II.

- MARCO CONCEPTUAL
2.1 HISTORIA DE LA CALIDAD
Desde tiempos inmemorables el hombre a controlado la calidad de los productos que consuma Indudablemente a travs
de un largo y penoso proceso lleg a discriminar entre los productos que poda comer y aquellos que resultaban dainos
para la salud.
Durante la edad media, el mantenimiento de la calidad se lograba gracias a los prolongados perodos de capacitacin
que exigan los gremios a los aprendices, tal capacitacin imbua en los trabajadores un sentido de orgullo por la
obtencin de productos de calidad.
La revolucin industrial vio surgir el concepto de especializacin laboral.
El trabajador ya no tuvo a su cargo exclusivo la fabricacin total de un producto, sino solo una parte de ste. El cambio
trajo consigo un deterioro en la calidad de la mano de obra. La mayor parte de los productos que se fabricaban en
aquella poca no eran complicados por lo que la calidad no se vio mayormente afectada. Conforme los productos se
fueron complicando y las respectivas labores se fueron haciendo ms especializadas, fue necesario revisar productos en
cuanto se conclua su fabricacin.
En 1924 W.A. Shewhart de Bell Telephone Laboratories diseo una grfica de estadsticas para controlar las variables de
un producto. Y as inici la era del control estadstico de la calidad.
En 1942, se hizo evidente el reconocimiento al valor del control de calidad.
Desafortunadamente, en esa poca el personal gerencial de las empresas estadounidenses no supo aprovechar tal
contribucin.
En 1946, se fund la Sociedad estadounidense de Control de Calidad /ASQC -American Society of Quality Control), la
que a travs de publicaciones, conferencias y cursos de capacitacin, ha promovido el control de la calidad en todo tipo
de productos y servicios.
En 1950 W. Edwards Deming ofreci una serie de conferencias a ingenieros japoneses sobre mtodos estadsticos y
sobre la responsabilidad de la calidad a personal gerencial de alto nivel. Su parecer -- publicado en Out of the Crisis -- se
basa en catorce puntos entre los que se incluyen tres ingredientes de calidad: mejora continua, propsito constante y
conocimiento profundo.
Jospeh M. Juran visit por primera vez Japn en 1954 y contribuy a destacar el importante compromiso del rea
gerencial por el logro de la calidad, que se capacite al personal en la gestin para la calidad y que se mejore la calidad a
un ritmo sin precedentes valindose de estos conceptos, los japoneses fijaron normas de calidad que despus se
adoptaron en todo el mundo.
Philip B. Crosby (empresario y consultor estadounidense) cre el movimiento cero defectos en Martin-Marietta durante la
dcada de 1960, promoviendo el concepto de hacer las cosas correctamente desde el principio. Escribi el en 1979 el
best seller La calidad es libre.
En 1962, Kaoru Ishikawa (empresario y consultor japons) constituy los Crculos de Control de Calidad en Japn a fin
de lograr el mejoramiento de la calidad. Los empleados japoneses aprendieron y aplicaron tcnicas estadsticas
sencillas.
En noviembre de 1962, JUSE (Unin of Japanese Scientists and Engineers) organiz la primera conferencia de control
de calidad para supervisores, enfocada a todos aquellos supervisores a nivel operativo.
Poco a poco, los primeros miembros de los crculos de calidad fueron capaces de aplicar sus propios conocimientos en
su trabajo diario, logrando mejoras en cada una de las partes de los procesos productivos.
En Mayo de 1963 se llev a cabo la Primera Conferencia de Crculo de Control de Calidad en la ciudad de Sendai y fue
el inicio de lo que podemos llamar El Milagro Japones, pues con rapidez acelerada fueron creciendo el nmero de
crculos y conferencias, al grado de que la oficina central no fue suficiente, teniendo que hacer oficinas regionales para
su control. Este vertiginoso crecimiento nos lleva a datos como de 100,000 crculos registrados en el Japn. Tambin se
han desarrollado muy variadas modalidades de crculos, en las diferentes reas de actividades de grupo, con enfoque de
ventas, administracin, finanzas, servicios, consultoras, turismo, hospitales, escuelas. Oficinas gubernamentales y
centros de investigacin.
El Prof. Donald Dewar, desarroll con muchsimo xito un sistema de capacitacin para los Crculos de Calidad,
fundando el Quality Circle Institutey rpidamente en muchas empresas norteamericanas como
IBM, Metaframe Corp. fueron adoptndose con magnficos resultados.
En Amrica Latina, tambin vemos como las empresas han tenido logros a travs de los Crculos de Calidad, Brasil tiene
un programa nacional y el que mayor cantidad de crculos tiene, seguido de Mxico, Colombia, Argentina y Chile,
principalmente.
Genichi Taguchi (Consultor japons), El punto de vista del consumidor es fundamental".

