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ISO 9001
Profa. Msc. Daniela Arajo Costa

ISO 9001:2000 / ISO 90003

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Estrutura da ISO 9001

Elementos Chave
Satisfao do Cliente
Atendimento, Produto, Servio, Projeto, Produo e Entrega.
Abordagem de processo
Controle contnuo sobre a ligao entre os processos individuais
dentro do sistema de processos, bem como sua combinao e
interao.
Indicadores de desempenho
Anlise das informaes para saber se as metas e objetivos da
qualidade esto sendo atingidos.
Melhoria Contnua
Pode ser aplicado o ciclo PDCA.
ISO 9001:2000 / ISO 90003

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Estrutura da ISO 9001

Formada por 8 elementos:
Objetivo
Referncia Normativa

Termos e Definies
Sistema de Gesto da Qualidade
Responsabilidade da Direo

Gesto de Recursos
Realizao do produto
Medio, Anlise e Melhoria

ISO 9001:2000 / ISO 90003

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Modelo de Abordagem por Processos

ISO 9001:2000 / ISO 90003

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Sistema de Gesto de Qualidade

Requisitos gerais
Identificar os processos para o SGQ;
Processos para Desenvolvimento, operao ou manuteno de
90003
Software
Determinar a seqncia e interao desses processos;

Modelos de ciclo de vida para desenvolvimento

90003

Planejamento da qualidade e do desenvolvimento

Determinar critrios e mtodos;

Assegurar a disponibilidade de recursos e informao;
Monitorar, medir e analisar esses processos;
Implementar aes necessrias para atingir os resultados e a

melhoria contnua;
ISO 9001:2000 / ISO 90003

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Sistema de Gesto de Qualidade

Requisitos de documentao
Manual da qualidade;
Procedimentos requeridos devem ser documentados;
Documentos para assegurar o planejamento, a operao e o
controle de seus processos
Descries dos processos, tais como os identificados na
implementao;
Descries de instrues, procedimentos e/ou templates
Descries de modelos de ciclo de vida
90003
Descries de ferramentas, tcnicas, tecnologias e mtodos
Tpicos tcnicos (procedimentos de codificao, projeto e
desenvolvimento, testes)
ISO 9001:2000 / ISO 90003

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Sistema de Gesto de Qualidade

Requisitos de documentao
Controle de registros da qualidade

Resultados de teste documentados;

Relatrios de problemas;

Requisies de mudana;
Relatrios de auditorias e avaliaes;
Registros de revises e inspees;
90003

Mudanas (e o motivo);
Estimativas;
Como e por que ferramentas, metodologias e fornecedores;
Acordos de licena de software;
Atas de reunies;
Registros de liberao de software.

ISO 9001:2000 / ISO 90003

Responsabilidade da Direo
Comprometimento da Direo
Comunicao da importncia do atendimento aos requisitos do
cliente
Estabelecimento da Poltica de Qualidade
Estabelecimento dos Objetivos da qualidade
Anlise crtica
Disponibilizao de recursos
Foco no cliente
Os requisitos dos clientes so determinados e atendidos
Aumentar a satisfao do cliente

ISO 9001:2000 / ISO 90003

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Responsabilidade da Direo
Poltica da qualidade
Apropriada ao propsito da organizao
Comprometimento em atender requisitos e melhoria contnua
Proporciona estrutura para estabelecer e analisar os objetivos da
qualidade
Comunicada e entendida por toda a organizao
Analisada para a manuteno de sua adequao
Planejamento
Objetivos da Qualidade
Estabelecidos nas funes e nveis pertinentes
Mensurveis e consistentes com a poltica da Qualidade

ISO 9001:2000 / ISO 90003

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Responsabilidade da Direo
Planejamento
Planejamento do SGQ
Assegurar PLANEJAMENTO e INTEGRIDADE do SGQ
Planejamento da qualidade no Nvel Organizacional

90003

Definio de modelos de ciclo de vida

Definio dos artefatos de desenvolvimento
Definio do contedo dos planos de gerncia de software
Identificao das ferramentas e do ambiente
Identificao de reuso de software

ISO 9001:2000 / ISO 90003

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Responsabilidade da Direo
Responsabilidade, Autoridade e Comunicao
Responsabilidade e autoridade - definidas e

comunicadas
Representante da Direo
Assegurar que os processos esto estabelecidos,

implementados e mantidos
Relatar o desempenho do SGQ
Assegurar a promoo da conscientizao

Comunicao Interna
Assegurar canais de comunicao apropriados

ISO 9001:2000 / ISO 90003

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Responsabilidade da Direo
Anlise Crtica pela Direo
Generalidades:
Analisar o SGQ para assegurar adequao e eficcia;
Manter registros das anlises.

Entradas para Anlise Crtica

Resultados de auditorias;
Realimentao do cliente;

Desempenho de processo e conformidade de produto;

Situao das aes preventivas;
Acompanhamento das aes oriundas de anlises anteriores;
Mudanas que possam afetar o SGQ;
Recomendaes para melhoria.

