueble.

197

3. CAPACITACIN

Toda empresa debe invertir en la capacitacin de sus empleados puesto que de

esta manera contar con recursos humanos calificados que ayuden a alcanzar
los objetivos planificados.

MODULO

Organizacin
del crdito y la
cobranza.

Etapas del
anlisis de
crdito.

Plan de
cobranza.

Control de la
cobranza.

Cdigos de
buenas
prcticas para
los gestores de
cobro.

OBJETIVO
Comprender como los entornos externos e
internos afectan la funcin de crdito y
cobro y los aspectos a considerar en la
organizacin de una unidad que responde a
las exigencias actuales.

Comprender las etapas del anlisis de

crdito a fin de identificar diversas
actividades que permitan disminuir riesgo al
otorgar crdito a los clientes.

Comprender los componentes de un plan de

cobranza a fin de estructurar las bases de
un plan de cobranza acorde a la realidad de
la empresa.

Comprender
distintos
instrumentos
utilizados para el control de la cobranza a
fin de definir, elaborar y calcular los que se
consideran ms pertinentes de incorporar al
proceso de control de dicha funcin en una
empresa.

Anlisis y discusin del cdigo de buenas

prcticas para los gestores de cobro

CONTENIDO
-Entorno interno y externo del
crdito.
-Estructura de la unidad de
crdito y cobranza.
-Dependencia de la unidad de
cobros.
-Relacin con otras reas.
-Funciones.
-Personal del rea.
-Polticas y Tecnologa.

-Anlisis de crdito.
-Evaluacin preliminar del
solicitante.
-Informacin relevante.
-Evaluacin de la capacidad
de pago.
-Evaluacin de la situacin
patrimonial.
-Evaluacin de la segunda
fuente de pago.
-Decisin de crdito.
-Componentes del plan de
cobranza.
- Etapas de la cobranza:
preventiva, administrativa y
judicial.
-segmentacin de la cartera.
-medios de cobros,
-Estado de cuenta, aviso de
vencimiento.
-Carta de cobranza, telecobro,
matriz de cobranza
-Instrumentos de control.
-Informes de cobranza.
-Presupuesto de cobranza.
-ndices.

-Objetivo
-Alcance
-Sujeto
-Requerimiento
de
controles
-Fiadores o codeudores
-Imputacin de pagos

los

DURACIN

COSTO

20 horas

$200.00

20 horas

$200.00

20 horas

$200.00

20 horas

$200.00

20 horas

$200.00

198

Ley
de
proteccin al
consumidor.

Reglamento de
la
Ley
de
Proteccin al
Consumidor.
Seminario
motivacional
de
cambio
para
una
mente positiva
del vendedor.
Creando
y
midiendo
la
satisfaccin del
cliente

Anlisis de la
Consumidor.

Ley

de

Proteccin

al

Anlisis y discusin del reglamento de la

Ley de Proteccin al Consumidor.

-Captulos y generalidades.

20 horas

$200.00

-Captulos y generalidades.

20 horas

$200.00

8 horas

$40.00

12 horas

$125.00

-Cambios de actitud.
Incentivar
a
los
vendedores
incrementar las ventas.

Mantener clientes satisfechos

para
-estrategias exitosas de venta.

-Tcnicas para la medicin de

la satisfaccin del cliente,
-Tcnicas de atencin al
cliente.

Fuente: Elaboracin de Grupo de Tesis

199

ETAPA V: CONTROL Y EVALUACIN

PLAN DE IMPLEMENTACIN
1. OBJETIVOS

Implementar un Manual de Polticas y Procedimientos

en las pequeas y

medianas empresas lotificadoras que ayude a mejorar la recuperacin de la

cartera de clientes.
-

Dar a conocer los beneficios que proporciona el uso de un Manual de Polticas

y Procedimientos, para el rea de crditos y cobros.

Instruir al personal encargado, en la ejecucin e implementacin de polticas y

procedimientos.

Mejorar la recuperacin de la cartera de cliente.

2. POLTICAS
a) A todo empleado se le deber dar a conocer el manual.
b) Mantener el Manual de Polticas y Procedimientos en un lugar de fcil acceso,
para el personal que lo requiera.
c) Velar por el fiel cumplimiento de las polticas y procedimientos del manual.