Los Mtodos Taguchi comprenden:

a.- Funcin Prdida
b.- Arreglos Ortogonales
c.- Diseo de Parmetros
Funcin Prdida.
Taguchi: Definicin de calidad
La calidad de un producto es la mnima prdida impartida por el producto a la sociedad desde el momento que el
producto es vendido.
Punto de vista del consumidor:
a.- Cuanto pierde el consumidor b.- Costo y satisfaccin del consumidor
Arreglos Ortogonales.- Permiten una matemtica evaluacin independiente de los efectos de cada factor.
Diseo de Parmetros.- Determinar los valores de los parmetros de un producto o proceso.
Hay dos tipos de factores, factores de control cuyo nivel puede ser establecido y mantenido. El factor ruido es aquel cuyo
nivel ni puede ni podr ser establecido y mantenido, no obstante podra afectar la
performance de las caractersticas funcionales.
Hacia finales de los ochenta en la industria automotriz se empez a destacar la importancia del control estadstico de
procesos. Se exigi a proveedores y a los proveedores de stos la aplicacin de tales tcnicas.
El control estadstico de los procesos se basa en dos supuestos:
1) La naturaleza es imperfecta, y 2) en los sistemas todo es variable, por consiguiente, la probabilidad y la estadstica
desempean un papel principal en la comprensin y control de los sistemas. Tablas, diagramas y grficos son
herramientas conceptuales de los que los gestores pueden servirse para resumir los datos estadsticos, para medir y
entender las variaciones, para evaluar el riesgo y tomar decisiones.
Involucra el muestreo estadstico y el empleo de grficos para determinar el grado aceptable de Variacin. Utilizando la
desviacin estndar pueden fijarse limites superior e inferior de control.
Por otra parte, surgi el innovador concepto de la mejora continua de la calidad (CQI, Continuous Quality Improvement),
para el cual se necesitaba tambin de la administracin de la Calidad Total (TQM, Total
Quality Management).a travs de la Gestin de la Calidad Total (TQM).
En la dcada de los noventa aparecen las normas internacionales ISO 9000, son derivadas de la norma militar BS 5750.
Es la denominacin de un grupo de normas internacionales aprobadas por la organizacin Internacional del trabajo que
tratan sobre los requisitos que debe cumplir el Sistema de Calidad de las empresas. ISO es la abreviatura de
Internacional Organization for Standarization Organizacin Internacional de Normalizacin. El nmero 9000 se refiere al
cdigo del grupo. La norma ISO 9000:1987, contiene las directrices para seleccionar y utilizar las normas para el
aseguramiento de la calidad exigidos en las relaciones cliente suministrador.
Para la certificacin de sistemas de Calidad, y desde la primera publicacin, tres son las normas que sean utilizado, las
ISO 9001, 9002 y 9003. El auge de la certificacin, alentado por la cada de los aranceles y de las barreras tcnicas entre
pases, ha dado como resultado que, en la actualidad, existan ms de 300,000 organizaciones certificadas en todo el
mundo, as como muchas ms en proceso de definir e implantar sistemas de gestin de la calidad.
2.2 TEORAS DE LA CALIDAD
Al igual que otros aspectos de la empresa (finanzas, marketing, RRHH,), la calidad debe ser objeto de gestin. Las
aportaciones de diversos autores han insistido en que la calidad puede y debe ser planificada siguiendo pautas,
principios o programas.
Estas son cinco de las principales aportaciones efectuadas por tericos de la calidad.
TRILOGA DE LA CALIDAD (Joseph M. Juran)
CICLO PECA O CICLO DEMING (W. Eduards Deming)
CERO DEFECTOS (Philip Crosby)
CRCULOS DE CALIDAD (Karou Ishikawa)
CINCO "S" DE KAIZEN (Instituto Kaizen)

