10/09/2015

Introduccin
Hoy en da las empresas deben evolucionar y reaccionar a
cambios improvistos y cada vez ms frecuentes, por
razones como: expansin internacional, presin de la
competencia, fusiones y tendencias tales como las
certificaciones de calidad y el comercio electrnico.

La Gestin por Procesos

Ingeniera de Procesos

La Gestin por Procesos se ha convertido en una forma

eficiente de combatir o contrarrestar los anteriores causas,
ayudando a responder interrogantes como:

Ing. Anbal Sardn Paniagua

AnibalSardonP@gmail.com

a)

Quin debe hacer qu y en qu orden?

b)

Qu clase de trabajo se lleva a cabo?

c)

Cul es la manera ptima de ejecutar mi negocio?

LOS PROCESOS EN LA ORGANIZACION

Gestin de Procesos
En la medida que la empresa utilice los procesos como la
forma de organizar el trabajo, la Gestin de Procesos se
convierte en el pilar clave de la gestin organizacional.

Es precisamente, la manera en que se

organiza el trabajo lo que hace diferente
una empresa de otra aunque su proceso
sea el mismo o busque los mismos
objetivos.

INFORMACION

POLITICAS
DECISIONES

GERENCIA

Servicios

Control de deuda

Reclamos

Gestin Organizacional

Gestin
de
procesos

Solicitud
del usuario

Requerimiento
cumplido

LAS ORGANIZACIONES SON VERTICALES

MIENTRAS QUE LOS PROCESOS SON HORIZONTALES

PROCESO

Todo proceso se compone de los siguientes elementos

Secuencia repetitiva de actividades que una o varias

personas desarrollan orientadas a agregar valor sobre una
entrada para conseguir un resultado, y una salida que a su vez
satisfaga los requerimientos del cliente.
Conjunto de actividades cuyo producto crea un valor
intrnseco para su usuario o cliente.

ENTRADA

SALIDA

Insumo: entradas que requiere el procesos para

generar un resultado.
Proveedor: quien proporciona entradas al proceso.
Producto: resultado final de las actividades que
conforman el proceso y que satisface las
necesidades del cliente.
Cliente: quien recibe la salida del proceso. Razn
de existencia del proceso.

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Metodologa para la Gestin de

Procesos

Todo proceso se compone de los siguientes elementos

Recursos: medios y requisitos necesarios para

desarrollar bien el proceso.

Conjunto de etapas para el

mejoramiento empresarial que
integra todas las dimensiones
organizacionales.

Indicadores: sistemas de control que miden el

funcionamiento del proceso y el nivel de
satisfaccin del usuario o cliente.
Lmites: puntos claros y definidos, comenzando con
un necesidad concreta y finalizando con la
satisfaccin de dicha necesidad.

PLANIFICACI
PRESSUPOSTRIA

DIRECCI GENERAL

Generalizacin de la Gestin de un proceso y se

aplica a una organizacin en su conjunto, ya que
una organizacin en su conjunto tambin procesa.

DEMANDA
CLIENT
ADMINISTRACI

FINANCES

QUALITAT

La Gestin por Procesos de una organizacin es

una concepcin Horizontal de la misma que se
contrapone a la concepcin tradicional funcional
Vertical.

OPERACIONS

INFORMTICA

FBRICA

CONTROL DE
GESTI

I+D

FABRICA

EXPEDICIONS

SERVEIS
INFORMTICS

FINANCES

COMPTABILITAT

PERSONAL

FACTURACI
COBRAMENTS

CLIENT
SATISFET

ATENCI AL
CLIENT

Perspectiva horizontal.
Por Procesos

No muestra el cliente
No muestra el producto/servicio que se
provee al cliente
No muestra el flujo de la actividad a travs de
la organizacin
En fase de cambios en el entorno:

Centrada en la misin de la organizacin y

sus objetivos
Permite conocer mejor las interrelaciones
entre los procesos
Es una gestin orientada a cliente
Facilita el control y mejora la eficiencia
Posibilita el empowerment
10

GESTIN POR PROCESOS

Es la forma de gestionar toda la organizacin basndose en los

Procesos, entendiendo estos como:

Salidas

MRKETING

RECEPCI
COMANDES

Perspectiva vertical.
Por Funciones

GESTIN POR PROCESOS

Entradas

Mejoramiento

VENDA

MARKETING

Aparece el efecto silo Aislamiento entre

funciones
Generacin de vacos entre funciones
Dificultad en tratar temas inter-funcionales