3. RECURSOS NECESARIOS
Toda empresa requiere de recursos tanto, humanos, materiales y financieros
para su operatividad. Y para la aplicacin del manual de polticas y
procedimientos consideramos los siguientes:
a) Recurso Humano
Las empresas lotificadoras debern contar con el personal idneo para el
departamento de crditos y cobros puesto que de esto depender la tanto el
otorgamiento y recuperacin eficiente de las mismas, por lo que se propone lo
siguiente:
1.

Jefe de crditos y cobros: Cuya funcin

consistir en: Analizar los

crditos, reportes de morosidad, autorizar refinanciamientos, controlar y

evaluar

el funcionamiento del departamento, atencin personalizada al

cliente cuando sea necesario.

200

2. Asistente de crditos y cobros: Dar apoyo al jefe de crditos y cobros.

Elaborar la documentacin necesaria para el otorgamiento de crdito, elaborar
reportes de cartera de clientes, gestionar los cobros, tener un archivo de cada
cliente, controlar la morosidad de la cartera y elaborar notificaciones de cobros
3. Cobradores: Llevar las notificaciones de cartera de cobros a los clientes,
realizar los cobros y remesar los abonos en cuentas bancarias.
Los requisitos mnimos para esta persona son los siguientes: Noveno grado y
conocer la nomenclatura de la zona donde ser asignado.
4. Vendedores:

Este ser el responsable de promover los proyectos, brindar

accesoria necesaria a los solicitantes, recopilar la documentacin requerida para

el trmite del crdito.
5. Requisitos mnimos: Ttulo de bachiller, un ao de experiencia, buena
presentacin, dinmico y audaz para la venta.
b) Recursos Materiales
Las empresas lotificadoras debern asegurarse de contar con los

recursos

materiales necesarios, para que el recurso humano pueda realizar sus actividades
eficientemente por que deber contar con:
-

Espacio Fsico adecuado

Equipo tecnolgico (Computadoras, impresores, softwares, fotocopiadoras)

Mueblera

Papelera y todo lo que las empresas necesitan para su desarrollo

c) Recursos Financieros
Toda empresa debe asignar recursos financieros a cada una de sus reas
por lo que deber presupuestar dichos fondos para el rea de crditos y
cobros para que estas desarrollen sus actividades.

201

4. PRESUPUESTO PARA LA IMPLEMENTACIN

DESCRIPCIN

VALOR
UNITARIO

RECURSOS HUMANOS
2. Capacitaciones y Seminarios-Taller

$525.00
$ 525.00

RECURSOS MATERIALES Y TECNOLGICOS

2. Papelera y tiles

$ 50.00
$ 50.00

RECURSOS DE COMUNICACIN
1. Folletos, boletines y carteles.

$ 250.00
$ 250.00

OTROS
1. Alimentacin para capacitacin

COSTO
TOTAL

$ 50.00
$ 50.00

SUB TOTAL

$825.00

IMPREVISTOS (10%)

$ 82.50

TOTAL

$ 907.50

202

5. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
MANUAL DE POLTICAS Y PROCEDIMIENTOS PARA LA RECUPERACIN DE LA CARTERA DE CLIENTES DE PEQUEAS Y MEDIANAS EMPRESAS
LOTIFICADORAS DEL MUNICIPIO DE SAN SALVADOR
SEMANA 1
ACTIVIDADES

SEMANA 2
L

SEMANA 3
L

SEMANA 4
L

SEMANA 5
L

RESPONSABLE

Presentacin del Manual de Polticas y Procedimientos a las empresas

lotificadoras del municipio de San Salvador

Consultor

Aprobacin del manual

Junta Directiva

Presentacin del Plan de implementacin

Consultor

Incorporacin de observaciones al plan de implementacin manual

Junta Directiva

Revisin de metodologa para el desarrollo del manual propuesto

Junta Directiva

Puesta en marcha del manual de polticas y procedimientos

Departamento de Crditos y Cobros

Evaluacin y control del manual de polticas y procedimientos

Jefe del Departamento de Crditos y Cobros

203