TRILOGA DE LA CALIDAD (Joseph M. Juran)

1. Planificacin de la calidad. Determinar las necesidades de los clientes y desarrollamos los productos y actividades
idneos para satisfacer aqullas.
2. Control de la calidad. Evaluar el comportamiento real de la calidad, comparando los resultados obtenidos con los
objetivos propuestos para, luego, actuar reduciendo las diferencias.
3. Mejora de la calidad. Establecer un plan anual para la mejora continua con el objetivo de lograr un cambio ventajoso
y permanente.
Lo que hoy se da por admisible, maana ya no lo ser.
CICLO PECA O CICLO DEMING (W. Eduards Deming)
(P) Plan: elaborar los cambios basndose en datos actuales
(E) Ejecucin: ejecutar el cambio
(C) Control: evaluar los efectos y recoger los resultados
(A) Actuacin: estudiar los resultados, confirmar los cambios y experimentar de nuevo
CERO DEFECTOS (Philip Crosby)
1. Compromiso de la direccin: la alta direccin debe definir y comprometerse en una poltica de mejora de la calidad.
2. Equipos de mejora de la calidad: se formarn equipos de mejora mediante los representantes de cada departamento.
3. Medidas de la calidad: se deben reunir datos y estadsticas para analizar las tendencias y los problemas en el
funcionamiento de la organizacin.
4. El coste de la calidad: es el coste de hacer las cosas mal y de no hacerlo bien a la primera.
5. Tener conciencia de la calidad: se adiestrar a toda la organizacin enseando el coste de la no calidad con el objetivo
de evitarlo.
6. Accin correctiva: se emprendern medidas correctoras sobre posibles desviaciones.
7. Planificacin cero defectos: se definir un programa de actuacin con el objetivo de prevenir errores en lo sucesivo.
8. Capacitacin del supervisor: la direccin recibir preparacin sobre cmo elaborar y ejecutar el programa de mejora.
9. Da de cero defectos: se considera la fecha en que la organizacin experimenta un cambio real en su funcionamiento
10. Establecer las metas: se fijan los objetivos para reducir errores.
11. Eliminacin de la causa error: se elimina lo que impida el cumplimiento del programa de actuacin error cero.
12. Reconocimiento: se determinarn recompensas para aquellos que cumplan las metas establecidas.
13. Consejos de calidad: se pretende unir a todos los trabajadores mediante la comunicacin.
14. Empezar de nuevo: la mejora de la calidad es un ciclo continuo que no termina nunca.
CRCULOS DE CALIDAD (Karou Ishikawa)
La participacin en un CC es voluntaria, aunque se espera la participacin activa de todos los participantes.
La formacin y el trabajo en un proyecto se deben realizar a costa del tiempo de la empresa.
La sistemtica de trabajo gira en torno al lder del grupo.
Las nominaciones de proyectos de mejora pueden ser iniciativa tanto de los trabajadores como de los directivos.
Los proyectos estarn relacionados con las tareas propias de la actividad de sus miembros.
La seleccin de un proyecto para su ejecucin efectiva corresponder a la direccin con acuerdo del CC.
CINCO "S" DE KAIZEN (Instituto Kaisen)
Seiri (disposicin metdica). Establece la necesidad de distinguir entre lo necesario y lo prescindible. Todos los
documentos, herramientas, equipos, stocks y cualesquiera otros recursos que sean prescindibles para el desarrollo del
trabajo debern eliminarse.
Seiton (orden). Exige que todos los recursos empleados en el proceso deben encontrarse en su sitio asignado, de
modo que sea localizado y empleado lo ms rpida y eficazmente.
Seiso (limpieza). Consiste en mantener todos los equipos y herramientas en un estado de conservacin ptimo, as
como en limpiar y ordenar las reas de trabajo.
Seiketsu (estandarizar). Pretende desarrollar estndares y procedimientos en todas las tareas y actividades
relacionadas con el proceso.
Shitsuke (disciplina). Debe asegurarse de que todo el personal que participa en el proceso comprende y emplea los
estndares y procedimientos establecidos.