ISO 9001:2000 / ISO 90003

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Responsabilidade da Direo
Anlise Crtica pela Direo
Sadas da Anlise Crtica
Melhoria da eficcia do SGQ e de seus processos;
Melhoria do produto em relao aos requisitos do cliente;
Necessidade de recursos.

ISO 9001:2000 / ISO 90003

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Gesto de Recursos
Proviso de recursos
Implementar, manter e melhorar o SGQ
Aumentar a satisfao do cliente
Ex. pessoas, infraestrutura, ambiente de trabalho, informao,
fornecedor e parceiros, recursos naturais e recursos financeiros
Recursos humanos
Determinar as competncias necessrias para grupo da qualidade
Fornecer treinamento
Avaliar a eficcia das aes executadas
Assegurar conscientizao da importncia das atividades
Manter registros de treinamentos, educao, habilidade e
experincia
ISO 9001:2000 / ISO 90003

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Gesto de Recursos
Infraestrutura
Edifcios, rea de trabalho e instalaes associadas
Servios de Apoio (transporte e comunicao)
Processo, hardware e software

90003

Ferramentas (anlise, projeto e desenvolvimento, gerncia de configurao e

de projeto,documentao, criao ou gerao de cdigo);

Ferramentas para gesto do conhecimento, intranet, extranet;
Ferramentas de rede, back-up, proteo, firewalls;
Ferramentas para help desk e manuteno;

Ambiente de Trabalho
Identificar e gerenciar as condies do ambiente de trabalho, necessrias

para alcanar a conformidade com os requisitos do produto

ISO 9001:2000 / ISO 90003

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Realizao do Produto
Planejamento da realizao
Determinar objetivos da qualidade e requisitos para o

produto
Estabelecimento de processos, documentao e
recursos especficos
Verificao, validao, monitoramento e inspeo
(critrios de aceitabilidade)
Manuteno de Registros evidenciando que o processo
de realizao e o produto atendem aos requisitos

ISO 9001:2000 / ISO 90003

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Realizao do Produto
Processos relacionados a clientes
Determinao dos requisitos relacionados ao produto
Requisitos especificados pelo cliente
Requisitos no especificados, mas necessrios para o uso especificado

Requisitos estatutrios e regulamentares

Qualquer requisito adicional determinado pela organizao

Anlise crtica dos requisitos

Assegurar que os requisitos esto definidos

Assegurar que requisitos no fornecidos por escrito foram confirmados

Assegurar que diferenas entre Contrato ou pedidos foram resolvidos
Assegurar que a organizao capaz de atender os requisitos

ISO 9001:2000 / ISO 90003

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Realizao do Produto
Processos relacionados a clientes
Comunicao com o cliente
Informaes sobre o produto
Consulta, contratos, manuseio de pedidos (emendas)

Realimentao do Cliente (reclamaes)

ISO 9001:2000 / ISO 90003

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Realizao do Produto
Projeto e desenvolvimento
Planejamento
Determinar os estgios do projeto e desenvolvimento
Anlise crtica, verificao e validao de cada estgio
Responsabilidades e autoridades para projeto e
desenvolvimento
Gerenciar interfaces entre grupos para garantir:
Comunicao efetiva
Clareza das responsabilidades

ISO 9001:2000 / ISO 90003

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Realizao do Produto
Projeto e desenvolvimento
Entradas
Requisitos Funcionais e de desempenho
Requisitos estatutrios e regulamentares

Informaes de projetos similares anteriores

Outros requisitos

Sadas
Atender aos requisitos de entrada
Prover informaes para aquisio, produo e fornecimento do servio
Conter ou mencionar critrios de aceitao do produto
Definir caractersticas essenciais do produto (segurana e uso

apropriado)

ISO 9001:2000 / ISO 90003

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Realizao do Produto
Projeto e desenvolvimento
Anlise Crtica
Avaliar a capacidade em atender requisitos
Identificar problemas e propor aes necessrias
Resultados devem ser registrados

Verificao
Assegurar que as sadas atendam os requisitos de entrada
Resultados devem ser registrados

Validao
Assegurar que o produto capaz de atender os requisitos especificados
Deve ser realizada antes da entrega ou da implementao do produto

Controle das alteraes

Alteraes devem ser identificadas, documentadas e controladas enquanto que

os efeitos nos produtos devem ser verificados, validados e aprovados.

ISO 9001:2000 / ISO 90003

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Realizao do Produto
Aquisio
Processo de Aquisio
Assegurar a conformidade do produto adquirido
Avaliar e selecionar fornecedores com base na capacidade de fornecimento

Resultados de aes e avaliaes devem ser registrados

Critrios para seleo, avaliao e reavaliao devem ser mantidos

Informaes de Aquisio
Aprovao de produto, procedimento, processos e equipamentos;

Qualificao de pessoal
Sistema de Gesto de Qualidade

Verificao do Produto Adquirido

Implementar inspees para garantir requisitos de aquisio
Verificar instalaes do fornecedor

ISO 9001:2000 / ISO 90003

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Realizao do Produto
Produo e Fornecimento de Servio
Planejar e realizar a produo e fornecimento de servio:
Disponibilidade de informaes sobre o produto
Disponibilidade de Instrues de Trabalho

Uso de equipamentos adequados

Disponibilidade e uso de dispositivos para monitoramento e medio
Implementao de medio e monitoramento
Implementao de processos de liberao, entrega e ps entrega

ISO 9001:2000 / ISO 90003

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Realizao do Produto
Produo e Fornecimento de Servio
Validao
Validar processos onde a sada resultante no possa ser verificada por

monitoramento ou medio subseqente.