Actividades

Implantacin

Diseo

Visin de una organizacin a travs de sus procesos

Gestin por Procesos

Sobre una
ENTRADA
para
conseguir
un
resultado

Sistemas
/
Tecnolog
a

Su objetivo es lograr un cambio integral exitoso y brindar

soluciones encaminadas a aumentar la competitividad de
los procesos.
Evaluacin

Una
secuencia
de
actividades
orientadas a
generar un
valor
aadido

Gente y
Cultura

OBJETIVOS:
El principal objetivo de la Gestin por procesos es aumentar los resultados
de la Empresa mediante el logro de niveles superiores de satisfaccin de
sus clientes; adems de incrementar la productividad a travs de:

y una
SALIDA que
a su vez
satisfaga los
requerimien
tos del
Cliente

11

Acortar los plazos de entrega (reducir tiempos de

ciclo)

Mejorar la calidad y el valor percibido por los

clientes de forma que a ste le resulte agradable
trabajar con el suministrador

Incorporar actividades adicionales de servicio, de

escaso costo, cuyo valor sea fcil de percibir por el
cliente (ej: Informacin)
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ISO/CD2 9001:2000

Visin Empresa / Entorno

Responsabilidad
Direccin

CLIENTES

ENTORNO

C
L
I
E
N
T
E
S

COMPETENCIA

P. Directivos y estratgicos

Requerimientos

Indicadores
Guias
de gestin
metodol
.
P. operativos

Requerimiento
satisfecho

Cliente

P. SOPORTE

Medida,
Anlisis,
Mejora

Gestin
Recursos

Realizacin del producto

Entradas

Proceso

Salidas

C
L
I
E
N
T
E
S

PROVEEDORES
13

Organizaciones Basadas en Procesos y Valor

Agregado

Cmo se gestiona por procesos?

1. Las organizaciones basadas en procesos cambian la

importancia de las funciones que debe cumplir el personal
por los objetivos que se deben lograr.
2. Cambian el concepto de reas funcionales y estancas, por
el concepto de servicio al cliente y seguimiento del
proceso.
Aqu se trata de ver al cliente como lo que es, lo mas
importante para la empresa, y no verlo desde el punto de
vista de una rea funcional.
3. Cambian el concepto de crear actividades que no agregan
valor al cliente, es decir evitan aumentar costos que no
benefician en nada al cliente.

Desarrollar el concepto de Organizacin.

Definir los procesos claves y prioritarios
Establecer sistemas de indicadores
Establecer planes de actuacin

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Gestin por funciones

Vs
Gestin por Procesos

GESTIN POR PROCESOS

Procesos empresariales
1.

Centrado en Organizacin
Empleados son el problema
Hacer mi trabajo
comprender mi trabajo
Cambiar al Empleado
Controlar al Empleado
Quien cometi el error
Corregir errores

Centrado en el Proceso

Procesos del Cliente. Algunos procesos dan por resultado un producto o

servicio que es recibido por un Cliente externo de la empresa, y que
pueden ser Genricos o Especficos

2. Procesos Administrativos (apoyo). Generan un producto o servicio invisible

para el Cliente externo, pero esenciales para una eficaz gestin de la empresa.

Procesos son el Problema

ayudar a que se realicen
cosas
Mi trabajo en el Proceso

3. Procesos de Gestin (estratgicos). Conformados por la actuacin del

Management para apoyar y facilitar los procesos empresariales (del Cliente y
Administrativos).
Entre los procesos de Gestin destacamos:

Cambiar el Proceso
Desarrollar a la Persona
Que hizo que el error pase
Reducir la Variacin
17

La definicin de la estrategia
El posicionamiento y los objetivos estratgicos
La planificacin diaria
La informacin sobre la actividad
Las tomas de decisiones
La asignacin de recursos a las distintas reas
Las recompensas y castigos

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Gestin de un Proceso: ETAPAS

GESTIN POR PROCESOS

19

20

Gestin de un Proceso: ETAPAS

1.
Asignar y
comunicar la misin
del proceso y los
objetivos de la
calidad
tiempo/servicio y
coste del proceso

2.
Fijar los lmites del
proceso. Definir
input y output,
proveedores y
clientes

Gestin de un Proceso: ETAPAS

3.

5.

Planificar el
proceso:
representarlo
mediante un flujo
grama. Elaborar
la hoja de
proceso, definir
el equipo de
proceso y el
sistema de
control

Asegurar la
disponibilidad de
recursos fsicos,
materiales e
informacin
necesarios para la
operacin y el
control del
proceso. Adecuada
gestin de la
interaccin con
procesos de Apoyo
y de Gestin.

4.
Comprender las
interacciones con el
resto de procesos.
Mapa de procesos
de la empresa como
facilitador.

6.
En la ejecucin del
proceso, el gestor
del proceso se
involucra en la
solucin de
incidencias,
eliminacin de
riesgos y
funcionamiento de
controles.

21

22

Gestin de un Proceso: ETAPAS

7.
Medicin y seguimiento. Anlisis
de datos contenidos en
herramientas de medicin del
proceso. En caso de desviaciones,
Proponer medidas correctivas

Representacin grfica de un Proceso

8.
Peridicamente, desencadenar
el desencadenar el proceso de
mejora continua del proceso.

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Diagramas de Iconos

Diagrama de Flujo