2.3 CONCEPTOS DE CALIDAD

Cualquier empresa en la actualidad debe enfrentarse a un entorno empresarial muy convulso. La constante carrera por
conquistar clientes genera un ambiente de competencia cada da ms fuerte y la nica va para sobrevivir en ese
medio es concebir productos de mayor calidad.
A lo largo de la historia el trmino calidad ha sufrido numerosos cambios que conviene reflejar en cuanto su evolucin
histrica. Para ello, describiremos cada una de las etapas el concepto que se tena de la calidad y cules eran los
objetivos a perseguir.

Philip Crosby afirma que Calidad Total es el cumplimiento de los requerimientos, donde el sistema es la prevencin, el
estndar es cero defectos y la medida es el precio del incumplimiento.
Joseph Juran declara que () es estar en forma para el uso, desde los puntos de vista estructurales, sensoriales,
orientados en el tiempo, comerciales y ticos en base a parmetros de calidad de diseo, calidad de cumplimiento, de
habilidad, seguridad del producto y servicio en el campo.

Kaoru Ishikawa: Calidad Total es cuando se logra un producto es econmico, til y satisfactorio para el consumidor Se
dice que un producto o un servicio es de calidad cuando satisface las necesidades o expectativas del usuario o cliente,
en funcin de parmetros como:

Seguridad que el producto o servicio confieren al cliente.

Fiabilidad o capacidad que tiene el producto o servicio para cumplir las funciones especificadas, sin fallos y por
un periodo determinado.

Servicio o medida que el fabricante y distribuidor responden en caso de fallo del producto o servicio.

2.6 EL SISTEMA DE CALIDAD

Para dirigir y operar exitosamente una organizacin, es necesario dirigir y controlarla de una manera sistemtica y
transparente. El xito puede resultar de implementar y mantener un sistema de gestin que est diseado para un
desempeo de mejoramiento continuo y que se direcciona a las necesidades de todas las partes interesadas.
2.6.1 EL CICLO DE LA CALIDAD
Comprende todas las actividades relacionadas con la calidad de un producto o servicio.
Esto incluye desde la identificacin inicial de la necesidad hasta la satisfaccin de los requerimientos del consumidor.
Comprende:
1. Mercadeo y estudio de mercado
2. Diseo
3. Compras
4. Planificacin de la produccin
5. Produccin
6. Inspeccin
7. Empaque y almacenamiento
8. Distribucin y ventas
9. Instalacin y operacin
10. Asistencia tcnica y mantenimiento
11. Disposicin despus del uso
2.6.2 EL SISTEMA DE CALIDAD Y EL CONTROL DE LA CALIDAD
SISTEMA DE CALIDAD.- Conjunto de acciones armoniosas que se establecen a lo largo de todos los elementos del ciclo
de calidad para lograr una buena calidad.
La direccin de la empresa es la responsable de establecer el sistema de calidad, dando los lineamientos necesarios e
incluso participando en las acciones del sistema.
Para la definicin del sistema se requiere precisar los aspectos de: autoridad y responsabilidad, personal y recursos,
procedimientos, manual de calidad, plan de calidad, auditoria y evaluacin del sistema de calidad.
CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD.- Es la actividad de controlar la calidad en toda la empresa; ello implica tanto en
todas las actividades que se realicen, desde que se inicia el trabajo hasta que el producto llega al consumidor, y en todos
los lugares que pertenece a la empresa.
El concepto del control total de la calidad est estrechamente relacionado al del ciclo de la calidad e involucra tanto las
actividades que estn estrechamente relacionadas con la calidad as como aquellas que lo estn de manera indirecta.
2.6.3 CALIDAD DEL MERCADEO Y DISEO
CALIDAD DEL MERCADEO
Se refiere a que deben establecerse los requisitos de calidad del producto teniendo en cuenta lo que quiere el
consumidor, y con base a ello se debe describir el producto.
Asimismo, debe mantenerse una buena retroalimentacin de las opiniones de los clientes sobre el producto o servicio
que se le ofrece.
CALIDAD DEL DISEO