Identificao e Rastreabilidade
Identificar o produto ao longo da sua realizao
Identificar a situao de inspeo
Rastreabilidade - controlar e registrar a identificao nica do produto.

Propriedade do Cliente
A organizao deve ter permisso para utilizar dados do cliente para teste e

operao, hardware,...

Preservao de Produto
Deve ser pensado na proteo contra vrus, efeitos da aplicao de criptografia,

compresso e descompresso de dados,...

ISO 9001:2000 / ISO 90003

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Realizao do Produto
Controle de dispositivos de Medio e Monitoramento
Calibrados ou verificados periodicamente ou antes do

uso
Ajustado ou reajustado quando necessrio
Identificao da situao da calibrao
Protegidos contra ajuste que invalidem a calibrao
Protegidos contra danos e deteriorao

ISO 9001:2000 / ISO 90003

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Medio, Anlise e Melhoria

Generalidades
Implementar processos de medio, anlise e melhoria para:
Demonstrar a conformidade do produto
Assegurar a conformidade do SGQ

Melhorar continuamente a eficcia do SGQ

Incluir mtodos (tcnicas estatsticas)

Medio e Monitoramento
Satisfao do Cliente
Monitorar informaes da percepo do cliente, sobre os requisitos atendidos
Determinao de mtodos para obteno e uso destas informaes.

Auditoria Interna
Medio e Monitoramento de Processo
Medio e Monitoramento de Produto

ISO 9001:2000 / ISO 90003

Medio, Anlise e Melhoria

Controle de Produto no conforme
Esses produtos devem ser identificados e controlados para evitar
seu uso ou entrega no intencional.
Aes para eliminar as no conformidades detectadas.
Autorizao de uso sob concesso (autoridade ou cliente)
Tomada de aes para impedir uso.

ISO 9001:2000 / ISO 90003

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Medio, Anlise e Melhoria

Anlise de Dados
Organizao deve coletar e analisar dados para

melhoria do sistema sobre:

Satisfao dos clientes
Conformidade com os requisitos dos produtos
Caractersticas do processo, produto e suas tendncias
Fornecedores

ISO 9001:2000 / ISO 90003

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Medio, Anlise e Melhoria

Melhorias
Melhoria Contnua
Estabelecer um processo de melhoria

Ao Corretiva
Implementao de aes corretivas
Eliminao das causas da no conformidade
Evitar a repetio das no conformidades

Ao Preventiva
Avaliao de no conformidades potenciais e suas causas
Prevenir sua ocorrncia

ISO 9001:2000 / ISO 90003

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Pesquisa ISO 9001 at 2004

Fonte: http://www.abntcb25.com.br/cert9000.html
ISO 9001:2000 / ISO 90003

Pesquisa ISO 9001

Principais motivos que levaram a obteno da

certificao:

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Pesquisa ISO 9001

Principais dificuldades para obteno da certificao:

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Pesquisa ISO 9001

Avaliao do desempenho e competitividade aps a

certificao:

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Pesquisa ISO 9001

Principais aspectos vantajosos para a empresa com a certificao:

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Pesquisa ISO 9001

Aspectos considerados para a escolha do organismo de certificao:

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Pesquisa ISO 9001

Meio atravs do qual o sistema de gesto da qualidade foi

implantado:

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Pesquisa ISO 9001

Pretenso da empresa em renovar a certificao:

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Pesquisa ISO 9001

Exportao aps a certificao (para quem j exportava antes):

ISO 9001:2000 / ISO 90003

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Referncias Bibliogrficas
GOMES, N. S. Qualidade de Software Uma necessidade. UCP/PNAFM/MF

SPINOLA, M. M. ISO 9000 para Software. Textos Acadmicos. UFLA Universidade federal de

Lavras, Lavras, MG. 2003.

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LOBO, J.E. Experincia de Avaliao de Processos e Desenvolvimento de uma Ferramenta para
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VOLPE, R.L.D.; SPINOLA, M.M.; PESSOA, M.S.P. A Gesto da Qualidade e a Gesto da
Qualidade Total - A experincia da NEC do Brasil S.A.
CAMFIELD, C.E.R.; GODOY, L.P. Anlise do cenrio das certificaes da ISO 9000 no Brasil: um
estudo de caso em empresas da construo civil em Santa Maria RS
CRTES, M.L. Modelos de Qualidade de SW, C-UNICAMP, 1998.
http://www.iso.org/iso/en/iso9000-14000/iso9000/9001supchain.html
http://www.abntcb25.com.br/cert9000.html
http://www.inmetro.gov.br
http://www.lrqa.com.br/index.asp

ISO 9001:2000 / ISO 90003