La calidad del diseo se refiere a que el diseo debe traducir las necesidades de los clientes.
Para ello, en primer lugar, se requiere establecer quin har los diseos y cundo se harn.
Un trabajo de diseo bien hecho debe de contener lo referente a las caractersticas del producto, el proceso productivo y
los mtodos para determinar cundo el producto est bien y cundo debe ser rechazado.
Otro aspecto muy importante del diseo es la revisin peridica que debe efectuarse a fin de determinar si el producto
que se est elaborando satisface la necesidad que tiene el consumidor.
2.6.4 CALIDAD DE LAS MATERIAS PRIMAS
Se refiere a todas las acciones que se deben realizar a efectos de garantizar que las materias primas que se compran
tienen una calidad adecuada.
Para ello, en primer lugar, se requiere establecer especificaciones de compra.
Otro aspecto muy importante es realizar una adecuada seleccin de proveedores y mantener una buena relacin con
ellos a fin de que tomen en cuenta los requerimientos de la empresa.
La inspeccin y almacenamiento de las materias complementan la calidad de las materias primas.
2.6.5 CALIDAD EN EL PROCESO PRODUCTIVO
Se logra garantizando que todas las actividades de transformacin se realicen adecuadamente.
Para ello, en primer lugar, se requiere establecer el Plan de Produccin: Qu se va a producir?, Cmo se producir?,
En qu cantidad?, Cundo? Cunto de materia prima, mano de obra y que equipos necesito para producir?
Se inicia el proceso de produccin donde se debe tener en cuenta en todo momento que las operaciones se efecten
adecuadamente. A la vez que se produce se deben establecer controles en los puntos claves a fin de garantizar que se
est trabajando bien.
Otro aspecto muy importante es tener presente que para los controles se necesitan realizar ensayos y para ello se
requieren medios de medicin.
2.6.6 CALIDAD EN LOS PRODUCTOS TERMINADOS
Se requiere establecer especificaciones del producto terminado, Qu requisitos de calidad debe cumplir cada producto
terminado? Se debe de tener presente que productos terminados de buena calidad son la mejor garanta que se podr
lograr el xito en una empresa.
Cuando se presentan productos no conformes es muy importante establecer acciones correctivas a fin de superar los
problemas que se han detectado.
Debe de tenerse mucho cuidado con lo que le pase al producto luego de salir del taller. Lo que realmente interesa a la
empresa es que el producto le llegue bien al consumidor a fin de que vuelva a comprarlo. Por tal motivo aspectos como
los de manipulacin, almacenamiento, empaque y servicio post-venta son de gran importancia.
2.6.7 CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
Los clientes llegan a la empresa y preguntan sobre los productos o servicios que se tienen y con base a la informacin, a
la impresin y al trato que se les de toman su decisin sobre comprar o no; sobre volver a la empresa o no volver a
hacerlo.
Desde que el cliente est en contacto con la empresa se le debe dar la impresin que recibir un excelente servicio. Que
el producto que se le ofrecer satisfar completamente sus necesidades.
Por ello cuatro recomendaciones a tener en cuenta son:
1.- Transmita una actitud positiva a los dems
2.- Identifique las necesidades de los clientes
3.- Ocpese de las necesidades de sus clientes
4.- Trabaje para que los clientes regresen
2.6.8 BENEFICIOS Y COSTOS DEL CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD
Disear un producto que tenga muy buena apariencia tiene un costo, pero el beneficio de lograr impactar a los
consumidores con solo mirar el producto suele ser muy favorable.
Detectar el tipo de necesidades que tienen los clientes toma tiempo y tiene un costo, pero el beneficio de saber los que
quieren los clientes evitar muchos esfuerzos innecesarios.
Inspeccionar la calidad de las materias primas que utiliza una empresa tiene un costo, pero el beneficio por obtener un
buen producto, con buenas materias primas, es mayor.

Inspeccionar la calidad de los productos terminados, tiene un costo, pero mucho mayor es el beneficio que se obtiene por
garantizar que slo salgan productos terminados de buena calidad.
Mostrar una actitud positiva y muy atenta hacia los clientes nos toma tiempo y nos cuesta, pero el beneficio que se
obtiene es muy importante..
Todas las actividades que realizamos en la empresa por producir con buena calidad, requieren de un esfuerzo y por tanto
de un costo; pero los beneficios que se logran son mucho mayores.
A travs de los aos ha quedado demostrado que slo las empresas que trabajan bien son las que superviven, son las
que tienen un futuro.
Los Cuadros de Control, desarrollados por Shewhart, son la base del Control estadstico de calidad.
Sirve para diagnosticar las variaciones producidas dentro de un rango de aceptacin.

En este grfico, en el eje X tenemos la unidad de control (acidez, temperatura, peso, etc.), mientras que en el eje Y, la
unidad de conteo (pieza, tiempo, lote, etc.). El objetivo es que la unidad de control se situe en el estndar y que no salga
del rango de aceptacin, definido por lmites inferior y superior. Cuando nos salimos de este rango, significa que
debemos llevar a cabo acciones inmediatas para corregir ya que aquellos productos son inaceptables.
COSTOS DE CALIDAD
Se entiende por Costos de Calidad al dinero destinado para obtener la Calidad requerida en un bien, producto o
servicio, que este posea las caractersticas necesarias dadas por el cliente (evitando, previniendo o detectando
los errores, inspeccionando los procesos, etc.), y tambin lo que cuestan los errores producidos.
Los costos de calidad, en trminos sencillos son la suma de los costos operativos de la calidad y los costos del
aseguramiento de la calidad, que se relacionan especficamente con el logro o no del producto o con la calidad
del servicio.
VENTAJAS DE LOS COSTOS DE CALIDAD
Reduccin de costos de fabricacin.
Mejora de la gestin administrativa.
Mejora en el planeamiento y la programacin de actividades.
Mejora de la productividad.
Aumento de la utilidad o beneficio.
Satisfaccin del cliente.
Traduccin de los problemas a trminos econmicos.
ANTECEDENTES DE COSTOS DE CALIDAD
Despus de la Segunda Guerra Mundial el mercado retoma el inters en la competitividad, tratando de optimizar
las actividades de las organizaciones para obtener un producto final con la mxima calidad y el mnimo costo.
Las empresas entienden que el introducir la necesidad de prevenir sin esperar a que se detecten los errores en
los procesos de produccin, trae como resultado, que el costo final se disminuya.
CARACTERSTICAS Y CLASIFICACIN DE LOS COSTOS DE CALIDAD
Joseph Juran clasifica los costos de calidad en cuatro categoras:
Prevencin
Evaluacin
Falla interna y
Falla Externa.

Cuando existe la probabilidad de que las cosas puedan salir mal, una empresa incurre en los costos de prevencin
y evaluacin (costos de control), estos se consideran como una inversin; cuando las cosas salen mal, se experimentan
los costos de fallas (internas y externas) considerndolos como prdidas.

COSTOS DE MALA CALIDAD

Todo aquello que hace disminuir la productividad de empresa, debido principalmente al incumplimiento de los requisitos
que se establecen para las diferentes actividades
Por que usar el CMC?
El coste de la mala calidad proporciona una herramienta muy til para cambiar la forma en que la direccin y los
empleados piensan sobre los errores. El CMC ayuda:
1. Llamando la atencin de la direccin.
2. Cambiando la forma en que el empleado piensa sobre los errores.
3. Proporcionando un mejor rendimiento de los esfuerzos por resolver el problema.
4. Proporcionando un medio de medir el verdadero impacto de la accin correctora y los cambios realizados para
mejorar el proceso.
5. Proporcionando un mtodo sencillo y comprensible para medir el efecto que la mala calidad tiene sobre la
empresa, y aportando una forma eficaz de medir el impacto del proceso de mejora de la calidad.
6. A fin de auxiliar en la identificacin de las categoras principales, a continuacin se presentan de manera
desagregada:
COSTO DE PREVENCIN DE LA CALIDAD:Son todos los gastos realizados para evitar que se cometan errores, dicho
de otra manera, es el dinero que se gasta para que los trabajadores hagan bien lo que tiene que hacer desde la primera
vez. Visto esto financieramente, se encuentra dentro de los costos indirectos, costos fijos y costos variables.
COSTOS DE EVALUACIN DE LA CALIDAD: El costo de evaluacin es el resultado de la evaluacin de la produccin
ya terminada y la auditoria del proceso para medir la conformidad con los criterios y procedimientos preestablecidos.
Mejor dicho, es todo lo gastado para terminar.
COSTOS INTERNOS DE LA MALA CALIDAD: Los costos internos de la mala calidad son todos los errores que tiene la
empresa y que han sido detectados antes de que los bienes o servicios sea aceptado por el cliente, porque las
actividades no se hicieron bien todas las veces.

COSTOS EXTERNOS DE LA MALA CALIDAD: Los costos externos de la mala calidad son todos aquellos errores en
que incurre el productor porque al cliente externo se le suministran productos o servicios inaceptables